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Fakultät Maschinenwesen CIMTT Zentrum für Produktionstechnik und Organisation,Professur für ArbeitswissenschaftDienstleistungen – KompetenteUnterstützung zum Produkt bewussteingesetztProf. Martin SchmauderTU Dresden, 16.10.2012


Allgemeine ProblematikProduktQualitätKundeLieferzeit(Termintreue)Kosten(Preis)TU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 2


Arten von DienstleistungenPersonenbezogene DienstleistungenDienstleistungen, die an der Person vollzogen werden,z.B. medizinische VersorgungSachbezogene DienstleistungenDienstleistungen, die am Produkt vollzogen werdenOriginäre DienstleistungenDienstleistungen von Unternehmungen,die nur solche erbringenund keine materiellenGüter herstellen, z.B. Servicevon Speditionen, BankenProduktbegleitendeDienstleistungenDienstleistungen, die von Unternehmenzusätzlich zu den von ihnenhergestellten materiellen Güternangeboten werden, z.B. Kundenberatung,Ersatzteilversorgung,InstandhaltungTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 3


Produktbegleitende Dienstleistungen:Anerkannt und bezahlt vs. erwartet und gratisBeispiele für Dienstleistungen, die gekauft werdenEinarbeitung von Änderungen bis zur AuslieferungTransportSchulungenWartungInstandsetzung (nach Ende der Gewährleistungsfrist)GewährleistungsverlängerungErsatzteil-ServiceTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 4


Produktbegleitende Dienstleistungen:Anerkannt und bezahlt vs. erwartet und gratisBeispiele für Dienstleistungen, die erwartet werdenBeratungKonstruktions- und Planungsleistungen zur AngebotserstellungProduktoptimierungDokumentationAnlaufbetreuungTelefon-HotlineTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 5


Produktbegleitende DienstleistungenVorteile für den KundenHohe Kundenorientierung des produzierenden UnternehmensAngebot individuell zugeschnittener LösungenNutzung des Knowhow des produzierenden Unternehmens zurWeiterentwicklung der ProdukteMöglichkeit der Verlagerung von Prozessen zum produzierendenUnternehmen und Vermeidung von Kapazitätsaufbau beim KundenTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 6


Produktbegleitende DienstleistungenVorteile für den AnbieterDifferenzierung gegenüber standardisiertem ProduktHohe KundenbindungZuwachs an Wissen über den KundenNachfrage nach Service-Leistungen kontinuierlicher alskonjunkturbedingte Nachfrage nach SachgüternTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 7


Qualitätskriterien für Dienstleistungen• Zuverlässigkeit• Reaktionsfähigkeit• Leistungskompetenz• Einfühlungsvermögen• Annehmlichkeit desUmfeldesQuelle: Meffert / Bruhn, 1995TU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 8


Entscheidungskriterien für ProdukteDatenZahlen FaktenPrideImageAnerkennungLobPleasureFreudeSpassGefallenProfitVorteileErsparnisGewinnPeaceSicherheitRuheTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 9


Allgemeine ProblematikQualitätProduktServiceKundeLieferzeit(Termintreue)TU Dresden, 16.10.2012Hybrides ProduktWEGANO - TransferKosten(Preis)Folie 10


Produktbegleitende DienstleistungenZiele für Anbieter produktbegleitender DienstleistungenBewusste Realisierung der Dienstleistungen• Sensibilisierung/Motivierung der Mitarbeiter• Identifizierung bereits vorhandener DienstleistungenVergütung durch den KundenEffiziente Ausführung der Dienstleistungen• Reichweite: Produktentwicklung bis After-Sales-Service• Voraussetzung: Erfassen der AufwändeSystematische Erweiterung des Dienstleistungsangebotes undErschließen von WachstumspotenzialenTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 11


WEGANO – Ziel und Nutzen für KMUWEGANO – Werkzeuge zur ganzheitlichen Analyse undOptimierung wissensintensiver hybrider Wertschöpfungsprozessefür kleine UnternehmenZiel:Bereitstellung von Methoden und Vorgehensweisen zur Analyse undOptimierung des Wertschöpfungsprozesses von der Produktentwicklungbis zum After-Sales-Service im Hinblick auf die Integration vonDienstleistungenTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 12


WEGANO – Ziel und Nutzen für KMUNutzen für KMU:Auswahl an Methoden zur Analyse und Gestaltung von produktbegleitendenDienstleistungenLeitfaden zur Vorgehensweise und Auswahl geeigneter Methoden undderen AnwendungVorteil erfolgter Erprobung durch drei Unternehmen aus der Metallbeund–verarbeitung sowie des MaschinenbausTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 13


WEGANO – Ziel und Nutzen für KMUDie Anwendung dieser Vorgehensweisen und Methoden befähigtKMU,Dienstleistungen zu identifizieren,Aufwände quantitativ zu erfassen,Mitarbeiter zu sensibilisieren,Kundeninteressen aufzunehmen undDienstleistungen systematisch zu entwickeln, zu gestalten, zu integrieren Abheben vom WettbewerberTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 14


Im Folgenden erste ErgebnisseTU Dresden, 16.10.2012WEGANO - TransferFolie 15

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