NEU - Haufe.de

haufe.de

NEU - Haufe.de

acquisa

Mat-Nr. 00500-5140

inklusive

Der direkte Weg zum Kunden

MARKE. Warum auch das B2B-Geschäft Emotionen braucht

CRM. So macht Software Ihre Kundenbesuche effi zienter

Deutschland m 10,80

Österreich m 12,20

Mit Ressort

ANSTOSSEN

Wie Tablet-PCs den Vertrieb

in Bewegung bringen

03 | 2011

RECHT


MACHEN SIE

MEHR AUS

IHREN KUNDEN

Schober Enhancement: Ihr Gewinn.

Mehr Umsatz und Profit mit Ihren Kunden durch

Datenanreicherung – Data Enhancement.

è Erfahren Sie, wer Ihre Kunden, Interessenten

und Website-Besucher sind.

è Erfahren Sie, wie gut die Qualität Ihrer Daten ist.

www.schober.de

Mit Schober Enhancement sind Umsatzzuwächse

von mehr als 20 Prozent und Budgeteinsparungen

zwischen 10 und 30 Prozent möglich.

Interessiert?

Unter 07156 304-560 beraten wir Sie gerne.


Service bitte

Liebe Leserinnen, liebe Leser,

seit zwei Monaten lebe ich zeitlos. So

lange ist meine Armbanduhr in der

Reparatur. Prinzipiell kein Problem,

schließlich zeigt mein Handy auch an,

wie spät es ist. Nur: Die Uhr ist eigentlich

ganz hübsch und zudem ein Geschenk.

Leider ist sie vom Nachttisch gefallen,

und auf einmal hatte die Uhr nur

noch zehn statt zwölf Ziffern. Also bin

ich zum Schmuckgeschäft gegangen,

einem Filialisten, wo die Uhr gekauft

wurde. Und die haben es an den Lieferanten

geschickt.

EDITORIAL

Seitdem ist meine Uhr verschwunden.

Niemand weiß, wo sie ist, wann sie wiederkommt.

Drei Mal war ich schon im

Laden, sechs Mal habe ich angerufen.

CHRISTOPH PAUSE, Chefredakteur

Immer dasselbe: Ich habe meine Ge- Kontakt: christoph.pause@acquisa.de

schichte erzählt, jedes Mal neu, denn

offenbar hat sich niemand Notizen gemacht.

Stereotype Antwort: »Die liegt

beim Händler.« Dort anrufen und nachfragen

kann oder will niemand, mir die Nummer des Lieferanten

nennen, auch nicht. Denn im Grunde ist

allen völlig egal, dass ich keine Uhr habe.

Das Schmuckgeschäft wirbt damit, seit 1863 für

»Momente des Glücks« zu stehen. Und »exzellenter

Service« ist laut Homepage die Firmenphilosophie.

Die Werbung kann die Firma sich sparen. Mailings

des Unternehmens schmeiße ich ungeöffnet weg,

da hilft die schönste Personalisierung nicht. Dabei

ist die Lösung so einfach, und sie kostet nichts:

Aufmerksame Mitarbeiter mit echtem Interesse am

Kunden. Und an exzellentem Service. Wirkt besser

als jeder Selfmailer, garantiert.

Viel Spaß beim Lesen,

Ihr

03/2011 www.acquisa.de 3


18

TITELTHEMA Immer mehr Unternehmen endecken die Möglichkeiten der Tablet-PCs und

setzen sie gezielt im Vertrieb ein – für mehr Effizienz und den Aha-Effekt beim Kunden.

INHALT 03/2011

08 NACHRICHTEN

08 Das mobile Internet boomt

Mehrere Studien verweisen auf einen Shift zum mobilen Web.

16 INHALT PROFESSIONAL

16 acquisa/professional

Das Controlling steht vor neuen Herausforderungen – auch

bei der Steuerung von Marketing und Vertrieb.

acquisa Professional bringt Sie auf den aktuellen Stand.

18 TITELTHEMA

18 Anstoßen

Mehr als ein digitales Spielzeug: Wie I-Pad & Co. den Vertrieb

in Bewegung bringen.

24 Interview: »Das I-Pad steht für Zukunft«

Christian Glanz, Vorstand der Deutschen Vermögensberatung,

erklärt, warum seine Außendienstler ein I-Pad nutzen.

26 WERKSTATT

26 Legitime Nichtigkeit

Wie man mit einer hanebüchenen Geschichte in eine

Fachzeitschrift kommt, ohne eine Anzeige zu schalten.

28 DIREKTMARKETING & SERVICE

28 Couponing: Geschütz versus Florett

Handel und der Konsumgüter industrie danken es erfolgreich:

Couponing gewinnt immer mehr Freunde.

32 Fulfilment: Effizienz und Kundennähe

Wie Fulfilment-Spezialisten durch eine ganzheitlich optimierte

Prozesskette messbare Wettbewerbsvorteile schaffen.

34 Markenführung: Es muss unter die Haut gehen

Warum eine emotionale Kundenbindung auch im B2B die

Erfolgsaussichten erhöht.

50

VERTRIEB & VERKAUF Vertriebsleiter diskutieren

beim acquisa-Roundtable über neue Trends.

40 PRAXIS-SCOUT

40 Allzweckwaffe in der Hosentasche

Wie das Unternehmen Victorinox seine Produktfamilie

diversifizierte und sein Handelsmarketing intensivierte.

42 ONLINE-MARKETING & SOCIAL MEDIA

42 E-Commerce: Shoppen in Gesellschaft

Viele Technologien bringen Social Media und E-Commerce

zusammen. Wie der Versandhandel von Facebook, Twitter &

Co. profitiert.

46 Webvideo-Gestaltung: Eine gute Story entscheidet

Planung, Produktion und Verbreitung sind das Maß aller

Dinge, damit Webvideos ihre Zielgruppen erreichen.

50 VERTRIEB & VERKAUF

50 Roundtable: »Wenig Ahnung vom Verkauf«

Warum die Auswirkungen von Social Media für den Vertrieb

völlig überschätzt werden und das Marketing wenig Ahnung

vom Verkauf hat.

54 Webinare: Weiterbildung am Bildschirm

Wie sich Unternehmen in Webinaren auf die Suche machen

nach qualifizierten Kundenkontakten.

56 Adressoptimierung: Pimp your data

Durch die Integration von Datenbanken wird ein neues

Kapitel im Adressmanagement eröffnet.

60 CRM & DATABASE

60 Routenplanung: Gesucht ist die ideale Handelsreise

Software-Programme für Touren- und Routenplanung helfen,

mehr Besuchstermine bei Kunden zu absolvieren und gleichzeitig

mehr Zeit für andere Dinge zu haben.

64 Controlling-Software: Wissen, was läuft

Immer öfter müssen Vertrieb und Marketing ökonomisches

Arbeiten nachweisen. Wie Software dabei helfen kann.

4 www.acquisa.de 03/2011


66

RECHT & MARKETING Das Widerrufs- bzw. Rückgaberecht besteht nicht nur bei

Bestellungen im bzw. aus dem Internet. Vielmehr gilt es im gesamten Fernabsatz.

66 RECHT & MARKETING

66 Fernabsatz: Das Internet ein Leihhaus?

Online-Händler oder Katalogversender müssen ausreichend

und vollständig über Widerufsrecht bzw. Rückgaberecht informieren.

Welche weiteren rechtlichen Fallstricke sich ergeben.

68 Gerichtsentscheidungen

Bildagenturen haben keine inhaltliche Prüfungspflichten.

Denn auch der gesamte Bereich publizistischer

Vorbereitungs handlungen wird von der Pressefreiheit

umfasst.

72 INHALT THEMENPORTAL

72 Themenportal acquisa.de

acquisa gibt Tipps, wie Unternehmen in Zeiten von Web 2.0

und Social Media erfolgreiches E-Mail-Marketing betreiben.

RUBRIKEN & SERVICE

06 FORUM

Welche Trends zeichnen sich

beim Couponing ab?

48 BÜCHER

58 MEINUNGSMACHER

Kommentar und

Presseschau.

70 KARRIERE UND

STELLENMARKT

73 VORSCHAU, IMPRESSUM

03/2011 www.acquisa.de

74

FEIERABEND Dr. Gunther

Schunk, Vogel Business

Media, hat mit Freunden

Asterix-Bände ins Mainfränkische

übertragen.

GÜNSTIGER

DRUCKEN!

Ab einer Auflage von

5.000 Exemplaren

sind wir der richtige

Druckpartner für Sie.

www.dierotationsdrucker.de

Tel.: 0711 9310 111


FORUM

O-TÖNE ZUM THEMA COUPONING

Welche Trends bestimmen derzeit das Couponing?

»Coupons und Produktproben

werden immer wichtiger für die

Einführung neuer Marken und

Produkte. Vor allem auch für die

Umwandlung einer Markenpräferenz

zugunsten einer anderen

Marke. Stark im Kommen sind

intelligente Coupons auf Basis

individueller Informationen. Also geobasierte Coupons

auf den I-Phones & Co. – auch kombiniert mit

Informationen aus dem eigenen Social Network.«

MATTHIAS BERGER, geschäftsführender Gesellschafter Berger

Baader Hermes, München

»Handelsunternehmen und Konsumgüterhersteller

sind von den

Möglichkeiten des Mobile Couponings

fasziniert. Vor allem ortsbezogene

Dienste werden daher

stark an Bedeutung gewinnen,

weil sie für national verfügbare

Markenaktivitäten vom Probierkauf

bis Customer-Relationship-Management die

lokale Einlösungsmöglichkeit aufzeigen.«

CHRISTOPH THYE, Vorstand des Clearing Hauses Acardo Technologies

AG, Dortmund

»Couponing erfährt durch den

Online-Einsatz ein unvorhergesehenes

Revival. Nie war es einfacher,

Coupons an die relevanten

Zielgruppen zu versenden und

im eigenen Online- oder Offline-

Shop einzulösen. Hierdurch werden

unmittelbare Kaufimpulse

gesetzt, die sich dazu noch wunderbar analysieren

und monitoren lassen.«

PROF. DR. RALF T. KREUTZER, Berlin School of Economics and

Law, Berlin

»Es herrscht ein steigender Trend zu sinnvollen

bzw. ergänzenden Beigaben beim Kauf eines Pro-

dukts. Die Herausforderung besteht darin, einen

gefühlten Mehrwert beim Käufer zu erzeugen. Die

Anforderung der Beigabe muss

dabei schnell und unkompliziert

sein, was verstärkt zu Online-

Plattformen führen wird.«

ROSA MANCUSO, Projektleiterin Couponing

bei Michael Seefeldt Direktmarketing,

Backnang

»Couponing-Plattformen bringen

weiter frischen Wind in den

Online-Markt und bestätigen den

Trend, dass der User sich online

gern mit anderen Usern verbündet,

um in diesem Fall den günstigsten

Deal zu ergattern. Natürlich

wird angesichts der rasanten

Entwicklung der Smartphones auch Mobile Couponing

immer wichtiger werden. Für Unternehmen

bedeutet das im Jahr 2011, sich sehr intensiv

mit den immer komplexer werdenden Möglichkeiten

auseinanderzusetzen und diese gegebenenfalls

gezielt, aber nicht zwingend, zu integrieren.«

VOLKER WIEWER, CEO der E-Circle GmbH, München

»Als Produzent hochwertiger

Printwerbemittel begleiten wir

aktiv den wachsenden Trend des

Couponing. Im modernen Marketingmix

ermöglichen Coupons

zusätzliche Umsätze, generieren

Neukunden und erhöhen die

Kundenfrequenz – egal ob im stationären

Handel oder im E-Commerce. Im Bereich

der kuvertierten Mailings und Selfmailer ergänzen

Coupons klassische Antwortelemente und erhöhen

so die Responsewerte signifikant. In Zukunft

werden Individualisierungsmöglichkeiten für Coupons

weiter an Bedeutung gewinnen.«

SVEN SAILE, Geschäftsführer Eller Repro+Druck GmbH, Villingen-Schwenningen

6 www.acquisa.de 03/2011


www.deutschepost.de/corporatepublishing

Wir wissen,

wie Kundenzeitschriften ankommen.

Vertrauen Sie auf unsere langjährige Erfahrung im Corporate Publishing.

Erreichen, involvieren und binden Sie Ihre Kunden – persönlich, schnell und direkt.

Wir unterstützen Sie mit allen relevanten Informationen zur Planung und Ausführung

Ihrer eigenen Publikationen mit dem kostenlosen CP Ratgeber. Dass Sie sich darüber

hinaus auf unsere präzise Zustellqualität verlassen können, versteht sich von selbst.

Mehr unter www.deutschepost.de/corporatepublishing


NACHRICHTEN

TICKER

JOIN US ON FACEBOOK

acquisa finden Sie auch

auf Facebook. Vernetzen

Sie sich doch einfach mit

uns und profitieren Sie

von unseren Kontakten

und von unseren aktuellen

Branchennews.

www. facebook.com

MESSETRENDS

In der Schriftenreihe des

Instituts der Deutschen

Messewirtschaft ist der

AUMA-Messe-Trend 2011

erschienen. Die durch Tns

Emnid durchgeführte Studie

ergab unter anderem, dass

die Messebudgets vieler

Unternehmen wieder aufgestockt

wurden. Der AUMA-

Messetrend 2011 ist kostenlos

als PDF erhältlich.

www. auma.de

MUSTERFORMULARE

Der Bundesverband Digitale

Wirtschaft (BVDW) bietet

Online-Händlern zahlreiche

Musterformulierungen zur

Schaffung von Rechtssicherheit

und dem Schutz

vor Abmahnungen. Bei den

Standard texten handelt

es sich um Anbieter-Kennzeichnungen,Datenschutzbestimmungen,

Allgemeine

Geschäftsbedingungen, Impressum,

Disclaimer sowie

Verbraucherinformationen.

Die Musterformulierungen,

können für 19,90 Euro im

BVDW-Online-Shop erworben

werden. Für BVDW-Mitglieder

stehen die Vorlagen

kostenlos im geschützten

Bereich unter der Adresse

www.bvdw.org bereit.

www. bvdw.org

STUDIEN

Mobile boomt

Über 16 Prozent aller Internetnutzer

wählten sich im Jahr

2010 über das Handy ein.

Damit stieg die mobile Internetnutzung

nach Angaben des Statistischen

Bundesamts (Destatis)

um 78 Prozent im Vergleich

zum Vorjahr. 2009 hatte der

Anteil noch bei neun Prozent

gelegen. Die mobile Internetnutzung

ist jedoch abhängig

vom Alter: Die größte Gruppe

ist mit 24 Prozent die der 25-

bis 34-Jährigen. Darauf folgen

die 16- bis 24-Jährigen mit

einem Anteil von 20 Prozent. Je

älter der Handybesitzer, desto

geringer die Internetnutzung:

Während noch 18 Prozent der

Personen zwischen 35 und 44

Jahren mit dem Handy im Netz

surften, lag der Anteil bei den

45- bis 54-Jährigen nur noch

bei 15 Prozent. Noch seltener

geht die Gruppe der 45- bis

54-Jährigen mit zehn Prozent

mobil online. Das Schlusslicht

bildet dementsprechend die

Altergruppe ab 65 Jahren, von

denen nur noch neun Prozent

ihr Handy zum Surfen nutzen.

Das mobile Internet boomt

vor allen in den USA. Mit dem

Mobile Marketing ist ein zugkräftiges

Thema: Mehr als 3.000 Teilnehmer

konnten die sechsten M-Days laut Veranstalter

in diesem Jahr verzeichnen.

Dies seien rund 50 Prozent mehr als im

Vorjahr. Die zweitägige Kongressmesse

fand zum ersten Mal in Frankfurt statt,

nachdem die Messe Frankfurt die Veranstaltung

gekauft hatte. Bisher war

München der Veranstaltungsort gewesen.

Kooperationspartner der Messe ist

weiterhin die Agentur 11 Prozent Communication.

»Comscore 2010 US Digital

Year in Review« fasst der amerikanische

Marktforscher die

digitalen Trends zusammen.

Die Kennzahlen stammen aus

den Bereichen E-Commerce,

Social Networking, Online-Video,

Search, Online-Werbung und

Mobile. Demnach konnten USamerikanische

Online-Händler

nach zwei schwierigen Jahren

erstmals wieder ihre Umsätze

steigern. Insgesamt wurden

227,6 Milliarden Dollar im Internet

umgesetzt – im Vergleich

zum Jahr 2009 ein Plus von

neun Prozent.

Der Siegeszug der Sozialen

Medien ging im vergangenen

Jahr weiter: Neun von zehn US-

Bürgern besuchten mindestens

einmal im Monat ein Soziales

Netzwerk. Im Durchschnitt verbrachten

sie vier Stunden im

78%

MESSE

Erste M-Days am neuen Standort ein voller Erfolg

Monat auf einer solchen Seite

und jeweils eine von acht Minuten,

die sie dort waren, fiel auf

Facebook. Insgesamt 4,9 Billionen

Online-Anzeigen wurden

veröffentlicht, ein Anstieg von

23 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Dies lag in erster Linie an

Sozialen Netzwerken, in denen

ein Drittel aller Online-Anzeigen

platziert wurden.

Der steigende Absatz von

Smartphones und tragbaren

Computern führt dazu, dass

der Umsatz mit mobilen Datendiensten

2011 voraussichtlich

um zwölf Prozent steigt. Das

berichtet der Hightech-Verband

Bitkom auf Basis aktueller Zahlen

des European Information-

Technology Observatory (Eito).

p www.bitkom.com

p www.destatis.de

p www.comscrore.com

Auch auf der Ausstellerseite konnte

die Veranstaltung zulegen. Insgesamt

94 Unternehmen präsentierten sich

auf der im Verglich zum letzten Jahr

um das Dreifache vergrößerten Fläche.

In den nächsten Jahren solle die Kongressmesse

zu einer internationaleren

Veranstaltung werden, heißt es. Schon

in diesem Jahr waren auch Unternehmen

aus Großbritannien, Luxemburg,

den Niederlanden und Schweden auf

der Messe vertreten.

p www.m-days.de

8 www.acquisa.de 03/2011


APPS

Downloads explodieren

Über 900 Millionen Apps wurden im Jahr 2010

von deutschen Handy-Nutzern heruntergeladen.

Dies meldet der Hightech-Verband Bitkom in Berlin.

Damit hat sich die Zahl der App-Downloads

hierzulande im Vergleich zum Vorjahr mehr als

verdoppelt (plus 112 Prozent). Nach Bitkom-Berechnungen

können Nutzer inzwischen aus mehr

als 520.000 Apps wählen.

Über 90 Prozent der im vergangenen Jahr

herunter geladenen Applikationen waren kostenlos.

Mit den übrigen 110 Millionen kostenpflichtigen

wurden in diesem Zeitraum über 357 Millionen

Euro umgesetzt. Der Durchschnittspreis lag

dabei bei 3,25 Euro.

Neben dem Verkauf einer App können zusätzliche

Gewinne durch Werbung generiert werden.

Hier haben nach Ansicht der Bitkom-Experten

vor allem regionale Anbieter gute Chancen. Die

Zahlen basieren auf Daten des Marktforschers Research2Guidance.

p www.bitkom.org

WIGIM JAHRESTAGUNG

Social Commerce als Chance

Die direkte und regelmäßige Interaktion mit dem

Kunden ist für Unternehmen verschiedenster Branchen

ein Erfolgsfaktor, der zunehmend wichtiger

wird. Da verwundert es nicht, dass die Wissenschaftliche

Gesellschaft für Innovatives Marketing

(WiGIM) ihre Jahrestagung zum Thema »Innovative

Kundeninteraktion« am 31. März 2011 in Nürnberg

unter das Motto «Social Media und Customer-

Touchpoint-Management als Herausforderungen

für das Marketing« gestellt hat.

Sind Social Media ein kurzfristiger Hype oder stellen

sie eine nachhaltige Veränderung der Kommunikationslandschaft

dar? Welche Rolle spielen

Internetplattformen wie Google oder E-Bay in welchen

Kaufphasen für die Kunden? Und wie kann

man dies für effiziente Kundenkontakte nutzen?

Wie reagiert die Marktforschung auf die neuen

Kommunikationskanäle? Welche Möglichkeiten

ergeben sich für die Effizienzmessung?

Auf der WiGIM-Frühjahrstagung 2011 werden all diese

Fragen ebenso intensiv wie kritisch beleuchtet

und aus allen Blickwinkeln diskutiert. Wie immer

nehmen kompetente Referenten aus Wissenschaft

und Praxis unter Leitung von Prof. Dr. Dr. h.c. Hermann

Diller, Universität Erlangen-Nürnberg, zu

diesen Fragen Stellung.

p www.wigim.wiso.uni-erlangen.de

Das Präsidium des DDV mit zwei neuen Gesichtern.

DIALOGMARKETING

DDV wählt neues Präsidium

Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) hat Anfang

Februar auf einer Mitgliederversammlung ein neues Präsidium

gewählt. Präsident bleibt Dieter Weng, wiedergewählt

wurden auch Martin Nitsche (verantwortlich für die Bereiche

Bildung und Forschung) sowie Ulf Uebel, zuständig

für Mitglieder und Finanzen. Neu im Präsidium sind Christiane

Nägler, die das Ressort Messen und Veranstaltungen

übernimmt, und Thomas Dürr. Er ist für das neu geschaffene

Ressort Digital zuständig.

Die DDV-Mitglieder haben zudem einen Ehrenkodex verabschiedet,

der für alle Mitglieder verbindlich ist. Dieser war

im Jahr 2010 auf der Mitgliederversammlung beschlossen

und in den vergangenen Monaten ausgearbeitet worden. Mit

dem Ehrenkodex bekennen sich die Mitgliedsunternehmen

zu einem gemeinsamen Verständnis ethischer Grundsätze im

Dialogmarketing. Der DDV macht damit gegenüber Politik,

Öffentlichkeit und Marktpartnern aus der Wirtschaft deutlich,

dass er für einen verantwortungsvollen Dialog steht.

p www.ddv.de

POS-WERBUNG

Gute Geschäfte, gute Ausblicke

Die Bruttowerbeinvestitionen am Point of Sales (PoS) sind im

vergangenen Jahr um 11,4 Prozent gestiegen. Insgesamt belief

sich der Werbedruck dort auf 55,8 Millionen Euro. Mit insgesamt

8,2 Millionen Euro an Werbeaufwendungen setzte die

Branche Rubriken-Werbung weiterhin am stärksten auf dieses

Medium und steigerte ihren Werbedruck um fast 100 Prozent.

Mit der Werbung für Einrichtungen für Gesundheit und Pflege

sowie Arzneimittel investierte die Pharmabranche insgesamt

5,2 Millionen Euro (plus 11,7 Prozent) bzw. 4,4 Millionen Euro

(plus 3,0 Prozent) in Werbeschaltungen am Point of Sale.

Die Erhebung der Daten für die Nielsen At-Retail-Media-

Werbestatistik erfolgt auf Basis der monatlichen Meldungen

der führenden Medienvermarkter (für die Werbeformen Kassenwerbung,

Instore Radio und Einkaufswagenwerbung im

LEH, Drogeriemärkten, Getränke-Abhol- und Baumärkten

sowie Zapfpistolenwerbung und Türbeklebungen an Tankstellen).

p www.nielsen.com

03/2011 www.acquisa.de 9


NACHRICHTEN

TICKER

FOLLOW US ON TWITTER

Unter twitter.com/acquisa

finden Interessierte regelmäßig

Aktuelles, Wissenswertes

und Witziges aus der Welt

von Marketing und Vertrieb.

Darüber hinaus gibt es dort

Hinweise auf vertiefende Interviews

und Tipps.

www. twitter.com/acquisa

WEB 2.0

Am 6. und 7. April 2011

findet in Frankfurt am Main

der Web 2.0 Kongress statt.

In den Vorträgen geht es neben

Social Media auch um

Dialogmarketing, Enterprise

2.0 sowie Social TV.

Die Keynote unter dem

Motto »Connecting with the

Chinese Customers« am

ersten Kongresstag spricht

Harry Hui, Chief Marketing

Officer und President von

Universal Music Southeast.

Praxisvorträge liefern Unternehmensvertreter

von Deutsche

Bahn, Deutsche Post

Dhl und Daimler. In einer

Podiumsdiskussion geht es

außerdem um das Thema

»Netzwerk-Potenziale richtig

nutzen«.

www. web2.0-kongress.de

DIGITAL MARKETING

Die dritte schweizer Fachmesse

für Digital Marketing

findet am 30. und 31. März

2011 in Zürich statt. Die Besucher

erwarten neben zahlreichen

Ausstellern auch

verschiedene Praxisforen.

Diese befassen sich zum

Beispiel mit den Themen

Online-Marketing, Mobile

Web sowie Social Media.

www. swiss-online-marketing.ch

VIER FRAGEN AN HEIKO ZIEGLER

»Werbeartikel werden unterschätzt«

Heiko Ziegler, Geschäftsführer Kolibri GmbH in

Waiblingen, glaubt an die Zukunft guter Werbemittel.

Der Werbeartikel fristet nach wie vor ein Schattendasein.

acquisa sprach mit Heiko Ziegler, Geschäftsführer

Kolibri GmbH, über die Gründe.

acquisa: Der Werbeartikel wird unterschätzt. Wie

lässt sich das Image verbessern?

Heiko Ziegler: Leider ist der Werbeartikel

tatsächlich immer noch der meistunterschätzte

Werbeträger im Marketingmix –

obwohl alle Studien sagen, dass er beim

Kunden besser ankommt als viele andere

Werbemaßnahmen. Dies liegt einerseits

daran, dass sein – qualitativer – Ruf wesentlich

schlechter ist, als es der heutigen

Realität entspricht, und dass andererseits

viele Agenturen und Firmen oft keine Spezialisten

haben, die sich in der unglaublichen

Vielfalt an Werbeartikeln zurecht

finden. Wir können nur empfehlen, sich

dazu einer erfahrenen Werbemittelagentur

anzuvertrauen, um die Möglichkeiten

auszuloten, die in diesem Werbeträger stecken

und die dabei hilft, das passende Produkt

zu finden.

10. CRM KOMPETENZTAG

Zukunftsweisende Marketinglösungen

acquisa: Was sind die aktuellen Trends?

Ziegler: Während es früher damit getan war,

einen Standard-Werbeartikel mit einem

Logo zu bedrucken, haben sich die Ansprüche

stark gewandelt. Der Kunde möchte

einen individuellen Werbeartikel, der einen

Bezug zu seinen eigenen Produkten bzw. seinen

Kampagnen hat. Dies kann entweder

über eine originelle Veredelung ereicht werden

oder aber über eine Sonderform.

acquisa: Sie haben sich gerade ein Relaunch gegönnt.

Was steckt dahinter?

Ziegler: Wir blicken in diesem Jahr auf

unser 15-jähriges Firmenbestehen zurück.

Anlässlich dieses Jubiläums haben wir natürlich

auch die vergangenen Jahre Revue

passieren lassen und festgestellt, dass unser

buntes Erscheinungsbild aus den Anfangsjahren

nicht mehr zur heutigen Firma

passt. Vorbild war und ist zwar bis heute

der namengebende Kolibri und dessen

Schnelligkeit, Ausdauer und Wendigkeit.

Aber wir wollten hin zu einer moderneren,

klareren Form- und Farbgebung. Die ersten

Reaktionen unserer Kunden waren durchweg

positiv und auch wir selbst fühlen uns

sehr wohl mit dem neuen CI – um nicht zu

sagen verjüngt.

acquisa: Dieses Jahr stellen Sie erstmals auf den

Mailingtagen aus. Warum?

Ziegler: Diese Messe gehört zu den Pflichtterminen

der Direkt- und Dialogmarketer

aus allen Branchen. Für uns war klar, dass

wir dort mit unserem Sortiment an originellen

Mailingverstärkern nicht fehlen

dürfen. Als Werbemittelhändler haben wir

auch hier die Möglichkeit, auf einen breiten

Fundus zurückzugreifen und müssen

uns nicht auf ein bestimmtes Produktsortiment

einschränken.

p www.koli-bri.net

Zum zehnjährigen Jubiläum des CRM-Kompetenztages hat sich Defacto.x etwas Besonderes

einfallen lassen: Schon am Vorabend serviert Comedy-Hacker Tobias Schrödel im Schloss Faber

Castell bei Stein in Nürnberg ein Leckerbisschen zum Thema IT Security & Awareness. Am 6.

April 2011 stellen namhafte Unternehmen wie Microsoft, Axel Springer, Google im Defacto.x

Business Center in Erlangen zukunftsweisende Marketinglösungen vor. p www. defacto-x.de

10 www.acquisa.de 03/2011


Trotz Bio-Boom und Loha-

Gedöns: Manchmal darf

es auch einfach nur gut

schmecken.

ACQUISA-UMFRAGE

Deutsche lieben Pizza und Pommes

Burger, Pizza, Würstchen oder Pommes – Fast Food gehört für

viele Deutsche zum täglichen Leben. Zwar wurde in den vergangenen

Jahren eine gesunde und bewusste Ernährung immer

mehr zum Trend, weshalb sich spätestens seit dem Boom

von Bio-Produkten auch das Ernährungsverhalten großer Teile

der Gesellschaft diesbezüglich zu verändern begann. Dennoch

werden Fast-Food-Anbieter wie Mc Donald’s, Burger King oder

Pizza Hut weiterhin gerne besucht. Zu diesem Ergebnis kommt

ein aktuelle Umfrage der Kölner Agentur »Die Gefährten« in

Kooperation mit acquisa.

Zumal fast 20 Prozent der Befragten glauben, eine in ihren

Augen vollwertige Mahlzeit zu sich zu nehmen. Für über die

Hälfte der Befragten ist Fast Food ein Snack für Zwischendurch,

für knapp ein Drittel nur eine Notlösung. Dabei ist

die Schnelligkeit das schlagende Argument (42 Prozent), gefolgt

vom Geschmack (31 Prozent). Fast Food ist aber auch

verführerisch: 18 Prozent kommen aus »spontaner Lust« auf

den Burger. Der Preis ist nur für neun Prozent heiß. Zeit

ist eben wichtiger als Geld. Über 70 Prozent der Befragten

geben an, monatlich mehr als 50 Euro für Fast Food auszugeben.

Nur fünf Prozent der Kunden interessieren sich für

Informationen zu Zutaten und Inhaltsstoffen des Essens.

Fast Food-Restaurants sind in jeder größeren Stadt, meist in

beliebten Einkaufsstraßen, zu finden. So muss der Besuch

nicht von langer Hand geplant werden. Über 80 Prozent der

Befragten suchen Schnellrestaurants spontan auf. Für den

Besuch eines Fast Food-Restaurants stehen genügend Gründe,

böse Zungen würden sagen Entschuldigungen, zur Verfügung.

Schnelligkeit und Spontanität sind aber die Hauptargumente.

Nur knapp 40 Prozent der Kunden geben an, im

Vorfeld des Besuchs Werbung wahrgenommen zu haben.

Rabatte oder Coupons bilden für fast alle der Befragten (96

Prozent) einen zusätzlichen Anreiz zum Besuch eines Restaurants

und Kauf eines Produkts.

Ist der Kunde erst einmal im Restaurant angekommen, sollen

Poster/Plakate, Deckenhänger und besondere Aktionen

seinen Appetit anregen. Rund 78 Prozent der Befragten bestellen

aufgrund dieser Werbung am Point of Sale spontan

etwas. Besonders erfolgreich sind wechselnde Aktionen wie

zum Beispiel ein Tagesmenü. Über die Hälfte der Befragten

(53 Prozent) lässt sich davon gern überzeugen.

Für die Umfrage hatte die Kölner Agentur im Februar 400

Kunden von Mc Donald’s, Burger King, Nordsee, Subway,

KFC, Pizza Hut, alle in Düsseldorf, nach ihrem Kaufverhalten

befragt.

p www.diegefaehrten.com

BUNDESGERICHTSHOF

Deutsche Restriktionen bei Telefonwerbung sind konform mit EU-Recht

Das deutsche Recht stellt strenge Anforderungen

an die Zulässigkeit von Werbeanrufen

bei Verbrauchern. Der 1. Zivilsenat

des Bundesgerichtshofs hat nun

entschieden, dass sie mit dem Recht der

Europäischen Union übereinstimmen.

Im vorliegenden Fall hatte sich die AOK

Plus, die Allgemeine Ortskranken kasse

für Sachsen und Thüringen, im Jahr

2003 gegenüber der Verbraucherzentrale

Sachsen verpflichtet, keine Werbeanrufe

ohne eine Einwilligung des Verbrauchers

zu tätigen. Außerdem verpflichtete sie

sich, für jeden Verstoß eine Vertrags strafe

von 5.000 Euro zu zahlen. Dennoch erhielten

zwei Verbraucher im September

2008 Werbeanrufe der AOK Plus. Diese

wurde daraufhin von der Verbraucherzentrale

aufgefordert, die fälligen 10.000

Euro zu zahlen. Die AOK bestand jedoch

darauf, die Einverständniserklärung der

Angerufenen per Double-Opt-In-Verfahren

eingeholt zu haben. Die Verbraucher

hätten an Online-Gewinnspielen teilgenommen

und ihre Telefonnummer angegeben.

Durch das Markieren eines Feldes

hätten sie außerdem ihr Einverständnis

zum Erhalt von Anrufen erklärt. Ihnen

sei daraufhin eine E-Mail mit dem Hinweis

auf die Einschreibung, eine sogenannte

Check-Mail, zugeschickt worden,

die sie durch Anklicken eines darin enthaltenen

Links bestätigt hätten.

Die Klage der Verbraucherzentrale vor

dem Landgericht und dem OLG Dresden

war erfolgreich, die Revision des

Beklagten vor dem Bundesgerichtshof

wurde zurückgewiesen. Der Grund:

Zwar gehe das deutsche Recht über die

Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken

der Europäischen Union

hinaus, aufgrund einer in der Datenschutzrichtlinie

für elektronische

Kommunikation enthaltenen Öffnungsklausel

ist der deutsche Gesetzgeber

aber berechtigt, Telefonwerbung

gegenüber Verbrauchern generell von

deren ausdrücklichem Einverständnis

abhängig zu machen. Die ausführliche

Urteilsbegründung lesen Sie bei:

p www.acquisa.de

03/2011 www.acquisa.de 11


NACHRICHTEN

TICKER

VERKAUFSLEITER

Die DVS Deutsche Verkaufsleiter-Schule

bietet in

insgesamt vier Wochen und

vier Modulen die Ausbildung

zum Verkaufsleiter an. Die

Veranstaltungsreihe richtet

sich an Gebietsverkaufsleiter,

Außendienstleiter oder

Niederlassungsleiter. Der

Lehrgang »Weiterbildung

für Verkaufsleiter« soll alle

nötigen Grundlagen für eine

Tätigkeit als Führungskraft

im Vertrieb vermitteln.

www. haufe-akademie.de

ADRESSEN 2011

Der Schober-Hauptkatalog

2011 »Marktführer Adressen,

Daten & Systeme«

ist erschienen. Er bietet

Marketingverantwortlichen

alle nötigen Informationen

für die Ansprache von

Neu- und Bestandskunden

online sowie offline. Das

Nachschlagewerk liefert

Business-Adressen alphabetisch

nach Branchen und

Nace-Codes geordnet und

zeigt Zielgruppenpotenziale

in den relevanten Märkten

der Europäischen Union.

www. schober.de

WHITEPAPER

Die Performance-Agentur

E-Professional hat ein

Whitepaper zur Nutzung von

Location Based Services

zusammengestellt. Es zeigt

Unternehmen Schritt für

Schritt, wie sie Services

wie Foursquare, Facebook

Places oder Google Places

zur Kundengewinnung nutzen

können.

www. eprofessional.de

INTERVIEW:

Social Plugins gehen

jeden Händler an

acquisa: Weshalb ist die Integration von

Facebook-Plugins wie »Like« oder »Gefällt mir«

datenschutzrechtlich so brisant?

Dr. Hans M. Wulf: Facebook Social Plugins dienen

eigentlich dem Informationsaustausch zwischen

Facebook-Nutzern. Der bei Facebook eingeloggte

Nutzer bestätigt mit seinem Mausklick auf

den »Gefällt-Mir-Button« seine Sympathie mit der

betreffenden Webseite. Dies wird auf der Facebook-

Seite des Nutzers veröffentlicht und erreicht nun

dessen »Freunde«. Interessant hierbei ist, dass der

Webseitenbetreiber zwar das Plugin installiert hat,

der eigentliche Informationsaustausch zwischen

dem Plugin und Facebook jedoch ohne Einsichtmöglichkeit

des Webseitenbetreibers erfolgt.

Dieser erfährt daher zwar durch das Plugin nichts

über seine Nutzer, erhält jedoch über die Rückverlinkung

neue Besucher.

acquisa: Und ist das denn überhaupt datenschutzrechtlich

zulässig?

Wulf: Facebook-Mitglieder haben bereits bei ihrer

Registrierung ihre Zustimmung erklärt, dass sie

mit dem Transfer ihrer personenbezogenen Daten

(bestimmbare Nutzerprofile) auf den Facebook-

Server in den USA einverstanden sind. Allerdings

wird angezweifelt, dass diese Einwilligung per

Facebook-Registrierung für die Nutzer ausreichend

transparent – und damit rechtskonform – ist

und überhaupt gegenüber dem Webseitenbetreiber

Geltung haben kann. Stattdessen wird eine

gesetzliche Rechtsgrundlage für die Übermittlung

verlangt. Hier wird häufig § 15 TMG ins Spiel

gebracht, wonach ein Diensteanbieter personenbezogene

Daten eines Nutzers erheben und verwenden

darf, soweit dies für die Inanspruchnahme

des Dienstes erforderlich ist. Bei Nicht-Facebook-

Mitgliederen ist das noch problematischer

acquisa: Wie steht es um die »Plugins«?

Wulf: Die Verwendung von Facebook Social Plugins

ist datenschutzrechtlich schwer einzuschätzen.

Sollte das Plugin tatsächlich auch IP-Adressen

von Nicht-Mitgliedern in die USA übermitteln,

dürfte der gesamte Dienst rechtswidrig sein.

Soweit jedoch nur Mitglieder-Daten in die USA

transferiert werden, dürfte eine Verwendung

gerechtfertigt sein. Wichtig ist jedoch in diesem

Zusammenhang der § 13 TMG. Hiernach ist der

Der Hamburger Fachanwalt für IT-Recht Dr. Hans M.

Wulf erklärt im acquisa-Interview, warum Social Plugins

datenschutzrechtlich schwer einzuschätzen sind.

Webseitenbetreiber verpflichtet, über Art, Umfang

und Zweck der Erhebung und Verwendung personenbezogener

Daten verständlich zu unterrichten.

Soweit man davon ausgeht, dass nur Mitgliederdaten

übermittelt werden (sonst wäre das Plugin

ohnehin verboten), muss der Webseitenbetreiber

in jedem Fall in seiner Datenschutzerklärung

darauf hinweisen, dass das Facebook Social Plugin

installiert ist und bei Aufruf der Seite Nutzerdaten

von Facebook-Mitgliedern automatisch auf den

US-Facebookserver übermittelt werden. Unterlässt

der Webseitenbetreiber diesen Hinweis, so stellt

dies ein Verstoß gegen das Telemediengesetz dar

und kann als Ordnungswidrigkeit mit 50.000 Euro

geahndet werden.

acquisa: Was müssen Händler in Deutschland, die

in der Praxis bislang nicht in ihrer Datenschutzerklärung

auf die Facebook-Plugins hinweisen,

denn befürchten?

