Management-Berater/in - CQa

CQa Weiterbildungsprogramm 2012
Staatlich zugelassene Lehrgänge + Seminare
Zur Erlangung von Managementkompetenz
Nachhaltig weiterbilden
Organisation entwickeln
Unternehmenskultur
Zukunft gestalten
Qualifizierte Abschlüsse:
Qualitätsbeauftragte(r)
Qualitätsmanager/in
(Personalzertifizierung durch DGQ)
Management-System
Koordinator/in (HSEQ)
Management-Berater/in
CQa Corporate Quality Akademie
für Unternehmensführung
Hansering 28
59929 Brilon
Tel.: 02961 908951
Fax: 02961 908952
e.mail: info@cqa.de
Internet: www.cqa.de
Zugelassener Träger beruflicher Weiterbildung (AZWV/AZAV).
CQa bietet geförderte Weiterbildung: Bildungs- und Prämiengutschein
Die Bildungsprämie wird aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und
aus dem Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.
Informationen unter: www.bildungspraemie.info
Stand: 11 / 2012 1
staatlich zugelassene
Lehrgänge durch
ZFU:
Zertifizierte Organisation
DIN EN ISO 9001 + DIN ISO 29990:
QC-QM-Z-und QC-LDL-Z-05/036-001

Übersicht über alle Angebote
Fernlehrgänge
CQa ist seit 1997 am Markt. Die CQa-Lehrgänge sind staatlich
zugelassen durch die ZFU (Zentralstelle für Fernunterricht).
Seit 2002 ist CQa nach DIN EN ISO 9001 und seit 2012 nach
der internationalen Weiterbildernorm DIN ISO 29990
zertifiziert und seit 2006 gemäß AZWV/AZAV zugelassener
Träger beruflicher Weiterbildung.
CQa wurde 2007 als erster Weiterbilder nach dem
branchenspezifischen Standard PAS 1037 specification for
distance learning providers zertifiziert aus dem die DIN ISO
29990 hervorgegangen ist.
Zulassungsnummer der Staatlichen
Fernlehrgangstitel: Zentralstelle für Fernunterricht (ZFU)
• Qualitätsmanager/in Produktion (QM Prod) 650397 *
• Qualitätsmanager/in Dienstleister (QM DL) 778099 *
• Qualitätsmanager/in im Gesundheitswesen
und in sozialen Einrichtungen (QM GW) 669901 *
• Qualitätsbeauftragte(r) und interner Auditor
(QB Prod.) (Modul 1 der QM-Ausbildung) 766797 *
• Qualitätsbeauftragte(r) in KMU 766797 plus Risk
• Qualitätsbeauftragte(r) und interne(r) Auditor/in im
Gesundheitswesen und in sozialen Einrichtungen
(QB GW) (Modul 1 der QM-Ausbildung) 7141104 *
• Praxismanager - Qualitätsbeauftragte(r) in Arztpraxen (QB Arzt)
• Total Quality Management (TQM)
(Modul 2 der QM-Ausbildung) 766897 *
• QM-Werkzeuge für Dienstleister (Teil aus TQM)
• Qualitätsassistent/in (QA) 650497 *
Erweiterte Fernlehrgänge
• Qualitätsmanagement in der Bildung: QM DL plus CQa-Bücher
• Management System Koordinator/in: HSEQ-Manager
• Management Berater/in Ausbildung
* Für diese Lehrgänge nimmt CQa Bildungsgutscheine an.
Für alle Lehrgänge können länderspezifische Förderschecks eingereicht werden.
Die CQa-Qualitätsmanagement-Ausbildung erfolgt gemäß europaweit geltendem
Ausbildungskonzept (competence specification 9000) der EOQ (european organization
for quality).
Lehrgangsbeginn: jederzeit!
Seminare:
Vorbereitung auf die QM-Prüfung bei der DGQ
Vorbereitung auf die QB-Prüfung bei der DGQ
Vorbereitung auf die QA-Prüfung bei der DGQ
QM-Anwenderseminare: Textanalyse, Moderation, Statistik und QM-Werkzeuge
Inhouse Seminare (z. B. interner Auditor)
Bücher
Beratung von Organisationen (Unternehmen, Einrichtungen, Praxen)
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Inhalt der Informationsbroschüre
Übersicht über alle Angebote 2
Inhalt der Informationsbroschüre 3
1. Wir über uns, Unsere Qualitätspolitik 4
2a. Welche Vorteile bringen Kenntnisse des QM? 6
2b Welche Aufgaben sind mit welchen Titeln verknüpft? 7
3. Was beinhaltet QM? 8
4. Wie anerkannt ist die Ausbildung bei CQa 9
5. Vorteile eines CQa-Fernlehrganges 11
6. Ihr Weg zum Qualitätsmanager/in oder Auditor/in 13
6a Modularer Aufbau der QM-Abschlüsse 13
6b Was muß ich tun, um QB oder QM zu werden? 14
7a Welchen Abschluß erreiche ich mit welchem CQa-Lehrgang? 15
7b Gesamtübersicht über Abschlüsse und Zertifikate der Lehrgänge 16
8a. Teilnahmevoraussetzungen 16
8b Finanzierung, Fördermöglichkeiten 17
9. Zulassung zu Zertifikatsprüfungen von QM-Personalzertifizierern 19
10. QM Produktion 20
11. Qualitätsmanager/in (Produktion) 20
12. Qualitätsbeauftragte(r) und interne(r) Auditor/in (Produktion) 21
13. QB KMU 21
14. TQM 21
15. Qualitätsassistent/in 25
16. Management System Koordinatorin (HSEQ) 27
17. Qualitätsmanagementwerkzeuge für Dienstleister 28
20. Qualitätsmanagement für Dienstleister 29
21. Inhalte der Lehrgangsteile QM für DL 29
30. QM im Gesundheitswesen (GW) QB GW 32
30.1 Zielgruppe 32
30.2 Struktur des Gesamtkonzeptes 32
30.3 Aufgaben im QM 34
30.4 Details zum Ablauf 34
30.5 Lernziele QMGW 36
30.6 Lehrgangsteile der Lehrgänge QM GW und QM QB 37
30.7 Praxismanager - QB in der Arztpraxis 39
40 Erweiterte Fernlehrgänge 41
41 Qualitätsmanagement in der Bildung 41
42 Management System Koordinator/in 42
43 Management Berater/in Ausbildung 43
50. Probelektion QM Produktion 44
60. Probelektion QM im GW 50
Kompetenzprofil Qualitätsmanager/in 57
CQa Seminare, siehe Seminarplan
Anmeldeformular mit allgemeinen Studienbedingungen,
siehe : Anmeldeformular
Anfahrbeschreibung: siehe Rückseite Umschlag
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1. Wir über uns
Liebe Leserin,
Lieber Leser
Ich freue mich über Ihr Interesse an einer
Weiterbildung, die Sie persönlich fit macht
für Ihre Zukunft.
Ihre
Pädagogischer Leiter CQa
Unsere Leitsätze – unsere Qualitätspolitik:
Die Planung und Durchführung von Schulungen (Fernlehrgänge, Seminare, Inhouse-
Schulungen) wie auch die Beratung von Firmen orientieren sich am jeweiligen Bedarf der
Kunden bzw. des Marktes (z. B. durch die Analyse der Arbeitsmarktrelevanz) und werden in
einem vom Kundenkreis (Teilnehmer, Unternehmen, Arbeitsagenturen, Rentenversicherung)
bezahlbaren Rahmen angeboten: CQa steht für eine komplett kundenorientierte Ausbildung
und garantiert Qualität in der Bildung und der Beratung.
Die Schulungsinhalte (sowohl von Präsenzveranstaltungen wie in der Fernlehre) sind fachlich,
didaktisch und methodisch
• auf die Bedürfnisse der Teilnehmer und des Marktes abgestimmt und
berücksichtigen die Veränderungen durch die EOQ oder DGQ und
etwaige Forderungen der Arbeitsagenturen
• entsprechen dem neuesten Stand der Normen und Erkenntnisse in den Bereichen
- Qualitätsmanagement (QM)
- Wissensmanagement
- Didaktik und Methodik in der Weiterbildung sowie
- Umweltmanagement (UM), Arbeitssicherheit (AS) und Gesundheitsschutz (SGU)
integrierte / integrierende Managementsysteme und
- branchentypische Vorgehensweisen insbesondere aus dem Gesundheitswesen
gemäß SGB III, SGB V, SGB XI und QM-Richtlinie
aber aus dem Dienstleistungs- oder Produktionsbereich insbesondere Automotive.
Die QM-Themen werden in den Fernlehrgängen branchenübergreifend dargestellt und sind mit
branchenspezifischen Beispielen der jeweiligen Branche (Produktion, Dienstleistung oder
Gesundheitswesen, speziell aus Kliniken, Heimen und Arztpraxen) erläutert. Die ganzheitliche,
umfassende Sichtweise einer Organisation und die Integration aller Managementaspekte (QM,
UM, AS usw.) sowie der einzuhaltenden Gesetze (auch generic Management genannt) werden
hervorgehoben. Das Ziel der hohen Vermittelbarkeit der CQa-Lehrgangsteilnehmer wird jedes
Jahr mit einer Vermittlungsquote der AZAV-Teilnehmer von derzeit mehr als 90% erzielt, was
ein Beweis der hohen Praxistauglichkeit des CQa-Angebotes darstellt.
Historie:
1997 Gründung von CQa: QM-Fernlehre mit Produktionsausrichtung
1999 Erweiterung des Angebotes auf Dienstleister
2000 Mitglied im deutschen Fernschulverband – heute: Forum DistancE Learning (FDL)
2001 Erweiterung des Angebotes auf das Gesundheitswesen
2002 Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001
2005 Rezertifizierung nach DIN EN ISO 9001 + Trägerzertifizierung nach AZWV
2005 Mitglied bei Initiative Ludwig Erhard Preis (ILEP) – Forum für den deutschen Qualitätspreis
2006 Maßnahmenzertifizierung nach AZWV durch die Fachkundige Stelle QUACERT
2007 Zertifizierung nach PAS 1037 specification for distance learning providers
2008 Rezertifizierung DIN EN ISO 9001 und AZWV
2011 Rezertifizierung DIN EN ISO 9001 und AZWV
2012 Zertifizierung nach der internationalen Weiterbildungsnorm DIN ISO 29990
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1. Wir über uns
Die Corporate Quality Akademie (CQa) versteht sich als leistungsfördernder Partner in der
Aus- und Weiterbildung im Bereich des Managementwissens. Sie richtet sich mit ihrem
Angebot sowohl an Unternehmen, die ihre Zukunft durch Schulungen der Mitarbeiter zu
qualitätsbewußtem und zielorientiertem Handeln unternehmerisch gestalten wollen, als auch
an Einzelinteressenten, die durch zusätzliche Qualifizierung ihren Arbeitsplatz sichern bzw. sich
beruflich weiter entwickeln wollen.
Das seit 1997 existierende Weiterbildungsinstitut für Managementthemen erweitert und verbessert
sein bedarfsorientiertes Angebot ständig entsprechend der Nachfrage. Die Inhalte der
CQa-Lehrgänge entsprechen dem Ausbildungskonzept (competence specification 9000) der
EOQ (european organization for quality) und sind auf die Prüfungsthemen der QM-
Personalzertifizierer abgestimmt. QM-CQa-Absolventen erfüllen im Hinblick auf die
erforderliche Ausbildung die Zulassungsvoraussetzung für die DGQ/EOQ Qualitätsmanager
Zertifizierung und können bei der DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität)
Personalzertifizierung die Zulassung zur Prüfung/Zertifizierung beantragen.
CQa unterliegt als Fernlehrinstitut dem deutschen Fernunterrichtsschutzgesetz. Dies bedeutet
die staatliche Überwachung der Anbieterorganisation durch die Zentralstelle für Fernunterricht
(ZFU) in Köln sowie die Überprüfung der angebotenen Studienhefte hinsichtlich
fachlich, methodisch und didaktisch einwandfreiem Aufbau und die staatliche Zulassung der
Lehrgänge, siehe die jeweilige ZFU-Zulassungsnummer.
Das Organisationssystem (QM-System nach DIN EN ISO 9001, DIN ISO 29990,
AZWV/AZAV) der Corporate Quality Akademie ist hinsichtlich 9001 in der 4.
Zertifizierungsperiode, erneut rezertifiziert vom Zertifizierer QUACERT, der als fachkundige
Stelle zugelassen ist. CQa ist ein zugelassener Träger für die Förderung der beruflichen
Weiterbildung nach dem Recht der Arbeitsförderung (AZWV/AZAV-Zulassung).
Unsere Lehrgangsangebote (Maßnahmen) sind von der fachkundigen Stelle nach AZWV
maßnahmenzertifiziert. Seit 2003 darf CQa Weiterbildungsgutscheine annehmen und kann
eine Wiedereingliederungsquote der so geförderten Teilnehmer von mehr als 90 % aufweisen.
Das Kollegium der Akademie setzt sich aus Fachleuten der unterschiedlichsten Disziplinen
zusammen. Die Kompetenz des CQa-Teams begründet sich in den Fähigkeiten seiner
Mitglieder und der jahrzehntelangen Erfahrung im Qualitätsmanagement (QM) sowie in der
Aus- und Weiterbildung. Die vom CQa-Team verfaßten Texte werden für die Verwendung als
Fernlehrheft durch ein in der Erwachsenenbildung erfahrenes Redaktionsteam nach modernsten
didaktischen Gesichtspunkten überarbeitet. Die Tutoren, Telelehrer, Korrektoren und Dozenten
sind ausgebildete Qualitätsbeauftragte, Qualitätsmanager und Auditoren.
Frau Pospiech, Inhaber und pädagogischer Leiter des Fernlehrinstitutes CQa, ist
Qualitätsmanager und QM-Auditor und verfügt über praktische Erfahrungen im
Qualitätsmanagement aus Tätigkeiten in der Industrie und als Berater für QM, UM
(Umweltmanagement) und IMS (integrierte Managementsysteme) und als QM-Auditleiter für
Zertifizierungsorganisationen. Ihre Fähigkeit, ein Weiterbildungsinstitut zu leiten, ist begründet
in der langjährigen Praxis in der Erwachsenenbildung als Lehrbeauftragter, als Dozent (für
verschiedene Institutionen wie der DGQ), als Lehrgangsautor speziell für Inhouse Schulungen
sowie als Lehrgangsleiter und Autor von Veröffentlichungen und Lehrgangsmaterialien.
CQa ist Mitglied in der Initiative Ludwig Erhard Preis (ILEP). Fr. Pospiech ist war von 2005 bis
2007 als aktiver Assessor für den deutschen Qualitätspreis (Ludwig Erhard Preis) tätig. Sie hat
maßgeblich an der Herausgabe des fernschulspezifischen Standards PAS 1037 specification for
distance learning providers mitgewirkt aus dem die DIN ISO 29990 hervorgegangen ist..
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2a. Welche Vorteile bringen Kenntnisse des QM?
Das Qualitätsmanagement (QM) ist die älteste Managementmethode, die mit der Möglichkeit
einer Zertifizierung verknüpft ist. Unter QM ist bei weitem nicht mehr nur das Sicherstellen von
Produktqualität zu verstehen. Vielmehr geht es um die Qualität des Managementes, also um die
Art und Weise wie ein Unternehmen, eine Organisation geführt und gemanagt wird.
Dementsprechend ist unter einem QM-System das Organisationssystem des Unternehmens oder
der Einrichtung zu verstehen, siehe auch 3. Was beinhaltet QM?
Qualitätsmanager sind in der Regel zwar nicht die Geschäftsführer der Unternehmen – also
nicht die Manager im betriebswirtschaftlichen Sinne, arbeiten diesen aber maßgeblich zu. Daher
ist es von enormem Vorteil über Kenntnisse der Qualitätsmanagement Methoden, Instrumente
und Werkzeuge zu verfügen., denn:
♦ Sie sind auf dem Laufenden über moderne Managementmethoden.
♦ Sie sind in der Lage ein Organisationssystem = QM-System für ein Unternehmen, eine
Einrichtung oder eine Organisation aufzubauen.
♦ Sie können:
• die Dokumentation der Organisation (das QM-System) erstellen.
• Werkzeuge des Qualitätsmanagementes und Methoden des TQM anwenden.
• die Abläufe und Prozesse im Unternehmen / in der Einrichtung optimieren.
• Kollegen und Mitarbeiter an die QM- und/oder TQM-Thematik heranführen.
• Qualitätszirkel, Qualitätsverbesserungsteams oder andere Arbeitsteams als Moderator
leiten.
• interne Audits hinsichtlich Qualität (je nach weiterer Vorbildung auch hinsichtlich
Umwelt oder Arbeitssicherheit) durchführen.
♦ Führungskräfte, die sich zum Qualitätsmanager/in und (externen) Auditor haben
ausbilden lassen, können:
• als Auditor/in für einen Zertifizierer tätig werden bzw.
• Leistungs- und Qualitätsnachweisprüfungen im Gesundheitswesen abnehmen
• oder sich als Management-System Koordinator betätigen oder
• Berater für Management Systeme werden.
Ihre beruflichen Einsatzmöglichkeiten erweitern sich erheblich.
Auch Mitarbeiter mit Linienfunktion und ausführende Mitarbeiter sollten Kenntnisse über die
Normforderungen und die vielfältigen Methoden und Werkzeuge des Qualitätsmanagementes
beherrschen. Informieren Sie sich hierzu über die CQa-Angebote Qualitätsassistent, interner
Auditor und Qualitätsbeauftragter.
Qualitätsassistent/in
(Fachkraft für das operative Qualitätsmanagement)
• Mitarbeiter der operativen Ebene aus produzierenden Betrieben, die prinzipielle Kenntnisse
des QM haben sollen einschließlich erster Statistik-Kenntnisse
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2b. Welche Aufgaben sind mit welchen Titeln verknüpft?
QM für Führungskräfte:
Qualitätsbeauftragte(r) (QB) und interner Auditor:
• Wird von der Geschäftsleitung des Unternehmens oder der Einrichtung zum QB bzw. QMB
ernannt.
• Hat die Aufgabe ein Qualitätsmanagementsystem (= Organisationssystem) für das
Unternehmen / die Einrichtung aufzubauen bzw. aufrechtzuerhalten.
• Führt interne Audits durch.
Qualitätsmanager/in (QM):
• Hat die gleichen Aufgaben wie ein
Qualitätsbeauftragter ist aber
erheblich umfassender ausgebildet
und dadurch besser gerüstet für den
Aufbau eines QM-Systems und die
Umsetzung aller QM-Werkzeuge
und TQM-Methoden im Unternehmen.
• Lenkt die Organisation in
Qualitätsfragen.
• QM = QB + TQM;
sinnvollerweise ist der QM für ein
umfassendes integriertes Managementsystem
zuständig.
Auditor/in (externer Auditor):
• Ist durch Berufsausbildung, Ausbildung zum Qualitätsmanager und (ext.) Auditor zur
Zertifizierung befähigt.
• Führt Zertifizierungen bei Unternehmen oder Einrichtungen entsprechend seiner Branche
für einen Zertifizierer durch.
• Ein Berater sollte zum externen Auditor ausgebildet sein!
Sachverständige für die Durchführung von Leistungs- und Qualitätsnachweisprüfungen in
Einrichtungen des Gesundheitswesens sollten gemäß EOQ zum Qualitätsmanager und zum
(externen) Auditor ausgebildet sein.
Assessor/in nach EFQM oder KTQ:
• Führt Selbstbewertungen gemäß EFQM oder KTQ-Modell durch.
• Ist für die EFQM, ILEP oder für KTQ-Zertifizierungsorganisationen tätig.
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EFQM-
Assessor
Qualitätsmanager
QM =
QB:
Normen- QM-Werkzeuge,
kenntnisse, Statistik
int. Auditor +
+ TQM
+
Audit-
Kenntnisse
ext.
Auditor

