KulturBetrieb - Berthold Schmitt, Kunsthistoriker, Kurator, Public ...
KulturBetrieb - Berthold Schmitt, Kunsthistoriker, Kurator, Public ...
KulturBetrieb - Berthold Schmitt, Kunsthistoriker, Kurator, Public ...
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
Im Fokus<br />
Guter Service braucht gutes Personal<br />
QEM - Schulungen für Qualität in Besucherorientierung und Sicherheit<br />
Freundlich, engagiert und kompetent. So stellen Museen und Dienstleister sich das ideale Auftreten ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter<br />
aus Service und Aufsicht vor. Die Schulung QEM – Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal ergänzt, erweitert und<br />
vertieft die entsprechenden Voraussetzungen.<br />
Erfolgreiche Besucherorientierung<br />
beginnt bei dem eigenen<br />
Personal<br />
Modernes Museums-Marketing<br />
betrachtet den Besucher als Kunden<br />
und richtet alle publikumsrelevanten<br />
Aktivitäten daran aus.<br />
Besucherorientierung ist ein ständiger<br />
Prozess, der für alle Strukturen,<br />
Abläufe und Mitarbeiter<br />
definiert und umgesetzt sowie kontinuierlich<br />
überprüft und weiter entwickelt<br />
werden muss. Sie ist ein<br />
umfassendes Konzept, das sich<br />
an den Erwartungen und Bedürfnissen<br />
der Besucher orientiert und<br />
für das eigene Personal identitätsstiftend<br />
und richtungsweisend<br />
wirkt.<br />
Museumsarbeit ist Teamarbeit<br />
Besucherorientierung erschöpft<br />
sich nicht im Bereitstellen und<br />
Funktionieren der Angebote rund um Ausstellen, Vermitteln und<br />
Service. Konsequente Besucherorientierung ist vielmehr eine<br />
Grundhaltung, die weit in die Organisationsstruktur eines Museums<br />
hineinreicht. Sie muss von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern<br />
– einschließlich des Fremdpersonals – verstanden,<br />
angenommen und praktiziert werden. Ziele und Maßnahmen,<br />
die von Führungskräften formuliert, aber nicht zielgruppenspezifisch<br />
an das Personal vermittelt oder zur Durchführung an<br />
nachgeordnete Ebenen delegiert werden, haben wenig Aussicht<br />
auf Erfolg.<br />
Potenzial entwickeln und nutzen<br />
Die Mitarbeiter an Empfang, Aufsicht und Shop sind das Gesicht<br />
des Museums. Der persönliche Service beginnt und endet hier.<br />
64 | <strong>KulturBetrieb</strong><br />
Die direkte Begegnung mit dem<br />
Personal entscheidet über Vertrauen,<br />
Wohlbefinden und Zufriedenheit<br />
des Besuchers und prägt<br />
die Qualität des Erlebnisses Museum.<br />
Eine versierte Service- und<br />
Aufsichtskraft ist nicht zu ersetzen,<br />
auch nicht durch multimediale<br />
Lösungen, denn: „Der<br />
Museumswärter ist im Museum<br />
der meistgefragte Mann.“ (Martin<br />
Warnke) Gleichwohl verfahren<br />
viele Häuser nach dem Prinzip<br />
der »ungebildeten Aufsicht«:<br />
Besser nichts sagen, als etwas<br />
Falsches sagen.<br />
Geschulte und engagierte Service-<br />
und Aufsichtskräfte können<br />
– vergleichbar mit den sog. Ehrenamtlern<br />
– bestimmte Serviceaufgaben<br />
eines Museums ergänzen<br />
und so die Leistungsfähigkeit<br />
der Einrichtung verbessern.<br />
Zentrale Kriterien dafür sind Engagement, Sorgfalt und<br />
Flexibilität. Das aber setzt Können (Wissen), Wollen (Motivation)<br />
und Dürfen (Möglichkeit) voraus, d. h. Kompetenzen und Einstellungen,<br />
zu denen die Servicekräfte durch Information, Vorbildfunktion<br />
und Schulungen nach QEM befähigt werden<br />
können.<br />
Wissen nützt und schützt<br />
Das Erkennen von Sinn in der eigenen Tätigkeit gilt als entscheidender,<br />
wirksamer und stabiler Motivator. Eine Service- und Aufsichtskraft<br />
sollte demnach nicht nur instruiert werden, WIE sie<br />
ihre Aufgaben zu erbringen hat, sondern sie sollte wissen und<br />
verstehen, WESHALB ihr individueller Beitrag wichtig ist für das<br />
Erreichen der Ziele des Museums.