Wulf: Infolge der Problematik herrscht derzeit

Unsicherheit bei Verwendung von Facebook Social

Plugins. Die Datenschutzbehörden halten sich

jedoch zurück und haben bislang keine Bußgelder

verhängt. Vor einigen Tagen ist jedoch bekannt

geworden, dass ein erster Webseitenbetreiber

abgemahnt wurde, da er in seiner Datenschutzbelehrung

keinen Hinweis auf die Einbindung und

die Funktionsweise des Facebook Plugins enthalten

hatte. Das abmahnende Unternehmen (Allmedia

GmbH) hat auf Nachfrage darauf hingewiesen,

dass es sich nur um eine Einzel-Abmahnung

handeln würde und gegebenenfalls eine gerichtliche

Prüfung stattfinden werde. Die Abmahnung

wegen Datenschutzverletzung ist jedoch nicht

unstrittig. Bislang gibt es keine höchstrichtliche

Rechtsprechung darüber, ob ein Datenschutzverstoß

tatsächlich eine Wettbewerbsverletzung darstellt

und abgemahnt werden kann. Auf unserer

Homepage www.acquisa.de finden Sie das komplette

Interview mit Tipps, wie Händler rechtlich

auf der sicheren Seite bleiben.

p www.acquisa.de

12 www.acquisa.de 03/2011


RECHT

Billigangebote auf Vorrat

Der Bundesgerichtshof hat nun entschieden, dass

Händler nur dann mit Billigangeboten werben dürfen,

wenn diese nicht bereits kurz nach Angebotsstart

ausverkauft sind. Für Flachbildschirme gilt:

Sie müssen bis mindestens bis 14 Uhr des Angebotstages

erhältlich sein.

Alltägliche Waren wie zum Beispiel Lebensmittel

müssen sogar den ganzen Tag über für Verbraucher

käuflich sein. Der BGH gibt damit der Verbraucherzentrale

Nordrhein-Westfalen Recht, die gegen den

Discounter Lidl geklagt hatte. Die Supermarkt kette

hatte mit Flachbildschirmen und irischer Butter

geworben. Zum Teil waren die Flachbildschirme

jedoch schon am Morgen des ersten Angebotstages

ausverkauft. Nachdem die Verbraucherschützer

in den Vorinstanzen unterlegen waren, entschied

nun der BGH: Lidl darf nicht für Lebensmittel werben,

wenn die Produkte nicht mindestens einen

Tag lang vorrätig sind. Bei den Flachbildschirmen

hatte Lidl zwar ausdrücklich darauf hingewiesen,

dass der Artikel am ersten Tag ausverkauft sein

könnte. Doch das genügte dem BGH nicht: Das Angebot

müsse zumindest bis 14 Uhr erhältlich sein.

(Az. I ZR 183/09) p www.bundesgerichtshof.de

STELLEN-INDEX-VETRIEB UND MARKTING

Gute Verkäufer gefragter denn je

Nach der Finanz- und Wirtschaftskrise

hat sich die Lage auf dem Arbeitsmarkt

in Deutschland deutlich aufgehellt.

Auch für Führungskräfte in Marketing

und Vertrieb ist nach dem kräftigen Niedergang

im Sommer 2009 eine starke

Erholung festzustellen. Zu diesem Ergebnis

kommt das Personalberatungsunternehmen

Conciliat aus Stuttgart,

welches wöchentlich 14 Tageszeitungen

auf Stelleninserate im Vertrieb und Marketing

auswertet. Auf diesen Daten basiert

der Conciliat-Stellen-Index-Vetrieb

und Markting (CSI-VM), der quartalsweise

berechnet wird und künftig alle vier

Monate in acquisa erscheint.

In diesem Heft ausnahmsweise der Blick

auf das Gesamtjahr 2010. Demnach war

der Verlauf der Nachfrage recht konstant.

Im 1. Quartal waren in den Zeitungen

die meisten Ausschreibungen

zu finden: In Summe 1.725 über alle erfassten

Berufe (was einem CSI-VM-Wert

DVVK 2011

Wo sich gute Verkäufer treffen

Der 34. Deutscher Vertriebs- und Verkaufsleiter Kongress (DVVK) 2011

wirft seine Schatten voraus. Der »Jour fixe« des Vertriebs findet am 14.

und 15. April in München statt (Veranstaltungsort: The Westin Grand,

Arabellapark).

Die Key Note hält Folker Hellmeyer. Der Chefanalyst der Bremer Landesbank

analysiert aktuelle Wirtschaftstrends und leitet daraus Chancen

und Risiken für den Standort Deutschland ab. Sicherlich wird er auch

den einen oder anderen wertvollen Tipp geben, wie sich die Verkäufer

hierzulande auf die Situation einstellen sollten.

Die hochkarätige Vertriebsveranstaltung widmet sich zudem dem Trendthema

Social-Media-Commerce. Mirko Lange, Geschäftsführer Talkabout

Communications GmbH, zeigt auf, wie die Empfehlungsökonomie des

Web 2.0 Vertriebs- und Verkaufsprozesse verändert. In die Zukunft blickt

auch Sven Gábor Jánszky. Der Geschäftsführer des Think Tanks 2b Ahead

widmet sich in seinem Vortrag (powered by acquisa) dem Kundendialog

2020 und den Zukunftsstrategien des Vertriebs.

Ein weiterer Höhepunkt ist der Auftritt von Oliver Kahn. Die Torwartlegende

spricht über die »Die Philosophie der Nummer 1«. Alle Infos zum

DVVK 2011 erhalten Sie hier: p www.dvvk.de

von 56 Zählern entspricht). Im Lauf des

Jahres nahm die Nachfrage leicht ab, um

sich am Ende des Jahres wieder leicht

auf 1.515 Anzeigen (CSI-VM-Wert 49) zu

erholen. »Diese Erholung sieht auf den

ersten Blick bedeutsam aus, heißt aber,

dass im vierten Quartal 2010 nur noch

knapp die Hälfte der Anzahl der Anzeigen

geschaltet wurden wie im Sommer

2008«, analysiert Conciliat-Geschäftsführer

Alexander Walz.

Parallel zum Gesamtstellenmarkt für

Vertrieb und Marketing hat sich auch

der Markt für Key Accounter entwickelt:

Die Nachfrage sank im Jahr 2009

deutlicher als der Gesamtmarkt, hat

sich 2010 aber auch deutlicher erholt.

Die Nachfrage im Laufe des Jahres

2010 ist zwar wieder etwas gesunken,

bewegt sich aber immerhin auf einem

Niveau von 68 Prozent im Vergleich

zu 2008. Sehr viel schlechter als der

Gesamtmarkt hat sich die Nachfrage

nach Vertriebsleitern entwickelt. Sie

sank in den vergangenen beiden Jahren

kontinuierlich. Nur im letzten

Quartal des Jahres 2010 gab es eine

kleine Gegenbewegung. Die Nachfrage

stieg von ihrem bisherigen Tiefpunkt

im 3. Quartal 2010 wieder auf einen

Stand von 32 Indexzählern. »Die Stellensuche

ist hier deutlich schwieriger

geworden«, sagt Walz.

Deutliche Schwankungen zeigt auch die

Nachfrage nach Marketingleitern. Sie

sank im Jahr 2009 sehr stark, um dann

am Jahresanfang 2010 kräftig anzuziehen.

Im Verlauf des Jahres 2010 ließ die

Nachfrage dann wieder nach.

Immerhin sind die Prognosen der Macher

des Stellenmarkt-Index Vertrieb

und Marketing für 2011 besser: »Wir

rechnen im Frühjahr wieder mit einem

deutlichen Anziehen der Suche nach

Marketingleitern«, sagt Walz.

p www. conciliat.de

03/2011 www.acquisa.de 13


NACHRICHTEN

TICKER

GREEN MARKETING

Damit ökologisch-soziales

Handeln zum Wettbewerbsvorteil

wird, müssen Unternehmen

entsprechend kommunizieren.

Zu diesem Thema

bietet der Art Directors

Club für Deutschland (ADC)

ein neues Seminar an.

Die Veranstaltung richtet

sich an Führungskräfte aus

Agenturen und Unternehmen.

Zu den Referenten

gehören Bernd Kolb, ehemaliger

Vorstand für Innovation

der Deutschen Telekom, sowie

Dominic Veken, Gründer

des Instituts für Markenphilosophie.

Das erste Seminar

»Green Marketing« findet am

13. und 14. April 2011 in

Berlin statt.

www. adc.de

ANYWHERE-COMMERCE

Am 10. und 11. Mai 2011

findet in Berlin die Ecom

2011 statt. Bei dem

Kongress geht es um

E-Commerce-Strategien erfolgreiche

Online-Händler.

www. ecom-berlin.de

VERTERETERBESUCHE

Vertreterbesuche dürfen

nicht angekündigt werden,

nur weil dem vorab nicht

ausdrücklich widersprochen

wurde. Das hat das Landgericht

Rostock nach einer Klage

des Verbraucherzentrale

Bundesverbands (Vzbv) entschieden.

Ein Hausbesuch

ist nach Auffassung der

Richter ebenso wie Telefonwerbung

nur nach vorheriger

Einwilligung des Wohnungsinhabers

zulässig.

www. mv-justiz.de

KONGRESS

Viele Herausforderungen bei Social Media

Regen Interesses erfreute sich die Social

Media Conference in Hamburg. Rund 400

Teilnehmern gab Mirko Lange von Talkabout

zum Auftakt einen Abriss des Status

Quo in Sachen Social Media. Sein Tenor:

Eigentlich ist Social Media nichts Neues,

jeder Außendienstler macht das jeden

Tag. Außerdem: Jedes Thema kann spannend

für Social Media sein, allerdings ist

eine professionelle Redaktion nötig. Dies

betonte auch Michael Risse, Manager New

Media beim Bekleidungshersteller Falke.

Aber Social Media ist »harte Arbeit« und

muss genau durchdacht sein, so die Erfahrung

von Ergin Iyilikci von Scout24. Social

Media funktioniere nicht nebenbei und

könne nicht von Praktikanten erledigt werden.

Social Media sei ein Kulturthema, kein

Technikthema. An dieser Stelle wurde auch

die Frage aufgeworfen, ob Social Media

inhouse abgedeckt werden muss oder ausgelagert

werden kann und welche Kompetenzen

ein Social-Media-Team braucht. Ein

NEUROMARKETING-KONGRESS

Die Zukunft des Kaufens

Unter dem Motto »E-Brain: Die Zukunft des

Kaufens« findet am 5. Mai 2011 in München

der 4. Neuromarketing Kongress statt. Marketing-Experten

und Hirnforscher erklären,

wie Kauf und Kommunikation in einer

multi medialen Welt funktionieren.

In den Vorträgen des von Haufe und der

Gruppe Nymphenburg organisierten Kongresses

geht es etwa darum, ob und wie

die neuen Medien unser Denken verändern

und wie das Web 2.0 die Prinzipien

der Kommunikation revolutioniert. Zu den

Referenten gehören der Psychologe Prof. Dr.

Peter Kruse, Prof. Dr. Martin Korte, Vizepräsident

der Tu Braunschweig sowie Ralf Pispers

und Ingo Gregus von Dotkomm Rich

Media Solutions. Wer sich noch bis zum 29.

April anmeldet, erhält außerdem das Buch

»Neuromarketing im Internet« von Ralf Pispers.

Zusätzliche Informationen zum Kongress

erhalten Sie hier.

p www.neuromarketing-wissen.de

Topic, das während der Konferenz immer

wieder auftauchte und tendenziell mit

»inhouse« beantwortet wurde.

Weitere wichtige Themen: Social-Media-

Monitoring als Basis für eine Strategie,

Online Reputation Management sowie

rechtliche Fallstricke in sozialen Netzen

(zum Beispiel der Like-Button von Facebook

und Google Analytics). Ebenfalls intensiv

diskutiert wurde die Frage nach der Erfolgsmessung,

unter anderem von Christian Egli

von Inpromo. »Wir wollen auf Facebook« sei

zum Beispiel kein Ziel, so Egli. Und damit

auch kein Erfolgskriterium. Auch hier stellt

sich übrigens die Frage, wie viel Handarbeit

bei Monitoring bzw. Messung nötig ist.

Praxisbeispiele kamen unter anderem von

Otto, BMW und Prizeotel, einem Hotel,

das Social Media schon bei der Gründung

ins Konzept einbezogen hat. Die nächste

Social Media Conference findet am 4. und

5. Juli 2011 in München statt.

p www.socialmediaconference.de

STUDIE

Konsumieren im Web

Das Wachstum im Online-Handel geht unvermindert

weiter. Eine aktuelle Studie des

E-Web-Research Centers der Hochschule Niederrhein

kommt zu dem Ergebnis, dass der

Anteil des gesamten Einzelhandelsumsatzes

im Non-Food-Bereich, der in Online-Shops erwirtschaftet

wird, bereits zehn Prozent des

Gesamtumsatzes ausmacht. Bis zum Jahr

2020 soll sich dieser Anteil verdoppeln.

Im vergangenen Jahr konnte der Online-

Einzelhandel seinen Gesamtumsatz um 18

Prozent steigern – auf 18,3 Milliarden Euro.

Gemessen am gesamten Umsatzvolumen

(392 Milliarden Euro) bedeutet dies zwar

nur 4,7 Prozent.

Berücksichtigt man ausschließlich das Non-

Food-Segment (211 Milliarden Euro), betrug

der Anteil des Online-Handels hier bereits

8,6 Prozent. Im laufenden Jahr soll sich dieser

Anteil selbst nach konservativen Schätzungen

auf zehn Prozent erhöhen.

p www.hs-niederrhein.de

14 www.acquisa.de 03/2011


DIALOG DES MONATS

Mit David Martín durch Barcelona

Text _ Christoph Pause

»Der Schatten des Windes« und »Das Spiel

des Engels«, die beiden Romanwälzer

des Katalanen Carlos Ruiz Zafón, haben

im deutschen Buchmarkt eingeschlagen.

Beide Titel haben sich als Hardcover und

als Taschenbuch hierzulande millionenfach

verkauft.

Ort der mysteriösen Handlung ist in beiden

Romanen die katalanische Metropole

Barcelona. Die Art und Weise, in der die

Stadt, für viele die wahre Protagonistin

der Romane, geschildert wird, hat die

Sehnsucht vieler Leser nach Barcelona

geweckt.

Interaktiver Reiseführer

Die S. Fischer Verlage, bei denen der

Roman »Das Spiel des Engels« erschienen

ist, haben sich deshalb nun ein besonderes

Gadget für alle Fans von David Martín einfallen

lassen: Eine I-Phone-App, die durch

Barcelona führt und die wichtigsten Orte

des Romans zeigt. Leser sollen in die Welt

des Bestsellerautors Carlos Ruis Zafón

eintauchen können.

»Der Grundgedanke war, einen interaktiven

Reiseführer für Barcelona auf Grundlage

des Romans zu bauen«, sagt Andreas

Zehfuß, Art Director bei der Agentur Opus

5 Interaktive Medien GmbH mit Sitz in

Dreicheich, die die Applikation für S.

Fischer Verlage entwickelt hat. Das Angebot

der kostenlosen App ist umfangreich:

Nutzer können entweder anhand von elf

voreingestellten Touren mit jeweils fünf

bis fünfzehn Orten, an denen der Roman

spielt, durch Barcelona streifen. Oder sie

nutzen die integrierte Kartenfunktion, um

sich zu orientieren, die Orte selbständig

zu besuchen und sich dann informieren

zu lassen.

»Die vorbereiteten Touren sind so gestaltet,

dass sie aufeinander aufbauen«, sagt

Zehfuß. Das heißt, Touristen können sie

nach und nach in der empfohlenen Reihenfolge

ablaufen und erhalten auf diese

Weise einen umfassenden Einblick in die

Plätze und Häuser, an und in denen der

Roman spielt. »Anwender können aber

auch auf eigene Faust durch die katalanische

Hauptstadt streifen, um sich

bei Bedarf die gesuchten Informationen

anzeigen zu lassen«, so Zehfuß.

App als Hörbuch

Die Informationen stehen als Text bereit,

die App bietet aber einen Clou: Die Touristen

können sich an Ort und Stelle jeweils

Auszüge aus dem Hörbuch des Romans

anhören. Sie sind in ihrem Romanhelden

so ganz nah. Nun spielen die Romane im

frühen 20. Jahrhundert, Barcelona hat sich

seitdem zum Teil grundlegend verändert,

das bedeutet: Viele Schauplätze gibt es in

der Form, wie sie im Roman auftauchen gar

nicht mehr. Deshalb umfasst die App historische

Fotos der entsprechenden Plätze

und Gebäude. »Einiges gibt es aber auch

heute noch, es sieht oft bloß anders aus«,

so Zehfuß. Hier seien die historischen Aufnahmen

eine gute Ergänzung.

Reise im Kopf

Die App ist so konzipiert, dass sie direkt in

Barcelona am meisten Spaß macht. »Aber

man kann sie auch zu Hause auf dem Sofa

nutzen, um für ein paar Minuten eine Reise

im Kopf zu machen – oder um sich auf Barcelona

vorzubereiten«, meint Zehfuß.

Es sei das erste Mal, dass solch eine App

entwickelt worden sei, meint Zehfuß. Die

Resonanz war positiv, es gab zahlreiche

Downloads. Und S. Fischer Verlage und

Opus 5 arbeiten bereits an einer App für

den neuen Roman von Carlos Ruiz Zafón,

der wieder Barcelona als Schauplatz hat

und im Frühjahr auf den deutschen Markt

kommt. Die Reiseroute dieses Romans soll

in die bestehende App für »Das Spiel des

Engels« integriert werden.

03/2011 www.acquisa.de 15


HIGHLIGHTS

Aktuelle Informationen für die Praxis

Bewertung Marketing-Mix. Die gewählte

Marktpositionierung verlangt einen bestimmten

Marketing-Mix. Die Instrumente Produkt-, Preis-,

Distributions- und Kommunikationspolitik müssen

sinnvoll kombiniert werden. Die vorliegende

Arbeitshilfe erlaubt eine Bewertung der Marketing-Instrumente

im Vergleich.

HaufeIndex: 592496

Direktmarketing per E-Mail, SMS und

MMS. Digitales Dialogmarketing hilft, Kunden

zu binden und neue zu gewinnen. E-Mail, SMS

und MMS sind hier geeignete Instrumente.

Allerdings sollten Sie einige rechtliche Vorschriften

(zum Beispiel des neuen Telemediengesetzes)

beachten, die wir Ihnen in diesem

Beitrag darlegen.

HaufeIndex: 1542553

Download

Download

acquisa Professional

bietet die kostenlose

Teilnahme an exklusiven

Online-Seminaren zu

aktuellen Marketingthemen.

Marketing- und Vertriebscontrolling. Das Controlling

steht vor neuen Herausforderungen im

Unternehmen – auch bei der Steuerung von Marketing

und Vertrieb. acquisa Professional bringt

Sie auf den aktuellen Stand.

Kundendeckungsbeitragsrechnung

HaufeIndex: 1212278

Print-Mailing versus E-Mailing

HaufeIndex: 2365884

Vertriebsplanung

HaufeIndex: 2366145

»Analytisches CRM«

Themen 03.2011

Das 3-in-1-Paket für Marketing und Vertrieb. acquisa Professional bietet Fakten, Strategien und Lösungen

für das komplette Spektrum erfolgreicher Marketing- und Vertriebsarbeit durch die Kombination aus Wissensund

Ideenplattform, Internet-Portal und dem Fachmagazin acquisa. Maximale Effizienz und Durchschlagskraft

für Ihre Marketing- und Vertriebsmaßnahmen!

acquisa.de/professional

acquisa.de/

professional

Jetzt anmelden!

acquisa.de/professional

WEITERBILDUNGSCENTER

Aktuelle Informationen für die Praxis

Die richtige Wertschöpfung im Kundenbeziehungsmanagement

basiert auf analytischem

CRM. Hierbei werden die Kundendaten

zusammengeführt und ausgewertet.

Dr. Klaus-Peter Huber gibt Einblicke.

Termin: 11. März 2011, Zeit: 11:00 Uhr

»So kommt Ihr E-Mail-Newsletter an!«

Kommt Ihr Newsletter beim Kunden an?

Wird er korrekt dargestellt? Wie steht es

um die Klickraten? In diesem Seminar erfahren

Sie von Yvonne Perdelwitz von Postina.net

alles wichtige über Zustellsicherheit,

Darstellung und Content.

Termin: 5. April 2011, Zeit: 11:00 Uhr

Zugang zur Anmeldung erhalten Sie über das neue WeiterbildungsCenter in acquisa Professional.

16 www.acquisa.de 03/2011


Nehmen Sie die nächste Stufe der Karriereleiter mit Leichtigkeit –

die DVS begleitet Sie mit über 30 Jahren Kompetenz in Vertrieb

und Verkauf systematisch bei jedem Ihrer Karriereschritte.

Alle Qualifizierungsprogramme der DVS finden Sie unter:

www.haufe-akademie.de/dvs

Kompetenz für

Vertrieb und Verkauf

Deutsche Verkaufsleiter-Schule

Karriere mit System

Qualifizierungsprogramme

für Verkauf und Vertrieb:

• Ausbildung zum Top-Verkäufer

• Ausbildung zum aktiven Verkäufer im Innendienst

• Weiterbildung zum Innendienstleiter

• Weiterbildung zum Key Account Manager

• Weiterbildung zum Gebietsverkaufsleiter

• Weiterbildung zum Verkaufsleiter


TITELTHEMA

Anstossen

Das I-Pad gilt vielen nur als digitales Spielzeug. Eine wachsende Zahl von Applikationen

ermöglicht inzwischen aber auch den Einsatz im Außendienst. Es kann nicht nur die dicken

Produktkataloge ersetzen, sondern auch für CRM genutzt werden.

Übersicht

Das I-Pad im Außendienst 19

Cloud Computing 21

Mobiles CRM 22

Interview 24

Text _ Andreas Klähn

Seit einem dreiviertel Jahr ist alles anders.

Wenn Tim Wolf einen Kunden

besucht, hat er nicht einmal mehr

Stift oder Block dabei, von schweren

Broschüren ganz zu schweigen. Im

Zentrum seiner Gespräche steht jetzt

neben den Inhalten nur noch eins: sein

I-Pad. »Zuerst schielen alle immer auf

das Gerät, trauen sich aber nicht etwas

zu sagen«, erzählt der 35-Jährige. »Ich

sage ihnen dann, dass sie es ruhig in

die Hand nehmen und ausprobieren

können. Vor allem die Jüngeren sind

begeistert.« Wolf ist Hauptgeschäftsstellenleiter

der Deutschen Vermögensbe-

www.acquisa.de 03/2011


atung (DVAG) in Hanau und gehört zu

den 37.000 Vermögensberatern, die für

den Finanzdienstleister aus Frankfurt

am Main zwischen Nordseestrand und

Alpenrand unterwegs sind.

»Mit dem I-Pad habe ich gleich eine

ganze Beratermappe dabei«, sagt Wolf.

»Bei den Kunden kommt diese Beratung

gut an, das I-Pad verbessert noch einmal

unser Image.« Dieser Imagefaktor gehört

auch zu den Gründen, warum die

DVAG als eines der ersten Unternehmen

in Deutschland im Außendienst I-Pads

einsetzt (siehe Interview Seite 24). »Was

ich früher von Hand gezeichnet habe,

kann ich heute elegant mit unseren

03/2011 www.acquisa.de

Apps darstellen«, so Wolf. »Eine Rentenberechnung

wirkt so noch einmal glaubhafter.«

Das I-Pad ist in der Businesswelt

angekommen. Die Zahl der Unternehmen,

die I-Pads oder andere Tablet-PCs

im Vertrieb nutzen, ist bisher zwar noch

gering, doch inzwischen vergeht kaum

eine Woche, in der nicht ein Softwarehaus

oder Web-Dienstleister eine neue

App (Kurzform für Applikation = Anwendung)

für den hippen Apple-Tablet-PC

ankündigt, die den Außendienstlern

die Arbeit erleichtern soll. Während die

erste Welle der Anwender das Gerät vor

allem losgelöst von der bereits vorhandenen

IT-Infrastruktur für Präsentati-

p Mobile Devices im Vertrieb

onen oder Ähnliches nutzt, zeichnet

sich bereits ab, dass bald auch per I-Pad

direkt auf CRM- und ERP-Systeme zugegriffen

wird.

Treff am digitalen Lagerfeuer

»Das I-Pad ist eine Art Fireplace Device,

ein digitales Lagerfeuer, um das herum

sich die Menschen sammeln«, schwärmt

Uwe-Michael Sinn, Geschäftsführer [ …

18_19


TITELTHEMA _ Mobile Devices im Vertrieb

von Rabbit E-Marketing in Frankfurt

am Main. Es seien vor allem der Touchscreen

und die einfache, intuitive Bedienung,

die den Reiz des I-Pad ausmachen.

»Deshalb eignet es sich vor allem als

Präsentationsinstrument, auf dem man

Filme, Werbespots oder Animationen

vorführen kann.« Bei Rabbit wurde eine

Anwendung entwickelt, die von der normalen

IT-Infrastruktur der Unternehmen

getrennt läuft und nur per E-Mail

» DAS I-PAD WIRD LANGFRISTIG

DAS NOTEBOOK IM AUSSEN-

DIENST ERSETZEN.«

JÜRGEN LITZ, Geschäftsführ Cobra,

Konstanz

angebunden ist. Die Rabbit-App können

Mitarbeiter über einen eigenen, extra

eingerichteten Unternehmens-App-

Store herunterladen. Anders als private

Nutzer müssen sie also nicht Apples

I-Tunes-Store nutzen. Externe haben auf

die Unternehmensanwendungen keinen

Zugriff.

Auch bei Kommdirekt in Augsburg hat

man – für den Bettwäschehersteller

Fleuresse – eine App entwickelt, die vor

allem Präsentationszwecken dient. »Damit

lassen sich über 500 Produkte mit

Fotos in allen Details darstellen«, sagt

Kommdirekt-Geschäftsführer Bernd

Arnhold. »Das erspart den Außendienstlern

endlich das Hantieren mit den

schweren Katalogen und Musterkoffern.

Die haben ja teilweise über 50 Kilo mit

sich herumgeschleppt.«, so Arnhold.

Eine direkte Verbindung zur Unternehmens-IT

gibt es auch hier nicht, doch

können Bestellungen aufgenommen

und sofort per Mail an den Innendienst

geschickt werden. Die Auftragsbestätigung

kann, ebenso wie die Produktinformationen,

per I-Pad direkt an den

nächsten Drucker geschickt werden.

Den Vertriebsmitarbeitern bietet die

App zudem einen schnellen Zugriff auf

alle relevanten Kundendaten – inklusive

Bonitätsauskunft. Alle Daten sind

als Replikat auf dem I-Pad gespeichert,

können aber jederzeit schnell per App

online aktualisiert werden.

Nicht alle Experten sind vom Siegeszug

der Tablet-PCs völlig überzeugt. »I-Pads

haben natürlich eine große Stärke, weil

sie interaktiv in das Kundengespräch

integriert werden können«, sagt Axel

Oppermann, Senior Advisor der IT-Beratung

Experton Group in München. »Man

kann damit Autos und Versicherungsverträge

verkaufen, kann es sogar als

Küchenplaner nutzen. Beim ersten Versicherungsvertreter,

der damit kommt,

ist das für den Kunden eine tolle Sache,

aber wenn der zehnte Vertreter mit

I-Pad auftaucht, ist der Überraschungseffekt

weg.«

Kosten nicht unterschätzen

Die Einführung von I-Pads kann vor

allem in größeren Organisationen teuer

werden. Neben den 500 bis 700 Euro

pro Gerät sind die Entwicklungskosten

für Apps und die für den Einsatz notwendige

IT-Infrastruktur zu berücksichtigen.

»Solange die Geräte hip sind,

bringen sie dem Vertrieb sicherlich

Vorteile. Aber die Frage ist, ob sie sich

noch rechnen, wenn dieser Neuigkeitseffekt

weg ist«, so Oppermann. Vor der

Anschaffung der Geräte im großen Stil

20_21

acquisa.de/professional

EXCEL-TOOL:

»Außendienst-Steuerung«

Bei der Leistungsbeurteilung von Außendienstmitarbeitern

gibt es verschiedene

Bewertungskriterien.

HaufeIndex: 1220841

sollten deshalb Tests in kleineren Gebieten

stehen, die zeigen, was der Einsatz

für den Verkauf bringt. »Es stellt sich natürlich

die Frage, ob der Tablet-PC sich

als Standard im Vertrieb durchsetzt,

sodass niemand mehr darauf verzichten

kann«, meint Oppermann. »Daran

glaube ich aber nicht. Der Nutzen wird

langfristig den Kosten-Aufwand nicht

wettmachen.« Da vermutlich kein Vertriebsmitarbeiter

mit Smartphone, Laptop

und Tablet-PC gleichzeitig herumlaufen

wolle, müsse jedes Unternehmen

entscheiden, welche Geräte mit welchen

Funktionen tatsächlich gebraucht

werden. Der Einsatz ergebe überall dort

Sinn, wo es im direkten Kundenkontakt

um erklärungs bedürftige Produkte

geht. »Das I-Pad ist ein Unterstützungs-

Instrument im Verkauf – nicht mehr,

aber auch nicht weniger.«

Auch beim acquisa-Roundtable im Rahmen

des Marketing & Innovation Forum

Europe 2011, welches im Januar

in München stattfand, diskutierten Vertriebsleiter

und Unternehmensberater

lebhaft über den Einsatz von Tablet-PCs

im Außen dienst (mehr dazu ab Seite

50). I-Pad versus Laptop – bei diesem

Vergleich hat der weitverbreitete Laptop

im Vertrieb ein Problem. Grundsätzlich

sind die meisten Mitarbeiter im Außendienst

mit dieser tragbaren PC-Variante

ausgerüstet – doch das heißt noch lange

nicht, dass sie diese Geräte beim Gespräch

mit dem Kunden auch einsetzen.

»Das Hochfahren allein dauert ja an die

fünf Minuten – viele unserer Mitarbeiter

nutzen ihre Laptops deshalb gar

nicht«, sagt Marco Schulz, Leiter Marketing

& Communication Deutschland bei

Siemens Audiologische Technik (SAT)

in Erlangen. »Wir haben deshalb nach

einer Lösung gesucht, die sofort verfügbar

ist, unsere Produkte hochwertig präsentiert

und eine Bestellung möglich

www.acquisa.de 03/2011


macht.« Während Bestellungen früher

per Fax oder Telefon an den Innendienst

weitergegeben wurden, geschieht dies

nun per I-Pad über ein spezielles, vom

IT-Dienstleister Edicos aus Hannover

entwickeltes Tool. Eine Anbindung an

Warenwirtschaft und CRM gibt es allerdings

nicht. »Wir wollten eine schnelle

und einfache Lösung, die Anbindung

an die Unternehmens-IT hätte das Projekt

sehr komplex gemacht«, so Schulz.

Grundsätzlich müsse jeder Auftrag vom

Innendienst sowieso weiter bearbeitet

werden, da man keine Standard-Produkte

vertreibe. »Die Besuchsberichte

für das CRM geben unsere Mitarbeiter

in jedem Fall erst später über ihr Laptop

ein, tippen ist außerdem beim I-Pad

etwas schwierig.«

Optimierte Website statt App

Edicos ist bei Siemens Audiologische

Technik einen anderen Weg gegangen

als die meisten Anbieter. »Wir haben

keine App entwickelt, sondern eine Extra-Website

gebaut, die nicht nur vom

I-Pad, sondern auch vom Laptop oder

anderen Tablet-PCs aus nutzbar ist«,

sagt Projektmanager Gernod Scholtz.

»Diese Anwendung haben wir für alle

gängigen Browser optimiert, sodass sie

eigentlich über alle internetfähigen Geräte

genutzt werden kann.« Die größte

Herausforderung sei die Usability gewesen,

man habe deshalb vergrößerte Navigationselemente

entwickelt.

Doch auch bei der Vertriebsstrategie von

Siemens Audiologische Technik spielen

Applikationen eine wichtige Rolle. Denn

Anlass für die Einführung des I-Pad war

die Vorstellung von zwei Apps auf dem

Internationalen Hörgeräteakustiker-

Kongresses EUHA im Oktober 2010. Die

Außendienstmitarbeiter sollten in der

03/2011 www.acquisa.de

INFO AUF DER WOLKE

CRM wird mobil. Auf der Cebit Anfaang

März werden neue Lösungen für CRM sowie

ERP (Enterprise Ressource Planning) vorgestellt,

die Zugriffsmöglichkeiten von unterwegs

bieten.

Die Palette reicht von Applikationen allein für

Smartphones bis zu komplexen Lösungen für

die Anbindung unterschiedlichster Endgeräte.

Anbieter wie Haufe-Lexware setzen auf die

Bereitstellung von CRM-Anwendungen über

das Web. Im Trend liegt auch die Einbeziehung

der sozialen Netzwerke wie Facebook, LinkedIn,

Twitter & Co. CAS Software sieht gar die

Ablösung von herkömmlichem CRM durch Any

Lage sein, den neuen Hörtest für das

I-Phone wie auch das neue Hörmagazin

praktisch zeigen zu können. Marketing-

Chef Schulz betont, dass er mit der Einführung

der Geräte keine schnelle Umsatzsteigerung

anpeilt. »Vorrangiges Ziel

ist die Verbesserung des Gesprächs mit

den Kunden, und wir wollen durch die

Straffung des Bestellvorgangs dem Mitarbeiter

mehr Zeit geben«, sagt Schulz.

»Wichtig war uns außerdem, dass die

Mitarbeiter etwas in die Hand bekommen,

das ihnen Spaß macht. Sie dürfen

also das I-Pad auch zuhause nutzen und

sich Apps für den privaten Gebrauch

herunterladen. Es dient so auch der Motivation.

Gegenüber unseren Kunden

ist das I-Pad natürlich auch ein Zeichen

von Professionalität und Wertigkeit.«

Großes Thema Datensicherheit

Die Trennung des I-Pad von der restlichen

Unternehmens-IT ist vor allem

ein Kennzeichen der ersten, schnell ent-

»DAS HOCHFAHREN EINES LAPTOPS DAUERT JA AN DIE

FÜNF MINUTEN – VIELE UNSERER MITARBEITER NUTZEN LAPTOPS

DESHALB GAR NICHT. WIR HABEN NACH EINER LÖSUNG GESUCHT,

DIE SCHNELL VERFÜGBAR IST, UNSERE PRODUKTE HOCHWERTIG

PRÄSENTIERT UND EINE BESTELLUNG MÖGLICH MACHT.«

p

MARCO SCHULZ, Leiter Marketing & Communication,

Deutschland Siemens Audiologische Technik (SAT), Erlangen

Relationship Management, bei dem auch die

Beziehungen zu Zulieferern, Händlern und

Wettbewerbern berücksichtigt werden.

Mit neuen Ideen und Entwicklungen im CRM

befasst sich das DDV-Special des Councils

CRM am 24. März in Jena. Im Mittelpunkt

steht die Vorstellung neuer Lösungen und

Geschäftsmodelle im Web. Das Programm

startet mit der Keynote »CRM und Innovation«

des CRM-Experten Dr. Reinhold Rapp.

Mehr unter www.ddv.de.

Aktuelle Berichte, Interviews, Praxistipps

und Case Studies zu CRM finden Sie auch

auf der Plattform »CRM für alle« auf der Website

www.acquisa.de/crm

wickelten Anwendungen. Inzwischen

gibt es Lösungen, die Schnittstellen zu

CRM- und ERP-Systemen bieten. Der IT-

Dienstleister Siller aus Heilbronn hat

diese M-Cube genannte Verknüpfung

> twitter.com/acquisa

Hier twittert die Redaktion acquisa

Aktuelles und Wissenswertes aus

der Marketingwelt.

bereits bei seiner Vertriebslösung für

Smartphones angeboten, jetzt kommt

eine erweiterte Version für das I-Pad

dazu. »Der Vorteil des I-Pad liegt in

der Größe des Displays«, sagt Vorstand

Mark Siller. »Smartphones sind [ …


TITELTHEMA _ Mobile Devices im Vertrieb

für Produktpräsentationen ja viel zu

klein.« Die Außendienstler haben Zugriff

auf Produktinfos, Preise, Kundendaten

und können per I-Pad Aufträge

digital erfassen. Damit wird der Innendienst

von der Aufgabe der Bestellungseingabe

entlastet.

Vor der Übermittlung von sensiblen

Daten via I-Phone oder I-Pad schrecken

viele Firmen zurück, Warnungen wie

die des Marktforschungsinstituts Gartner

oder des Bundesamtes für Sicherheit

in der Informationstechnik (BSI)

vor dem I-Phone haben Zweifel an der

Sicherheit der Apple-Geräte geschürt.

Maik Bockelmann, Vice President

EMEA beim IT-Sicherheitsspezialisten

Lumension in Olching bei München,

gibt jedoch Entwarnung: »Das I-Pad ist

im Business-Bereich durchaus einsetzbar.

Natürlich ist ein verschlüsselbares

Notebook sicherer, aber in der Realität

nutzt doch gerade der Mittelstand dessen

Sicherheitsmöglichkeiten gar nicht

aus.« Bockelmann empfiehlt, auf einem

I-Pad keine sicherheitsrelevanten Daten

wie etwa Kundeninformationen zu

speichern, sondern diese immer online

über ein »Virtual Private Network« (VPN)

zu nutzen und nur verschlüsselt zu senden.

Er rät zudem, regelmäßig die Patches

für Betriebssystem und Programme

herunterzuladen, um stets auf dem

neusten Sicherheitsstand zu sein. »Das

größte Sicherheitsrisiko ist aber immer

der Verlust des Gerätes«, meint Bockelmann.

»Ein komplexer Passwortschutz

ist daher wichtig. Dazu sollte man sich

immer bewusst sein, welche Daten man

mit sich herum trägt – ganz gleich, ob

es sich um ein I-Pad, ein Notebook oder

eine Aktentasche handelt.«

Heute beschränkt sich der Businesseinsatz

des I-Pad vor allem auf die Un-

terstützung von Verkaufsgesprächen

durch attraktive Präsentationsapplikationen.

Für Hagen J. Sexauer, Principal

bei der Bad Homburger Unternehmensberatung

Sempora, stoßen Smartphones

und Tablet-PCs jedoch die Tür zu einer

völlig neuen Nutzung des mobilen Internets

auf. Es wird zum eigenständigen

Vertriebskanal. »Das stationäre Internet

ist für die mobile Nutzung bisher

ungeeignet«, sagt Sexauer. »Texte sind

schlecht zu lesen, es ist schwierig zu

bedienen und der Seitenaufbau dauert

sehr lange. Das I-Pad mit seinen Appli-

kationen macht die Websites schneller

und damit nutzerfreundlicher. Erste Untersuchungen

zeigen, dass I-Pads im privaten

E-Commerce eine höhere Conversion

Rate aufweisen als andere Kanäle.«

Das liege vor allem an der veränderten

Nutzungs situation und daran, dass eine

» DER EINSATZ VON TABLET-PCS IM AUSSENDIENST IST

FÜR UNTERNEHMEN HEUTE KEINE FRAGE DES OB, SONDERN

NUR NOCH EINE FRAGE DES WANN.«

HAGEN J. SEXAUER, Principal bei Sempora, Bad Homburg

p

INFO MOBILES CRM

Notebook, Netbook, Blackberry, I-Phone –

die Liste der mobilen Geräte mit Internetanschluss

ist lang. Für jeden tragbaren PC

und jedes Smartphone gibt es inzwischen

auch mindestens ein Programm, das es

an das CRM-System des Unternehmens

anbindet.

Große Anbieter wie SAP, Microsoft oder Oracle

haben mobile CRM-Lösungen genauso im Portfolio

wie die kleineren CAS, Cobra oder Sage.

Nach einer Studie von Forrester aus dem Jahr

2009 erwarten die Firmen vor allem, dass sie

durch den Einsatz von »Mobile CRM« die Kundenzufriedenheit

steigern können, daneben

zielen sie auch auf eine Effektivitätssteigerung

des Außendienstes. Allerdings nutzten Ende

2010 nur rund 20 Prozent aller Unternehmen

intuitivere Bedienerführung durch die

Applikationen möglich wird.

Mangelhafte Online-Strategie

Bisher setzt nur eine begrenzte Zahl

von Unternehmen I-Pads ein, doch eine

Umfrage von Sempora zeigt, dass

die meis ten Führungskräfte davon ausgehen,

dass Tablet-PCs und das mobile

Internet in den kommenden Jahren immer

wichtiger werden. Über 80 Prozent

der Befragten erwarten demnach, dass

das mobile Netz in Vertrieb und Marke-

tatsächlich bereits mobiles CRM. Der Einsatz

von Notebooks stößt bei vielen Außendienstmitarbeitern

auf Widerstände, die lange Zeit

zum Hochfahren der Geräte und die »Wand« zwischen

Käufer und Verkäufer wird in der Praxis

als kontraproduktiv empfunden. Beim »Schraubenhändler«

Würth verzichtet man aus genau

diesen Gründen seit Jahren vollkommen auf

den Einsatz von Laptops im Vertrieb. Für viele

Außendienstler ist das Smartphone das Mittel

ihrer Wahl. Um schnell aktuelle Infos über den

nächsten Kunden – vom Ansprechpartner bis

hin zur Rabattstaffel für die Kunden gruppe –

zu bekommen, reicht es völlig aus. Erst wenn

es um komplexe CRM-Anwendungen, die viele

Speicherkapazitäten benötigen, oder die Eingabe

von Texten geht, stoßen die kleinen Geräte

an ihre Grenzen.

www.acquisa.de 03/2011


ting innerhalb von drei Jahren genauso

wichtig ist wie das stationäre Internet.