3. Was beinhaltet QM?
Optimale Abläufe sind in allen Bereichen aller Branchen eine Voraussetzung für zufriedene
Kunden. Diese sind gerade für Dienstleister besonders wichtig. Wie leicht kann man in der
Dienstleistung einen Kunden verärgern, nur weil in den Abläufen etwas nicht stimmt oder
einzelne Mitarbeiter nicht ausreichend informiert sind. Ein Unternehmen oder eine Einrichtung,
gleich welcher Art, muß organisiert sein und diese Organisation ist zu managen.
Aus den Regeln für eine Betriebsführung haben sich sogenannte Managementsysteme
entwickelt. Das älteste Managementsystem ist das sogenannte Qualitätsmanagement, das sich
die Optimierung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen im Sinne des Kunden zum
Ziele setzt. Qualitätsmanagement bedeutet heutzutage die Qualität von Produkten und
Prozessen (Abläufen) zu planen, zu lenken, sicherzustellen und ständig zu verbessern und
die Fähigkeiten und Talente jedes Einzelnen im Unternehmen zu nutzen. Hierzu ist es
notwendig, systematisch und mit allen zur Verfügung stehenden Instrumenten die Führung des
Unternehmens sowie die Ausführung aller (Geschäfts-) Prozesse zu optimieren und überflüssige
Arbeitsschritte zu vermeiden.
Für die Unternehmensführung bietet das Qualitätsmanagement zahlreiche Hilfen, seien es die
Normen DIN EN ISO 9000ff, die Managementtechniken - QM-Werkzeuge genannt - oder die
Instrumente und Vorgehensweisen des total quality managements (TQM), der ganzheitlichen
Sichtweise einer Organisation. Da die Norm als eine Art Checkliste aufgebaut ist, so daß beim
Aufbau eines Organisationsmanagementes (= Qualitätsmanagement) möglichst kein Bereich im
Unternehmen vergessen wird, besteht die Möglichkeit der Überprüfung der Unternehmensorganisation
und aller Abläufe durch unabhängige Dritte, dem sogenannten Zertifizierer.
Selbstverständlich verlangt die Norm keine genormte Betriebsführung, sondern lediglich, daß
alle für den Kunden relevanten Abläufe in stets gleichbleibender Form zur Zufriedenheit der
Kunden erfolgen. Die Arbeitsausführung darf also nicht dem Zufall überlassen werden, sondern
ist im Vorfeld weitgehend festzulegen, so daß das Arbeitsergebnis unabhängig von der jeweils
ausführenden Person wird.
QM-Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge anwenden bedeutet eine kompetente
Unternehmensführung mit einer konsequenten
• Fehlervermeidung,
• Prozeß- und Ablaufoptimierung,
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und
• ständiger Verbesserung.
Was kann Ihnen Qualitätsmanagement bringen?
Größere Zufriedenheit durch verbesserte Abläufe und optimierte Strukturen sind auch für die
Mitarbeiter die wesentlichen Vorteile. Als Qualitätsbeauftragter können Sie ganz oder
zumindest teilweise dem Tagesgeschäft entkommen. Dafür managen Sie das Unternehmen/die
Einrichtung und Ihre persönliche Zufriedenheit wächst, Ihr Geldbeutel nicht unbedingt.
Besonders innovative Unternehmen und Einrichtungen verfügen bereits über integrierte
Managementsysteme oder sind dabei die Aspekte von Produkt- und Prozeß-Qualität zusammen
mit den Umweltschutzaspekten und den Vorschriften der Arbeitssicherheit sowie weiterer
gesetzlicher oder normativer Vorgaben jeglicher Art in einem System zu managen – einem IMS
(Integrierten-Management-System). Hierfür wird ein Management-System Koordinator
benötigt. Die grundlegenden Kenntnisse und Umsetzungsmethoden hierfür bietet das
Qualitätsmanagement.
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QM ist:
Organisationsentwicklung,
Personalentwicklung,
Informationsmanagement und
ständige Verbesserung der Organisation

4. Wie anerkannt ist die Ausbildung bei CQa?
• CQa ist ein Weiterbildungsinstitut,
dessen Organisation seit 2002 nach DIN EN ISO 9001
zertifiziert ist (Zertifikat Nr. QC-QM-Z-05/036-001)
• Seit 2012 ist CQa auch nach der internationalen
Weiterbildernorm DIN ISO 29990 zertifiziert
(Zertifikat Nr. QC-LDL-Z-05/036-001)
• CQa ist zusätzlich Träger- und Maßnahmenzertifiziert nach
AZWV/AZAV durch die Fachkundige Stelle QUACERT.
• Die Lehrgangsinhalte sind durch die staatliche
Zulassungsstelle „Zentralstelle für Fernunterricht“
(ZFU) geprüft und entsprechen dem europaweit
gültigem Curriculum (compeence specification 9000)
der EOQ (Europäische Organization für Qualität).
• Die Lehrgangsorganisation (Planung und Durchführung
von Lehrgängen und Seminaren) ist durch den branchenspezifischen Standard DIN ISO
29990 überprüft.
• Ihre Lehrgangsteilnahme kann auf vielfältigste Art und Weise gefördert werden, siehe die
Erläuterungen zur Finanzierung /Förderung
• CQa-Absolventen können die Prüfung beim Personalzertifizierer DGQ (Deutsche
Gesellschaft für Qualität) beantragen.
• 98 % der CQa-Absolventen sind höchst zufrieden und empfehlen CQa weiter.
• 50% der Teilnehmer absolvieren die Lehrgänge innerhalb von 11 Monaten.
• 20% schließen die Lehrgänge mit der Note eins (mehr als 95 % richtig) ab und 70% mit der
Note zwei (mehr als 85 % richtig).
• Die Durchfallquote in der CQa-Abschlußprüfung liegt unter einem halben Prozent!
• Bei der anschließenden Prüfung durch einen Personalzertifizierer, der sich bisher 70 %
unserer Teilnehmer gestellt haben, beträgt die Erfolgsquote mehr als 90%.
Die CQa-Lehrgangsinhalte orientieren sich am europaweit geltenden Lehrplan der EOQ
(comptence specification 9000 der european organization for quality),
Die EOQ-Ausbildung zum Qualitätsmanager umfaßt in Präsenz 180 Stunden bzw. 23 Tage zu 8
Unterrichtstunden! Bei CQa erhalten Sie die entsprechende Ausbildung per Fernlehre. Der
Zeitaufwand für das Erarbeiten der Inhalte beläuft sich auf gut 720 Stunden, so daß das
Lehrgangsziel bei berufsbegleitendem Lernen in einem Zeitraum von 10 bis 14 Monaten bei
einem wöchentlichen Aufwand von ca. 8 Stunden umsetzbar ist.
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4. Wie anerkannt ist die Ausbildung bei CQa?
Die CQa-Lehrgänge sind stark praxis- und handlungsorientiert und stellen eine intensive und
nachhaltige QM-Ausbildung entsprechend dem Ausbildungskonzept (competence
specification 9000) der EOQ dar, ergänzt um:
� Grundlegende Kenntnisse des Projektmanagementes
� Prozessmanagement
� Ausführliche Erläuterung der Produkthaftung
� Detaillierte Anleitung zur Durchführung von speziellen QM-Werkzeugen wie der
(Fehler-Möglichkeits-Einfluß-Analyse) FMEA
� Vertiefte Ausführungen zu TQM-Themen wie z.B. dem TQM-Modell der EFQM
(european foundation for quality management)
� Ausführliche Anleitung für die Durchführung von internen und externen Audits
Die QM-Themen in den Fernlehrgängen sind vom Prinzip her branchenübergreifend, denn
Qualitätsmanagement ist die Organisation der Organisation.
Zur besseren Umsetzung sind die QM-Methoden, Werkzeuge und Instrumente mit typischen
Beispielen aus den Branchen Produktion, Dienstleistungen, Gesundheits- und Sozialwesen
dargestellt. So unterscheiden sich die Lehrgänge nur in den Beispielen. Die Datenauswertung
wird z. B. anhand fehlerhafter Metall- oder Holzteile im Produktionslehrgang erläutert. Das
gleiche Thema in der Dienstleistung lautet dann “Beratungsfehler” und im Gesundheitswesen
“Pflegefehler”.
Die ganzheitliche Sichtweise einer Organisation und die Integration aller Managementaspekte
(QM, UM (Umwelt), AS (Arbeitssicherheit), usw.) werden hervorgehoben.
Speziell auf Ihre Bedürfnisse zusammengestellte Lehrgänge sind möglich: z. B. Erweiterung
einer QB-Ausbildung auf QM oder auch als Inhouse begleiteter Lehrgang. Bitte fragen Sie uns.
Die jeweiligen Lehrgangskosten entnehmen Sie bitte dem Anmeldeformular. Die Kosten
verstehen sich als mehrwertsteuerfreie Gesamtteilnahmegebühr, die in Monatsraten gezahlt
wird. Bitte vergleichen Sie unser Angebot mit anderen Anbietern, insbesondere mit den
Seminaranbietern.
Fernlehre stellt ein besonders kundenorientiertes Weiterbildungsangebot dar, da hier
kompetentes, staatlich geprüftes Lehrmaterial angeboten wird und für die Weiterbildung
keine Abwesenheitszeiten vom Arbeitsplatz notwendig sind.
• Der Teilnehmer entscheidet selbst über Beginn, Dauer und Ende der Fortbildung.
• Teilnehmen kann jeder Interessierte unabhängig von der Vorbildung.
• Im Preis inbegriffen sind die Lehrmaterialien, die Betreuung durch Tutoren/Telelehrer,
die Korrektur der Einsendeaufgaben, die Teilnahme an den Seminartagen und die CQa-
Prüfung. Unbegrenzt viele Personen können sich zeitgleich bei CQa ausbilden lassen.
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5. Vorteile eines CQa-Fernlehrganges
Welche Vorteile bietet ein Fernlehrgang bei CQa?
• keine Abwesenheitszeiten vom Arbeitsplatz von bis zu fünf Wochen wie bei Präsenzlehrgängen
• keine mehrwöchigen Hotelkosten
• keine festen Termine für Beginn und Ende: Sie entscheiden selbst
• keine festen Bearbeitungstermine für Einsendeaufgaben
• Mehrmonatige Ratenzahlung
Sie bestimmen wann, wo, wie und wie lange Sie lernen!
Kostengünstige Lehrgänge:
• mit methodisch-didaktisch bestem, staatlich geprüften Lehrmaterialien,
die zum Selbstlernen geeignet sind (geprüft durch die Gutachter der ZFU)
• mit diversen Finanzierungsmöglichkeiten (Ratenzahlung, Zuschüsse vom Land
oder der Bundesregierung, Bezahlung durch das Arbeitsamt)
• mit europaweit anerkannten Inhalten (EOQ-Curriculum gemäß competence specification
9000)
• mit der Möglichkeit aus eventuellen Fehlern zu lernen: Ihre Einsendeaufgaben werden bei
falschen Anworten ausführlich kommentiert.
• mit der Möglichkeit die Teilnahme am Lehrgang vom Arbeitsamt finanziert zu bekommen.
• mit der Möglichkeit sich nach der Ausbildung zum Qualitätsmanager die EOQ-
Zertifikatsprüfung bei der DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität) zu beantragen.
Optimale Betreuung durch:
• ständige Betreuung durch unseren Telelehrerservice, den Sie
jederzeit zur Klärung organisatorischer und insbesondere
eventueller fachlicher Fragen in Anspruch nehmen können
• die Möglichkeit der Bildung von Lerngemeinschaften mit
anderen Lernenden
• und mit der mehrfachen Möglichkeit während der
Dauer des Fernlehrgangs an Seminartagen zwecks
Reflexion des Gelernten, Wiederholung und
Vertiefung und zum Erfahrungsaustausch teilzunehmen.
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5. Vorteile eines CQa-Fernlehrganges
Weiterhin haben Sie die Möglichkeit:
• mit anderen Studierenden Lerngemeinschaften zu bilden
• Arbeitsgemeinschaften zu gründen oder an vorhandenen mitzuwirken
• Gelerntes Wissen noch während der Weiterbildung in Ihrer Organisation anzuwenden
und sich über die dabei gemachten Erfahrungen mit anderen auszutauschen
• an Präsenzseminaren zu speziellen Themen teilzunehmen und
• sich in einem mehrtägigen Seminar auf die DGQ-QM-Personalzertifizierung, die europaweit
anerkannt ist, vorbereiten zu lassen.
➥ Nachhaltigkeit des erworbenen Wissens
Beginn: jederzeit: Sie bestimmen, wann Sie beginnen möchten
Keine festen Terminvorgaben: weder für Beginn noch für das Ende Ihres Lehrgangs; und
ebenfalls keine festen Abgabetermine für die Einsendeaufgaben
Freie Zeiteinteilung: Sie bestimmen wann und wo Sie lernen und in welcher Zeit: (z. B. 3, 12, 24
Monate)
Lehrgangsdauer: Anzahl der Monate bei ca. 8 – 10 Stunden wöchentlicher Bearbeitungszeit,
(Verkürzung und Verlängerung sind jederzeit möglich).
70% der CQa-Absolventen schließen den Lehrgang innerhalb von 10 bis 14 Monaten ab.
Umfang des Lehrmaterials: Lehrgangsteile mit je einer Einsendeaufgabe;
Anzahl der Lehrgangsteile ist abhängig vom jeweiligen Lehrgang
Begleitende Seminartage: siehe Liste der Seminare
nach jeweils abgeschlossenen Studieneinheiten;
Seminartage dienen der Vertiefung und Anwendung des Erlernten und können freiwillig
besucht werden.
QB: 2 Tage TQM: 2 Tage
QM: 4 Tage QA: 4 Tage
In den Lehrgangskosten enthalten sind: Der Versand des Lehrmaterials, die Korrektur der
Einsendeaufgaben, die tutorielle Betreuung, der Telelehrerservice, der Besuch der
Wochenblockseminare und die Durchführung der CQa-Prüfung.
Sollten Sie länger als zwei Jahre (doppelter Betreuungszeitraum) benötigen, so betreuen
wir Sie weiter gegen eine monatliche Betreuungsgebühr von 10,- €.
Sollten Sie weniger als 12 Monate lernen, vergüten wir Ihnen jeden Monat, den Sie eher
zur Abschlußprüfung kommen mit 10,- €.
Absolventen von Qualitätsassistent (QA), Qualitätsfachkraft (QF), Qualitätsbeauftragter
(QB) Lehrgängen (auch anderer Anbieter): Vervollständigen Ihre Ausbildung zum
Qualitätsmanager mit den Ihnen noch fehlenden Inhalten. Die Kosten dieses individuellen
Lehrgangs ergeben sich aus der entsprechenden Anzahl der Studienhefte. Kontaktieren Sie uns
bitte in einem solchen Fall.
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6. Ihr Weg zum Qualitätsmanager oder Auditor
6. Ihr Weg zum Qualitätsmanager/in oder Auditor/in
Die QM-Ausbildung bei CQa richtet sich nach dem von der EOQ vorgegebenem Curriculum,
den competence specification 9000. Danach sind die QM-Abschlüsse modular aufgebaut:
6a: Modularer Aufbau der QM-Abschlüsse:
1. Stufe: Qualitätsbeauftragte(r) und interne(r) Auditor/in
(Modul 1)
� QB gemäß 5.5.3 DIN EN ISO 9001:2008
sowie nach § 80 des SGB XI bzw. § 135 des SGB V
2. Stufe: TQM Modul 2 der Ausbildung zum Qualitätsmanager
�
3. Stufe: (externer) Auditor (DGQ)und / oder
EFQM-Assessor (DGQ)
Modularer Aufbau der CQa-Angebote:
Blau: DGQ
Schwarz: CQa
QB Arzt:
Norm
Aufbau QM-
System
S. 36
QB
Produktion
S. 18
oder
QB Gesundheitswesen:
S. 34
Norm
Aufbau QM-
System
Interne Audits
QB KMU
S. 18
besteht aus
QB Produktion
plus
Risikomanagement
13
TQM
S. 18
S. 34
TQM-Modelle
QM-Werkzeuge
Statistik
Externer
Auditor (DGQ)
QM Produktion
S. 17
oder
QM Dienstleister
S. 26
oder
QM Gesundheitswesen
S. 29
besteht aus:
QB:
Norm
Aufbau QM-System
Auditierung,
Zertifizierung
und
TQM:
TQM-Modelle
QM-Werkzeuge
Statistik
auf Wunsch:
� DGQ-Prüfung: QB
und interner Auditor
� DGQ-Prüfung: QM
� DGQ-Prüfung: Auditor
IMS
S. 41
Risikomanagement
S. 41
Management
Berater
S. 42
Management
-System-
Koordinator
S. 41

