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ITIL Handbuch für Helden 1 - ManageEngine

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<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 1


Hallo<br />

Ich bin Alex D Paul.<br />

Ich arbeite als Produkt Manager bei AdventNet <strong>für</strong><br />

<strong>ManageEngine</strong> <strong>ITIL</strong> Lösungen.<br />

Nach zahlreichen, langweiligen Information Technology<br />

Infrastructure Libary (<strong>ITIL</strong>) Präsentationen und<br />

Vorträgen in Las Vegas, L.A., London, Sao Paulo,<br />

Singapur, Brisbane, Melbourne und Sydney, welche<br />

ausschließlich auf dem sogenannten „blue Book“<br />

basierten, dachte ich mir, dass es an der Zeit wäre,<br />

selbst einmal etwas über <strong>ITIL</strong> zu schreiben und zwar nur<br />

das, was IT Manager wirklich wissen sollten und das auf<br />

eine interessante Art, damit es auch gelesen wird.<br />

Bei allem Respekt, das „blue Book“ deckt alle Aspekte<br />

des <strong>ITIL</strong> Service Supports ab und ist der ultimative<br />

Referenzguide.<br />

Dieses <strong>Handbuch</strong> hier ist <strong>für</strong> alle, die weder die Zeit<br />

noch die Geduld haben, aber trotzdem das Beste<br />

wollen. Ich habe bisher noch keinen interessanten <strong>ITIL</strong><br />

Service Support Artikel gefunden. Deshalb ist hier mein<br />

Versuch einen zu schreiben. Ich hoffe, Sie finden ihn<br />

hilfreich.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 2


Kapitel<br />

1<br />

Einführung<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 3


Was können Sie von diesem Whitepaper erwarten?<br />

Dieses White Paper beabsichtigt, Ihnen <strong>ITIL</strong> näher zu bringen und zwar ohne dass Sie vor<br />

lauter Fachbegriffen die Orientierung verlieren.<br />

Ich beginne mit den <strong>ITIL</strong> Basics, fokussiere mich hierbei (aber) mehr auf die <strong>ITIL</strong><br />

Implementierung. Also keine Panik, sollten Sie sich gerade mit <strong>ITIL</strong> auseinandersetzen<br />

müssen, ist dieses Whitepaper so einfach geschrieben, dass jeder, sofern er über IT-<br />

Basiswissen verfügt, es leicht verstehen kann.<br />

<strong>ManageEngine</strong>’s Lösungsvorschlag zu <strong>ITIL</strong><br />

Die Mehrzahl der <strong>ITIL</strong> Lösungen im Markt sind zu komplex. Hierzu ein Beispiel. Ein Kunde<br />

möchte eine <strong>ITIL</strong> Lösung implementieren. Zunächst braucht er das <strong>ITIL</strong> Consulting um die<br />

<strong>ITIL</strong> Prozesse zu definieren und diese auf seine Geschäftsziele abzustimmen. Im Anschluss<br />

daran muss er eine <strong>ITIL</strong> Software kaufen. Die meisten <strong>ITIL</strong> Lösungen bieten Incident-,<br />

Problem- und Changemanagement als unterschiedliche, nicht zusammenhängende Module<br />

an. Auch nach Auswahl der Software dauert es so noch Monate <strong>für</strong> die Produktconsultants<br />

bis die Prozesse implementiert sind. Aufgrund der Kosten und des Zeitfaktors ist eine <strong>ITIL</strong><br />

Lösung <strong>für</strong> KMUs nicht erschwinglich.<br />

Die Mission von <strong>ManageEngine</strong> ist, <strong>ITIL</strong> so einfach zu machen, dass jedes Unternehmen von<br />

<strong>ITIL</strong> profitieren kann. <strong>ManageEngine</strong> automatisiert den <strong>ITIL</strong> Service Support ohne teure<br />

Consultants oder Folgekosten <strong>für</strong> das Customizing zu generieren. Sobald Sie das Produkt<br />

installiert haben, erhalten Sie ein <strong>ITIL</strong> Service Support Framework mit Incident-, Problem-,<br />

Change- und Release Management basierend auf einer CMDB. Sie können ab dem 1. Tag<br />

produktiv gehen, da nur minimalste Konfigurationen notwendig sind.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 4


Was ist <strong>ITIL</strong>? Fakten, aber kein historischer Abriss<br />

Eine kurze Einleitung in das Thema muss ich trotzdem vorweg schicken. <strong>ITIL</strong> ist ein<br />

Rahmenwerk (Framework) mit Best Practises, <strong>für</strong> das optimale Management und die<br />

Services eines IT Betriebes. Erstellt wurde dieses Framework Mitte der 80er Jahre durch das<br />

Government of Commerce in Großbritannien. Das oberste Ziel von <strong>ITIL</strong> ist es, die IT auf den<br />

Geschäftsbetrieb abzustimmen, so dass Unternehmen die Teile implementieren können,<br />

welche <strong>für</strong> ihren Geschäftsbetrieb relevant und wichtig sind. <strong>ITIL</strong> ist das dokumentierte<br />

Wissen aus der jahrelangen Erfahrung von Helpdeskmanagern auf der ganzen Welt.<br />

Hier steht, was Sie wirklich wissen müssen<br />

Fakten in Kürze Was heißt das?<br />

<strong>ITIL</strong> ist kein Standard Es sind gute Ratschläge von IT<br />

Managern. Sie entscheiden, ob Sie diese<br />

umsetzen oder nicht. Sie können <strong>ITIL</strong> so<br />

implementieren, wie es <strong>für</strong> Ihr<br />

Sie können Ihr Unternehmen nicht <strong>ITIL</strong>zertifizieren<br />

lassen<br />

Unternehmen am besten ist.<br />

Sollten Sie eine Zertifizierung anstreben,<br />

müssen Sie ISO20000 und BS 15000,<br />

basierend auf <strong>ITIL</strong>, anstreben.<br />

Es gibt keine <strong>ITIL</strong>-kompatiblen Produkte Niemand kann Produkte als <strong>ITIL</strong>kompatibel<br />

