Vortrag als PDF-Download (257 kB) - beim SMC Mittelland

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CRM im Allgemeinen.KundenKundenbeziehung –rationale FaktorenTechnische MittelMitarbeiterKundenbeziehung –emotionale Faktorencopyright: tcs/sbe 3


CRM im Allgemeinen: Kundenzufriedenheit.2/ 31/ 3Rationale QualitätEmotionale QualitätDie Kundenzufriedenheit hängt von 2 Ebenen ab:!Rationale Qualität =Das «Was» - die Leistung selber(1/3 der Kundenzufriedenheit)!Emotionale Qualität = Das «Wie»: Art und Weise, wie dieLeistunggeliefert wird (2/3 der Kundenzufriedenheit)copyright: tcs/sbe 4


CRM im TCS.Rationale QualitätEmotionale QualitätProjekte für die emotionale Qualität:• Esprit Club! Verhaltensprozesse! Kundenwerte(Erfolgsdimensionen)! ContentO (Ausbildungs- undKommunikationsmittel)Projekte für die rationale Qualität:• Datawarehouse• Arbeitsmittel (berufsspezifischeApplikationen)• CRM-Interface• Virtuelles Callcenter (CH-weit)• Uswcopyright: tcs/sbe 6


CRM im TCS – Esprit Club.! Arbeitsphilosophie! Emotionales CRM! Struktur:" 6 Erfolgsdimensionen(Kundenwerte)" Goldene Regeln(Verhaltensregeln – imGesamten 30)" Verhaltensprozessecopyright: tcs/sbe 7


CRM im TCS – Unsere Werte.Wie unsere Mitglieder/Kunden zufrieden stellen?Werte der Kundenbeziehung(Erfolgsdimensionen)! Mitglieder/Kunden zufriedenstellen = ihre Erwartungendecken! Externe Analyse zurIdentifikation der Mitglieder-/Kundenerwartungen imBereich KundenbeziehungKontakt mitVergnügenKundenorientierteMittelVertrauenschaffen! Einteilung dieser Erwartungenin 6 «Erfolgsdimensionen»(=Esprit Club)Zuverläsigkeitder BeziehungRespekt derPersonAn-/Erkennungcopyright: tcs/sbe 8


CRM im TCS – Goldene Regeln.Goldene Regel! Verhaltensregel! 3 – 7 Goldene Regeln pro Wert! Beispiel «Kontakt mit Vergnügen»:" Freundlich sein" Positive Einstellung" Sich um den Kunden kümmern" Sofort reagieren" Einfach Erklärung des Sachverhalts" Flexibilität und Offenheit" Gepflegtes AuftretenNormen! Berufsspezifisch! 2 – 5 Normen pro GoldeneRegelcopyright: tcs/sbe 9


CRM im TCS – Verhaltensprozesse.! Verhaltensprozesse proBeruf:# Verkauf Reisen# Verkauf Clubprodukte# Patrouilleure# Alarmzentrale# Help Desk IT (intern)# Usw! Prozess beinhaltet:# Flussdiagramm# Beschrieb mit Normencopyright: tcs/sbe 10


CRM im TCS – ContentO.! Ziel:Mitarbeitern die Kundenerwartungenübermitteln, integriert inVerhaltensprozesse! Mittel:# Ausbildung# Kommunikation# Change Management! Format:# Seminare / Kurse# E-mails# Wettbewerbe# Coaching# Uswcopyright: tcs/sbe 11


CRM im TCS: Kundenzufriedenheitsmessung.ZufriedenheitsmessungenSMILE(externe Kunden)SMiLi(interne Kunden)Back Offices(Kompetenzcenter)CRM-orientierte RapporteHumanRessouces6 WerteI.T.GSTsClub ServicesGSTsFinanzenAndereBerufsorientierte Rapporte (Sichtdes Fragebogens)copyright: tcs/sbe 12


CRM im TCS: PlanningChange ManagementAnalyse«Kundenerwartungen»EinführungNormenundProzesseErstellung«GoldeneRegeln»,«Normen»und«Verhaltensprozesse»OptimisierunganhandKundenzufriedenheitsmessungenCRM-FrontendToolEinführungDatawarehousecopyright: tcs/sbe 13


Zusammenfassung.Emotional / Rational:! Klare Trennung zwischen den emotionalen und rationalen Elemente der Kundenbeziehung! Sensibilisierung und Responsabilisierung der Mitarbeiter auf den emotionalen ElementenStruktur:! Nur eine Struktur für die (interne & externe) Kundenbeziehung:" Nach Werten" Nach Verhaltensprozessen! Kundenzufriedenheitsmessungen, die gleiche Struktur unterstützen! Mittel zum Change Management von Unternehmenskultur und VerhaltenTransparenz:! Möglichkeit, verschiedene Berufsarten zu vergleichen! Komplette Transparenz der verschiedenen KundenbeziehungenVerantwortung:! Möglichkeit, Aktionspläne und Optimisierungen auf allen hierarchischen Ebenen vorzunehmen(lokal, regional, Direktion)! Verständnis / zur Verantwortung ziehen auf allen hierarchischen Ebenencopyright: tcs/sbe 14

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