Untitled - UPBO stands for Utility Professional Business Operations ...

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WillkommenWir von UPBO kümmern uns um den komplettenUnterbau und kombinieren dabei die Kraftvon ausgereiften Geschäftsprozessen mit derLeidenschaft und Hingabe unserer Mitarbeiterfür die Belange Ihrer Kunden. Dabei nehmendie Kundenerwartungen kontinuierlich zu. IhreKunden wollen auf allen Kanälen und über alleMedien mit Ihrem Unternehmen kommunizierenkönnen.UPBO steht für Utility Professional BusinessOperations und fasst das zusammen,was wir sind: ein spezialisierter undprofessioneller Partner für Unternehmender Utility-Branche, an den Sie einenGroßteil Ihrer Geschäftsprozesse auslagernkönnen. Wir kümmern uns um IhreKunden mit robusten, innovativen undschlanken Prozessen. Und das mit einemfreundlichen, außergewöhnlichen undverkaufsorientierten Service.Die Auslagerung von Geschäftsprozessenist in wirtschaftlich anspruchsvollen Zeitenallgegenwärtig und hilft dabei Kosten zu senkensowie Leistung und Effizienz zu steigern. Dasauslagernde Unternehmen kann sich dabei aufjene Geschäftsaspekte konzentrieren, die in starkumkämpften Märkten den kleinen aber feinenUnterschied ausmachen: Strategie, Handel,Produkte, Tarife, Infrastruktur sowie einekonsequente Markenentwicklung.Viele Gas-, Wasser- oder Stromunternehmenführen heute beispielsweise “grüne” Produkteein, um der aktuellen Stimmungslage gerechtzu werden, und damit die Kundenbindung zuerhöhen.Die Art und Weise, wie Kunden gewonnenund gehalten werden, sind heute wichtigeErfolgsfaktoren. Gleichzeitig liegt ein wichtigerStellhebel für Profitabilität und Wachstum in derRückgewinnung von Kündigern.2


Die aktuellen wirtschaftlichenRahmenbedingungen beeinflussen auch dieZahlungsmoral Ihrer Kunden. Ein höheresAusfallsrisiko steht schmaleren Renditengegenüber, die wiederum von einer hohenWettbewerbsdichte, volatilen Einkaufspreisenund regulatorischen Einflüssen beeinflusstwerden. Hier braucht es perfekt abgestimmteund automatisierte Geschäftsprozesse, umtrotzdem profitabel und zukunftsorientiert amMarkt zu agieren.Gerade kleinere Unternehmen haben Problemedabei, die notwendigen Skaleneffekte in ihrenGeschäftsprozessen zu erzielen. Ohne dieHebung von Skaleneffekten ist der finanzielleSpielraum für Investitionen und eine positiveUnternehmensentwicklung aber deutlich kleiner.Das führt dazu, dass der angebotene Serviceund die damit erreichte Zufriedenheit nicht denhohen Ansprüchen der Kunden gerecht werden.Bei all diesen Herausforderungen unterstütztSie UPBO. Unser Ansatz beruht auf einerpartnerschaftlichen Zusammenarbeit, absoluterFlexibilität in der Ausgestaltung unsererLeistungen, der Schaffung von neuen Potentialenentlang der Kundenwertschöpfungskette unddamit verbunden: beiderseitigem Erfolg.3


