Schadenmanagement Umfrage 2013 - Schweiz

www2.eycom.ch

Schadenmanagement Umfrage 2013 - Schweiz

SchadenmanagementUmfrage 2013Wo stehen wir heute und was beschäftigt unsin der Zukunft?Umfrage zu Effizienz und Trends in der Schadenabwicklungbei Schweizer Nicht-Leben-Versicherern


InhaltEinleitung 2Executive Summary 3Umfragemethodik 4Strategie des Schadenmanagements 5Kundenerwartungen 9Schadenabteilung 11Technologie 16Schlussfolgerungen 212 | Schadenmanagement Umfrage 2013


EinleitungZweifelsohne ist die Schadenbearbeitung das wichtigste Ereignis in derKundenbeziehung im Nicht-Leben-Geschäft. Ein mangelhafter Umgang mitSchadenmeldungen führt zu einem meistens nicht mehr zu behebendenReputationsschaden und beeinflusst den Kunden negativ hinsichtlich derVerlängerung seiner Policen. Tritt ein Schadenfall ein, so erwartet derPoliceninhaber eine unkomplizierte und schnelle Bearbeitung seines Schadenfalles.Für den Versicherer ist dies die Gelegenheit, sein Versprechen in die Tatumzusetzen und die Kundenerwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen.Die Schweizer Nicht-Leben Schadenmanagement Umfrage 2013 liefert einenÜberblick über die wichtigsten Herausforderungen und Effizienztreiberinnerhalb der Schadenabteilung aus Sicht der grössten Versicherer im SchweizerMarkt. Des Weiteren wird aufgezeigt, inwiefern sich die Schadenabteilungmit aktuellen Herausforderungen wie Kostendruck, steigendem Kundenfokus,Technologieentwicklungen und erhöhtem Wettbewerb befasst. Wir sind derÜberzeugung, dass die Ergebnisse der vorliegenden Umfrage interessante Einblickein die Zukunft des Schadenmanagements geben und Entscheidungsträger wie auchihre Teams auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereiten.Thomas Brotzer Andreas Toggwyler Bernhard BöttingerPartner, Insurance Partner, IT Advisory Partner, PerformanceLead SchweizImprovementSchadenmanagement Umfrage 2013 |2


Executive SummaryDie Kernaussagen der Schweizerischen Nicht-Leben SchadenmanagementUmfrage können wie folgt zusammengefasst werden:1Gemäss den Versicherernhaben die sozialen Kompetenzenwie Kommunikationsgeschickund Empathie der SchadenbearbeiterPriorität für Kunden.Als Konsequenz sehen Versicherererhöhten Bedarf in der Bereitstellungvon weiteren Trainings- undAusbildungsmöglichkeiten für ihrSchadenbearbeitungspersonal.2Technologien werden alsInstrument zur Befähigungder Mitarbeiter innerhalb derSchadenabteilung gesehen. Sie sollenden Mitarbeitern ermöglichen, sich aufdie wertschöpfenden Aktivitäten zukonzentrieren. Monotone, rein administrativeAbläufe, die keine besonderenintellektuellen Fähigkeiten erfordern,sollen mit Hilfe von Technologien minimiertwerden. Dies spiegeltsich auch in den Ergebnissen wider,die aufzeigen, dass Versicherer beabsichtigen,ihr Datenmanagementund ihre Dokumentenverwaltung zuverbessern.3 5Als die grössten Hürden zur erfolgreichenImplementierung vonneuen IT-Systemen werden nichtnur Budgetrestriktionen betrachtet,sondern auch ein Mangel an verfügbarerImplementationskompetenz. Der Schlüsselzur Generierung von Nutzenpotenzialenneuer Systeme wird insbesondereim Management der Integrations- undHarmonisierungsherausforderungen derIT-Systemlandschaft gesehen.4 6Eine möglichst effiziente Bearbeitungvon Schadenfällen isteine notwendige, aber keinehinreichende Bedingung,um langfristig erfolgreich zu sein. Sobetonten die befragten Versicherer,dass die Erfüllung von Kundenerwartungenund die strikte Ausrichtungdes Schadenbearbeitungsprozessesentlang den Kundenbedürfnissen einenwichtigen Beitrag zur Kundenbindungund damit zum nachhaltigen Unternehmenserfolgleisten.Sämtliche befragten Versicherersind von steigenden Schadenabwicklungskostenbetroffen. Deram häufigsten genannte Treiber fürdiese Entwicklung ist eine zu geringeInvestition in Technologien im Schadenmanagement.Nicht überraschendplanen über die Hälfte der befragtenVersicherer ihre Schadenbearbeitungssystemeim nächsten Jahr zu verbessernbeziehungsweise zu erneuern.Die Segmentierung von Schadenfällenerfolgt primär anhandvon Kriterien wie beispielsweiseKomplexität, Schadentyp oderSchadenhöhe. Customer Value alsSegmentierungskriterium wird bislangkaum verwendet. Dies ist daherinteressant, weil heutzutage bereitsviele Versicherer Customer Value zurPreisgestaltung und Marktbearbeitungverwenden.3 | Schadenmanagement Umfrage 2013


UmfragemethodikDie von EY durchgeführte Studie umfasstNicht-Leben-Versicherer mit Sitzoder signifikanten Geschäftsaktivitätenin der Schweiz. Ein Grossteil der Umfragewurde in persönlichen Gesprächen mitdem Leiter der Schadenabteilung odereiner Führungsperson, die in nahenBezug zur Schadenabteilung steht,durchgeführt. In den Fällen, in denenein persönliches Gespräch nicht möglichwar, wurde die Umfrage auf demKorrespondenzweg durchgeführt.Die Teilnehmer der Umfrage deckengemäss den Marktdaten der FINMA ca.80 % des gesamten Prämienvolumensin der Schweiz ab 1 .Durch die Umfrage abgedeckter Anteil am Nicht-Leben Prämienvolumen20%Anteil am Prämienvolumenabgedeckt durch die die UmfrageNicht abgedeckt durch durch die dieUmfrage80%Die Umfrage wurde so aufgebaut, dass sieüber die wichtigsten HerausforderungenDie und Umfrage Effizienztreiber wurde so aufgebaut, innerhalb dass der sie SchadenabteilungHerausforderungen Aufschluss gibt. und Die Studieüber diewichtigstenEffizienztreiber innerhalb der SchadenabteilungAufschluss umfasst verschiedene gibt. Themenbereicheim Zusammenhang mit der Strategie, derSie untersuchte, wie gut die Versicherer ihreSchadenabteilung Organisation, der aufgestellt Prozesslandschaft sehen, um den undbestehenden der Technologie Marktherausforderungen Schadenabteilung. (wie bspw.Kostendruck, zunehmender Kundenfokus,technologischer Fortschritt oder zunehmendeKonkurrenz) zu begegnen. Die Umfrage umfassteverschiedene Themenbereiche im Zusammenhangmit dem Aufbau, der Organisation und derProzesslandschaft der Schadenabteilung. Konkretwurden Fragen zu den Gebieten Strategie,Kundenerwartungen, Schadenabteilung undTechnologie gestellt.Die hier präsentierten Ergebnisse sollen für dieVersicherer einige Anregungen und Erkenntnissebezüglich dieser vier Themenbereiche liefern.Ziele der UmfrageAufbau der Umfrage: vier ThemengebieteAClaims-Strategie• Strategiefokus• Trends und VeränderungenBKundenerwartungen• Kundenprioritäten• KommunikationswegeSchadenmanagementThemengebieteCSchadenabteilung• Treiber für Veränderungen• Effizienz und EffektivitätDTechnologie• Anforderungen bez. IT-Lösungen• IT-Investitionsstrategie1 Quelle: Eidgenössische Finanzmarktaufsicht FINMA, Die privaten Versicherungseinrichtungen in der Schweiz: gebuchte Prämien bruttoSchadenversicherung 2012. http://www.versichererreport.finma.ch/reportportal/Schadenmanagement Umfrage 2013 |4All rights reserved – Ernst & Young 2013Nicht-Leben Claims-Management Umfrageergebnisse0