Vor allem bei der Stärkung der Kundenbindung

und der Verbesserung des Unternehmensimages

könne es eingesetzt

werden. »Trotz dieser Einschätzung

berücksichtigt aber nur jedes zweite

Newsletter

> acquisa.de/newsletter

Der acquisa-Newsletter informiert

Sie regelmäßig über aktuelle Entwicklungen

und Trends.

Unternehmen in Deutschland das mobile

Internet in seiner Online-Strategie«,

sagt Sexauer. »Noch problematischer ist,

dass etwa jedes zweite Unternehmen

nicht weiß, mit welchen Aktivitäten

Wettbewerber im mobilen Internet das

eigene Geschäftsmodell angreifen.« Vor

allem im stationären Handel drohen

nach Sexauers Meinung neue Gefahren.

Nach einer Beratung durch einen Fachverkäufer

können Kunden zum Beispiel

mittels spezieller Apps den Barcode, also

die EAN-Nummer, eines Produkts mit

der Smartphone-Kamera scannen und

anschließend recherchieren, wo es das

Produkt online am günstigsten zu kaufen

gibt und – noch im Geschäft – die

Ware beim Wettbewerber bestellen.

Im B2B-Geschäft sieht auch Sexauer vor

allem die Chancen bei der Vertriebsunterstützung:

Warenpräsentationen,

Bestellaufnahme und Help Desk. Im

Maschinenbau würden Tablet-PCs gern

zur Bereitstellung von Bedienungsanleitungen

genutzt, viele Unternehmen

würden derzeit solche Anwendungen

planen. »Der Einsatz von Tablet-PCs

im Außendienst ist für Unternehmen

heute keine Frage des Ob, sondern nur

noch eine Frage des Wann«, sagt Sexauer.

»Da sollte niemand mehr abwarten,

um zu sehen, ob sich das mobile Internet

durchsetzt. Es geht darum, schnell

eigene Erfahrungen mit den mobilen

Alleskönnern zu sammeln.«

Natürlich solle kein I-Pad um des I-Pad

willen eingeführt werden, eine durchdachte

Strategie brauche ein Unternehmen

schon. Beim Weg ins mobile Internet

müsse nicht zwangsläufig mit Apps

gearbeitet werden, der Weg über Websites,

die für Tablet-PCs optimiert sind,

sei genauso gut möglich.

CRM wird standardisiert

Da das I-Pad Windows-Anwendungen

wie Word, Powerpoint sowie Adobes

PDF-Dateien darstellen kann, ist der Kontakt

zur meist Windows-dominierten

Business-IT-Kultur kaum noch ein Problem.

Auch Verbindungen zu CRM und

Waren wirtschaftssystemen stellen in

der Regel keine Hindernisse dar. Beim

Customer Relationship Management erwartet

Sexauer allerdings gravierende

Veränderungen. »Nach meinen Beobachtungen

erfasst der Außendienst seine

Berichte in der Kundendatenbank fast

ausschließlich textuell, was eine schnelle

Auswertung per Knopfdruck und über

eine hohe Anzahl an Besuchsberichten

fast unmöglich macht. Das I-Pad könnte

da eine Veränderung anstoßen: Das Berichtswesen

wird so systematisiert, dass

Vertriebsmitarbeiter im Normalfall nur

noch Buttons und Kästchen anklicken.

Damit können die Informationen dann

sofort automatisiert ausgewertet werden.«

Was für die Außendienstler das

ersehnte Ende der Tages- und Wochenberichte

bedeuten könnte, stellt die Entwickler

von CRM-Programmen vor neue

Aufgaben. »Die klassischen Software-

Lieferanten müssen hier umdenken«, so

Sexauer. »Sonst werden neue Anbieter

den Markt aufrollen.«

CRM-Entwickler wie Cobra in Konstanz

haben bereits reagiert und bieten Lösungen

für mobile Geräte an. »So wie

bisher schon per Smartphone oder

Notebook auf die CRM-Hauptdatenbank

zugegriffen werden konnte, ermöglicht

eine neue Applikation dies jetzt auch

bei I-Pads«, sagt Geschäftsführer Jürgen

Litz. »Dabei wird nicht mit einem

Replikat auf dem mobilen Endgerät gearbeitet,

sondern die Mitarbeiter haben

online Zugriff auf die aktuellen Original-Daten.

Sie sehen die Kundenhistorie

inklusive Angaben über eventuell laufende

Aufträge.« Umgekehrt geben die

Mitarbeiter auch ihre neu gewonnenen

Informationen direkt in das System ein.

Der Vertrieb brauche diese Daten schnell

BUCHTIPP

Jaron Lanier untersucht die fortschreitende

Technisierung. Er sieht die Gefahr,

dass die Technik, die Freiheit und Individualität

jedes Menschen stärken sollte,

und uns als Personen beerdigt. Ein leidenschaftliches

Plädoyer für eine humanistische

(Computer-)Technik.

Jaron Lanier

Gadget

»Warum die Zukunft

uns noch braucht«

Suhrkamp Verlag,

Berlin 2010

19,90 Euro, 247

Seiten

und standardisiert, deshalb hat die mobile

Anwendung klare Strukturen, sagt

Litz. Außendienstler können die Informationen

schnell mit ein paar Klicks

eingeben, ohne Textfelder ausfüllen zu

müssen. »Die Angaben sind sofort und

bereits standardisiert im Unternehmen.

Da ist sofort klar, dass beispielsweise ein

neuer Wettbewerber unterwegs ist«, sagt

Litz. »Eine solche standardisierte Rückmeldung

ist effektiver als das umständliche

Schreiben von Wochenberichten

denn da haben die Mitarbeiter doch

schon fast vergessen, welcher Kunde ihnen

was erzählt hat.«

Die einfache und bequeme Bedienung

der I-Pads komme im Vertrieb, der nie

eine richtige Affinität zum Laptop entwickelt

habe, gut an, sagt Jürgen Litz.

»Das I-Pad wird deshalb langfristig das

Notebook im Außendienst ersetzen.«

redaktion@acquisa.de ]

03/2011 www.acquisa.de 22_23


TITELTHEMA _ Interview

»Das I-Pad steht für Zukunft«

Mit dem Einsatz des I-Pad im Beratungsgespräch stärkt Vorstand Christian Glanz das

Image der Deutschen Vermögensberatung und erweitert die Möglichkeiten zur Präsentation

von Finanzprodukten. Für die Berater ist das Gerät ein Motivationsschub.

Interview _ Andreas Klähn

acquisa: Die Deutsche Vermögensberatung

(DVAG) gehörte in Deutschland

zu den ersten Unternehmen, die

das I-Pad im Außendienst eingeführt

haben. Was hat den Apple-Tablet-PC

für Sie so interessant gemacht?

Christian Glanz: Wir haben tatsächlich

als eines der ersten Unternehmen in

Deutschland auf das I-Pad gesetzt und

schon im März 2010 mit den Vorbereitungen

begonnen, noch bevor das

Gerät überhaupt auf dem Markt war.

Unser Bestreben war, die hohe Funktionalität

des I-Pad für die Beratungspraxis

unserer Vermögensberater aktiv zu

nutzen. Außerdem steht das Gerät für

Zukunfts orientierung und spiegelt damit

auch unsere Unternehmenskultur

ideal wider. Und unsere Erwartungen

sind voll erfüllt worden.

acquisa: Ihre Vermögensberater sind

doch vorher bereits mit einem Laptop

unterwegs gewesen. Wieso dann noch

ein I-Pad?

Glanz: Natürlich nutzen unsere Vermögensberater

Laptops. Beim Kundengespräch

haben Notebooks jedoch

teilweise auch Nachteile: Zum einen

dauert es bei Laptops manchmal einige

Zeit, bis das Gerät gebootet wurde und

die Programme initialisiert sind. Zum

anderen steht dann beim Gespräch der

Bildschirm wie eine Mauer zwischen

dem Berater und seinem Kunden. Beim

I-Pad ist das anders, es liegt einfach auf

dem Tisch und ist sofort betriebsbereit.

Und man kann die Kunden sogar aktiv

bei den Präsentationen mit einbeziehen,

denn das Gerät ist sehr einfach

zu bedienen. Denken Sie nur an das berühmte

Wischen mit dem Finger über

den Touchscreen des I-Pad – bei einem

Laptop gibt es das in der Regel nicht.

acquisa: Wozu nutzen Ihre Mitarbeiter

das I-Pad beim Kundengespräch?

Glanz: Wir haben eigene, spezielle

Apps für unsere Vermögensberater entwickelt.

So gibt es einen Rentenrechner,

mit dem die Rentenlücke des Kunden

grafisch simuliert wird. Hierbei können

die Kunden selbst mitmachen, indem

sie virtuelle Geldscheine auf verschiedene

Lebensbereiche verteilen und die

finanziellen Auswirkungen dieser Präferenzen

anschaulich aufgezeigt werden.

Am Ende steht dann der Betrag,

den man als Rente benötigt, um diese

Wünsche auch tatsächlich im Alter realisieren

zu können. Dadurch wird dem

Kunden nochmals verdeutlicht, wie

notwendig eine private Altersvorsorge

ist. Außerdem haben wir eine Firmenpräsentation

und eine App, die sich speziell

an Menschen richtet, die vielleicht

selbst als Vermögensberater bei der

DVAG arbeiten möchten.

acquisa: So früh, wie Sie mit dem I-Pad

an den Start gegangen sind, müssen Sie

die Anwendungen ja extrem schnell

entwickelt haben.

Glanz: Die Entwicklung dieser ersten

App hat eigentlich weniger als drei

Monate gedauert. Das Besondere daran

war, dass wir damit bereits begonnen

haben, bevor das I-Pad überhaupt auf

dem Markt zu kaufen war, also bevor

wir auch nur ein Gerät gesehen hatten.

Wir waren da bewusst mutig. Zum ersten

Verkaufstag des I-Pads in den USA

haben wir dann einen Mitarbeiter nach

New York geschickt, der am 3. April die

halbe Nacht in der Warteschlange am

Times Square verbracht und dann tatsächlich

zwei der ersten Geräte – mehr

wurden pro Person nicht abgegeben –

erstanden hat. Es war allerdings sehr

schwierig, bis Juni genügend Geräte für

unsere Mitarbeiter zu besorgen.

acquisa: Wurden alle Ihre 37.000 Vermögensberater

mit einem I-Pad ausgestattet?

» DURCH DEN I-PAD-EINSATZ PARTIZIPIEREN UNSERE

BERATER VON EINEM MODERNEN IMAGE UND ZEIGEN,

DASS WIR EINE VORREITERROLLE EINNEHMEN.«

Glanz: Nein, wir haben im Rahmen unserer

WM-Partys – eine der Motivationsveranstaltungen

für die Berater – unseren

erfolgreichsten 1.000 Beratern

I-Pads geschenkt. Die anderen können

das Gerät in unserem internen Shop

zu einem von der Deutschen Vermögensberatung

subventionierten Preis

kaufen. Inzwischen sind mehr als 2.000

Berater damit unterwegs. Die Nachfrage

im Shop zeigt uns, dass die I-Pads gut

ankommen. Mitarbeiter, die ihre Kundengespräche

weiterhin so durchführen

möchten wie bisher, können dies

natürlich tun und auf das I-Pad verzichten.

Schließlich sind sie selbstständige

Vermögensberater.

acquisa: Sie sagen, das I-Pad kommt

24 www.acquisa.de 03/2011


»UNSERE I-PAD-ANWENDUNGEN WERDEN WEITER

AUSGEBAUT UND IN DEN VERTRIEBLICHEN ARBEITS-

PROZESS INTEGRIERT.«

CHRISTIAN GLANZ, ist Mitglied des Vorstands der Deutsche Vermögensberatung

(DVAG), Frankfurt/M. und dort zuständig für Betrieb und Technologie.

Der 1975 gegründete Finanzdienstleister beschäftigt heute gut 37.000

Vermögensberater, die mehr als fünf Millionen Kunden betreuen.

bei den Kunden gut an. Ist das nicht

nur der Neuigkeitseffekt? Jeder, der

eines dieser Geräte – über die so viel

gesprochen und geschrieben wird –

sieht, möchte es auch einmal in der

Hand halten.

Glanz: Dieser Effekt war bisher sicherlich

sehr stark, aber wir befinden

uns mittlerweile in der Phase, in der

das I-Pad allmählich zum normalen

Arbeitsm ittel wird. Am Anfang war

es für uns mit den ersten Apps auch

ein Test, ob das I-Pad nur ein Spielzeug

ist oder ob es tatsächlich in der

täglichen Arbeit eingesetzt wird. Unsere

Erfahrungen sind dabei so positiv,

dass es zu einem immanenten Teil unserer

IT-Strategie geworden ist. Unsere

I-Pad-Anwendungen werden jetzt weiter

ausgebaut und in den vertrieblichen

Arbeitskreislauf integriert.

acquisa: Haben die Vermögensberater

über das I-Pad auch direkten Zugriff

auf das CRM-System der DVAG?

Glanz: Nein, unser CRM-System läuft

weiter über die Laptops und PCs. Wir

verschicken keine Kundendaten über

das I-Pad, schon allein aus Gründen

der Datensicherheit. Zudem sind die

Eingaben in das CRM-System ohnehin

eher eine Sache des Backoffice und finden

nicht beim Kunden statt. Auch der

Vorteil, dass man für Apple-Geräte sehr

schnell neue Apps entwickeln kann,

funktioniert insbesondere deshalb fix,

weil man keine Schnittstellen zum CRM

oder der Windows-Welt braucht.

acquisa: Schlägt sich der Einsatz des

I-Pad denn in erhöhten Abschlussquoten

nieder?

Glanz: Darüber haben wir keine Zahlen.

Einzelne Berater sagen, es sei wichtig

für ihren Erfolg bei den Kunden und

auch beim Akquirieren neuer Mitarbei-

ter. Ich persönlich glaube, dass es eher

eine Langzeitwirkung hat. Es steigert

die generelle Begeisterung unserer Mitarbeiter

und gibt einen zusätzlichen

Motivationsschub. Und unsere Berater

partizipieren von dem modernen

Image des neusten Apple-Highlights

und zeigen damit, dass die Deutsche

Vermögensberatung nicht nur am Puls

der Zeit ist, sondern auch immer wieder

Trends richtig einschätzt, Chancen

erkennt und bei neuen Ideen und Entwicklungen

sogar eine Vorreiterrolle

einnimmt.

acquisa: Eine solch allgemeine Aussage

akzeptiert doch das Controlling

der DVAG nicht ohne Zahlen, die das

belegen?

Glanz: Als familiengeführtes Unternehmen

schauen wir nicht so sehr auf

einen kurzfristigen »Return On Investment«,

sondern auf nachhaltige Erfolge

im Sinne des Unternehmens und der

Mitarbeiter. Da ist es wichtig, dass man

zukunftsorientiert denkt, vorausschauend

investiert und auch mal etwas

Neues wagt, anstatt die Unternehmensführung

vorrangig an kurzfristigen Zielen

auszurichten. Die Geschäftsführung

stand deshalb auch voll dahinter, als es

darum ging, die Entscheidung für das

I-Pad schnell zu treffen und sofort praktisch

umzusetzen.

acquisa: Nach Apple kommen nun

noch weitere Anbieter mit neuen Tablet-PCs

auf den Markt. Sind diese der

Windows-Welt näherstehenden Geräte

nicht für den Außendienst besser geeignet?

Glanz: Wir beobachten den Markt der

Tablet-PCs natürlich sehr genau. Aber

bisher sind die anderen Tablets längst

nicht so gut wie das Original. Auch das

I-Phone ist ja nach über drei Jahren immer

noch das Maß aller Dinge bei den

Smartphones. Zumal es uns bei der Entscheidung

wichtig war, der Zukunftsorientierung

des Unternehmens Rechnung

zu tragen. Deshalb halten wir es auch

im IT-Bereich klar mit dem Firmenmotto

der Deutschen Vermögensberatung:

»Früher an Später denken!«

redaktion@acquisa.de ]

03/2011 www.acquisa.de 25


WERKSTATT

Legitime Nichtigkeit

Wie kommt man in eine Fachzeitschrift mit einem Produkt, das so gar nicht in deren Themenemenmenkreis passt, ohne eine Anzeige zu schalten? Indem man sich eine Geschichte aus den Fingern

saugt, die noch so hanebüchen sein kann, aber in das inhaltliche Spektrum passt.

Text _ Antje Terhaag

Fangen wir also genau damit an: Geohumus

AQUA +3 heißt das Produkt, und es

passt in meine selbst entworfene Kategorie

von Produkten, bei denen ich schlicht

begeistert bin, weil eine neue und meist

sogar simple Idee dahintersteckt. Blickschutzfilter

für Computer gehören dazu,

ebenso das aufblasbare Seil.

p DIE AUSGANGSLAGE

Oder Geohumus AQUA +3, »der Bodenhilfsstoff,

der bis zum 40-Fachen seines

Eigengewichts an Wasser- und die darin

gelösten Nährstoffe speichert und bei

Bedarf an die Pflanzenwurzeln abgibt.

Das in AQUA +3 enthaltene Lavagesteinsmehl

stellt den Pflanzen zudem

Mineralien zur Verfügung« Dass das

sowohl den Typografen als auch den

Grammatiker in Verbitterung zurücklässt,

ändert ja nichts an der Preisverdächtigkeit

der Produktidee, und dass

es nicht nur beim Verdacht bleibt, bestätigt

ein ausführlicher Artikel in der FAZ

DIE EXPERTIN

Antje Terhaag, M.A.

berät und trainiert Unternehmen

rund um das

Thema Präsentation und

Präsentieren. Schwerpunkte

sind dabei Angebots-

und Wettbewerbspräsentationen.

p www.leicht-sinn.de

vom August 2010: Preise und Auszeichnungen

en masse, mit Susanne Klatten

eine Investorin und Türöffnerin erster

Güte und prestigeträchtige Referenzprojekte

in allen Teilen der Erde. Das

sieht aus wie ein Produkt, auf das die

Welt tatsächlich gewartet hat. Eines,

von dem man nur um seine Existenz

wissen muss, um sofort zum nächsten

Handelspartner zu laufen.

Dass sogar Ranga Yogeshwar dem Produkt

in der »Großen Show der Naturwunde

ein Podium bot, scheint

den Produzenten aber noch immer

nicht genug Öffentlichkeit zu sein.

Wie kommt man beispielsweise in die

acquisa? »Innovativ zeigt sich das Frankfurter

Unternehmen auch hinsichtlich

der Verpackung für das neue Produkt,

das ab März 2011 in Deutschland, Österreich,

der Schweiz und in Spanien an

über 1.500 Verkaufsstellen im Handel

erhältlich ist.« So viele Fakten in einem

Satz, man möchte fast glauben, die

Geohumus International GmbH zielte

sogar auf die Rubrik Werkstatt, wo solche

Aussagen im Original abgedruckt

werden … »Mit einem Wackelbild wird

auf dem 500g-Becher verdeutlicht, welchen

Pflanzerfolg AQUA +3 von Geohumus

garantiert: Der Deckel wird zum

Verkäufer und liefert das überzeugende

Argument für den Einsatz von AQUA +3

von Geohumus: Schönere und kräftigere

Pflanzen mit geringerem Gieß- und

Pflegeaufwand.« Ein Wackelbild. Allen

Ernstes ein Wackelbild. Dass mir das

Wackelbild erst nach Lektüre des Briefs

auch auf dem Becher auffiel, spricht

nicht so sehr für den Aufmerksamkeitseffekt.

Das Bild ist relativ dunkel und

steht in optischer Konkurrenz zu einem

grinsenden Gärtner, einem Logo und

einer Promotion der Bundesgartenschau

2011. Und wenn man das Wackelbild

dann entdeckt hat, gibt es natürlich die

Frage nach der Authentizität. Um eine

ausgetrocknete und eine voll erblühte

Topfpflanze mit dem Hinweis »mit/

avec/con Geohumus« bzw. »ohne/sans/

senza/sin Geohumus« ((5) Wackelbild)

zu zeigen, braucht es nicht einmal Photoshop.

Was es gebraucht hätte, ist eine

klitzekleine Information, die die Glaubwürdigkeit

der Bilder hervorhebt. Man

hätte das Wackelbild beispielsweise so

aufkleben können, dass es das Titelbild

eines winzigen Leporellos dargestellt

hätte, in welchem man die Versuchsanordnung

und mehr hätte schildern können.

Wer bekommt schon das Anschreiben

mit den Worten: »Dabei ist das

Wackelbild keineswegs ein Werbegag!

Die Aufnahmen entstanden im Rahmen

eines realen 14-tägigen Produkttests mit

einer Gazanie (Mittagsgold) in der Forschungs-

und Entwicklungsabteilung

von Geohumus.« Das belegt nun immer

noch nicht, dass der Zustand der Pflanzen

ausschließlich AQUA +3 bzw. seiner

Abwesenheit geschuldet ist. Es sagt uns

nur, wo die Bilder entstanden sind: Im

eigenen Unternehmen. Nun bin ich aufgrund

der Auszeichnungen und Referenzen

überzeugt von der Wirkung des

Produkts, nur leistet das Wackelbild keinen

Beitrag dazu.

Ohnehin ist der ganze Becher ein recht

wundersames Gebilde. Da werden über

20 Blumentöpfe ((7) Becher vorne) abgebildet,

für die der Becherinhalt reicht,

aber kein Wort von den Auszeichnungen

und Preisen, die das Produkt gewonnen

hat. Noch nicht einmal eine genaue Wirk-

26 www.acquisa.de 03/2011


weise des Wundermittels wird erläutert erläutert.

Ein paar Schlagworte und ansonsten die

Dosierung und Anwendung sowie die

Spezifikationen, das war’s. Ohne mehr

Hintergründe würde ich in einer Selbstbedienungssituation

an dem Becher

vorbeilaufen. Je nach Platzierung hätte

ich ihn vielleicht in der Hand, aber kaufen?

Unwahrscheinlich. Dazu müsste

ich dann schon den im Paket liegenden

Folder mit an die Hand bekommen, in

dem – bis auf die wirklich werbeträchtigen

Auszeichnungen – eigentlich alles

Wichtige steht, insbesondere unter dem

Punkt »Ihre Vorteile: 30% weniger gießen,

15% weniger Dünger-Auswaschung,

3-5 Jahre Wirkungsdauer, Erhöhung der

Boden-Luftkapazität und Schutz vor

Frosttrockenheit.«

Werbung kann so einfach sein. Hätte es

dann aber nicht in die acquisa geschafft.

Dass man dafür das Gewinnen von Käufern

hintenanstellt, ehrt uns, und wir

danken es mit ein wenig Aufmerksamkeit.

Trotzdem hätten wir die Prioritäten

anders gesetzt.

p DER EXPERTENRAT

1. Wenn Sie ein Produkt haben, das mit

Ehrungen aller Art überschüttet wurde

und immer noch wird: Beuten Sie das

aus – ohne jede Zurückhaltung.

2. Gimmicks sind nett, aber man muss

sie a) sehen und b) müssen sie dem Produkt

helfen.

3. Nicht jede Verpackung muss aussehen,

als käme sie von Microsoft. Wenn

ein erklärungsbedürftiges Produkt

diese Erklärung auch liefern soll, ist

die Konzentration auf das Wesentliche

mitunter der klügere Weg.

redaktion@acquisa.de ]

03/2011 www.acquisa.de 27


DIREKTMARKETING & SERVICE _ Couponing

Geschütz versus Florett

Couponing gilt seit dem Fall des Rabattgesetzes 2001, aber spätestens seit der Wirtschaftskrise

2009, als Wunderwaffe gegen Kaufzurückhaltung. Dank guter Erfahrungen des Handels

und der Konsumgüterindustrie erfreut es sich wachsender Zustimmung.

Text _ Kristina Schreiber

Lieber massentauglich oder analytischclever?

Couponing kann sowohl schwere

werbliche Geschütze auffahren als auch

– elegant und personalisiert – leichte

Florettdegen. Beides wird umfänglich

eingesetzt – zunehmend auch integriert.

Die Couponing-Abwickler, die

Clearing-Häuser, melden aktuell rund

neun Milliarden verteilte Gutscheine in

Deutschland. »Von ungezielter Massenverteilung

durch verschiedene Printmedien,

Handzettel, am Regal oder Display

über gezieltere Maßnahmen wie

Mailings, elektronisches Couponing via

Webshop und Co. bis hin zu differenziertem

Check-out-Couponing beim Bezahlen

an der Kasse ist der ganze Markt

jedoch schwer erfassbar«, wirft Rainer

Otterbein ein, Managing Director beim

Bad Homburger Dienstleister Catalina

Marketing.

Couponing trotzt der Krise

Weit besser nachzuvollziehen ist, dass

Couponing Kaufimpulse direkt, effektiv

und messbar im Abverkaufskanal setzt

– traditionell vor allem am Point of

Sale (PoS). Unter Wahrung der Preispolitik

steigert es die Markenbekanntheit

und verführt Kunden, indem es Hemmschwellen

beseitigt. Mancher ist dank

eines Papierschnipsels geneigt, die geliebte

Espressomarke zu wechseln oder

die Haarkur passend zum favorisierten

Shampoo zu testen. »Couponing profitiert

in Zeiten knapper Budgets und

Medien fragmentierung von den Folgen

der Krise«, erklärt Christoph Thye, Vorstand

des Dortmunder Clearing-Hauses

Acardo Technologies. Betreiben kann

man es einerseits, indem man die Ra-

batt- und Zugabegutscheine, Online-

Codes und Mobile-Coupons ungeachtet

des individuellen Kundenverhaltens

breit streut. Mit dem Nachteil, dass

schwere Geschütze ungezielt vor sich

hinballern und »Massen-Couponing

durch Mitnahmeeffekte en gros keinen

wirklichen Zusatzumsatz bewirkt«,

kritisiert Otterbein. »Zudem behandelt

es alle Empfänger gleich mit ein und

demselben Rabattwert – unabhängig

von Kaufverhalten und Einkaufsbudget

seiner Kunden.« Würden Unternehmen

hier zu viel Budget in falsche Maßnahmen

stecken, kämen sie Irrtümer

wegen fehlender Nachsteuerungsmöglichkeiten

während des sogenannten

Full-Run teuer zu stehen. Andererseits

steht zielgerichtetes Couponing – laut

Otterbein elegantes Florettfechten und

28 www.acquisa.de 03/2011


Foto: Acardo Technologies, Payback

Erfolgsbringer während der Krise im

Jahr 2009 – für kundenindividuell ausgesteuerte

Mechanismen.

Zielgerichtete Coupons verändern das

Konsumentenverhalten und bescheren

Marketern Lerneffekte und in der Folge

Nachsteuerungsmöglichkeiten. Einlösebedingungen

können, etwa beim elektronischen

Paradebeispiel Check-out-

Couponing an der Supermarktkasse,

während einer laufenden Aktion verän-

Die »Danke«-Coupon-Kampagne

von Payback steigerte

die Einlösequote der

Jubiläums-Coupons auf bis

zu knapp 16 Prozent. Allein

die Mobile-Coupons erzielten

mehr als 100 Millionen Euro

Einzelhandelsumsätze. Die

dazugehörigen Apps steigerten

die Kaufaktivität.

dert werden: Der Inhalt des Einkaufswagens

wird analysiert und Kunden erhalten

auf oder mit dem Kassenbon einen

Coupon mit einem passenden Konkurrenz-

oder Up-Selling-Angebot für den

nächsten Einkauf. Stimmen die Stellschrauben

noch nicht, kann nachjustiert

werden: Der Rabattwert (»Face-Value«)

darf weder zu hoch noch zu gering

sein, damit die Einlösequote sich positiv

auf Umsätze und Return-on-Investment

niederschlägt. Ähnlich verhält es sich

mit der einzulösenden Produktmenge,

denn die darf je nach Produktkategorie

nicht zu hoch sein: Wer parkt schon

gern zehn Packungen Waschpulver auf

seiner Waschmaschine? Kurze Coupon-

Laufzeiten verschlechtern die Einlösebereitschaft

und müssen daher an den

Kaufzyklus angepasst werden. Ferner

nagen rigide Bedingungen (Geht der

»Jumbo-Pack« als »Familien-Packung«

durch?) am Erfolg. Und ganz wichtig: »Je

größer die Verhaltensänderung ist, die

dem Konsumenten, etwa durch einen

anvisierten Markenwechsel, abverlangt

wird, desto schlechter arbeitet ein Coupon«,

betont Otterbein.

Die Molkereimarke Kerrygold von IDB

Deutschland in Neukirchen-Vluyn nutzt

sowohl Massen- als auch gezieltes Couponing.

Die Markteinführung von Kerrygold

extra, einer Butter mit Rapsöl, hat

IDB Ende 2009 und im Gesamtjahr 2010

mit Couponing-Aktionen etwa in »Besser

einkaufen« begleitet. Dieses Coupon-Magazin

liegt hierzulande in knapp 2.700

Märkten von Edeka, Markant, Dohle und

Tengelmann in Millionenauflage aus.

»Um Kerrygold extra in dem Magazin

bekannt zu machen und die Kunden zu

Probierkäufen anzuregen, haben wir das

Produkt per Coupon mit einem Rabatt –

etwa einem Drittel des Kaufpreises – incentiviert«,

berichtet IDB-Marketingmanager

Stephen Hurley. Das bescherte seinem

Team Ende 2009 einen respektablen

Rücklauf von 2,5 Prozent und 2010 sogar

eine Einlösequote von drei Prozent. »Couponing

ist ein guter Weg, um zur Markteinführung

Rabatte zu gewähren, ohne

vom sichtbaren Regelpreis am Regal abzuweichen«,

resümiert Hurley. Zwar will

sich IDB im Jahr 2011 nach dem Launch

der Rapsöl-Butter mit Rabatt-Coupons für

Kerrygold extra zurückhalten. Allerdings

ist Massen-Couponing auch nur Teil der

Unternehmensstrategie. Für Kerrygold

steht regelmäßig Check-out-Couponing

auf der Agenda, um die Möglichkeiten

der Warenkorbauswertung zu nutzen.

Und: »Zu Weihnachten haben wir einen

On-Pack-Coupon gestreut. Anstatt von

einem Rabatt zu profitieren, konnten

sich Kunden über einen Code ein Hör-

buch im Internet kostenlos herunterladen«,

so Hurley. Sprich: Kundenbindung

und Zugaben vertragen sich einwandfrei.

Neben der »Geschütz-versus-Florett«-

Diskussion geht ein wesentlicher Couponing-Trend

in Richtung medienübergreifende

Verfügbarkeit. »Jeder Kunde

möchte seine Coupons nicht nur in der

am weitesten verbreiteten und nicht

zu unterschätzenden Papierform mit

sich tragen. Er will die dazugehörigen

Gutschriften auch bequem im Internet

oder auf dem Smartphone aktivieren«,

berichtet Kreativ-Geschäftsführer Hartmut

Kozok von der Hamburger Agentur

DDB Tribal.

Cross-Kanal-Effekte enorm

»Auch neue Zielgruppen erreicht man nur

durch interessante und aufmerksamkeitsstarke

Couponing-Konzepte, die zu Lebenssituation

und Verhalten passen.« Aktionen,

die über Social-Media-Marketing

oder ortsbezogene Handy-Dienste (Location

Based Services) angereichert werden,

funktionierten sehr gut. »Erst mit Mobile

und Kundenkarten können umfängliche

Rückschlüsse auf den Einlöser gezogen

werden«, ergänzt Acardo-Manager [ …

» NICHT ALLE ONLINE

GE STREUTEN COUPONS

WERDEN ONLINE EINGELÖST,

SONDERN AUCH AM STATIO-

NÄREN POS.«

LUTZ SPANNUTH, Geschäftsbereichsleiter

Görtz Direct, Hamburg

03/2011 www.acquisa.de 29


DIREKTMARKETING & SERVICE _ Couponing

Thye. Gerade die Online-Welt hat unter

Multichannel-Geschichtspunkten einen

enormen Einfluss auf das stationäre Geschäft.

»Konservativ geschätzt betrifft

das in der einen oder anderen Form 25

Prozent der stationären Umsätze. In den

nächsten Jahren wird sich dieser Anteil

insbesondere im Modebereich Richtung

50 Prozent entwickeln«, prophezeit Lutz

Spannuth, Geschäftsbereichsleiter des

Hamburger Schuhhändlers Görtz Direct.

p

acquisa.de/professional

EXCEL-TOOL:

»Beschwerdemanagement«

Dieses Tool hilft Ihnen, mit Beschwerden

von Kunden professionell umzugehen.

Damit Sie reklamierende Kunden halten.

HaufeIndex: 1336764

Massen-Couponing setzt auf undifferenziertes

Tam-Tam, während die zielgerichtete

Variante Warenkorb und weitere Kundeninformationen

nutzt. Die Distributionswege

im Überblick (Auswahl):

p Regal- und Display-Couponing. Absatzförderung

mit hohen Einlöseraten

p Coupon-Anzeigen in Printpublikationen.

Neukundengewinnung, Absatzförderung

p Coupon-Portale im Web. Kundengewin-

» JE GRÖSSER DIE VERHALTENSÄNDERUNG IST, DIE DEM

KONSUMENTEN ABVERLANGT WIRD, DESTO SCHLECHTER

ARBEITET EIN COUPON.«

RAINER OTTERBEIN, Managing Director bei Catalina Marketing, Bad Homburg

Über Coupons könne der Effekt messbar

gemacht werden. Dabei gilt: »Nicht alle

online gestreuten Coupons werden online

eingelöst, sondern auch am stationären

PoS«, so Spannuth. Und auch Jan-Dieter

Schaap, Direktor E-Business bei Douglas,

legt viel Wert auf die Verbreitung und die

Einlösung von Coupons über alle Kanäle.

Dies skizzierte der Hagener Manager auf

dem Versandhandelskongress im Herbst.

Das Multipartnerprogramm Payback, das

für 2011 mit 70 Millionen programmeigenen

eingelösten Coupons rechnet,

hat längst das Multichannel-Couponing

für sich entdeckt.

Couponing 2.0

Die Münchner feierten im Jahr 2010

ihr zehnjähriges Bestehen mit »Danke«-

Coupons und einem Jubiläumsgewinnspiel

über alle Medien. Zum Aktionsstart

erhielten 8,3 Millionen Payback-Kunden

per Mailing eine Jubiläums-Punkteübersicht

mit einem zusätzlichen Zehnfach-

Couponbogen. Online-Newsletter und

eine Microsite mit Gutscheinen und

Aktionen sowie der kommunikative

Einstieg auf Facebook standen gleichermaßen

auf dem Programm wie je eine

Jubiläums-Coupon- und eine Payback-

INFO MASSENDISTRIBUTION BIS ONE-TO-ONE-ANALYTIK

nung – ohne Kontrolle, wer den Gutschein

stationär eingelöst hat

p Coupons auf eigener Web- bzw. Fan-Site.

Kundenbindung, Cross-Selling, Kundengewinnung

p Mobile Couponing. Kundenbindung mit

beschränkten Segmentgrößen

p Coupons in Postwurfsendungen.

Kundengewinnung, Kundenbindung im

Einzugsgebiet von Geschäften, Absatzförderung

News-App fürs Smartphone. Das Ergebnis

kann sich sehen lassen: 65 Prozent

der Payback-Nutzer nahmen an den

»Danke«-Aktionen teil. Gleichzeitig stieg

die ungestützte Markenbekanntheit auf

61 Prozent – und die Einlösequote der

Jubiläums-Coupons auf bis zu knapp

16 Prozent. »Die Partner erzielten allein

durch mobile Coupons mehr als 100

Millionen Euro Einzelhandelsumsätze«,

berichtet Payback-Geschäftsführer Bernhard

Brugger. Durch die Couponing-

Apps habe die Kaufaktivität innerhalb

der Nutzergruppe um sieben Prozent

zugenommen. Mehr als 35 Prozent der

App-User hatten laut Brugger zuvor keine

Papier-Coupons eingelöst. Fazit: Auf die

Reichweitensteigerung von Mobile- und

Online-Couponing will Payback seinen

Mix stärker ausrichten. Außerdem konzentrieren

sich die Münchner jetzt auf

»Grouponing«-Mechaniken – eigenwillige

Schnäppchenjäger-Regeln inklusive

viral verbreiteter Botschaften. Und: »Wir

weiten unser personalisiertes Direktmarketing

auf lokale Händler und Services

aus, mit dem Vorteil der Kundenkenntnis

und Performance-Orientierung«, resümiert

Brugger. – Es gibt viel zu tun für

wendige »Couponer« am Puls der Zeit.

redaktion@acquisa.de ]

p Coupon-Kataloge. Kundengewinnung und

Profilierungsmöglichkeit nach Einlösung

p Coupons in adressierten Mailings. Kundengewinnung,

-bindung, -abschöpfung,

weitere Profilierungsmöglichkeiten

p Check-out-Couponing. Kundengewinnung

(Verwender von Fremdmarken), Kundenbindung

und Cross-Selling – gut geeignet,

wenn Kaufhistorie bzw. Kundenkarten im

Spiel sind

p Leergut-Couponing. Absatzförderung,

Kundenabschöpfung, Cross-Selling

30 www.acquisa.de 03/2011



WN 02554389

Die besten Excel-Tools für Ihr Unternehmen!

Ja, ich möchte mit »redmark excel im unternehmen« immer up to date sein.

Bitte schicken Sie mir zum kostenlosen 4-Wochen-Test:

Anz.

redmark excel im unternehmen, nur € 78,00** A01598

Buch mit CD-ROM, Updates nach Bedarf zu je € 39,80

Meine Adressdaten Herr Frau

Name Ansprechpartner Vorname Ansprechpartner

Straße/Hausnummer

PLZ Ort

Telefon

Jetzt 4 Wochen kostenlos testen!

www.redmark.de/excel

„Mal schnell ein Angebot kalkulieren oder eine ABC-

Analyse erstellen. Sparen Sie sich endlose Tüfteleien

und Frust! Alle Lösungen sind von Excel- und

Wirtschaftsexperten speziell für die Praxis erstellt,

inklusive einer praktischen Übersicht der wichtigsten

betrieblichen Excel-Funktionen.“

Bestens geeignet für alle, ...

... die Excel professionell und effizient nutzen möchten.

*0,14 €/Min. aus dem dt. Festnetz, max. 0,42 €/Min. mobil. Ein Service von dtms.

**Alle Preise inkl. MwSt., zzgl. € 3,00 Versandpauschale

E-Mail (für Ihre Auftragsbestätigung)

Datum Unterschrift


Lösungsbuch

Mehr als 380 Seiten Schritt-für-Schritt-Anleitungen, ergänzt um

hochwertige betriebliche Fachinformationen zum vertiefenden

Nachlesen. Excel-Lösungen, die Sie sofort einsetzen können.

Online-Datenbank

„Exklusiv-Zugriff auf die Online-Datenbank mit mehr als

550 Excel-Tools – einfach übernehmen und individuell anpassen.

Ohne Formelfehler!

Attraktive Services

- Mit dem E-Newsletter erhalten Sie die besten Tipps und Tricks

für Excel.

- Für die kniffligen Fragen steht Ihnen der Experten-Rat zur Verfügung.

- Mit Online-Seminaren erweitern Sie Ihr Wissen, wie z.B. zum Thema

„Datenschutz“ oder „Präsentieren mit Excel“.

redmark Kundencenter

Postfach 100121, 79120 Freiburg

0180 5555-690*

0180 5050-441*

bestellung@redmark.de

www.redmark.de/excel

Vertrauensgarantie: Sie können »redmark excel im unternehmen«

4 Wochen lang uneingeschränkt nutzen. Nur wenn Sie davon überzeugt

sind, bezahlen Sie die Rechnung von nur € 78,00 inkl. MwSt. zzgl. € 3,00

Versandkostenpauschale. Sie können das Produkt innerhalb der Testphase

von 4 Wochen abbestellen, wenn Sie es nicht weiter beziehen möchten.

