Studie - [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

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Studie - [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

1 | EINFÜHRUNGEinführung 3


EinführungService im Internet ist ein Spiegel rasanterVeränderungen heutiger Kundenbedürfnisse.Personalisierte Angebote, individuelleGestaltung, sozialbestimmte Nachfrageund zeitdynamische Nutzung sind Faktoren,die sich wert - oder prestigeerhöhendfür die Anbieter auswirken können.Begeisterung ist das Ziel, bei gleichzeitigerBefriedigung der Erlebnis- undUnterhaltungswünsche unterschiedlichsterKundentypen.Einzigartigkeit und Unwechselbarkeit,bis hin zum „Snob-Effekt“ – etwas zuerhalten, was sonst keiner hat - , werdenin der Nachfrage zunehmend bestimmend.Dafür winken nicht nur eine längeredurchschnittliche Anbietertreue, sondernauch wichtige Werbeeffektedurch positive Meinungsbekundungenund aktive Weiterempfehlungen.Wichtig für den Erfolg des Kundenserviceim Internet ist sicherlich das zu erwartendehochindividualisierte Ergebnis,wenngleich das „Prozeßerlebnis“ –etwas zu nutzen, was man selbst gestaltethat – auch nicht minder zum Gesamteindruckbeiträgt.Glaubwürdigkeit und Attraktivität erzielensolche Serviceangebote, die einewirkliche Auseinandersetzung mit Kundenund deren Wünschen erkennenlassen.Dazu kommen soziale und ökologischeAspekte, die über den persönlichen,symbolischen Nutzen der Serviceleistunghinausgehen und einer wachsendenZahl von Kunden als zusätzlicheEntscheidungskriterien dienen.1 2Handel18 %Industrie4% Konsumgüt er10 %Investitionsgüter8%Ei nzel -/ Ver sandhandelTechnol ogi e/ Engi neer i ngUr l aub/ Rei senKr ankenkassenBanken/ Ver si cher ungenTelekommunikation/ ITLogi stik/ Tr anspor tEner gi eDienstleist ung60%Gesundhei t/ Medi zi nAutomobil0 1 2 3 4 5 6 7 8 94eServices - Erfolgreiche Servicelösungen im Internet


Selbstbewußte Kunden, die eine zunehmend kritische Haltung gegenüberUnternehmen, Marken und Angebotenzum Ausdruck bringen, zeichnen demnachauch verantwortlich für den Erfolgoder Mißerfolg von Serviceinnovationen.Deshalb können - auch im Internet -nur maßgeschneiderte Serviceangebote,unter Berücksichtigung der Bedürfnisse,Lebensstile und Werthaltungender Kunden, den Erfolg eines Unternehmenssichern.Das gilt für kleinere und mittlere Unternehmenim gleichen Maß, wie fürGroßunternehmen und Konzerne.Die Zufriedenheit mit einem Anbieter istdie wichtigste Voraussetzung für einelange Kundenbeziehung.Gerade in Zeiten, wo Kunden durch äußereBedingungen, wie z.B. wirtschaftlicheKrisen, in ihrem Verhalten noch unberechenbarerwerden, ist es für Anbieterwichtig durch ein hervorragendesServiceportfolio die eigene Attraktivitätzu erhöhen.Die Technologie des Web 2.0 kann ihnendabei helfen die Kunden erfolgreichfür sich zu gewinnen und zu binden.Allerdings sind die Charakteristik derMärkte, Besonderheiten der Teilnehmerund Bedingungen in den Beziehungengenau zu berücksichtigen.3 4M itt elstand20%KM U4%Konzern24%35302520Konzernt ocht er8%1510Großunternehmen44%50B2B B2C B2B/ B2CEinführung 5