zertifizieren lassen.<br />

Gewöhnlich wird auf die Zertifizierung<br />

PinkElephant verwiesen.<br />

<strong>ITIL</strong> ist <strong>für</strong> kleine, mittlere und große<br />

Unternehmen<br />

<strong>ITIL</strong> stammt nicht von einem einzigen<br />

Unternehmen oder einer einzigen Person<br />

Das ist richtig. Jeder kann <strong>ITIL</strong><br />

implementieren. Sinn macht es ab einer<br />

Helpdesk-Mitarbeitergröße von 5<br />

<strong>ITIL</strong> wird von keinem einzigen<br />

Unternehmen finanziert. Es gibt keine<br />

Gewinnabsichten oder persönliche<br />

Werbung.<br />

<strong>ITIL</strong> handelt nicht von komplizierten Prozessen<br />

Unter <strong>ITIL</strong> versteht man keine strikten Prozesspläne. Sie sollten auch nicht dem Prozess<br />

eines anderen folgen oder den durch Bücher definierten Prozessen. Wenn Sie <strong>ITIL</strong><br />

umsetzen möchten, machen Sie keine detaillierten Prozesspläne <strong>für</strong> alle Module, die Sie<br />

dann an Consultants weiter reichen, um diese zu befragen, ob diese mit den <strong>ITIL</strong><br />

Spezifikationen übereinstimmen. Die Wahrheit ist, dass Consultants Ihnen nicht helfen<br />

können, wenn diese nicht verstehen, wie ihr Support strukturiert ist und funktioniert.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 5


<strong>ITIL</strong> Service Support ist unser Fokus<br />

Heutzutage ist ein IT Helpdesk fester Bestandteil eines jeden Business egal ob dieses klein<br />

oder groß ist. Das erklärte Ziel eines jeden IT- und Helpdeskmanagers ist es, einen<br />

effizienten und produktiven Helpdesk zu haben. Wir werden uns auf dieses Problem<br />

fokussieren. Da der <strong>ITIL</strong> Service Support ein Regelwerk mit Best Practises <strong>für</strong> den IT<br />

Helpdesk bietet, richten wir unser Augenmerk darauf, wie <strong>ITIL</strong> den Helpdeskmanager und IT<br />

Manager unterstützen kann. Das IT Service Support Modul von <strong>ITIL</strong> bietet Best Practises <strong>für</strong><br />

einen ständig verfügbaren IT Support. <strong>ManageEngine</strong> ServiceDesk Plus Enterprise Edition<br />

integriert eben diese IT Service Support Module.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 6


Kapitel<br />

2<br />

Incident Management<br />

Incident Management im alltäglichen Leben.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 7


Incident Management<br />

Unter einem Incident versteht man die Störung des normalen Service, welche den Benutzer<br />

oder das Business beeinträchtigt. Ziel von Incident Management ist, den IT Service so<br />

schnell wie möglich wieder in den ursprünglichen Zustand zu versetzen mit Workarounds<br />

oder Lösungen, die sicherstellen, dass das Business nicht beeinträchtigt wird.<br />

Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs ist und welches Sie nach<br />

Möglichkeit vermeiden wollen. Einfach gesagt: Incident Management ist ein Prozess um<br />

Störungen zu managen und den IT Service wieder in den ursprünglichen Zustand zu<br />

versetzen.<br />

Das mag sich zu schön anhören, um wahr zu sein. Aber Incident Management zeigt Ihnen,<br />

wie Sie Ihren IT Helpdesk einrichten müssen, damit dieser ihre Geschäftsprioritäten kennt<br />

und diese konsequent umsetzt.<br />

Incident Management zeigt auf, wie nützliche es ist, über einen Prozeß zu verfügen, der in<br />

der Lage ist Ihren Service wiederherzustellen. Der ServiceDesk ist sozusagen der Klebstoff,<br />

der die Service Support Module zusammenhält mit einem Single Point of Contact zum<br />

Enduser. Er stellt sicher, dass der IT Service das Business im Fokus hat.<br />

• Erfassen der wichtigen Userdetails<br />

• Meldet der User eine Störung oder will er einen neuen Service<br />

• Falls der User nach einem neuen Service fragt – NEW Service Request<br />

o Bringen Sie Ihren HelpDesk-Analysten bei, sich wieder beim Benutzer zu melden,<br />

wenn er nach einem neuen Service gefragt hat<br />

o Schulen Sie sie, damit Sie Details von Requests mit Dringlichkeit und Priorität<br />

versehen<br />

o Schulen Sie das Helpdeskteam nach neuen Serviceplänen und Meilensteinen zu<br />

suchen<br />

o Schulen Sie sie, wo Sie nach Antworten <strong>für</strong> FAQs suchen können<br />

• Wird ein Ausfall oder eine Störung gemeldet – INCIDENT<br />

o Entscheiden Sie, ob es sich um einen Incident handelt oder nicht<br />

o Überprüfen Sie, ob Sie mit einer Lösung aus der Knowledgebase helfen können.<br />

o Weisen Sie den Incident einem Spezialisten aus der Supportgruppe zu<br />

o Arbeiten Sie eng mit den Spezialisten der Supportgruppe zusammen, um dem<br />

User eine Lösung bieten zu können<br />

o Schließen Sie den Incident mit Bestätigung des Users<br />

Hier ist ein Beispiel eines Incident Management Workflows. Betrachten Sie es als ein<br />

Grundformat und machen Sie Änderungen, falls nötig.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 8


Incident Management Workflow<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 9


Kapitel<br />

3<br />

Problem Management<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 10


Problem Management<br />

Das Ziel von Problem Management ist die Wurzel des Incidents zu finden und den<br />

Einfluss auf das Business zu reduzieren. Problem Management ist ein proaktiver Ansatz,<br />

der das Wiederauftreten der Incidents verhindern soll.<br />

Problem Management gibt Ihrem Helpdesk eine Strategie: es hilft Ihnen vom Modus des<br />

Brändelöschens in einen proaktiven Modus zu wechseln. Mit einfachen Worten, die<br />

Störungen, die von den Usern wahrgenommen werden, sind oft unterschiedliche Instanzen<br />

eines Problems. Wenn Sie die Wurzel aller Incidents finden und diese zerstören, verhindern<br />

Sie damit weitere künftige Incidents.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 11


Problem Management Workflow<br />

Aufnahme und Suche nach bekanntem Fehler in der DB<br />

Ein Problem kann direkt oder durch die Kombination von einem oder mehreren Incidents<br />

gemeldet werden. Sobald das Problem erfasst ist, überprüft der Problemtechniker, ob es<br />

schon mal gemeldet wurde und ob es da<strong>für</strong> bereits einen Workaround oder eine Lösung gibt.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 12


