Wirkungsvolle Steuerung und Aufsicht von ... - Schweiz

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Wirkungsvolle Steuerung und Aufsicht von ... - Schweiz

Qualitätsmanagement generiert vielseitigen Nutzen nach aussen und nach innenDie Erfahrungen mit dem Einsatz von Leistungsvereinbarungenzeigten, dass qualitativen Aspekten oft zu wenig Beachtunggeschenkt wird. Dies führt unter anderem dazu, dass die Ausrichtungder Leistungserstellung auf die Bedürfnisse von Bürger,Politik und Leistungsempfänger oft Lücken aufweist und dieAufsichtsfunktion der öffentlichen Hand unbefriedigend wahrgenommenwerden kann.Vor allem in einem Gebiet, das sich durch ein Spannungsfeldzwischen steigenden Bedürfnissen und knappen finanziellenRessourcen auszeichnet, ist diese Fokussierung der betrieblichenTätigkeit unausweichlich. Qualitätsmanagement imRahmen von Leistungsvereinbarungen einzusetzen, ist miteinem vielfachen Nutzen verbunden. Dies sowohl für dieöffentliche Hand als Leistungsbestellter, als auch für dieleistungserbringende Organisation.Externe und interne Anerkennungdurch QualitätspreiseVerbesserte Koordinationdank QualitätsmanagementGrundmodelleEFQM ISO 9000verwaltungsspezifische ModelleCAF EigeneQualitätsmanagement hilft,Überqualität nutzbar zu machenoder Kosten einzusparenQualitätsmanagementrichtet Einzelprojektestrategisch ausWirkungsvolle Steuerung und Aufsicht von Leistungsvereinbarungen2


Qualitätsmanagement verbessert die Wirkung beiLeistungsvereinbarungenDie Bereitstellung von öffentlichen Leistungen erfolgt vielfach unterMitwirkung verschiedener staatlicher, staatsnaher und privater Organisationseinheiten.Mittels Leistungsvereinbarungen wird geregelt, werwelche Leistungskomponenten zu erbringen hat. Die Integration vonQualitätsmanagement in Leistungsvereinbarungen bringt wesentlicheVorteile mit sich.BundesnaheUnternehmungenAndereKantoneAndereGemeindenIhr Nutzen:• Neben quantitativen werden auch qualitative Anforderungenvereinbart• Vereinbarungen können sowohl zu erzielende Ergebnisse als auch dieAusgestaltung von Arbeitsabläufen und Potenziale beinhalten• Die Autonomie des Vertragspartners in der Umsetzung bleibt gewahrt• Sie wirken als Promotor eines exzellenten WirtschaftensBund Kanton GemeindeAmt Amt AmtUnsere Unterstützung:• Analyse bestehender Leistungsvereinbarungen aus einer rechtlichenund betrieblichen Perspektive• Beratung in der Gestaltung neuer Leistungsvereinbarungen unterBerücksichtigung rechtlicher und betrieblicher AspektePrivate und weitere AnbieterWirkungsvolle Leistungsvereinbarungen auf derGrundlage von Qualitätsmodellen verbessern dieSteuerung und verkleinern politische und betrieblicheRisiken3


Verbesserte Koordination dank QualitätsmanagementWie das nebenstehende Beispiel „Begleichung der Steuerschuld“ aufzeigt,erstrecken sich Leistungsprozesse vielfach über verschiedeneStaatsebenen und werden von Akteuren unterschiedlicher Stellen undStaatsgewalten beeinflusst. Eine Vernachlässigung der Gesamtsichtbirgt politische Risiken und führt zu einem ineffizienten Einsatz derRessourcen. Eine Gesamtbetrachtung ist sowohl für den Auftraggeberals auch den Erbringer von Teilleistungen wertvoll.Ihr Nutzen:• Schaffen von Transparenz bei Leistungsprozessen• Einnehmen einer bürger- und kundenorientierten Perspektive• Erkennen von betrieblichen Risiken• Verknüpfung der betrieblichen Abläufe mit den rechtlichen Grundlagen• Sammeln von Daten für die Ressourcenzuteilung• Erkennen von organisationsübergreifenden Verbesserungspotenzialenund Möglichkeiten von KosteneinsparungenUnsere Unterstützung:• Prozessanalysen zur Verbesserung der Transparenz bezüglich derLeistungserstellung• Ressourcenbemessungen• Beratung / Coaching in der Einbettung der Arbeitsergebnisse inModelle wie bspw. dem EFQM-Modell für Excellence• Entwickeln von MassnahmenplänenKanton. Steuerrekurskommission Kanton. Verwaltungsgericht BundesgerichtSouverän des Kantons Kantonale Finanzdirektion Souverän der GemeindeSouverän des BundesBundesratVerwaltungPotenzialeErgebnisseEntscheid Entscheid nicht akzeptiertakzeptiertVerwaltungPotenzialeStadtrat GemeinderatProzesseProzesseEntscheid akzeptiertEntscheidnichtakzeptiertGerichtePotenzialeInkassoProzesseBundesversammlungErgebnisseVerwaltungPotenzialeSteuerpflichtigerSteuerveranlagungEinspracheführerEinsprachebehandlungRekursführerSteuerschuldnerRekursverfahrenProzesseGerichtsentscheideErgebnisseGrosser RatÖffentliche Leistungsprozesse sind oft mehrstufigund werden durch eine Vielzahl von Akteurenbeeinflusst, wie das Beispiel der Begleichung derSteuerschuld aufzeigtEidgenössische SteuerverwaltungEidgenössisches Finanzdepartement Kantonale SteuerverwaltungRegierungsrat4