Strategie des SchadenmanagementsDie zentrale Rolle der Schadenbearbeitunginnerhalb einer Versicherungbasiert weitestgehend auf zwei Punkten.Erstens steht sie stellvertretend für denkostenintensivsten Bereich der Versicherung,was unweigerlich eine stetigeKostenkontrolle durch das Managementbedeutet. Zweitens ist die Schadenfallabwicklungeiner der wichtigstenKontaktpunkte mit dem Kunden undnimmt somit eine zentrale Rolle in derKundenbindung ein.Die Balance zwischen Kostenminimierungund gleichzeitiger Sicherstellungder Kundenzufriedenheit ist eine dergrössten Herausforderungen derSchadenabteilung. Um bevorstehendeHerausforderungen erfolgreich zumeistern, ist es unabdingbar einen stabilenProzess zur Strategieentwicklungsowie zur Erarbeitung des Betriebsmodellszu haben. Dies wiederum stelltsicher, dass die Schadenabteilung soaufgestellt ist, dass sie einen wesentlichenBeitrag zur Gesamtzielerreichungeiner Versicherung liefert.Strategie der SchadenabteilungEine hohe Kundenzufriedenheit ist einesder wichtigsten Ziele einer Versicherung.Dabei spielt das Angebot eines exzellentenKundenservice, in welchem dieSchadenabteilung als einer der Hauptakteureauftritt, eine tragende Rolle. DieUmfrage hat gezeigt, dass die SchweizerVersicherungen um die Wichtigkeit desKundenservice wissen. Somit ist esnachvollziehbar, dass Kundenservicestets ganz weit oben auf der strategischenAgenda steht. Vergleichsweise neuist jedoch, dass einige Unternehmen dieKundenbeziehungen nicht mehr aufgeteiltnach Kernprozessen untersuchen - wiezum Beispiel die Zufriedenheit einer Schadenabwicklung- sondern diese holistischim Rahmen der gesamten Dienstleistungserbringungeiner Versicherung überdie gesamte Dauer des Kundenverhältnisseskoordiniert betrachten.Sämtliche befragten Versicherer bestätigten,dass sie im Besitz einer explizitdokumentierten und kommuniziertenStrategie des Schadenmanagementssind, wobei der entsprechendeStrategieerarbeitungsprozess relativunterschiedlich ist. Die Umfrage hat38% gezeigt, dass einige Versicherer ihreSchadenmanagementstrategie alsintegralen Bestandteil der gesamtenFirmenstrategie ausarbeiten62%undandere diese direkt in die Schadenabteilungeinbetten. Unabhängig davon,wie die Strategie ausgearbeitet wurdebzw. wird, ist es sowohl für die Schadenabteilungals auch für die gesamteUnternehmung von zentraler Bedeutung,dass die Schadenbearbeitungeine tragende Rolle in der Gesamtstrategieentwicklungspielt.Ein Indikator für die Stringenz desPlanungsprozesses spiegelt die Häufigkeitwider, in welcher die Strategieüberarbeitet wird. Ein konstantes undregelmässiges Überprüfen der Schadenmanagementstrategieist zentral,um auf Veränderungen im Marktentsprechend reagieren zu können.Aus den Antworten der Versicherer istersichtlich, dass 62 % der Befragtenihre Strategie jährlich erneuern, aber38 % lediglich alle drei Jahre.Wie oft erneuern Sie IhreSchadenmanagementstrategie?38%JährlichAlle 3+ Jahre62%5 | Schadenmanagement Umfrage 2013


Zielerreichung derSchadenmanagementstrategieGemäss den befragten Versicherernspielen die Entwicklung und derAusbau von Technologien imSchadenmanagement sowie MitarbeiterundTrainingsinitiativen die wichtigsteRolle in der Erreichung der Strategie desSchadenmanagements. Da die meistenStrategien des Schadenmanagementsauf Kundenservice fokussiert sind,ist es nicht überraschend, dassmitarbeiterorientierte Initiativen einegrosse Bedeutung beigemessen wird.Insbesondere für Schadenbearbeiter,die in direktem Kundenkontakt stehen,müssen entsprechende TrainingsundWeiterbildungsmöglichkeitenbestehen, um optimalen Kundenserviceauf einer täglichen Basis gewährenzu können. Hierbei geht es nichtum das Training von ausschliesslichtechnischen Fertigkeiten. DieVersicherer bestätigten, dassFähigkeiten wie Einfühlungsvermögen,Kommunikationsgeschick oderjuristisches Verständnis heute amstärksten nachgefragt werden.Investitionen in die Technologie werdenals weiterer Schlüsselfaktor zurZielerreichung der Schadenmanagementstrategiebetrachtet. Technologiensollen den Schadenbearbeiter beider effizienten Arbeitserbringungunterstützen und zu einem gesteigertenKundenservice beitragen. Diemeistgenannten Vorteile beziehensich dabei auf Zeiteinsparungen beiadministrativen Tätigkeiten sowie aufden unmittelbaren Zugriff auf die Kundenhistorie.Die befragten Versichererbestätigen zudem, dass Prozess- undStrukturveränderungen innerhalb derOrganisation technologieseitig unterstütztwerden müssen, um optimaleEffizienzergebnisse zu erzielen. Indiesem Zusammenhang befassen sichaktuell diverse Schweizer Versicherermit der Erweiterung oder Anpassungihrer Systemlandschaft für die kommendenJahre. Dieses Thema wird imKapitel «Technologie» ausführlicherbetrachtet.Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren und Initiativen, um die gesetzten Ziele IhrerSchadenmanagementstrategie zu erreichen? (1 «geringe Bedeutung» und 5 «hohe Bedeutung»)Mitarbeiter Mitarbeiter / Training / Training4.8Entwicklung und AusbauEntwicklungvon Technologienund Ausbauzur Schadenabwicklungvon Technologien zurSchadenabwicklung4.5Supply-Chain-Optimierung4.0Kürzere Kürzere Bearbeitungszeiten von von SchadenfällenKostensenkungen im operativen im operativen Bereich BereichInitiativen Initiativen zur zur Minimierung der der Auszahlungssummen3.43.33.6Erfüllung Erfüllung regulatorischer regulatorischer Anforderungen3.0Outsourcing Outsourcing2.10.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 5.0DurchschnittSchadenmanagement Umfrage 2013 |6