6. Ihr Weg zum Qualitätsmanager oder Auditor
6b: Was muß ich tun, um QB oder QM zu werden?
Ihr Weg zum Ziel:
personalzertifizierter
Qualitätsmanager
Anmeldung
lehrhefte
Einsendeaufgaben
Reflexions-
Seminar
• Anmeldeformular ausfüllen und per Fax oder per Post an CQa schicken,
• während der 14 tägigen Rückgabefrist erhaltenes Lehrmaterial testen,
• Bezahlung des ersten Lehrmaterials,
• Jeweils 7 Tage nach Erhalt der weiteren Unterlagen ist die jeweilige Rate zu entrichten,
• Lesen des Studienmaterials, erarbeiten der Inhalte, bearbeiten der Selbstkontrollaufgaben,
• Lösen und Einsenden der jeweiligen Einsendeaufgaben,
• Besuch der kostenlosen Wochenblock(Reflexions)-Seminare (freiwillig – sind keine Pflicht!),
• Ablegen der schriftlichen CQa-Abschlußprüfung an den Wochenblock-Seminartagen bzw.
nach Vereinbarung,
• Erhalt des CQa-Zeugnisses des besuchten Lehrganges,
• Verpflichtende Teilnahme an der kostenpflichtigen Vorbereitung auf die QM-Prüfung beim
Personalzertifizierer DGQ (2 Seminartage direkt im Anschluß an das Wochenblockseminar)
sofern die DGQ-Prüfung angestrebt wird,
• Personalzertifizierung bei der DGQ (Anmeldung unter www.DGQ.de)
Hinweis:
Die CQa-Abschlußprüfung ist rein schriftlich und besteht aus denjenigen multiple choice
Fragen, die im Lehrgang als Selbstkontroll- bzw. Einsendeaufgaben enthalten sind.
Sobald Sie Ihre Einsendeaufgaben bearbeitet haben, vereinbaren Sie Ihren Termin für die
Abschlußprüfung. An den Wochenblock- und DGQ-Vorbereitungsseminaren finden auf jeden
Fall Prüfungen statt, andere Termine nach Vereinbarung. Das Vorbereitungsseminar bereitet auf
die DGQ-Zertifikatsprüfung vor.
14
CQa Zeugnis
CQa-Prüfung
Vorbereitungs-
Seminar auf die
DGQ-Prüfung
DGQ-
Prüfung
DGQ
Zertifikat

7. Abschlüsse
7a. Welchen Abschluß erreiche ich mit welchem CQa-Lehrgang ?
Zielgruppe: Mitarbeiter mit Führungsaufgaben, Führungskräfte
1. Qualitätsbeauftragte(r) und interne(r) Auditor/in (QB)
mittels Lehrgang
- Qualitätsbeauftragte(r) und interne(r) Auditor/in (Produktion) ZFU-Nr. 766797
- Qualitätsbeauftragte(r) und interne(r) Auditor/in im Gesundheitswesen und
in sozialen Einrichtungen ZFU-Nr. 7141104
zusätzliche Personalzertifizierung zum QB durch die DGQ möglich
- Praxismanager - Qualitätsbeauftragte(r) in Arztpraxen
2. Qualitätsmanager/in (QM)
mittels Lehrgang
- Qualitätsmanager Produktion (QM P) ZFU-Nr. 650397
- Qualitätsmanager/in Dienstleister (QM DL) ZFU-Nr. 778099
- Qualitätsmanager/in im Gesundheitswesen und in
sozialen Einrichtungen (QM GW) ZFU-Nr. 669901
oder über die Zusammenstellung der Lehrgänge: Qualitätsbeauftragter (Modul 1)
und dann Komplettierung mittels TQM (Modul 2);
zusätzliche Personalzertifizierung zum QM möglich (z. B. bei der DGQ; Kosten ca. 850,- €)
3. (Externer) Auditor/in
Nur nach vorheriger Ausbildung und Zertifizierung zum Qualitätsmanager und
zusätzlichem Besuch eines viertägigen Präsenzlehrganges Auditor (z. B. bei der DGQ mit
anschließender Personalzertifizierung zum EOQ-Auditor, sofern die entsprechenden
Zulassungsvoraussetzungen des Zertifizierers erfüllt sind; Kosten ca. 1600,- €).
Zielgruppe: operativ tätige Mitarbeiter:
Qualitätsassistent/in (QA), Fachkraft für operatives Qualitätsmanagement
mittels CQa-Lehrgang Qualitätsassistent (QA)
Achtung: Eine Personalzertifizierung durch die DGQ ist möglich. Da die DGQ sehr viel
Wert auf Statistik legt, die in diesem Umfang nicht im CQa-Fernlehrgang enthalten ist,
sollten Sie am zusätzlichen 4 tägigen CQa-Statistik-Seminar teilnehmen.
Absolventen dieser Ausbildung können das Delta zum Qualitätsmanager durch Bearbeitung
der fehlenden Themen aus dem QM-Lehrgang schließen. Bitte lassen sie sich in diesem Fall
beraten.
15

8. Teilnahmevoraussetzung
7b. Gesamtübersicht über Abschlüsse und Zertifikate der Lehrgänge
Die Qualitätsmanagerlehrgänge (QM Prod, DL, GW) bestehen aus den Inhalten der Lehrgänge:
• Qualitätsbeauftragter (QB) (Modul 1 der QM-Ausbildung) und
• Total Quality Management TQM (Modul 2 der QM-Ausbildung)
Sie entscheiden, ob Sie direkt mit dem Managerlehrgang oder über den Qualitätsbeauftragten
starten möchten.
Art des Zeugnisses, Bedingung QB
CQa Teilnahmebescheinigung:
Bearbeitung der Einsendeaufgaben
CQa Zertifikat und Zeugnis:
Bearbeitung der Einsendeaufgaben
und bestandene CQa Prüfung
Zusätzliches Zertifikat durch die
Personalzertifizierungsorganisationen
(z. B. DGQ)
möglich:
nach erteiltem CQa Zertifikat,
Erfüllung der Zulassungsbedingungen
des Personalzertifizierers
und bestandener
DGQ-Prüfung
Arzt
QB
Int.
Aud.
M1
16
QB
GW
M1
QM
Prod
*
QM
DL
*
QM
GW
*
TQM
M2
QA
Prod
W + S
X X X X X X X X X
X X X X X X X
X X X* X* X* X
M 1 / M 2 bedeutet: Modul 1 bzw. Modul 2 der Komplettausbildung zum Qualitätsmanager
* QM besteht aus M1 + M2
8a. Teilnahmevoraussetzung bei CQa
Studieren ohne Abitur ist eine Prämisse von CQa!
Sinnvoll sind
• ein Hauptschulabschluß und eine mindestens achtjährige praktische Erfahrung, oder
• eine Berufs- oder Fachschulausbildung und mindestens einjährige praktische Erfahrung
oder
• ein Fachhochschul- bzw. Hochschulabschluß.
Selbstverständlich können Sie bei CQa auch schon vor Beendigung Ihres Studiums beginnen.
Sollten Sie Fragen haben: Rufen Sie uns bitte an, wir beraten Sie gern.

8b. Finanzierung / Fördermöglichkeiten
8b. Finanzierung / Fördermöglichkeiten
Alle CQa-Fernlehrgänge sind von der Mehrwertsteuer befreit.
1. Ratenzahlung
CQa Fernlehrangebote dürfen durch den Endverbraucher nur in Raten bezahlt werden. Die
Angaben auf dem Anmeldeformular sind als Vorschlag zu verstehen. Es können sowohl höhere
Raten bei kürzerer Laufzeit als auch niedrigere Raten bei längerer Laufzeit vereinbart werden.
2. Steuerersparnis
Laut Grundsatzurteil (AZ VI R 29/01) des Bundesfinanzhofes (BFH) sind Kosten für eine
beruflich bedingte Fort- oder Weiterbildung vollumfänglich als Werbungskosten von der Steuer
absetzbar. Dazu zählen:
- Die Lehrgangsgebühren,
- Zusätzliche Seminar- und Prüfungsgebühren,
- Fahrtkosten zu den Seminaren,
- Übernachtungskosten und Verpflegungsaufwand bei Seminaren, sowie eventuelle
- Zinsen für ein Darlehen zur Finanzierung der Weiterbildung.
CQa Teilnehmer erhalten eine Finanzamtsbescheinigung über bezahlte Gebühren und
Aufwendungen. Eine Ausbildung im QM bei CQa kann somit nicht nur unter Sonderausgaben,
sondern grundsätzlich als beruflich veranlaßte Weiterbildung unter Werbungskosten steuerlich
geltend gemacht werden.
3. Bildungsgutschein
Einen Bildungsgutschein können Sie durch die Bundesagentur für Arbeit erhalten, wenn Sie von
Arbeitslosigkeit bedroht sind oder sich wegen Arbeitslosigkeit dringend weiterqualifizieren
müssen. Diese Bildungsgutscheine können nur bei solchen Weiterbildungsanbietern eingelöst
werden, die sowohl AZWV-Träger- als auch Maßnahmenzertifiziert sind. Da dies bei CQa
gegeben ist, können Sie für die Ausbildung im QM einen Bildungsgutschein einlösen. Bei der
jeweiligen Lehrgangsbeschreibung finden Sie die Maßnahmennummer der Bundesagentur für
Arbeit. Am Ende des CQa-Anmeldebogens sind alle AZWV geförderten Lehrgänge aufgeführt.
Die Bundesagentur für Arbeit finanziert mittels Bildungsgutschein die gesamte
Fernlehrausbildung inklusive der dazugehörenden Nahunterrichtsphasen sowie die Vorbereitung
auf die DGQ-Prüfung und die Prüfung beim Personalzertifizierer DGQ. Die Dauer hängt von
Ihrem Bildungsgutschein ab: Als berufsbegleitende Maßnahme bis zu 12Monaten, in Teilzeit
(20h die Woche) 6 Monate, als Vollzeitmaßnahme 3 Monate.
4. Förderung durch die Bundesländer
Die Länder Brandenburg, Hessen, NRW und Rheinland-Pfalz gewähren eine Unterstützung von
bis zu 50% der Lehrgangsgebühren eines Fernlehrganges bzw. maximal 500,-€. Dies gilt für
alle Lehrgänge bei CQa. Die jeweiligen Bedingungen entnehmen Sie der nachfolgenden
Auflistung.
a) Brandenburg – Bildungsscheck
Sozialversicherungspflichtig Beschäftigte aus dem Land Brandenburg können,
sofern sie im laufenden Jahr noch an keiner Weiterbildung teilgenommen haben,
den Bildungsscheck beantragen bei: LASA Brandenburg GmbH bzw. unter
www.bildungsscheck.brandenburg.de
17

