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SALES Zertifizierung
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die TÜV-Plakette
Der TÜV Süd hat Servicequalität und Beschwerdemanagement der THOMAS
COOK AG zertifiziert. Der Trend zum touristischen Gütesiegel hält an.
Das Sechseck der Prüfstelle ist bundesweit das bekannteste Gütesiegel
Der CEO hatte sich die Sache leichter vorgestellt.
»Ich dachte, ich gehe mit meinem
Strategiepapier dahin, erläutere es
und fahre wieder nach Hause« sagt Peter
Fankhauser, Chef der Thomas Cook Group für
Kontinentaleuropa. Doch die TÜV-Prüfer hätten
ihm genau auf den Zahn gefühlt: »Die haben
Fragen aus allen möglichen Blickwinkeln
gestellt und wirklich intensiv überprüft, ob
wir das Thema im Griff haben.«
INTERVIEWS, TESTS, KUNDENBEFRAGUNG.
Natürlich wurden nicht nur mit dem Top-Management
Interviews geführt. »Wir haben auf
allen Hierarchiestufen der Abteilung Kundenmanagement
Mitarbeiterinterviews geführt«,
berichtet Philippe Böhm, der das Projekt beim
TÜV Süd als Auditor betreut. Hinzu kamen 35
»Mystery Analysen«, fingierte Beschwerden
also, bei denen Reaktionszeiten, Prozesse und
das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den
Kunden überprüft wurden. Das Urteil der
Gäste wurde durch eine Kundenbefragung er-
mittelt, die laut Böhm den Anspruch auf Repräsentativität
erheben kann.
Das Ergebnis kann sich sehen lassen. »Das
Unternehmen lebt intern sowie extern eine definierte
Servicekultur«, urteilt der TÜV und:
»Insbesondere die Unternehmensleitung geht
mit gutem Beispiel voran und lebt diese Ser-
Fankhauser: Auf Herz und
Nieren geprüft
Von Düring: TÜV-Siegel
garantiert Qualität
vicekultur vor.« Für Colette Rückert-Hennen,
die bei Thomas Cook das Kundenmanagement
leitet, ist das Urteil eine Bestätigung. »Es zahlt
sich aus, dass wir im Kundenservice nach und
vor der Reise erfahrene, qualifizierte Mitarbeiter
beschäftigen und sie mit hoher Entscheidungskompetenz
ausgestattet haben«, meint
sie. »80 Prozent aller Beschwerdefälle lösen die
Mitarbeiter selbst, ohne einen Vorgesetzten zu
Rate zu ziehen.«
WELCHE PLAKETTE NÜTZT. Thomas Cook ist
freilich nicht das erste touristische Unternehmen,
das sich vom TÜV zertifizieren lässt. Neben
dem »Safer-Shopping«-Siegel der Online-
Anbieter, das vor allem die Einhaltung von Sicherheitsstandards
garantiert, ist auch das Gütesiegel
für Servicequalität bereits vergeben
worden, unter anderem an die Reisebüros von
TUI Leisure Travel (TLT), L‘Tur und Ebookers.
Für die meisten Schlagzeilen sorgte die Zertifizierung
der TLT-Reisebüros – nicht zuletzt deshalb,
weil sich TLT-Chef Hasso von Düring und
Heinz-Dieter Quack, Chef des europäischen
Tourismus Instituts (ETI) und Erfinder eines
eigenen Gütesiegels, über die Medien eine unterhaltsame
Auseinandersetzung über die Qualität
beider Siegel lieferten.
Das ETI-Gütesiegel, bei dem der TÜV keine
Rolle spielt, haben mittlerweile 143 Reisebüros
erworben. Nachdem zunächst exklusiv
Mitglieder der Best/RMG-Kooperation zertifiziert
worden waren, finden sich nun unter den
»ausgezeichneten Reisebüros« auch einige
Derpart-, Schmetterling-, Reiseland- und TUI-
Travel-Star-Agenturen.
Wie die anderen Zertifikatsinhaber ist man
übrigens auch bei Cook überzeugt, die Nase
vorn zu haben. Denn, so bestätigt Professor
Peter Schaff, Geschäftsführer der Management
Service Gesellschaft beim TÜV Süd: »Geprüfte
Service- und Beratungsqualität gab es schon
vorher, ein geprüftes Beschwerdemanagement
dagegen nicht.« Christian Schmicke
Quack: ETI-Siegel soll
Branchenstandard werden
18 TRAVEL ONE 11.7.2007
Foto: TÜV SÜD