moderne Arbeitshilfen oder - br-arbeitskreis-sapnt.de

© BIT/Karin Schuler, 11/2005<br />

Nie mehr allein...<br />

Mobile Dienste:<br />

Moderne Arbeitshilfe oder elektronisches Gängelband?<br />

18. SAP-BR-Konferenz, Hannover<br />

18. SAP-/Neue Technologie-Konferenz<br />

15.-17.11.05, Hannover<br />

Ingmar Carlberg, Karin Schuler<br />

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USB Memorystick<br />


Mobile Einsatzszenarien<br />


Satellitenortung<br />

(GPS, Galileo)<br />

Handy-Ortung LBS<br />

2


Beispielhafte Einsatzfelder (1)<br />

• Mobile Außendienststeuerung<br />

• Außendienststeuerung von Mitarbeitern und Fahrzeugen<br />

• „Mobility für Monteure“ (Wartung und Service)<br />

• Mobile Störungsbeseitigung (Routenoptimierung, dynamische<br />

Routenplanung: Stauvermeidung)<br />

• Navigationshilfe für den Außendienst (z.B. für die Monteure, den<br />

Reparaturtrupp bei Notfällen,...)<br />

• Schadenbegutachter im Außendienst<br />

• Taxiortung (Sicherheitsgewinn)<br />

• Versicherungsaußendienst mit Policenausdruck<br />

• ...<br />


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Beispielhafte Einsatzfelder (2)<br />

• Anbindung von Servicemonteuren an das Enterprise-Ressource-<br />

Planning-System (ERP-System)<br />

• Abruf aller relevanten ERP-Daten über PDA<br />

• Dies betrifft einerseits technische Daten für die Lösung von<br />

Problemen vor Ort...<br />

• ...andererseits aber auch die Rückmeldung von Zeitaufwand,<br />

Fahrtkosten, Artikel und verbrauchtem Material über PDA an das<br />

ERP-System<br />

• Die rückgemeldeten Daten sind für die Sachbearbeiter in der Zentrale<br />

sofort verfügbar und bearbeitbar<br />

• Gesteuert über Workflows<br />


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Exkurs: Location Based Services (LBS)<br />

• Ermittlung des nächstgelegenen Sendemastes (Basisstation) ist beim<br />

funkzellengebundenen Mobilfunk ohnehin nötig (GSM, GPRS, UMTS)<br />

• Empfangsfähigkeit muss bei eingeschaltetem Gerät ständig aktiviert<br />

sein, damit ein Anruf zugestellt werden kann<br />

• Beste Standortbestimmung bei Gesprächsbetrieb durch Triangulation<br />

über benachbarte Basisstationen.<br />

• Bei GSM, GPRS Genauigkeit zwischen 80 und 400 m,<br />

bei UMTS bis auf 15 m<br />

• LBS sind also „Abfallprodukt“ aus ohnehin notwendiger Ortung<br />

• Problematische „Einwilligungszeremonie“<br />

• Geortet wird die SIM, nicht das „Gerät“!<br />

• Missbräuchlicher Austausch wird vom Gerätebesitzer in der Regel<br />

nicht bemerkt<br />


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Komfort oder Überwachung - wer profitiert ?<br />