Segmentierung von SchadenfällenZur Beantwortung der Frage nach deroptimalen Ressourcenallokation undPriorisierung innerhalb der Schadenabteilungist die Segmentierung derSchadenfälle zentral. Die Entscheidung,anhand welcher Kriterien die eingehendenSchadenfälle segmentiert werden,hat einen signifikanten Einfluss auf denAufbau und die Gestaltung des Schadenbearbeitungsprozesses.Die ersteSegmentierung findet typischerweisedirekt bei der Benachrichtigung einesSchadens statt – was an sich selbst eineEntscheidung zur Segmentierung vonSchadenfällen nach Prozessschritten ist.Die Umfrage zeigt, dass sämtliche befragtenVersicherer eine Mischung ausdrei bis fünf unterschiedlichen Kernkriterienzur Segmentierung von eingehendenSchadenmeldungen anwenden. Die amhäufigsten verwendeten Kriterien sindSchadenkomplexität, Schadentyp undSchadenhöhe. Des Weiteren deutendie Ergebnisse darauf hin, dass demCustomer Value, d.h. dem Wert der Kundenbeziehung,keine bedeutende Rollein der Segmentierung von Schadenfällenzukommt. Dies ist daher interessant, weilein Grossteil der heutigen VersichererCustomer Value zur Preisgestaltung undMarktbearbeitung verwenden. Durchdie bevorzugte und/oder personali-sierte Schadenbearbeitung von «HighValue»-Kunden bestünde grundsätzlichdie Möglichkeit, den Kundenserviceweiter zu diversifizieren und somit dieKundenzufriedenheit zu erhöhen.Wie segmentieren Sie die Bearbeitung von Schadenfällen?Komplexität100%Schadentyp88%Schadenhöhe75%Geschäftsbereiche38%Distributionskanäle25%Customer Value Value13%Keine SegmentierungKeine Segmentierung0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%7 | Schadenmanagement Umfrage 2013


KundenerwartungenDie Kundenerwartungen sind ein wichtigerTreiber bei der Ausrichtung derStrategie des Schadenmanagements. DieNichterfüllung von Kundenerwartungenwirkt sich direkt auf die Entscheidung aus,eine Police zu erneuern oder nicht. Dieentscheidende Frage für Versicherer istdaher, wie die unterschiedlichen Ansprücheder Kunden berücksichtigt werdenkönnen, um zu positiven Kundenerfahrungenim Schadenabwicklungsprozessbeizutragen. Die Antwort hierauf liegt ineiner vorsichtig ausbalancierten Lösung,bestehend aus talentierten und erfahrenenSchadenbearbeitern und effektiverNutzung von Technologien.Ein Trend, der sich in den letzten Jahreninnerhalb des Kundenservice verstärktdurchgesetzt hat, ist das «Multichannel-Processing».Heutzutage erwartenKunden, dass sie über eine Vielzahlvon Kommunikationskanälen mit demVersicherer in Kontakt treten können. Dasbedeutet beispielsweise, dass der Kundeseinen Schaden via E-Mail, Post oder überdas Internet melden kann und zu einemspäteren Zeitpunkt über das Mobiltelefonden Status seiner Schadenbearbeitungabrufen oder im Callcenter einen persönlichenKontakt erhalten kann.KundenprioritätenDie Analyse der Kundenprioritäten sowiedas Erfüllen ihrer Erwartungen sindausschlaggebende Elemente der Kundenzufriedenheit.Die Umfrageergebnissezeigen, dass die Empathie der Schadenbearbeiterund der Zugang zu qualifiziertemPersonal als wichtigste Kundenprioritätenwahrgenommen werden. Dies unter-streicht die Wichtigkeit der Fähigkeitender Schadenbearbeiter (interpersonelleFähigkeiten sowie auch technische Fertigkeiten)zur Umsetzung einer kundenorientiertenStrategie.Die Auswahl von vielfältigen Kommunikationsmöglichkeitenfür Kunden wird ausSicht der Versicherer als nicht prioritärgesehen, obschon dies als Zukunftstrendausgemacht wird. In diesem Zusammenhangist zu erwähnen, dass Versicherernicht nur heutige, sondern auch zukünftigeKunden in ihre Betrachtung mit einbeziehensollten. Durch die Möglichkeit,mit zukünftigen Versicherungskäufern aufunterschiedliche Art und Weise in Kontaktzu treten (online und offline), wird mitSicherheit an Bedeutung gewinnen.Wie schätzen Sie die Prioritäten Ihrer Kunden bezüglich Schadenbearbeitung ein (neben fairerSchadenabwicklung)? (1 «niedrige Priorität» und 5 «hohe Priorität»)Zugang zu qualifizierten und sachkundigenZugang zu qualifizierten und sachkundigen Schadenbearbeitern/innenSchadenbearbeitern/innenKummunikationsgeschick und Einfühlungsvermögen derKummunikationsgeschick und Einfühlungsvermögen Sachbearbeiter/innen der Sachbearbeiter/innenAnsprechbarkeit Ansprechbarkeit und Empfänglichkeit und Empfänglichkeit für Anfragen für während Anfragen der während gesamten dergesamten SchadenbearbeitungSchadenbearbeitungAuskunft des Bearbeitungsstatus eines SchadenfallsAuskunft des Bearbeitungsstatus eines SchadenfallsBearbeitungszeit eines SchadenfallesBearbeitungszeit eines Schadenfalls3.83.84.64.64.5Qualität der externen ZuliefererQualität der externen ZuliefererVertraulichkeit der persönlichen DatenVertraulichkeit der persönlichen Daten3.53.5Vielfältige AuswahlVielfältigean KommunikationsmöglichkeitenAuswahl an Kommunikationsmöglichkeitenmit dem Versicherermit demVersicherer (z.B. Telefon, Mobiltelefon, Web, persönlich)(z.B. Telefon, Mobiltelefon, Web, persönlich)3.40.00.01.01.02.02.03.03.04.04.05.05.0DurchschnittSchadenmanagement Umfrage 2013 |8