8b. Finanzierung / Fördermöglichkeiten
b) Hessen – Qualifizierungsscheck
Sie wohnen in Hessen,
arbeiten in einer Organisation mit bis zu 250 Mitarbeitern,
sind älter als 45 Jahre oder haben für die derzeitige Tätigkeit keinen Abschluß.
Die Beratungsstellen finden Sie unter:
www.qualifizierungsscheck.de
c) Nordrhein-Westfalen – Bildungsscheck
Sie wohnen in NRW,
arbeiten in einer Organisation mit bis zu 250 Mitarbeitern und
haben weder im laufenden noch im vorherigen Jahr an einer Weiterbildung teilgenommen.
Auch Unternehmer können den Bildungsscheck für ihre Mitarbeiter anfordern, sofern es sich
nicht um eine rein arbeitsplatzbezogene Weiterbildung handelt.
Allgemeine Informationen zum NRW-Bildungsscheck finden Sie unter
www.bildungsscheck.nrw.de
Die Beratungsstellen, die den Bildungsscheck ausstellen finden Sie unter
www.mags.nrw.de/arbeit/qualifikation/bildungsscheck/beratungsstellen.html
d) Rheinland-Pfalz – QualiScheck
Einwohner aus Rheinland-Pfalz, die älter als 45 Jahre sind,
- sozialversicherungspflichtig Beschäftige,
- Selbständige,
- Berufsrückkerer/innen nach der Betreuung von Kindern oder Pflege von Angehörigen
Der Qualischeck wird von der RAT GmbH ausgestellt, siehe
www.qualischeck.rlp.de
5. Förderung durch die Bundesregierung – Bildungsprämie / Prämiengutschein
Die Bildungsprämie in Höhe von maximal 500,-€ wird aus Mitteln des Bundesministeriums für
Bildung und Forschung und aus dem Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.
Berechtigt sind Bundesbürger mit einem Jahreseinkommen bis zu 25.000 € (50.000 € bei
Verheirateten). Informationen und Beratungsstellen finden Sie unter:
www.bildungspraemie.info
6.. Meisterbafög
CQa Lehrgänge bereiten auf einen europaweit anerkannten Abschluß vor und nicht nur auf
einen in der BRD geltenden IHK-Abschluß. Leider ist das Meister-Bafög an einen IHK-
Abschluß gekoppelt. Daher können CQa Lehrgänge nicht mit Meister Bafög gefördert werden.
7. Bildungsurlaub
CQa hat seinen Sitz in NRW. Daher gelten die Bildungsurlaub-Bestimmungen von NRW, die
nur die Weiterbildungen bei der VHS oder den Bildungswerken als förderfähig ansehen. CQa
als privatwirtschaftlicher aber dafür mehrfach zertifizierter Anbieter darf keine Teilnehmer in
Bildungsurlaub annehmen. Bitte sprechen Sie mit Ihrer Personalabteilung – in der Regel
gewährt diese dann für das die Fernlehrausbildung abschließende viertägige Seminar einen
Zusatzurlaub.
8. Berufsförderdienst der Bundeswehr
Soldaten auf Zeit können ihre Weiterbildung zu 100% von der Bundeswehr finanziert
bekommen. Bitte lassen Sie sich vor Aufnahme des Lehrganges durch den
Berufsförderungsdienst der Bundeswehr beraten.
www.bfd.bundeswehr.de
18

9. Zulassung bei QM-Personalzertifizierern
9. Zulassung zu Zertifikatsprüfungen von QM-Personalzertifizierern:
Es gelten die Zulassungsbedingungen der jeweiligen Organisation, z. B. der DGQ.
a) Zulassung zur QB (interner Auditor) bzw. QM-Personalzertifizierung
Üblicherweise werden verlangt: Eine Berufsausbildung oder ein FH- oder Hochschulabschluß.
Für die Zulassung zur Prüfung zum Qualitätsbeauftragten bei der DGQ: keine; wünschenswert
ist eine mindestens zweijährige berufliche Tätigkeit nach der Lehre.
Für die Zulassung zur Prüfung zum Qualitätsmanager bei der DGQ: keine; wünschenswert ist
eine mindestens vierjährige berufliche Tätigkeit nach der Berufsausbildung.
QM-CQa-Absolventen erfüllen im Hinblick auf die erforderliche Ausbildung die
Zulassungsvoraussetzung für die DGQ/EOQ Qualitätsmanager Zertifizierung und können bei
der DQG Personalzertifizierung die Zulassung zur Prüfung/Zertifizierung beantragen
Zulassung zu Auditor-Lehrgängen: Abschluß externe(r) Auditor/in:
Seit 2004 gelten verschärfte Zulassungsbedingungen zu den Auditor-Lehrgängen der
Personalzertifizierer. Aufgrund der Auditnorm DIN EN ISO 19011 und der
Akkreditierungsnorm ISO 17021 gelten für QM, UM und für OHS (Arbeitssicherheit) gleiche
Bedingungen, die in einigen Punkten strenger ausgelegt werden, als dies bisher der Fall war.
Zulassung zur Prüfung Auditor/in:
Ausbildung zum Manager (DGQ oder adäquat, wie CQa) inklusive Zertifikatsprüfung beim
Personalzertizierer (z. B. DGQ), Teilnahme am Auditor-Lehrgang
4 Jahre Berufserfahrung in einer Vollzeittätigkeit
davon 2 Jahre Managementbezug (d.h. qualitätsrelevante Tätigkeit ausführen; dies bedeutet
nicht Zugehörigkeit zum Qualitätswesen)
Nachweis der aktiven Teilnahme an Audits als Auditor/in:
Mindestens 2 Audits vor der Auditorprüfung!
Zertifikatserteilung bei 5 Audits (müssen spätestens 1 Jahr nach der Prüfung nachgewiesen
werden) Für ein EOQ-Zertifikat müssen vor der Prüfung 2 Audits mit 6
Audittage vor Ort abgelegt sein und insgesamt 4 Audits mit insgesamt 20 Tagen von
denen 12 vor Ort sein müssen!
Zertifikatsverlängerung nach 3 Jahren, sofern
jährlich mindestens 1 Audit und in 3 Jahren 12 Audittage durchgeführt werden und
sofern in den drei Jahren an einer QM-relevanten Weiterbildung teilgenommen wurde.
Wichtig:
Jedes intern oder extern durchgeführte Audit zählt, sofern Sie dieses als Auditor oder Co-
Auditor durchgeführt haben! Sorgen Sie unbedingt für ordentliche Aufzeichnungen über
derartige Audits.
Die Aufzeichnung muß enthalten:
� Wer bzw. welche Organisation wurde auditiert im Hinblick auf welches Regelwerk.
� Interne Audits, die im Hinblick auf eine Überprüfung durch den MDK durchgeführt
werden, müssen den Hinweis „Audit nach DIN EN ISO 9001“ zusätzlich enthalten,
ansonsten werden diese nicht anerkannt!
� Es gelten alle QM, UM und AS-Audits und auch alle Produkt- und Verfahrensaudits.
19

10. QM Produktion
11. Qualitätsmanager/in Produktion (QM Prod) ZFU-Nr.: 650397
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus produzierenden Branchen
insbesondere für Mitarbeiter mit Führungsverantwortung
Lernziele: Sie werden befähigt:
• Ein hauseigenes QM bzw. TQM-System eigenständig
aufzubauen
• Methoden und Instrumente des QM/TQM auszuwählen
und anzuwenden
• TQM Strategien zu entwickeln und umzusetzen
Lehrgangsbestandteile:
QM Produktion
Lehrgangsteil Nr. Inhalt Kosten in €
11.0-1 Inhaltsverzeichnis
11.0-2 Lehrgangskonzept
11.0-3 Einführung in die Fernlehre
Sich selbst organisieren
50
11.1-1 Grundlagen des QM,
Einführung QM/TQM
200
11.2-1 Normhilfen: die DIN EN ISO 9001:2008 und ihre
350
Forderungen,
11.2-2 Begriffe 100
11.3 Miteinander arbeiten 150
11.4-1 QM-System 150
11.4-2 QM-Dokumentation 200
11.5 Audit 200
11.6 Produkthaftung 200
11.7-1 QM-Werkzeuge in der Q-Planung und
120
Fehlervermeidungsstrategien (FMEA, Kaizen, QFD)
11.7-2 Visualisierung nicht numerischer Daten 120
11.7-3 Problemlösetechniken 110
11.8 Statistik im QM + Beiheft Statistik 300
11.9-1 TQM-Bausteine 150
11.9-2 Prozessmanagement + Reengineering 200
11.9-3 TQM-.Aspekte: HR, Health Care, SR, PR, BSC, IMS 150
11.9-4 EFQM 150
11.9-5 Zertifizierungen gemäß ISO 17021 100
Anzahl der 15
Einsendeaufgaben:
Lieferumfang 3 große Ordner, ca. 2600 Seiten
Kosten: 3000 €
Raten: 10 x 300 €
Bildungsgutschein: Maßnahme Nr. 363/41/2011; 12 Monate berufsbegleitend oder
4 Monate Vollzeit (Maßnahme Nr. 363/42/2011); Gültig bis 11.09.2014;
Bitte fordern Sie bei CQa den Maßnahmenbogen an.
20
Lehrgangsteile: 11.0 bis 11.9

11. – 14. Inhalte aller Lehrgangsteile Produktion
12. Qualitätsbeauftragte(r) und interne(r) Auditor/in,
(QB Prod) (Modul 1 der QM-Ausbildung) ZFU-Nr.: 766797
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus produzierenden Branchen
Lernziele: Sie werden befähigt:
• Ein QM-System eigenständig aufbauen
• und zur Zertifizierung führen
Lehrgangsinhalte:
siehe die Tabelle auf den Seiten 19 - 21
Bildungsgutschein:
Maßnahme Nr: 363/43/2011 5.5 Monate Teilzeit oder
Maßnahme Nr. 363/44/2011 2 Monate Vollzeit, gültig bis 11.09.2014
13. Qualitätsbeauftragte(r) KMU
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus kleinen und mittelständischen Betrieben
Lernziele: Sie werden befähigt:
• Ein QM-System eigenständig aufbauen
• und zur Zertifizierung führen
• über Risikomanagement informiert
Zum Leistungsumfang gehört der zugelassene Lehrgang Qualitätsbeauftragter (ZFU-Nr.
766797), zwei Reflexionsseminartage sowie ein Seminar über Risikomanagement plus
ausführliches Seminarbegleitmaterial (Heft 11.15).
Inhalt des Heftes 11.15 Risiken managen: Rating, Risikovermeidung, Gesundheitsmanagement,
Informationspolitik, Personalmanagement
Lehrgangsinhalte: siehe die Tabelle auf den Seiten 19 - 21
Bildungsgutschein: siehe QB
Maßnahme Nr.:363/43/2011; 5,5 Monate Teilzeit oder
Maßnahme Nr. 363/44/2011 2 Monate Vollzeit, gültig bis 11.09.2014
14. TQM (Modul 2 der QM-Ausbildung) ZFU-Nr.: 766897
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus allen Branchen
Lernziel: Sie werden befähigt:
• Methoden und Instrumente des TQM auswählen,
im Unternehmen einführen und anwenden zu können
Lehrgangsinhalte:
siehe die Tabelle auf den Seiten 19 - 21
11.0, 11.1, 11.2,
11.3, 11.4, 11.5,
11.7-0,
Bildungsgutschein:
Maßnahme Nr.:363/45/2011; 5,5 Monate Teilzeit oder
Maßnahme Nr. 363/46/2011 2 Monate Vollzeit, gültig bis 11.09.2014
21
R
i
s
i
k
e
n
Verordnungen
TQM
Finanzen
PE
Richtlinien
SGU
OHSAS
QM
I
M
S
AS, SCC
Gesetze
UM
Facility
MM
Anlagen
Überwachung
11.0, 11.1, 11.2,
11.3, 11.4, 11.5,
11.7-0, 11.9-5,
11.15
11.6; 11.7-1; 11.7-2;
11.7-3; 11.8, 11.9-1,
11.9-2, 11.9-3, 11.9-4,
11.9-5
m
a
n
a
g
e
n

11. – 14. Inhalte aller Lehrgangsteile Produktion
Lehrgangsinhalte : QM Produktion, QB Produktion, QB KMU, TQM
Titel des Lehrgangsteils Stichworte aus dem Inhalt: Heft Nr.:
Sich selbst organisieren Lernmethodik,
Selbstmanagement,
Zeitmanagement
11.0
Qualität verstehen
Grundlagen des
Qualitätsmanagements
Normhilfen Produktion
Die DIN EN ISO 9001:2008 und
ihre Forderungen
Im neuen Stil arbeiten –
Grundlegendes zu
Kommunikation und Moderation
QM-System
Dieses Lehrheft vermittelt dem Qualitätsmanager
und dem Qualitätsassistenten, was unter
Qualitätsmanagement verstanden wird und warum
Qualitätsmanagement im Unternehmen notwendig
ist. Folgende Themen werden behandelt:
Geschichtliche Entwicklung und Begriffe des QM,
QM-Systeme; Entwicklung von QM zu TQM
Inhalte dieses Lehrheftes sind die Erläuterung der
gängigen QM-Normen und insbesondere der
9000er Normenfamilie, also der Normenreihe DIN
EN ISO 9000ff. Anhand von Beispielen aus der
Produktion wird die Umsetzung der Forderungen
der DIN EN ISO 9001 in die Praxis aufgezeigt.
Methodik der Textanalyse
Auch die Zusammenarbeit zwischen den
Mitarbeitern verändert sich.
Kommunikation und Information sowie das
‚Miteinander-Arbeiten‘ gewinnen immer mehr an
Bedeutung.
Stichworte: Grundlagen der Kommunikation und
der Verhaltenstheorie, Motivation, Kreativitätstechniken,
Moderation von Gruppenarbeit,
Präsentation
Welche Voraussetzungen müssen beim Aufbau
eines QM-Systems geschaffen werden und in
welchen Schritten kann die Einführung eines QM-
Systems erfolgen.
Stichworte: Kosten/Nutzen Abschätzung, Rahmenbedingungen
/ Voraussetzungen, Ziele bei der
Einführung, Projektmanagement, Schritte bei der
Einführung, lebendes QM-System.
QM-Dokumentation Eine geeignete Dokumentation ist ein kritischer
Erfolgsfaktor für ein QM-System. Stichworte:
Notwendigkeit der Qualitätsdokumentation,
Übersicht der Qualitätsdokumente (QM-Handbuch,
Verfahrens- und Arbeitsanweisungen) und
Qualitätsaufzeichnungen
Vorgehensweisen kennen –
Grundlagen der Auditierung
-------------------------------------------
Sich selbst überprüfen - Interne
Audits
Ein Audit ist ein Instrument um ein QM System zu
bewerten. In diesem Lehrheft wird ein Überblick
über die Auditarten gegeben. Stichworte:
Grundlagen der Auditierung, Überblick über
Auditarten: Produkt-, Verfahrens-, Systemaudit,
internes Qualitätsaudit, Lieferantenaudit,
Zertifizierungsaudit
---------------------------------------------------------------
Durch interne Audits werden Verbesserungspotentiale
aufgedeckt und bei einer regelmäßigen
Durchführung von internen Audits ein
kontinuierlicher Verbesserungsprozeß unterstützt.
Stichworte: Bedeutung interner Audits,
Regelwerke, Qualifikation interner Auditoren,
Durchführung interner Qualitätsaudits
22
11.1
11.2
11.3
11.4-1
11.4-2
11.5

