Verkaufstrainer Ingo Vogel über Vertrauen und Glaubwürdigkeit

ingovogel

Ein Artikel mit Ingo Vogel aus der BILDUNGaktuell 05/2015

Einander nicht über den Weg zu trauen, bringt im
Geschäftsleben nicht weiter. Was hingegen hilft, sind
Authentizität, ehrliche Gefühle und Persönlichkeit. Wie
Vertrauen entsteht, und was wir dafür tun können,
analysiert Ingo Vogel

Foto: iSrockphoto

Einander nicht über den Weg zu trauen, bringt im

Geschäftsleben nicht weiter. Was hingegen hilft, sind

Authentizität, ehrliche Gefühle und Persönlichkeit. Wie

Vertrauen entsteht, und was wir dafür tun können,

analysiert Ingo Vogel

UND WIE GLAUBWÜRDIG

Vertrauen ist das A und O – das gilt für jeden

zwischenmenschlichen Kontakt; doch besonders

für die Beziehung zwischen Verkäufer

und Kunde. Denn vertraut ein Kunde einem

Verkäufer, dann ist bei ihm die psychologische

Ampel sozusagen auf Grün gestellt. Das

heißt: Er betrachtet den Verkäufer und seine

Ideen prinzipiell positiv. Er schätzt seine (Produkt-

und Lösungs-)Vorschläge. Und er folgt

ihm meist bis zur finalen Entscheidung, dem

Vertragsabschluss.

Voraussetzung: Glaubwürdig und

authentisch sein

Vertrauen fällt nicht vom Himmel. Man muss

es sich erarbeiten und verdienen; außerdem

immer wieder positiv bestätigen – sonst

wird es einem entzogen. Vertrauen bewirkt

oft wahre Wunder. Denn hierbei handelt es

sich um einen entspannten, jedoch hochemotionalen

Zustand, aus dem heraus offene,

persönliche Gespräche möglich sind und

der zu einem Austausch intimer Informationen,

Gedanken und Gefühle führt. Deshalb ermöglicht

er auch das gemeinsame Realisieren

von Aufgaben. Doch nicht nur dies! Auch das

Treffen von Vereinbarungen (und nichts anderes

sind Verkäufe und Vertragsabschlüsse),

wird auf dieser Basis möglich, weil die Beteiligten

nicht nur Verständnis für- und Interesse

aneinander haben, sondern ihr Handeln auch

von einem wechselseitigen Wohlwollen geleitet

wird. In diesem entspannten, hochemotionalen

Zustand sind unsere Sprache und Körpersprache

kongruent. Wir sind authentisch!

Und erst in diesem wertvollen Zustand erleben

Verkäufer oder Kundenbetreuer und -berater

ihre Kunden wirklich echt – ohne Fassade. Das

heißt, sie können sie mit ihnen auf allen Ebenen

offen kommunizieren, sie überzeugen und

für ihre (Verkaufs-)Ziele gewinnen.

SIND SIE?

»

Das Gehirn schaltet auf

den Modus „Freund

Doch wie entsteht Vertrauen? Vertrauen ist

nicht die Folge eines rationalen Abwägens,

BILDUNGaktuell 05/2015

Seite 3


sondern einer rasend schnell und meist unbewusst

getroffenen Entscheidung unseres Gehirns.

Sie basiert auf einem folgenschweren

Gesamturteil, das unser Gehirn bereits in den

ersten Sekunden un-seres Zusammenseins mit

einer Person fällt, und das alles Weitere beeinflusst.

Denn Vertrauen entsteht nur, wenn wir

uns in der Gegenwart des anderen wohl und

sicher fühlen und unsere archaischen, instinktiven

Alarm-, Abwehr- und Überlebenssysteme

ausgeschaltet sind.

Dann stellt sich unser Gehirn auf den Modus

„Freund“ ein. Das heißt: Wir (ver-)trauen dem

anderen, und er genießt unsere Sympathie.

Bei Misstrauen geschieht genau das Gegenteil.

Dann sind unsere Warnsysteme weiter

aktiv. Unser Radar arbeitet auf der höchsten

Alarmstufe und unser Gehirn hat auf „Feind“

geschaltet. Also sucht es fortan nach Bestätigungen

für seine negative Einstellung. Positives

wird nicht mehr wahrgenommen. Befindet

sich ein Kunde in diesem Modus, ist dies die

schlechteste Basis für den Aufbau einer Beziehung

und für ein erfolgreiches (Verkaufs-)Gespräch.

Ziel: den Glaubwürdigkeitscheck

bestehen

Für unsere Ahnen in grauer Vorzeit war dieses

Feind-Verhalten überlebenswichtig. Nahmen

sie Signale eines Angriffs oder einer Bedrohung

wahr, blieben ihnen nur drei Möglichkeiten:

angreifen, flüchten oder in Starre verfallen.

Auch wir kennen solche Reaktionen, wenn

auch in einer weniger überlebenswichtigen

Form. Bei Zeitgenossen, die wir nicht mögen,

Der Ton unserer Stimme kann

unsere Worte unterstützen,

emotionalisieren und unsere

Botschaft dramatisch steigern.

