Verpackung mit Effekt - Ford

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fordreport

HISTORIE

1

. Herr Mattes, Sie sind

Vorsitzender der Geschäftsführung

der deutschen

Ford-Werke GmbH und

europäischer Vice President,

FCSD. Wie gestalten sich

diese Aufgaben?

Die Geschäftsführung

der Ford-Werke ist eine

Aufgabe, die sich vor

allem auf die Gestaltung

und die Anforderungen

der deutschen Standorte

Köln und Saarlouis

sowie auf das Werk im

belgischen Genk bezieht.

Ein wichtiger Aspekt ist

es, das Unternehmen

in der Öffentlichkeit zu

vertreten: Dazu gehört die

Zusammenarbeit mit Politik,

Wirtschaft, Medien,

Verbänden und Institutionen.

Unter anderem

arbeite ich im Vorstand

des Verbands der Automobilindustrie

(VDA) und

vertrete Ford zum Beispiel

bei der amerikanischen

Handelskammer. Es gilt

hierbei, den Standpunkt

der Ford-Werke deutlich

zu machen und Unterstützung

für unsere Belange

zu fi nden.

Ein ganz konkretes,

lokales Beispiel ist der

Hochwasserschutz für das

Werk, dessen frühzeitige

Umsetzung wir mit

städtischen Einrichtungen

Juni 2009

Die Ford Customer Service

Division (FCSD) in Köln

Bernhard Mattes, Vorsitzender der Geschäftsführung der

Ford-Werke GmbH und Vice President FCSD im Interview mit dem fordreport

vereinbart haben. FCSD

ist ein europäischer Bereich

mit internationalen

Aufgaben, mit dem Sitz in

Köln. Ziel ist es, auch im

Service- und Teilegeschäft

profi tabel zu wachsen,

unter anderem durch die

Kundenbindung, durch

Maßnahmen zum Erhalt

unseres Kundenstamms

und durch die Gewinnung

neuer Kunden – wir

wollen durch unsere

Angebote Umsatz und

Ertrag steigern.

2

.. Welche Bedeutung hat

die Ford Customer Service

Division am Kölner Ford-

Standort Merkenich?

FCSD leistet mit rund

1.200 Beschäftigten in

Deutschland einen entscheidenden

Beitrag zum

wirtschaftlichen Erfolg

des Unternehmens Ford:

Eine gute Serviceorganisation

und professionelle

Händler sind wesentlich

für die Kundenbetreuung

– vor dem Kauf und nach

dem Kauf.

Basis des Geschäfts ist der

internationale Teile-Einkauf

und -Vertrieb. Damit

verbunden ist die ständige

Optimierung logistischer

Prozesse und das Qualitätsmanagement.

Der

„After Sales“-Bereich, also

die Betreuung von Händlern

und Kunden „nach

dem Kauf“ eines Fahrzeugs

– umfasst unter

anderem den Zubehörverkauf,

Teilelieferungen im

Reparaturfall und – ganz

besonders wichtig – den

reibungslosen Ablauf

von Gewährleistungen,

Kundenanfragen oder

Reklamationen.

Außerdem betreut FCSD

die individuelle Gestaltung

und Umsetzung

von Kundenwünschen:

Dazu gehören Fahrzeug-

Konzepte unter der

Marke „Individual“ und

die Personalisierung, die

bereits während der Fertigung

stattfi ndet sowie

diejenige mittels Zubehör

vom Händler. Schließlich

werden auch Wartung

und Inspektion von

Ford-Fahrzeugen beim

Händler mit Originalteilen

von FCSD durchgeführt.

Weitere Tätigkeitsbereiche

stellen die technische

Betreuung der Händlerbetriebe,

Schulungen,

Reparaturanleitungen und

dergleichen dar.

. Welche Aufgaben erfüllen

3 die Mitarbeiter des Kölner

Teilevertriebszentrums?

Von Köln aus werden

mehr als 900 aller europäischen

Ford-Händler,

Werkstätten und Importeure

direkt beliefert

sowie einige außereuropäische

Adressen. Das

sind täglich rund 40.000

Bestellpositionen resultierend

aus einem Pool von

187.000 Teilen. Insgesamt

werden in Europa

mehr als 3.000 Anlieferadressen

bedient.

Darüber hinaus versorgt

das Kölner Zentraldepot

andere Ford-Ersatzteil-

lager in ganz Europa:

Valencia, Daventry, Estrees

St. Denis, Bologna,

Teresin, Örebro, Alverca

und Moskau. Die Fläche

des gesamten Kölner

Komplexes entspricht

ungefähr 23 Fußballfeldern,-

allein diese Zahl

vermittelt einen Eindruck

von der enormen Größe

des Bereichs.

4

. Macht sich die deutsche

„Umweltprämie“ auch im

Bereich FCSD bemerkbar?

Ford hat einen guten

Anteil am sich verjüngenden

Fahrzeugbestand

in Deutschland. Diese

Entwicklung hat auch für

FCSD sehr positive

Aspekte. Unter anderem,

weil Besitzer neuer,

„junger“ Ford-Automobile

den Service unserer Vertragswerkstätten

stärker

in Anspruch nehmen als

die Eigentümer älterer

Fahrzeuge. Außerdem

verzeichnen wir einen

positiven Trend beim

Vertrieb von Fahrzeug-

Accessoires, denn beim

Neukauf werden auch

diese neu oder zusätzlich

erworben.

5

. Auf welche Weise beeinfl

usst FCSD den Faktor

„Kundenzufriedenheit“?

Wir beobachten seit Jahren

einen kontinuierlichen

Aufwärtstrend in Bezug

auf die Service-Zufriedenheit

in den Bereichen

Pkw und Nutzfahrzeuge.

Basis dafür waren unter

anderem praxisbezogene

Analysen in den

Händlerbetrieben zur

optimalen Betriebsführung

und die Einführung

von EDV-gestützten

Planungsprogrammen zur

kontinuierlichen Verbesserung

der Abläufe und der

Kundenbetreuung – ob

es nun beispielsweise um

die Anruf-Annahme geht

oder den Service rund um

eine Fahrzeuginspektion.

6

. Wie ausschlaggebend ist

das Verhältnis von FCSD

zu den Händlern für Ford?

Die Zusammenarbeit mit

den Händlerpartnern ist

essentiell: Denn unsere

Vertriebpartner sind

unsere Markenbotschafter

beim Kunden. Gute,

durchdachte Prozesse

sind dabei ein Aspekt,

aber wie dann mit dem

Kunden vor Ort umgegangen

wird, hängt naturgemäß

maßgeblich vom

Mitarbeiter des Händlerbetriebes

ab.

Schwerpunkte unserer

Arbeit mit und für die

Händler sind in diesem

Jahr gezielte Angebote zur

Steigerung der Kundenfrequenz

und des Händler-

und Verbraucherzutrauens

– zum Beispiel über so

genannte „Loyalitätsprogramme“.

Weitere speziell

zugeschnittene Angebote

richten wir an Besitzer

älterer Fahrzeuge mit

häufi g höherem Bedarf

an Ersatzteilen, aber eher

geringerer Händlertreue.

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