Unsere LösungBei uns finden Sie eine modulare unddamit maßgeschneiderte Lösung auf IhreBedürfnisse. Jedes der nachfolgendenModule können Sie einzeln oder freikombinierbar in Ihre Geschäftsprozesseintegrieren.SalesWir streben danach, den Wert jedes einzelnenKunden für Sie zu steigern. Das erfolgt durchein gezieltes Up- und Cross-Selling an jedemCustomer-Point-of-Contact.MarktkommunikationWir übernehmen mit unseremvollautomatisierten System den komplettenLieferantenwechselprozess. Störungen durchunkorrekte Daten anderer Marktakteurewerden umgehend manuell nachgearbeitet undbehoben, damit Ihre Kunden schnellstmöglichangeschlossen sind.Debitoren-ManagementUnser IT-System ermöglicht eine effiziente undfehlerfreie Rechnungserstellung, Druck undVersand für eine große Anzahl von Kunden.KundenserviceKundenanfragen und -probleme sind keineKosten, sondern eine große Chance miteiner aktiven Strategie eine langfristigeKundenbindung sicherzustellen. Dazu musseine umfassende Klärung des Anliegens mitgründlicher Recherche und abschließenderBearbeitung erfolgen. Nach der Kategorisierungüber eine Interactive-Voice-Response (IVR)im Inbound, oder die korrekte Zuordnungvon Schriftverkehr, landet die Bearbeitung ineinem spezialisierten Team. Themengebietesind z.B. Rechnungsanfragen, Fragen zu neuenProdukten oder Tarifen, zum Wechselprozessoder allgemein zum Vertrag. Aber auchBeschwerden werden von uns mit hoherSozialkompetenz bearbeitet und Kündigerwieder zurückgewonnen. Wir sind über jedenKanal für Ihre Kunden erreichbar, ob über dieWebseite, per Telefon, Mail oder SMS.Schlichtungsstelle / LegalKreditoren-ManagementUnsere Kreditorenabteilung prüft undverbucht alle Eingangsrechnungen, wie z.B.für den Stromeinkauf, die Nutzung fremderNetze, Bilanzkreisabrechnungen, anfallendeSteuern sowie Provisionsabrechnungen vonVergleichsportalen. Darüber hinaus werdenZahlungsvorschlagslisten generiert und nachVereinbarung freigegeben.IT SolutionsAnschließend kümmernwir uns mit unseremForderungsmanagementum die Realisierung undDurchsetzung von Ihrenerbrachten Leistungen.UPBO betreibt in einem ausgelagertenRechenzentrum eine modernste IT-Infrastruktur.Diese stellt ein nahtloses Übergreifen vonautomatisierten und manuellen Prozessen in derKundenbetreuung sicher.4


Human ResourcesService wird von Menschen erbracht. Deshalblegen wir großen Wert auf die Rekrutierung undfortlaufende Weiterbildung von professionellenService- und Sales-Kräften. Durch unserespezialisierte UPBO Personal GmbH könnenwir auch ein anspruchsvolles Wachstummit Ihnen gemeinsam stemmen. Die UPBOPersonal GmbH übernimmt dabei gleichzeitigdie komplette Personalverwaltung, wie z.B.An- und Abmeldungen sowie Lohn- undBonusabrechnung.Workforce-ManagementDas Workforce-Management beinhaltet dierationelle Zuordnung der verschiedenenMitarbeiter zu den Positionen, und zwarpassend zu ihrem Fähigkeitsprofil und demAnforderungsprofil der Stelle. Aufgabe istdie sinnvolle Verteilung der gegenwärtigenMitarbeiter auf die verschiedenen Arbeitsplätzeunter Berücksichtigung der quantitativen,zeitlichen und örtlichen Erfordernisse,gerade im Fall von zyklischen Anfrage- undBearbeitungsspitzen.QualitätsmanagementSämtliche Prozesse sind umfangreichdokumentiert. Wir arbeiten mit einemausgereiften Qualitätsmanagementsystem,welches aus einer Vielzahl anArbeitsanweisungen, Checklisten, Formularenund Stellenbeschreibungen besteht. UnsereServiceleistungen werden ständig überwacht.Aufgezeichnete Kundengespräche werden imRahmen eines Call-Recording auf Inhalt, Qualität,Sprache, Sachkompetenz und Freundlichkeit hinausgewertet.Learning & KnowledgeManagementFür die Erbringungvon Spitzenleistungenist ein bestmöglicherUmgang mit Wisseneine unabdingbareVoraussetzung. Unter“Wissen” verstehenwir alle Daten undInformationen sowie alle Fähigkeiten, die wir zurLösung unserer vielfältigen Aufgaben benötigen.Eine integrierte Software, regelmäßigesCoaching, Training-on-the-Job und umfangreicheMitarbeiterschulungen bilden den Kern unseresWissensmanagements.Performance-ManagementWir verfolgen eine systematische,mehrdimensionale Leistungsmessung,-steuerung und -kontrolle mit dem Ziel derkontinuierlichen Verbesserung von individuellerLeistung und unserem Unternehmenserfolg.ProzessmodellierungDurch Veränderung der Rahmenbedingungensind Utility-Märkte ständig in Bewegung. Deshalbist es erforderlich, diese Änderungen mit neuenProzessmodellierungen und Ablaufänderungenzu erfassen und zu verbessern. Insbesondere,wenn neue Richtlinien veröffentlicht oder neueGesetze verabschiedet werden.ReportingBei uns erhalten Sie eine mehrfach abgesicherteDatenbasis und Auswertungsmöglichkeitenzu allen gespeicherten Kundendaten, damitSie Ihre Unternehmensaktivitäten gezieltsteuern können. Für Geschäftsberichteund Unternehmensbroschüren liefern wiraufbereitete und aussagekräftige Zahlen, wie z.B.tarifgenaue Auswertungen oder Segmentberichterstattungen.5