Aus Sicht des Betroffenen...<br />

+ schnelle Verfügbarkeit von<br />

Informationen<br />

+ Rückfragemöglichkeit<br />

+ Nachvollziehbarkeit<br />

+ objektive Routenplanung<br />

- Überwachungspotenzial<br />

- ständige Verfügbarkeit<br />

- totale Kontrolle wie z.B.<br />

Verlust von Freiräumen (AO)<br />

Verlust von Entscheidungsspielräumen<br />

(AO)<br />

Verlust von Zeitsouveränität<br />

- Erstellung von Bewegungsprofilen<br />


Aus Sicht des Unternehmens...<br />

+ optimale Ressourcenplanung<br />

+ geringe Reaktionszeiten<br />

+ Nachvollziehbarkeit<br />

+ Transparenz, jederzeit aktuell<br />

+ Auskunftsfähigkeit<br />

- Loyalitätsverlust des Außendienstes<br />

- Weniger Engagement des<br />

Außendienstes wg. totaler Kontrolle<br />

- Flankierende Maßnahmen zur<br />

Sicherstellung von Mitbestimmungsorganisation<br />

und Datenschutz-<br />

Anforderungen<br />

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Strukturiertheit des<br />

Projektes, „Wissen sie<br />

was sie tun??“<br />

Mitbestimmungskultur<br />

Transparenz für die<br />

Betroffenen<br />

Arbeitszeitmodellen<br />


Rahmenbedingungen<br />

Ob Szenarien mit mobiler<br />

Technologie zu mehr Komfort<br />

oder unangemessener Überwachung<br />

führt, hängt von Rahmenbedingungen<br />

ab...<br />

Standing des BR<br />

Kundenstruktur<br />

und<br />

Auftragsstruktur<br />

Entlohnungsmodellen<br />


Wer sind die<br />

betroffenen<br />

Beschäftigten?<br />

Organisation der<br />

betrieblichen Prozesse<br />

und Einheiten<br />

betrieblicher<br />

Konsensstruktur<br />

Organisation des<br />

Datenschutzes und der<br />

Datensicherheit<br />

7


Neue Technik, alte Probleme?<br />

• Seit 1990 diskutiert :<br />

„ Informatisierung um jeden Preis oder sinnvolle Gestaltung von Arbeit und<br />

Technik?“<br />

• Informatisierung bedeutet weit mehr als<br />

• das reine Nutzen der vorgestellten elektronischen Geräte<br />

• technikgläubige Zukunftsversionen unter den „alten“ Stichworten<br />

„menschenleere Fabrik“, „papierloses Büro“ oder den „neuen“ Stichworten<br />

„permanente Verfügbarkeit“, „permanenter Überblick“ oder „permanente“<br />

Kontrolle<br />

• Geht man vom ursprünglichen Wortsinn aus, dann heißt „informatisieren“<br />

zunächst : etwas in Form bringen; erziehen; eine Sache oder Person formen“<br />

• In der Arbeitswelt stellt Informatisierung einen politischen Prozess dar...<br />

• ...in dessen Verlauf eine Organisation - in unserem Fall die Organisation des<br />

Außendienstes - neu „geformt“ wird<br />


8


Was ist neu an mobilen Technologien?<br />

� die mächtigen kaum begrenzbaren technischen Potenziale ?<br />

ihre Nutzung als technische Systeme deren Zweckbindung<br />

nicht vorab durch die Technik selber beschränkt ist ?<br />

� die Verbindung von mehreren Techniken/Geräten („der<br />

telefonierende PDA“) ?<br />

� die bis auf 15m genaue und permanente Ortung eines<br />

Fahrzeugs und eines Menschen!!<br />

� ständige Ansprechbarkeit („always online“)<br />


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...und die alten Probleme?<br />

• Auch bei mobilen Techniken geht es um:<br />

• das Steuern und Kontrollieren von Arbeitsabläufen<br />

• Planungs- und Entscheidungsprozesse, bei denen die Technik nicht<br />

mehr nur als „Verstärker menschlicher Kräfte“ - wie der Hammer in<br />

der Hand - wirkt<br />

• die Gesetze des Handelns bestimmende Technik<br />

• Rationalisierung<br />


10


...und die alten Probleme?<br />

• Nicht die Technologie selbst ist das Problem<br />

• Kontrollziele haben (auch) etwas mit „Menschenbildern“ der<br />

Vorgesetzten zu tun<br />

• Neue Technik bringt auch Vorteile für Beschäftigte<br />

• Neue Technik unterliegt ohne Einschränkung der Mitbestimmung<br />

• ....aber was soll/muss mitbestimmt werden???<br />


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Was ist zu tun ?<br />

• Umfassende und permanente Kontrolle ist zu verhindern<br />

• Frei- und Gestaltungsräume für die Betroffenen müssen erhalten<br />

bleiben oder evtl. sogar neu geschaffen werden<br />

• Das informationelle Selbstbestimmungsrecht muss gewährleistet<br />

werden<br />

Aber ist das ausreichend ??<br />

• Sind „Giftzähne“ wirklich zu ziehen, wenn mobile Technologien nur<br />

schutzorientiert geregelt werden?<br />

• ...oder wenn sie ganz verhindert werden (könnten)?<br />

• Die „Zwickmühle“ der Interessenvertretung:<br />

�Nicht - Einmischung würde die Beschäftigten den Nachteilen<br />

und Gefahren schutzlos ausliefern<br />

�Eine Blockade- oder Verhinderungspolitik schützt nicht per se<br />

vor den Gefahren und Nachteilen der mobilen Technik<br />


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Einige Leitgedanken...<br />

Will die Interessenvertretung nicht an den „Klippen“ der Blockadepolitik<br />

bzw. der Nicht-Einmischung zerschellen, muss sie arbeits- und<br />

beschäftigtenorientierte Alternativvorstellungen entwickeln:<br />

• zur Gestaltung des mobilen Technikeinsatzes und des<br />

Außendienstes<br />

• zur Gestaltung eines Datenschutz- und Datensicherheitskonzeptes<br />

Außerdem muss sie die realen Interessenwidersprüche ermitteln und<br />

ausgleichen:<br />

• zwischen verschiedenen Beschäftigtengruppen (z.B. Disponent,<br />

Außendienstmitarbeiter, Vertrieb, Vorgesetzten,Controlling, .....?)<br />

• und u.U. zwischen Beschäftigten und Kunden<br />

Es bedarf also einer umfassenden<br />

„Konzeptionskonkurrenz“ mit dem Management<br />


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Was zu vermeiden wäre...<br />