Probleme mit Workaround / Lösung: Bekannter Fehler<br />

Falls es <strong>für</strong> das gemeldete Problem einen Workaround oder eine Lösung gibt, handelt es<br />

sich um ein bekannten Fehler. Der Helpdeskmitarbeiter kontaktiert den Nutzer und liefert<br />

diesem den Workaround oder die Lösung. Der Techniker vermerkt, dass das Problem<br />

aufgetreten ist und erhöht die Anzahl des Problemzählers, um die Häufigkeit des Problems<br />

zu messen.<br />

Problemklassifizierung, um richtige Priorität festzulegen<br />

Es ist wichtig, das Problem nach folgenden Kriterien zu klassifizieren:<br />

• Kategorie, Unterkategorie und Begriff<br />

• Beeinträchtigung des Businesses und Dringlichkeit<br />

Die Klassifizierung hilft dem Techniker, dem Problem die richtige Priorität zuzuweisen.<br />

Problemanalyse zur Ursachenforschung<br />

Sobald das Problem klassifiziert ist, bekommt der Techniker ein genaues Bild, womit man<br />

anfangen soll. Abhängig davon, ob das Problem am Arbeitsplatz des Users befindet oder am<br />

Proxyserver oder an der Firewall, nutzen Techniker unterschiedliche Tools zur Diagnose.<br />

Der Techniker vermerkt alle Merkmale und die Ursache des Problems zusammen mit einem<br />

Workaround oder der Lösung.<br />

Lösung anbieten oder einen Request for Change initiieren<br />

Der Techniker wendet sich wieder an den User, falls es bereits eine verfügbare Lösung gibt.<br />

Falls <strong>für</strong> das Problem einige Änderungen am System notwendig sind, können Sie einen<br />

Workaround anbieten und einen Request for Change initiieren.<br />

Bsp.: Eine Gruppe von Usern kann nicht auf das Internet zugreifen, die Ursache ist die<br />

Firewall. Die Techniker können den Usern einen Workaround anbieten, um auf das Internet<br />

zuzugreifen. Darüber hinaus veranlassen sie einen Change Request, damit eine<br />

Internetverfügbarkeit in Zukunft gewährleistet ist.<br />

Problem schließen<br />

Auch wenn der Problemtechniker das Problem löst, ist es die Aufgabe der<br />

Helpdeskmitarbeiter, die User über alle Aktivitäten zu informieren. Haben die User einen<br />

Single Point of Contact müssen sie die Angelegenheit nicht ständig bei unterschiedlichen<br />

Ansprechpartnern wiederholen. Darüber hinaus stellen die Mitarbeiter an der Front sicher,<br />

dass die Lösung auch exakt den Anforderungen des Users entspricht.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 13


Kapitel 4<br />

Change Management<br />

Kapitel<br />

4<br />

Change Management<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 14


Change Management<br />

Der Prozess Change Management hilft Ihnen, die Veränderungen (Changes) mit<br />

minimalen Beeinträchtigungen und Risiken zu koordinieren.<br />

Die meisten kleinen Unternehmen be<strong>für</strong>chten, dass Change Management zu beherrschend<br />

ist und dass sich ein Change nicht rasch genug implementieren lässt, wenn man einen sehr<br />

langwierigen Prozess hat. Change Management ist nicht kompliziert, es sei denn Sie<br />

machen es kompliziert. Es geht darum einen einfachen Plan zu entwerfen, um<br />

überraschende Ausfälle zu vermeiden.<br />

Meiner Meinung nach braucht jedes Unternehmen Change Management. Es unterstützt die<br />

IT Manager und das IT Personal, die Geschäftsführung und Aktionäre zu informieren, sobald<br />

ein Change notwendig ist. Sobald alle von der Geschäftsführung bis zum IT-Personal von<br />

der Entscheidung bis zur Einführung involviert sind, bleibt kein Raum <strong>für</strong> unvorhergesehene<br />

Überraschungen.<br />

Warum haben wir Change Management eingeführt?<br />

Unser Einstellungsverfahren <strong>für</strong> einen Berufseinsteiger setzt sich aus zwei Teilen<br />

zusammen: Eignungstest und persönliche Interviews. Der User muss sich in unsere<br />

Testumgebung einloggen, Zoho Challenge, das auf einem Windows Server läuft. Wie an<br />

jedem Tag gab es einen neuen Test, unser HR Team war bereit, sich die Bewerber<br />

anzusehen.<br />

Der Server war unten und somit auch unser Testsystem. Und ….ich sag Ihnen….es war eine<br />

Blamage.<br />

Als wir die Sache überprüften, fanden wir heraus, dass unser Helpdesk Team die neuesten<br />

Security Patches eingespielt hatte und das System dann nicht mehr startete. Es stellte sich<br />

heraus, dass es nicht komplett die Schuld des Helpdesk war, da Ihre Anweisung lautete,<br />

dass sie die neuesten Patches auf alle Server verteilen müssen.<br />

Eine kleine Lücke in der Kommunikation, aber eine große Blamage.<br />

Was wir daraus gelernt haben:<br />

Wir hatten keine Methode, dem Personalwesen, ein Systemupdate mitzuteilen. Falls Sie<br />

informiert gewesen wären, hätten Sie den Test zu einem späteren Zeitpunkt einplanen<br />

können bzw. bei einem wichtigen Test hätte das Update später gemacht werden können.<br />

Ergebnis: Wir haben Change Management eingeführt.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 15


Implementieren Sei ein Change Management System ohne Komplikationen und mit der<br />

nötigen Freiheit.<br />

Hier ist ein einfacher und effektiver Change Management Prozess, der einen vernünftigen<br />