SalesKundenserviceMarktkommunikationDebitoren-ManagementSchlichtungsstelle/ LegalKreditoren-ManagementIT SolutionsOutboundService-HotlineLieferanten-WechselRechnungs-ErstellungForderings-ManagementNetzuntzungs-AbrechnungRechenzentrumDirect SalesMulti-ChannelStammdaten-PflegeDruckInkassoBilanzkreis-AbrechnungIntegrierteSoftwareOnline MarketingBeschwerde-ManagementPlausibilitäts-PrüfungVerarbeitung/VersandLegalVerkaufs-ProvisionenEntwicklungHuman ResourcesWorkforce-ManagementQualitätsmanagementLearning & Knowledge ManagementPerformance-ManagementProzessmodellierungReporting6


Ihre VorteileMit UPBO arbeiten Sie mit einemerfahrenen Auslagerungs-Spezialisten mitüber 1.000 Mitarbeitern in vier Ländern.KonzentrationSie können sich auf Strategie, Handel, Produkte,Tarife, Infrastruktur sowie eine konsequenteMarkenentwicklung konzentrieren; wir uns umden kompletten Unterbau!WachstumDurch fehlerfreie und robuste Prozesse inder Kundenbetreuung können Sie sich vollund ganz dem Wachstum widmen. Dabeiunterstützen wir Sie mit vielfältigen Ansätzenzur Neukundengewinnung, sei es im Outbound,Direct Sales oder Online-Marketing.StandardisierungWir liefern einen konsistenten undvoraussagbaren Kundenservice mit hochstandardisierten Prozessen.KosteneinsparungDurch Standardisierung und Größenvorteileerzielen wir geringere Kosten als in Eigenregie.Durch die einfachere Steuerung einesAuslagerungspartners können redundante unddoppelte Managementebenen reduziert werden.Cash-FlowUnternehmen der Utility-Branche müssenKleinforderungen gegenüber einer Vielzahl anPersonen geltend machen und durchsetzen.Unser effizientes und automatisiertes MahnundInkassowesen sichert Ihre Liquidität.Kunden mit schlechter Bonitätsprüfung werdenBedingungen, wie z.B. eine Kaution oder eineBill Payer-Versicherung angeboten. Dadurchverbessert sich Ihre eigene Bonität, was aktiv zurExistenzsicherung des Unternehmens beiträgt.KundenwertsteigerungWir steigern den WertIhrer Kunden durcheinmalige Up- & Cross-Selling-Konzepteentlang der gesamtenWertschöpfungskette vonder Neukundengewinnung,über die Kundenbindung,bis hin zur Kundenrückgewinnung.RisikoreduktionDurch die Auslagerung von Geschäftsprozessenminimieren Sie ganz erheblich Ihr Risiko. Speziellin wirtschaftlich schwierigen Zeiten stelleneigene Ressourcen ein hohes Risiko dar, da diesebei rückgängiger Kapazitätsauslastung schnellzur Last werden können.SkalierbarkeitDie Zusammenarbeit mit UPBO ermöglichtIhnen eine einfache Skalierbarkeit. In Anspruchgenommene Ressourcen können je nach Bedarfhoch oder runtergefahren werden.7