Bei Nichtgefallen schicken Sie »redmark excel im unternehmen« innerhalb

von 4 Wochen an die Haufe Service Center GmbH-Logistik, Bebelstr. 10,

79091 Freiburg zurück und die Angelegenheit ist für Sie erledigt.

Hinweis zum Datenschutz: Wir informieren Kunden und Interessenten

gezielt über wichtige Ereignisse und Neuigkeiten der Haufe Mediengruppe.

Die Speicherung/Verwendung Ihrer Adressdaten erfolgt unter strikter

BeachtungderDatenschutzbestimmungendurchdieHaufeMediengruppe

ausschließlich zu diesem Zweck. Falls Sie diesen Service nicht mehr

nutzen wollen, genügt eine schriftliche Nachricht unter Beifügung

des Werbemittels mit Ihrer Anschrift an redmark Kundencenter,

Postfach 100121, 79120 Freiburg.

Vielen Dank für Ihre Bestellung!


DIREKTMARKETING & SERVICE _ Fullfilment

Effizienz und Kundennähe

Kundenbindung, Marktanteil, Vertriebserfolg. Fulfillment-Spezialisten schaffen messbare Wettbewerbsvorteile

durch eine ganzheitlich optimierte Prozesskette vom Kaufanreiz bis zur Lieferung an

die Haustür des Endkunden. Und das schnell, wirtschaftlich effizient und ganz nah am Kunden.

Text _ Horst Plagemann

Über die Verlängerung der Wertschöpf

ungskette klassischer Call-Center wird

schon lange als Ausweg aus einem immensen

Preisverfall für reine Telefonieleistungen

diskutiert. Dabei lassen sich

zwei Richtungen ausmachen: Der eine

Weg führt in Richtung Marketing und

definiert das Call-Center zusätzlich als

Rückkanal durch die Einführung von

Social-Media-Monitoring oder Kunden-

zufriedenheitsanalysen. Die andere

Richtung heißt Fulfillment. Angefangen

vom Mailing über die Bearbeitung

des Response bis hin zu komplexen

Logistikdienstleistungen über nehmen

auf Fulfillment spezialisierte Call-

Center immer weitere Prozessschritte:

Warenkonfektionierung, Lagerung,

Versand, Rechnungsstellung, Buchhaltung,

Retourenabwicklung – und

selbst Reparaturen stehen auf der Liste

solcher Spezialisten. Doch was bringt

dieses Outsourcing dem Auftraggeber?

Worauf ist zu achten?

Die Antwort auf die Frage nach dem

Nutzen ist schnell gegeben: Fulfillment-

Dienstleister verschaffen dem Unternehmen

Luft, sich auf die eigentlichen

Kernkompetenzen zu konzentrieren.

Teure eigene Lagerhaltung wird überflüssig,

eigene Ressourcen für Logistik,

Rechnungswesen oder Inkasso braucht

es nicht länger. Und der Support im

First-, oftmals auch im Second-Level

wird sowieso wirtschaftlicher vom Spezialisten

erledigt. Die Zeit, bei der ein

Agent einem Endkunden am Telefon

nicht sagen konnte, wann eine Ersatzlieferung

für ein defektes Bauteil auf

den Weg gebracht wird, weil er keinen

Zugriff auf den aktuellen Lagerbestand

hatte, ist damit vorbei. Prozesse sind

durchgängig – im besten Fall durchgängig

optimiert. Oder der Dienst-

» FULFILLMENT-DIENSTLEISTER VERSCHAFFEN DEM

UNTERNEHMEN LUFT, SICH AUF DIE EIGENTLICHEN

KERNKOMPETENZEN ZU KONZENTRIEREN.«

leister übernimmt den Absatz gleich

vollständig: Der Dienstleister tritt an

die Stelle des Verkäufers und verkauft

tatsächlich rechtlich wie kaufmännisch

Produkte des Auftraggebers – bei

p

INFO VERBANDS-NEWS

einem Surfstick beispielsweise kommt

dann nur noch die Airtime vom Netzbetreiber,

das Hardware-Geschäft wickelt

vollständig der Dienstleister ab.

Fulfillment im B2B

Was im B2C funktioniert, bringt auch

im B2B klare Vorteile. Nicht nur mittelständische

Industrie- oder Handelsunternehmen

mit einem saisonalen

oder einem kleineren Sortiment, sondern

auch Anbieter mehrerer Tausend

Artikel können auf diese Art und Weise

deutliche Wettbewerbsvorteile realisieren.

Der Einstieg in den Online-Handel

wird so zu einem kalkulierbaren Risiko.

Die Ressourcen des Dienstleisters sind

leichter skalierbar, das umfangreiche

Wissen des Logistikpartners schützt

vor Fehlinvestitionen. Vielfach ist heute

schon Folgendes üblich: Betreiber

von Webshops konzentrieren sich auf

Der Call-Center-Verband Deutschland e.V. ist der Verband der Call-Center-Wirtschaft in

Deutschland. Im März finden folgende Termine statt:

p 09.03.2011

Regionaltreffen Berlin-

Brandenburg in Berlin

p 10.03.2011

Regionaltreffen West

(Nord) in Essen

p 17.03.2011

Regionaltreffen

Mittel deutschland

in Magdeburg

p 31.03.2011

Regionaltreffen Süd

in Unterföhring

Detailinformationen und Anmeldung: www.callcenter-verband.de

p 11./12.04.2011

CCV Frühjahrstagung, Berlin

Thema »Mensch und Menschlichkeit«,

Referent u.a. Dr. Klaus von Dohnanyi,

Vorsitzender Hauptausschuss fü r

Mindestarbeitsentgelte beim Bundesministerium

für Arbeit und Soziales

32 www.acquisa.de 03/2011


AUTOR

Horst Plagemann

ist geschäftsführender

Gesellschafter der

Kunden-Profi Bamberg

GmbH, einem Tochterunternehmen der

BI-LOG Service Group GmbH. Vor seiner

Unternehmertätigkeit arbeitete er über

15 Jahre im Mannesmann-Konzern.

p www.kundenprofi.de

Einkauf, Marketing und Vertrieb. Für

die Bestellannahme, Versand- und Retourenabwicklung

suchen sie professionelle

Dienstleister. Wenn beim DSL-

Anschluss anscheinend nichts mehr

geht, nimmt der Dienstleister nicht

nur den Anruf des Kunden entgegen,

er hat auch die Technik und das Knowhow,

um die Leitung durchzumessen

und eine Lösung zu schaffen. Und wenn

beispielsweise Surfsticks eines großen

Mobilfunkanbieters aus dem Handel

retour gehen, weil eine geänderte Produktbeschreibung

beigelegt und neu

verbalisiert werden muss, dann ist es

der Fulfillment-Dienstleister, der die

Rückholung und das Umpacken übernimmt.

Und wenn es notwendig ist, sogar

an einem Adventswochenende.

Kosten sparen mit Fulfillment

Ganz ähnlich ist die Entwicklung in

der produzierenden Industrie: Konzerne

wie Mittelständler wollen ihre

Kosten senken, vergeben immer mehr

Aufgaben an spezialisierte Dienstleister.

Sie ersparen sich so Investitionen

in IT, neue Medien und speziell geschulte

Mitarbeiter, greifen stattdessen

auf abgesicherte und erprobte Prozesse

des Dienstleisters zurück. Transparenz

über die gesamte Prozesskette sowie

Synergie vorteile werden dabei vorausgesetzt.

Natürlich sollte das Ganze

Newsletter

> acquisa.de/newsletter

Der acquisa-Newsletter informiert

Sie regelmäßig über aktuelle Entwicklungen

und Trends.

im Idealfall noch möglichst aus einer

Hand dargestellt werden – mit »One

Face and Voice to the Customer«. Klare

Verantwortung und geringe Schnittstellen

sind häufig die bestimmenden

Faktoren.

Erfolgreich ist dabei, wer den richtigen

Dienstleister findet und eine ganzheitliche

Prozesssicht in die Praxis umsetzt.

Bei der Auswahl des Dienstleisters sind

folgende Punkte entscheidend: »Versteht

der mich und meine Produkte?«

»Sind IT- und Entscheidungsprozesse

miteinander kompatibel?« Liegendes

Packgut in Kartons braucht eine andere

Infrastruktur als hängende Ware,

die genannten Beispiele zu DSL und

Mobilfunk wiederum setzen entsprechende

Technologie sowie umfassende

Netz- und Produktexpertise voraus.

Das Zusammenspiel der Prozesse zwischen

Auftraggeber und Dienstleister

ist ausschlaggebend für den wirt-

schaftlichen Erfolg des Outsourcing.

Das Ver ständnis für die Produkte und

die Organisation des Auftraggebers

zeichnen einen passenden Dienstleister

aus. Er muss in der Lage sein, seine

Prozesse kurzfristig an die des Auftraggebers

anzupassen, respektive mit ihm

gemeinsam einen effizienten Workflow

mit wenigen, klar definierten

Schnitt stellen entwickeln. Hier an

ein Call-Center eine Versandabteilung

anzudocken, hilft nicht: Zwischen

dem Wecken des Bedürfnisses beim

Verbraucher durch Werbung oder anderes

und der Befriedigung des Bedarfs

durch die Lieferung der Ware muss

schnell und konkludent gehandelt

werden. Ist das Paket erst nach einer

Woche beim Postamt abzuholen, ist

das spontan geweckte Bedürfnis lange

in Vergessenheit geraten – die Retoure

ist programmiert.

Transparenz und Schnelligkeit sind

das A und O – hier zählen Erfahrung in

der Kontraktlogistik und ein getaktetes

Logistiksystem. So liegen zwischen

»Will ich haben« und »Schön, da ist es«

gerade noch 24 Stunden – im europaweiten

Versand noch 48 Stunden. Die

Herausforderungen beim Waren- oder

Ersatzteilversand im B2B sind ähnlich

groß, da es auch hier – zwar aus anderen

Gründen – auf Verfügbarkeit und

Schnelligkeit ankommt.

Ganzheitliche Kundenbetreuung

Diese Herausforderungen lassen sich lösen.

In jedem Einzelfall. Denn die Kundenbetreuung

der Zukunft wird nun

einmal ganzheitlich sein – dazu gehört

ein optimales, integriertes Fulfillment

als wesentlicher Baustein. Kennzeichen

für diesen Trend sind auf der technischen

Ebene das Zusammenwachsen

von Sprache und Internet einerseits,

die dezentrale Abwicklung komple-

» EFFIZIENZ UND KUNDENNÄHE WIRD WIEDER ENGER

ZUEINANDER FINDEN, WEIL SERVICE ALS WERT EINE

NEUE BEDEUTUNG BEKOMMT.«

xer betriebswirtschaftlicher Prozesse

(Bestellwesen, Buchhaltung, Lagerverwaltung)

mittels Cloud Computing andererseits

sowie das Entstehen neuer

Service modelle. Apple macht dies mit

einem eng definierten Prepaid-Service,

den der Kunde mit dem Produkt erwirbt,

und kostenpflichtigen Service-

Add-Ons vor. Dies wird wirtschaftlich

der Weg sein, der Effizienz und Kundennähe

einander wieder näher bringt,

weil Service als Wert eine neue Bedeutung

bekommt.Profitieren werden davon

diejenigen, die diesen Trend früh

genug erkennen. Sowohl aufseiten der

Auftraggeber, die sich mit Serviceangeboten

differenzieren können, als auch

aufseiten der Call-Center mit echtem

Fulfillment-Know-how, die mit ganzheitlichen

Angeboten messbare, echte

Mehrwerte durch höhere Kundenbindung,

Ausweitung des Marktanteils

und Vertriebserfolg bieten.

redaktion@acquisa.de ]

03/2011 www.acquisa.de 33


DIREKTMARKETING & SERVICE _ Markenführung

Es muss unter die Haut gehen

Emotionale Kundenbindung im B2B wird von Erfolg gekrönt. Das glauben namhafte Investitionsgüterunternehmen.

Strategisch schnüren sie Lösungspakete. Kommunikativ sorgen sie für

Gänsehaut-Feeling – etwa mit mitreißend inszenierten Intralogistik-Weltraum-Musicals.

Text _ Kristina Schreiber

Commander TC hat ein Problem. Seine

temperamentvolle Chefin – Weltraumzicke

PC – droht ihm mit öden Orbit-

Patrouillen bis zum Nimmerleinstag.

Es sei denn, der Science-Fiction-Held

schaffe es, das planlose Lagersystem des

Raumkreuzers »Logistica Ultimate« auf

Vordermann zu bringen. Dort herrschen

chaotische Zustände. TC »transponiert«

gemeinsam mit dem Wissenschaftler

Mister Norris zur intralogistischen

Baustelle und – bingo: In kürzester Zeit

entwickelt Norris ein geniales »Material-Management-System«.

Das soll den

Material- und Informationsfluss in den

Chaoten-Hangars »effizient und kostenbewusst

synchronisieren«. So ungefähr

beginnt das mitreißend inszenierte

Marken-Musical des Hamburger Intralogistik-Experten

Still.

Marken-Rock-Opern sind bei Still fast

schon Tradition und Bestandteil des

integrierten Marketings. Mit »Erlebnis,

Emotion und Produktinformation« will

Matthias Klug, Head of International

Corporate Communications bei Still,

den Dialogprozess mit Fleet-Managern

multinationaler Unternehmen ebenso

wie mit Mitarbeitern im Einzelhandel

anregen und so den Boden für konkrete

Verkaufsergebnisse bereiten.

Wie Emotionen den Markenaufbau

und die Markenführung beflügeln,

dieser Frage widmeten sich Marketingpraktiker

namhafter Player am Inves-

titionsgütermarkt auf dem ersten

»Marketing-on-Stage«-Symposium in

Hamburg. Unter der Ägide der Elmshorner

Nordakademie und des Gastgebers

Still erhielten rund 130 Teilnehmer

Einblicke in konkrete Marketing- und

Vertriebsstrategien – mit einer Live-

Kostprobe des stillschen Marken-Musicals.

»Top-Marken verkaufen Vertrauen

in die Zuverlässigkeit eines Produkts«,

sagt Professor Dr. Thomas Gey, Event-

Initiator und Dozent für Marketing und

strategische Unternehmensentwicklung

an der privaten Hochschule Nordakademie.

Damit reduziere sich die Komplexität,

und der Nutzer müsse nicht mehr

alles kontrollieren. Mit Verve berichtete

Gey von den »Moments of Truth«: »Beim

direkten Kontakt bewertet uns der Kunde.

Um Vertrauen in die Marke aufzubauen,

muss ich diesen Kontakt hervorragend

gestalten – am besten persönlich

oder über Ersatzstrategien wie Events.«

Emotionen, Effekte, Erlebnisse

Dabei spiele die Verarbeitung von Emotionen

über möglichst viele Sinne eine

oft unterschätzte Rolle. Gerade im B2B-

Geschäft ließen sich Abstrahleffekte

(»Halo«) und kognitive Dissonanzen

(etwa Reifenspuren auf einem Laptop

als Metapher für robust) hervorragend

einsetzen. »Kaufentscheider reagieren

hochemotional und nicht allein nach

Leistungswerten«, bestätigt Stephan

Niehaus, Head of Design and Brand Management

beim weltweit agierenden

Liechtensteiner Baulösungsanbieter

Hilti. Menschen versuchten lediglich

im Nachgang eine Entscheidung zu

rationalisieren. So habe sich Hilti mit

täglich mehr als 200.000 direkten Kundenkontakten

weltweit vor allem dank

» TOP-MARKEN

VERKAUFEN VERTRAUEN

IN DIE ZUVERLÄSSIGKEIT

EINES PRODUKTS.«

PROF. DR. THOMAS GEY, Dozent für Marketing

und strategische Unternehmensentwicklung,

Nordakademie, Elmshorn

seiner Sales Force und »durch emsige

Arbeit am eigenen Mythos« gut durch

die Wirtschaftskrise 2009 manövriert.

Laut einer Hilti-Studie besteht eine emotionale,

stolze Beziehung der Nutzer zur

eigenen Marke. Das erzeuge auch eine

nachhaltige Kaufbereitschaft. Darum

setzt Hilti auf konsequentes und konsistentes

Design. Die Produkte sind auf

einen hohen Wiedererkennungswert

ausgelegt. Und die ausgeklügelte Ergonomie

erforschen die Designer direkt

auf den Baustellen der Welt. »Wenn Sie

bei der Gestaltung auch noch authen-

34 www.acquisa.de 03/2011

Foto: Still, Daniel Bläser


tisch auftreten können, haben Sie die

Eintrittskarte ins Herz des Kunden«, resümiert

Niehaus.

Ähnliches meldet MAN Neoplan, München.

So setzt Heinz Kiess, Teamleiter

Busses & Coaches, einerseits für die

Edelbuslinie VIP Class auf außergewöhnliche,

sicherheitsrelevante und treibstoffsparende

Technologien. Das sei bei

Neoplan nicht nur Tradition, sondern

auch ein Gegengewicht zu der zuletzt

unruhigen Geschichte der inzwischen

75-jährigen Marke. Heute schreibe man

mit dem Cityliner, dem »Porsche unter

den Coaches«, wieder Busgeschichte.

Andererseits unterstrichen Sonderanfertigungen

mit Polstersesseln oder extravagantem

Parkett (oft und gern für

den Markt Saudi-Arabien produziert

und auf der IAA abverkaufsstark in Szene

gesetzt) die Wahrnehmung als Premium-Busmarke.

Aber auch kommunikativ

sind die Münchner ambitioniert:

Um Neoplan-Fahrer vor der nächsten

Kaufentscheidung für sich einzunehmen,

setzte das Unternehmen kürzlich

auf Guerilla-Aktionen auf Busparkplätzen.

Ausschließlich Neoplan-Fahrer erhielten

dort aufwendige Incentives.

Alleinstellungsmerkmale finden

Dass sich der Markenwert eines Investitionsguts

vor allem durch Wirtschaftlichkeit,

hohe Verfügbarkeit und Rundum-sorglos-Pakete

aufladen kann, zeigt

das Beispiel von Andreas Landows ki.

Der Marketingchef beim Hamburger

Spezialmaschinenbauer für die [ …

Delicious Ideas for Promotion

Die PROMOTION WORLD 2011 ist die ideale

Plattform,umsichüberaktuelleTrends

der Werbeartikel-Branche zu informieren.

Lassen Sie sich von Experten beraten

und finden Sie originelle Produkte, die exakt

auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt sind. Mit

der PROMOTION WORLD 2011 wird Ihr

Marketing-Mix zum Sell-More-Mix. Mehr

Infos: www.promotion-world.de

parallel zur HANNOVER MESSE

jetzt in Halle 16/Ost


DIREKTMARKETING & SERVICE _ Markenführung

»TEAMBILDUNG

MOBILISIERT

EIN OPTIMUM

AN LEISTUNG

FÜR DEN

KUNDEN.«

Christian Baerwolff vom Hamburger Intralogistiker

Still setzt auf Emotionalisierung der B2B-Marke.

Zigarettenindustrie Hauni, präsentierte

ein Konzept mit ausgeklügeltem

Servicenetz: Ersatzteile werden in kürzester

Zeit weltweit geliefert. An den

Maschinenlaufzeiten kann permanent

gefeilt werden – etwa im Rahmen des

sogenannten Rebuild-Programms. Es

modernisiert veraltete Technik, anstatt

Anlagen komplett zu ersetzen. Zudem

investiert die Körber-Tochter mit 300

Kunden weltweit in Forschung und Entwicklung

neuer Ideen wie Veredelungs-

und Filtertechniken. Solche Techniken

gelten als wichtige Differenzierungsfaktoren

für die Zigarettenindustrie.

Derweil präsentieren sich die Maschinen

nicht nur in einer schicken Edelstahloptik

anstatt in schnödem Hammerschlaggrün.

Sie sind vor allem funktional

und anwenderfreundlich gestaltet.

Sichtfenster werden zum Beispiel operatorfreundlich

von innen beleuchtet.

»Abgrenzung durch Innovationen und

Services ist in unserem Business extrem

wichtig für die Nachhaltigkeit«,

resümiert Landowski. Vor allem dauerhafte

Bemühungen um Kunden – von

der Beratung bis hin zum ausgefeilten

Beschwerdemanagement – führen laut

Landowski zu Folgeaufträgen.

Vorteile, Vorteile, Vorteile für den Kunden.

Wichtige Voraussetzung hierfür

liefert eine differenzierte Produkt- und

Servicekultur, fasst Christian Baerwolff,

Marketingleiter bei »Marketingon-Stage«-Gastgeber

Still, zusammen.

Das betreffe im eigenen Unternehmen

INTERVIEW »SCHWER KOPIERBAR«

Christian Baerwolff ist Marketingleiter beim Hamburger Intralogistiker Still. Mit

ihm hat acquisa über emotionale Schlüsselfaktoren im Kundenbindungsprozess

und Wege von B2B-Marken aus der Austauschbarkeit gesprochen.

acquisa: Emotionale Schlüsselfaktoren im Kundenbindungsprozess – was bedeuten

sie für Service und Vertrieb?

Christian Baerwolff: Das Vertrauen in eine Marke, ausgelöst durch Bilder und

Gefühle, ist in einer immer komplexeren Welt entscheidend. Das Produkt – zum

Beispiel ein Gabelstapler – transportiert nicht allein das Markenversprechen. Darum

haben wir unsere Produkte über Leistungen wie Service und Software weiterentwickelt.

Heute bieten wir unseren Kunden Business-Prozesslösungen an, um ihnen

eine komplexe Welt transparenter zu machen.

acquisa: »Vertrauen« und »Ende der Komplexität« wirken hier gut zusammen ...

Baerwolff: Über Emotionen können wir das Vertrauen unserer Kunden ins Unternehmen

stärken. Sogar so weit, dass Kunden ihre Business-Prozesse freiwillig abgeben

und sich somit auf das Leistungsversprechen verlassen und auch verlassen können.

acquisa: Nennen Sie ein Beispiel?

Baerwolff: Wenn Sie die Transparenz so weit treiben, dass der Kunde zum Beispiel

mit einem Online-Tool seine Kosten dezidiert analysieren kann, dann trennt sich

durchaus im positiven Sinne die Spreu vom Weizen. Dabei müssen B2B-Lösungsanbieter

mannigfaltige Aspekte wie Leasing, Reparaturen, Wartung und Betrachtung

über mehrere Standorte verteilte Maschinenparks berücksichtigen. Fällt etwa die

Nutzungszeit gering aus, kann man als Reaktion über eine Geräteverlagerung an

andere Standorte nachdenken. Eine genaue Analyse hilft, Neuanschaffungen zu planen,

die Fehleranfälligkeit von Anlagen oder den Energieverbrauch unter die Lupe

zu nehmen und sich mit anderen Werken zu benchmarken.

acquisa: Reicht das aus, um heute als B2B-Marke »einzigartig« zu sein?

Baerwolff: Die Leistung, beim Kunden für Transparenz zu sorgen, ist »unique«. Sie

kann aber nur funktionieren, wenn das Grundprodukt über entsprechende Eigenschaften

verfügt.

acquisa: Welchen Anteil am Erfolg hat hier der Vertrieb?

Baerwolff: Verkäufer werden immer mehr zu Beratern, indem sie zusammen mit

dem Kunden die für ihn beste Lösung finden. Freilich müssen Vertriebsleute heute

auch technisch hervorragend ausgebildet sein. Wir selbst haben durch die interne

Teambildung »Partnership« dafür gesorgt, dass Service und Vertrieb enger zusammenarbeiten.

Teambildung mobilisiert ein Optimum an Leistung für den Kunden.

Selbstverständlich vor dem Hintergrund, dass man hohe Verfügbarkeiten – etwa

durch robuste Fahrzeuge anbietet. Darüber legen sich dann enge Service-Netzwerke.

Und als Sahnehäubchen werden Vertrieb und Service intensiv mit den vorhandenen

Kundendaten arbeiten, damit beide aktiv agieren und Prozesse auch in Zukunft verbessern

können.

acquisa: Das heißt, der Vertrieb muss – um bei Ihrem Beispiel zu bleiben – auch

Mängel im Fleet-Management Ihrer Kunden aufdecken und Hilfe anbieten?

Baerwolff: Wir nutzen einen sogenannten Fleet-Manager, der als drahtloser Rekorder

– quasi als Pendant zur Blackbox im Flugzeug –, auf den Staplern mitfährt und

beispielsweise Unfallursachen aufdecken hilft. Per Dateninterpretation können wir

dafür sorgen, dass Anwender verantwortungsvoll mit Gefahrenquellen umgehen. So

erhöhen B2B-Marken die Eintrittsbarrieren von Wettbewerbern in ihrem Geschäft.

36 www.acquisa.de 03/2011


vor allem Angebote, die die Risiken

beim Kunden verringern helfen oder

die Informationseffizienz bieten: Nur

intelligente Leistungen zur Prozessoptimierung

in Lagern und die technischen

Verfügbarkeiten von Flurförderzeugen

rechtfertigten auch Premiumpreise. Das

Credo »einfach und transparent« ziehe

sich wie ein roter Faden durch sämtliche

Angebote – vom trendigen »seitlichen

Batteriewechsel« bis hin zur maßgeschneiderten

Finanzierungslösung, die

Warenumschlagschwankungen berück-

Das Symposium »Marketing on Stage« lieferte eine Kostprobe

der intralogistischen Marken-Rock-Oper aus dem Hause Still.

Freilich wurden auch die Zuschauer in ein Andockmannöver eines

havarierten Raum-Feeders eingebunden.

sichtigt. »Wir müssen einen Nutzen

vermitteln, der das Produkt rund um

den Gabelstapler intelligenter macht«,

betont Baerwolff. Dazu gehöre eine

»schwer kopierbare authentische Kultur«

– etwa in Gestalt von Mitarbeiter-

Events, die Service und Vertrieb enger

verzahnen. Aber auch Kundenveranstaltungen

– man denke an die erfolgreiche

Musical-Roadshow um Commander TC,

die Still auf Fachmessen einsetzt – gehen

nicht nur bei den Mitarbeitern, sondern

auch bei den Kunden unter die Haut.

Am 3. Mai veranstaltet Nordakademie-

Professor Gey auf der Logistikmesse Ce-

MAT in Hannover das Folge-Event von

»Marketing on Stage«.

redaktion@acquisa.de ]

03/2011 www.acquisa.de

Auf zu

neuen Ufern!

Sie sehnen sich nach weniger Stress, sinnvollerer

Arbeit undvorallemnachmehrZeitfürsichselbst?

Wiebke Sponagel hilft Ihnen dabei, runterzuschalten

unddasTempozuverringern. Finden Sie heraus,

was Sie wirklich wollen und bringen Sie Arbeit und

Privates in Einklang.

Mit Erfahrungsberichten von Menschen,

die erfolgreich runtergeschaltet haben

Mit konkreten Übungen zur Reflexion

www.haufe.de

208 Seiten

i 19,80 [D]

978-3-648-01288-8

Bestell-Nr. E00293


NEU: Haufe Online Training Plus


Mit Haufe erleben Sie effi ziente Weiterbildung

direkt am Arbeitsplatz. Versprochen.

Ihre Vorteile auf einen Blick:

> Minimaler zeitlicher und organisatorischer Aufwand

> Antworten zu aktuellen Praxisthemen

> Videoaufzeichnung vergangener Seminare

> Vor- und Nachbereitungs-Services und Teilnahmezertifikat

> Individueller Kontakt zum Referenten

Jetzt informieren:

www.haufe.de/online-training

NEU!

nur i 89,–

pro Seminar


PRAXIS-SCOUT

Allzweckwaffe in der Hosentasche

Aufgabe | Ein seit über hundert Jahren für sein Taschenmesser weltweit bekanntes Unternehmen

wettbewerbsfähig halten.

Lösung | Victorinox diversifiziert seine Produktfamilie mit Uhren, Reisegepäck, Bekleidung

und Parfüms. Das Unternehmen intensiviert sein Handelsmarketing.

Text _ Anselm Müller

Der Film »Green Hornet« aus dem Jahr

2011 erzählt die Geschichte eines Helden

und seines Partners. Als der Held die

Beziehung beider zueinander erklärt,

sagt er zu seinem Partner: »Du bist mein

Schweizer Taschenmesser« – nur ein kurzer

Satz, doch er spricht Bände.

Das Schweizer Taschenmesser aus dem

Hause der Victorinox AG in Ibach ist im

deutschen Sprachraum seit Jahrzehnten

Inbegriff für Verlässlichkeit, Schweizer

Perfektion und Funktionalität. Waren es

früher Schere, Dosenöffner und Messer,

die begeisterten, sind es heute Höhenmesser,

USB-Stick oder Laserpointer.

Victorinox schafft es seit der Gründung

im Jahre 1884 und der ersten Auslieferung

des Schweizer Soldatenmessers

im Jahre 1891 immer wieder, den Bedürfnissen

seiner Zielgruppe gerecht zu

werden. Nicht nur die Schweizer Armee

vertraut dem Unternehmen seit über 120

p

STRATEGIE ANTIZYKLISCHES HANDELN

Victorinox diversifizierte seine Produktfamilie

und intensiviert sein Handelsmarketing

durch Flagship-Stores.

p Ausgangslage: Ende der achtziger Jahre

des zwanzigsten Jahrhunderts waren die

Wachstumschancen durch Billiganbieter im

Taschenmessersegment begrenzt.

p Strategie: Konsequent baute Victorinox

neben dem Segment Messer neue Produktlinien

auf. So entstanden die Produktreihen Uhr,

Jahren, sondern derzeit insgesamt zehn

Armeen – unter anderem die Deutsche

Bundeswehr. Kerngeschäft ist nach wie

vor das Taschenmesser-, Haushalt- und

Berufsmessersegment. Derzeit gibt es 380

verschiedene Taschen- und 550 Haushalt-

und Berufsmessermodelle. Täglich werden

jeweils 60.000 Taschen-, Haushalt-

und Berufsmesser in Ibach produziert.

Dies sind jährlich insgesamt 26 Millionen

Messer. Trotz dieser Vielzahl an Modellen

gelingt es Victorinox immer wieder,

dem Zeitgeist entsprechend seine Messer

anzupassen. Das Rescue-Tool mit Sicherheitsgurtschneider,

Frontscheibensäge

und Scheibenzertrümmerer sollte in keinem

Auto fehlen. Tradition und Technologie

verbindet der Victorinox-Flash. Neben

Klinge, Nagelfeile, Schrauben dreher,

Schere und Kugelschreiber, dieses Modell

umfasst eine weiße Leuchtdiode und einen

64-Gigabyte-USB-Datenspeicher.

Reisegepäck, Parfüm und Bekleidung. Antizyklisches

Handeln ermöglichte die Übernahme

eines Konkurrenten in einer wirtschaftlichen

Depressionszeit. 2011 intensivierte Victorinox

mit dem dritten Flagship-Store auf der

Kö in Düsseldorf das Handelsmarketing.

p Ergebnis: Die neu eingeführten Produktfamilien

wachsen jährlich im zweistelligen

Bereich. Victorinox schaffte es, sich

beim Kunden als Sport- und Lifestyle-Marke

zu etablieren.

»Der Präsentations-Master und das Victorinox-Secure

enthalten zusätzlich je nach

Modell eine biometrische Fingerprinterkennung,

eine integrierte Bluetooth-

Fernbedienung und einen Laserpointer«,

sagt Carl Elsener, Vorstandsvorsitzender

Victorinox AG.

Kunden bewerten die Produkte

Seit vier Generationen ist das von Karl

und seiner Mutter Victoria Elsener gegründete

Unternehmen fest in Familienhand.

Der heutige Unternehmensname

leitet sich aus dem Namen der Gründerin

und dem 1921 erfundenen rostfreien

Stahl mit der Bezeichnung Inox ab. Nicht

nur die stetigen Neuerungen machen die

Taschenmesser zu unersetzlichen Begleitern

der Kundschaft, sondern auch ihre

lebensrettenden Eigenschaften.

Heute würde man die Texte in der Broschüre

»Helfer in Not« User Generated

Content nennen, im Jahre 2003 prägte

niemand diesen Begriff. Über zwanzig

Tatsachenberichte rund um das Taschenmesser

stellte Victorinox als Broschüre

zusammen. Der Leser erfährt über das Taschenmesser,

das Kinderleben rettete, als

Geburtshilfeinstrument auf der Straße

war oder im Space-Shuttle genutzt wird.

Doch die Schweizer Messermacher

haben trotz ihrer hervorragenden

Stellung im Markt und beim Kunden

schon Ende der 80er-Jahre erkannt,

dass ein Produktsegment allein nicht

ausreichen wird, um die Marke für

zukünftige Herausforderungen zu

wappnen. Nicht nur begrenzte Wachstumsmöglichkeiten,

sondern auch

die Erkenntnis, dass die Markenidee

40 www.acquisa.de 03/2011

Foto: Victorinox


auch auf andere Kategorien übertragen

werden kann, führten dazu, dass

die Schweizer im Jahr 1989 die Produktfamilie

um Uhren erweiterten. »Es

folgten l999 die Reisegepäck- und 2001

die Bekleidungssparte. Die neuen Produktkategorien

spielen in unserer Markenstrategie

eine entscheidende Rolle.

Nachdem wir in unserem Kerngeschäft

verstärkt mit Kopien aus Billiglohnländern

konfrontiert worden sind, ist uns

die Wichtigkeit einer starken Marke

für den nachhaltigen Geschäftserfolg

immer bewusster geworden«, sagt Elsener.

Hilfreich für die verschiedenen

Produkteinführungen sind die Markenbekanntheit

und das Markenvertrauen.

Deswegen verwundert es nicht, dass

die Geschäftsfelder Uhren, Bekleidung

und Parfüm derzeit im zweistelligen Bereich

wachsen und damit die größten

Umsatztreiber sind. Victorinox schafft

es aktuell, sich sowohl als Sport- als auch

als Lifestyle-Marke zu etablieren. Design,

Qualität, Funktionalität und Innovation

sind laut Elsener die Stützen des Erfolgs.

Der Vorstandsvorsitzende beschreibt die

Unternehmensstrategie als antizyklisch.

In der Krise wird ausgegeben und in Konjunkturphasen

gespart. Diese Strategie

ermöglichte ihm, nach dem 11. September

2001 und den dadurch bedingten verschärften

Flug sicherheitsbestimmungen,

die einen Rückgang des Taschenmesserumsatzes

um ein Drittel zur Folge hatten,

ohne Entlassungen oder Kurzarbeit auszukommen.

Mit Flagship-Stores Kunden locken

Auch die Wirtschaftskrise in den Jahren

2008 und 2009 überstand Victorinox ohne

Personalabbau. In die Krisenzeit fiel

ebenfalls die Übernahme des Schweizer

Konkurrenten Wenger, der auch Armeelieferant

war. Zusätzlich zu dieser Übernahme

erhöhte die Firma in der Krise

antizyklisch ihre Preise um acht Prozent.

Der aktuelle Marketingschritt ist ein zyklischer.

Victorinox eröffnete im Februar

2011 auf der Königsallee in Düsseldorf

den dritten Flagship-Store. Schon im Jahr

2008 machte das Unternehmen einen

Store in der New Bond Street in London

auf, ein Jahr später folgte ein weiteres

Geschäft in der Rue du Marché in Genf.

Die Schweizer folgen der Strategie vieler

Markenartikler, die durch Shop-Eröffnungen

noch näher an den Kunden heranrücken,

und ihm in einem nach der

Corporate Identity gestalteten Laden, die

gesamte Produktpalette präsentieren.

Flankiert wird die Eröffnung mit einer

Out-of-Home-Aktion. Insgesamt 120 Düsseldorfer

Taxen werben, neben weiteren

Kommunikationsmaßnahmen, 14 Tage

lang mit einer Dachwerbung für die Neueröffnung

des Geschäfts. Weitere Flagship-Stores

auf internationalen Einkaufsstraßen

sollen in Zukunft den Erfolg des

rot-weißen Taschenmessers sichern.

redaktion@acquisa.de ]

03/2011 www.acquisa.de 41


ONLINE-MARKETING & SOCIAL MEDIA _ Versandhandel

Shoppen in Gesellschaft

Social Commerce ist alles andere als neu. Neu sind aber viele Technologien, die Social

Media und E-Commerce zusammenbringen. Und von denen profitiert der Versandhandel. Auch

kleinere Unternehmen steigern mit Facebook, Twitter & Co. den Absatz ihrer Produkte.

Text _ Stephanie Streif

Ende Januar war es so weit: Der englische

Modeversender Asos eröffnete einen Laden

auf Facebook. Wer will, kann jetzt

direkt dort shoppen gehen. Kein lästiges

Hin und Her mehr, um von Facebook in

den Online-Shop von Asos zu kommen.

Und umgekehrt. »Wir haben Millionen

an Besuchen und Millionen an Pfund,

die von Facebook zu uns kommen«, sagt

deren E-Commerce-Direktor James Hart

gegenüber dem britischen Branchendienst

New Media Age. Je weniger Klicks

es für den Einkauf eines Chiffonoberteils

mit Rüschensaum braucht, desto besser,

glaubt man bei Asos. Denn das führt automatisch

zu einer höheren Konversionsrate.

»Es wird spannend, zu beobachten,

wie dieses neue Konzept angenommen

wird«, sagt Sabine Klein, Expertin für

Social Media beim Bundesverband des

Deutschen Versandhandels (Bvh). Noch

gibt es nicht viele Versandhändler, die

ihre Kaufprozesse direkt auf Facebook

abwickeln. Dazu Klein: »Wir tes ten derzeit,

aber natürlich wird der neue Asos-

Shop auch von den Versandhändlern

hierzulande genauestens unter die Lupe

genommen. Man möchte wissen, ob eine

Shop-Integration auf Facebook die Verkaufszahlen

nach oben treibt.«

Gemeinsam einkaufen

Viele Versandhändler setzen bei Plattformen

wie Facebook auf eine sogenannte

»Storefront«. Wer kaufen will, muss

sich weiter in den Händler-Shop klicken

und dort erneut einloggen. Es gibt auch

Technologien wie »Facebook Connect«,

die ohne neues »Login« auskommen,

gekauft wird aber im Online-Shop. Der

Nachteil: Die Oberfläche des Netzwerks

ist dem Nutzer vertraut, die des Shops

nicht. Shop und Web 2.0 können aber

auch anders verknüpft werden. So hat

die Otto-Tochter Smatch.com auf Facebook

eine Suchfunktion installiert:

Einfach Produkt eingeben und schon

kursiert die neue Lieblingsklamotte im

virtuellen Freundeskreis. Integrieren

lässt sich Social Media auch andersrum:

Indem der Webstore um soziale Mo dule

erweitert wird. Simples Beispiel: Der

»Like- oder Gefällt-mir-Button«, der ein

T-Shirt aus dem Shop in das Netzwerk

mitnimmt, um es den Freunden zu zeigen.

Die Jeansmarke Levi’s habe so ein

42 www.acquisa.de 03/2011


Plug-in installiert, so Paul Marsden, Social-Media-Stratege

der auf interaktives

Marketing spezialisierten Bad Homburger

Agenturgruppe Syzygy. »Ein Plug-in,

das es Shop-Besuchern ermöglicht, zusammen

mit ihren Facebook-Freunden

bei Levi’s einkaufen zu gehen.« Doch

Online-Händler sollten den Facebook-

Button »Gefällt mir« nicht verwenden,

ohne dies in ihren Datenschutzbestimmungen

festzuhalten. Andernfalls drohen

Abmahnungen. Mehr dazu lesen Sie

im acquisa-Interview mit Rechtsanwalt

Dr. Hans M. Wulf auf www.acquisa.de.