KundenerkenntnisseEin strukturierter Prozess zur Sammlungvon Kundendaten ist wichtig, umKundenerwartungen zu identifizierenund zu thematisieren. Obwohl beobachtetwerden kann, dass Kundenvermehrt elektronisch mit den Versicherernin Kontakt treten, bleibt dasSammeln von Kundenerkenntnisseneher traditionell, d.h. durch die systematischeErfassung von Reklamationen,mittels telefonischer Befragungen odermittels schriftlicher Rückmeldungen.Auch wenn nur ein kleiner Teil der VersichererOnlinekanäle zur Sammlungvon Kundenerkenntnissen nutzt, kannin Zukunft ein Anstieg der Onlinekanäleund Mobillösungen erwartet werden.Generell kann die Aussage getroffenwerden, dass der Gebrauch vonelektronischen und mobilen Lösungendazu beitragen kann, ein zentralesKundenbedürfnis zu befriedigen: dieTransparenz. Dies gilt zum Beispielauf das Nachverfolgen von Schadenfällen.Neben der Möglichkeit für denKunden, den Status seiner Schadenbearbeitungonline einzusehen, bestehenauch für den Versicherer Vorteile.Für Schadenbearbeiter ergeben sichfreie Kapazitäten, wenn der Inhabereiner Police den Status seines Schadenfallsonline abrufen kann. Dadurchkönnen sich die Schadenbearbeiterauf zentrale Tätigkeiten fokussieren,und interessierte Kunden können sichselbstständig über den Status ihresSchadenfalls informieren.Welche Methoden verwenden Sie, um Kundenerwartungen und -ansprüche zu erfassen?Beschwerden75%Schriftliche Rückmeldungen75%Telefon75%Persönlicher DialogPersönlicher Dialog63%Online38%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%9 | Schadenmanagement Umfrage 2013


Schadenmanagement Umfrage 2013 | 10


SchadenabteilungVersicherer haben erkannt, dass zur Steigerungder Effizienz und der Effektivitätder Schadenabteilung Prozessveränderungenbenötigt werden. In den letztenJahren lag der Fokus der Versichererdabei mehrheitlich auf der Neugestaltungoder Modernisierung einzelnerProzessschritte mit starkem Fokus aufzusätzlicher Prozessautomatisierung.Des Weiteren bestätigen Versicherer,dass ein verbessertes Management derSchadenfallkomplexität Kosten senkenund den Kundenservice stärken kann.Die Versicherer sind sich dahingehendeinig, dass die Steigerung der Kosteneffizienzentscheidend zur Stärkung derUnternehmensergebnisse beiträgt. ImBereich der Schadenabwicklung werdenals vielversprechende Effizienztreiberinsbesondere diejenigen Entwicklungengesehen, die direkt oder indirekt mitIT-Verbesserungen zu tun haben. Häufiggenannte Faktoren zur Effizienzsteigerungsind dabei ein besseres Daten- und/oder Dokumentenmanagement.SchadenbearbeitungskostenDie Schadenabteilung ist die Funktioneiner Versicherung, in welcher aufgrundder Geschäftstätigkeit der grösste Anteilsämtlicher anfallenden Kosten kontrolliertwird. Daher überrascht es nicht, dassKostenmanagement und Kostenkontrollehoch oben auf der Prioritätenliste einesjeden Schadenmanagers sind. Die Umfrageergebnissezeigen auf, dass sämtlicheVersicherer in den letzten Jahren vonsteigenden Schadenbearbeitungskostenbetroffen waren. Ein Verständnis der Faktoren,die am stärksten zu den steigendenKosten beigetragen haben, ist elementar,um diese im Griff zu behalten.Die Ergebnisse zeigen, dass mehr alsdie Hälfte der befragten Versichererdie Ursache für steigende Schadenbearbeitungskostenin zu geringenInvestitionen in Technologien im Schadenmanagementsehen. Dies zeigt,dass die den Schweizer Versicherernheute zur Verfügung stehenden Mittelfür Investitionen in technologischeEntwicklungen nicht ausreichen und dieVersicherer davon überzeugt sind, dassWeiterentwicklungen der IT-Infrastrukturzur Kostensenkung beitragen würden.Im Gegensatz hierzu zeigen die europaweitenUmfrageergebnisse 1 , dass derAnstieg der Schadenbearbeitungskostennicht primär zu geringen Investitionen,sondern ineffizienten Investitionen inTechnologien zuzuschreiben ist. Damitzusätzliche IT-Investitionen tatsächlich zueiner Senkung der Schadenbearbeitungskostenbeitragen, ist es daher zentral,Was sind aus Ihrer Sicht die Haupttreiber, die zu steigenden Kosten in der Bearbeitung von Schadenfällen führen?Zu geringe Investition in dieZu geringe Investition in die SchadenabwicklungstechnologieSchadenabwicklungstechnologie63%Steigende Erwartungen der Kunden50%BetrugsfälleRegulatorische Anforderungen38%38%Inflation Inflation der Preise der Preise von Produkten von Produkten und und DienstleistungenUnnötige Unnötige Schadenaufwendungen (Claims Leakage)Fehlinvestitionen in Schadenabwicklungstechnologienin 25%25%25%Zunehmende Kulanz Kulanz bei bei Entschädigungen13%Ineffizienz im Umgang mit externen Lieferanten imIneffizienz im Umgang mit externen Lieferanten im SchadenabwicklungsprozessSchadenabwicklungsprozess13%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%1«Delivering results through claims technologies», EY Umfrage, 201111 | Schadenmanagement Umfrage 2013