Qualitätsmanagement hilft, Überqualität nutzbar zu machenoder Kosten einsparenÖffentliche Leistungen werden vom Bürger, von der Politik und den Kundenoft nicht vollumfänglich genutzt oder wahrgenommen. Informationendarüber, ob die Leistungen nicht gewollt oder nicht bekannt sind, liegenselten vor. Mit dem Einsatz eines umfassenden Qualitätsmanagementskann diese Lücke geschlossen werden.Mund-zu-MundKommunikationErfahrungenin derPrivatwirtschaftErwarteteLeistungIndividuelleBedürfnisseErfahrungen mitder öffentlichenVerwaltungIhr Nutzen:• Fördern der Wahrnehmung von öffentlichen Leistungen beim Bürger,bei der Politik und den Kunden• Zielgerichtete Verbesserung der internen und externen Kommunikation• Erarbeiten einer Argumentationsbasis für die Ressourcenzuteilung• Erzielen von Einsparungen durch Einstellung von ungenutzten undnicht erwünschten LeistungskomponentenKundeÖffentlicheVerwaltungWahrgenommeneLeistungGenutzte LeistungAbgegebene LeistungKundengerichteteKommunikationUnsere Unterstützung:• Erfassen der wahrgenommenen und von den Kunden genutztenLeistungskomponenten• Erarbeiten von Empfehlungen bezüglich Anpassung desLeistungsangebots• Erarbeiten von Kommunikationsstrategien zwecks Förderung derWahrnehmung und Nutzung öffentlicher LeistungenPotenziale Prozesse ErgebnisseGrundmodell für ExcellenceAbgegebene Leistungskomponenten, die nicht genutzt undwahrgenommen werden, verursachen Kosten und müssenbesser kommuniziert oder eingestellt werden5


Qualitätsmanagement richtet Einzelprojekte strategisch ausProjekte in der öffentlichen Verwaltung werden in den unterschiedlichstenBereichen und zu verschiedensten Themen durchgeführt. DieAbstimmung mit in der Vergangenheit durchgeführten und mit weiterenlaufenden Projekten ist oft unbefriedigend und kann zu verdecktenZielkonflikten führen. Die Durchführung von Einzelprojekten in einemgemeinsamen Organisationsmodell bringt viele Vorteile mit sich.StrukturreformenStrategieentwicklungFührungskennzahlenIhr Nutzen:• Projekte können unter Beachtung finanzieller und zeitlicherRestriktionen einzeln durchgeführt werden, ohne dass dabei derGesamtkontext verloren geht• Die Durchführung von Einzelprojekten im Gesamtkontext hilft,Probleme in der Umsetzung frühzeitig zu erkennen• In unterschiedlichen Organisationseinheiten durchgeführte Projekteerfahren eine gemeinsame Zielausrichtung• Doppelspurigkeiten lassen sich frühzeitig erkennen und können zuerheblichen Kosteneinsparungen führenPotenziale Prozesse ErgebnisseUnsere Unterstützung:• Analysen von Projektportfolios und Ausarbeitung von Empfehlungeneiner koordinierten ProjektumsetzungPersonalführungProzessmanagementLeistungsauftragFührungsinstrumente und Projekte lassen sich durchModelle wie dem EFQM-Modell für Excellence in einenGesamtkontext stellen6