Social Media kann noch mehr, findet

Social-Media-Stratege Marsden: Ȇber

Blogs, Foren und Plattformen lassen

sich auch Kundenbeziehungen pflegen,

Marktforschung betreiben und Werbung

platzieren.«

»Two For Fashion« heißt der Mode-Blog

von Otto, auf dem zwei Modebloggerinnen

über Trends berichten und die

Leserschaft auffordern, über Outfits

abzustimmen. Auch auf der Facebook-

Fanpage, die derzeit rund 164.000 Usern

»gefällt«, wird zum Mitmachen aufgerufen

– sei es, um einen Modell-Contest

durchzuführen oder über das Titelbild

des Mea-Katalogs abzustimmen. Auch auf

Twitter und Youtube wird hin und her

kommuniziert. Dazu Andreas Frenkler,

Bereichsleiter E-Commerce bei Otto: »Via

Twitter beantworten wir vor allem Kundenfragen

und machen zum Beispiel auf

aktuelle Aktionen aufmerksam. Und auf

Youtube zeigen wir Hinter grundmaterial

zu Otto-Kampagnen.« Dabei geht es dem

Versandhandelsriesen vor allem um den

Dialog mit den Kunden, denn – so Frenkler

– »nur durch Ausprobieren und die

Rückmeldung unserer Kunden können

wir besser werden«. Vertriebliche Ziele

seien zweitrangig.

Mit Social Media mehr verkaufen

Trotzdem ermöglicht das Hamburger

Versandhaus den Facebook-Nutzern direkten

Zugriff auf seinen Online-Shop.

Erst vor Kurzem wurde der Reiter »Trend-

Shop« integriert. Wer will, kann sich aus

den dort ausgestellten Oberteilen und

Schuhen ein Party-Outfit zusammenstellen,

um es auf der eigenen Pinnwand zu

veröffentlichen und von Freunden bewerten

zu lassen. Eingekauft wird aber noch

im Shop: »Per Klick lässt sich die Merkliste

von Facebook in den Warenkorb von

Otto.de übertragen«, so Frenkler.

» MAN MÖCHTE WISSEN, OB

EINE SHOP-INTEGRATION AUF

FACEBOOK DIE VERKAUFS-

ZAHLEN NACH OBEN TREIBT.«

SABINE KLEIN, Leiterin Arbeitskreis Social

Media beim Bundesverband des Deutschen

Versandhandels, Berlin

Ganz anders handeln andere Versandhändler.

So nutzt der Hamburger

Outdoor-Ausrüster Globetrotter Social

Media als reine Kommunikationsplattform.

Martin Haag, Globetrotters Social-

Media-Experte, sagt: »Wir sehen Social

Media als Social Media. Kommerz hat

dabei nur sehr bedingt Erfolg.« Die Plattformen

nutze man nur, um Produkte

vorzustellen oder Aktionen durchzuführen.

»Getwittert wird zum Beispiel bei

filialbezogenen Veranstaltungen.« Auch

der Mode-Retailer Lands’ End versucht,

über Aktionen, die auf Facebook und

Twitter gepostet werden, mehr Ware zu

verkaufen. »Keine Frage, das geht«, sagt

Reinhard Rosenberg, bei Lands’ End

Marketingmanager: »Was aber am besten

funktioniert, sind Gewinnspielanwendungen.

Pro Gewinnspiel lassen sich

500 bis 1.000 Fans gewinnen.« Und die

kaufen früher oder später auch. Unter

anderem über Facebook. Immerhin [ …

GLOSSAR Social Media ist längst im

E-Commerce angekommen. Was dabei

herauskommt ist Social Commerce.

Und immer neue Tools, die die Monetarisierung

des Dialogs zum Ziel haben.

Ein Überblick.

p SOCIAL-MEDIA-STORES Auf

einer Social-Media-Plattform eingerichtete

Einkaufsmöglichkeit, die es dem

User ermöglicht, in dem ihm vertrauten

Netzwerk einzukaufen. Solche Stores

können komplette Shops mit integrierter

Zahlungsfunktion oder aber nur

sogenannte »Storefronts« sein.

p PORTABLE SOCIAL GRAPHS

Über Funktionen wie »Frag dein

Netzwerk« oder »Mit deinem Netzwerk

teilen« können Social-Network-Nutzer

während des Online-Shoppens direkt

mit ihren Freunden und Followern kommunizieren

und interagieren.

p GRUPPENKAUF Über die

Rekrutierung von Mitkäufern in

sozialen Netzwerken lässt sich jede

Menge Kaufkraft bündeln. So lassen

sich Produkte zu niedrigeren Preisen

einkaufen.

p CO-BROWSING Eine Technik,

die es Online-Shoppern erlaubt, dank

synchronisierter Seitendarstellung und

integrierter Chat-Funktionen gemeinsam

Einkäufe zu tätigen.

p GROUP GIFTING Möglichkeit,

online gemeinsam ein Geschenk zu

kaufen. Manche Händler bieten dafür

eigens kreierte Mitmach-Karten an.

p KUNDENBEWERTUNGEN UND

KUNDENREZENSIONEN Meinungen

und Bewertungen von Kunden, die in

E-Commerce-Sites, Social Networks

oder Rezensionsportale integriert

werden. Häufig in Kombination mit

Shopping-Sites, die auf Preisvergleichsdienste

spezialisiert sind.

p EXPERTEN-RATINGS &

REVIEWS Die auf Social-Media-

Plattformen, E-Commerce-Sites und

in Blogs veröffentlichten Meinungen

unabhängiger Experten.

p SPONSORED REVIEWS Bezahlte

Rezensionen von Kunden, Experten

oder Lockvögeln auf Social-Media-

Plattformen und Review-Sites.

p KUNDEN-TESTIMONIALS Kundenmeinungen

auf E-Commerce-Sites

oder Social-Media-Plattformen.

03/2011 www.acquisa.de 43

!


ONLINE-MARKETING & SOCIAL MEDIA _ Versandhandel

!

GLOSSAR Fortsetzung von Seite 43

p SOCIAL BOOKMARKING Mit

anderen Nutzern geteilte Auswahl- oder

Geschenklisten sowie Bookmark-Galerien

für Produkte, Angebote und Tipps, die

von anderen durchsucht werden können.

p REFERRAL-PROGRAMME Belohnungsprogramme

für die Weiterempfehlung

an neue Kunden.

p SOCIAL RECOMMENDATIONS

Shopping-Empfehlungen, die über einen

Abgleich mit dem Einkaufs- und Surfverhalten

anderer Kunden erstellt und an

den Nutzer weitergegeben werden.

p DISKUSSIONSFOREN Foren,

deren Mitglieder sich bei konkreten Problemstellungen

gegenseitig unterstützen.

p FRAGE- UND ANTWORT-FOREN

Foren, die User-Beiträge zum Lösen

häufig auftretender Probleme verwenden

und sich in E-Commerce-Sites integrieren

lassen.

p CUSTOMER COMMUNITIES

Online-Communities von Kunden oder

Partnern, verlinkt mit einer E-Commerce-

Site. Ziel: ein auf Kundentreue,

Beratung oder soziale Komponenten

fokussiertes CRM.

p NEWSFEEDS Angebot von

syndizierten bzw. gebündelten News zu

Produkten im Online-Verkauf auf Social-

Media-Plattformen wie Twitter oder

Facebook.

p MEDIA SHARING Das Veröffentlichen

von mit E-Commerce-Sites

verlinkten Werbemitteln auf Social-

Media-Plattformen.

p SOCIAL-MEDIA-EVENTS Ausrichten

von Medien-Events auf mit

E-Commerce-Sites verknüpften Social-

Media-Bereichen. Beispiel: Webinare,

Wettbewerbe, Shows.

p SOCIAL ADS Platzieren

kostenpflichtiger Werbeanzeigen auf

Social-Media-Plattformen wie Facebook,

Youtube und Twitter.

p SOCIAL APPS Online-Applikationen

oder -Widgets, die soziale Interaktion

und User-Beteiligung fördern.

p SHOP WIDGETS Kleine, plattformunabhängige

Widget-Shops, die in

Social Media eingebettet werden können

und mittels derer Kunden, Partner und

Meinungsführer zu Online-Verkaufsstellen

werden.

» WIR ANALYSIEREN AUCH DIE TONALITÄT DER KOMMENTARE

ODER DIE HÄUFIGKEIT DER LIKES. DIES GIBT UNS AUFSCHLUSS

DARÜBER, OB WIR UNSEREN FANS UND FOLLOWERN RELE-

VANTEN CONTENT BIETEN.«

DIRK GRABER, Geschäftsführer Mister Spex, Berlin

ist der von Lands’ End Amerika auf Facebook

integrierte Shop so erfolgreich,

dass die deutsche Dependance bis zum

Sommer nachziehen will.

Auch kleine Unternehmen sind in Sachen

Social Media unterwegs. Rock

N Shop zum Beispiel, ein Hamburger

Versandhändler, der nicht nur das

Merchandise der drei größten Festivals

Deutschlands, darunter auch Rock am

Ring, abwickelt, sondern auch das des

FC St. Pauli. Präsent ist Rock N Shop vor

allem auf Facebook. Noch werden Shop

und Facebook nur über den »Gefällt-mir«-

Button verlinkt. Doch in einem Monat

soll »Facebook-Connect« eine Neuregistrierung

im Shop überflüssig machen.

»Da sind wir gerade dran«, informiert

Carsten M. Nissen, Geschäftsführer bei

Rock N Shop. Derweil werden potenzielle

Kunden geködert – mit Spielberichten

auf dem Blog, Gute-Nacht-Wünschen

auf Facebook und mit Gewinnspielen.

Die haben es in sich: Brachte es Rock N

Shop vor einem halben Jahr gerade mal

auf 2.000 Facebook-Fans, sind es heute

10.000. Getippt wird am Wochenende,

danach ist die Community um 1.000

Fans größer. Rock N Shop hat dafür inhouse

eine Tippspiel-App entwickelt,

die auf Facebook angeklickt werden

kann. Was über Facebook in den Online-

Shop kommt und kauft, lässt sich nach

Meinung Nissens weitgehend ermitteln.

Zum Beispiel über die Anschlusskette

des Tippspiels: »Wer mittippt, wird natürlich

auch dazu aufgefordert, unseren

Katalog zu bestellen.

Social, local, mobile

Die Indikatoren, die die Wirkung von

Social Media erkennen, lassen sich

messen: Neben Abverkauf, Bestellwert,

Konversionsrate oder der Dauer einer

Kundenbeziehung lassen sich auch sogenannte

»verhaltensabhängige Krite-

rien« abfragen wie Erfahrungsberichte,

Referenzen, Traffic oder auch Retouren.

Mister Spex, Deutschlands größter Online-Versandhändler

für Markenbrillen,

geht noch einen Schritt weiter: »Wir

analysieren auch die Tonalität der Kommentare

oder die Häufigkeit der Likes.

Dies gibt uns Aufschluss darüber, ob wir

unseren Fans und Followern relevanten

Content bieten«, erklärt Dirk Graber,

Geschäftsführer von Mister Spex. Auch

Aline Eckstein, Projektmanagerin beim

Kölner E-Commerce-Center Handel, plädiert

dafür, das Web 2.0 systematisch

auszuwerten. Social-Media-Monitoring-

Tools unterstützen Unternehmen dabei,

Netzwerke, Newsportale, Blogs, Foren

und andere Plattformen nach relevanten

Details zu durchkämmen.

> twitter.com/acquisa

Hier twittert die Redaktion acquisa

Aktuelles und Wissenswertes aus

der Marketingwelt.

Das Informations-, Kommunikations-

und Einkaufsverhalten der Konsumenten

wird immer digitaler. So entwickelt

sich Facebook auch zum Informations-

und Vertriebskanal. »Unter Berücksichtigung

der zunehmend verbreiteten

Smartphone-Nutzung werden dadurch

drei Trends deutlich, die immer stärker

miteinander verschmelzen – social,

local, mobile«, merkt Eckstein an. Über

das Smartphone wird der Kunde auf seiner

Shopping-Tour durch die Stadt mit

Angeboten versorgt – von Tchibo zum

Beispiel oder vom Versandhändler Peter

Hahn, der nicht nur online, sondern

auch stationär verkauft. Die Angebote

lassen sich auf Facebook weiter posten.

So etwas treffe immer auf Akzeptanz,

glaubt Eckstein. Wegen des damit verbundenen

Mehrwerts.

redaktion@acquisa.de ]

44 www.acquisa.de 03/2011


Customer Relationship Management gewinnt als wesentlicher Erfolgsfaktor immer mehr an Bedeutung.

Digitale Medien und neue Technologien eröffnen ungeahnte Möglichkeiten für die Beziehungen zu Kunden

und Zielgruppen, bringen aber auch große Herausforderungen mit sich. Mit „acquisa“ sind Sie bei den zukunfts-

weisenden Themen rund um das Kunden-Beziehungsmanagement immer einen Schritt voraus.

Mehr unter

www.acquisa.de/crm


ONLINE-MARKETING & SOCIAL MEDIA _ Web-Video

Eine gute Story entscheidet

Web-Videos liegen im Trend – mehr als die Hälfte aller Internet-Nutzer schaut sich Filme im

Internet an. Ob Unternehmensvideos aber von der gewünschten Zielgruppe tatsächlich optimal

wahrgenommen werden, hängt vor allem von der Planung, Produktion und Verbreitung ab.

Text _ Christian Seifert

Web-Videos erzielen enorme Reichweiten

und eine hohe Wirkung – wenn

sie strategisch geplant und in Kampagnen

durchdacht eingesetzt werden.

Mit nur wenigen, dafür aufeinander

abgestimmten Maßnahmen verhelfen

Web-Videos dem Unternehmen auch zu

Top-Platzierungen, beispielsweise bei

Google. Insbesondere lassen sich auch

die Konversionsraten positiv beeinflussen.

Um jedoch auf ganzer Linie erfolgreich

zu sein, müssen im Vorfeld alle

Weichen richtig gestellt werden.

Theoretisch lassen sich Web-Videos

für jegliche Ziele produzieren. Neben

typischen Produktwerbungen und

Imagefilmen werden zunehmend auch

Online-Videos für die Personalabteilung

produziert, die Bewerber begeistern

sollen. Weiterhin lassen sich die Filme

unter anderem für Schulungen oder Anleitungen

sinnvoll einsetzen. In diesem

Zuge ist es wichtig, die Zielgruppe klar

zu umreißen: Ist das Video für Endkunden

gedacht, soll es in der Business-to-

AUTOR

Christian Seifert

ist Vorstandsvorsitzender

und Geschäftsleiter

der Avenit AG in

Offenburg. Schon als Abiturient legte er

den Grundstein für das Unternehmen,

das seit über zehn Jahren als Internet-

Full-Servicedienstleister über die nationalen

Grenzen hinaus tätig ist.

p www.avenit.de

Business-Kommunikation zum Einsatz

kommen oder richtet sich das Video an

Mitarbeiter?

Erfolgreiche Web-Videos zeichnen sich

dadurch aus, dass sie interessante und

neue Inhalte bieten. Nur so besteht die

Wahrscheinlichkeit, dass der Betrachter

sie weiterempfiehlt. Darüber hinaus

ist es von entscheidender Bedeutung,

den Zuschauer zum Handeln aufzufordern.

Erst wenn er aktiv geworden ist,

lässt sich feststellen, ob das Video sein

Ziel erfüllen konnte. Die Handlung

kann beispielsweise in einer konkreten

Bestellung bestehen, aber auch darin,

einen Kommentar zu hinterlassen, an

einer Abstimmung teilzunehmen, den

Newsletter zu abonnieren oder seine Bewerbung

einzusenden. Der Aufruf zum

Handeln erfolgt in der Regel über ein

»Call-to-Action«-Element; das Video endet

demzufolge mit einem Aufruf.

Technische Umsetzung

Die gängigsten Formate für die Produktion

von Web-Videos sind der Realfilm

und die (3D)-Animation. Realfilme werden

vor Ort auf Videokameras gedreht.

Hierfür ist gewöhnlich ein Filmteam aus

Kameramann, Regie und Assistent im

Einsatz. Licht- und Tontechnik werden

meistens auch benötigt. Die Kosten sind

stark von Art und Umfang des Drehs abhängig.

Bei aufwendigen Produktionen

kann auch professionelle (und teurere)

Technik wie ein Kamerakran oder fahrbare

Kameras zum Einsatz kommen.

Auf diese Weise entstehen besonders

beeindruckende Bilder.

Animationen erfüllen unterschiedlichste

Zwecke: Sie visualisieren bei-

spielsweise Prozesse oder stellen nicht

filmbare Vorgänge dar. Sie werden eingesetzt,

wenn komplexe Zusammenhänge

verdeutlicht oder die Funktionsweise

eines Produkts aufgezeigt werden

sollen. Mithilfe von Animationen kann

man beispielsweise auch im TV-Stil das

Firmenlogo effektvoll in Szene setzen.

Technisch unterscheidet man zwischen

2D- und 3D-Animationen.

> twitter.com/acquisa

Hier twittert die Redaktion acquisa

Aktuelles und Wissenswertes aus

der Marketingwelt.

Für die 3D-Animation sind dreidimensionale

Modelle nötig, die üblicherweise

vom Kunden im CAD-Format angeliefert

werden. Alternativ lassen sich diese

Modelle vom Dienstleister auch in

Handarbeit nach Vorlagen wie Skizzen

oder Fotos nachmodellieren. In der Regel

sind 3D-Animationen wesentlich

komplexer und damit auch teurer als

2D-Animationen. Beide Techniken erfordern

im Vorfeld eine genaue Konzeption

und eine bildhafte Darstellung in Form

eines Storyboards, also dem gezeichneten

Ablauf der Animation.

Der Inhalt bestimmt die Form

Realfilm und Animationen können natürlich

auch vermischt werden. Eine

gefilmte Maschine kann sich beispielsweise

»öffnen«, und über einen animierten

Prozessablauf wird das Innenleben

erklärt. Grundsätzlich sollte gelten:

Der Inhalt bestimmt die Form. Nicht

46 www.acquisa.de 03/2011


alles ist mit Animationen sinnvoll darstellbar;

für andere Dinge wiederum

sind Animationen unverzichtbar. Verantwortungsvolle

Dienstleister bieten

hier eine sinnvolle Lösung mit einem

guten Kosten/Nutzen-Verhältnis an.

Der Ton macht mindestens 50 Prozent

des Gesamteindrucks aus. Im Extremfall

kann er sogar das Bild komplett

ruinieren – etwa wenn der Zuschauer

wegen schlechter Tonqualität nicht

mehr weiterschaut. Tatsächlich stören

Bildaussetzer, wie zum Beispiel ein

Ruckeln, viel weniger als Tonaussetzer.

Auf eine gute Tonqualität sollte daher

besonderen Wert gelegt werden – so

lohnt sich etwa auch der Einsatz eines

professionellen Sprechers oder guter

Musik. Insgesamt nimmt die Aufmerksamkeit

des Zuschauers während eines

Web-Videos stetig ab. Daher sollten die

wichtigsten Botschaften bereits zu Beginn

übermittelt werden. Die ersten

zwei bis drei Minuten sind in etwa die

Zeitspanne, die sich der Zuschauer konzentriert

einem Video widmet.

Ist ein Web-Video erst einmal produziert,

kommt es darauf an, dass es möglichst

hohe Reichweiten erzielt. Es stellt sich

daher die Frage: Wird es auf der eigenen

Webseite gehostet oder lohnt sich das

Pos ten in einem Portal? Generell schließt

das eine das andere nicht aus. Die Portale

haben gegenüber der eigenen Website

den Vorteil, dass der zu erwartende

Besucher strom wesentlich höher ist. Mit

wenig Aufwand lässt sich hier die Klickrate

deutlich erhöhen. Wer mit dem produzierten

Video in erster Linie Konversionen

anstrebt, muss dazu die Besucher

auf die eigene Website lotsen.

Die Wahrnehmung erhöhen

Web-Videos gehören zu den Inhalten,

die von Google sehr hoch gewertet werden.

Damit sie aber überhaupt in den

Google-Suchergebnissen gelistet werden

können, muss man sie zunächst

für Suchmaschinen »lesbar« machen.

Hierzu werden Titel des Videos oder

eine Beschreibung in die dafür vorgesehenen

Felder eingegeben. Mit einer

speziellen Video-Sitemap werden Videos

zum Raketenantrieb für Top-Positionen

im Google-Suchergebnis.

Damit die Web-Videos die Aufmerksamkeit

und das Interesse der Betrachter

wecken, sollte der Inhalt klar über den

Titel zu erkennen sein. Dabei verspricht

ein relevanter Titel nur das, was das

Video auch inhaltlich bietet. Wichtig ist

es zudem, dass das Startbild des Videos

klug gewählt ist: Meist gibt es den Ausschlag,

ob das Online-Video angeklickt

wird oder nicht. Die Auswahl eines

Standbilds kann man mit der Großaufnahme

einer Person emotionalisieren

und so die Klickraten erhöhen. Grundsätzlich

lassen sich Texttitel, Grafiken

» ERFOLGREICHE WEB-VIDEOS ZEICHNEN SICH DADURCH

AUS, DASS SIE INTERESSANTE INHALTE BIETEN. NUR

SO WIRD DER NUTZER SIE WEITEREMPFEHLEN.«

und weitere Textbestandteile in das

Video einfügen. Diese Maßnahmen dienen

der erhöhten Wahrnehmung des

Zuschauers, da visuelle Inhalte immer

besser in Erinnerung bleiben als das

»nur« gesprochene Wort. Jedoch führt

eine Informationsüberflutung durch zu

viele Elemente schnell zu Verwirrung.

Em pfehlenswert sind unterstützende,

kurz gefasste Einblendungen, die zum

gezeigten Bild passen.

Über soziale Netzwerke schließlich kann

mehr Traffic auf Web-Videos gelenkt

werden. Wer Teil der Community ist,

kann somit Einfluss nehmen. Um beispielsweise

eine Marke ins Gespräch zu

bringen, kann man auf einen Blog verlinken,

auf die eigene Unternehmens seite

bei Facebook und Twitter oder auch auf

ein Empfehlungsportal. Betrachter, die

bei Gefallen ein Video weiterempfehlen,

werden so zu Multiplikatoren und wertvollen

Unternehmensbotschaftern.

redaktion@acquisa.de ]

03/2011 www.acquisa.de 47

Achtung!

Spitze

Zielgruppen!

Der Entscheider-

Channel für

Mittelstand und

KMU.

Zielsichere B2B-Kommunikation an

Fach- und Führungskräfte aus den

Bereichen Personal, Sozialversicherung,

Immobilien, Finance, Controlling,

Steuern, Recht, Public Sector,

Arbeitsschutz, Marketing, Vertrieb,

Sekretariat und Vorstandsassistenz.

Mediainformationen unter:

Tel. 0931 2791-770 oder

www.haufe.de/mediacenter


BÜCHER _ Neuerscheinungen

BUCH DES MONATS

Klaus Eck

Transparent und glaubwürdig

»Das optimale Online Reputation

Management für Unternehmen«

Redline Verlag, München 2010

24,95 Euro, 364 Seiten

Auf dem Weg?

Der bekannte Social-Media-Experte Klaus Eck

spannt in diesem Buch den inhaltlichen Bogen

von Amazon-Bewertungen über Ärzteportale

und Arbeitgeberbelange bis hin zu Facebook.

Es werden also auch Bereiche jenseits klassischen

Marketings und PR abgedeckt. Wobei

der Schwerpunkt bei Strategien für Unternehmen

für den Umgang mit Social Media liegt.

Eck erläutert sehr schön den strategischen

Prozess hinter einem Social-Media-Engagment.

Auch auf das Thema Monitoring geht

er gut ein. Anschließend arbeitet er die verschiedenen

Instrumente ab, inklusive eines

spannenden Exkurses zu Corporate Photos.

Weitere wichtige Themen sind Influencer, Krisen-PR

sowie der lange Weg zum »richtigen«

Social-Media-Unternehmen. Der B2B-Bereich

wird nicht gesondert abgehandelt.

acquisa meint: Hätte der sehr geschätzte

Klaus Eck dieses Buch um rund ein Drittel

eingedampft, wäre es sehr gut. Dennoch wird

dieses Buch definitiv Eingang in unsere Redaktionsbibliothek

finden. (ms)

Phänomenal

David Kirkpatrick

Der Facebook-

Effekt

Carl Hanser Verlag

München 2011

24,90 Euro

406 Seiten

Facebook ist ein Phänomen: Nie zuvor

in der Geschichte hat ein Unternehmen

ein derartiges Wachstum erlebt. Innerhalb

von gerade einmal zwei, drei Jahren

hat sich Facebook mit seinem Netzwerk

weltweit ausgebreitet und über

600 Millionen Nutzer gewonnen – und

täglich kommen weitere Millionen hinzu.

Mittlerweile hat Facebook sogar eine

gesellschaftsverändernde Funktion:

Als Nachrichtenmedium, über das sich

sich Menschen in Ägypten, in Tunesien

und anderen Ländern verständigen und

ihren Protest organisieren und nicht

zuletzt der Welt berichten, was in ihren

Ländern tatsächlich los ist.

Damit hat Facebook erreicht, was Mark

Zuckerberg, der Erfinder, vor einigen

Jahren im Sinn hatte. Glaubt man David

Kirkpatrick, wollte Zuckerberg nicht

in erster Linie ein kommerziell erfolgreiches

Netzwerk etablieren, sondern etwas,

das die Welt und die Art, wie Menschen

miteinander kommunizieren,

verändert. Deutlich wird bei der Lektüre

des flott geschriebenen Buches aber

auch: Datenschutz im traditionellen

Sinn hat Facebook nie interessiert, und

der Verkauf der Nutzerprofile war von

Anfang an der Asset, mit dem das Unternehmen

Geld verdienen wollte. Und

Facebook hat das auch immer gesagt.

Wenn sich also trotzdem Hunderte von

Millionen Menschen in diesem Netz

tummeln, dann wissen sie, was sie tun.

acquisa meint: Gut geschriebene Geschichte

des größten Phänomens der letzten Jahre.

Es zeigt, was passiert, wenn man Menschen

genau das bietet, was sie suchen: Der Erfolg

kommt fast von allein. (cp)

Web wissenschaftlich

Ulrike Arnhold

User Generated

Branding

Gabler Verlag

Wiesbaden 2010

59,95 Euro

452 Seiten

Die Diskussion ist so alt wie das Web

(2.0): Schadet oder nutzt es einem Unternehmen

eher, wenn sich der Kunde mit

ihm beschäftigt? Die Antwort ist simpel:

Das Unternehmen muss lernen, damit

umzugehen. Denn über Firmen kommuniziert

wird so oder so. Arnhold plädiert

in ihrer hier vorliegenden Doktorarbeit

jedoch sogar dafür, das Engagement der

Kunden aktiv zu nutzen. Im Sinne eines

User Generated Branding (UGB).

Dabei geht sie davon aus, dass eine

Marke eine konsistente Identität haben

muss, um Vertrauen zu schaffen. Unter

anderem zeigt sie auf, dass interne

Markenführung angesichts der erhöhten

Durchlässigkeiten zwischen Firmen

und Konsumenten wichtiger wird. Sie

beschreibt alle Grade des Kundenengagements

bis hin zum UGB (Brand

Communities, User Generated Advertising

etc.). Anschließend wird der Fokus

weiter eingeschränkt auf sponsored

UGB. Der Rest der Arbeit widmet sich

der ausführlichen wissenschaftlichen

Untersuchung der Wirkungen solcher

Maßnahmen. Dieser Teil nimmt mehr

als die Hälfte des Buchumfanges ein.

Arnholds Ergebnis: Positive Effekte auf

die Kundenbeziehung werden bejaht,

direkter Einfluss auf das Kaufverhalten

verneint.

acquisa meint: Dieses Buch in englischer

Sprache ist nicht zuletzt wegen seiner sehr

tiefen Einblicke in die Materie durchaus relevant

für das Kundenbeziehungsmanagement

der Zukunft, allerdings ob seiner theoretischen

Herangehensweise für Praktiker wohl

eher abschreckend. Nur für Spezialisten in

Sachen User Generated Content. (ms)

48 www.acquisa.de 03/2011


Erfolgsgeschichten

Jutta Kleinschmidt

Mein Sieg bei der

Dakar

Haufe-Lexware

Freiburg 2010

19,80 Euro

222 Seiten

Im Untertitel heißt dieses Buch: Was

Rallyefahren und Business gemeinsam

haben. Jutta Kleinschmidt zeigt darin,

wie sie sich als Frau in der Männerdomäne

Motorsport durchgesetzt hat. Sie

berichtet unter anderem vom heimlichen

Zerlegen eines Motorrads in ihrer

Wohnung, von Sicheldünen bei der

Pharaonen-Rallye, vom ersten Dakar-

Start in Versailles und von den positiven

Seiten des Misserfolgs. Und natürlich

vom Management eines großen Rallye-

Unterfangens mit allen seinen Herausforderungen

(von der Sponsorengewinnung

über die Führung eines Teams bis

zum Selbstmanagement). Die Parallelen

zwischen ihren Erlebnissen und ihren

Lehren für den Erfolg ziehen sich als

roter Faden durch das Buch.

acquisa meint: Der Titel erscheint, wie die

Zeitschrift acquisa, bei Haufe-Lexware. (ms)

B2B kompakt

Gordon H. Eckardt

Business-to-

Business-Marketing

Schäffer-Poeschel

Verlag

Stuttgart 2010

29,95 Euro

266 Seiten

Der erste Teil dieses Buches beschäftigt

sich mit den unterschiedlichen Formen

des B2B-Marketing und beleuchtet insbesondere

die Besonderheiten des Käuferverhaltens

im Business-Bereich. Im

zweiten Teil geht es um die strukturierte

Erstellung einer Marketing-Konzeption

mit den Schwerpunkten bei Segmentierung,

Analyse und Strategie. Im Mittelpunkt

des dritten Teils stehen die 4 Ps

(Product, Place, Price und Promotion).

Ein Teilkapitel beschäftigt sich hier mit

B2B-Marketing im Internet. Zusätzlich

gibt’s Übungen und Beispiele.

acquisa meint: Man merkt diesem Buch schon

auf den ersten Seiten an, dass es hauptsächlich

für akademischen Durchblick sorgen soll.

Ein lohnendes Unterfangen, dass genügend Anknüpfungspunkte

zur Praxis bietet. Ein echter

Ratgeber für den Geschäftsalltag will und kann

dieses Buch aber nicht sein. (ms)

MeistnutzenwireinProdukt,ohnenachzudenken.Dochwarumgreifenwirgenau

zu diesem? Lesen Sie, wie Farben, Produkte

und Slogans von Kunden wahrgenommen

werden, Codes entstehen und was wirklich

über den Verkaufserfolg entscheidet.

Auf den Kunden hören

Kevin F. Davis

Nimm Dir Zeit, verkaufe

schneller

Wiley-VCH Verlag

Weinheim 2010

24,90 Euro

344 Seiten

Viele Verkäufer sind nicht so erfolgreich,

wie sie sein könnten, weil sie sich

nicht dem Kaufentscheidungsprozess

ihrer Kunden anpassen. Das ist die zentrale

Botschaft dieses Buches. Das heißt,

sie argumentieren und agieren oft der

Situation völlig unangemessen. Deswegen

sollten Verkäufer sich die Zeit nehmen,

das Gegenüber zu beobachten, um

zu erkennen, in welcher Phase der Entscheidungsfindung

er steht. Um dann

umso wirkungsvoller zuzuschlagen. Der

Autor bietet zahlreiche Beispiele aus seinem

Berufsleben, die sein Anliegen gut

illustrieren.

acquisa meint: Irgendwie hat man das alles

schon einmal gelesen. Aber die Ideen und

Beispiele sind nicht schlecht und praxisnah

gestaltet. Und das Buch ist flott geschrieben,

ohne in das oft lästige Tschaka-du-schaffst-es

vieler Vertriebsbücher zu verfallen. (cp)

Wie Produkte zu Topsellern werden

www.haufe.de

216 Seiten

i 29,80 [D]

ISBN 978-3-648-00301-5

Bestell-Nr. E00285

Ab sofort auch als App!

Das gesamte Buch in einer App. Finden Sie mit

Ihren Fotos im iPhone heraus, wie unser Auge

dieWeltimerstenMomentwahrnimmt.

Für Eilige: Der direkte Weg

zurAppüberIhriPhone.


VERTRIEB & VERKAUF _ Roundtable

»Wenig Ahnung vom Verkauf«

Die Auswirkungen von Social Media für den Vertrieb werden völlig überschätzt. Zudem hat

das Marketing wenig Ahnung vom Verkauf. Das sagen Vertriebsleiter und Unternehmensberater

beim acquisa-Roundtable im Rahmen des Marketing & Innovation Forums Europe.

Moderation _ Klaus Dietzel

acquisa: Deutschland erlebt zurzeit

sein zweites Wirtschaftswunder. Das

ist in erster Linie ja wohl auch eine Anerkennung

der Vertriebsleistung. Geht

das nun so weiter?

Andreas Buhr: Schön wärs. Aber nichts

ist erfolgreicher als Erfolg und nichts

ist trügerischer als Erfolg. Die Gefahr

für Deutschlands Unternehmen besteht

aktuel darin, dass sie sich im derzeitigen

Boom zu sehr feiern. Doch sie sollten genau

das Gegenteil tun, indem sie ihre Portfolios

auf den Prüfstand stellen und sich

gegebenenfalls bewusst von Dingen trennen,

sich neu fokussieren. Dazu bedarf es

jeder Menge Mut, der am Ende aber auch

belohnt wird. Das gilt im Übrigen auch

für die Weiterbildung im Vertrieb. Wer

aufhört, zu trainieren, hört auf, besser

zu werden, und wird morgen in diesen

Märkten nicht mehr dabei sein.

Boris Thomas: Mein Eindruck ist, dass

die meisten Unternehmen in Deutschland

vergessen haben, was Verkaufen

eigentlich bedeutet. Und nach über 25

Jahren als Verkaufsleiter im Vertrieb

kann ich aus eigener Erfahrung sagen,

dass sich in vielen Firmen das Management

zu oft nur um Imagekampagnen

kümmert, anstatt darüber nachzudenken,

was wirklich Umsatz ins Unternehmen

bringt. Dies ist umso sträflicher,

als die nächste Krise vielleicht schneller

kommen wird, als wir alle vermuten.

Es wäre ökonomisch unlogisch, wenn

die Wirtschaft so positiv weiterlaufen

würde. Ich bin mir ziemlich sicher, dass

wir im Jahr 2012, spätestens 2013, wenn

die Rettungsschirme auslaufen, weltweit

ein ziemliches Desaster erleben werden.

Deutschland als Exportweltmeister wird

es dann zerbröseln. Darauf sollte man

sich als Unternehmen schon heute einstellen.

Die deutsche Sprache hat dafür

das schöne Wort »notwendig« hervorgebracht.

Die Not wendet es. Kluge Unternehmen

handeln bereits im Voraus,

sodass die Not erst gar nicht entsteht.

acquisa: Und wie?

Thomas: Man stellt sich am besten darauf

ein, indem man über den Verkauf

nachdenkt. Und zwar so, dass dieser

gestärkt wird. Aber: Gute Zeiten führen

leider immer dazu, dass sich Führungskräfte

in den Unternehmen an ihren

Marktfantasien und den daraus abgeleiteten

Imagekampagnen ergötzen – weil

ja alles so gut läuft. Es kann nicht schaden,

wenn die Führungskräfte mal wieder

selbst zum Kunden gehen und live

miterleben, was es in der heutigen Zeit

eigentlich heißt, die eigenen Produkte

zu verkaufen. Meist sind es nämlich

die schwachen Führungskräfte, die als

Erste nach Promotions, Incentives und

anderen Ersatzbefriedigungen schreien,

anstatt selbst mal in den Verkauf zu

gehen. Auch in den Führungsetagen im

Vertrieb hat sich in den vergangenen

Jahren eine Sesselpupsermentalität

herausgebildet. So wird man die nächste

Krise nicht meistern.

Jean-Pierre Filippini: Ich bin nicht ganz

so pessimistisch, was die konjunkturelle

Entwicklung der Weltwirtschaft

und derjenigen in Deutschland angeht.

Für mich ist dies auch nicht so ent-

50 www.acquisa.de 03/2011

Fotos: Alexander von Spreti


scheidend. Wichtig ist, dass ich der Vertriebsmannschaft

glaubhaft versichern

kann, dass es sich lohnt, für einen höheren

Segmentanteil zu kämpfen. Und

mit Vertriebsmannschaft meine ich

nicht nur die Außendienstmitarbeiter

oder die Verkäufer im Innendienst. Vertrieb

bedeutet für mich die ganze Firma

– vom Pförtner bis zum Vorstandsvorsitzenden.

Jeder Touchpoint mit dem

Kunden zählt. Wenn diese Message bei

allen angekommen ist, hat man die Zukunft

in den eigenen Händen.

Helmut Rasch: Ich sehe in der Finanzpolitik

der Industrienationen große Gefahren.

Mit dem Geldmengenwachstum

in den USA, Großbritannien oder Japan

werden eigentlich die gleichen Fehler

gemacht wie 1929. Doch ich glaube,

dass sich die Realwirtschaft von dieser

Entwicklung noch abkoppeln kann.

Wenn wir es einigermaßen intelligent

anstellen, kann die Realwirtschaft auch

in Zukunft weiterwachsen oder zumindest

nicht in eine erneute Rezession

abrutschen – selbst wenn eine weitere

Finanzblase platzen sollte. Unternehmen

müssen künftig daran arbeiten,

sich internationaler aufzustellen, um

» REDEN SIE ERLEBNIS,

DENKEN SIE ERGEBNIS. WER

SICH IN SEINE ZIELE VER-

LIEBT, DEM SCHIEBT SICH

DER WEG UNTER DIE FÜSSE.«

ANDREAS BUHR, Experte für Führung im

Vertrieb, Go!-Akademie, Düsseldorf

»WIE IN ALLEN JAHREN ZUVOR

GILT AUCH 2011, DASS WIR

UNSERE KUNDEN AUS VOLLEM

HERZEN UND MIT GRÖSSTER

LEIDENSCHAFT BEGEISTERN.«

BORIS THOMAS, Geschäftsführer von

Lattoflex, Bremervörde

unabhängiger von ihren Heimatmärkten

zu werden. Internationaler Vertrieb

und Diversifikation der Geschäftsmodelle

sind das Gebot der Stunde.

Manuel Götzendörfer: Die Krise ist

eindeutig vorbei, und das setzt aufgestautes

Potenzial frei: Die Unternehmen

kommen vermehrt mit Innovationsprojekten

auf uns zu. Der starre Blick

auf die Kosten ist weg und die Chancen

rücken wieder in den Fokus. Die Unternehmen

wollen sich mit Innovationen

gegen die nächste Krise wappnen. Und

diese finden auch im Verkauf statt.

Dem Vertrieb kommt eine zen trale

Rolle als Brückenkopf zum Kunden zu,

gerade wenn es um neue Produkte, Services

und neue Märkte geht.

acquisa: Die Arbeitslosigkeit sinkt,

der Vertrieb klagt über Fachkräftemangel.

Was ist zu tun?

Filippini: Das Wichtigste ist ein gutes

Arbeitsklima im Unternehmen. Die

Vertriebsmitarbeiter müssen das Gefühl

haben, dass ihre Arbeit geschätzt

wird. Und sie brauchen ausreichend

Freiräume, um ihre Ideen zu entwickeln.

Wir versuchen, unsere Vertriebsmitarbeiter

mit Schulungsangeboten

zu motivieren, die sie nicht nur im geschäftlichen

Bereich nutzen können,

sondern auch privat. Wir haben damit

gute Erfahrungen gemacht und festgestellt,

dass es heutzutage nicht allein

auf das Gehalt ankommt.

Thomas: Schon Otto Rehhagel hat einmal

gesagt, dass Geld keine Tore schießt.

Damit hat er recht. Wir müssten schon

Hunderttausende zahlen, um Mitarbeiter

an unseren Unternehmenssitz in

Bremervörde zu locken. Der Landkreis

Rotenburg-Wümme verliert durch den

demografischen Wandel seit Jahren

an Einwohnern und potenziellen Arbeitskräften.

Dennoch gelingt es uns,

Mitarbeiter zu halten. Unsere Fluktuation

lag in den vergangenen zehn Jahren

bei unter einem Prozent – und das

liegt nicht am Gehalt oder an Prämien,

sondern vor allem daran, dass sich die

Mitarbeiter dazugehörig fühlen und

mit dem Unternehmen und der Region

verbunden. Niemand verlässt freiwillig

unser Unternehmen. Das ist eine Tatsache,

keine Drohung.