dass eine sorgfältige Kosten-Nutzen-Analyse und ein solider Geschäftsplanvorliegen.Als Gemeinsamkeit zwischen denSchweizerischen und europaweitenUmfrageergebnissen konnte festgestelltwerden, dass steigende Kundenerwartungenein weiterer wesentlicher Treiberfür steigende Schadenbearbeitungskostensind. Kundenerwartungen zuerfüllen und hohe Kundenzufriedenheitzu erreichen sind strategische Ziele dermeisten Versicherer und führen zu derHerausforderung, Kostenkontrolle undKundenzufriedenheit in Einklang zubringen.ProzessänderungenVersicherer sind sich der Tatsachebewusst, dass Schadenbearbeitungs-prozesse regelmässig einer Anpassungbedürfen, um den veränderten Kundenerwartungenzu entsprechen und umkosteneffizient zu operieren. Somitist es nicht überraschend, dass in denletzten drei Jahren alle befragten Versicherermindestens einen Prozessschrittder Wertschöpfungskette und überdreiviertel der Befragten zwei odermehrere Prozessschritte signifikanterneuert oder angepasst haben.Etwas genauer betrachtet haben über80 % der Befragten signifikante Prozessveränderungeninnerhalb der Benachrichtigungund Triage von Schadenfällenvorgenommen. Die Umfrageergebnissezeigen, dass vor allem ein verbessertesDokumentenmanagement, der Aufbauneuer Datenbanken und die ProzessautomatisierungSchlüsselelemente zur Realisierungvon Effizienzgewinnen innerhalbder Benachrichtigung und Triage sind.Nebst der Benachrichtigung und Triagehaben die befragten Versicherer Prozessveränderungeninsbesondere in den BereichenRückforderungen, Untersuchungund Nachforschung sowie Validierungund Reservenbildung durchgeführt. DieTatsache, dass in mehreren Bereichenbedeutsame Prozessveränderungenvorgenommen wurden, reflektiert denbranchenweiten Trend der zunehmendenProzesseffizienz und Servicequalität.Die Erfahrungen zeigen, dass die beidenZiele Kostenreduktion und Verbesserungder Servicequalität nicht im Konflikt zueinanderstehen müssen. Um Prozessänderungenerfolgreich zu implementieren,ist ein effizientes Projektmanagementzentral, welches sich insbesondere mitdem damit einhergehenden Change-Managementauseinandersetzt. Erst dannkönnen Effizienzpotenziale auch vollausgeschöpft werden.In welchen Stufen der Wertschöpfungskette wurden in den letzten drei Jahren grössere Prozessänderungen durchgeführt?Benachrichtigung und TriageBenachrichtigung und Triage86%Validierung Validierung und Reservenbildungund Reservenbildung57%Rückforderung Rückforderung (Salvage (Salvage and Subrogation)and 43%Untersuchung Untersuchung und Nachforschung und Nachforschung (Desk(desk und und Field) field)43%Verhandlungen Verhandlungen und Zahlungsabwicklungund 29%Rechtsstreitigkeiten14%Keine Keine0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Schadenmanagement Umfrage 2013 |12


Effizienz und EffektivitätOperationelle Effizienz ist ein äusserstwichtiges Thema sämtlicher Versicherer.Auf die Frage, in welchen Bereicheninnerhalb der Schadenabteilung dasgrösste Effizienzpotenzial liege, antwortetendie meisten mit Vorschlägen,die direkt oder indirekt mit IT-Verbesserungenzusammenhängen.An oberster Stelle stehen dabei ein verbessertesDokumentenmanagement,eine zunehmende Automatisierung derSchadenbearbeitung und ein verbessertesDatenmanagement. Die Beobachtungenbestätigen, dass in einerkompletten Transformation hin zu einerpapierlosem oder rein elektronischenSchadenbearbeitung weiterhin einhohes Potenzial zur Effizienzsteigerungsteckt. Dies würde den Schadenbearbeiterneinen vereinfachten Zugriff zusämtlichen Dokumenten zur Bearbeitungvon Schadenfällen ermöglichen.Mit Dokumentenmanagement,Prozessautomatisierung und einembesseren Datenmanagement alsSchlüsselfaktoren zur Effizienzsteige-rung erscheinen weitere Investitionenin die Technologie als logische Konsequenz.Dies zeigt sich beispielsweiseauch darin, dass dreiviertel der Befragtenweitere Investitionen in ihre Schadenmanagementtechnologieplanen.Welche der folgenden Themen beinhalten das grösste Potenzial zur Steigerungvon Effizienz und Effektivität? (1 «geringer Einfluss» und 5 «hoher Einfluss»)Verbesserte Verbesserte DokumentenverwaltungZunehmende Zunehmende Automatisierung Automatisierung in der in Schadenbearbeitungder 4.44.4Besseres Besseres DatenmanagementInvestitionen Investitionen in Schadenmanagementtechnologiein 3.94.1Verbesserte Verbesserte Verknüpfungen mit Drittanbieternmit Zusätzliche Zusätzliche ProzessspezialisierungIntegration der Integration Schadenbearbeitungssysteme der mit Systemen mit Systemen der vor- dervor- und nachgelagerten und nachgelagerten Wertschöpfungsstufen Wertschöpfungsstufen (z. B. …Besser Besser qualifiziertes Personal3.63.43.13.1Zentralisierung Zentralisierung der Schadenbearbeitungder Zusätzliches Personal2.52.5Outsourcing Outsourcing einiger einiger oder aller oder aller Prozessschritte1.90.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0Durchschnitt13 | Schadenmanagement Umfrage 2013


BetrugsbekämpfungEin immer wiederkehrendes Thema beider Schadenbearbeitung ist Versicherungsbetrug.Die Umfrage zeigt jedoch,dass die Versicherer in der SchweizBetrug als geringere Herausforderungwahrnehmen als Versicherer in andereneuropäischen Ländern. In Ländernwie Spanien und Italien beispielsweisegilt Versicherungsbetrug als einerder Hauptgründe für den Anstieg derSchadenbearbeitungskosten. Dennochsind sich auch Schweizer Versichererder Herausforderungen rund um Versicherungsbetrugbewusst, vor allem inBereichen der Personenversicherungen(z.B. in der Unfall- oder Krankentaggeldversicherung).Sämtliche Befragten erwähnten, dasssie bezüglich existierender Antibetrugstechnologieninformiert und mit ihrermomentan implementierten Lösungzufrieden sind. Für die meisten Versichererbedeutet dies, dass sie sichauf Geschäftsregeln innerhalb ihresprimären Schadenbearbeitungssystemssowie auf entsprechend ausgebildeteund erfahrene Mitarbeiter der Be-trugsbekämpfungsabteilung verlassen.Eine in diesem Zusammenhanggenannte Herausforderung liegt inder Rekrutierung von Mitarbeitern mitden entsprechenden Fähigkeiten, umBetrugsaufdeckungsteams zu stärken,da speziell in diesem Bereich eine langjährigeBerufserfahrung von zentralerBedeutung ist.Was sind die grössten Herausforderungen bei der Aufklärung von Betrugsfällen?(1 «geringe Herausforderung» und 5 «grosse Herausforderung»)Betrüger sind den Betrüger Versicherungsgesellschaften sind den Versicherungsgesellschaften stets einenSchritt voraus stets einen Schritt voraus3.1BudgetrestriktionenVerwendung einer einer Antibetrugssoftware führt zurKriminalisierung der der Kunden (Umgang mit fälschlichidentifizierten identifizierten Betrugsfällen) Betrugsfällen)2.62.5Fehlendes Wissen Fehlendes bezüglich Wissen der bezüglich am besten der geeignetenam bestenAntibetrugssoftwaregeeigneten AntibetrugssoftwareUnzureichende Verfügbarkeit von Software zur zurBetrugsbekämpfung Betrugsbekämpfung1.82.10.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0DurchschnittSchadenmanagement Umfrage 2013 |14