Die Grundmodelle ISO 9000 und EFQMViele privatwirtschaftliche Unternehmungen haben in den vergangenenJahren ihre Organisation im Modell ISO 9000 oder EFQM-Modell fürExcellence abgebildet. In der Zwischenzeit wurden die Modelle auch inöffentlichen Verwaltungen erfolgreich eingesetzt. Modelle in der öffentlichenVerwaltung einzusetzen, die auch in privatwirtschaftlichen Organisationenzur Anwendung gelangen, eröffnen interessante Perspektiven.Ihr Nutzen• Verhindern von Doppelspurigkeiten, Erzielen von Kosteneinsparungendank Erkennen von organisationsübergreifenden Verbesserungspotenzialen• Sektorübergreifendes, prozessorientiertes Benchmarking dankvergleichbarer Datenbasis• Dokumentation von organisationsübergreifenden Leistungsprozessenbei gleichem Begriffs- und Methodenverständnis verbessert dieKommunikation und Leistungserstellung zwischen OrganisationenUnsere Unterstützung• Beratung / Coaching im Aufbau und in der Anwendung der Modelle• Beratung in der Auswahl des geeigneten Modells für Ihre Organisation• Schulung von Projektverantwortlichen und MitarbeitendenBedürfnisse der AnspruchsgruppenFührungManagement derRessourcenInputQualitätsmanagement-System,Kontinuierliche VerbesserungMitarbeiterPolitik undStrategieDienstleistungenPartnerschaften/RessourcenVerantwortungder LeitungQM-SystemDas Modell der ISO 9000-2000BefähigerProzesseMessung, Analyse,VerbesserungOutputMitarbeiterbezogeneErgebnisseKundenbezogeneErgebnisseGesellschaftsbezogeneErgebnisseInnovation und LernenProduktrealisierungErgebnisseSchlüsselergebnisseZufriedenheit der AnspruchsgruppenDas EFQM-Modell für Excellence7


Spezifische Qualitätsmodelle für öffentliche InstitutionenNicht in allen Fällen genügen die in der Privatwirtschaft zum Einsatzkommenden Modelle den Bedürfnissen öffentlicher Institutionen. Dieunterschiedlichen Zwecke öffentlicher Leistungen und die hoheitlicheStellung können zu ergänzenden und/oder abweichenden Ansprüchenan Modelle führen. Anpassungen lösen dieses Problem.Ihr Nutzen• Nach den speziellen Bedürfnissen Ihrer Organisation konzipierteModelle tragen dem organisatorischen Umfeld Rechnung undermöglichen die Nutzung der wertvollen Prinzipien exzellenterbetrieblicher Führung• Durch die Verwendung desselben methodischen Vorgehens bleibt derBezug zu privatwirtschaftlich ausgerichteten Modellen erhalten• Bestehende sektorspezifische Modelle (z.B. CAF) ermöglichen einprozessorientiertes Benchmarking zwischen öffentlichenVerwaltungenUnsere Unterstützung• Beratung / Coaching im Aufbau und in der Anwendung der Modelle• Beratung in der Auswahl des geeigneten Modells für Ihre Organisation• Konzeption von individuellen Modellen unter Wahrung der Kompatibilitätmit standardisierten Modellen• Schulung von Projektverantwortlichen und MitarbeitendenPolitische FührungsvorgabenÖeff.ObjektProzesseOutputBefähigerStrategie undPlanungErgebnisbeurteilungPartnerschaften/RessourcenExternerFaktorVorleistungen deröffentlichen VerwaltungProzess- undVeränderungsmanagementInnovation und LernenProzesseFührungseigenschaftenPersonalmanagementMitarbeiterbezogeneErgebnisseKunden-/BürgerbezogeneErgebnisseGesellschaftsbezogeneErgebnisseDas Common Assessment Framework (CAF)ErgebnisseLeistungsergebnisseder OrganisationInput Kunde KundenobjektErgebnisübermittlungAuswirkungen aufden KundenVerwaltungsspezifisches Modell in Anlehnungan das Modell für Excellence (EFQM)8