11. – 14. Inhalte aller Lehrgangsteile Produktion
Rechtliche Aspekte:
Klagen vermeiden –
Produkthaftung
Bewährte Instrumente
anwenden -
Standard-Qualitätstechniken
Werkzeuge in der
Qualitätsplanung und
Strategien zur
Fehlervermeidung
Visualisierung von nicht
numerischen Daten:
new seven tools
Aufgrund des 1990 in Kraft gesetzten Produkthaftungsgesetzes
und der aktuellen
Rechtsprechung hat sich das Haftungsrisiko für
Unternehmen erhöht. Für einen Qualitätsmanager
ist es daher unerläßlich seine Verantwortlichkeiten
in bezug auf das aktuelle Gewährleistungs- und
Haftungsrecht zu kennen und zu wissen, welche
Maßnahmen zur Risikominimierung eingeleitet
werden können.
Stichworte: Produkthaftung nach BGB, Produkthaftungsgesetz,
Gewährleistung, Garantie,
Sorgfaltspflicht des Unternehmens, Konsequenzen
für das Unternehmen
Das neue Gewährleistungsgesetz,
Rating, Betriebssicherheitsverordnung,
Datenschutz- und Informations-Sicherheits-
Management-Systeme,
Vermeidung von Organisationsverschulden
Um Verbesserungen einleiten zu können, müssen
Schwachstellen ermittelt, Probleme analysiert und
Abstellmaßnahmen eingeleitet werden. Dazu ist die
Vermittlung von methodischen Vorgehensweisen
notwendig, um Probleme zu erkennen, zu analysieren
und zu beseitigen.
Stichworte: Problemlösung nach dem
PDCA-Modell, Die Standardwerkzeuge und die DIN
EN ISO 9000 ff, Prozeßablauf-Diagramm, Ursachen-Wirkungs-Diagramm,
Meßwert-, Strich-,
Fehlersammelliste, Histogramm, Streuungsdiagramm,
paarweiser Vergleich, Pareto-Diagramm,
Kraftfeldanalyse, Wie-Wie-Diagramm
Stichworte: Fehlervermeidungsstrategien
Problementscheidungsplan, Netzplantechnik
Kundenkontaktpunkt- und Lückenanalyse
FMEA, QFD, Kan-Ban, poka-yoke, Kaizen
Gruppenarbeitstechniken,
new seven tools: Affininitätsdiagramm,
Relationendiagramm, Baumdiagramm, Ishikawa,
Matrixdarstellungen, Portfolio
Problemlösetechniken Gruppenarbeitstechniken
8-D Methode, die sechs Hüte von de Bono,
Zielformulierung, Problemsammlung und
Problemanalyse, Ursachenforschung,
Prioritätenermittlung, Kraftfeldanalyse, Wie-wie-
Diagramm, paarweiser Vergleich,
Beispiel einer Qualitätszirkelarbeit,
Six Sigma Methode
Statistik im QM
Zur Steuerung von Prozess- und Produktqualität ist
die Anwendung statistischer Methoden notwendig.
In diesem Lehrheft wird dem Qualitätsmanager
neben den Grundlagen der Statistik ein Überblick
über statistische Auswertungsverfahren und ihre
sinnvolle Anwendung gegeben.
Stichwörter: Grundbegriffe, statistische Kenngrößen,
visuelle Aufbereitung von Daten,
Strichliste, Fehlersammelkarte, Häufigkeitsdarstellungen,
Histogramm, Pareto-Diagramm,
Meßwertliste, Normalverteilung (NV), Maschinenund
Prozeßfähigkeit, Zufallsstreubereiche (NV, BV)
und Vertrauensbereich, Qualitätsregelkarten,
Stichprobenprüfung attributiv + messend,
Lebensdauer
23
11.6
11.7-0
(QB)
11.7-1
11.7-2
11.7-3
11.8-5

11. – 14. Inhalte aller Lehrgangsteile Produktion
Veränderungen erreichen TQM
Teil 1: TQM-Bausteine
Teil 2: Prozessmanagement +
Reengineering
Teil 3. HR, Health Care, SR, PR,
BSC, IMS
Sich an hohen Maßstäben
ausrichten - EQA /EEA
Qualität belegen - Unternehmen
werden zertifiziert
Welche Rahmenbedingungen müssen in einem
Unternehmen gegeben sein, damit TQM umgesetzt
werden kann? Stichworte:
TQM-Bausteine: Rolle der Führung, Mitarbeiter-
und Kundenorientierung, Prozeßorientierung und
Wirtschaftlichkeit, Null- Fehler-Programm,
Kontinuierliche Verbesserungen (Kaizen),
Qualitätsverbesserungsgruppen und
Qualitätszirkel, Betriebliches Vorschlagswesen,
Q-bezogene Kosten, TQM Methoden,
Prozessmanagement, Prozessarten,
Prozessbeginn und –ende, Reengineering,
HR, Health Care, Social Management,
Balanced Score Card, Integriertes Management
Wie kann man den Erfolg von TQM messen? Der
European Quality Award (EQA) bietet den
Unternehmen ein Modell selber zu bewerten,
inwieweit TQM im Unternehmen verwirklicht ist.
Stichworte: TQM-Modelle EQA, MBA, Ludwig
Erhard Preis, Kriterien des EQA (Befähiger,
Ergebnisse), Selbstbewertung
Bei einem externen Audit beweist ein Unternehmen
seine Qualitätsfähigkeit. Dieses Lehrheft beschreibt
den Ablauf einer DIN EN ISO 9001 Zertifizierung
eines QM-Systems gemäß ISO 17021.
Stichworte: Was versteht man unter Zertifizierung,
Akkreditierung, praktische Vorbereitung auf die
Zertifizierung, Phasen und Ablauf einer
Zertifizierung
24
11.9-1
11.9-2
11,9-3
11.9-4
11.9-5
Die Lehrgangsteile können bei Bedarf auch einzeln erworben werden. Bitte fragen Sie uns.
Bei einem Wechsel von QB auf QM erhalten Sie nur diejenigen Lehrgangsteile, deren Inhalte
noch unbekannt sind. Dies sind die unter dem Begriff TQM –Modul 2 zusammengefaßten Hefte
zum Preis der Differenz beider Lehrgänge.
Die Inhalte der neuen Normausgaben (DIN EN ISO 9000:2005, DIN EN ISO
9001:2008, DIN EN ISO 9004:2009) sind in allen Lehrheften berücksichtigt!
Zusätzlich zur Fernlehre sollten Sie an den kostenlosen Wochenblockseminaren zur
Reflexion des Gelernten teilnehmen. Zur Vorbereitung auf die Personalzertifizierungsprüfung
bei der DGQ dienen die zweitägigen (kostenpflichtigen)
Vorbereitungsseminartage, deren Besuch von der DGQ verlangt wird.
An Statistik Interessierte haben die Möglichkeit am 4 tägigen CQa-Statistikseminar
teilzunehmen. Folgende Themen werden behandelt Wahrscheinlichkeit, Stichprobensysteme,
Zufallsstreubereich BV, NV; Vertrauensbereich, QRK, Berechnungsvorgänge einüben.
Termine und Kosten: siehe Seminarkalender bzw. auf Anfrage.

15. Qualitätsassistent
15. Qualitätsassistent/in (QA) ZFU-Nr.: 650497
Fachkraft für operatives Qualitätsmanagement
Zielgruppe:
Operativ tätige Mitarbeiter vor Ort aus dem produzierenden Gewerbe
Lernziele:
• Zusammenhänge von QM und TQM verstehen
• Anwendung von Methoden und Instrumenten des QM/TQM
• Bei der Umsetzung des QM-Systems aktiv mitarbeiten
• erste Statistik-Kenntnisse anwenden
Lehrgangsteile:
Sich selbst organisieren Lernmethodik,
Selbstmanagement,
Zeitmanagement
Qualität verstehen
Grundlagen des
Qualitätsmanagements
Normhilfen Produktion
Die DIN EN ISO 9001: 2008 und
ihre Forderungen
Im neuen Stil arbeiten –
Grundlegendes zu
Kommunikation und Moderation
Klagen vermeiden –
Produkthaftung
Dieses Lehrheft vermittelt dem Qualitätsmanager
und dem Qualitätsassistenten, was unter
Qualitätsmanagement verstanden wird und warum
Qualitätsmanagement im Unternehmen notwendig
ist. Folgende Themen werden behandelt:
Geschichtliche Entwicklung und Begriffe des QM,
QM-Systeme; Entwicklung von QM zu TQM
Inhalte dieses Lehrheftes sind die Erläuterung der
gängigen QM-Normen und insbesondere der
9000er Normenfamilie, also der Normenreihe DIN
EN ISO 9000ff. Anhand von Beispielen aus der
Produktion wird die Umsetzung der Forderungen
der DIN EN ISO 9001 in die Praxis aufgezeigt.
Methodik der Textanalyse
Auch die Zusammenarbeit zwischen den
Mitarbeitern verändert sich.
Kommunikation und Information sowie das
‚Miteinander-Arbeiten‘ gewinnen immer mehr an
Bedeutung.
Stichworte: Grundlagen der Kommunikation und
der Verhaltenstheorie, Motivation, Kreativitätstechniken,
Moderation von Gruppenarbeit,
Präsentation
Aufgrund des 1990 in Kraft gesetzten Produkthaftungsgesetzes
und der aktuellen
Rechtsprechung hat sich das Haftungsrisiko für
Unternehmen erhöht. Für einen Qualitätsmanager
ist es daher unerläßlich seine Verantwortlichkeiten
in bezug auf das aktuelle Gewährleistungs- und
Haftungsrecht zu kennen und zu wissen, welche
Maßnahmen zur Risikominimierung eingeleitet
werden können.
Stichworte: Produkthaftung nach BGB, Produkthaftungsgesetz,
Gewährleistung, Garantie,
Sorgfaltspflicht des Unternehmens, Konsequenzen
für das Unternehmen
Das neue Gewährleistungsgesetz,
Rating, Betriebssicherheitsverordnung,
Datenschutz- und Informations-Sicherheits-
Management-Systeme,
Vermeidung von Organisationsverschulden
25
11.0; 11.1; 11.2; 11.3; 11.5; 11.10; 11.7-0;
11.7-1; 11.11; 11.12;11.13; 11.14
11.0
11.1
11.2
11.3
11.6

15. Qualitätsassistent
Bewährte Instrumente
anwenden -
Standard-Qualitätstechniken
Werkzeuge in der
Qualitätsplanung und
Strategien zur
Fehlervermeidung
Qualität organisieren
QM-System
Fakten sammeln und
auswerten - Statistische
Methoden
Prüfverfahren anwenden -
Statistische Methoden II
Grundlagen kennen -
Auditierung und Zertifizierung
Gesamte Arbeitswelt
einbeziehen – TQM
Um Verbesserungen einleiten zu können, müssen
Schwachstellen ermittelt, Probleme analysiert und
Abstellmaßnahmen eingeleitet werden. Dazu ist die
Vermittlung von methodischen Vorgehensweisen
notwendig, um Probleme zu erkennen, zu analysieren
und zu beseitigen.
Stichworte: Problemlösung nach dem
PDCA-Modell, Die Standardwerkzeuge und die DIN
EN ISO 9000 ff, Prozeßablauf-Diagramm, Ursachen-Wirkungs-Diagramm,
Meßwert-, Strich-,
Fehlersammelliste, Histogramm, Streuungsdiagramm,
paarweiser Vergleich, Pareto-Diagramm,
Kraftfeldanalyse, Wie-Wie-Diagramm
Stichworte:
Fehlervermeidungsstrategien
Problementscheidungsplan, Netzplantechnik
Kundenkontaktpunkt- und Lückenanalyse
FMEA, QFD, Kan-Ban, poka-yoke, Kaizen
In diesem Lehrheft wird dem Mitarbeiter vor Ort -
der Qualitätsfachkraft - aufgezeigt, was es
bedeutet, wenn in einem Unternehmen ein QM-
System eingeführt wird.
Stichworte: Einführung eines QM-Systems,
QM-Dokumentation (Struktur, Erstellung und
Pflege), Qualitätsaufzeichnungen, Werkerselbst-
prüfung, Prüfmittelüberwachung
Die grundlegenden Kenntnisse zum Thema
Statistik werden vermittelt.
Stichwörter: Grundbegriffe der Statistik, statistische
Kenngrößen, visuelle Aufbereitung von Daten,
Stichprobenpläne nach Norm
Zur Steuerung von Prozeß- und Produktqualität ist
die Anwendung statistischer Methoden sinnvoll.
Stichworte: Normalverteilung und W-Netz,
Maschinen- und Prozeßfähigkeit, Zufallsstreubereich
und Vertrauensbereich, Qualitätsregelkarte
nach Shewhart (SPC)
Das interne Audit ist ein Führungsinstrument zur
Steuerung eines QM-Systems, externe Audits
dienen dem Nachweis der Qualitätsfähigkeit eines
Unternehmens.
Stichworte: Grundlagen der Auditierung, internes
Qualitätsaudit, Lieferantenaudit, Zertifizierungsaudit,
Produktaudit, Verfahrensaudit, Systemaudit,
Ablauf einer Zertifizierung
In diesem Lehrheft wird dem Qualitätsassistenten
vermittelt, welche Rahmenbedingungen in einem
Unternehmen gegeben sein müssen, damit TQM in
einem Unternehmen umgesetzt werden kann.
Stichworte: Qualitätspolitik, Führen mit Zielen
(Management by objectives), Kundenorientierung,
Benchmarking, Prozeßmanagement, Interne
Kunden- Lieferantenbeziehungen
26
11.7-0
11.7-1
11.10
11.11
11.12
11.13
11.14
Bildungsgutschein: Maßnahme Nr. 363/55/2011; 11 Monate berufsbegleitend sowie
Maßnahmen Nr. 363/56/2011 4 Monate in Vollzeit. Gültig bis 11.09.2014
Bitte fordern Sie bei CQa den Maßnahmenbogen an.
Für das Einüben der Statistik nehmen Sie bitte am zusätzlichen CQa-Statistik-Seminar teil.
Absolventen dieses Lehrganges können auf den Abschluß Qualitätsmanager umsatteln
durch Belegen der noch unbekannten Lehrgangseinheiten aus dem Qualitätsmanager-
Lehrgang. Bitte fragen Sie uns hierzu.