TechnologieUm die Ziele eines besseren Kundenservicesowie einer Effizienzsteigerungzu erreichen, sind Investitionen in dieSchadenmanagementtechnologie vonzentraler Bedeutung für die Versicherer.Trotz dieser tragenden Rolle warensie bisher eher zurückhaltend mit ihrenInvestitionen in neue Technologien. DieVersicherer verstehen und akzeptierendie Notwendigkeit, in neue Systemezu investieren, allerdings muss dieseEntscheidung durch einen konkretenBusiness Case gestützt werden.Sobald sich Versicherer für eine neueTechnologie und deren Implementierungentschieden haben, muss sichergestelltwerden, dass die Transformation auchden erwarteten Mehrwert nach sichzieht. Bei derartigen Grossprojekten könnendie Implementierungskosten raschentgleisen, was in enormen Mehrkostenüber mehrere Jahre resultieren kann.Ansätze zur Investition inTechnologien im SchadenmanagementDie zentrale Frage betreffend Investitionin eine neue Technologie ist, ob dasSystem eigenständig (inhouse) entwickeltoder von einem externen Herstellereingekauft wird. Die Ergebnisse derUmfrage zeigen deutlich, dass in derSchweiz die Mehrheit der Befragtendie Schadenbearbeitungssystemeselbst entwickelt. In der Vergangenheitwurden massgeschneiderte Lösungensowie Weiterentwicklungen oder PlattformanpassungenbestehenderSysteme primär mit internen Fachkräftenund nicht mittels eingekaufterMarktlösungen getätigt.Eine Erklärung für die bevorzugteEigenentwicklung liegt womöglich inihrer Flexibilität. Interne IT-Fachkräftekönnen Systeme verwalten und an derenWeiterentwicklung arbeiten, wodurchsämtliche Upgrades intern getätigtwerden. Ein weiteres Argument liefertdas beschränkte Vorhandensein vonexternen Lösungen im Schweizer Nicht-Leben-Markt. Mit wenigen Ausnahmenbevorzugen Versicherer daher internentwickelte Lösungen.Was war Ihr bisheriger Ansatz bezüglich IT-Investitionen im Schadenmanagement?38%62%Entwicklung einesmassgeschneiderten SystemsSystemsVerbesserung oder NeukonzeptionNeukonzeption eines bestehenden eines Systemsbestehenden Systems15 | Schadenmanagement Umfrage 2013


Trotz der aktuellen Eigenentwicklungenbleiben die Schweizer Versicherungenan neuen Technologien interessiert.Obwohl Versicherer mit ihrer momentanenIT-Lösung zufrieden sind, kannbeobachtet werden, dass einige aktivnach bestehenden Lösungen auf demMarkt suchen oder bereits mit externenAnbietern zusammenarbeiten, um bestehendeSchadenbearbeitungssystemezu ersetzen.Im Abschnitt zur Strategie des Schadenmanagementswurde bereitserwähnt, dass Versicherer ihre IT alsSchlüsselfaktor zur Zielerreichung derStrategie betrachten. Des Weiterenwurde in der Umfrage erwähnt, dasszu geringe IT-Investitionen als einerder Haupttreiber für steigende Abwicklungskostenbetrachtet werden. Diesebeiden Punkte stützen die Aussage,dass durch Investitionen in neue Schadenbearbeitungssystemedie Kostenbesser unter Kontrolle gehalten undgleichzeitig ein besserer Kundenservicegeboten werden kann. Als logischeKonsequenz kann ein Trend zu dengeplanten Investitionen in den folgendenJahren festgestellt werden: Mehrals dreiviertel der Befragten haben dieAbsicht, ihre Schadenmanagementsystemeinnerhalb der nächsten drei Jahrezu erweitern oder anzupassen.Planen Sie, Ihr Schadenmanagementsystem zu erneuern oder zu erweitern?25% Innerhalb von 1 JahrInnerhalb von 3 Jahren13%62%Nicht geplant innerhalb dernächsten 3 JahreSchadenmanagement Umfrage 2013 |16


Technologische Unterstützung der SchadenabteilungSchadensabwicklungssysteme sowieweitere Technologien sollten den Schadenbearbeiterbei der täglichen Arbeitunterstützen. Auf die Frage, inwiefernTechnologie die Mitarbeiter unterstützenkann, betonten die Befragten, dassTechnologie zur Befähigung der Mitarbeiterbetrachtet wird. Des Weiterenbesteht nicht die Absicht, durch Investitionenin die Technologie die Mitarbeiterfähigkeitenzu ersetzen. Vielmehrist die Intention den Mitarbeitern einePlattform zu liefern, die ein effizientesAbarbeiten der Schadenfälle und eineFokussierung auf die Kundenzufriedenheitermöglicht. Die Erwartungshaltungan die Technologie spiegelt sichin Antworten wie «Technologie lieferteinen strukturierten Prozess, einenverbesserten Dokumentenzugriff undverbessert die Kundenkommunikationspürbar» wider.Des Weiteren deuten die Antwortendarauf hin, dass Schadenbearbeiter bishernicht optimal durch die Technologieunterstützt wurden. Ein Grossteil derBefragten sieht das Hauptziel der Technologiein der schnelleren Bearbeitungvon zeitintensiven und rein administra-tiven Aufgaben. Der Gebrauch unterschiedlicherSysteme und das damitverbundene manuelle Verschieben vonDaten (von einem System in das andere)sowie zeitgleiches Hantieren mitunterschiedlichen Dokumenten habenmit Sicherheit einen Einfluss auf dieEffizienz im Umgang mit Schadenfällen.Durch die Reduzierung solcher zeitintensivenAufgaben ist der Schadenbearbeiterin der Lage, den Fokus vermehrtauf mehrwertstiftende Aufgaben zurichten und dabei den Kundenservicezu optimieren, indem die Schadenfälleeffizienter bearbeitet werden.Was sind Ihre Erwartungen an Systeme zur Bearbeitung von Schadenfällen?Bereitstellung Bereitstellung eines strukturierten eines strukturierten Prozesses Prozesses für die für Mitarbeiterdie 88%Gewährleistung Gewährleistung des Zugangs des Zugangs zu Dokumentenzu Effizienzsteigerung Effizienzsteigerung durch Reduktion durch Reduktion der beteiligten der MitarbeiterimBearbeitungsprozess im BearbeitungsprozessVerbesserung Verbesserung der Kommunikation der Kommunikation zwischen zwischen den Mitarbeitern den Mitarbeitern und den und KundenSicherstellung der Sicherstellung Kontrolle der und Kontrolle Aufsicht und (über Aufsicht Leistungen (über Leistungen und Compliance)und Performance-Management50%50%50%50%63%Erleichterung Erleichterung des Datenzugangsdes Unterstützung der Unterstützung Mitarbeiter der Mitarbeiter der qualifizierten bei der qualifizierten EntscheidungsfindungVerbesserung Verbesserung der Kommunikation der Kommunikation zwischen zwischen den Mitarbeiternden 38%38%38%KapazitätsmanagementUnterstützung bei Unterstützung Schulungen, bei Schulungen Trainings Trainings und Ausbildung und Ausbildung im Allgemeinenim allgemeinenGewährleistung Gewährleistung der Flexibilität der für Flexibilität die Mitarbeiter für die Mitarbeiter der Schadenabteilungder 25%25%25%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%17 | Schadenmanagement Umfrage 2013