Anerkennung und Weiterentwicklung durch QualitätspreiseZur Teilnahme an Wettbewerben sind nicht mehr nur öffentliche Verwaltungenaufgerufen, die den Gewinn des „obersten Podestplatzes“ imVisier haben. Heute steht vielmehr das Bekenntnis, die Organisationeiner kritischen Selbst- und/oder Fremdbeurteilung zu unterziehen,Stärken und Verbesserungspotenziale zu erkennen und von anderen zulernen, im Vordergrund.SpeyererQualitätswettbewerbIhr Nutzen:• Anerkennung für Verpflichtung zu Excellence ausser- und innerhalbder Organisation kommunizieren• Erkennen von Stärken und Verbesserungspotenzialen durch eineumfassende Beurteilung der Organisation• Schaffen von Lernmöglichkeiten für die eigene Organisation durchVergleich mit Mitbewerbern (Benchmarking)• Fördern der Sensibilität der Organisationsmitglieder für ein umfassendes,integriertes QualitätsmanagementUnsere Unterstützung:• Beratung bezüglich Teilnahme an Wettbewerben• Beratung / Coaching / Schulung bezüglich der Durchführung vonSelbstbeurteilungen• Unterstützung in der Entwicklung von VerbesserungsmassnahmenSchweizer PreisfürBusiness ExcellenceEuropeanQualityAwardDie drei bedeutendsten Qualitätspreise für öffentlicheVerwaltungen in der Schweiz9


Unsere Beratungsphilosophie• Auftragsbezogene Kombination von Wissen und ErfahrungAufgabenstellungen, mit denen sich Organisationen konfrontiert sehen, werden zunehmend komplexer. ProfessionelleBeratungsleistungen bedingen, dass Wissen und Erfahrungen unterschiedlicher Herkunft miteinander kombiniert werden.Das Beraterteam stellen wir auftragsbezogen zusammen, so dass wir Ihnen fundierte und gleichzeitig pragmatischeLösungsansätze präsentieren können.• Objektiv und neutralAls externe Stelle verfügen wir über den Vorteil, unsere Aufgaben unabhängig und nach objektiven Kriterien durchführen zukönnen. Der verantwortungsvolle Umgang mit vertraulichen Daten ist Bestandteil unserer Unternehmenskultur und ist füruns eine Selbstverständlichkeit.• Auf die Bedürfnisse der Organisation angepasste Methoden und InstrumenteJede Organisation verfügt über spezifische Besonderheiten. Sollen neue Lösungsansätze zum Erfolg führen, sind dieseEigenheiten zu berücksichtigen. Ausgehend von bekannten Methoden und Instru-menten erarbeiten wir auf IhreOrganisation zugeschnittene Lösungsansätze.• Einbezug aller BetroffenenNeue Lösungen können dann erfolgreich umgesetzt werden, wenn sie unter Beteiligung der betroffenen Anspruchsgruppenerarbeitet werden. Standardmässig klären wir zusammen mit Ihnen ab, auf welche Art und Weise die Betroffenen amProjekt beteiligt werden können.• Abgeschlossene TeilschritteProjekte sind für die Beteiligten zumeist mit einem Mehraufwand verbunden. Dies hat zur Folge, dass nicht allesWünschbare gleichzeitig angegangen werden kann. Grössere Projekte unterteilen wir, wenn immer möglich, in in sichabgeschlossene Teilprojekte.10


Unser BeratungsteamBeat SterchiJürg FelixChristoph MeyerFürsprecherLeiter Advisory ServicesPublic ManagementExperte Organisations- undEffizienzanalysenDr. oec. HSGSenior ConsultantExperte Qualitätsmanagementin öffentlichen InstitutionenDr. iur., Advokat, LL.M.VizedirektorExperte Rechtliche AuswirkungenBeat Eglidipl. Betriebstechniker, HF-NDS BWManagementweiterbildung Uni ZHVizedirektorExperte Organisationsanalyse undstrategisches ManagementInnovativeLösungsansätze durchinterdisziplinäreKombinationvon Wissenund Erfahrunglic. rer. publ. HSGSenior ConsultantExperte Finanz- undRechnungswesenChristian Sauter11


Ihre Kontaktpersonen:Beat SterchiLeiter Advisory Public ManagementErnst & YoungBrunnhofweg 37CH-3007 BernTel. +41 58 286 69 03Fax: +41 58 286 68 27eMail: beat.sterchi@eycom.chJürg FelixAdvisory Public ManagementErnst & YoungBrunnhofweg 37CH-3007 BernTel. +41 58 286 61 85Fax: +41 58 286 68 27eMail: juerg.felix@eycom.ch

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