Dr. Alfred Estelmann - MDK Bayern

3. Bayerisches Forum für Patientensicherheitam 17.10.2012PatientenfürsprecherundBeschwerdemanagement:ein Widerspruch?‐ Erfahrungen aus einem Großklinikum ‐Britta BungartzDr. Alfred EstelmannPatientenvertretungVorstandKlinikum Nürnberg

Das Klinikum Nürnberg –in ZahlenKlinikum Nürnberg – Kommunalunternehmen (Anstalt öffentlichen Rechts)2 Standorte der Maximalversorgung• 24 Kliniken• 12 Institute• knapp 100.000 stationäre Patienten (Fälle) im Jahr• 88.000 ambulante Patienten (Scheine)• 35.500 notfallambulant versorgte Patienten (Kontakte)• 2.184 Betten• Verweildauer: 7 Tage• Rund 6.000 Beschäftigte

Klinikum Nürnberg –Was gehört dazu?Töchter + Standorte• Krankenhäuser Nürnberger Land GmbH (100%)• Krankenhaus Altdorf• Krankenhaus Hersbruck• Krankenhaus Lauf• Servicegesellschaft KNSG mbH(100%)• ABC Ambulantes BehandlungsCentrum GmbH (100%)• A.R.Z. Ambulantes Rehazentrum GmbH(50%)• Spezialisierte Ambulante Palliativversorgung ‐SAPV Team Nürnberg GmbH (35%)

Klinikum Nürnberg – AufbauLeitungskonferenzVorstandDr. Alfred EstelmannPeter SchuhPersonal & PatientenversorgungDr. Dr. Günter NiklewskiStrukturentwicklung & MedizinDr. Andreas BeckeInfrastruktur & SteuerungMedizinische Dienstleister Kliniken / Zentren Zentrale Dienstleister• Anästhesiologie (incl. OP)• Apotheke• Laboratorien• Pathologie• Rehabilitative Medizin• u.a.• 24 Kliniken• 12 Zentren• 7 Tageskliniken• Personal & Ressourcen• Finanzen & Beteiligungsmanagement• Unternehmens‐entwicklung• Bau, Technik & Service

Klinikum Nürnberg – PartnerInitiativen & ProjekteStiftung Klinikum NürnbergDer Motor für Projekte rund um das Thema GesundheitSchaukel e.V.Kindergarten und KinderkrippeSportmedizinische Kompetenz:Team Klinikum e.V.Betreuung des 1. FCN, Olympiastützpunkt Bayern

Ehrenamtliches Engagement im KlinikumInsgesamt rund 130 Personen• Patientenvertretung• Ehrenamtlicher Besuchsdienst• Demenzbegleiter im Krankenhaus• Ehrenamtlicher Besuchsdienst der evangelischen Seelsorge• Ehrenamtlicher Ethikbeirat• Ethik‐Projekt• Klabautermann e.V. –Nachsorge für Kinder

Patientenvertretung seit 19761976Stadtrat beruft erstmals drei Personen als ehrenamtliche Patientenvertretung für je 2 Jahre1994Eröffnung des Klinikum Nürnberg SüdZahl der Mitglieder der Patientenvertretung wird von 3 auf 5 erhöht1997Klinikum richtet ein Zentrales Beschwerdemanagement ein1998Verwaltungsrat legt die Geschäftsordnung für Patientenvertretung neu festPatientenvertretung berichtet jährlich dem Verwaltungsrat20054‐6x jährlich treffen sich Vorstand, Patientenvertretung und Beschwerdemanagement

Satzung der Patientenvertretung§1§2(1) Für das Klinikum Nürnberg werden von dessen Verwaltungsrat fünfPersönlichkeiten mit entsprechender Qualifikation und Unabhängigkeit für einenZeitraum von jeweils drei Jahren als Patientenvertreter berufen. DiePatientenvertreter sind ehrenamtlich tätig.Eine der fünf Persönlichkeiten soll dem Kreis der nichtdeutschen Mitbürgerentstammen; die Bestellung erfolgt im Benehmen mit dem Ausländerbeirat (jetzt Ratfür Integration).(2) Die Patientenvertreter erhalten vom Klinikum eine monatliche pauschaleAufwandsentschädigung.Diese Satzung tritt am 01. Januar 1998 in Kraft. Gleichzeitig tritt die Satzung der StadtNürnberg über die Patientenvertreter an den Klinika Nord und Süd der StadtNürnberg vom 15. Mai 1976 (Amtsblatt S. 85), zuletzt geändert durch Satzung vom04. Oktober 1993 (Amtsblatt S. 373), außer Kraft.

Patientenvertretung und BeschwerdemanagementPatientenvertretung Klinikum NürnbergBeschwerdemanagement Klinikum Nürnberg

Wie wird im und durch das Klinikum über diePatientenvertretung als Einrichtung informiert ?• Plakate in den Eingangsbereichen und auf verschiedenen Stationen• Infobroschüre der Patientenvertretung an verschiedenen Stellen• Hinweis in der Patientenmappe• Presseberichte, intern und extern (meist anlassbezogen)• Im Internetauftritt des Klinikums

35 Jahre unabhängige Patientenvertretung

Arbeitsumfeld der Patientenvertretung im Klinikum• Eigener kleiner Büroraum (Mehrfachnutzung)• Telefon mit Anrufbeantworter• Computer, Drucker und E‐Mailadresse• Eigener Briefkasten im Haus/Postzustellung über Poststelle des Hauses• Fax und Kopiergerät –zur Verfügung oder Nutzung in benachbarten Büroräumen• Visitenkarten / persönliche Namensschilder

Wie bearbeitet die Patientenvertretungdie Beschwerden?Nach dem Subsidiaritätsprinzip möglichst direkt und niederschwellig.Vorgehensweise nicht statisch sondern fallbezogen.• Gespräch mit benannten Mitarbeitern auf den jeweiligen Stationen• Kontaktaufnahme Pflegedienstleitung, Oberärzte oder Chefärzte• Weiterleitung an das Beschwerdemanagement des Klinikums• Kontakt mit Vorstand Klinikum(Hinweis, Gespräch, Tagesordnungspunkt bei den regelmäßigen Sitzungen)• Falls relevant Hinweis an Abrechnungsstelle oder PressestelleOberstes Prinzip: Verschwiegenheit, Vertraulichkeit und im Auftrag undmit Einverständnis des Beschwerdeführers.

Arbeitsteilung zwischenPatientenvertretung und BeschwerdemanagementPatientenvertretung (ehrenamtlich) und Beschwerdemanagement(Mitarbeiter des Klinikums) ergänzen sich und arbeiten vertrauensvollzusammen.Die Patientenvertretung bietet sofort und zeitnah ein Gespräch an.Das Beschwerdemanagement übernimmt:•stationsübergreifende komplizierte Fälle•länger zurückliegende Fälle•Beschwerden, die in der Verwaltung des Klinikums, beimOberbürgermeister oder dem Verwaltungsrat eingehen•Holt meist schriftliche Stellungnahmen ein

PatientenfürsprecherundBeschwerdemanagement:einWiderspruch?Nein –eine sinnvolle und für alle hilfreiche Ergänzung