KulturBetrieb - Berthold Schmitt, Kunsthistoriker, Kurator, Public ...

Im Fokus
Guter Service braucht gutes Personal
QEM - Schulungen für Qualität in Besucherorientierung und Sicherheit
Freundlich, engagiert und kompetent. So stellen Museen und Dienstleister sich das ideale Auftreten ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
aus Service und Aufsicht vor. Die Schulung QEM – Qualifizierte Einbindung von Museumspersonal ergänzt, erweitert und
vertieft die entsprechenden Voraussetzungen.
Erfolgreiche Besucherorientierung
beginnt bei dem eigenen
Personal
Modernes Museums-Marketing
betrachtet den Besucher als Kunden
und richtet alle publikumsrelevanten
Aktivitäten daran aus.
Besucherorientierung ist ein ständiger
Prozess, der für alle Strukturen,
Abläufe und Mitarbeiter
definiert und umgesetzt sowie kontinuierlich
überprüft und weiter entwickelt
werden muss. Sie ist ein
umfassendes Konzept, das sich
an den Erwartungen und Bedürfnissen
der Besucher orientiert und
für das eigene Personal identitätsstiftend
und richtungsweisend
wirkt.
Museumsarbeit ist Teamarbeit
Besucherorientierung erschöpft
sich nicht im Bereitstellen und
Funktionieren der Angebote rund um Ausstellen, Vermitteln und
Service. Konsequente Besucherorientierung ist vielmehr eine
Grundhaltung, die weit in die Organisationsstruktur eines Museums
hineinreicht. Sie muss von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
– einschließlich des Fremdpersonals – verstanden,
angenommen und praktiziert werden. Ziele und Maßnahmen,
die von Führungskräften formuliert, aber nicht zielgruppenspezifisch
an das Personal vermittelt oder zur Durchführung an
nachgeordnete Ebenen delegiert werden, haben wenig Aussicht
auf Erfolg.
Potenzial entwickeln und nutzen
Die Mitarbeiter an Empfang, Aufsicht und Shop sind das Gesicht
des Museums. Der persönliche Service beginnt und endet hier.
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Die direkte Begegnung mit dem
Personal entscheidet über Vertrauen,
Wohlbefinden und Zufriedenheit
des Besuchers und prägt
die Qualität des Erlebnisses Museum.
Eine versierte Service- und
Aufsichtskraft ist nicht zu ersetzen,
auch nicht durch multimediale
Lösungen, denn: „Der
Museumswärter ist im Museum
der meistgefragte Mann.“ (Martin
Warnke) Gleichwohl verfahren
viele Häuser nach dem Prinzip
der »ungebildeten Aufsicht«:
Besser nichts sagen, als etwas
Falsches sagen.
Geschulte und engagierte Service-
und Aufsichtskräfte können
– vergleichbar mit den sog. Ehrenamtlern
– bestimmte Serviceaufgaben
eines Museums ergänzen
und so die Leistungsfähigkeit
der Einrichtung verbessern.
Zentrale Kriterien dafür sind Engagement, Sorgfalt und
Flexibilität. Das aber setzt Können (Wissen), Wollen (Motivation)
und Dürfen (Möglichkeit) voraus, d. h. Kompetenzen und Einstellungen,
zu denen die Servicekräfte durch Information, Vorbildfunktion
und Schulungen nach QEM befähigt werden
können.
Wissen nützt und schützt
Das Erkennen von Sinn in der eigenen Tätigkeit gilt als entscheidender,
wirksamer und stabiler Motivator. Eine Service- und Aufsichtskraft
sollte demnach nicht nur instruiert werden, WIE sie
ihre Aufgaben zu erbringen hat, sondern sie sollte wissen und
verstehen, WESHALB ihr individueller Beitrag wichtig ist für das
Erreichen der Ziele des Museums.