Plan mit <strong>ITIL</strong> verbindet:<br />

Vernünftiger Plan <strong>ITIL</strong> Plan<br />

Formulieren Sie einen gut definierten Plan Request for Change<br />

Der Change Plan sollte beinhalten<br />

Definieren Sie Ihren vorgeschlagenen<br />

Change<br />

Wie komplex ist der Change:<br />

Groß/Klein/Regulär<br />

Wann und wie planen Sie diesen Change<br />

auszurollen<br />

Ist Ihr Business bei der Implementierung des<br />

Changes betroffen?<br />

Falls Ihr Change Plan versagt, werden Sie<br />

den letzten guten Zustand wiederherstellen<br />

Machen Sie eine Checkliste <strong>für</strong> alle<br />

verfügbaren Dinge<br />

Identifizieren und erhalten Sie das Buy-in<br />

aller Beteiligten, die von dem Change<br />

betroffen sein könnten<br />

Rollout Plan<br />

Rückzugsplan<br />

Abschätzung des Einflusses auf das<br />

Business<br />

Checkliste der Abhängigkeiten<br />

Change Advisory Board<br />

Priorisieren und planen Sie den Change Vorausplanung der Changes<br />

Testen Sie den Change in der Sandkiste und<br />

implementieren Sie ihn<br />

Release Management<br />

Wie lief der Change? Sprechen Sie über die<br />

Pannen und verbessern Sie Ihren Plan <strong>für</strong><br />

das nächste Mal<br />

Post Implementation Betrachtung<br />

Große Unternehmen, die einen kontrolliertes Change Management <strong>für</strong> Ihre Projekte<br />

wünschen, empfehle ich folgende Seite: www.PRINCE2.com<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 16


Ein einfacher Workflow basierend auf diesen Fragen hilft Ihnen bei der Erstellung eines<br />

effektiven Change Management Prozesses.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 17


Kapitel<br />

5<br />

Release Management<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 18


Release Management<br />

Das Ziel von Release Management ist, den Change zu planen, die User zu informieren<br />

und Änderungen reibungslos einzuführen.<br />

Das Release Management arbeitet eng mit dem Change Management zusammen. Das<br />

Change Management ist verantwortlich <strong>für</strong> die Planung, während das Release Management<br />

<strong>für</strong> die Ausführung / Einführung zuständig ist.<br />

Nehmen wir ein Beispiel aus unserem täglichen Leben. Bei einer wichtigen Kanalarbeit auf<br />

einer stark befahrenen Straße kann der Verkehr nicht sofort gestoppt werden. Die Behören<br />

informieren die Pendler in Tageszeigungen, Anzeigen, Radiomeldungen, dass die Straße an<br />

einem bestimmten Tag gesperrt sein wird und welche Alternative vorgesehen ist. Die<br />

Pendler können nun vorausplanen und es gibt keine Enttäuschungen und die Arbeiten<br />

(Changes) können reibungslos ablaufen.<br />

Das ist Release Management in Aktion.<br />

Aus Sicht der IT, hilft Release Management Changes an Ihrer IT reibungslos zu<br />

implementieren.<br />

• Ein Releaseplan mit Informationen, wie etwas umgesetzt wird, wann es umgesetzt wird<br />

und die Spezifikationen wie es abläuft<br />

• Der Build/Change wurde gründlich in einer Testumgebung getestet, welche den<br />

Echtzeitbedingungen entspricht<br />

• Die Konfiguration vor dem Change wurde festgehalten<br />

• Release und Distribution sind geplant<br />

• Verifizieren und testen, ob die gewünschten Veränderungen eingetreten sind.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 19


Kapitel 6<br />

CMDB<br />

Kapitel<br />

(Configuration Management Database)<br />

6<br />

CMDB<br />

(Configuration Management Database)<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 20


CMDB (Configuration Management Database)<br />

Das Ziel der CMDB besteht darin, eine Datenbank mit dem Inventar an Hardware,<br />

Software, Dokumenten und Ihren Beziehungen aufzubauen.<br />

Die Hauptidee hinter der CMDB ist ein Inventardepot aufzubauen, das leicht identifiziert,<br />

kontrolliert und verwaltet werden kann.<br />

Was muss eine CMDB haben?<br />

Die CMDB sollte alle Informationen zu allen kritischen Komponenten des Businesses<br />

beinhalten<br />

• Menschen: User Name, Abteilung, Lokation und so weiter<br />

• Inventar: Alle geschäftsrelevanten Assets, wie z.B. Workstations, Desktops, Router,<br />

Drucker<br />

• Software: Alle gekauften Softwareprogramme Ihres Unternehmens<br />

Die Assets (Inventar) und die Komponenten in der CMDB sind bekannt und sog. Configured<br />

Items (CIs). Zitat von Fedex: „Informationen über ein Paket sind genauso wichtig wie das<br />

Paket selbst“ – Mike Glenn, Fedex<br />

Wo soll ich anfangen?<br />

Zunächst brauchen Sie einen Plan. Hier sind ein paar Vorschläge, die Ihnen helfen einen<br />

Entwurf zu erstellen<br />

Plan<br />

Sie brauchen eine klare Vorstellung über<br />

• Warum brauchen Sie eine CMDB<br />

• Was wollen Sie damit erreichen<br />

• Wer kontrolliert und managed<br />

• Welche Arbeitsschritte müssen<br />

eingehalten werden<br />

Identifizieren Assets/CIs müssen einzigartig definiert<br />

werden können. Sie brauchen also ein<br />

System, das<br />

• ein Muster <strong>für</strong> Labelnamen<br />

definiert<br />

• einen Identifikator, der leicht<br />

lokalisiert und Versionsnummern<br />

• ein System, das Zuständigkeiten<br />

der CIs und die Verbindung mit<br />

anderen CIs definiert.<br />

•<br />

Kontrollieren Stellen Sie eine kontrollierte Umgebung<br />

Ihrer CIs sicher, damit CIs nur aufgrund<br />

eines speziellen Prozederes hinzugefügt,<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 21


Life Cycle Management Status Ihres<br />

Inventars<br />

verändert oder gelöscht werden dürfen.<br />

Sie müssen nicht Ihr komplettes Inventar<br />

(Assets) in der CMDB haben; sie können<br />

sich auf die <strong>für</strong> Ihr Business wichtigen<br />

CIs beschränken.<br />

Es ist wichtig, das Inventar (Assets)<br />

während seines Lebenszyklus zu<br />

überwachen. Das Inventar kann sich in<br />

Wartung, Reparatur oder in einer<br />

Lifeumgebung befinden. Reports über<br />

Asset Life Cycle kann sehr hilfreich sein,<br />

um Aufschluß über Wartung und<br />

Abhängigkeiten zu erhalten.<br />

Prüfen und Verifizieren Die CMDB ist keine Einmalsache. Sie<br />

sollten von Zeit zu Zeit Audits<br />

durchführen, um sicherzugehen, dass<br />

Ihre CMDB Ihre Lifeumgebung<br />

widerspiegelt. Wenn Sie keinen<br />

regelmäßigen Abgleich machen, ist Ihre<br />

CMDB nur ein Mythos.<br />

Die Seele einer CMDB verstehen<br />

Denken Sie daran, das Ziel einer CMDB ist ein Depot/Speicher Ihrer<br />

Vermögensgegenstände (Asset) mit allen Informationen zu Ihren Vermögensgegenständen<br />