Rasch: Wenn der Prophet nicht zum

Berg kommt, muss der Berg eben zum

Propheten gehen. Wir haben weitere

Firmensitze – auch aufgrund von Fachkräftemangel

– unter anderem auf Teneriffa

gegründet und finden dort hoch

qualifizierte und hoch motivierte Mitarbeiter

im Verkauf. Auch hier hilft die

Internationalisierung des Vertriebs, den

Fachkräftemangel zu eliminieren.

Buhr: Was motiviert Mitarbeiter denn

wirklich? Es sind drei Dinge: Verantwortung

übernehmen, sich einbringen

können und Anerkennung bekommen.

Götzendörfer: Das Wertesystem gerade

der jüngeren Mitarbeiter wandelt sich

stark. Es geht weniger um materielle

Dinge, sondern um Begeisterung und

Identifikation mit dem Unternehmen

und dem Produkt. Gerade für ein junges

Unternehmen sind das unbezahlbare

Werte. Ein Auto ist heute nicht

mehr das Statussymbol schlechthin.

acquisa: Wie steht es denn eigentlich

um die Fertigkeiten bei den Ver- [ …

03/2011 www.acquisa.de 51


VERTRIEB & VERKAUF _ Roundtable

triebsmitarbeitern? Können die noch

etwas dazulernen?

Buhr: Auf jeden Fall. Ein Verkäufer ist

dann erfolgreich, wenn er voller Leidenschaft

für sein Thema ist. Ist dem so,

kommt die Fachkompetenz zwar nicht

zwangsläufig, aber sie hat eine gute

Chance dazu. Ergo: Wer will, der macht.

Für den Verkaufsprozess ist wichtig, dass

die Vertriebsmitarbeiter mehr zuhören

als selbst reden. Eine ganz wichtige Botschaft,

die gestern genauso wichtig war

wie heute. Doch leider kommt sie in den

meisten Verkaufsgesprächen zu kurz.

Thomas: In der Tat: Viele Menschen

reden zu viel und fragen zu wenig. Ich

versuche meinen Verkäufern deshalb

immer wieder klarzumachen, dass der

Mensch, der einem gerade gegenübersitzt,

der wichtigste ist. Meine Verkäufer

sollen sich Zeit nehmen für die Kunden.

Beim Recruiting von Mitarbeitern im

Verkauf gilt: Einstellung nach Einstellung.

Die innere Einstellung muss stimmen

– da können die Zeugnisse noch so

tolle Noten vorweisen.

Filippini: Das Wichtigste ist: Einstellung,

Einstellung und nochmals Einstellung.

Wenn eine energetische Bombe vor

einem sitzt, kann man den Rest schon

noch vermitteln. Wichtig ist es zunehmend,

die Verkäufer auch psychologisch

zu schulen, um schwierige Verkaufsgespräche

besser zu meistern.

Rasch: Wichtig ist es, Menschen zu finden,

die gute Beziehungen aufbauen

und pflegen können. Und das können

Frauen besser als Männer: Deshalb arbeiten

wir hauptsächlich mit Frauen.

» WIR WOLLEN DEN KUNDEN

ALS FREUND UND MIT IHM

ZUSAMMEN WACHSEN.«

HELMUT RASCH, geschäftsführender

Gesellschafter von Maxchoice, Brühl

acquisa: Die Feminisierung im Vertrieb

scheint ja ein Megatrend zu sein …

Buhr: In der Tat: Frauen im Verkauf haben

in vielen Branchen einfach die besseren

Grundvoraussetzungen. Sie sind

intuitiver, stiller, kompromissfähiger,

beziehungsfähiger – um nur einige Vorteile

zu nennen. Wer diese – eher dem

weiblichen Geschlecht zugeschriebenen

– Fähigkeiten besitzt, wird zukünftig

im Verkauf die besseren Karten haben.

Machos sind out.

Thomas: An einer Feminisierung im Vertrieb

werden wir nicht vorbeikommen.

Seit Jahren machen doch schon deutlich

mehr Mädchen als Jungen Abitur.

Filippini: Das gilt für den Vertrieb wie

für die gesamte Gesellschaft. Es wird

mehr denn je darauf ankommen, unterschiedliche

Geschlechter, Altersklassen

und Ethnen so zusammenzustellen,

dass jeder seine Stärken bestmöglich

ausspielen kann.

acquisa: Stichwort I-Pad, Smartphone

& Co. Welche Rolle spielen diese mobilen

Devices für den Vertrieb?

Buhr: Für mich steht fest, dass wir mit

diesen technologischen Entwicklungen

umgehen müssen. Die jungen Leute an

den Schulen und Universitäten wachsen

damit auf. Das kann man gar nicht

zurückdrängen. Dennoch: Für den konkreten

Verkaufsprozess halte ich das

eher für eine Gefahr. Menschen machen

mit Menschen Geschäfte für Menschen.

»DIE GESAMTE FIRMA

MUSS ALS VERTRIEBSTEAM

AUFTRETEN.«

JEAN-PIERRE FILIPPINI, Geschäftsführer

Carglass Deutschland GmbH, Köln

Und hier stört die Technik mehr, als sie

nützen kann. In der Vor- und Nachbereitung

eines Verkaufsgesprächs ist es

umgekehrt.

Thomas: Der alte Mister Außendienst

Würth soll seinen Außendienstmitarbeitern

ja mal die Laptops verboten und

damit die Umsätze signifikant erhöht

haben. Selbst als Digitaljunkie untersage

ich meinen Verkäufern den Einsatz

derlei Geräte – das zerstört sehr viel im

Gespräch. Viel wichtiger ist doch der

persönliche Austausch.

acquisa: Von persönlichem Gespräch

ist aber bei Social Media gar nicht die

Rede. Wie sieht es im Vertrieb mit Facebook,

Twitter & Co. aus?

Götzendörfer: Unternehmen müssen erkennen,

dass der Kontakt zum Kunden

heute auf den unterschiedlichsten Kanälen

läuft. Und wer nicht mit der Zeit geht,

geht mit der Zeit. Wir spüren das auch

in einer erhöhten Nachfrage von B2B-

Unternehmen, die erkannt haben, welche

Macht Social Media hat – auch um

frühzeitig ein Feedback von den Kunden

zu bekommen. Es hat sich nicht umsonst

im Bereich Social Media etabliert, dass

Kunden als Beta-Tester agieren. Das ist ein

genialer Weg, um Innovationen zu testen

und effizient weiterzuentwickeln.

Thomas: Ich halte das Thema für den

Vertrieb für völlig überbewertet. Da

sind egozentrische Marketer unterwegs,

die keine Ahnung davon haben,

wie es an der Verkaufsfront wirklich

aussieht. Es hat überhaupt keinen

Einfluss auf unseren Umsatz und ist

52 www.acquisa.de 03/2011


für den Verkauf irrelevant. Also immer

schön die Füße still halten. Social Media

hin oder her – wir machen auch so unseren

Umsatz. Ich setze meine Budgets

lieber sinnvoll ein. Aber die Sache hat

auch etwas Gutes: Wir können dank

Social Media sehr gut erfassen, was die

Kunden über unsere Produkte denken.

Buhr: Social Media ist kein Hype. Wir

müssen einfach feststellen, dass diese

neuen Kanäle existieren und wohl

auch nicht morgen verschwinden

werden. Inwiefern sich Twitter, Facebook

& Co. auch einmal in höheren

Verkaufszahlen niederschlagen, bleibt

abzuwarten. Man muss es als einen

Bestandteil eines gesamten Marketingpakets

sehen und darf es vertrieblich

nicht überschätzen. Wir müssen

in nächster Zeit aber vor allem die

Conversions-Rate weiter beobachten.

»UNTERNEHMEN MÜSSEN

IHRE INNOVATIONSKULTUR

ÜBERDENKEN, UM KÜNFTIG

BESSERE ERGEBNISSE

ERZIELEN ZU KÖNNEN.«

MANUEL GÖTZENDÖRFER,

Senior Consultant bei UnternehmerTUM

Projekt GmbH, München

Filippini: Wir verfolgen natürlich sehr

genau, was Kunden via Social Media

über unser Unternehmen und unsere

Produkte kommunizieren. Wir messen,

analysieren und reagieren vor

allem auf Beschwerden.

CRM von Pontius bis Pilatus?

Oder mit einem starken Partner!

Rasch: Im Vertrieb nutzen wir Netzwerke

wie Xing oder LinkedIn sehr

aktiv, Twitter, Facebook & Co. eher defensiv.

An die Marketingversprechen

von Facebook glauben wir nicht.

redaktion@acquisa.de ]

Kreativfunktionär Outsourcingstrategin Dialogsteuermann Diplom-Salbaderer Standardisierer Mundpropagandist Inputoutputerfasserin Diplom-Pixelist Applikationsapplizierer

Werbeerfolgskontrolleur

Umkehrabwehrkraft

Key Account Illusionist Tagesgeschäftsleiter Technischer Halbleiter Rebriefing-Inspektor Werbeerfolgsleiter Markenauftrittswächter Corporate Design Monitor

Responsequotenmechaniker Flipchart-Assistent Datenbank-Filialleiter CRM-Standardisierer Geomarketing Explorer Warenkorbflechter Kundenwertillustrator Neuronetzwerktechniker Brainstorming-Techniker

Als eine der größten inhabergeführten Dialogmarketing-Agenturen sind wir der perfekte Partner über die gesamte Bandbreite des CRM

hinweg. Sieben Business Units entwickeln unter einem Dach hoch effiziente Einzel- oder Komplettlösungen – analytisch, kreativ und

operativ. B2B und B2C. Für verschiedenste Branchen. Weltweit.

www.defacto-x.de

Kompetenz im CRM 10.0 +++ 5. / 6. April 2011 +++ www.crm-kompetenztag.de +++ Kompetenz im CRM 10.0 +++ 5. / 6. April 2011 +++ www.crm-kompetenztag.de


VERTRIEB & VERKAUF _ Webinare

Weiterbildung am Bildschirm

Schrumpfende Budgets, steigende Werbekosten und immer kleiner werdende Zielgruppen

setzen das Marketing und den Vertrieb zunehmend unter Druck. Wer auf qualifizierte Kundenkontakte

dennoch nicht verzichten will, kann sich in Webinaren auf die Suche machen.

Text _ Stephanie Streif

Die digitale Welt findet jenseits von

Raum und Zeit statt. Und jeder kann

sie per Knopfdruck zu sich ins Büro

holen. Diese Raumzeitlosigkeit machen

sich immer mehr Unternehmen

zunutze. Neuerdings auch per Seminar

im Web, kurz Webinar. Wer sich zu neuen

Services, Produkten oder anderen

Branchen trends äußern will, macht das

einfach im Netz. Die passende Software

macht es möglich. Diese schaltet nicht

nur sämtliche Webinar-Teilnehmer auf

den Bildschirm des Referenten, sondern

überträgt in Echtzeit auch dessen Bild

und Stimme. Und wer Fragen zum Vortrag

hat, kann diese in ein Chat-Fenster

eintippen.

Mit wenig Aufwand viel bewirken

Webinare sind für viele Unternehmen

ein idealer Türöffner: »Denn Webinare

sind ein Mittelding zwischen persönlichem

Kundengespräch und anonymer

Kommunikation. So konzipiert, bieten

sie die Möglichkeit, mit vergleichsweise

wenig Aufwand bei webaffinen Zielgruppen

sehr viel Aufmerksamkeit zu

erzielen«, sagt Matthias Specht, Mitglied

der Geschäftsleitung der Agentur Wob

AG. Hinzu komme, dass das Tool noch

recht neu sei. Und allein darum neugierig

mache. Alles, was es dazu braucht,

ist eine technische Lösung, über die sich

ein Webi nar vorbereiten, abhalten und

nachbereiten lässt. Statt Interessenten

oder potenzielle Kunden anzuschreiben

oder abzutelefonieren, lädt man sie

einfach auf eine Sitzung ins Netz ein.

Wer mitmachen will, meldet sich elektronisch

an und erhält automatisch einen

Zugangs-Link zum Webinar, das zu

einem festgelegten Termin stattfindet.

Der Vorteil: Keiner der Teilnehmer muss

mehr in den Zug oder ins Auto steigen,

sondern bleibt einfach vor seinem Rechner

im Büro sitzen, um dort der Präsentation

des Referenten zu folgen. Gerade

in Zeiten schrumpfender Budgets ist das

ein echtes Plus. Und zwar für alle Beteiligten.

Nach Meinung von Specht lohnt

es sich allemal, in eine Webinar-Lösung

zu investieren. Die Kosten seien schnell

amortisiert. So kostet die auf Marketing

und Vertrieb zugeschnittene Webinar-

Software des europäischen Herstellers

und Anbieters Netviewer knapp 50 Euro

im Monat. Updates, Hosting und Support

inklusive.

Was sich hier erst noch etablieren muss,

ist andernorts längst Usus. In den USA

beispielsweise setzen immer mehr B2B-

Einkäufer auf das Internet, so die Untersuchung

»Business Technology Buyer

Survey« von dem auf Marketing spezialisierten

Forschungsinstitut Marketing-

Sherpa und Tech-Web. »Ein Trend, der

auch auf dieser Seite des Atlantiks bald

schon zur Gewohnheit werden wird«,

davon ist Specht überzeugt. Allerdings

müsse das in einem Webinar behandelte

Thema relevant sein. Denn keiner

klickt sich in ein Webinar, das Althergebrachtes

wiederkäut. Ist das Webinar-

Thema aber neu und wird es zudem

in Fachzeitschriften, Mails, Foren oder

54 www.acquisa.de 03/2011


auf Plattformen wie Xing, Twitter oder

Youtube entsprechend beworben, lassen

sich schnell und kostengünstig neue

Zielgruppen identifizieren, hochwertige

Vertriebskontakte generieren und auch

qualifizieren. Denn in der Regel nimmt

an einem Webinar über eine spezielle

Software oder Automationstechnik nur

teil, der sie möglicherweise auch kaufen

will. Wem das an Infos immer noch

nicht reicht, der kann über das Anmeldeformular

zum Webinar noch mehr

Details abfragen. »Webinare werden im

mehrstufigen Lead-Generierungsprozess

immer wichtiger. Es gibt kaum ein wirksameres

und flexibleres Werkzeug, um

Interessenten als Kunden zu gewinnen«,

sagt Jörg Mayer, Vorstand von Netviewer.

Auch Kommunikationsexperten glauben

an die Wirksamkeit des Tools. Jens

Stolze, Inhaber und Geschäftsführer von

Creative-360, einer Agentur für B2B-On-

p

line-Marketing, beispielsweise: »Es taugt

vor allem, aber nicht nur, zur Lead-Generierung«.

Ein Webinar habe auch innerhalb

indirekter Vertriebsstrukturen

Sinn. In kürzester Zeit könne man seinen

Außendienst oder seine Vertriebspartner

über jede Neuerung informieren. Egal,

wie erklärungsbedürftig diese ist. Denn

in ein Webinar lässt sich mehr hineinpacken

als in einen Prospekt oder einen

Briefumschlag.

Webinare als Ergänzung

Doch es gibt auch Kritiker. Ihr Hauptargument:

Zwar lasse sich in einem

Webinar hin und her kommunizieren,

einen persönlichen Dialog ersetze es

aber nicht. »Stimmt«, bestätigt Stolze.

»Soll es aber auch nicht.« Schließlich

funktioniere ein Webinar anders als ein

persönliches Gespräch. Am Ende eines

CHECKLISTE WIE BETRIEBE WEBINARE PLANEN

Ein Webinar sollte gut vorbereitet werden

– sowohl technisch, optisch als auch inhaltlich.

Nur dann kann es in der anvisierten

Zielgruppe auch wirken.

Vor dem Webinar

p Wichtig ist, festzulegen, wer teilnehmen

soll: Potenzielle Neukunden oder Neukunden,

deren Kontakte weiterqualifiziert

werden sollen?

p Neben dem Vortragenden kann es

auch einen Moderator geben. Und einen

Assis tenten im Hintergrund. Dieser

sollte die Fragen der Teilnehmer sammeln

und detailliert auswerten.

p Montagmorgen ist ein schlechter Webinar-

Termin. Mittagspausen gehen auch nicht.

p Ein Webinar muss entsprechend auf den

Kanälen beworben werden, die auch die

anvisierte Zielgruppe nutzt.

p Vor dem Webinar gilt es immer wieder zu

überprüfen, ob sich genügend Teilnehmer

angemeldet haben. Oder ob es noch

mehr Werbung braucht.

p Zwei bis drei Tage vorher sollte ein automatisierter

Reminder versendet werden.

Während des Webinars

p Der Vortrag sollte auch optisch

spannend sein. Darum auf dem Bildschirm

für Bewegung sorgen

p Die Geduld der Zuhörer sollte nicht

überstrapaziert werden. Eine Stunde reicht.

p Ein Webinar braucht einen guten

Veranstaltungsort mit zuverlässigem

Internet-Zugang und bei Bedarf einem

Telefon mit Headset.

p Telefonkonferenz oder Voice-over-IP?

Die Art der Audio-Übertragung sollte

der Zielgruppe angepasst sein.

p Jedes Webinar braucht eine General probe.

Unmittelbar davor noch einen Audio-Check

mit einem Kollegen durchführen.

p Pünktlich beginnen. Nach Begrüßung

und kurzer Vorstellung des Themas und

des Teams können noch organisatorische

Hinweise gegeben werden.

Nach dem Webinar

p Wichtig ist, internes und externes

Feedback zum Webinar einzuholen.

p Der Sales Cycle sollte nach dem Webinar

unmittelbar weitergeführt werden.

Quelle: Auszüge aus »8xW wie Webinar. Der definitive Leitfaden für erfolgreiche Online-Seminare«; ein Ratgeber der Netviewer AG.

03/2011 www.acquisa.de 55

Webinars werden noch Fragen der Teilnehmer

beantwortet, dann loggen sich

diese wieder aus. »Ganz anders bei einer

Veranstaltung«, so Stolze. Da gehe man

im Anschluss vielleicht noch gemeinsam

Kaffee trinken. »Unter anderem

auch, um den Bedarf herauszufinden

und den ein oder anderen Lead noch

heißer zu bekommen.« Für Kommunikationsexperte

Specht stehen Webinare

aber nicht in Konkurrenz zum persönlichen

Verkaufsgespräch. »Vielmehr

sind sie die vorgelagerte Stufe, um das

Interesse und die Neugierde möglicher

Kunden zu wecken.« Und das über Wochen

und Monate hinweg, denn viele

Unternehmen stellen ihre bereits abgehaltenen

Webinare ins Web. Die über

eine Replay-Funktion anschauen kann,

wer will. Und vor allem, wann er will.

Unabhängig von Raum und Zeit.

redaktion@acquisa.de ]

MEHR

Transparenz

im Vertrieb


Effiziente, kundenindividuelle

Vertriebssteuerungssysteme.

COMBERA

zeigt, was läuft!

COMBERA GmbH

Database Marketing

Schwanthalerstr. 2

80336 München

(089) 55 107-0

info@combera.com

www.combera.com


VERTRIEB & VERKAUF _ Adressmanagement

Pimp your data

Mit der Eröffnung beinahe grenzenloser Auswertungs- und Abfragemöglichkeiten durch

die Integration von Datenbanken wird ein neues Kapitel im Adressmanagement eröffnet.

Anwender, die dieses Potenzial ausschöpfen, zünden den Turbo für ihr Marketing.

Text _ Jürgen Piram

Man kann es nicht oft genug sagen: Datenqualität

ist von zentraler Bedeutung

für den Erfolg im Dialogmarketing und

für das Management von Kundenbeziehungen

(CRM). Denn was nützt das attraktivste

Mailing, wenn es den Kunden

nicht erreicht? Die mangelnde Qualität

von Daten ist Sorgenkind Nummer eins

für Marketing- und CRM-Verantwortliche,

das zeigen Studien immer wieder. Was ist

also zu tun, um die Leistung eines überzeugenden

Mailings auch tatsächlich an

den Kunden zu bringen?

Kundendaten optimieren

Die Fehlerquellen bei Adressdaten und

deren Anreicherung sind mannigfaltig,

die Folgen der Verwendung minderwertiger

Daten weitreichend. Das offensichtlichste

mögliche Manko ist eine falsche

oder wegen Umzugs des Kunden veraltete

Anschrift. Wird eine solche verwendet,

erreicht eine Sendung den Kunden

erst gar nicht. Der Kunde ist für das Unternehmen

verloren. Darüber hinaus ist

die Investition in die Sendung – Porto-,

Druck- und Konfektionierungskosten –

im wahrsten Sinne des Worts verloren.

Bei großen Datensätzen mit hoher Feh-

AUTOR

Jürgen Piram

ist Leiter des

Geschäftsbereichs

Adressmanagement der SPH AG.

p www.sph-ag.com

lerquote können diese etwas verharmlosend

auch Streuverluste genannten Irrläufer

durchaus vermeidbare Kosten im

fünfstelligen Eurobereich verursachen.

Die wohlgemeinte Intention einer Werbe-

oder Marketingaktivität wird konterkariert,

wenn der Kunde durch eine Sendung

verärgert wird. Auch hierfür sind

mehrere Gründe denkbar. So kommt es

in nicht geprüften Datensätzen oft vor,

dass der gleiche Empfänger in Form von

Dubletten zweimal oder gar noch öfter

enthalten ist. Das Vertrauen eines potenziellen

Kunden in die Kompetenz eines

Unternehmens, das die gleiche Sendung

doppelt oder dreifach schickt, wird in

diesem Szenario erschüttert, bevor es

gegebenenfalls überhaupt zu einem geschäftlichen

Verhältnis kommen kann.

Auch eine falsche Anrede durch die Verwechslung

des Geschlechts führt in der

weit überwiegenden Anzahl der Fälle

dazu, dass die Sendung ungelesen im Papierkorb

landet.

Rechtlicher Ärger droht im schlimmsten

Fall denjenigen Versendern, die ihre Daten

nicht mit den sogenannten Robinsonlisten

abgleichen. In diese Listen tragen

sich Personen ein, die keine unaufgeforderten

Werbesendungen erhalten möchten.

Ein Zuwiderhandeln gegen diesen

explizit geäußerten Kundenwunsch ist

für einen Marketer bes tenfalls nicht

imagefördernd. Mehr als imageschädigend

ist die Adressierung verstorbener

Personen. Die Wirkung einer unter

Umständen mehrstufigen Kampagne

beispielsweise zu Fitnessangeboten auf

die im gleichen Haushalt lebenden Hinterbliebenen

mag sich jeder Leser selbst

vor Augen führen. Leis tungsfähige Software

für das Adressmanagement schützt

Marketingtreibende zuverlässig und mit

vergleichsweise geringem Aufwand vor

den beschriebenen Fallstricken. Software

zur Adressoptimierung sollte modular

aufgebaut sein. So wird sichergestellt,

dass der User nicht in Abgleiche und

Funktionen inves tieren muss, die für seinen

individuell vorhandenen Datensatz

entweder nicht erforderlich sind oder

den gewünschten Funktionsumfang ohne

tatsächlichen Anwendernutzen weit

übersteigen.

Einheitliche Formate erstellen

Zu den Grundfunktionalitäten gehört die

Vereinheitlichung des Adressformates.

So weisen zum Beispiel im Call-Center

telefonisch unter Zeitdruck aufgenommene

oder aus Fremdquellen gewonnene

Adressdaten immer erheblich unterschiedliche

Formate auf. Eine von der

Software durchgeführte Formatierung

sorgt dafür, dass sämtliche Datensätze in

einem einheitlichen, lesbaren und sinnvollen

Format dargestellt werden.

Ebenfalls den Basisfunktionen zuzurechnen

sind die postalische Korrektur der

Adressdaten sowie deren Abgleich gegen

Umzugsdatenbanken. Gute Adresslösungen

erkennen und berichtigen bis zu

99,5 Prozent der fehlerhaften Adressen.

Hier empfiehlt es sich, darauf zu achten,

dass die Software offen für den Abgleich

mit zum Beispiel Umzugsdaten verschiedener

Anbieter ist. Das verringert die Abhängigkeit

von einem einzelnen Provider

und erhöht den Spielraum für eine qualitative

und preisliche Auswahl unter den

Angeboten im Markt. Mit Abgleichsmodulen

werden Dubletten im Datenbestand

zuverlässig erkannt, gekennzeichnet und

56 www.acquisa.de 03/2011


gegeben enfalls auch eliminiert. Diese

Module sind auch dazu geeignet, Adressdaten

gegen Robinsonlisten abzugleichen

und die entsprechenden Sätze auszusondern.

Gleiches gilt für die Entfernung der

Daten verstorbener Personen.

Mit den beschriebenen Basisfunktionen

der Adressoptimierung gelingt es regelmäßig,

die Qualität eines Rohdatensatzes

signifikant zu erhöhen. Die quantifizierbare

Reduzierung nicht zustellbarer

Sendungen ist dabei abhängig von der

Qualität der Rohdaten. Ein Beispiel soll

zeigen, dass die Optimierung von Adressdaten

keine rein akademische Frage ist:

Werden bei einem Einsatz von 50.000

Adressdaten mithilfe von Software zehn

Prozent Rückläufer und unzustellbare

Sendungen vermieden – ein realistischer

Wert –, bedeutet das für den Marketer,

dass er 5.000 potenzielle Kunden mehr

erreicht als es bei der Verwendung der

Adressrohdaten der Fall gewesen wäre –

ein gewaltiges Geschäftspotenzial. Bei angenommenen

Kosten von 0,75 Euro pro

Sendung hätte er zudem bei Verwendung

der Rohdaten 3.750 Euro ohne jeden Nutzen

für sein Business investiert, da 5.000

Sendungen ihren Empfänger nie erreicht

hätten. Hinzu kommt der potenzielle

Umsatz und Ertrag dieser zusätzlichen

Sendungen. Schon die Grundfunktionen

des Adressmanagements können also die

Effizienz und die Wirtschaftlichkeit von

Mailings erheblich steigern und Streuverluste

minimieren. Anwender, die diese

Funktionalitäten nutzen, haben ihre

Kundenansprache quasi verkehrssicher

gemacht. Wer jedoch den Turbo für sein

Marketing zünden will, dem stehen weitere

Optionen offen.

Datensätze neu selektieren

Im Sinne einer zielgenauen Kundenansprache

ist die Option, Datensätze parallel

zur gesamten Clean-Datei in separaten

Datengruppen mit zu definierenden

Gemeinsamkeiten ausgeben zu lassen,

von großem Nutzen. Mithilfe eines Assistenten

können Datensätze nach bestimmten

Kriterien selektiert werden, sodass

beispielsweise ein Mailing für Anti-

Aging-Cremes nur an die Teilzielgruppe

der Frauen über 45 Jahre versandt wird.

03/2011 www.acquisa.de

» DAS VERTRAUEN EINES POTENZIELLEN KUNDEN IN

DIE KOMPETENZ EINES UNTERNEHMENS, DAS DIE GLEICHE

SENDUNG DOPPELT SCHICKT, WIRD ERSCHÜTTERT.«

Karnevalsartikel könnten dann etwa

eher in den PLZ-Gebieten fünf bis sieben

beworben werden.

Mit Blick auf immer detailliertere und

diversifiziertere Abfrage- und Auswertungswünsche

der Anwender liegt die

Zukunft von Software-Lösungen zur

Adressoptimierung aus technologischer

Sicht in einer Innovation: Der Integration

von Datenbanken. Mithilfe integrierter

Datenbanken ist es möglich, individuelle

Klassifizierungen von Daten nach spezifischen,

vom Anwender festgelegten

Parametern durchzuführen, ohne die

Software selbst zu überfrachten und da-

mit unübersichtlich zu machen. Nach

Ausgabe einer Clean-Datei in eine Datenbank

kann der Anwender entsprechend

seinen spezifischen Anforderungen

über SQL-Abfragen oder mithilfe eines

Assistenten seine Ergebnisse anfordern

und als Datei ausgeben lassen. Darüber

hinaus ist die bei innovativen Software-

Lösungen gegebene Option, nebenbei

aus der Batch-Verarbeitung in den Dialog

zu wechseln, um die gewichteten Batch-

Ergebnisse manuell überprüfen und falls

erforderlich korrigieren zu können, für

den Anwender von großem Wert.

redaktion@acquisa.de ]

Herzlich Willkommen

im Hotel Park Soltau

Tagen, Erleben, Genießen und Feiern...

HOTEL PARK SOLTAU

GmbH

Telefon: (05191) 605-0

Telefax: (05191) 605-185

www.hotel-park-soltau.de

Inmitten unberührter Natur, im

Herzen der Lüneburger Heide, haben

wir ein modernes und anspruchsvolles

Veranstaltungshotel geschaffen.

Das auf die Umgebung angepaßte

Ambiente bietet Ihnen alle Voraussetz-

ungen für einen angenehmen und

erfolgreichen Aufenthalt vom ersten

Augenblick!

177 Einzel- und 18 Doppelzimmer

laden ein zum Wohlfühlen. In den mo-

dernen Veranstaltungs- und Tagungs-

räumen mit einer Kapazität bis zu 150

Personen, lassen sich umfangreiche

Präsentationen, anstrengende Tagun-

gen und Workshops perfekt durch-

führen. Auch unser Freizeitangebot

wird Sie inspirieren. Ob Fahrrad

fahren oder kegeln, Entspannung im

Pool mit Sauna und Solarium - tun

Sie einfach was Ihnen gefällt.


MEINUNGSMACHER

GEIZ IST GROUPON

Der neue Star im Internet heißt Groupon. Das Unternehmen hat stelle fahren, um einen Cent je Liter Benzin zu sparen, natürlich

die Zahl seiner Nutzer im vergangenen Jahr von zwei Millionen besonders gut an. Die »Geiz-ist-geil«Mentalität der deutschen

auf über 50 Millionen ausgebaut und ist inzwischen in über Verbraucher bahnt sich also nicht mehr nur bei Aldi, Lidl, Netto,

40 Ländern aktiv. Die Internet-Unternehmer sind so begeistert Norma & Co. ihren Weg, sondern findet nun auch beim Grie-

von dem Geschäftsmodell, dass sie es in den verchen

um die Ecke statt. Die neue Rabbatitis-Welle

gangenen Monaten weltweit kopiert haben. Allein in

greift um sich wie eine Epidemie.

China soll es mehr als 500 ähnliche Firmen geben.

Doch auch Unmut macht sich breit: Erste Ein-

Für das Original hat der Suchmaschinen-Gigant

zelhändler beschweren sich, dass die Rabatt-

Google kürzlich sechs Milliarden Dollar geboten –

aktionen vor allem für Verluste und unerwünschte

doch der Gründer des Schnäppchen-Portals lehnte

Kundschaft sorgen. Zuweilen ist von einer Ge-

ab. Jetzt bewerben sich Bankhäuser wie Merrill Lynch

brauchtwagenhändler-Mentalität der Grouponund

Goldman Sachs darum, Groupon an die Börse

zu bringen. Eine Geschichte wie in den besten Zeiten

KLAUS DIETZEL,

Redakteur acquisa,

Vertriebsleute die Rede.

Da verwundert es nicht, wenn es noch günstiger

der New Economy.

Doch was macht die Firma so erfolgreich? Groupon

klaus.dietzel@

acquisa.de

geht: Auf der Groupon-Internet-Seite (Reiter Stadt

Stuttgart) ist zu lesen, dass man einen Gutschein

verkauft Rabattgutscheine für Restaurants, Sonnenstudios oder für den kostenlosen Aufenthalt im Schlossgarten der Schwaben-

Bekleidungsgeschäfte. Meist handelt es sich um kleine, unbemetropole erwerben kann. In der Realität kann man sich dort

kannte Firmen: In Frankfurt am Main kann man eine günstige völlig kostenlos aufhalten. Will man so die ohnehin schon hohe

Kosmetikbehandlung erstehen, in Berlin gibt es einen Monat Gewinnmarge bei Groupon nochmals erhöhen, damit der erste

lang verbilligt Eintritt ins Solarium. Das kommt in einem Land, Kurs an der Börse durch die Decke geht? Wir empfehlen einen

in dem die Kunden schon mal 20 Kilometer zur nächsten Tank- Gutschein für das kos tenlose Betrachten des Himmels ... ]

Wenn Unternehmen ihre Kunden beschimpfen

Die größte Computermesse CeBIT wirft

ihre Schatten voraus: Wirtschaftsmedien

widmen dem IT-Spektakel Sonderseiten.

So die aktuelle Märzausgabe der Zeitschrift

»ProFirma«, die in einem Special

das Trendthema Cloud Computing beleuchtet.

»An Ideen und Konzepten mangelt es

nicht. Doch niemand weiß genau, wohin

die Reise geht«, formuliert das »Magazin

für den innovativen Unternehmer«.

Kaum eine TV-Reportage hat in den vergangenen

Wochen für derart viel Aufsehen

gesorgt wie der Film über den Finanzdienstleister

AWD. »Der Druckerkönig und

die Politik«, so der Titel über Firmengründer

Carsten Maschmeyer und dessen

zweifelhafte Geschäfte mit ahnungslosen

Anlegern. In der aktuellen Ausgabe der

Medienzeitschrift »journalist« ist nun zu

lesen, welchen Schwierigkeiten sich der

Filmautor Kristopher Sell gegenübersah.

So habe der Pressesprecher des Unternehmens,

Béla Anda, Ex-Sprecher von

Gerhard Schröders Bundesregierung, die

Arbeit erheblich erschwert. »Der Unternehmenssprecher

hat auf Zeit gespielt. Später

hat er dann lange Beschwerdebriefe

an den Intendanten geschickt, um den

Beitrag zu diskreditieren«, heißt es.

Der Bauer-Verlag ist in der Zeitschriftenbranche

für seine eigenwilligen Aktivitäten

im Vertrieb bekannt. Immer wieder heizt

er die schwelenden Auseinandersetzungen

mit dem Presse-Großhandel an.

Der Hamburger Verlagskonzern will dafür

sorgen, dass erfolgreiche Zeitschriften in

den Geschäften besonders prominent im

Regal platziert werden. Was die »Financial

Times Deutschland« in ihrem Artikel

»Papierkrieg im Supermarkt« (9.2.2011)

in der Causa berichtet, ist wenig schmeichelhaft.

In einem Fragebogen zu Supermärkten

heißt es beim Bauer-Verlag etwa:

«Können die Penner aus dem Pressesortiment

eliminiert werden?« Wertschätzung

sah schon einmal anders aus.

KLAUS DIETZEL, Redaktion acquisa,

klaus.dietzel@acquisa.de

58 www.acquisa.de 03/2011


Die Online-Messe für CRM-Software.

Veranstaltungsort:

Picknickdecke

Veranstaltungszeit:

Montag, 17:20 Uhr

,

Messe to Go

acquisa-crm-expo.de

Fachwissen, Anbieterübersicht, Produktinfos und alles, was Sie schon immer

über CRM-Software wissen wollten. Schnell, aktuell und kostenlos!


CRM & DATABASE _ Routenplanung

Gesucht ist die ideale Handelsreise

Wenig Kilometer auf der Straße, viel Zeit für den Kunden – für mehr Effizienz im Vertrieb gibt

es in fast allen Unternehmen noch Spielraum. Software-Programme für Touren- und Routenplanung

helfen bei Problemen in der Disposition, die manuell schlicht unlösbar sind.

Text _ Anja Schnake

Effizienter Vertrieb hat viel mit Mathematik

zu tun: Ein durchschnittlicher

Außendienstmitarbeiter schafft pro

Jahr etwa 500 Kundenbesuche, das hat

der Software-Hersteller Microsoft ausgerechnet.

Jeder Besuch kostet etwa

200 Euro, wahrscheinlich sind etwa 20

Prozent aller Besuche ineffizent – weil

die Fahrtrouten nicht optimal geplant

sind, Besuche am Potenzial vorbeizielen,

also zu viele B- und C-Kunden besucht

werden, oder Termine ausfallen,

für die sich nicht schnell genug Ersatz

findet. Pro Mitarbeiter und Jahr ergibt

sich daraus ein Verlust von 20.000 Euro.

Bei zehn Mitarbeitern liegt dieser schon

bei 200.000 Euro.

Routen besser planen

Kein schönes Szenario. Und optimieren

ist nicht einfach: Allein für die Reise

durch die größten 15 Städte der Bundesrepublik

existieren rein rechnerisch

mehr als 43 Milliarden mögliche Routen.

Die Vertriebsplanung muss aber

noch zahllose andere Faktoren berücksichtigen:

Kompetenzen der Vertriebsmitarbeiter,

Zeitfenster und Kundenwünsche,

geplante Besuchsdauer – das

alles muss auf die eigenen Kapazitäten

im Außendienst abgestimmt werden.

Software-gestützte Berechnungen leisten

dabei effektive Unterstützung, auf

die Unternehmen heute kaum mehr

verzichten können.

Naturgemäß stößt die in vielen Betrieben

verbreitete Zettel- bzw. Excel-Wirtschaft

schnell an ihre Grenzen. »Mit

einer Handvoll Mitarbeiter ist das kein

Problem, auch zehn bekommt man

noch hin, aber mit 20 Vertriebsmit-

arbeitern ist es unmöglich, von Hand

eine für das Unternehmen effiziente Besuchsplanung

zu erstellen«, weiß Philippe

Take, Geschäftsführer Vertrieb und

Marketing von FLS, Software-Anbieter

für Tourenplanung und -optimierung

in Heikendorf. Effizienz in der vertrieblichen

Besuchsplanung wird aber immer

wichtiger, denn mit steigenden Ansprüchen

messen auch die Kunden dem

Service immer mehr Bedeutung bei.

Zudem sind operative Kosten wie Treibstoff

und Personal in den vergangenen

Jahren überproportional gestiegen. Steigendes

Verkehrsaufkommen sorgt unterdessen

für mehr Staus und verstopfte

Straßen.

Kein Wunder, dass Unternehmen sich

zunehmend auf die Vorteile softwaregestützter

Optimierung verlassen: Mehr

Effizienz, gleichmäßige Mitarbeiterauslastung

und mehr Zeit für den Kunden

bei besserer Berücksichtigung seiner individuellen

Anforderungen – und auch

denen des eigenen Unternehmens. Davon

profitieren nicht nur die Großen,

sondern auch kleine und mittelgroße

Unternehmen, denn ob sie sieben oder

7.000 Außendienstler haben – im Prinzip

gibt es heute für jeden die passende

Lösung.

In einer Marktstudie der Fraunhofer-

Arbeitsgruppe für Supply-Chain-Services

SCS in Nürnberg aus dem Jahr 2010 untersuchte

Dr. Michael Drexl den Markt

für Routen- und Tourenplanungs-Software

(M. Drexl: Software zur Tourenplanung

– Marktstudie 2010, Fraunhofer

Verlag, ISBN 978-3-8396-0193-8). Heute

tummeln sich dort etwa 50 Anbieter.

»Die meisten Unternehmen wurden vor

dem Jahr 2005 gegründet und bedienen

mittlerweile die verschiedensten Branchen«,

so Michael Drexl: »Die Geodaten

sind brauchbar, die Systeme arbeiten

schnell und zuverlässig – kein Mensch

will mehr zum händischen Verfahren

60 www.acquisa.de 03/2011


zurück.« Standardmäßig berechnen die

Systeme die jeweiligen Fahrzeiten, codieren

und visualisieren Geodaten und

erleichtern die Tourenplanung mithilfe

interaktiver Karten. »Die Bedienungsoberflächen

sind beliebig konfigurierbar

und genügen in jeder Hinsicht professionellen

Ansprüchen«, sagt Drexl. Es gibt

unterschiedliche mathematische Verfahren

zur automatischen Tourenplanung.

Diese führen für die vordringlichen Probleme

der Vertriebsplanung zu qualitativ

vergleichbaren Ergebnissen.

Der Studie zufolge unterscheiden sich

die Anbieter in ihrer Positionierung als

Hersteller vollständiger Systeme oder

Komponenten (viele machen beides); einige

Unternehmen sind auf bestimmte

Branchen spezialisiert oder auch aus

historischen Gründen in bestimmten

Branchen stark präsent. Und die Branche

macht den Unterschied: Je nach

Geschäfts- und Vertriebsmodell sind es

vor allem die Strukturen im Vertrieb,

die die Anforderungen an die jeweilige

Software-Lösung diktieren – entweder

langfristig und zentral oder hochdynamisch

und mobil: Geht es um Merchandiser

mit regionalen Aktionen und Promotions?