IT-LösungenDie Versicherer wurden befragt, welchetechnischen Lösungen sie betreffendHerausforderungen im Schadenmanagementerwägen. Data Warehousingwurde dabei von über 70 % der Befragtenals Schlüsselfaktor zur Problemlösunggenannt. Diese Beobachtung steht imEinklang mit den Resultaten aus demAbschnitt zur Schadenabteilung, woVersicherer ein besseres Datenmanagementals Möglichkeit zur Steigerung derEffizienz und Effektivität innerhalb desSchadenmanagements sehen.Weniger als 50 % der Befragten erwägenden Gebrauch von analytischer oderReportingsoftware im Umgang mit Schadenfällen,was im Widerspruch zu deneuropaweiten Studienergebnissen steht.In anderen europäischen Ländern werdenanalytische Software oder Reportingsoftwarevon den Versicherern im Umgangmit Schadenfällen klar bevorzugt. DieAnalyse von Schadenfalldaten wird inEuropa als wichtiges Thema betrachtet,da es den Versicherern Möglichkeitenzur Verbesserung der Identifikation vonVerlusten, der Betrugsaufdeckung unddes Policenpreises liefern kann.Ein überraschendes Ergebnis liefertdie Tatsache, dass lediglich 29 % derBefragten den Gebrauch einer Dokumentenmanagementlösungin Betrachtziehen. Die Annahme, dass ein verbesserterUmgang mit Dokumenten eineSteigerung der Effizienz generiert,lässt eigentlich als logische Folgerungerwarten, dass die Dokumentenmanagementlösungeinen der oberstenPlätze auf der Prioritätenliste bei denVersicherern einnimmt. Eine mehrfachgenannte Begründung für das Umfrageergebnisist, dass nach einer integriertenIT-Lösung zur SchadenbearbeitungAusschau gehalten werde und nichtnach separaten Dokumentenmanagementlösungen.Welche IT-Lösungen verwenden Sie, um Probleme im Schadenmanagement zu bearbeiten?Data Data Warehousing75%Kernsystem Kernsystem der Schadenbearbeitungder 63%Integrierte Lösungen Integrierte Lösungen zur Verbesserung zur Verbesserung der Systemkommunikationder Hilfsmittel zur Kundenkommunikation (z. B. Web, Telefon,Hilfsmittel zur KundenkommunikationSprachdialogsystem)(z. B. Web, Telefon)ReportingsoftwareEchtzeit-Software Echtzeit-Software zur Überwachung zur Überwachung von Geschäftsaktivitätenvon 38%38%38%38%Tools zur Tools Einschätzung zur Einschätzung der Schadensummeder Management Management von Dokumentationenvon Prozess Management Prozess Management und Workflow-Lösungenund Betrugsaufdeckung SoftwareAnalytische Software25%25%25%25%25%Wissensmanagement-Systeme0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%Schadenmanagement Umfrage 2013 |18


Software-ImplementierungInvestitionen in neue Schadenbearbeitungssystemesind eine ebensokostspielige wie herausfordernde Angelegenheit.Die Rechtfertigung für hoheInvestitionen in neue Lösungen verlangtdaher nach einem klaren BusinessCase. Sobald sich die Versicherung fürein Transformationsprogramm ausgesprochenhat, besteht die Herausforderungdarin, die neue Lösung erfolgreichzu implementieren und die im BusinessCase definierten Verbesserungen zurealisieren.Die grössten Hindernisse bei derImplementierung neuer Schadenbearbeitungssystemesehen die Befragtenin der Schweiz in fehlenden Implementierungsfähigkeitensowie in Budgetrestriktionen.Fähiges Personal für dasTransformationsprojekt zur Verfügungzu stellen und gleichzeitig das Tagesgeschäftohne Einschränkungen weiterzuführen,ist mit Sicherheit eine weitereHerausforderung, wenn es darum geht,ein System erfolgreich zu implementieren.Die Umfrageergebnisse zeigenebenfalls auf, dass im Bereich desKultur- bzw. OrganisationswandelsHerausforderungen bestehen. DieImplementierung einer neuen Technologieist eine tief greifende Veränderung,welche die Mitarbeiter zwingt, neueProzesse und Systeme zu akzeptieren.Um die Akzeptanz von den Mitarbeiternzu erhalten, sind eine klare Kommunikationsowie ein entsprechendes Trainingvon zentraler Bedeutung. Um dies zubewältigen und die mit einer solchenTransformation einhergehenden Risikenzu minimieren, ist es wichtig, dass dasManagement als Change-Botschafteragiert und den Fokus auf das Programm-Managementlegt.Wo sehen Sie die grössten Herausforderungen zur erfolgreichen Umsetzung und Nutzengenerierung eines neuenSchadenbearbeitungssystems? (1 «geringe Herausforderung» und 5 «grosse Herausforderung»)Mangel Mangel verfügbarer an UmsetzungskompetenzBudgetrestriktionenHerausforderungen bei Integration neuer Systeme in bestehendeHerausforderungen bei Integration neuer Systeme in bestehende InfrastrukturInfrastrukturFähigkeit Fähigkeit der Organisation der Veränderungen zu zu absorbierenMomentum aufrechterhalten bei mehrjährigen Change-Momentum aufrechterhalten bei mehrjährigenProzessenChange-ProzessenDatenmigration4.03.83.83.73.73.7Erfüllung Erfüllung der erforderlichen FunktionalitätErbringung Erbringung der notwendigen der notwendigen Anpassung Anpassung in Geschäftsbereichen,in um Technologiewechsel um Technologiewechsel durchzuführen durchzuführenFähigkeit, Nutzenpotenziale zu zu quantifizieren3.23.23.2Ausserbetriebnahme von von alten Systemen2.70.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0Durchschnitt19 | Schadenmanagement Umfrage 2013