(Assets). Ein Speicher Ihrer Vermögensgegenstände kann logisch und verteilt aufgesetzt<br />

sein. Eine CMDB aufzubauen heisst nicht, dass Sie alles in einer großen physikalischen<br />

Datenbank haben.<br />

Eine umfassende Software Bibliothek (Software Libary SL)<br />

Aufgrund von quartalsweisen Softwarereleases und wöchentlichen Sicherheitspatches, ist es<br />

notwendig, die Kopien der einzelnen Softwarereleases in der Lifeumgebung zu integrieren.<br />

Sollte einer Ihrer Server crashen und Sie haben zwar die Versionsnummer aber nicht die<br />

Software dieser Version, können Sie Schwierigkeiten bekommen.<br />

Sie sollten über eine Basiskonfiguration verfügen<br />

Eine Basiskonfiguration ist eine Momentaufnahme Ihrer CMDB. In jeder IT Umgebung gibt<br />

es zahlreiche Systeme mit unterschiedlichen Konfigurationen, Software, Speicher,<br />

Prozessoren und anderem. Bei dieser Anzahl an Variablen müssen Sie sicherstellen, dass<br />

Sie bei einer Änderung alle Versionen unterstützen, sonst könnte es schnell Schwierigkeiten<br />

geben. Die IT Verantwortlichen müssen die Anzahl der Variablen planen und reduzieren,<br />

damit sie unter Kontrolle bleiben.<br />

Sie könnten ein stabiles Betriebssystem und eine Browserversion als Standard setzen um<br />

sicherzustellen, dass alle über eine optimale Basiskonfiguration verfügen.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 22


Beispiel: Sie könnten z.B. folgende Parameter als Basiskonfiguration <strong>für</strong> alle<br />

Geschäftsapplikationen vorschreiben<br />

• Standard Betriebssystem – Windows XP<br />

• RAM – 1 GB<br />

• Prozessor Intel Mobile Centrino<br />

• Unterstützter Browser – IE 7<br />

Erstellen Sie nun eine Liste mit Nutzern, die diese Anforderungen erfüllen bzw. nicht erfüllen.<br />

Nutzer, die die Anforderungen nicht erfüllen müssen auf das Basisniveau gebracht werden,<br />

so dass Problemlösungen bzw. Fixes <strong>für</strong> alle Nutzer verfügbar und nutzbar sind.<br />

Die richtige <strong>ITIL</strong> Lösung auswählen<br />

Da Sie jetzt den <strong>ITIL</strong> Service Support kennen, ist es an der Zeit, die richtige <strong>ITIL</strong> Lösung<br />

auszusuchen, die Ihnen hilft <strong>ITIL</strong> umzusetzen. Setzen Sie nicht auf veraltete Lösungen, nur<br />

weil jemand eine tolle Salespräsentation abgehalten hat. Sie wissen ja, Marketing- und<br />

Vertriebspräsentationen sind immer beeindruckend und sobald Sie das Produkt gekauft<br />

haben, sind die Vertriebsleute weg. Versuchen Sie mindestens 4 bis 5 Produkte vom<br />

Marktführer bis zu neuen Mitspielern zu evaluieren. Testen Sie diese in Ihrer Umgebung,<br />

überprüfen Sie, wie leicht die Software aufzusetzen ist, ob sie sich anpassen lässt und wie<br />

sie sich behauptet. Überprüfen Sie nun, was es Sie kostet. Initiieren Sie die Feuerprobe.<br />

Bevor Sie sich entscheiden, sollten Sie Ihre Hausaufgaben machen!<br />

Anbieter <strong>ITIL</strong> Lösung Webseite<br />

AdventNet <strong>ManageEngine</strong><br />

ServiceDesk Plus<br />

www.servicedeskplus.com<br />

Axios Axios Assyst www.axiossystems.com<br />

BMC BMC Incident and<br />

Problem<br />

Management<br />

BMC Change<br />

Management<br />

BMC Atrium<br />

(CMDB)<br />

www.bmc.com<br />

FrontRange FrontRange ITSM http://itsm.frontrange.com/detail.aspx?id=6018<br />

Infra <strong>ITIL</strong> Solutions www.infra.co.uk<br />

Service Now IT Service<br />

Management on<br />

demand<br />

Symantec Altiris IT Lifecycle<br />

(ehemals Altiris)<br />

Numara<br />

Software<br />

www.service-now.com<br />

www.altiris.com/itil/<br />

Management<br />

Footprints www.numarasoftware.com/footprints.asp<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 23


Kapitel<br />

7<br />

Implementierung eines<br />

<strong>ITIL</strong> Service Support mit<br />

ServiceDesk Plus<br />

Sie + <strong>ITIL</strong> Prozesse + ServiceDesk Plus - Richtig hinbekommen<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 24


<strong>ITIL</strong> Service Support und ServiceDesk Plus<br />

Mit ServiceDesk Plus haben Sie das komplette <strong>ITIL</strong> Service Support Rahmenwerk mit<br />

Incident, Problem und Change Management, Release Management mit einer CMDB. Sobald<br />

Sie ServiceDesk Plus installieren sehen Sie alle Module.<br />

ServiceDesk Plus aus dem Effeff installieren<br />

Die Installation von ServiceDesk Plus ist einfach und unkompliziert. Es lässt sich auf einem<br />

Windows Server / Workstation oder Linux Server / Workstation installieren. Eine Datenbank<br />

Konfiguration oder ein Webserver wird nicht benötigt. Es enthält eine MySQL Datenbank und<br />

einen Apache Tomcat Server, die sich automatisch bei der Installation konfigurieren. Folgen<br />

Sie dem Installationswizard, sobald sie Finish klicken, sind Sie fertig.<br />

Kompatibel mit<br />

Kombiniert mit<br />

Probieren Sie aus wie einfach die Installation ist.<br />

Laden Sie eine 30-Tage Testversion von der Webseite<br />

www.servicedeskplus.com/download.html<br />

SQL Server Active Directory Crystal Reports<br />

Nach der Installation starten Sie Ihren Webclient und Sie sehen ServiceDesk Plus in<br />