In diesem Fall ist der Außendienst

langfristig und zentral planbar,

im Kern geht es darum, Regale zu füllen.

Firmen, die Lebensmittel-Supermärkte

oder Retailer besuchen, müssen immerhin

Absprachen mit den Filialen einhalten.

»Gastronomie, Hotels, Gaststätten,

Kantinen sind schon viel weniger planbar,

weil individuell Termine abgesprochen

und Arbeitszeiten berück sichtigt

werden müssen«, erklärt Thorsten

Frerk, Sales Director Geomanagement

und Prokurist beim Software-Anbieter

für Touren- und Routenplanung PTV in

Karlsruhe. »Maximale Nicht-Planbarkeit

herrscht dagegen im Pharmavertrieb,

wo der Vertreter unter Umständen zwei

Stunden im Wartezimmer sitzen muss

und eigentlich keine Anschlusstermine

vorbereitet haben kann.« In diesem Fall

sollte die Software nach Besuchsende

einen Vorschlag unterbreiten, der mit

allen anderen Mitarbeitern und deren

Status abgeglichen ist.

Black Box mit vielen Funktionen

Für diese komplexe Aufgabe werden

diverse Software-Module gebündelt.

Adress-Validierung, Geocodierung,

Standort-, Einsatz- und Terminplanung,

Kartendarstellung, Korridor-, Nächsten-

und Umkreissuche sind typische Funktionen,

ebenso wie die automatische

Touren- und Reihenfolgenoptimierung.

Hinzu kommen Navigationssysteme,

wahlweise Verkehrsinformationen. Manche

Lösungen kümmern sich zusätzlich

noch um Online-Hotelbuchungen und

Reisekostenabrechnungen.

Voraussetzung für die Performance ist

jedoch eine hohe Datenqualität. »Software

kann die relevanten Informationen

in dem Maße einkalkulieren, in

acquisa.de/professional

MUSTER:

»Dienstwagenrichtlinie«

Dieser ausführliche Text gibt Richtlinien

vor, die der Nutzung eines Firmenwagens

zugrunde liegen sollten.

HaufeIndex: 1311267

dem sie im CRM- oder ERP-System auch

tatsächlich vorliegen«, sagt Drexl. »Sind

die benötigten Daten vorhanden, können

diese über entsprechende Schnittstellen

praktisch von jeder Software

herausgelesen werden. Sind diese Vor

aussetzungen nicht gegeben, wird das

System allerdings verzerrte Ergebnisse

erzeugen.«

Die meisten Unternehmen brauchen

strategische und operative Planungsoptionen.

Bei der Privatbrauerei Veltins

plant die Vertriebssteuerung die Einsätze

des Außendiensts strategisch in der

Zentrale, dort werden die Rahmentouren

für alle Mitarbeiter im Außen dienst

festgelegt und die Besuche mithilfe

eines Geomanagementsystems bestmöglich

auf alle Standorte im Bundesgebiet

verteilt. »Durch kurzfristige Aktionen

werden diese Rahmentouren aber oft

spontan geändert«, berichtet Rapheal

Sprink, Leiter der Vertriebssteuerung

bei Veltins. Kurzfristige Änderungen

lassen sich von der CRM-Lösung im Zusammenspiel

mit der Routenplanungs-

Software als »Jobtickets« auf die PC der

Mitarbeiter überspielen. »Aufgrund der

Tourenoptimierung konnten wir die

Anzahl der Kundenbesuche unserer Mitarbeiter

deutlich steigern«, resümiert

Sprink.

Der Disponent im Vertrieb steht vor

zwei grundsätzlichen Problemen: Wie

lassen sich Kundengruppen am besten

zu Touren bündeln? Und in welcher

Reihenfolge sollen sie besucht werden?

Beides mathematisch komplexe Fragen.

Vor allem für die Routenplanung sind

Informationen aus CRM- und ERP-Systemen

von Bedeutung. Denn von dort

kommen Informationen darüber, wohin

ein Mitarbeiter bereits bestehende

Kontakte hat und welche Zeitfenster

oder Besuchsintervalle der Kunde [ …

03/2011 www.acquisa.de 61


CRM & DATABASE _ Routenplanung

einräumt. Wo es um die Reihenfolge

geht, gilt es, A-Kunden zuerst zu besuchen

und eventuelle Kontaktsperren

(Hausverbote) durch den Kunden zu berücksichtigen.

Mehr Zeit für den Kunden

Bei Liebenherr Kleimann, Hersteller für

Kühl- und Gefriergeräte, werden heute

nicht nur die Besuchstouren strategisch

geplant, mit der Software-Lösung lassen

sich auch Kundendaten analysieren und

Berichte erstellen. Die Kombination aus

CRM- und Tourenplanungs-Software

bildet heute die Plattform für die reibungslose

Kommunikation zwischen Innen-

und Außendienst: Kundenbesuche

werden abhängig vom Potenzial geplant.

Dauer, Frequenz, Öffnungs- und gewünschte

Besuchszeiten sowie Informationen

über den letzten Besuch werden

– wie im CRM-System hinterlegt – berücksichtigt.

Die Touren werden für jeden

einzelnen Mitarbeiter zusammengestellt

und das Ergebnis in den Terminkalender

des CRM-Systems zurückgespielt – per Datenabgleich

gelangen die Informationen

auf den PC im Home-Office des jeweiligen

Außendienstlers. Die software-gestützte

Optimierung brachte den Vertriebsmitarbeitern

einen ganzen Tag, den Freitag,

der nun für die Vor- und Nachbereitung

von Besuchen zur Verfügung steht – eine

Aufgabe, die zuvor, wenn überhaupt, am

Wochenende erledigt wurde. Wöchentlich

werden etwa 200 Berichte erstellt,

Kundeninformationen wie Sortimentsschwerpunkte,

Produktpräferenzen und

die Teilnahme an Vertriebsaktionen lassen

sich nun für die gezielte Kundenansprache

nutzen. »Praxis orientierte und

qualifizierte Vertriebssteuerung«, findet

Detlev Kleimann.

Die Aktivitäten von Außendienstmitarbeitern

dürften zu den wichtigsten Treibern

der mobilen Kommunikation gehören –

auch für die Touren- und Routenplanung

haben sich mobile Feature voll etabliert.

Unter dem Stichwort »Mobile Navigation«

berechnet die Software auf dem Endgerät

die optimale Route. Fahrer können Anfragen

an die Zentrale richten, die die Route

ausrechnet und einen Routenkorridor

zurücksendet, wobei aktuelle Verkehrsin-

INTERVIEW »DER RICHTIGE STANDORT«

Interview mit Jochen Wetzel, Produktmanager

Direct Sales & Marketing Service bei

Infas Geodaten.

acquisa: Welche Faktoren entscheiden über

die Standortwahl für den Außendienst?

Jochen Wetzel: Jedes Geschäft hat eine

räumliche Dimension. Erst wenn die räumliche

Distanz zwischen Produkt und Kunde

gleich null ist, ist ein Geschäft zustande

gekommen. Die räumliche Dimension

umfasst im Geomarketing mehr als rein

geografische Fakten wie Einzugsgebiete,

Wegstrecken oder Wettbewerber-Standorte.

Sie umfasst zudem qualitative Informationen

zu wirtschaftlich relevanten Kriterien:

Neben demografischen Informationen auch

Daten zu Kaufkraft und Konsumgewohnheiten.

Als dritter Aspekt spielen die Daten

des Unternehmens eine Rolle – wie eigene

Standorte, Wohnorte, Einsatzgebiete der

Außendienstler, Adressen und Umsätze der

Bestandskunden. Unter Einbeziehung all

dieser Informationen lässt sich das Potenzial

für ein Produkt oder eine Dienstleistung

präzise bestimmen und die Standortfrage

seriös beleuchten.

acquisa: Wie kann Software solche Entscheidungen

unterstützen?

Wetzel: Geoinformationssysteme untersuchen

diese Phänomene, indem sie möglichst

alle Daten integrieren und nach verschiedensten

Kriterien analysieren. So können Einzugsgebiete,

Distanzen oder Kundenpotenziale

bestimmt und diese Zusammenhänge

auf Karten einfach und nachvollziehbar

vi sualisiert werden. Basis ist die Geocodierung.

Jeder Adresse werden eindeutige

formationen berücksichtigt werden können.

Ein andere Anwendung besteht in

der Übermittlung von Statusmeldungen

vom Kundenbesuch an die Zentrale. Verzögern

sich Termine oder fallen sie aus,

kann das Sys tem dies für die übrige Routenplanung

aller Mitarbeiter berücksichtigen.

Wie bei vielen Software-Einführungen

fürchten die Vertriebsmitarbeiter mitunter

auch hier um persönliche Spielräume.

Koordinaten und Geoschlüssel zugeordnet.

Dies ermöglicht die Lokalisierung und Untersuchung

rein geographischer Bezüge. Über

den Geoschlüssel lassen sich weitere Informationen

an diese Koordinaten anspielen.

acquisa: Worauf kommt es an, damit es

wirklich funktioniert?

Wetzel: Die Performance hängt von der

Vielfalt, der Qualität und der Aktualität

der Daten ab. Geomarketing hat den entscheidenden

Vorteil, dass es als einziges Verfahren

Daten und Informationen flächendeckend

berechnet und für verschiedenste

räumliche Einheiten vom Bundesland über

die Postleitzahl bis zum Haus bereitstellt.

Und da Geomarketing immer anonyme

Koordinaten betrachtet, ist die Konformität

zum Datenschutz jederzeit gewährleistet,

heute ein wichtiger Aspekt.

JOCHEN WETZEL, Produktmanager

Direct Sales & Marketing Service bei

Infas Geodaten

Bei aller Digitalisierung entscheidet aber

letztlich der Mensch, was geschehen soll,

betont FLS-Geschäftsführer Take: »Die

meisten unserer Kunden bilden zunächst

einfach ihre etablierten Prozesse im System

ab und führen die automatische

Planung langsam und schrittweise ein.«

Vom Plus an Mobilität bei weniger Organisationsaufwand

profitiert am Ende

auch der Mitarbeiter auf der Autobahn.

redaktion@acquisa.de ]

62 www.acquisa.de 03/2011


Extra Komfort für den Außendienst

Wer dafür sorgen will, dass die strategische Außendienstplanung bestmöglich in die Praxis

umgesetzt wird, für den sind Softwarekomponenten genau das Richtige. Sie erweitern den

Funktionsumfang eines ERP- oder CRM-Systems nach dem Baukastenprinzip – individuell

auf die jeweiligen Anforderungen zugeschnitten.

Strategische Planung in der Zentrale und operative Feinplanung im Feld verbinden.

Ganz schön praktisch: Integriert

in die Kalenderfunktion, zeigt die

Lösung dem Außendienstmitarbeiter

alle Kunden oder Termine auf

der digitalen Karte. Auf einen Blick.

Terminlücke? Die Terminvorschlagsfunktion

bietet eine Liste von Alternativkontakten

in einem definierten

Umkreis oder entlang der Tagestour.

Der Außendienstmitarbeiter übernimmt

die gewünschte Adresse in

seinen Kalender und schon wird sie

Teil seiner Tour.

Die PTV bietet mit ihren xServern

Softwarekomponenten, die in CRM-

und ERP-Systeme integriert werden

können. Sie erweitern das System

um geographische und logistische

Funktionen wie Geocodierung,

Kartendarstellung oder Touroptimierung.

Damit erhalten die Mit-

arbeiter im Feld nützliche Zusatzfunktionen

für ihre Termin- und

Tourenplanung.

Übernachtungstouren oder Tagestouren

werden auf Knopfdruck

in der Reihenfolge optimiert,

in den Kalender geschrieben und

auf Wunsch auf digitalen Karten

dargestellt. Die Terminhoheit bleibt

beim Mitarbeiter, das sorgt für

Akzeptanz. Und die Zentrale

hat mehr Planungssicherheit.

Für den Anwender bleibt die gewohn

te Client-Oberfläche erhalten,

da die Komponenten vollständig

integriert sind. So lässt sich eine

Brücke zwischen strategischer

und operativer Planung schlagen,

die den Anforderungen im

Außendienst-Alltag standhält.

KONTAKT

03/2011 www.acquisa.de 63

p

INFO

ANZEIGE

Nützliche Zusatzfunktionen

p Adressvalidierung und -geocodierung

p Kartendarstellung

p Routenberechnung mit Weglisten,

Fahrzeit und Fahrstrecke

p Korridor-, Nächsten- und Umkreissuche

p Automatische Tourenoptimierung

p Reihenfolgeoptimierung

Ihre Vorteile

p Vollständige Integration durch erfahrene

Partner

p Kurze Projektzeiten: Einfache Anbindung

durch Standardschnittstellen

p Mehr Transparenz und Planungssicherheit

p Berücksichtigung fixer Termine

und weiterer Vorgaben

Machen Sie mehr

aus Ihrem CRM- oder

ERP-System!

Wir beraten Sie gerne zu den verschiedenen

Integrationsmöglichkeiten mit PTV xServern.

Senden Sie eine E-Mail an:

p thorsten.frerk@ptv.de

Oder füllen Sie das Online-Formular aus:

p www.ptv.de/crm-integration


CRM & DATABASE _ Controlling-Software

Wissen, was läuft

Spätestens seit der jüngsten Wirtschaftskrise steht Controlling ganz oben auf der

Agenda der Unternehmenslenker. Immer öfter müssen auch Vertriebs- und Marketingabteilungen

ökonomisches Arbeiten nachweisen. Software kann dabei helfen.

Text _ Karsten Zunke

»Die Bedeutung des Marketing-Controllings

ist aufgrund der jüngsten Wirtschaftskrise

enorm gewachsen. Viele

Budgets wurden auf den Prüfstand gestellt«,

sagt Jens Döge, Geschäftsführer

von MSU Consulting in Bad Homburg

vor der Höhe. Deutsche Top-Unternehmen

könnten durch Marketing-Controlling

durchschnittlich zehn Millionen

Euro jährlich einsparen, schätzen die

Berater. Auch im Mittelstand lässt sich

Marketing effizienter betreiben. In der

Regel werden die benötigten Controlling-Funktionen

durch Anpassungen

der installierten Unternehmens-Software

mit abgedeckt. Branchenübergreifende

Standardlösungen für ein Controlling

des Marketings gibt es nicht.

Auch klassische Controlling-Software,

Business-Intelligence-Systeme oder die

Analyse-funktionen allgemeiner Marketing-

und CRM-Lösungen werden in

der Praxis für Marketing-Controlling-

Zwecke eingesetzt.

»Wer das Marketing kontrollieren

möchte, sollte jedoch bedenken, dass

Marketing- und Kommunikationsverantwortliche

in der Regel kreative

Menschen sind. Sie können mit visuellen

Informationen mehr anfangen

als mit den abstrakten Zahlenkolonnen

des klassischen Controllings«, sagt

Döge. Die MSU hat daher ihre Projekterfahrungen

genutzt und ein eigenes

webbasiertes Tool aufgesetzt. Das sogenannte

Marketing-Cockpit ist eine

pragmatische Lösung, die ihre Daten

aus diversen angebundenen Unternehmenssystemen

zieht und auf Knopfdruck

zu vielfältigsten Fragestellungen

Auswertungen und grafische Analysen

liefert: Der Fokus liegt dabei nicht auf

Soll und Haben: In Vertrieb und Marketing werden Ist-Soll-Vergleiche wichtiger.

der Budgetverwaltung, sondern auf der

Marketing-Performance aus Kosten- und

Leistungssicht – von der Key-Performance-Indikatoren

(KPI)-Analyse bis hin

zur Optimierung einzelner Werbemaßnahmen.

Marketing auf dem Prüfstand

Im Marketing sind es vor allem Kennzahlen

wie die Bekanntheit, Kundenloyalität,

Kundenzufriedenheit, Marktanteile,

Anzahl der Kundenbeschwerden,

Image, Reputation oder die

Effizienz einzelner Werbemaßnahmen,

die heutzutage auf den Prüfstand kommen.

Die Wettbewerbsbeobachtung im

Internet und das Social-Media-Monitoring

werden dazu immer öfter herangezogen.

»Software hilft beim Marketing-

Controlling vor allen Dingen bei der

automatischen Zurverfügungstellung

der Informationen«, sagt Professor Dr.

Elke Theobald, Professorin für computergestützte

Medien an der Hochschule

Pforzheim. Wurde das Kennzahlen-Set

einmal definiert und die Datenzulieferungen

programmiert, kann sich der

Marketingmanager oder die Unternehmensleitung

schnell einen Überblick

über den aktuellen Status quo verschaffen.

Idealerweise informieren darüber

hinaus Frühwarnsysteme bei der Unterschreitung

bestimmter Schwellenwerte.

64 www.acquisa.de 03/2011


»Wird ein Data Warehouse für das Marketing-Controlling

eingesetzt, kann die

Analyse der einzelnen Kennzahlen bis

zur kleinsten Einheit zurückverfolgt

werden, zum Beispiel die Kundenzufriedenheit

bei einem bestimmten Händler«,

sagt Theobald.

Das Steinbeis Innovationszentrum für

Unternehmensentwicklung an der

Hochschule Pforzheim hat mit dem Managementmonitor

eine eigene internetbasierte

Software entwickelt, die sich

auch für das Marketing-Controlling einsetzen

lässt. Die Lösung zieht Daten aus

verschiedenen Unternehmenssystemen;

separate Datenbestände werden zusammengeführt.

Das Marketing erhält auf

diese Weise in Echtzeit eine ganzheitliche

Sicht auf ERP-, CRM-, Sales-Force-

Automations- oder Call-Center-Systeme.

Zahlenvielfalt im Vertrieb

Während Marketingkosten zunächst Investitionen

in den Markenerfolg sind,

kann der Vertriebserfolg unmittelbar an

Zahlen gemessen werden. Ob klassische

Soll-Ist-Vergleiche, profitabelste Kunden,

geografische Verteilungen, Umsätze

oder Deckungsbeiträge: Software

ist für vielfältigste Analysen hilfreich.

ERP-, CRM- und Business-Intelligence

(BI)-Anbieter haben entsprechende Features

im Portfolio. Die Anforderungen

sind im Vertrieb ebenfalls so speziell,

dass Lösungen individuell angepasst

werden müssen. Die Software-Hersteller

sind bemüht, diesen Aufwand zu

minimieren. Der BI-Anbieter Prevero

in München hat sich deshalb auf die

Energieversorger spezialisiert. »Für

Vertreter dieser Branche können wir 70

Prozent der Anforderungen mit Standardfunktionen

abdecken«, erläutert

Prevero Marketingchef Andreas Dutz.

Zunehmend werden auch branchenfremde

Unternehmen bedient. Dann

ist das Verhältnis umgekehrt: »Bei Unternehmen

anderer Branchen decken

wir 30 Prozent der Anforderungen mit

Standardfunktionen ab, 70 Prozent sind

individuelle Anpassungen. Diese finden

bei uns durch den End-Anwender

und ohne Programmieraufwand statt«,

erläutert Dutz. Doch egal, wie hoch

der Customizing-Aufwand letztlich

ist: Soll ein Vertriebs-Controlling aufgesetzt

werden, bietet sich Dutz meist

das gleiche Bild: Excel ist im Vertrieb

die am weitesten verbreitete Software.

Vertriebsplanung und - Controlling einzuführen,

bedeutet für ihn aber nicht,

Excel abzuschaffen. Im Gegenteil: Sein

Unternehmen macht sich die enorme

Excel-Durchdringung in den Firmen

sogar zunutze und dockt gern an der

» SOFTWARE HILFT BEIM

MARKETING-CONTROLLING BEI

DER ZURVERFÜGUNGSTEL-

LUNG DER INFORMATIONEN.«

ELKE THEOBALD, Professorin für computergestützte

Medien, Hochschule Pforzheim

Tabellenkalkulation an. Doch nicht

nur im beliebten Excel liegen Daten vor,

sondern auch im ERP-, CRM- oder den

Finanzsystemen. Über Schnittstellen

können moderne Controlling-Lösungen

aus diversen Systemen für den Vertrieb

relevante Daten importieren und für

das Berichtswesen aufbereiten.

»Aus dem Datendschungel jene Zahlen

herauszufiltern, aus denen sich entscheidungsrelevante

Steuerungsgrößen

für den Absatz herleiten lassen – das ist

ein große Herausforderung«, sagt Sven

Wöltjen, Vertriebs- und Marketingleiter

beim Business-Intelligence-Anbieter CP

Corporate Planning in Hamburg. Das

Problem: Wer ein software-basiertes

Vertriebs-Controlling umsetzen möchte,

muss zunächst überhaupt wissen,

aus welchen Datentöpfen welche Informationen

benötigt werden. »Diese

Vorarbeit ist in der Regel schwieriger,

als diese Daten dann in ein flexibles System

zu importieren und auszuwerten«,

analysiert Wöltjen. Sind die Zahlen ermittelt,

sollte die Software idealerweise

so flexibel sein, dass sie multidimensionale

Fragen beantworten kann – zum

Beispiel, welcher Mitarbeiter in welcher

Region welches Produkte in welcher

Farbe verkauft hat.

Besser analysieren mit CRM

CRM-Systeme gelten als eine klassische

Datenquelle für das Vertriebs-Controlling.

Die Lösungen können jedoch auch

selbst diese Funktion erfüllen. Der CRM-

Anbieter Cobra aus Konstanz bietet beispielsweise

standardisierte Schnittstellen

zu den ERP-Systemen von Lexware,

SAP, Sage, Microtech oder Selectline.

Weitere können nach Bedarf eingerichtet

werden. »Aus unserer Sicht ist

eine CRM-Lösung erst dann vollständig,

wenn sie auch die entsprechenden Analyse

Tools für die Auswertung von Marketing-

und Vertriebskampagnen mitliefert«,

sagt Cobra-Geschäftsführer Jürgen

Litz. Die Analyse-Tools aus der Cobra-

CRM-Software nutzen zum Beispiel die

Daten aus einem ERP-System, um genau

zu ermitteln, welche Produkte den

meis ten Umsatz generiert haben, welcher

Kunde welche Artikel gekauft hat,

wie der aktuelle Umsatz im Vergleich

zum Plan beziehungsweise Vorjahr ist.

Die Mitarbeiter erhalten so Einsicht in

> acquisa.de/newsletter

Der acquisa-Newsletter informiert

Sie regelmäßig über aktuelle Entwicklungen

und Trends.

Belegdaten und Statistiken, ohne direkt

mit dem ERP-System arbeiten zu müssen.

CRM-Daten können auch in externe

Analysesysteme exportiert werden. Viele

CRM-Lösungen bieten darüber hinaus

für die Anbindung von Drittsystemen

offene Schnittstellen an.

redaktion@acquisa.de ]

03/2011 www.acquisa.de 65

Newsletter


RECHT & MARKETING _ Rückgaberecht

Das Internet ein Leihhaus?

Entgegen der landläufigen Meinung besteht das Widerrufs- bzw. Rückgaberecht nicht

nur bei Bestellungen im bzw. aus dem Internet. Vielmehr gilt es im gesamten Fernabsatz.

acquisa erklärt, auf welche rechtlichen Fallstricke zu achten ist.

Text _ Horst Leis

Sicher geglaubte Rechte zum Ausschluss

des Rückgaberechts, wie das Öffnen von

eingeschweißten Daten- oder Musik-CD’s

(OLG Hamm, Urteil vom 30.3.2010, Az. 4

U 212/09), das Verbot der Ingebrauchnahme

eines Wasserbetts durch Befüllen

(BGH, Urteil vom 3.11.2010 – VIII ZR

337/09) sowie der Kauf durch einen Freiberufler

(BGH, Urteil vom 30.09.2009,

Az.: VIII ZR 7/09) sind zwischenzeitlich

– zumindest für die entschiedenen Fälle

– als widerrufs- bzw. rückgabefähig eingestuft

worden.

Berücksichtigt man ferner, dass nach

einer aktuellen Umfrage von Trusted

Shops und dem Deutschen Industrie-

und Handelskammertag (DIHK) im Juli

2010 rund 80 Prozent der Online-Händler

einen Wertverlust durch Rückgabe

von anlassbezogener Ware (Karneval,

Taufkleid etc.) beklagen, ist es zum

Schutz des Online-Händlers und zur

Vermeidung von Rechtsstreiten erforderlich,

seine Rechte und Pflichten zu

kennen und entsprechend zu agieren.

Geltung auf Händlerseite

Entgegen der landläufigen Meinung

besteht das Widerrufs- bzw. Rückgaberecht

nicht nur bei Bestellungen im

bzw. aus dem Internet. Vielmehr gilt es

im gesamten Fernabsatz. Das heißt, dass

neben dem Internet auch anderweitige,

ausschließlich postalisch, telefonisch

oder per Fax erfolgte Bestellungen darunterfallen

(vgl. § 312 b Absatz 1 und

2 BGB). Daher gilt auch für den klassischen

Versandhändler mit Katalogversendung

und telefonischer Bestellung

das Fernabsatzrecht. Doch gilt dies in

genauso breiter Front auch für den Käufer?

Das Fernabsatzrecht gilt kraft Gesetz (§

312 b Absatz 1 BGB) zwischen einem Unternehmer

und einem Verbraucher. Wer

als Verbraucher bzw. Unternehmer gilt,

regelt wiederum § 13 (Verbraucher) bzw.

§ 14 BGB (Unternehmer).

Geltung auf Käuferseite

Das Problem liegt hier in der Abgrenzung.

Allein die Order sagt nämlich

nichts über den Zweck des Rechtsgeschäfts

und die Zurechnungsfähigkeit

zu einer gewerblichen oder selbstständigen

beruflichen Tätigkeit (Text von §

13 BGB: »Verbraucher ist jede natürliche

Person, die ein Rechtsgeschäft zu einem

Zwecke abschließt, der weder ihrer gewerblichen

noch ihrer selbstständigen

beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden

kann.«).

So hatte in der oben genannten Entscheidung

der Bundesgerichtshof (Urteil

vom 30.9.2009, Az.: VIII ZR 7/09) darüber

zu befinden, ob einer Rechtsanwältin

im Rahmen einer erfolgten Bestellung

unter Angabe des Berufs aufgrund der

privaten, weil für zu Hause bestimmten

und verwendeten Lampen ein Widerrufsrecht

zustand. Der BGH hat diese

Frage positiv beschieden und mit der

Zweckbestimmung und der fehlenden

Offensichtlichkeit der gewerblichen bzw.

freiberuflichen Verwendung begründet.

Wäre hier anstatt Lampen Toner bestellt

worden, hätte die Entscheidung anders

ausgehen können. Auch das oft beschworene

»Siegel« gemäß § 312 d Absatz 4 Nr. 2

BGB (Gesetzestext: (…) »(4) Das Widerrufsrecht

besteht, soweit nicht ein anderes

bestimmt ist, nicht bei Fernabsatzverträgen

(…) 2. zur Lieferung von Audio- oder

Videoaufzeichnungen oder von Software,

sofern die gelieferten Datenträger vom

Verbraucher entsiegelt worden sind), in

Form von eingeschweißten Daten- oder

Musik-CD ist keine Lösung, da eine reine

Cellophanhülle nicht die einem Siegel

innewohnende Prüf- und Besinnungsfunktion

erfüllen würde (OLG Hamm,

Urteil vom 30.3.2010, Az. 4 U 212/09). Daher

sind auch eingeschweißte CD nach

» ONLINE- ODER KATALOGVERSANDHÄNDLER MÜSSEN

AUSREICHEND UND VOLLSTÄNDIG ÜBER DAS WIDER-

RUFS- BZW. RÜCKGABERECHT INFORMIEREN.«

Öffnung der Hülle nicht vom Widerrufsrecht

ausgeschlossen. Doch wie lautet die

Verhaltensempfehlung, welche diesen

Konfliktstoff beseitigen könnte?

Da die Regel gelten muss, dass ein Streit

ums Widerrufs- bzw. Rückgaberecht

nur dann Sinn hat, wenn anderweitige

Anhaltspunkte den Zweck der gewerblichen

Verwendung belegen oder tatsächlich

ein Siegel gebrochen wurde,

sollte im Zweifel aus der sich durch die

Urteile des OLG und BGH ergebenden

»Schwäche« ein positives Kaufargument

gemacht und auch dem gewerblichen

bzw. freiberuflichen Kunden ein entsprechendes

Rückgaberecht von 14 Tagen

eingeräumt werden. Diese Option

vermag jedoch nur dann zu ziehen,

wenn in den Belehrungen alles richtig

gemacht worden ist.

66 www.acquisa.de 03/2011


Unabhängig davon, ob offensichtlich

ein Verbraucher kauft oder der Käufer

erst später als Verbraucher offenbar

wird, sind die Belehrungspflichten

einzuhalten.

Belehrungspflichten

Nachdem durch den Gesetzgeber der

Text der Widerrufsbelehrung durch

Gesetz (3.8.2009, »Gesetz zur Umsetzung

der Verbraucherkreditrichtlinie,

des zivilrechtlichen Teils der Zahlungsdiensterichtlinie

sowie zur Neuordnung

der Vorschriften über Widerrufs- und

Rückgaberecht« Bundesgesetzblatt

2009, Seite 2.355) in das Einführungsgesetz

zum Bürgerlichen Gesetzbuch

(EGBGB) integriert und zum 11.6.2010

in Kraft gesetzt wurde, hat die Musterbelehrung

den Rang eines formellen

Gesetzes erhalten und zugleich den

größten Schwachpunkt verloren. Die

Gerichte hatten bis dahin die Auffassung

vertreten, dass eine Widerrufsbelehrung

in einer Verordnung anderweitigen

Gesetzen – hier insbesondere dem

BGB – unterzuordnen sei.

Damit ist jeder, welcher den neuen Widerrufs-

bzw. Rückgabetext nutzt, gegen

diesbezügliche wettbewerbsrechtliche

Verfolgung sicher. Dennoch liegt auch

hier das Problem im Detail. Zum einen

sieht dies die Rechtsprechung (BGH,

Urteil vom 1.12.2010, VIII ZR 82/10) nur

dann so, wenn keine eigenmächtigen

Änderungen oder Ergänzungen – mit

Ausnahme der in der Belehrung vorgesehenen

Ergänzungen oder Bausteinwahl

– vorgenommen wurden. Zum anderen

muss auch die Belehrung in der richtigen

äußeren Form sowie zur richtigen

Zeit erfolgen. Dies bedeutet, dass eine Belehrung

entsprechend den technischen

Möglichkeiten und Erfordernissen des

Vertriebswegs vor der Abgabe einer Ver-

DIREKTMARKETING

Aktuelle News und Hintergründe aus dem

Direktmarketing finden Sie ab sofort hier:

> acquisa.de/neu

tragserklärung durch den Verbraucher

zu erfolgen hat, § 312 c Absatz 1 BGB, Artikel

246, § 1 Absatz 1 Einführungsgesetz

zum BGB (EGBG). Im Einzelnen ist das

Vorlesen des Widerrufs- oder Rückgabetextes

am Telefon oder in der Fernsehwerbung

entbehrlich, ein Hinweis auf diese

Rechte ausreichend. Im Internet dagegen

oder über sonstige Bestellwege (Kataloge

etc.), ist nicht nur auf die Rechte hinzuweisen,

sondern diese sind auch textlich

abzubilden.

Darüberhinaus muss der Online- oder

Katalogversandhändler vor dem Vertragsschluss

ausreichend und vollständig

über das Widerrufs- bzw. Rückgaberecht

informieren, § 312 d Absatz 2

BGB, Art. 246 § 1 Absatz 1 Nr. 10 EGBGB.

Dies nützt jedoch nichts, wenn die

Belehrung sowie die weiteren gesetzlich

vorgeschriebenen Informationen

nicht spätestens unverzüglich nach

Vertragsschluss auch in Textform beim

Verbraucher ankommen, § 355 Absatz

2 BGB. Dann gilt entweder bei nicht

unverzüglicher Übermittlung eine Widerrufsfrist

von einem Monat (§ 355 Absatz

2 BGB) oder letztendlich bei nicht

erfolgter Belehrung ein unbegrenztes

Widerrufsrecht welches ggf. nur durch

Verwirkung oder Sittenwidrigkeit begrenzt

würde. Unverzüglich bedeutet

nach ständiger Rechtprechung »ohne

schuldhaftes Zögern«. Was dies bei

einem Gelegenheitshändler oder einem

Massenhändler bedeutet, wird erst die

Rechtprechung zeigen. Hier dürften

sich ähnliche Probleme ergeben wie bei

der Frage, wann ein E-Bay-Händler als

gewerblich einzustufen ist.

Für die tägliche Praxis empfiehlt sich daher,

die Belehrung in Textform entweder

direkt im jeweiligen Angebot oder über

einen Link darzustellen. Die beim Online-

Händler zudem gesetzlich geforderte Bestellbestätigung

(§ 312 e Absatz 1 Nr. 3

BGB) sollte immer mit der Übersendung

der Widerrufs- bzw. Rückgabebelehrung

in Textform verbunden werden.

Belehrungsinhalt und -form

Da die Verwendung des gesetzlichen

Musters viele Probleme löst, wird hier

auf eine nähere Darstellung verzichtet.

AUTOR

Horst Leis

Schuster Lentföhr &

Partner GbR, Rechtsanwälte

Wirtschaftsprüfer

Steuerberater, Düsseldorf. Er berät als

Fachanwalt Gewerbetreibende bei der

Neu- oder Umgestaltung von Internet-

Seiten, Werbeprospekten und Messeauftritten

sowie bei sonstigen Angelegenheiten

des geistigen Eigentums (Marken,

Geschmacksmuster, Urheberrechte etc.).

p www.wsp.de

Hinzuweisen ist aber auf die oben genannte

Entscheidung des BGH (Urteil

vom 1.12.2010, VIII ZR 82/10) dort wurde

auch das Weglassen des Begriffs »Widerrufsbelehrung«

problematisiert. Darüber

hinaus sollte grundsätzlich auf eine Integration

in die eigenen allgemeinen Geschäftsbedingungen

verzichtet werden.

Dies schafft zusätzliche Auslegungsprobleme

und führt ggf. dazu, dass keine

Belehrung erfolgt ist.

Abschließend sei darauf hingewiesen,

dass dem Verbraucher gemäß § 312 e

Absatz 1 Nr. 3 BGB die Möglichkeit gegeben

werden muss, die Vertragsbedingungen

einschließlich der allgemeinen

Geschäftsbedingungen bei Vertragsschluss

abzurufen und in wiedergabefähiger

Form zu speichern. Die rein textliche

Darstellung des Angebots sowie

der Geschäftsbedingungen genügt diesem

Anspruch jedenfalls nicht. Für die

Praxis bedeutet dies, dass die Bestellbestätigung

neben der Wiedergabe der Bestellung

auch entweder in Reinform in

der Bestätigungs-Mail oder als Anhang

die Geschäftsbedingungen enthalten

sein muss. Dass darüber hinaus weitere

Belehrungspflichten je nach Angebot

bestehen, exemplarisch sei hier die Textil-

oder Energieverbrauchskennzeichnung

genannt, ist selbstverständlich.

Abschließend wird darauf hingewiesen,

dass zu den Belehrungspflichten auch

die Angaben zum Anbieter gehören.

Dies bedeutet, dass selbstverständlich

die Impressumsdaten mit in die Bestätigungs-Mail

gehören.

redaktion@acquisa.de )

03/2011 www.acquisa.de 67


RECHT & MARKETING _ Gerichtsentscheidungen

RECHTSTICKER

STIFTUNG WARENTEST

Eine Werbung mit Testergebnissen

der Stiftung Warentest

ist nur dann zulässig,

wenn es sich um Produkte

der gleichen Charge handelt.

Dies stellte das LG

Rostock mit Urteil vom 12.

November 2010 (Az. 3 O

22/10) fest.

www. mv-justiz.de

UNLAUTERE WERBUNG

Die Gegenüberstellung von

Kassenbons zweier Mitbewerber,

welche identische

Produkte – allerdings zu

unterschiedlichen Preisen –

zeigen, stellt eine unlautere

vergleichende Werbung dar.

Dies entscheid der EuGH

mit Urteil vom 18. November

2010 (Az. C-159/09).

Die Voraussetzungen einer

zulässigen vergleichenden

Werbung seien nicht erfüllt,

wenn der Kunde über die

Bedingungen des Vergleichs

sowie über die Unterschiede

der Waren im Unklaren gelassen

wird.

www. europa.eu/institutions

ONLINE-WERBUNG

Wirbt ein Online-Händler mit

einer Echtheitsgarantie für

seine Textilien, ist darin keine

unzulässige Werbung mit

einer Selbstverständlichkeit

zu sehen. Dies entschied

das OLG Hamm mit Beschluss

vom 20. Dezember

2010 (Az. I-4 W 121/10).

www.

olg-hamm.nrw.de

Weiterführende Informationen

erhalten Sie unter

www. blog.dlapiper.com/

detechnology

§

BUNDESGERICHTSHOF

Bildagentur trifft keine inhaltlichen Prüfungspflichten

Mit Urteil vom 7. Dezember 2010 (Az. VI ZR

34/09) hat der BGH entschieden, dass Bildagenturen

nicht dazu verpflichtet sind, vor

Weitergabe archivierter Fotos an die Presse die

Zulässigkeit der beabsichtigten Presseberichterstattung

inhaltlich zu prüfen. Anlass war die

Klage eines mehrfach wegen Tötungsdelikten

verurteilten Häftlings. Als die Betreiber eines

Bildarchivs auf Anfrage eines Magazins zwei

Bildnisse des Klägers ohne dessen Zustimmung

herausgaben, sah dieser darin eine Verletzung

§

seiner Persönlichkeitsrechte

und klagte auf Unterlassung.

Der BGH wies die Klage ab. Zur

Begründung führten die Richter

unter anderem aus, dass

durch die in Art. 5 Abs. 1 Satz

1 Grundgesetz (GG) garantierte

Pressefreiheit auch der gesamte

Bereich publizistischer Vorbereitungshandlungen

– und damit

auch das Beschaffen von Informationen

und Bildern – umfasst

sei. Eine quasi presseinterne

Weitergabe von Fotos durch ein

Bildarchiv dürfe deshalb nicht

davon abhängig gemacht werden,

dass der Inhaber einer Bildagentur

zunächst prüfen müsse,

ob die unter Verwendung der

Fotos beabsichtigte Presseberichterstattung

rechtmäßig sei. Die Verantwortung für die

Presseveröffentlichung trage alleine das veröffentlichende

Presseorgan.

HANDLUNGSEMPFEHLUNG: Presseunternehmen

bleiben für Rechtsverletzungen aus der

Verwendung von Bildern einer Bildagenturen

selbst voll verantwortlich. Sie können sich

nicht durch Verweis auf Prüfungspflichten der

Bildagentur exkulpieren.

p www.dlapiper.com

OBERLANDESGERICHT KÖLN

Verleger haftet nicht für Wettbewerbsverstöße in Anzeigen

Der Verleger einer Zeitung

haftet grundsätzlich nicht für

Wettbewerbsverstöße in Anzeigen.

Handelt es sich jedoch

um eine offensichtliche und

eindeutige Rechtsverletzung,

kommt eine Verantwortlichkeit

des Verlegers ausnahmsweise

in Betracht. So entschied

das OLG Köln mit Urteil vom

27. August 2010 (Az. 6 U 43/10).

Im vorliegenden Fall ging ein

Wettbewerbsverband gegen

einen Zeitungsverleger wegen

einer Werbung für angeblich

schlankmachende Produkte

vor. Die Kölner Richter bejahten

die Haftung des Beklagten.

Zwar sei die Zeitung aufgrund

des Presseprivilegs grundsätzlich

nicht verantwortlich für

die rechtliche Einwandfreiheit

der von ihr abgedruckten

Werbematerialien. Etwas

anderes gelte jedoch in den

Fällen, wo offensichtliche

Rechtsverletzungen vorlägen.

Gerade Schlankheitsmittel

würden häufig vollmundig

beworben, ohne dass die

Wirkung einer Nachprüfung

standhalte. Es handle sich da-

her um eine offensichtliche

Rechtsverletzung, die leicht

erkennbar gewesen sei. In

derartigen Fällen hafte daher

der Verleger.