Das X [iks] Institut für Kommunikationund Servicedesign hat die Serviceangeboteim Internet von 50 namhaftenUnternehmen aus Deutschland untersucht.Dazu wurden die Angebote der Unternehmenhinsichtlich Themen, Inhalten,Umfang und Nutzen für den Kundengeprüft.Ziel der Untersuchung war es, einen Ü-berblick über den derzeitigen Standder „eService-Portfolios“, derenSchwerpunkte und Besonderheiten zugewinnen.Außerdem sollte herausgefundenwerden, wie die Serviceangebotebeschaffen sind und welcheerfolgversprechende Merkmale zurGewinnung der Kundengunst sieaufweisen.Die untersuchten Unternehmen wurdenin zehn Branchenschwerpunkte untergliedert:• Automobil• Energie• Gesundheit/Medizin• Logistik/Transport• Telekommunikation/IT• Banken/Versicherungen• Krankenkassen• Urlaub/Reisen• Technologie/Engineering• Einzel-/VersandhandelDie Ergebnisse der Untersuchung gliedernsich in vier Themenkomplexe:• Gesamtergebnis• Einzelergebnisse• Branchenbesonderheiten• Erfolgsbeispiele6eServices - Erfolgreiche Servicelösungen im Internet


3 | EINZELERGEBNISSEEinzelergebnisse 11


Servicestruktur - ThemenDie Überprüfung der Struktur des Serviceim Internet zeigt, daß Unternehmenes dem Kunden leicht machenentsprechende Angebote zu finden.Dazu haben sie speziellen Rubriken–oder Themenseiten eingerichtet, die direktauf der Startseite oder über dieNavigation zu erreichen sind. Abb. 9Die vorgehaltenen Serviceangeboterichten sich zumeist an alle Nutzer undsind direkt für diese erreichbar.Einige Unternehmen unterscheiden inihrem Angebot in Interessenten undKunden und bieten über anmeldepflichtigeNutzerlogins zusätzliche und spezifischeServiceleistungen an. Abb. 10Die meisten Serviceangebote sind, bezogenauf Auswahl, Angebote undLeistungen für den Nutzer, ob Kundeoder Interessent, attraktiv. Abb. 12Es ist offensichtlich, daß das Serviceangebotin seiner Zusammensetzunggrundlegenden Anliegen und Anforderungender Kunden gerecht wird, aberkaum auf einzelnen bzw.. besondereBedürfnisse eingeht. Abb. 13Ingesamt ist festzustellen, daß dieKennzeichnung der Serviceangebotedurchweg verständlich ist: das gilt fürdie Inhalte gleichermaßen wie für dasAuffinden. Abb. 14Die Verlinkung der Serviceangebotebezieht sich hauptsächlich auf einzelneThemen, Informationen und Angeboteoder führen den Nutzer zur direktenVerwendung. Abb. 119 Auffindbarkeit10Zugang2525202015151010550Startseite Rubrikseite Themenseite Kundenseite Keine Seite0Alle Interessenten Kunden Zielgruppen Kein Zugang12eServices - Erfolgreiche Servicelösungen im Internet


11 Links12Attraktivität4035Keine Attraktivität30Verfügbarkeit2520Leistungen1510Angebote50zu ThemenzuInformationenzu Angeboten zur Nutzung Kein LinkAuswahl0 5 10 15 20 25 3013 Bezug14Verständlichkeit35KeineVerständlichkeit3025Links20Ordnung1510Auswahl5Themen0Interesse Anliegen Anforderungen Bedürfnisse Ohne Bezug0 5 10 15 20 25 30 35Einzelergebnisse 13


ImpressumHerausgeberX [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ®Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 BerlinAutorenDoreen RemkeDirk ZimmermannAnsprechpartnerDirk ZimmermannFon: 030 / 417 19 296ePost: Dirk.Zimmermann@DieServiceForscher.deCopyrightAlle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sind demUrheber vorbehalten. Kein Teil des Werks darf in irgendeiner Form ohne schriftlicheGenehmigung der Autoren reproduziert oder unter Verwendung elektronischerSysteme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.70 Impressum

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