Aktion….Tada.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 25


Fangen wir an!<br />

Um zu sehen wie ServiceDesk Plus den <strong>ITIL</strong> Service Support Prozess abbildet, brauchen wir<br />

ein paar User, Anfragen und Assets (Vermögensgegenstände). Sehen Sie nun, wie schnell<br />

wir sie ins System bekommen.<br />

Nehmen Sie die User auf<br />

Importieren Sie die User aus dem Active Directory<br />

ServiceDesk Plus lässt sich mit dem Active Directory integrieren und unterstützt Sie beim<br />

Import der User. Um die Demo einfach zu machen, wählen Sie nur eine Organisationsgruppe<br />

(Organisational Unit – OU) aus und importieren Sie die Benutzer.<br />

Admin > User > Active Directory<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 26


Sie haben kein Active Directory?<br />

Wenn Sie kein Active Directory haben, können Sie die User auch über eine CSV-Datei<br />

importieren oder legen Sie ein paar manuell an.<br />

Konfigurieren Sie die Emails, um Anfragen zu erhalten<br />

Wir empfehlen immer auf einem Testsystem zu arbeiten, damit Sie Ihre Lifeumgebung nicht<br />

beeinträchtigen.<br />

1. Erstellen Sie einen Demo Email Account auf Ihrem Mailserver<br />

2. Um Anfragen zu erhalten, müssen Sie die Mail Server Settings unter dem Admin Tab<br />

konfigurieren<br />

3. Spezifizieren Sie die Emailadresse, die Sie gerade erstellt haben demo@IhreDomaine.de<br />

und den Usernamen<br />

4. Wählen Sie das Protokoll im Emailtyp aus<br />

Danach sende Sie eine Email oder fragen Sie User, dass Sie eine Email senden. Sie sehen,<br />

dass die Email abgerufen wird und zu einer Anfrage konvertiert wird.<br />

Bitte beachten Sie, dass Emails, die von ServiceDesk Plus abgerufen werden, vom<br />

Mailserver gelöscht werden. Sie wurden gewarnt!<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 27


Vermögensgegenstände scannen und aufnehmen<br />

Mit ServiceDesk Plus können Sie all Ihre IT-Vermögensgegenstände (IT Assets) und Ihre<br />

Nicht-IT-Vermögensgegenstände (Non-IT Assets) aufnehmen.<br />

IT-Assets können Sie scannen<br />

• Alle Workstations und Server – Windows, Linux, Apple Macs und HP Thin Clients<br />

• Netzwerkgeräte – Drucker, Router, Switches und Access Points (und die meisten<br />

Geräte mit einer IP-Adresse)<br />

Mit dem Windows Domain Scan erhalten Sie alle Windows Workstations und Server und mit<br />

dem Netzwerk Scan können Sie alle Linux Server, Linux Workstations, Apple Macs und alle<br />

Netzwerkgeräte erkennen. Es müssen keine Agenten installiert werden. Der Windows Scan<br />

arbeitet mit WMI, um sich mit den Workstations / Server zu verbinden. Der Network Scan<br />

arbeitet mit SSH, um Linux und Apple Macs zu scannen und SNMP <strong>für</strong> alle Netzwerkgeräte.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 28


Incident Management<br />

Der Incident Workfow im ServiceDesk Plus<br />

• Incident erkennen<br />

• Incidentdetails aufnehmen<br />

• Einordnen des Incidents<br />

• Workaround oder Lösung anbieten<br />

• Eskalation / Neue Probleme einordnen oder mit existierenden Problemen verknüpfen<br />

• Incident schließen<br />

Schritt 1: Incident erkennen<br />

Sobald eine Anfrage hereinkommt, hilft Ihnen ServiceDesk Plus den Anfragetyp zu<br />

definieren. Meldet die Anfrage einen Ausfall oder eine Qualitätsverschlechterung eines<br />

Services, dann handelt es sich um einen Incident. Handelt es sich bei der Anfrage um einen<br />

neuen Servicewunsch, wird er als New Service Request eingeordnet.<br />

Schritt 2: Incidentdetails aufnehmen<br />

Sobald eine Incident erkannt wurde, ist es wichtig, dass der Helpdeskmitarbeiter den Incident<br />

qualifiziert. Durch die richtige Fragetechnik können die Helpdeskmitarbeiter den Incident<br />

qualifizieren, damit die Level 2 Techniker das Problem schneller lösen können. ServiceDesk<br />

Plus hilft Ihnen dabei die Incident Details aufzunehmen.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 29


Definieren Sie eine Prioritätenmatrix<br />

Die Prioritätenmatrix hilft Ihnen, die richtige Priorität entsprechend dem Einfluß auf das<br />

Business und deren Dringlichkeit zu vergeben. Der Helpdesk Manager kann das einmalig<br />

konfigurieren und ServiceDesk Plus vergibt dann automatisch die richtige Priorität – das ist<br />

eine der <strong>ITIL</strong> Incident Management Best Practises. ServiceDesk Plus ist jedoch flexibel<br />

genug, dass von der Prioritätenmatrix abgewichen werden kann und Techniker oder der<br />

User selbst die Priorität definieren kann (das würde ich aber nicht empfehlen).<br />

Administrator > Helpdesk anpassen > Prioritäten Matrix<br />

Schritt 3: Einordnen des Incidents<br />

Der Helpdeskmitarbeiter kann einen Incident bereits während der Erstellung oder dem<br />

Update eines Users klassifizieren. Die Klassifizierung ist sehr wichtig, um den Grund aller<br />

Incidents zu verstehen.<br />

Kategorie > Unterkategorie > Komponente<br />

Schritt 4: Workaround oder Lösung anbieten<br />

Die Helpdeskmitarbeiter können nach einem existierenden Workaround oder einer Lösung<br />

<strong>für</strong> die Anfrage suchen und sofort dem User antworten.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 30


Schritt 5: Neue Probleme einordnen oder mit existierenden Problemen verknüpfen<br />

Helpdesktechniker gruppieren ähnliche Incidents, die dieselbe<br />

Kategorie>Unterkategorie>Komponente haben und ordnen neue Probleme ein oder<br />

verknüpfen sie mit existierenden Problemen. Sobald ein Problem erstellt ist übernimmt der<br />