16. Management-System-Koordinator
16. Management System Koordinator/in (HSEQ-Manager)
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus allen Branchen, die damit beauftragt sind oder werden, alle in einer
Organisation zu regelnden Aspekte von Produkt- und Prozeßqualität, Umweltschutzaspekten,
Arbeitsicherheitsbelangen sowie weiteren einzuhaltenden gesetzlichen und/oder normativen
Vorgaben zu managen und zu koordinieren.
Teilnahmevoraussetzung:
• Ausbildung zur Arbeitssicherheitsfachkraft (Sifa) oder
• zum Sicherheitsbeauftragten oder
• Umweltschutzbeauftragten.
Umfang des CQa-Angebotes:
• Ausbildung zum Qualitätsmanager (Lehrgang 11 QM Prod (ZFU-Nr. 650397):
Lehrgangsteile 11.0 – 11.9; oder Lehrgang 14 TQM, je nach Vorbildung) plus
• Risiko- und Gesundheitsmanagement (Seminarbegleitmaterial 11.15) plus Seminar
• Integrierte Managementsysteme: DIN EN ISO 9001, DIN EN ISO 14001, BS 18001
(Seminarbegleitmaterial 11.16) plus Seminar
Zusätzlich besteht die Möglichkeit am fünftägigen Seminar zum QM-Berater teilzunehmen,
siehe die Seminarliste.
Die Ausbildung ist mit der
Personalzertifizierungsprüfung
zum Qualitätsmanager (DGQ)
zu vervollständigen und der
Lehrgang Auditor (für QM + UM)
sollte ebenfalls absolviert werden.
Inhalte der Lehrgangsteile 11.0 – 11.9 siehe die Seiten 19-21
Inhalte 11.15 und 11.16:
Risiken managen
Integrierte
Managementsysteme
T
Q
M
Rating
Risikovermeidung
Gesundheitsmanagement
Informationspolitik
Personalmanagement
Vergleich der Normforderungen von:
DIN EN ISO 9001 (QM)
DIN EN ISO 14001 (UM)
BS 18001 (AS)
Aufgaben der Beauftragten
Projekt: Aufbau eines integrierten Systems
27
SGU
OHSAS
Q M
AS
U
M
HSEQ – Manager:
H = Health (Gesundheit)
S = Safety (Arbeitssicherheit)
E = Enviroment (Umwelt, UM)
Q = Quality (Qualität, QM)
H, S, E bisher als SGU bzw.
OHSAS -Zertifizierung
11.15
11.16

Inhalte der Lehrgangsteile QM-Werkzeuge
17. Qualitätsmanagement Werkzeuge für Dienstleister
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus allen Dienstleisterbranchen, insbesondere aus Banken
Themengebiete:
• Methoden und Instrumente des QM/TOM für
Einsatzgebiete auswählen und anwenden und
• Daten mit Hilfe statistischer Methoden ermitteln,
verdichten, auswerten und grafisch darstellen.
Dies stellt nur ein Teilgebiet des gesamten QM dar!
Inhalte der Lehrgangsteile:
Sich selbst organisieren Lernmethodik,
Selbstmanagement,
Zeitmanagement
Qualität verstehen
Grundlagen des
Qualitätsmanagements
Dieses Lehrheft vermittelt dem Qualitätsmanager und
dem Qualitätsassistenten, was unter
Qualitätsmanagement verstanden wird und warum
Qualitätsmanagement im Unternehmen notwendig ist.
Folgende Themen werden behandelt: Geschichtliche
Entwicklung und Begriffe des QM, QM-Systeme;
Entwicklung von QM zu TQM
Normhilfen Für Dienstleister, die Nachweisnorm DIN EN ISO 9001
mit Erläuterungen für Dienstleisterbranchen
Im neuen Stil arbeiten –
Auch die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern
Grundlegendes zu Kommunikation verändert sich.
und Moderation
Kommunikation und Information sowie das
‚Miteinander-Arbeiten‘
Bedeutung.
gewinnen immer mehr an
Stichworte: Grundlagen der Kommunikation und der
Verhaltenstheorie, Motivation, Kreativitätstechniken,
Moderation von Gruppenarbeit, Präsentation
Werkzeuge in der Qualitätsplanung
und Strategien zur
Fehlervermeidung
Visualisierung von nicht
numerischen Daten:
new seven tools
Stichworte:
Fehlervermeidungsstrategien
Problementscheidungsplan, Netzplantechnik
Kundenkontaktpunkt- und Lückenanalyse
FMEA, QFD, Kan-Ban, poka-yoke, Kaizen
Gruppenarbeitstechniken,
new seven tools: Affininitätsdiagramm,
Relationendiagramm, Baumdiagramm, Ishikawa,
Matrixdarstellungen, Portfolio
Problemlösetechniken Gruppenarbeitstechniken
8-D Methode, die sechs Hüte von de Bono,
Zielformulierung, Problemsammlung und
Problemanalyse, Ursachenforschung,
Prioritätenermittlung, Kraftfeldanalyse, Wie-wie-
Diagramm, paarweiser Vergleich,
Beispiel einer Qualitätszirkelarbeit,
Six Sigma Methode
Umgang mit Daten
Aus Daten Schlüsse ziehen
Risiken managen
(Heimstudienheft)
11.0; 11.1, 21.2, 11.3; 11.7-1; 11.7-2; 11.7-3; 11.8; 11.15;
Grundbegriffe der Statistik
Datenerhebung: Strichliste, Fehlersammelkarte,
Häufigkeitsdarstellungen, Histogramm, Pareto-Diagramm,
Meßwertliste, Einflüsse, Kenngrößen, beschreibende
Statistik, Verteilungen, schließende Statistik
Rating
Risikovermeidung
Gesundheitsmanagement
Informationspolitik
Personalmanagement
28
11.0
11.1
21.2
11.3
11.7-1
11.7-2
11.7-3
21.8
11.15

20. QM für Dienstleister
21. Qualitätsmanager/in Dienstleister (QM DL), ZFU-Nr. 778099
Zielgruppe:
Insbesondere für Mitarbeiter mit Führungsverantwortung aus DL-Branchen
Zusätzlich zu den allgemeinen Kenntnissen des Qualitätsmanagementes werden Ihnen
Kenntnisse über die QM-Normen für Dienstleister vermittelt, sowie die Anwendung speziell für
Dienstleister geeigneter QM-Werkzeuge.
Lernziele:
Sie werden insbesondere befähigt,
• die QM- Normen in die Praxis umzusetzen,
• alle wichtigen Qualitätstechniken und Methoden
für Dienstleistungsbranchen zu kennen und
sie im Unternehmen einzusetzen
• Ein hauseigenes QM bzw. TQM-System
eigenständig aufzubauen
• TQM Strategien zu entwickeln und umzusetzen
Lehrgangsinhalte:
QM Dienstleistungen
Lehrgangsteil
Nr.
Inhalt Kosten
in €
21.0-1 Inhaltsverzeichnis
11.0-2 Lehrgangskonzept
11.0-3 Einführung in die Fernlehre
Sich selbst organisieren
50
11.1-1 Grundlagen des QM,
Einführung QM/TQM
200
21.2 Normhilfen: die DIN EN ISO 9001 von 2008 und ihre 400
Forderungen, im Ordner
11.2-2 Begriffe 100
11.3 Miteinander arbeiten
150
11.4-1 QM-System 150
11.4-2 QM-Dokumentation 200
11.5 Audit 200
11.6 Rechtliche Aspekte: Klgen vermeiden - Produkthaftung 200
11.7-1 QM-Werkzeuge in der Q-Planung und Fehlervermeidungsstrategien 120
11.7-2 Visualisierung nicht numerischer Daten 120
11.7-3 Problemlösetechniken 120
21.8 Aus Daten Schlüsse ziehen; Einführung in die Statistik 120
11.9-1 TQM-Bausteine 150
11.9-2 Prozessmanagement + Reengineering 200
11.9-3 TQM-.Aspekte: HR, Health Care, SR, PR, BSC, IMS 150
11.9-4 EFQM 150
11.9-5 Zertifizierungen gemäß ISO 17021 100
Anzahl Aufgaben: 16
Lieferumfang 3 große Ordner, ca. 2500 Seiten
Kosten: 2880 €
Raten: 10 x 288 €
Bildungsgutschein: Maßnahme Nr. 363/47/2011; 14 Monate berufsbegleitend,
3,5 Monate als Vollzeitmaßnahme Nr. 363/48/2011
Gültig bis 11.09.2014; Bitte fordern Sie bei CQa den Maßnahmenbogen an.
29
Lehrgangsteile: 21.0 bis 21.9

21. Inhalte der Lehrgangsteile QM für Dienstleister
Inhalte der Lehrgangsteile QM DL
Titel des Lehrgangsteils Stichworte aus dem Inhalt: Heft Nr.:
Sich selbst organisieren Lernmethodik,
Selbstmanagement,
Zeitmanagement
11.0
Qualität verstehen
Dieses Lehrheft vermittelt dem Qualitätsmanager 11.1
Grundlagen des
und dem Qualitätsassistenten, was unter
Qualitätsmanagements
Qualitätsmanagement verstanden wird und warum
Qualitätsmanagement im Unternehmen notwendig
ist. Folgende Themen werden behandelt:
Geschichtliche Entwicklung und Begriffe des QM,
QM-Systeme; Entwicklung von QM zu TQM
Normhilfen für
Inhalte wie bei Normhilfen Produktion:
21.2 (QM DL)
Dienstleistungsbranchen jetzt aber mit Dienstleisterbeispielen und
Die DIN EN ISO 9001 von 2008 zusätzlich: Wie sind die Forderungen der
und ihre Forderungen
Nachweisnorm in Dienstleistungsbranchen
umzusetzen?
Methodik der Textanalyse
Im neuen Stil arbeiten – Auch die Zusammenarbeit zwischen den Mit- 11.3
Grundlegendes zu
arbeitern verändert sich.
Kommunikation und Moderation Kommunikation und Information sowie das
‚Miteinander-Arbeiten‘ gewinnen immer mehr an
Bedeutung. Stichworte: Grundlagen der
Kommunikation und der Verhaltenstheorie,
QM-System
Motivation, Kreativitätstechniken, Moderation von
Gruppenarbeit, Präsentation
Welche Voraussetzungen müssen beim Aufbau
eines QM-Systems geschaffen werden und in
welchen Schritten kann die Einführung eines QM-
Systems erfolgen. Stichworte: Kosten/Nutzen
Abschätzung, Rahmenbedingungen /
Voraussetzungen, Ziele bei der Einführung,
Projektmanagement, Schritte bei der Einführung,
lebendes QM-System.
11.4-1
QM-Dokumentation Eine geeignete Dokumentation ist ein kritischer
Erfolgsfaktor für ein QM-System. Stichworte:
Notwendigkeit der Qualitätsdokumentation,
Übersicht der Qualitätsdokumente (QM-Handbuch,
Verfahrens- und Arbeitsanweisungen) und
Qualitätsaufzeichnungen
11.4-2
Vorgehensweisen kennen –
Grundlagen der Auditierung
-------------------------------------------
Sich selbst überprüfen - Interne
Audits
Klagen vermeiden –
Produkthaftung
Ein Audit ist ein Instrument um ein QM System zu
bewerten. In diesem Lehrheft wird ein Überblick
über die Auditarten gegeben. Stichworte:
Grundlagen der Auditierung, Überblick über
Auditarten: Produkt-, Verfahrens-, Systemaudit,
internes Qualitätsaudit, Lieferantenaudit,
Zertifizierungsaudit
---------------------------------------------------------------
Durch interne Audits werden Verbesserungspotentiale
aufgedeckt und bei einer regelmäßigen
Durchführung von internen Audits ein
kontinuierlicher Verbesserungsprozeß unterstützt.
Stichworte: Bedeutung interner Audits,
Regelwerke, Qualifikation interner Auditoren,
Durchführung interner Qualitätsaudits
Aufgrund des 1990 in Kraft gesetzten Produkthaftungsgesetzes
und der aktuellen Rechtsprechung
hat sich das Haftungsrisiko für
Unternehmen erhöht. Für einen Qualitätsmanager
ist es daher unerläßlich seine Verantwortlichkeiten
in bezug auf das aktuelle Gewährleistungs- und
Haftungsrecht zu kennen und zu wissen, welche
Maßnahmen zur Risikominimierung eingeleitet
werden können.
30
11.5
11.6

21. Inhalte der Lehrgangsteile QM für Dienstleister
Werkzeuge in der
Qualitätsplanung und
Strategien zur
Fehlervermeidung
Visualisierung von nicht
numerischen Daten:
new seven tools
Stichworte: Produkthaftung nach BGB, Produkthaftungsgesetz,
Gewährleistung, Garantie, Sorgfaltspflicht
des Unternehmens, Konsequenzen für
das Unternehmen
Das neue Gewährleistungsgesetz,
Rating, Betriebssicherheitsverordnung,
Datenschutz- und Informations-Sicherheits-
Management-Systeme,
Vermeidung von Organisationsverschulden
Stichworte:
Fehlervermeidungsstrategien
Problementscheidungsplan, Netzplantechnik
Kundenkontaktpunkt- und Lückenanalyse
FMEA, QFD, Kan-Ban, poka-yoke, Kaizen
Gruppenarbeitstechniken,
new seven tools: Affininitätsdiagramm,
Relationendiagramm, Baumdiagramm, Ishikawa,
Matrixdarstellungen, Portfolio
Problemlösetechniken Gruppenarbeitstechniken
8-D Methode, die sechs Hüte von de Bono,
Zielformulierung, Problemsammlung und
Problemanalyse, Ursachenforschung,
Prioritätenermittlung, Kraftfeldanalyse, Wie-wie-
Diagramm, paarweiser Vergleich,
Beispiel einer Qualitätszirkelarbeit,
Umgang mit Daten
Aus Daten Schlüsse ziehen
Veränderungen erreichen TQM
Teil 1: TQM-Bausteine
Teil 2: Prozessmanagement +
Reengineering
Teil 3. HR, Health Care, SR, PR,
BSC, IMS
Sich an hohen Maßstäben
ausrichten – EQA / EEA
Qualität belegen - Unternehmen
werden zertifiziert
Six Sigma Methode
Grundbegriffe der Statistik: Datenerhebung:
Strichliste, Fehlersammelkarte, Häufigkeitsdarstellungen,
Histogramm, Pareto-Diagramm,
Meßwertliste, Einflüsse, Kenngrößen, beschrei-
bende Statistik, Verteilungen, schließende Statistik
Welche Rahmenbedingungen müssen in einem
Unternehmen gegeben sein, damit TQM umgesetzt
werden kann? Stichworte:
TQM-Bausteine: Rolle der Führung, Mitarbeiter-
und Kundenorientierung, Prozeßorientierung und
Wirtschaftlichkeit, Null- Fehler-Programm,
Kontinuierliche Verbesserungen (Kaizen),
Qualitätsverbesserungsgruppen und
Qualitätszirkel, Betriebliches Vorschlagswesen,
Q-bezogene Kosten, TQM Methoden,
Prozessmanagement, Prozessarten,
Prozessbeginn und –ende, Reengineering,
HR, Health Care, Social Management,
Balanced Score Card, Integriertes Management
Wie kann man den Erfolg von TQM messen? Der
European Quality Award (EQA) bietet den
Unternehmen ein Modell selber zu bewerten,
inwieweit TQM im Unternehmen verwirklicht ist.
Stichworte: TQM-Modelle EQA, MBA, Ludwig
Erhard Preis, Kriterien des EQA (Befähiger,
Ergebnisse), Selbstbewertung
Bei einem externen Audit beweist ein Unternehmen
seine Qualitätsfähigkeit. Dieses Lehrheft beschreibt
den Ablauf einer DIN EN ISO 9001 Zertifizierung
eines QM-Systems gemäß ISO 17021.
Stichworte: Was versteht man unter Zertifizierung,
Akkreditierung, praktische Vorbereitung auf die
Zertifizierung, Phasen und Ablauf einer
Zertifizierung
31
11.7-1
11.7-2
11.7-3
21.8
11.9-1
11.9-2
11,9-3
11.9-4
11.9-5

