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Hey Joe ...


... wo soll der neueServer eingebautwerden?... was machst dueigentlich dieganze Zeit?


... warum funktioniertdie Buchhaltungnicht mehr?... kannst du mal schnelldie Berechtigung fürHerrn Meier ändern?


MISSIONSchnellstmögliche Wiederherstellungdes normalen IT-Betriebes und dieMinimierung der Auswirkungen aufden Geschäftsbetrieb.NUTZEN· Standardisierte Aufzeichnung aller Vorgänge· Erhalt einer messbaren Servicequalität· Priorisierung entsprechend Business-Impact· Reduzierung der ReaktionszeitenINCIDENTManagementIncidentAnnahme· Überwachung von Status, Verfügbarkeit undPerformance der IT-Dienste· automatisiertes Erkennen und Alarmieren beiStörungen und Abweichungen vom SLA· Visualisierung der Auswirkungen auf Geschäftsbetriebim Business Service MonitoringKlassifizierung(Dringlichkeit & Ausführung)Ersthilfe· Unterstützung eines standardisierten Ablaufs imProzess der Störungsbearbeitung· SLA-Einhaltung durch vordefinierte Priorisierunganhand des betroffenen Geschäftsprozesses· Transparenz durch Erfassung von Aktivitäten,Bearbeitern und AufwändenWeiterleitungBehebungAbschluss Incident· Visualisierung der aktiven /passiven Netzwerkteilnehmerund ihrer physikalischen Verbindungen· Datenzugriff aus dem Systemmonitoring aufDokumentationsdaten· revisionssichere und messbar aktuelle Dokumentationder IT-Umgebung


MISSIONLangfristige Stabilisierung der IT-Infrastrukturdurch nachhaltige Beseitigungder Ursachen von Störungen.NUTZEN· Proaktive Störungsidentifikation· Reduzierte Wiederholungsrate von Störungen· Effiziente Ursachenanalyse und Problemlösung· Langfristige Lösung und StörungsvermeidungPROBLEMManagementProblemanalyseIdentifikation &DokumentationKlassifizierung &Zuweisung· langfristige Aufzeichnung von Verfügbarkeits- undPerformancedaten· freie Definition von Schwellwerten zur proaktivenVermeidung von Störungen· Nutzung von Trend- und Adhoc-Graphen bei derUrsachenermittlungErmittlung Ursachedes ProblemsWorkaround?· Zusammenfassung von Störungen zu einemProblemticket· Dokumentation der Ursache, Workaround und Lösungeines Problems· Erhöhung der Erstlösungsquote im ServiceDeskKnown ErrorLösungssuche· Ermittlung von Störungen mit hoher Auswirkung aufden Geschäftsbetrieb· Auswertung der Häufigkeit einzelner Störungsquellen· Analyse der Verfügbarkeitsdaten der einzelnen IT- undBusiness ServicesChange Management


MISSIONKoordination und Kontrolle aller Änderungenan IT-Diensten zur Minimierungdes Risikos, nachteiliger Auswirkungenauf den Geschäftsbetrieb und der Kosten.NUTZEN· Senkung von Risiken für Geschäftsbetrieb· Reduzierung von Störungen und Problemen· Abschätzung der Kosten einer Änderung· Erfolgskontrolle nach ImplementierungCHANGEManagementAufgabenRfC erstellenBewerten &Abschätzen· schnelle Reaktion auf Fehlerzustände während derImplementierung der Änderung· Kontrolle der Auswirkungen einer Änderung aufVerfügbarkeit und Performance· Lieferung verlässlicher Betriebsdaten als Basis fürPlanungen von ÄnderungenAufgabenChange freigebenPlanung des UpdatesCMDB· Analyse der Auswirkungen einer Änderung aufdas Gesamtsystem· transparente und klare Zuordnung von Aufgabeninnerhalb des Genehmigungsprozesses· Dokumentation aller Testergebnisse als Grundlagefür eine EntscheidungPIRKoordination derImplementierungReview & Abschlussdes Changes· Analyse der Auswirkung von Änderungen imNetzwerkbereich· Patchpläne zur Vermeidung von Fehlern bei Umzugvon IT-Mitteln· revisionssichere Dokumentation aller physikalischenChanges


MISSIONBereitstellung aktueller und vollständigerInformationen über die eingesetzte Infrastrukturfür alle am IT-Service Managementbeteiligten Prozesse.NUTZEN· Konsolidierte Sicht auf IT Infrastruktur· Exakte Informationen zum Status eines CI· Zugriff auf aktuelle CI-Konfiguration· Auswirkungsanalyse für Change ManagementCONFIGURATIONManagementPlanung(Ziele, Schnittstellen, Tools)· logische Verwaltung aller IT-Mittel (Hard- & Software,Business Service, SLA, Dokumente)· Abbildung der Beziehungen der IT-Mittel untereinander· Bereitstellung der Daten und Beziehungen für Incident-,Problem- und Change-ManagementIdentifikation(Datenmodell)Kontrolle(Aktualität & Vollständigkeit)· Aufdecken ungenehmigter Änderungen in derIT-Infrastruktur· Überwachung der Laufzeiten von Änderungen· Auswertung finanzieller Aspekte der IT-Service-ErbringungAudit &VerifizierungStatuskontrolle· grafische Darstellung der IT-Infrastruktur (Schränke,Switche, Router, Server, Patches)· Statusüberwachung (Planung, in Betrieb, etc.) der CIund Unterstützung von Audits· Basis für die Planung von Changes und ChangeTracking


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