HANDLUNGSEMPFEHLUNG:

Nach diesem Urteil sollte ein

Verleger sorgfältig darauf

achten, dass die in seinen

Presseerzeugnissen abgedruckten

Werbeanzeigen

keine offensichtlichen Wettbewerbsverstöße

enthalten,

um nicht selbst in Haftung

genommen zu werden.

p www.dlapiper.com

68 www.acquisa.de 03/2011


Mit Haufe führen Sie Ihre Online-Marketing-Aktivitäten

zum Erfolg. Versprochen.

Laut der aktuellen ARD/ZDF Online-Studie sind bereits knapp 70 Prozent der deutschen Bevölkerung ab 14 Jahren im Netz aktiv. Das sind über

43 Millionen potenzielle Kunden! Das neue Whitepaper „Erfolgreiches Online-Marketing“ liefert Ihnen kurz und knackig Trends, Strategien und

Maßnahmen zur Kundengewinnung per SEO, SEM, E-Mail-Marketing, etc.

Hier kostenlos downloaden:

www.online-marketing-erfolg.de


STELLENMARKT

Die Haufe Gruppe (HG) bietet ihren Kunden integrierte Arbeitsplatz- und Gesamtlösungen zur erfolgreichen Gestaltung ihrer steuerlichen,

wirtschaftlichen und rechtlichen Aufgaben an. Die Lösungen umfassen Fachinformationen, Applikationen, Weiterbildungs- und Qualifizierungsmöglichkeiten,

Services, Dienstleistungen sowie Online-Communities und Fachportale. Zu den Hauptzielgruppen der HG gehören

große und mittelständische Unternehmen, Kleinbetriebe und Selbstständige, Steuerberater und Anwälte, der Öffentliche Dienst sowie

Immobilienverwalter und Vereine. Bei ihnen nimmt die Haufe Gruppe mit den Marken Haufe und Lexware eine führende Marktstellung

ein. Bei privaten Nutzern ist die Marke Lexware führend mit Finanz- sowie Steuersoftware der Produktreihen Taxman und Quicken.

Die HG beschäftigt etwa 1.200 Mitarbeiter.

Ab 01. Juli 2011 ist im Geschäftsbereich Marketing Services folgende Position zu besetzen:

Fachspezialist Kampagnen-Management (m/w)

Aufgaben-/Verantwortungsgebiet:

Sie unterstützen aktiv die Marketingbereiche bei der Planung und Umsetzung der Direktmarketing-Aktionen durch Beratung rund um

das Thema Kampagnen-Management

Sie setzen selbstständig die Adressselektionen der Direktmarketing-Aktionen mit der Kampagnenmanagement-Software „Chordiant

Marketing Director“ um, in Abstimmung mit den Marketingteams und unter Beachtung definierter Vorgaben

Sie bauen zur Optimierung der Selektionsqualität ständig Ihr Zielgruppen- und Selektionswissen aus

Sie setzen komplexe Kundenanalysen mit Hilfe von SQL-Abfragen um

Sie sind der kompetente Ansprechpartner für unsere Kollegen bei Fragen rund um das Thema Kampagnen-Management, Adressselektionen,

Kundenanalysen

Was Sie auszeichnet:

Ihr Anspruch an Qualität ist der Motor, mit dem Sie die Aufgaben des Geschäftsalltages organisieren und erfolgreich umsetzen. Sie übernehmen

für die Ihnen anvertrauten Aufgaben die Verantwortung und erledigen diese gewissenhaft und zielstrebig. Sie kommunizieren

die erfolgreiche Durchführung der Aufgaben und bewahren stets die Übersicht. Auch unter Zeitdruck priorisieren Sie und gehen weiterhin

systematisch und analytisch vor.

Fachliche und persönliche Voraussetzungen:

Sie haben eine abgeschlossene Fachausbildung oder einen Fachhochschul-/Hochschulabschluss (z. B. BWL, Kommunikationswissenschaften)

Sie haben mehrjährige Erfahrung im Bereich Direktmarketing, idealerweise mit dem Schwerpunkt Kampagnen-Management

Sie verfügen über fundierte Datenbank- und SQL-Kenntnisse

Sie denken analytisch und haben Freude am Umgang mit Zahlen

Sie arbeiten gerne im Team und verfügen über eine hohe Kommunikationsfähigkeit.

Ihr nächster Schritt:

Wenn Sie Interesse an der Mitarbeit in einem hoch motivierten Team haben, senden Sie Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen unter

Nennung eines möglichen Eintrittstermins und Ihrer Gehaltsvorstellung mit Angabe der Kennziffer HLS_hc_0311 an

karriere@haufe-lexware.com. Frau Nicole Hartung, Human Resources, Telefon 0761/898-3125, steht Ihnen gerne für erste telefonische

Fragen zu Verfügung.

Haufe-Lexware Services GmbH & Co.KG

Human Resources

Munzinger Str. 9

79111 Freiburg

www.haufe-lexware.com

70 www.acquisa.de 03/2011


STELLENMARKT

03/2011 www.acquisa.de 71


The Road To Mailingtage

Vieles neu macht der Juni. Unter diesem Motto könnte die diesjährige Auflage

der Mailingtage stehen. Mehr Austausch, mehr Brücken zwischen den

Dialogwelten und spezifischere Informationen. So lässt sich umschreiben,

was die interessierten Fachbesucher auf der Leitmesse in Sachen moderner

Kundendialog in Nürnberg erwartet. Wir begleiten Sie mit Interviews und

Hintergrundinformationen auf der Road To Mailingtage.

p www.acquisa.de/knowledgeStart

Bleiben Sie auf dem Laufenden!

Der acquisa-Newsletter informiert Sie montags und mittwochs über aktuelle

News, Studien und Entwicklungen aus allen dialogrelevanten Marketingdisziplinen

– von Direktmarketing über Online und Social Media bis hin zu Außendienst

und Messe. Außerdem enthält der Newsletter regelmäßig aktuelle

Urteile zu Werbe- und Wettbewerbsrecht.

p www.acquisa.de/newsletterStart

Thema des Monats

Was bringt CRM?

Customer Relationship Management

stellt den Kunden in den

Mittelpunkt aller Bemühungen

eines Unternehmens – ob dieser

es will oder nicht. Firmen können

auf diese Weise ihren Vertrieb

kräftig ankurbeln. Aber was bringt

CRM eigentlich dem, um den sich

alles dreht? Dem Kunden? Und

was haben das Unternehmen

bzw. seine Partner davon? Unser

Special zeigt Möglichkeiten und

Grenzen auf.

Für die einen ist CRM lediglich

eine Softwarelösung unter vielen,

für die anderen ein Sales- und

Erfolgreiches E-Mail-Marketing

Regelmäßiges E-Mail-Marketing stärkt die Kundenbindung und sorgt für

mehr Klicks auf das eigene Internetangebot – so sollte es zumindest im Optimalfall

sein. Doch nicht alle Newsletter werden auch wirklich gelesen.

Damit Ihr E-Mail-Marketing nachhaltig erfolgreich ist, sollten Sie einige

grundlegende Regeln kennen, die Stolperfallen im digitalen Dialogmarketing

vermeiden helfen.

p www.acquisa.de/topIssueStart

Vertriebssystem. Nur für wenige

ist es eine Unternehmensphilosophie,

bei der nicht nur der eigene

Umsatz, sondern auch die Kundenzufriedenheit

steigt.

Doch wie viel Betreuung braucht

ein Kunde, um zufrieden zu sein?

Wie viel Beziehungsmanagement

ist nötig, damit seine Kaufbereitschaft

steigt und ab welcher Be-

Die Online-Messe für CRM-Software.

treuungsintensität ist der Kunde

genervt? Die Beantwortung dieser

Frage gleicht der Suche nach

dem heiligen Gral des Kundenbeziehungsmanagements.

Das Special

versucht, Licht ins Dunkel zu

bringen.

acquisa-crm-expo.de

72 www.acquisa.de 03/2011

,

Newsletter


Special für alle, die über Weiterbildungsmaßnahmen entscheiden

seminarmarkt

März 2011

www.acquisa.de

www.wuw-magazin.de

Seminarmarkt_So wird Freundlichkeit authentischer S. 2

Tipps_Emotionale Stabilität von Verkäufern fördern S. 4

Seminaranbieter_Profis, die Menschen bewegen S. 5

Auflage:

45.000

Exemplare


seminarmarkt

SELBSTMOTIVATION IN VERKAUF UND SERVICE. „Was

fordern Führungskräfte eigentlich von ihren Mitarbeitern,

wenn sie sie dazu anhalten, im Kundenkontakt ständig

zu lächeln?“, fragt die Serviceexpertin Helga Schuler

in diesem Fachbeitrag. „Können Mitarbeiter diesen

Anforderungen wirklich entsprechen?“

So wird

Freundlich keit

authentischer

Einmal lobte ein Passagier eine Stewardess

für ihre Bedienung und fragte sie

dann, ob sie dazu auch noch lächeln

könne. Sie antwortete ihm: „Gerne, wenn

Sie ebenfalls lächeln.“ Das tat der Passagier

dann auch, und als er sein schönstes

Lächeln zeigte, sagte sie zu ihm: „So, und

jetzt bleiben Sie bitte so 10 Stunden lang

...!“ Wer fragt sich eigentlich, wie es die

Stewardess schafft, auf einem Langstreckenflug

eine Vielzahl von unterschiedlichsten

Personen mit diversen Erwartungen,

auf beengtem Raum gleichbleibend

freundlich zu bedienen – und sogar

bei respektlosem und rüdem Verhalten

von Passagieren ganz selbstverständlich

gelassen zu bleiben?

Es ist ja nicht nur das Lächeln! Arbeitgeber

fordern mehr! Wir geben den Mitarbeitern

den Auftrag, ihre Emotionen einzubringen,

gut gelaunt zu sein, auf den

Kunden einzugehen, seine Bedürfnisse

zu erkennen, zuzuhören, Beziehungen zu

gestalten und seine eigenen Emotionen

im Griff zu haben. Natürlich mit einem

pragmatischen Ziel, nämlich den Kunden

an das Unternehmen zu binden. Wir wollen,

dass der Kunde weiterhin kauft und

uns weiterempfiehlt. Die Emotionsarbeit

der Mitarbeiter ist zweckgebunden: Das

Unternehmen will mehr Umsatz machen,

den Profit erhöhen! Und positive

Gefühle werden dem Kunden als Service

2

versprochen – bei einer Bank in Deutschland

kann er diese zum Beispiel sogar vor

einem Gericht einklagen.

Empathie und Distanz

Das kundenfreundliche Verhalten ist richtige

Arbeit für die Mitarbeiter, meist sogar

emotionale Schwerstarbeit. Es wird erwartet,

dass die Mitarbeiter ihre Gefühle

bewusst gestalten, dass sie Gefühle unterdrücken

und Gefühle bei sich selbst hervorrufen

können. Deshalb ist Kundenorientierung

auch nicht eine Managementaufgabe

wie jede andere. Im günstigsten

Fall werden für den Service schon Mitarbeiter

ausgesucht, von denen man glaubt,

dass sie ihre Gefühle einbringen und auf

den Gesprächspartner eingehen können.

Empathie ist da eine viel strapazierte Fähigkeit

im Anforderungsprofil. Was ist

aber Empathie wirklich? Der Altmeister

der Gesprächstherapie definiert diese wie

folgt: „Die private Welt des Klienten so

zu spüren als ob es die eigene wäre, ohne

jemals das als ob zu verlieren.“ Dieser

zweite Teil des Satzes wird oft vergessen,

wobei darin gerade die Kunst liegt: Nämlich

sich in den Kunden und seine Situation

einfühlen zu können und gleichzeitig

genügend emotionale Distanz zu halten,

um selbst von den Problemen nicht belastet

zu werden. Je mehr die Mitarbeiter

Anspruchsvoller, emotionaler

Service – vom Restaurant über

das Call-Center bis zum Bankschalter

– braucht die anerkennende

Unterstützung durch

das Management.


mit schwierigen Problemen zu tun haben,

wie zum Beispiel bei Reklamationsbehandlungen,

umso wichtiger wird diese

Fähigkeit.

Ein weiteres Beispiel: Mitarbeiter der

gehobenen Gastronomie oder Touristik

müssen aushalten können, dass sie Produkte

verkaufen, die sie sich selbst vielleicht

nie leisten können. Da droht zum

Beispiel der Kunde eines Luxusliners,

seine Kreuzfahrt für 20.000 Euro zu stornieren,

weil der Business-Class-Flug von

München nach Hamburg nicht klappt.

Hier kommt es dann darauf an, in eine

ganz andere Welt einsteigen zu können

und diese zu respektieren. Meine These

ist, für diese professionelle Gefühlsarbeit

wird den Mitarbeitern noch zu wenig Unterstützung

gegeben. Deshalb sind die

meisten Kontakte noch viel zu sachlich,

noch viel zu abwicklungsorientiert. Die

sachliche Abwicklung der Dienstleistung

reicht allerdings nicht. Kunden sind heute

anspruchsvoll, sie wollen Wertschätzung

spüren und echten Service erleben.

Emotionale Ressourcen

Beziehungsmanagement findet nicht in irgendeinem

CRM-System statt, sondern an

der Schnittstelle zum Kunden („Customer

Touch Points“) werden Beziehungen geknüpft

und ausgebaut! Wir haben ja festgehalten,

dass in dieser professionellen

Gefühlsarbeit das mit der Empathie schon

nicht so einfach ist, wie es immer dahergesagt

wird. Für Emotionsarbeiter gibt es

noch eine zweite Herausforderung: Was

ist, wenn das gerade geforderte Gefühl,

wie zum Beispiel die gute Laune, mit dem

aktuell empfundenen, gelebten Gefühl

nicht übereinstimmt, weil der Verkäufer

oder die Servicekraft Sorgen um etwas

Privates hat oder sich gerade über ein

rüpeliges Verhalten eines Kunden geärgert

hat? Diese „emotionale Dissonanz“

erzeugt extremen Stress beim Mitarbeiter,

vor allem dann, wenn dieser Missklang

seminarmarkt

der Gefühle nicht wirklich bewusst ist

und im emotionalen Untergrund schwelt.

Die Mitarbeiter haben Bewältigungsmechanismen

entwickelt, die in der Praxis

immer wieder zu finden sind: Ein Gespräch

wird routiniert abgespult („Und

Ihre Kundennummer bitte??“). Meist

geschieht das immer in demselben Singsang.

Oder es wird über Kunden hergezogen

(„Da war schon wieder der Meckersack

dran. Heute ist Vollmond, da sind

alle Kunden wieder unausstehlich …“).

So wird eine negative Grundstimmung im

ganzen Team erzeugt, die zwar hilft, sich

abzureagieren, aber eine positive Einstel-

„ Oft wird eine negative Grundstimmung im ganzen

Team erzeugt, die zwar hilft, sich abzureagieren,

die aber eine positive Einstellung zu den nächsten

Kontakten unmöglich macht.“

lung zu den nächsten Kontakten fast unmöglich

macht. Es gibt auch Mitarbeiter,

die sich extrem mit ihrer Rolle identifizieren,

sodass sie die Dissonanzen gar nicht

wahrnehmen wollen und können. Die Gefahr

dieses zu hohen Comittments ist das

zu tiefe Eintauchen in die Probleme, was

zum Burn-out führen kann. Viele Mitarbeiter

schaffen es auch, die gewünschten

positiven Gefühle zu zeigen, auch wenn

es ihnen gerade anders geht. Wenn dies

von ihnen selbst nicht als negativ bewertet

wird, dann hat dies für den Mitarbeiter

keine schlechten Folgen. Allerdings

bemerken die immer anspruchsvolleren

Kunden dieses Vorspielen teilweise und

reagieren dann wiederum besonders kritisch.

Was kann man also tun, um den

emotionalen Anforderungen gerecht zu

werden? Stress entsteht dann, wenn man

meint, Herausforderungen nicht bewältigen

zu können. Besser ist es also, emotionale

Ressourcen aufzubauen, um die

eigene Befindlichkeit selbst positiv beeinflussen

zu können. Solche Ressourcen

sind:

• Anerkennung. Nur ein Mitarbeiter, der

selbst Respekt, Wertschätzung und Anerkennung

erlebt, kann diese dem Kunden

gegenüber ehrlich entgegenbringen. Allein

die Anerkennung des Managements,

wie anspruchsvoll die emotionale Arbeit

3


seminarmarkt

ist, stellt schon eine Erleichterung für die

Mitarbeiter dar.

• Positive Erlebnisse. Oft werden nur die

schlechten erzählt. Vorgesetzte sollten

eine Smiley-Auswertung der Gespräche

erstellen lassen: Die Mitarbeiter werten

nach jedem Gespräch die Stimmung aus

und machen bei dem entsprechenden

Smiley einen Strich. So machen sie sich

die hohe Anzahl von positiven Kontakten

im Vergleich zu den relativ geringen negativen

Kontakten bewusst.

• Handlungsspielräume. Die Mitarbeiter

agieren freier, wenn sie nicht vollends in

Prozesse / Vorgaben eingezwängt sind.

• Zufriedenes privates Umfeld (Work-

Life-Balance). Ein Mitarbeiter geht gelassener

mit seinen Gefühlen um, wenn er

zufrieden ist, wenn er gelernt hat, an sich

zu denken und auf sich aufzupassen.

• Definition von Grenzen. Wann können

Gespräche / Kunden an Kollegen oder

Vorgesetzte abgegeben werden? Wo sind

Grenzen für das Verhalten des Kunden?

Wenn Mitarbeiter aus diesen Ressourcen

schöpfen können, fällt es leichter, sich

emotional selbst zu regulieren. Außerdem

können die Mitarbeiter selbst etwas für

Verkaufsleiter als Coach!

Miller-Heiman-Verkaufsstudie 2011. Für die diesjährige

Miller-Heiman-Verkaufsstudie wurden die Antworten von

1.700 Verkaufsleitern und Außendienstmitarbeitern ausgewertet.

Die wichtigste Frage lautete: Wofür wendet der

Verkauf aktuell am meisten Zeit auf? Miller-Heiman fand

folgendes Ranking:

1. Verkaufsaktivitäten vor Ort

2. Reporting u. interne Meetings mit mehreren Personen

3. Großkundenbetreuung.

Auf die Frage, welche Aktivitäten wirklich den Verkaufserfolg

bringen, ergab sich:

1. regelmäßige Vieraugengespräche mit Vorgesetzten

2. Verkaufsaktivitäten vor Ort

3. Großkundenbetreuung.

Obwohl den regelmäßigen 1:1-Meetings mit dem Chef ein

klarer Mehrwert bescheinigt wird, waren nur 19 Prozent

der Meinung, dass das Vertriebsmanagement ausreichend

Zeit damit verbringt, Verkäufer zu coachen. Der Trend sollte

also „vom Vertriebsleiter zum Vertriebs-Coach“ heißen.

4

ihr emotionales Gleichgewicht tun. Zusammenfassend

sind es vier wesentliche

Hebel, die den Mitarbeitern helfen, ihre

Gefühle in den Griff zu bekommen:

• Bewusste körperliche Entspannung.

Bewährt hat sich vieles – vom Durchatmen

über die „Wohlspannung“ bis zur

Meditation. Ziel ist es, aggressive Gefühle

(Ärger, Wut) zu lösen sowie die innere

Ruhe in schwierigen Situationen bewahren

zu können.

• Selbstreflexion. Man sollte lernen, Dissonanzen

festzustellen, denn dies ist der

erste Schritt, mit diesen umzugehen.

• Konzentration auf den Kunden, den

Menschen. Im Telefonat sagt der Kunde

das Wichtigste im ersten Satz, also volle

Konzentration auf den Beginn eines jeden

Kontakts.

• Positive Gefühlserinnerung hervorrufen

und verankern. Dies ist die hohe Schule

der Selbstregulierung, nämlich sich positive

Situationen vorzustellen und diese

Gefühle in die aktuelle Situation hineinzunehmen.

Professionelle Gefühlsarbeit lässt sich

lernen und trainieren. Es braucht nur

AUTORIN

Helga Schuler

gilt als eine der Pionierinnen

für Servicequalität.

Sie

baute in Deutschland

die ersten Call-Center und Tele-

Sales-Teams auf. Sie berät mit ihrer

Netzwerkorganisation „TOP-PERFORM

Unternehmensberatung für Wachstum

und Performance“ Unternehmen in der

Neuausrichtung und Organisationsentwicklung

von Vertrieb und Innendienst,

im Aufbau von Call-Centern, Customer-

Care- und Serviceeinheiten. Personalentwicklung

und Training von Mitarbeitern

und Führungskräften in Verkauf

und Service sind ihr ein besonderes

Anliegen.

TOP-PERFORM

Managementberatung für Wachstum

und Performance

Tel. 06128 7480908

Chattenpfad 29

65232 Taunusstein

www.top-perform.de

neue Lernziele und eine entsprechende

Trainerqualifikation. „Können wir uns

dies den überhaupt leisten, kostet es uns

nicht zu viel Zeit?“, lautet ein Einwand,

der an dieser Stelle immer wieder kommt.

Das Gegenteil ist der Fall. Menschen, die

sich verstehen, bewältigen Dinge viel einfacher

und konfliktfreier als solche, deren

Beziehung nicht stimmt.

Wir haben in Telefonaten nachgewiesen:

Fühlt sich der Kunde verstanden, sind die

Gespräche eher kürzer! Wird ein Kunde

zu sachlich behandelt, ist er anfälliger

für eine Missstimmung, es kommt zu

Missverständnissen, Rechtfertigungen,

versteckten Botschaften, sogar zu gegenseitigen

Angriffen. In einer guten Beziehung

ist die Problemlösung oder der

Verkauf einfach die logische Folge eines

Gesprächs. Die Rendite ist der loyale

Kunde, der gerne wieder kauft und das

Unternehmen weiterempfiehlt, sowie der

zufriedene Mitarbeiter, der ohne Stress arbeitet

und Freude an der Beziehung zum

Kunden hat.

Helga Schuler


Anzeigen seminaranbieter

VERTRIEBSTRAINING

Neuausrichtung von Service und

Vertrieb mit „Emotional Power“

Machen Sie Ihre Mitarbeiter fit,

um loyale und treue Kunden

zu halten und zu gewinnen!

In den TOP-PERFORM Service-

Programmen erkennen die Mitarbeiter

ihre Service-Stärken,

lernen, sich in den Kunden

einzufühlen, auf ihn und sein

Anliegen einzugehen und reduzieren

die Stressbelastung.

Qualifizierung für Führungskräfte

und Mitarbeiter in Ver-

Gefällt Ihnen

dieser Platz

für Ihr Porträt?

Dann nutzen Sie unsere

April-Ausgabe

für Ihre Veröffentlichung

R

R

erscheint am 25.03.2011

trieb und (Telefon-)Service, die

vertriebliche Ausrichtung von

Innendiensten, der Aufbau von

Call- und Customer Care-Centren

sowie Telefonmarketing

sind Beratungsschwerpunkte

von TOP-PERFORM.

Fordern Sie uns, wenn für Sie

Servicequalität, Neukundengewinnung

und Kundenbindung

treibende Themen sind.

TOP-PERFORM

Managementberatung für

Wachstum und Performance

Helga Schuler

Chattenpfad 29

65232 Taunusstein

Tel. 06128 7480908

Fax 06128 7480909

hs@top-perform.de

www.top-perform.de

Datenanlieferung bis 04.03.2011

Weitere Informationen erhalten Sie

telefonisch unter 0931 2791472 oder

per E-Mail: anzeigen@wuw-magazin.de

VERTRIEBSTRAINING

Haufe Akademie

Wissen vermitteln und Unterstützung

bieten, es erfolgreich

anzuwenden ist seit 1978 das

Markenzeichen der Haufe

Aka de mie. Fach- und Führungs

kräfte wählen ihre Weiter

bil dung aus einem praxisorien

tier ten Programm, das alle

betrieblichen Bereiche abdeckt:

• General Management

• Betriebswirtschaft und

Unternehmensführung

• Führung und Coaching

• Persönliche und soziale

Kompetenz

• Projektmanagement

• Personalmanagement

• Vertrieb – DVS

• Marketing

• Einkauf und Logistik

• Rechnungswesen, Steuern

und Finanzen

• Unternehmenssteuerung

und Controlling

• Assistenz und Office-

Management

• TVöD/TV-L in der Praxis

• Immobilienwirtschaft und

-management

PERSONAL- UND UNTERNEHMENSFÜHRUNG

Herrmann International

Central Europe

Alles beginnt im Kopf – Schalten

Sie um auf mehr Erfolg.

Mit Whole Brain® Thinking,

dem Herrmann Brain Dominance

Instrument® und dem

Herrmann Modell zu neuem

Denken und Handeln im Unternehmen.

Wenden Sie unsere

Erkenntnisse aus langjähriger

Arbeit mit Gehirnforschung

und wie Menschen und Unternehmen

denken erfolgreich

auf Ihre täglichen Herausforderungen

im Unternehmen an!

Wir bieten Ihnen:

Denkstilanalyse-Instrumente

• HBDI® Denkstileprofile

• HBDI® Paar und Team

Profile

Zertifizierungen für Trainer

und Unternehmen

Umsetzung von Whole Brain®

Thinking im Unternehmen

Alle Qualifizierungsmaßnahmen

sowie umfassende Beratungsdienstleistungen

können

auch firmenintern, bei Ihnen

vor Ort durchgeführt werden.

Unser Tipp:

Rhetorik für Verkäufer

26. – 27.05.2011 Berlin

1.190 Euro + MwSt.

www.haufe-akademie.de/5090

Haufe Akademie

GmbH & Co. KG

Lörracher Straße 9

79115 Freiburg

Tel. 0761 898-4422

Fax 0761 898-4423

service@haufe-akademie.de

www.haufe-akademie.de

• Die Business of Thinking®-

Module

• Changemanagement

• Unternehmensentwicklung

Trainings und Anwendungen

mit dem HBDI® und dem

Herrmann Modell für Trainer,

Berater, Personalentwickler,

Führungskräfte:

HBDI®-Zertifizierung

Level I+II

10. – 13. Mai 2011 in Hamburg

Herrmann International

Deutschland GmbH & Co. KG

Oderdinger Str. 12

D-82362 Weilheim

Tel. +49 881 9249560

Fax +49 881 92495656

Email: info@hbdi.de

Internet: www.hbdi.de

5


Das perfekte Team für Ihre

erfolgreiche Personalarbeit

Jetzt testen und Prämie sichern:

www.personalmagazin.de/probeabo

www.wuw-magazin.de/probeabo

01 80-50 50 169 0,14 €/Min. aus dem dt. Festnetz,

max. 0,42 €/Min. mobil. Ein Service von dtms.

Inklusive

Artikel-Archiv

online


wirtschaft

weiterbildung

Faxantwort an 0931 2791477

Firma

Ansprechpartner

Funktion

PLZ, Ort

Telefon Telefax

E-Mail

THEMEN UND TERMINE BIS JUNI 2011

w+w

Ausgabe

April

2011

Mai

2011

Juni

2011

Top-Thema im Seminarmarkt

von w+w

Seminarmarkt 2011

Der auflagenstärkste

Seminarmarkt in Deutschland*

– 10 x jährlich!

zusätzliche Sonderbeilage in

acquisa oder Personalmagazin

18.000 Exemplare 25.000 Exemplare 30.000 Exemplare

Führungskräfte 50+ Personalmagazin

05/11

Teamentwicklung Personalmagazin

06/11

Sprachen lernen acquisa 06/11

Ja, ich bin interessiert. Bitte rufen Sie mich an.

Preise im Seminarmarkt

Porträts

1/4 Seite: 850 Euro

1/2 Seite: 1.650 Euro

1/1 Seite: 3.500 Euro

Nachlässe

Ab 2 x: 3%

Ab 6 x: 5%

Ab 9 x: 10%

seminarmarkt

VERLAG:

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG

Im Kreuz 9, 97076 Würzburg

Telefon 0931 2791472

Telefax 0931 2791477

www.wuw-magazin.de

Auflage:

45.000

Exemplare

Ihre Ansprechpartner:

Annette Förster, Telefon 0931 2791544

annette.foerster@wuw-magazin.de

Petra Hahn, Telefon 06181 436834

wundw@petra-hahn.de

*bei Fachmagazinen


„Welches Know-how brauche

ich als Trainer oder Coach?“

Ausbildung zum Zertifi zierten Coach

Zertifi zierungspartner

Diese Ausbildung ist vom Berufsverband

Qualitätsring Coaching

und Beratung e. V. anerkannt, der

sich bundesweit für eine Professionalisierung

des Coachings und der

Beratung einsetzt.

Dauer: ca. 1 Jahr (5 Module à 4 Tage +

2 Tage Prüfung)

Starttermine und Orte:

30.03.11 Stuttgart; 30.11.11 Hagen

Details und Anmeldung unter:

www.haufe-akademie.de/5010

„Lass dich bei der Haufe Akademie

ausbilden. Die Ausbildungen sind

praxisnah und von führenden

Berufsverbänden anerkannt.“

Mit den Ausbildungen der Haufe Akademie eignen Sie sich professionelles Know-how für Ihre Trainings-,

Beratungs- und Coachingtätigkeit an. Nach bestandener Prüfung werden Sie von einem führenden

Berufsverband zertifiziert und erhalten damit einen anerkannten Abschluss. So werden Sie zum kompetenten

Ansprechpartner für Unternehmen und Kunden – sowohl in Ihrer unternehmensinternen Rolle, als

auch in Ihrer freien, selbständigen Funktion als Trainer, Berater oder Coach.

Von der Qualifizierung einzelner Mitarbeiter

bis zur strategischen Unterstützung der

Personal- und Organisationsentwicklung –

alles für Ihre Zukunft:

Seminarprogramm

Programme mit Zertifi kat

Inhouse-Training

Beratung und Prozessbegleitung

Ausbildung zum Zertifi zierten Trainer

Zertifi zierungspartner

Diese Ausbildung ist vom Berufsverband

BDVT e. V. anerkannt, dem

größten und ältesten Berufsverband

für Trainer, Berater und Coaches im

deutschsprachigen Raum.

Dauer: ca. 1 Jahr (5 Module à 4 Tage +

2 Tage Hospitation + 2 Tage Prüfung)

Starttermine und Orte:

13.04.11 Hagen; 14.12.11 Stuttgart

Details und Anmeldung unter:

www.haufe-akademie.de/5000

www.haufe-akademie.de


Foto: NuernbergMesse/Thomas Geiger

ISSN 0938-7927

59. Jahrgang

Verantwortlicher Chefredakteur

Christoph Pause christoph.pause@acquisa.de

Redaktion

Klaus Dietzel klaus.dietzel@acquisa.de

Markus Singer markus.singer@acquisa.de

Redaktionsassistenz

Gabi Reuys info@acquisa.de

Telefon 07 61/898 3031, Telefax 07 61/898 3112

Korrespondenten

Sabine Roth, Kristina Schreiber, Karsten Zunke

Autoren dieser Ausgabe

Andreas Klähn, Anja Schnake, Stephanie Streif, Antje Terhaag

Redaktionsbeirat

Prof. Dr. Willi Diez (FH Nürtingen), Manfred Hasenbeck

(Forum Corporate Publishing, München), Prof. Dr. Manfred

Krafft (Universität Münster), Friedhelm Lammoth (Lammoth

Mailkonzept Werbeagentur, St. Gallen), Prof. Dr. Peter

Winkelmann (FH Landshut)

Grafik/Layout

Holger Schmitt-Pawlik

Titelbild

Illustration Holger Schmitt-Pawlik

Anzeigenverkaufsleitung

Michael Reischke michael.reischke@acquisa.de

Telefon 09 31/27 91-543, Telefax 09 31/27 91-477

Anzeigenverkauf

Christian Schwert Telefon 09 31/27 91-542

christian.schwert@acquisa.de

Kathrin Sauer Telefon 09 31/27 91-541

kathrin.sauer@acquisa.de

Anzeigen-Disposition

Yvonne Göbel yvonne.goebel@acquisa.de

Telefon 09 31/27 91-470, Telefax 09 31/27 91-477

Anzeigenschluss

acquisa: 10. des Vormonats

Karriere&Kontakte: 10. des Vormonats

Mitglied der Informationsgemeinschaft

zur Feststellung der Verbreitung

von Werbeträgern e.V. (IVW)

Erscheinungsweise

12 x im Jahr

Abonnement-Service

Telefon 01 80/50 50 169*

Telefax 01 80/50 50 441*

Postfach, 79091 Freiburg

(*0,14 ¤/Min. aus dem dt. Festnetz,

max. 0,42 ¤/Min. mobil. Ein Service von dtms)

E-Mail: zeitschriften@haufe.de

Abonnement

Inland 116,– EUR, Ausland 131,– EUR (inkl. MwSt. und

Versand). Das Abonnement kann spätestens 4 Wochen vor

Ende des jeweiligen Bezugsjahres gekündigt werden.

Vertriebsbetreuung

SP special-interest GmbH & Co. KG

Nordendstraße 2, 64546 Mörfelden-Walldorf,

Telefon 0 61 05/9 75 06-0

info@special-interest.com, www.special-interest.com

Verlag und Medieninhaber

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG

Munzinger Straße 9, D-79111 Freiburg

Internet: www.acquisa.de www.haufe.de

Verlagsleiter

Reiner Straub

Aktuelle Informationen zu den Zeitschriften- und Online-

Angeboten der Haufe-Mediengruppe finden Sie unter

www.haufe.de/mediacenter

Vorstufe und Druck

Haufe Würzburg

Echter Druck, Würzburg

Nachdruck nur mit ausdrücklicher Genehmigung des

Verlags und unter voller Quellenangabe. Für eingesandte

Manuskripte und Bildmaterialien, die nicht ausdrücklich

angefordert wurden, übernimmt der Verlag keine Haftung.

DAS BRINGT acquisa IM APRIL

TITELTHEMA

VERTRIEB VERSUS MARKETING Nicht nur in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sollten Vertrieb

und Marketing an einem Strang ziehen. Schließlich haben beide Parteien ein gemeinsames

Interesse und können voneinander profitieren. acquisa beleuchtet, woher die Kluft

zwischen Marketing und Vertrieb kommt, wie sie sich äußert und wie man Abhilfe schafft.

DIREKTMARKETING

& SERVICE

MAILINGTAGE Noch sind es einige

Wochen bis zu den Mailingtagen 2011.

acquisa hat sich das Kongressprogramm

angeschaut und zeigt, welche

Veranstaltung und welche Neuerungen

sich besonders lohnen.

ONLINE-MARKETING

& SOCIAL MEDIA

DYNAMIC PRICING Preise sind das Heiligtum

des Handels. Durch das Echtzeit-Web

werden sie zunehmend dynamisch.

acquisa erklärt, wann man die

Preisoptimierung einer Software überlassen

sollte.

p

VORSCHAU

VERTRIEB & VERKAUF

VERSANDHANDEL Eine sehr charmante

Art, die neuen BDSG-Regeln zu umgehen,

ist die sogennante Huckepack-

Werbung. acquisa zeigt, warum diese im

Versandhandel immer öfter eingesetzt

wird und welche Angebote zu welchem

Versender passen.

CRM & DATABASE

MOBILES CRM Die Umstellung der Vertriebsprozesse

auf Smartphones und

Tablets stellt die Unternehmen vor

große Herausforderungen. acquisa stellt

erste Ergebnisse einer Praxisbefragung

vor. Diese zeigt, ob und wie Unternehmen

mobiles CRM überhaupt wollen.

RECHT & MARKETING

MESSE Wie es um den urheberrechtlichten

Schutz von Messeständen

bestellt ist.

Die nächste Ausgabe von acquisa

erhalten Sie ab dem 6. April 2011


Comic: © 2004 Les Éditions Albert René/Goscinny-Uderzo

FEIERABEND

Der Franken-Versteher

Text _ Markus Singer

»Die Gschicht is vom René Goscinny. Di Bildli hat mål müss

der Albert Uderzo.« Mit diesen Sätzen vom Anfang der Asterix-Mundartbände

Meefränggisch ist schon viel über die fränkische

Sprache und die fränkische Wesensart gesagt. Ein Urheber

der drei Bände »Asterix uff Meefränggisch« ist Gunther

Schunk (fränkisch: der Schunks Gunther), Leiter Kommunikation

und Corporate Marketing bei Vogel Business Media.

Doch wie kam es dazu, dass sich ein Oberfranke so intensiv

mit einer Spielart des Unterfränkischen auseinandersetzt,

wie es für die Übertragung eines Klassikers der Comic-Kunst

nötig ist? »Als Sprachwissenschaftler bin ich ein gelernter Dialektologe

und als Coburger habe ich die nötige Distanz und

zugleich die ausreichende fränkische Nähe«, so der 44-Jährige,

der am Sprachatlas von Unterfranken und an dem von Mittelfranken

mitgearbeitet hat. Für seine Doktorarbeit über die

dialektalen Unterschiede zwischen Städten und Dörfern einer

Region hat er gar über 1.000 Stunden mit der Befragung von

»Ureinwohnern« (Zitat Schunk) verbracht.

» ALS DER ERSTE ASTERIX-MUNDARTBAND

AUF SCHWÄBISCH ERSCHIEN, WAR UNS KLAR:

WIR MÜSSEN MAINFRÄNKISCH AN DIE WELT-

LITERATUR ANSCHLIESSEN.«

Da war der Weg zu einer eigenen schöpferischen Mundart-

Tätigkeit nicht mehr ganz so weit: »Als im Ehapa-Verlag der

erste Asterix-Mundartband auf Schwäbisch erschien, war

meinem damaligen WG-Mitbewohner Hans-Dieter Wolf und

mir klar: Wir müssen Meefränggisch (vulgo: Mainfränkisch)

an die Weltliteratur anschließen. Gemeinsam mit dem Würzburger

Urgestein Kai Fraass war dann das Übersetzertrio komplett.«

Als »Gastsprechblasenbefüller« in den Bänden zwei und

drei fungiert zudem kein Geringerer als der Kabarettist Urban

Priol, wiederum aus dem hessisch-sprachigen Teil Unterfrankens

und damit »das exotische Sahnehäubchen«.

Der Erfolg dieses »sprachlichen Psychogramms« der Region

um Würzburg, »in der man Wein trinkt, lange Bratwürste isst

und Erwin-Pelzig-Fränkisch spricht«, ließ nicht lange auf sich

warten: »Zu unserer großen Überraschung waren die ersten

zehntausend Exemplare nach eineinhalb Wochen ausverkauft.

Mittlerweile haben die insgesamt drei Bände eine Auflage

von rund 90.000 Exemplaren.«

Ermuntert von diesem Erfolg haben Schunk und Wolf ein Bierquiz

veröffentlicht, gefolgt von einem »Mainfränkisch-Quiz«.

Als nächstes Projekt erscheint im Frühjahr ein populärwissenschaftliches

Buch zur Geschichte von Gasthausnamen. Und wie

sieht es mit einem weiteren Asterix-Band aus? »Ein vierter Teil

wird wohl nicht kommen, obwohl wir immer wieder danach

gefragt werden.« Nun ja, »di Fråche der Ehre« ist ja seit dem zweiten

Band auch schon beantwortet.

]

DR. GUNTHER SCHUNK, Vogel Business Media, hat mit

Freunden Asterix-Bände ins Mainfränkische übertragen.

82 www.acquisa.de 03/2011


egal, ob groß

oder klein...

Individuell gestaltet

schon ab 500 Stück !

www.kuehlschrankmagnete.de

Promex GmbH Macairestraße 13 78467 Konstanz Tel.: 07531-128888-0

fotolia: 1543208


Jetzt kommt RegioGraph 2011!

74 Jahre GeoMarketing-Kompetenz

in einer Software

1937 haben wir die erste GfK Kaufkraft veröffentlicht.

1957 berieten wir den ersten Kunden bei der Standortwahl.

1991 erschien unsere erste RegioGraph-Version zur Gebietsplanung.

2007 wurde RegioGraph zum Komplettpaket inklusive Daten und Karten.

RegioGraph 2011 vereint unser gesamtes Wissen in nur einer Software:

Für Ihre Gebietsplanung, Standortsuche und feinräumige Potenzialanalyse.

Mit Daten von

Mit Karten von Ausgezeichnet mit Kompatibel mit Partner von

RegioGraph – GeoMarketing von Experten für Entscheider. Mehr unter: www.regiograph.de

handelsjournal

TOP PRODUKT HANDEL 2011

Kategorie: Prozessoptimierung

GOLD

NEU! Inklusive

feinräumiger

Potenzialdaten

Weitere Magazine dieses Users
Ähnliche Magazine