Schadenmanagement Umfrage 2013 - Schweiz

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Schadenmanagement Umfrage 2013 - Schweiz

KundenerkenntnisseEin strukturierter Prozess zur Sammlungvon Kundendaten ist wichtig, umKundenerwartungen zu identifizierenund zu thematisieren. Obwohl beobachtetwerden kann, dass Kundenvermehrt elektronisch mit den Versicherernin Kontakt treten, bleibt dasSammeln von Kundenerkenntnisseneher traditionell, d.h. durch die systematischeErfassung von Reklamationen,mittels telefonischer Befragungen odermittels schriftlicher Rückmeldungen.Auch wenn nur ein kleiner Teil der VersichererOnlinekanäle zur Sammlungvon Kundenerkenntnissen nutzt, kannin Zukunft ein Anstieg der Onlinekanäleund Mobillösungen erwartet werden.Generell kann die Aussage getroffenwerden, dass der Gebrauch vonelektronischen und mobilen Lösungendazu beitragen kann, ein zentralesKundenbedürfnis zu befriedigen: dieTransparenz. Dies gilt zum Beispielauf das Nachverfolgen von Schadenfällen.Neben der Möglichkeit für denKunden, den Status seiner Schadenbearbeitungonline einzusehen, bestehenauch für den Versicherer Vorteile.Für Schadenbearbeiter ergeben sichfreie Kapazitäten, wenn der Inhabereiner Police den Status seines Schadenfallsonline abrufen kann. Dadurchkönnen sich die Schadenbearbeiterauf zentrale Tätigkeiten fokussieren,und interessierte Kunden können sichselbstständig über den Status ihresSchadenfalls informieren.Welche Methoden verwenden Sie, um Kundenerwartungen und -ansprüche zu erfassen?Beschwerden75%Schriftliche Rückmeldungen75%Telefon75%Persönlicher DialogPersönlicher Dialog63%Online38%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%9 | Schadenmanagement Umfrage 2013

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