Level 2 Techniker oder der Problemtechniker.<br />

Schritt 6: Schließen des Incidents<br />

Ein Incident sollte erst dann geschlossen werden, wenn der User bestätigt, dass die Lösung<br />

geholfen hat. Die Helpdeskmitarbeiter sollten dabei der Single Point of Contact sein und den<br />

User informiert halten, den Status überprüfen und sicherstellen, dass alle Incidents<br />

beantwortet werden und geschlossen werden. Es ist zwar ein sehr aufwendiger Prozeß, alle<br />

User zu einer Bestätigung zu bewegen, dass ein Incident geschlossen werden kann.<br />

Erstellen Sie eine Policy und informieren Sie Ihre User darüber<br />

Sie können definieren, dass der Helpdesk Probleme löst und antwortet. Die User<br />

müssen bestätigen, dass der Incident gelöst wurde. Falls der User nicht innerhalb von<br />

10 Tagen antwortet, nehmen wir an, dass der User die Lösung akzeptiert hat.<br />

ServiceDesk Plus hilft beim Schließen eines Incidents<br />

Die Helpdeskmitarbeiter lösen die Incidents und ändern den Status der Anfrage auf<br />

gelöst. ServiceDesk Plus sendet eine Email an den Anfragenden und fragt, ob die<br />

Lösung geholfen hat. Antwortet der User nicht innerhalb von 10 Tagen wird der<br />

Request automatisch auf geschlossen gesetzt.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 31


Der Problem Management Workflow in ServiceDesk Plus<br />

• Problem erkennen und klassifizieren<br />

• Problem priorisieren<br />

• Problem analysieren<br />

• Lösungen, Workaround oder Bestätigung eines bekannten Fehlers<br />

• Problem schließen<br />

Schritt 1: Problem erkennen und klassifizieren<br />

Der Problemtechniker schaut nach der Herkunft des Incidents basierend auf der<br />

Klassifizierung (Kategorie > Unterkategorie>Komponente)Reports über die 10 häufigsten<br />

Incidents hilft einzuordnen, was zuerst gelöst werden muss.<br />

Schritt 2: Problem priorisieren<br />

Je nach Dringlichkeit und Einfluss, wird das Problem mit einer Priorität versehen. Damit<br />

können die Techniker die verschiedenen Probleme priorisieren und die notwendigen<br />

Aktionen veranlassen, wobei die kritischen Probleme zuerst bearbeitet werden.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 32


Schritt 3: Problem analysieren<br />

Der Techniker kann die Ursache analysieren und den Einfluss des Problems und dies in<br />

ServiceDesk Plus vermerken. Somit sieht man auf einen Blick, was eine Ursache und<br />

mögliche Lösungen oder Workaround sein können.<br />

Schritt 4: Lösungen, Workarounds oder Bestätigung eines bekannten Fehlers<br />

Lösungen sind dauerhafte Fixes <strong>für</strong> ein Problem. Workarounds sind zeitlich Lösungen bis<br />

eine endgültige Lösung bereit steht. Optional können Sie auch Aufgaben vergeben, die<br />

erledigt werden müssen, um den Incident zu klären.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 33


Schritt 5: Problem schließen<br />

Techniker schließen ein Problem oft sehr schnell, aber Manager brauchen klare Reports um<br />

die Struktur der Probleme zu analysieren. Die Schließregeln <strong>für</strong> Probleme erlauben es einem<br />

Techniker nur dann ein Problem zu schließen, sofern alle erforderlichen Felder ausgefüllt<br />

worden sind. Diese Regeln lassen sich im Admin > Problem/Change Management ><br />

Problem Closure Rules festlegen. Nur wenn die zwingend erforderlichen Felder komplett<br />

sind, kann das Problem geschlossen werden.<br />

Change Management Workflow<br />

• Einen Request for Change initiieren<br />

• Change Pläne und CAB (Change Advisory Board)<br />

• Zustimmung durch die CAB Mitglieder<br />

• Koordination der Change Implementierung<br />

• Review nach der Implementierung<br />

• Change Historie<br />

Einen Request for Change initiieren<br />

Sie können einen NEUEN Change Request oder einen Change zu einem oder mehreren<br />

Problemen starten. Der Request for Change wird nach folgenden Gesichtspunkten<br />

betrachtet: Business Impact, Dringlichkeit und Priorität. Der Change Plan wird formuliert um<br />

den Changeprozess zu starten.<br />

Der Change Plan muss die kompletten Details über die Gründe eines notwendigen Changes<br />

haben und warum dieser Change das Business beeinträchtigt. Der Change Plan muss über<br />

folgende Informationen verfügen, damit der Change Manager und das CAB über alle Details<br />

verfügen, um entsprechende Entscheidungen zu treffen.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 34


• Analyse des Einflusses – Risiko bei Implementierung des Changes<br />

• Rollout Plan – wie wird der Plan implementiert<br />

• Ausstiegsplan – Plan, die Daten zum Originalzustand zurückzuspeichern, falls der Plan<br />

versagt<br />

• Checkliste – Liste an notwendigen Dingen, damit der Plan erfolgreich wird<br />

Change Pläne und CAB (Change Advisory Board)<br />

• ServiceDesk Plus verfügt über 4 verschiedene Typen von vordefinierten Changeplänen<br />

• Standard Change<br />

• Geringfügiger Change<br />

• Größerer Change<br />

• Signifikanter Change<br />

ServiceDesk Plus erlaubt Ihnen, eigene Change Typen zu definieren und zu konfigurieren.<br />

Da<strong>für</strong> stehen unterschiedliche Farben <strong>für</strong> die Schwere zur Verfügung.<br />

Standard Change<br />

Standard Changes sind bereits genehmigte Changes, die vom Change Manager autorisiert<br />

worden sind, aufgrund der Management Policies. Häufige Changes wie z.B. genehmigte<br />

RAM Upgrades <strong>für</strong> User oder eine Liste mit erlaubter Software können durch den Change<br />

Manager im Vorfeld genehmigt werden so dass Changes schneller durchgeführt werden<br />

können.<br />

Geringfügiger Change<br />

Ein geringfügiger Change ist definiert als ein Change mit einem geringen Einfluss auf das<br />

Business und benötigt keine großen Ressourcen. Der Change Manager genehmigt den<br />

geringfügigen Change.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 35


Größerer und signifikanter Change<br />

Größere und signifikante Changes benötigen die Genehmigung von allen Mitgliedern des<br />