SchlussfolgerungenDie Studie hat gezeigt, dass die heutigeSchadenabteilung mit vielseitigenHerausforderungen konfrontiert ist.Verschiedene externe und interneFaktoren erhöhen dabei den Druck,die Kosteneffizienz der Schadenabteilungzu überprüfen. Die wichtigstenexternen Faktoren sind hierbei daskompetitive Marktumfeld sowie diesteigenden Kundenerwartungen andie Schadenbearbeitung. Ebensobedeutend sind interne Faktoren wiebeispielsweise neue Anforderungen andie Schadenbearbeitungstechnologieoder das Gewicht, welches sozialenKompetenzen der Schadenbearbeiterzugemessen wird.Um diesen Herausforderungen zubegegnen, arbeiten heute viele Versichererdaran, ihre IT-Systemlandschaftzu erneuern und zu vereinfachen sowieihre Schadenbearbeiter weiter auf diekonkreten Kundenbedürfnisse hin zusensibilisieren und zu trainieren.Der Schlüssel zum Erfolg ist, eineausgewogene Balance zwischen den Investitionenin neue Technologien und derAnforderung nach Kosten- und Zeiteffizienzzu finden. Interessant zu sehen istdabei, dass Versicherer vermehrt bereitsind, Technologielösungen von Drittanbieternzu übernehmen und zu adaptieren,statt auf den oft eigens entwickelten undhistorisch gewachsenen Systemen zubeharren.Für die erfolgreiche Implementierungneuer Technologien im Schadenmanagementwerden insbesondereUmsetzungsfähigkeiten verlangt, welcheGeschäfts- und Kundenbedürfnisseeffizient in Technologieanforderungenübersetzen. Hierbei sind die ganzheitlicheBetrachtung sämtlicherbetroffenen Geschäftsprozesse, Systemeund Personen sowie das Aufsetzendes einhergehenden Change-Managementsvon grösster Bedeutung.Schadenmanagement Umfrage 2013 |20


Weitere PublikationenDelivering resultsthrough claimstechnologies -How well insurersare prioritizinginvestment inclaims technologyFocus on policysystems: A toolfor successThe customerexperience: astrategic differentiatorin claimsGlobal ConsumerInsurance Survey2012: Voice ofthe customer -Time for insurersto rethink theirrelationships21 | Schadenmanagement Umfrage 2013


Ihre KontakteThomas BrotzerPartnerInsurance Sector LeadTax Services FSO LeaderFinancial ServicesTel: +41 58 286 34 12thomas.brotzer@ch.ey.comBernhard BöttingerPartnerAdvisoryPerformance ImprovementFinancial ServicesTel: +41 58 286 46 92bernhard.boettinger@ch.ey.comRobert VisserSenior ConsultantAdvisoryPerformance ImprovementFinancial ServicesTel: +41 58 289 31 35robert.visser@ch.ey.comNicole HönigSenior ConsultantAdvisoryPerformance ImprovementFinancial ServicesTel: +41 58 289 30 89nicole.hoenig@ch.ey.comAndreas ToggwylerPartnerAdvisoryIT AdvisoryFinancial ServicesTel: +41 58 286 59 62andreas.toggwyler@ch.ey.comMartin KuhnManagerAdvisoryPerformance ImprovementFinancial ServicesTel: +41 58 289 32 45martin.kuhn@ch.ey.comTiago Correa ArcoliniSenior ConsultantAdvisoryPerformance ImprovementFinancial ServicesTel: +41 58 289 36 74tiago.arcolini@ch.ey.comThomas KapellerSenior ConsultantAdvisoryPerformance ImprovementFinancial ServicesTel: +41 58 289 32 85thomas.kapeller@ch.ey.comSchadenmanagement Umfrage 2013 |22


EY | Assurance | Tax | Transactions | AdvisoryDie globale EY-Organisation im ÜberblickDie globale EY-Organisation ist eine Marktführerin in derWirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktionsberatung undManagementberatung. Wir fördern mit unserer Erfahrung, unseremWissen und unseren Dienstleistungen weltweit die Zuversicht und dieVertrauensbildung in die Finanzmärkte und die Volkswirtschaften. Für dieseHerausforderung sind wir dank gut ausgebildeter Mitarbeitender, starkerTeams sowie ausgezeichneter Services und Kundenbeziehungen bestensgerüstet. «Building a better working world»: Unser globales Versprechenist es, gewinnbringend den Fortschritt voranzutreiben – für unsereMitarbeitenden, unsere Kunden und die Gesellschaft.Die globale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen vonErnst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen istrechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handelnund Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst &Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nachenglischem Recht und erbringt keine Leistungen für Kunden. WeitereInformationen finden Sie auf unserer Website: www.ey.com.Die EY-Organisation ist in der Schweiz durch die Ernst & Young AG, Basel, anzehn Standorten sowie in Liechtenstein durch die Ernst & Young AG, Vaduz,vertreten. «EY» und «wir» beziehen sich in dieser Publikation auf die Ernst& Young AG, Basel, ein Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young GlobalLimited.© 2013 Ernst & Young AGAll Rights Reserved.ED NoneSFA0713Diese Publikation ist lediglich als allgemeine, unverbindliche Information gedacht. Obwohl sie mitgrösstmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, kann sie nicht als Ersatz für eine detaillierte Rechercheoder eine fachkundige Beratung oder Auskunft dienen. Es besteht kein Anspruch auf sachlicheRichtigkeit, Vollständigkeit und/oder Aktualität. Es liegt am Leser zu bestimmen, ob und inwieferndie zur Verfügung gestellte Information im konkreten Fall relevant ist. Jegliche Haftung seitensder Ernst & Young AG und/oder anderer Mitgliedsunternehmen der globalen EY-Organisation wirdausgeschlossen. Bei jedem spezifischen Anliegen empfehlen wir den Beizug eines geeignetenBeraters.www.ey.com/ch

Weitere Magazine dieses Users
Ähnliche Magazine