30. QM GW bzw. QB GW
Lehrgänge:
3.1 Qualitätsmanager/in im Gesundheitswesen und in sozialen
Einrichtungen, ZFU-Nr. 669901
3.2 Qualitätsbeauftragte(r) und interne(r) Auditor/in im
Gesundheitswesen und in sozialen Einrichtungen ZFU-Nr. 7141104
3.3 Qualitätsbeauftragte(r) in Arztpraxen
30.1.Zielgruppe:
Mitarbeiter auf allen Hierarchieebenen aus Berufen im Gesundheits- und Sozialwesen aus den
Bereichen:
� Klinik, Reha-Einrichtung,
� stationäre und ambulante Pflege-
und Betreuungseinrichtungen
� Einrichtungen der Psychiatrie
� MDK und Krankenkassen.
Ärzte, Pflegedienstleitungen,
Stationsleitungen, Pflegepersonal,
Verwaltungsleitung, Verwaltungs
mitarbeiter, Labormitarbeiter sowie
Mitarbeiter in Arztpraxen
und Apotheken, Betreuer und
Mitarbeiter in Jugendhilfeeinrichtungen,
Beratungsstellen oder Kindergärten
Sie werden als Teilnehmer an diesem Lehrgang in anwendungsorientierter Form zu dem von
den Sozialgesetzbüchern SGB V und SGB XI geforderten Qualitätsmanagement-Beauftragten
ausgebildet.
Hinweis: Der Lehrgang Qualitätsmanager ersetzt nicht eine Ausbildung im Pflegemanagement
oder zur Stationsleitung. Die hier aufgeführten Begriffe und Zusammenhänge aus dem
Pflegemanagement sollten Sie aber neugierig machen, falls Ihnen diese nicht geläufig sind.
Der Lehrgang Qualitätsbeauftragte(r) in Arztpraxen richtet sich an niedergelassene Ärzte
und deren Mitarbeiter und besteht aus dem QB-Lehrgang plus einem Zusatzheft mit Beispielen.
30.2. Struktur des Gesamtkonzeptes:
Die Ausbildung zum Qualitätsmanager/in gliedert sich in drei Abschnitte:
Teil A: Ausbildung zum Qualitätsmanager gemäß EOQ Ausbildungskonzept mittels ZFUzugelassenem
CQa-Fernstudienmaterial mit Beispielen aus sozialen Einrichtungen und
aus dem Gesundheitswesen mit 4 Seminartagen zur Reflexion und 1,5 stündiger
schriftlicher Prüfung bestehend aus 30 MC-Fragen und 5 offenen Fragen (zur
Wissensüberprüfung).
Teil B: 2 tägige Präsenzphase zur Vertiefung und Vorbereitung auf die DGQ-Prüfung:
Bearbeitung von Fallbeispielen in Gruppen (Anwendung der QM-Methoden und
Werkzeuge und Umsetzung der Normforderungen),
Teil C: 2 tägige Zertifikats-Prüfung zum Qualitätsmanager durch die DGQ bestehend aus:
mündlicher Prüfung (Moderation und Präsentation einer Gruppenarbeit zwecks
Bewertung der Anwendungs- und Umsetzungsfähigkeit von Normforderungen und
QM-Methoden und Werkzeugen beim zu Prüfenden) und schriftlicher Prüfung
EOQ-Zertifikat nach bestandener DGQ-Prüfung
32

30. QM GW bzw. QB GW
Die Ausbildung zum Qualitätsbeauftragten und internen Auditor umfaßt nur das Erlernen
der Inhalte der Lehrgangsteile 1 - 5 des Qualitätsmanagerlehrganges mit Hilfe des Lehrmaterials
und eine einstündige schriftliche Abschlußprüfung bei CQa.
Die Ausbildung zum Qualitätsbeauftragten in Arztpraxen umfaßt das Erlernen der Inhalte
des QB Lehrganges plus einem Beispielheft und die einstündige schriftliche QB-
Abschlußprüfung bei CQa.
Die Ausbildung zum Qualitätsmanager/in ist in neun Lehrgangsteile untergliedert (31.0 bis
31.9). Nach einer Einführung in das Fernlernen und in die Gesamtthematik beschäftigen sich die
Teile eins bis fünf mit den Inhalten der QB-Ausbildung:
• Wie hat sich das Qualitätsmanagement entwickelt (allgemein und im Gesundheitswesen
speziell)?
• Wie lauten die Normforderungen in der Sprache des Gesundheitswesens?
• Was ist bei der Einführung und Aufrechterhaltung eines QM-Systems zu tun?
• Wie ist der Zusammenhang zwischen QM und Begriffen aus dem Pflegemanagement?
• Wie erfolgt die Einbeziehung aller Mitarbeiter?
• Welche Hilfsmittel der Gruppenarbeitstechniken, der Visualisierung und der
Kreativitätstechniken werden sinnvollerweise eingesetzt?
• Wie können Beispiele für Verfahrens- oder Arbeitsanweisungen aussehen?
• Wie sind interne Audits durchzuführen?
Im TQM-Teil der Ausbildung zum Qualitätsmanager wird hinterfragt:
• Welche Bedeutung haben Qualität und QM z. B. in sozialen Einrichtungen und im
Gesundheitswesen?
• Welche rechtlichen Aspekte sind zu berücksichtigen?
Die Lehrgangsteile acht und neun gehen ein auf die Umsetzung der Mitarbeiter- und
Kundenorientierung, die Prozessorientierung und die Anwendung von Projektmanagementtechniken,
sowie auf die sogenannten QM-Werkzeuge, die helfen Probleme besser zu
erkennen, zu lösen und vor allem erst gar nicht entstehen zu lassen. Typische Fragen sind:
• Worin besteht das Management von Prozessen?
• Wie lassen sich Probleme besser in den Griff bekommen?
• Wie könnten Fragelisten für Bewertungen formuliert sein?
Die Teilnehmer an dieser Ausbildung zum Qualitätsmanager bzw. zum Qualitätsbeauftragten im
Gesundheitswesen erlernen die QM-typischen Vorgehensweisen, Methoden, Instrumente und
Werkzeuge durch entsprechend fachdidaktisch und fernlehrmethodisch aufbereitete Texte zu
einzelnen Bereichen des QM wie Normkenntnissen, Gruppenarbeitstechniken, TQM, Aufbau
und Dokumentation eines QM-Systems, QM-Werkzeugen und Selbstbewertungen und Audits
(siehe auch die 9 Lehrgangsteile des Gesamtlehrgangsinhaltes).
Die Ausbildung erfolgt mit Fernstudienheften, in denen die Thematik des Qualitätsmanagementes
mit Beispielen aus den genannten Bereichen erläutert werden. Das so mittels
Fernlehrheften Erlernte wird in Wochenblockseminaren, die im Lehrgangspreis enthalten sind,
überprüft, vertieft, gefestigt und insbesondere an typischen konkreten Fallbeispielen angewandt.
Dadurch wird neben der branchen- und situationsbedingten Anwendung die Teammethodik und
Teamfähigkeit geübt und die Handlungsorientierung trainiert. Die Teilnahme an diesen
Wochenblockseminaren ist nicht verpflichtend, wird aber empfohlen.
33

30. QM GW bzw. QB GW
Die Teilnehmer an diesem CQa-Lehrgang werden dazu befähigt, das erlernte Wissen in ihre
jeweilige Praxis umzusetzen und anzuwenden. QM stellt insbesondere eine Erweiterung der
Methoden- und Sozial-Kompetenz dar. Dieser handlungsorientiert gestaltete Fernlehrgang
erfüllt deshalb die Forderungen nach Praxis- und Anwendungsorientierung, da die Lerninhalte
an Situationen, Sachverhalten und Zusammenhängen mit exemplarischem Charakter
verdeutlicht werden. Die so dargelegten Prinzipien, Methoden und Vorgehensweisen werden in
Merksätzen und Zusammenfassungen abstrahiert. Am Ende eines jeden Lehrgangsteiles finden
Sie die Lösungen der dazugehörigen Selbstkontrollaufgaben, die Einsendeaufgabe,
Literaturhinweise zu den angesprochenen Themen, das Abbildungsverzeichnis und das
Stichwortverzeichnis.
30.3. Aufgaben im QM:
Üblicherweise hat ein Qualitätsbeauftragter die Aufgaben:
• ein Qualitätsmanagementsystem (= Organisationssystem) für die Einrichtung
aufzubauen bzw. aufrechtzuerhalten und
• interne Audits durchzuführen, um die Wirksamkeit des Organisationssystems zu
überprüfen.
Ein Qualitätsmanager hat die gleichen Aufgaben wie ein Qualitätsbeauftragter, ist aber
erheblich umfassender ausgebildet und dadurch besser gerüstet für den Aufbau eines QM-
Systems und die Umsetzung aller QM-Werkzeuge und TQM-Methoden im Unternehmen.
Abgesehen von den reinen Normenkenntnissen handelt es sich bei den QM-Kenntnissen um
soziale und kommunikative Kompetenzen. Ein Qualitätsbeauftragter oder Qualitätsmanager ist
durch die QM-Methoden dazu befähigt:
• Mitarbeiter anzuleiten und Gruppenarbeitstechniken und Problemlösetechniken anzuwenden
(Moderatoren- und Teamfähigkeit),
• auf Kollegen und Vorgesetzte zuzugehen und Hinweise bezüglich des QM-Systems
(Organisationssystem) zu geben oder einzuholen,
• fach- und bereichsübergreifende Lösungen für die Organisation im Team mit anderen zu
entwickeln.
Zur Erläuterung: Seit der 2000er Ausgabe der QM-Norm wird die Kunden- und Mitarbeiterorientierung
und die Ablauforientierung (Prozeßorientierung) in den Vordergrund
gestellt. Damit handelt es sich beim Qualitätsmanagement ein ganzes Stück weit um
Organisationsentwicklung gepaart mit Personalentwicklung und Informationsmanagement,
eingebettet in die Normforderung nach ständigen Verbesserung. D. h. ein Qualitätsmanager
muß ständig dafür sorgen, daß die Organisation sich weiterentwickelt.
30.4. Details zum Ablauf
Die Ausbildung erfolgt anhand der entsprechend deutschem Fernunterrichtsschutzgesetz durch
die ZFU überprüften Studienunterlagen. Die Texte sind entsprechend dem Ziel, vordringlich
nur mit Hilfe des Textes sich die Inhalte selbst zu erarbeiten, methodisch und didaktisch
aufbereitet. Die einzelnen Kapitel der Lehrgangsteile sind mit Selbstkontrollaufgaben
versehen, zu denen es von uns formulierte Antworten gibt. Dadurch erhält der Lernende
Sicherheit, das Gelesene richtig verstanden zu haben. Sollten dennoch Fragen auftauchen, so
können unsere Tutoren/Telelehrer telefonisch und per e- mail um Rat gefragt werden. QMtypische
Fragen beantwortet CQa, sollte es sich um spezielle pflegerische oder medizinische
Fragen handeln, erteilt unser Kooperationspartner, das PCC, die Antwort. Jeder Lehrgangsteil
endet mit der Einsendeaufgabe mit MC-Fragen (teilweise auch offenen Aufgaben) zu den
Themen dieses Lehrgangsteiles. Die Lösungen zu den Selbstkontrollaufgaben, die
34

30. QM GW bzw. QB GW
Literaturhinweise, die Liste der geltenden Gesetze und die Einsendeaufgabe werden zusammen
mit dem jeweiligen Lehrgangsteil an die Teilnehmer ausgehändigt.
Dieser Lehrgang Qualitätsmanager/in im Gesundheitswesen und in sozialen Einrichtungen ist
insofern noch interdisziplinär als die Beispiele aus den unterschiedlichen Bereichen des
Gesundheitswesens und den zahlreichen möglichen sozialen Einrichtungen stammen: Z. B. aus
verschiedenen Krankenhausbereichen, aus Alten- und Pflegeheimen, dem ambulanten
Pflegedienst bis zu Kindergärten, Arztpraxen oder den Aufgaben von Betreuern, usw.
Die Bearbeitung der Einsendeaufgabe ist Pflicht und geht zu 1/3 in die Gesamtbeurteilung ein.
Der Bearbeitungsumfang des Fernstudienmaterials beträgt bei gut 2400 Seiten (Qualitätsmanager)
mindestens 720 Stunden und beim QB mindestens 300 Stunden (1200 Seiten). Die
Ausbildungen werden mit einer schriftlichen Prüfung abgeschlossen.
Die Gesamtbeurteilung - bestanden bei mehr als 70% richtig – setzt sich zusammen aus:
• dem Mittelwert der Einsendeaufgaben, und
• der schriftlichen Prüfung.
Bei bestandener Prüfung erhalten die Teilnehmer ein CQa-Zertifikat und ein benotetes Zeugnis
über die erfolgreiche Teilnahme an einem Lehrgang mit Prüfung zum Qualitätsmanager/in im
Gesundheitswesen und in sozialen Einrichtungen bzw. zum Qualitätsbeauftragten im
Gesundheits- und Sozialwesen.
Absolventen des Qualitätsmanager-Lehrganges sind in der Lage als Qualitätsbeauftragter
und/oder Qualitätsmanager (oft Qualitätsmanagementbeauftragter genannt) in sozialen
Einrichtungen oder des Gesundheitswesens tätig zu sein, da sie dazu über
• die notwendigen Normen- und Methodenkenntnisse verfügen und
• durch die Selbstkontroll-, Einsendeaufgaben, Besuch der Wochenblockseminare und durch
die Prüfung gelernt haben, das erlernte Wissen anzuwenden.
Die Sicherung des Lernerfolges ist gewährleistet – sofern der Lernende bereit ist zur intensiven
persönlichen Auseinandersetzung und bewußten Aneignung der dargestellten Themen – durch
die didaktisch aufbereiteten Texte mit Beispielen, Erläuterungen, Merksätzen, Zusammenfassungen,
Selbstkontrollaufgaben und Einsendeaufgaben. Die eingesetzten Tutoren, Fernlehrer
und Dozenten sind daher nicht nur Korrektoren und Bewerter gelöster Aufgaben, sondern vor
allem partnerschaftlich agierende Betreuer, die Orientierungskompetenz, Erschließungskompetenz
und Lernstrategien in Reflexionsseminaren (Wochenblock), Präsenzseminaren und
als beratende Tutoren und Telelehrer vermitteln.
Nur eine Ausbildung zum Qualitätsbeauftragten befähigt in der Regel nicht dazu, die Aufgaben
eines Qualitätsmanagementbeauftragten auszuführen, da die QB-Ausbildung das hierfür
notwendige Handwerkszeug (QM-Werkzeuge und TQM-Methoden und Instrumente) nicht
enthält.
Im Anschluß an die Ausbildung zum Qualitätsmanager/in führt CQa eine zweitägige
Präsenzphase zur Vorbereitung auf die DGQ/EOQ-QM-Zertifikatsprüfung durch. Diese
Seminarwoche wird in der Regel in den Räumen von CQa (Brilon) von erfahrenen Dozenten
des QM (CQa-Dozenten, insbesondere Frau Pospiech) und aus dem Pflegebereich durchgeführt.
Die Teilnahme kann frühestens nach Bearbeitung des achten Lehrgangsteiles erfolgen bzw.
nach Ablegen der CQa-Prüfung.
Die mündliche Prüfung bei der DGQ zum QM-Manager – Bearbeitung von Fallbeispielen zu
Normforderungen und deren Umsetzung unter Anwendung von QM-Techniken – enthält die
Beurteilung der Moderation der Gruppenarbeit, die sachliche Lösung und die Präsentation des
Gruppenergebnisses. Diese Prüfung durch die DGQ ist separat zu buchen.
35