• Schlechte oder willkürliche Soll - Daten<br />

• Nicht garantierte Zweckbindung von Bewegungsdaten<br />

• Mangelnde Transparenz bei der Erhebung und Verwendung<br />

von Bewegungsdaten<br />

• Schlechte Grundannahmen für Auslastungsmodelle<br />

(„Pinkelpause“)<br />

• Keine überwachungsfreien Zonen und Zeiten vorsehen<br />

• Sicherheitsgefährdung durch mobile Technologie<br />

• ...<br />


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Chancen nutzen und Risiken minimieren:<br />

was lässt sich erreichen?<br />

• Sinnvolle Planzahlen und Sollwerte<br />

• Sinnvolle Betriebsabläufe<br />

• Technische Umsetzung sicher gestalten (kein Handy als Wanze)<br />

• Prozesse mit Kontrollanteilen genau beschreiben<br />

• Zwecke genau beschreiben<br />

• Eindeutiges Verfahren für Nachweis der Leistungserbringung<br />

• Transparenz für die Betroffenen:<br />

eigener Zugriff auf Daten, bedingte Steuerung der Erreichbarkeit<br />

• Belastbare Konfliktlösungsstrategien<br />

• Einbeziehung von Kontextinformationen<br />


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Kontrollfragen zum Regelungsbedarf (1)<br />

• Welche Technik soll geregelt werden?<br />

• Wen und was soll die Technik steuern?<br />

• Welche „Steuerungs- und Kontrollphilosophie“ soll dabei realisiert werden<br />

und welche Rolle ist der Technik zugedacht?<br />

• Wer soll die Arbeits- und Einsatzplanung steuern - Mensch oder<br />

Maschine ?<br />

• Ist die Technik geeignet, die gewählte „Steuerungsphilosophie“ zu<br />

unterstützen ?<br />

• Wie viel Autonomie sollen/dürfen die Außendienstmitarbeiter bei Planung<br />

und Durchführung ihrer Aufgaben haben ?<br />

• Wie viel Kontrolle müssen sie dafür zulassen und wie viel ist für die<br />

sinnvolle Steuerung nötig?<br />


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Kontrollfragen zum Regelungsbedarf (2)<br />

• Welche Rückmelde- oder Meldestrategien sollen realisiert werden:<br />

• Rückmeldung durch Mitarbeiter oder automatisiert?<br />

• Im Außendienst Rückmeldung einzelner Arbeitsvorgänge oder<br />

vollständige Aufträge?<br />

• Rückmeldung minütlich, stündlich, tage- oder wochenweise?<br />

• Soll die Rückmeldung nur erfolgen wenn sich an meiner Planung als<br />

Außendienstler etwas geändert hat ?<br />

• Selbstgesteuerte Kontrolle durch aktive Rückmeldung, oder totale<br />

Kontrolle durch „maschinelle“, zwangsweise und nicht steuerbare<br />

Rückmeldung ?<br />

• Wie viel Flexibilität sollen/dürfen die Außendienstmitarbeiter<br />

bei der Planung ihrer Aufgaben und Routen haben ?<br />


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Unabdingbare Regelungsvoraussetzungen<br />

• Entscheidende Kompetenzen für Planung und Steuerung sind<br />

kompetente Kommunikation und konstruktives Abstimmungsverhalten<br />

bei allen Beteiligten<br />

• Planer müssen mit Außendienstlern reden<br />

• Außendienstler müssen mit Kunden reden<br />

• Technik kann mangelhafte Kommunikations- und<br />

Abstimmungsprozesse nicht ersetzen...sie verschärft bestehende<br />

Defizite eher noch.<br />

• Einem offensichtlichen „Kompensationseinsatz“ sollte daher nicht<br />

zugestimmt werden.<br />

• Anwendungen müssen pilotiert werden, um die Erreichung von Zielen<br />

und Einhaltung von Regelungen zu überprüfen.<br />


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Mögliche Workshop-Themen<br />

• Konzeption von überwachungsfreien Zonen<br />

• Verbindung Mitbestimmung und Datenschutz<br />

• Beteiligungsorientierte Modellbildung zur Kommunikation, zur<br />

Arbeitsorganisation, zur Planung und Steuerung, ...)<br />

• Vertiefung technischer Aspekte<br />

• Falldiskussion<br />

• Regelungsthemen (Überschriften)<br />


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Kontakt :<br />

Ingmar Carlberg Karin Schuler<br />

Diplom-Betriebswirt Diplom-Informatikerin<br />

BIT e.V. Datenschutz und IT-<br />

Sicherheit<br />

0234 92231 13 0228 - 24 20 733<br />

0172 2808913<br />

ingmar.carlberg@bit-bochum.de karin@schuler-ds.de<br />

www.schuler-ds.de<br />


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