KontrolleGemeinsam definieren wir Servicelevels undStandards. In Eigenregiemüssen Problememehrstufig gelöst werden.Bei einer Auslagerungzählt für Sie nur dieDurchsetzung IhresVertrags. Alle Aktivitätenim Zusammenhang mit derLösung von Problemen werden von uns organisiert!BerechenbarkeitWir kalkulieren mit einem einfachenAbrechnungsmodell aus “einmaligenAnschlusskosten” und “monatlichen Kosten proKunde”. Somit haben Sie für jeden Kundentarifsofort die vollen Service- und Betreuungskostenzur Hand sowie einen exakt kalkulierbarenDeckungsbeitrag.LerneffekteDurch unsere Spezialisierung auf die Bedürfnissevon Utility-Unternehmen profitieren auch Sievon Lerneffekten, die wir in den letzten Jahrenals wertvolles Asset aufgebaut haben.TransparenzSie erhalten jederzeit den vollen Überblick überdas Kundenportfolio, bestehende Tarifmodelle,Verträge und deren Entwicklung. Somit könneneinerseits die Tarife an die Kundenwünsche undBedürfnisse angepasst und andererseits auchdie Rentabilität einzelner Tariftypen analysiertwerden. Bei der Tarifentwicklung stehen wirIhnen gerne beratend zur Seite.IT SicherheitWir arbeiten in einer virtualisierten IT-Umgebungmit einem Disaster-Recovery-Plan. Daraufkönnen Sie vertrauen. Sie sparen Hardware-Kosten und profitieren von automatischenSoftware-Upgrades.ZugriffWir archivieren alle Papierdokumente inOriginalform und / oder elektronisch. DieArchivierungsdauer und-umfang sind individuellvereinbar. Sie behalten Freiraum und jederzeitZugriff.IntegrationÜber Jahre haben wireine integrierte SoftwareundProzesslandschaftentwickelt und aufgebaut.Beispiel: Der Kunde hatsich in seinem Online-Account eingeloggtund ruft dann für eineRückfrage im Service-Center an. Dabei siehtder Agent direkt wer anruft und wo sich dieserKunde im Online-Prozess befindet. Das istausgereiftes Multi-Channel-Prozess-Design inBest-Form!QualitätsverbesserungAll das führt zu einer Qualitätsverbesserung imService, die Ihre Kunden spüren und es Ihnenund Ihrem Unternehmen durch eine hoheLoyalität verdanken werden.8


KontaktNachfolgend finden Sie alle unsere Kontaktinformationen. Wir sindauch Ihr Partner in jedem geografischen Markt, für den Sie sichentscheiden.UBPO International Holding Ltd.One America Square · Crosswall · London · EC3N 2SG · United Kingdom9UPBO International Holding Ltd.One America SquareCrosswallLondonEC3N 2SGEnglandPhone: +44 (0) 1214 105214Fax: +44 (0) 1214 105001Utility Professional Business Operations Ltd.1 Duchess PlaceTeleperformance HouseBirminghamB16 8NHEnglandPhone: +44 (0) 1214 105214Fax: +44 (0) 1214 105001UPBO Köln GmbHInnere Kanalstraße 9550823 KölnDeutschlandPhone: +49 (0) 221 96989025Fax: +49 (0) 221 96989027UPBO Bochum GmbHMeesmannstraße 10344807 BochumDeutschlandPhone: +49 (0) 234 95294000Fax: +49 (0) 234 95294009UPBO Chemnitz GmbHStraße der Nationen 1209111 ChemnitzDeutschlandPhone: +49 (0) 3716 9724040Fax: +49 (0) 3716 9724049UPBO Wien GmbHHietzinger Kai 133, Top 3021130 WienÖsterreichPhone: +43 (0) 31105 00900Fax: +43 (0) 31105 00999UPBO Cairo LLC48 Nasr Street, 6th FloorNew MaadiCairoÄgyptenPhone: +20 (0) 22 274 84 35UPBO Personal GmbHMeesmannstraße 10344807 BochumDeutschlandPhone: +49 (0) 234 95294005Fax: +49 (0) 234 95294008www.upbo-group.com