Er kann deren Wirkung aber

auch zunichtemachen.

Ingo Vogel

legen wir jedes Wort auf die Goldwaage. Unser

Gegenüber kann machen, was er will, er

hat keine Chance. Denn er fiel bei uns durch

den Glaubwürdigkeits-Check und wurde als

„Feind“ eingestuft.

Doch wie kommt es genau zu dieser folgenschweren

„Freund- oder Feind-Entscheidung“

in unserem Gehirn? Ganz einfach: Sie ist das

positive oder negative Ergebnis, eines unbewussten

Glaubwürdigkeitschecks“, den der

andere beim ersten Kennenlernen durchlief.

Wir nennen diese spontane Prüfung auch „ersten

Eindruck“. Er lässt sich nur schwer korrigieren.

Drei Faktoren werden bei dem Glaubwürdigkeitscheck

beim ersten Kennenlernen in Sekundenschnelle

gecheckt und auf Übereinstimmung

geprüft, wobei die Reihenfolge zugleich

eine Rangfolge ist:

1. Wie verhält sich die Kontaktperson

(Körpersprache, Mimik, Gestik)?

2. Wie klingt sie (Stimme)?

3. Was sagt sie (Sprache, Worte)?

Dabei geht es nicht so sehr um „richtig oder

falsch“ sowie „angenehm oder unangenehm“,

sondern in erster Linie um Stimmigkeit. Sie

entscheidet darüber, ob wir „echt“ wirken – ob

also unsere verbale und non-verbale Ausstrahlung

überzeugt.

Besonders wichtig: die Mimik und

die Augensprache

An erster Stelle steht also unser Verhalten –

unsere Körpersprache, Gestik und Mimik.

Nichts überzeugt Menschen nachhaltiger als

ein in ihren Augen eindeutiges, insgesamt positives

Verhalten. Und kaum etwas stößt uns

so ab oder sorgt für so viel Misstrauen, wie ein

Verhalten, das nach Täuschung aussieht.

An zweiter Stelle folgt die Stimme. Der Volksmund

weiß: Der Ton macht die Musik. Und genau

so ist es. Der Ton unserer Stimme kann unsere

Worte unterstützen, emotionalisieren und

unsere Botschaft dramatisch steigern. Er kann

deren Wirkung aber auch zunichtemachen.

Die „schönsten“ Worte nutzen nichts, wenn

der Ton der Stimme nicht dazu passt. Wirklich

interessierte Fragen, ehrlich begeisterte Worte

und motivierend gemeinte Appelle hören sich

eben auch so an. Noch folgenschwerer ist es,

wenn unsere Mimik und die Ausstrahlung unserer

Augen nicht zu unseren Worten passen.

Dann können wir uns all unsere schönen Worte

sparen. Denn für die Sprache des Gesichts und

speziell der Augen sind wir Menschen seit Urzeiten

besonders empfänglich. Denn bereits für

unsere Ahnen waren sie das eindeutigste und

ehrlichste, weil kaum manipulierbare Signal,

um zu erkennen, wer ihnen gegenüber stand:

Freund oder Feind?

Die Mimik hilft uns, die anderen non-verbalen

Botschaften wie Gestik und Haltung richtig einzuordnen

– auch ohne, dass wir ausgewiesene

Körpersprache-Experten sind. Denn diese nonverbalen

Zeichen versteht jeder Mensch. Deshalb

können wir zum Beispiel ein aufgesetztes

von einem echten Lächeln unterscheiden –

denn hierbei werden unterschiedliche Muskelpartien

des Gesichts aktiviert.

Mut zu mehr Persönlichkeit

Vertrauen heißt also vor allem, sich wechselseitig

zu „trauen“. Und es wird nur Menschen

geschenkt, die einem offen und ehrlich, als

Freund, begegnen und dieses auch durch ihr

Verhalten bestätigen. Nur bei ihnen schalten

Kunden, nachdem sie den Glaubwürdigkeitscheck

durchlaufen haben, ihre Alarmsysteme

aus und öffnen sich.

Dafür dass dies geschieht, können Verkäufer

viel tun. Sie können sich auf den Kunden freuen,

ihm mit einer positiven Einstellung begegnen

und sich wirklich für ihn als Mensch (und

nicht nur als Umsatz- und Provisionsbringer)

interessieren.

Und was mindestens ebenso wichtig ist: Sie

können sich, weil sie wirklich interessiert sind,

als Mensch zu erkennen geben – also Persönlichkeit

zeigen. Denn warum sollte der Mensch

Kunde sich für einen Verkäufer öffnen, wenn

dieser ihm als Maske gegenüber tritt? ■

Ingo Vogel gilt als Experte für emotionales Verkaufen

und emotionale Kommunikation. Er ist

auch Autor des Bestsellers „Top Emotional Selling

– Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“.

ÒÒKlick! www.ingovogel.de

BILDUNGaktuell 05/2015 Seite 4

Weitere Magazine dieses Users
Ähnliche Magazine