KulturBetrieb - Berthold Schmitt, Kunsthistoriker, Kurator, Public ...

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KulturBetrieb - Berthold Schmitt, Kunsthistoriker, Kurator, Public ...

Im Fokus

Coaching – Mit Personalentwicklung die

Servicequalität von Museen verbessern

1. Bedeutungszuwachs der Servicequalität von Museen

Die Serviceorientierung von Kultureinrichtungen und von Museen

ist in den vergangenen Jahren immer stärker in den Blickpunkt

geraten. Im Wettbewerb mit den verschiedenen Anbietern

des kulturellen Sektors und der Freizeitbranche um die Gunst

der Besucher gewinnt die Servicequalität der Museen neben

den kulturell-inhaltlichen Leistungen einen immer größeren Stellenwert.

Guter Service trägt zur Besucherzufriedenheit und

damit zur Besucherbindung bei. Museen erkennen zudem auch

(langsam), dass sie sich mit besonderen Serviceangeboten Alleinstellungsmerkmale

schaffen können und dadurch Service

den Charakter eines Absatzinstrumentes erhält; Service kann

zur Gewinnung neuer Besucher und Zielgruppen beitragen.

(vgl. Dreyer, 2012)

2. Servicequalität ist ein Personalthema

Ausschlaggebend für einen gelungenen Service in Museen ist

die persönliche Beziehung zwischen den Besuchern und der

Kultureinrichtung – insbesondere zum Personal an den verschiedenen

Besuchskontaktpunkten. Erfolgsfaktoren für die Serviceorientierung

von Museen sind der einzelne Mensch und der

zufriedene Mitarbeiter. Die Servicequalität eines Museums setzt

deshalb auch Maßnahmen der Personalentwicklung voraus, die

den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Kompetenzen im

Sinne der Servicequalität weiter zu entwickeln und sich entsprechend

zu qualifizieren. Bei dieser „beziehungsorientierten Auffassung“

der Serviceorientierung von Museen – mit dem

Personal im Fokus der Betrachtung – lässt sich für Museumsleitungen

ein möglicher Rahmen für die Wahl und den Einsatz der

Instrumente der Personalentwicklung in Form von drei K´s skizzieren:

Serviceorientierung des Museumspersonals bedeutet ...

... ein gutes kommunikatives Auftreten: von höflichen telefonischen

Auskünften zur Anreise bis zur freundlichen Betreuung

und Verabschiedung nach dem Besuch,

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KulturBetrieb

... ein kompetentes Auftreten: bei Auskünften zu kulturell-inhaltlichen

Belangen ebenso wie bei der Hilfestellung für Besucher

mit Behinderung oder für Reisegruppen, die erst einmal im

Museum „ankommen“ und sich „sammeln“ müssen, sowie

... ein konfliktfähiges Auftreten: im Umgang mit Beschwerden

während des Aufenthalts im Museum genauso wie im Nachgang

in Gästebüchern oder bei Telefonaten – denn auch kritisiert zu

werden, will gelernt sein.

Diese drei K´s: Kommunikation, Kompetenz und Konfliktfähigkeit

haben vor allem an den Besuchskontaktpunkten Relevanz, für

die dem Servicepersonal Möglichkeiten zur Entwicklung ihrer eigenen

Fähigkeiten und Kenntnisse gegeben werden muss.

3. Coaching – Personalentwicklung im Museum mit Zukunft

Die traditionellen Anbieter des kulturellen Sektors, wie z. B. Museen,

haben Instrumente des Personalmanagements und der

Personalentwicklung aus mehreren Gründen bislang nicht in

dem Umfang und in der Intensität eingesetzt, wie es angesichts

der aktuellen Herausforderungen erforderlich wäre. (vgl. Dillmann

/ Dreyer, 2012). Erst seit kurzem wird der Auseinandersetzung

um personalpolitische Konzepte und Instrumente vermehrt

Aufmerksamkeit gewidmet; nach wie vor besteht aber ein großer

Nachholbedarf. Ein Instrument des Personalmanagements, das

im kulturellen Bereich und in Museen kaum Anwendung findet,

dessen Einsatz sich aber gerade mit Blick auf die Verbesserung

der Servicequalität von Museen aufgrund seiner flexiblen Einsatzmöglichkeitn

gut eignet, ist das Coaching.

4. Coaching – Begriff und Formen

Im Erwerbssektor hat sich Coaching seit längerem etabliert (vgl.

Rauen, 2005). An individuellen Anforderungen ausgerichtet, ist

es mit hoher Praktikabilität auf vielfältigen Einsatzfeldern – auch

im Servicebereich – nutzbar. „[...] Als ein auf individuelle Bedürfnisse

abgestimmter Beratungsprozess unterstützt ein Coaching

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