Change Advisory Boards und des Change Managers. Die Mitglieder des CAB (Change<br />

Advisory Boards) setzen sich aus Mitgliedern, die von diesem Change betroffen sind<br />

zusammen. Auf Basis des Changeplans und des damit verbundenen Risikos werden die<br />

CAB Mitglieder entschieden, ob Sie den Change Plan akzeptieren oder ablehnen.<br />

Change Advisory Board<br />

Mit ServiceDesk Plus kann man ein CAB erstellen. Basierend auf den definierten Change<br />

Typen, kann man wählen, den Change Plan zur Genehmigung an die CAB Mitglieder zu<br />

versenden. Es ist möglich, verschiedene CABs wie z.B. einen Notfall CAB, einen<br />

technischen CAB usw. zu erstellen.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 36


Genehmigung durch die CAB Mitglieder<br />

Die CAB Mitglieder treffen sich einmal alle zwei Wochen oder einmal im Monat um die<br />

angefragten Changes zu diskutieren. Basierend auf den Change Plan und dem damit<br />

verbundenen Risikos, treffen die CAB Mitglieder eine einstimmige Entscheidung den Change<br />

Plan zu akzeptieren oder zu verwerfen.<br />

Die Change Implementierung koordinieren<br />

• FSC (Forward Schedule of Change)<br />

Alle genehmigten Changes müssen mit minimaler Beeinträchtigung des Services<br />

implementiert werden. ServiceDesk Plus verfügt über Standardreports zu Priorität,<br />

Dringlichkeit, Incident und Anzahl der Probleme, was den Change Managern bei der<br />

Priorisierung und der Planung der Changes hilft.<br />

Change Kalender<br />

Auf Basis der genehmigten Changes werden die Changes geplant und veröffentlicht. Der<br />

Change Kalender informiert alle, wann und wie lange ein spezieller Service zwecks Wartung<br />

nicht verfügbar sein wird.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 37


Implementierungen<br />

Mit ServiceDesk Plus behalten Sie wichtige Aufgaben im Blick, wenn es darum geht<br />

genehmigte Changes zu implementieren. Der Change Manager kann Aufgaben an Techniker<br />

delegieren und den Stand inwieweit die Aufgaben erfüllt sind nachvollziehen. Mit den<br />

Aufgaben hat der Change Manager ein noch feineres Kontrollinstrument <strong>für</strong> die<br />

Implementierung von Changes.<br />

Post-Analyse der Implementierung<br />

Die Post-Analyse der Implementierung hilft dem Change Manager, das Rollout der Changes<br />

zu beobachten:<br />

• Erkennen von Pannen während des Changes<br />

• Messen der Effizienz des Changes durch Vergleich der KPI (Key Performance Indicator)<br />

Beobachten der Change Historie<br />

Da Change Management das Kerngeschäft betrifft, ist es wichtig eine klare Dokumentation<br />

über den Change zu erstellen. ServiceDesk Plus vollzieht die komplette Changehistorie<br />

nach. Damit lassen sich Change Audits leichter durchführen und man erhält alle<br />

notwendigen Informationen, wie z.B.: Wann wurde der Changeplan geändert, wann wurde er<br />

genehmigt, wer hat ihn genehmigt. Mit der Property View lassen sich alle Daten zu einem<br />

Change <strong>für</strong> Auditzwecke abrufen..<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 38


Configration Management Database (CMDB)<br />

Assets erkennen<br />

ServiceDesk Plus unterstützt Sie, alle IT Assets wie Workstations (Windows, Linux und<br />

Apple Macs), Drucker, Router, Switches und Access Points zu erkennen. Sie erhalten alle<br />

Asset Details in einer zentralen Stelle. ServiceDesk Plus hilft Ihnen die Asset IDs und Asset<br />

Namen zu vergeben.<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 39


Detailliertes Bestandsinventar (Asset Inventar)<br />

Sie erhalten detaillierte Informationen wie Modelnummer, Status und detailierte Konfiguration<br />

des Inventars.<br />

Softwarebibliothek<br />

ServiceDesk Plus erkennt alle installierten Softwareprogramme in Ihrem Unternehmen und<br />

baut daraus eine Softwarebibliothek, um Lizenzen zu tracken. ServiceDesk Plus besitzt die<br />

Möglichkeit einen Report zu erstellen, der zwischen gekaufter und installierter Software<br />

unterscheidet. Selten genutzte, gekaufte Software wird durch diesen Report identifiziert.<br />

Dies erleichtert Ihnen Ihr Softwarelizenzmanagement.<br />

Beziehung der Assets<br />

Sobald ein IT Service ausfällt, sollten Sie sofort wissen, wie viele User davon betroffen sind.<br />

Mit ServiceDesk Plus können Sie die Beziehung zwischen Assets definieren und verwalten.<br />

ServiceDesk Plus bietet 3 Typen von Beziehungen, die Sie Ihren Assets zuweisen können<br />

• Beziehung der Assets zueinander<br />

• Nutzungsbeziehung<br />

• Containerbeziehung<br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 40


Zusammenfassung<br />

<strong>ITIL</strong> ist gedacht <strong>für</strong> Unternehmen jeglicher<br />

Größe, klein, mittel und groß. Jedoch hat <strong>ITIL</strong><br />

heutzutage keine faire Chance im Markt <strong>für</strong><br />

KMUs, wird aufgrund der Kosten und<br />

Komplexität oft abgelehnt. Das <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong><br />

<strong>ITIL</strong> <strong>Helden</strong> ist eine Initiative in der Hoffnung,<br />

diese generelle Ansicht zu ändern und IT<br />

Managern und Ihren Mitarbeitern zu helfen, <strong>ITIL</strong><br />

im richtigen Sinne zu verstehen.<br />

Das Whitepaper soll einen praxisnahen Zugang<br />

zu <strong>ITIL</strong> vermitteln. Starten Sie mit praxisnahen<br />

<strong>ITIL</strong> Prozessen und Workflows, die bei den<br />

meisten Unternehmen weltweit funktionieren.<br />

Implementieren Sie <strong>ITIL</strong> in einem Tag.<br />

Probieren Sie es aus, damit Sie es glauben.<br />

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<strong>ITIL</strong> <strong>Handbuch</strong> <strong>für</strong> <strong>Helden</strong> 42

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