30. QM GW bzw. QB GW
30.5. Lernziele des gesamten Lehrganges QM GW
Nachdem Sie den Lehrgang erfolgreich abgeschlossen haben, sollten Sie:
in der Lage sein, die Aufgaben eines
• Qualitätsbeauftragten (Aufbau und Aufrechterhaltung eines QM-Systems),
sowie die eines
• Qualitätsmanagers (insbesondere Gruppen- und Kreativitätstechniken anwenden und
TQM-Methoden umsetzen) ausführen zu können.
Insbesondere werden Sie befähigt (Ausschnitt aus der Gesamtzieleliste; in () die Heftnummern):
➭ die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen beschreiben zu können,
die modernes Qualitätsmanagement erforderlich machen. (31.1)
➭ die geschichtliche Entwicklung des QM wiedergeben zu können. (31.1)
➭ die grundlegenden Begriffe des QM definieren und erklären zu können. (31.1; 31.2)
➭ Prinzipien von QM und Grundbausteine eines QM-Systems zu kennen. (31.1; 31.2)
➭ den Nutzen eines QM-Systems einschätzen können. (31.1)
➭ die Forderungen der Nachweisnorm DIN EN ISO 9001 kennen, beherrschen und
umsetzen können. (31.2)
➭ die Methodik der Textanalyse von Normforderungen beherrschen (31.2 – 31.9)
➭ ein QM-System aufbauen und auditieren zu können. (31.2; 31.4; 31.5)
➭ notwendige Veränderungen in QM-Systemen durchführen können. (31.1; 31.4)
➭ den Zusammenhang von Kommunikation, Qualitätsmanagement, Unternehmenskultur
einer Einrichtung und Organisationsentwicklung kennen. (31.3)
➭ interne Audits zur Überwachung des aufgebauten QM-Systems durchführen können und
einen Auditbericht erstellen können. (31.5)
➭ Rechtsaspekte in einem QM-System berücksichtigen können. (31.6)
➭ Gruppenarbeitstechniken auswählen und anwenden können und anderen weiterzuvermitteln
(31.5; 31.7)
➭ Werkzeuge des QM kennen, die im Gesundheitswesen eingesetzt werden (31.7)
➭ Strategien zur Fehlervermeidung einsetzen (31.7)
➭ Methoden zur Lösung von Problemen einsetzen (31.7)
➭ geeignete Maßnahmen auswählen und auf Wirksamkeit überprüfen (31.7)
➭ Methoden der Datenerhebung, -aufbereitung und -analyse anwenden (31.8)
➭ Probleme der Visualisierung von Daten und die Fallen grafischer Darstellungen kennen
und vermeiden (31.8)
➭ Schlüsse aus Daten ziehen (31.8)
➭ den Begriff TQM definieren und erläutern können. (31.1; 31.9)
➭ die TQM-Philosophie beschreiben und die wesentlichen Bausteine der TQM-
Führungsmethode erklären können. (31.1, 31.9)
➭ Gründe nennen können, die eine Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements zum
TQM notwendig machen. (31.1; 31.9)
➭ die Prinzipien des Prozessmanagementes verstanden zu haben. (31.9)
➭ geeignete Zertifizierer auswählen können. (31.9-5)
➭ den Aufbau des EFQM-Modells beschreiben und die Inhalte der Kriterien wiedergeben
können. (31.9-4)
und im besonderen:
➭ die Methoden des QM/TQM auf Ihre Branche (Arztpraxis, Pflege im Krankenhaus und in
Alten- und Pflegeheimen bzw. ambulanten Pflegediensten oder im Kindergarten oder in
einer Jugendhilfeeinrichtung) übertragen zu können
➭ den Zusammenhang sehen zwischen z. B. ganzheitlicher Pflege (den Menschen mit all
seinen Aspekten von Körper, Geist und Seele) und ganzheitlicher Sichtweise für alle
Abläufe in einem Unternehmen, sei es ein Krankenhaus oder eine Pflegeeinrichtung und
➭ eine Brücke schlagen können zwischen der Denkweise des QM und der Ihnen bisher
geläufigen, z. B. dem medizinischen/pflegerischen Bereich
Anmerkung: QB und interner Auditor: grau unterlegt;
QM: alle aufgeführten Aufgaben und Ziele
36

30. QM GW bzw. QB GW
30.6. Lehrgangsbestandteile der Lehrgänge QM GW (31)und QB GW(32):
31. Qualitätsmanager/in im Gesundheitswesen und in sozialen Einrichtungen (QM GW)
32. Qualitätsbeauftragte(r) im Gesundheitswesen und in sozialen Einrichtungen
(QB GW = Teile aus dem QM GW-Lehrgang)
Der Lehrgang Qualitätsmanager/in im Gesundheitswesen und in sozialen Einrichtungen besteht
aus neun Teilen zu typischen Themen des QM und TQM. In der nachfolgenden Liste sind die
Titel, die jeweiligen Inhalte der Lehrgangsteile, ihre Zuordnung zur Ausbildung zum
Qualitätsbeauftragten (QB) und zur umfassenden Ausbildung zum QM sowie der jeweilige
Umfang des Lehrgangsteiles und sein Einzelpreis aufgeführt. Die Inhalte entsprechen dem
competence specification 9000-Ausbildungskonzept der European Organization for Quality
(EOQ) zur Ausbildung zum europaweit anerkannten Qualitätsmanager und dem Curriculum
Qualitätssicherung/Ärztliches Qualitätsmanagement der Bundesärztekammer.
Diese Lehrgänge sind vom Arbeitsamt als förderungsfähig anerkannt:
Maßnahmennummern (gültig bis 11.09.2014):
QM GW 363/49/2011, Teilzeit 14 Monate sowie 363/50/2011, Vollzeit 5,5 Monate bzw.
QB GW 363/51/2011, Teilzeit 7,5 Monate sowie 363/52/2011, Vollzeit 3 Monate und
TQM 363/53/2011 , Teilzeit 7,5 Monate sowie 363/54/2011, Vollzeit 3 Monate
QB
QM
Nr.
Seiten
Titel Inhalte (Stichworte) Preis
QB + 31.0-1 Inhalt Inhaltsverzeichnis -
QM 36 S.
QB + 31.0-2 Aufbau des Lehrganges Lehrgangskonzept, Zielgruppe, Fernlernen in 50
QM 46 S. und Zielsetzung
der Praxis (Selbstorganisation), Lernziele
QB + 31.1 Grundlagen des QM, Entwicklung des QM, Qualitätsdiskussion im 200
QM 98 S. Geschichte und
Gesundheitswesen, Qualitätsmanagement
Entwicklung im
(QM),
Gesundheitswesen
Total Quality Management (TQM)
QB + 31.2-1 Normhilfen, Die DIN EN ISO Management und Norm, QM-Grundsätze, 350
QM
9001 von 2008 und ihre Normforderungen an das System, Forderungen
214 S. Forderungen mit Beispielen an das Management,
für das Gesundheitswesen Management von Ressourcen,
und für soziale
Dienst-leistungsrealisierung,
Einrichtungen
Messung, Analyse und Verbesserung
Methodik der Textanalyse
QB + 31.2-2 Begriffe Begriffe und Abkürzungen 100
QM 74 S.
QB + 31.3 Miteinander arbeiten in Psychologische Grundlagen des menschlichen 150
QM 116 S. sozialen Einrichtungen und Handelns,
im Gesundheitswesen, Kommunikation, Präsentation,
Grundlegendes zu
Führen durch Moderation,
Kommunikation und
Moderation
Gruppenarbeitstechniken
QB + 31.4-1 Projektmanagement am Aufwand und Nutzen eines QM-Systems, 150
QM 81 S. Beispiel: Aufbau eines Einführung eines QM-Systems unter
Qualitätsmanagement-
Systems
Anwendung der Projektmanagement-prinzipien,
QB + 31.4-2 Dokumentation eines QM- Funktion und Nutzen der QM-Dokumentation, 200
QM 183 S. Systems
Aufbau der Dokumentation, Lenkung der
Dokumente, Vorgabe- und
Nachweisdokumente im Gesundheitswesen
QB + 31.4-3 Bedeutung von Qualität und Perspektiven von Qualität, Kundenbegriff, 300
QM 262 S. QM im Gesundheitswesen Nutzen von Standards und QM,
und in sozialen
Managementansätze im Gesundheitswesen,
Einrichtungen
Qualitätsdimensionen des § 80 SGB XI
QB + 31.5 Audits Auditarten, internes Audit, externes Audit
200
QM 138 S.
(MDK, Zertifizierung); Vorbereitung und
Durchführung von internen Audits
37

30. QM GW bzw. QB GW
TQM
+QM
TQM +
QM
31.6
146 S.
31.7-1
120 S.
Rechtliche Aspekte, QM im
Gesundheitswesen
Werkzeuge in der Q-
Planung, Fehlervermeidungsstrategien
38
Rechtsgebiete, Haftungsfragen, Produkthaftungsgesetz,
Arbeits- und Gesundheitsschutz,
Gesetze für Kliniken und
Pflegeeinrichtungen, Organisations-haftung,
Fehlervermeidungsstrategien: Kaizen, FMEA,
QFD
TQM + 31.7-2 New seven tools Visualisierung von Daten,
QM 64 S.
Management-Tools
TQM + 31.7-3 Problemlösemethoden Problemlösetechniken zur Sammlung,
QM 86 S.
Ermittlung von Ursachen; Abwägen von
Lösungen; Maßnahmen entwickeln und
überwachen,
TQM + 31.8 Aus Daten Schlüsse ziehen Auswertung und Analyse von Daten
QM 100 S.
(beschreibende Statistik);
Einführung in die schließende Statistik
TQM + 31.9-1 TQM-Bausteine Rolle der Führung,
QM 156 S.
Mitarbeiterorientierung,
Kundenorientierung,
Prozeßorientierung (Prozeßmanagement),
Wirtschaftlichkeit
TQM + 31.9-2 Prozessmanagement Prozessarten, Prozessbeginn,
QM 96 S.
Prozessende, Aufnahme von Prozessen
TQM + 31.9-3 TQM-Aspekte:
Personalentwicklung (HR),
QM 112 S. HR, Health Care, SR, PR, Gesundheitsmanagement (Health Care),
BSC, IMS
Social Management (SR),
Informationspolitik (PR)
Balanced Score Card (BCS),
Integrierte Managementsysteme
TQM + 31.9-4 Selbstbewertung EFQM + KTQ: Selbstbewertung nach dem
QM 138 S.
TQM-Modell der EFQM und nach KTQ
TQM + 31.9-5 Zertifizierung gemäß DIN Ablauf einer Zertifizierung, Auswahl der
QM 88 S. EN ISO 17021
Zertifizierungsgesellschaft
2600 S Gesamtstichwortverzeichnis
Die Kosten für den Gesamtlehrgang (Ausbildung per Fernlehre)
belaufen sich auf 3000€
und somit für den QB-Teil (Modul 1: Teile 0, 1 bis 5) auf: 1700€
und für den auf QB aufbauenden Teil TQM (Modul 2:Teile 6, 8, 9) auf: 1300€.
In allen Lehrgangsteilen ist die Nachweisnorm DIN EN ISO 9001 von 2008 berücksichtigt
sowie die Begriffsnorm DIN EN ISO 9000:2005, der Leitfaden DIN ISO 9004:2009, die
Auditnorm 19011:2011 und die Akkreditierungsnorm 17021:2011.
Mitarbeitern aus Medizintechnikunternehmen und aus Laboratorien empfehlen wir zusätzlich
das Lehrheft 31.2-3 zum Preis von 150,- € zu lesen:
QM 31.4-2 Forderungen spezieller Normen wie 13485 oder 17025
ZUSATZHEFT!
200
120
110
110
110
150
100
150
150
100
3000

30.7 QB Arztpraxis
3.3 Praxismanager - Qualitätsbeauftragte(r) in der Arztpraxis (QB Arzt)
Die QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschuß konsequent, einfach
und effizient umsetzen und Praxis zur Zertifizierungsreife führen:
Die Forderungen der QM-Richtlinie lauten:
Planung, Information, und Schulung über QM (§ 6: Phase 1)
- Planung des Organisationssystems
- Analyse des Ist-Zustandes
- Ziele festlegen
- Fortbildung durchführen
- QB benennen
Lösung:
� CQa-Fernlehr-Ausbildung zum
QB in der Arztpraxis
Forderung § 6: Phase 2:
QM-System = Organisationssystem aufbauen und dokumentieren
- § 3 der Richtlinie erfüllen
Lösung:
� CQa-Musterhandbuch
� Coaching und Beratung durch CQa
Diese Qualitätsmanagement-Ausbildung QB Arzt richtet sich nach den Forderungen der QM-
Richtlinie, setzt das EOQ europaweit geltende Ausbildungskonzept um und richtet sich nach den
Forderungen des BÄK-Curriculum.
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus Arztpraxen (Ärzte, Arzthelferinnen, Laborkräfte, Verwaltungsmitarbeiter) werden mit
diesem Lehrgang in anwendungsorientierter Form zu den vom SGB V, SGB XI und von der QM-
Richtlinie für Vertragsärzte auch für Arztpraxen geforderten Qualitätsmanagement-Beauftragten
ausgebildet. Bildungsvoraussetzung: Abschluß der Klasse 10 und eine Berufsausbildung z. B. zur
Arzthelferin; keine besonderen Vorkenntnisse.
Aufgaben eines QB in einer Praxis:
Die Aufgaben eines vom Praxisinhaber benannten QB sind:
- Aufbau eines praxiseigenen Qualitätsmanagementsystems
(= Organisationssystem) und
- dessen Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung.
Dementsprechend benötigt ein QB Kenntnisse der Forderungen der QM-Norm DIN EN ISO 9001 und
muß in der Lage sein, die Forderungen in der Arztpraxis umzusetzen.
Die Ausbildung zum Qualitätsbeauftragten in Arztpraxen umfasst das QB-Modul der Komplett-
Ausbildung zum Qualitätsmanager und wird durch eine Beispielsammlung für die Umsetzung ergänzt.
Der Lehrgang schließt mit der 60 minütigen schriftlichen QB-Abschlußprüfung ab.
39
Rezept
Vorschriften
Praxis
Dr. med. Ralf
Mustermann
Sprechzeiten:
immer
Norm

30.7 QB Arztpraxis
Warum müssen sich Praxisinhaber mit QM auseinandersetzen?
Durch das GKV-Modernisierungsgesetz (GMG) besteht seit dem 1.1.2004 nach § 135a II Nr. 2
SGB V als formale Pflicht eine Verpflichtung zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems
(QM-Systems) in Praxen von Vertragsärzten, Psychotherapeuten und medizinischen Versorgungszentren.
Die schon seit längerem geltenden Anforderungen für den stationären Bereich sind mit dem
GMG und dem Beschluss des Gemeinsamen Bundesausschusses über eine QM-Richtlinie für
vertragsärztliche Versorgung vom Herbst 2005 auf andere Gesundheitseinrichtungen ausgedehnt
worden. Der Gesetzgeber fordert laut dieser Richtlinie die Einführung und Weiterentwicklung eines auf
die jeweilige Praxis abgestimmten Organisationssystems – auch einrichtungsinternes Qualitätsmanagementsystem
genannt. In der Richtlinie vom 18.10 2005 (in Kraft gesetzt am 31.12.05) wurde zwar
darauf verzichtet einzelne QM-Systeme zu benennen, aber die Einführung soll sich am internationalen
Management-Schema nach Deming, dem PDCA-Zyklus - wie er in der QM-Norm enthalten ist –
orientieren.
Was ist beim Aufbau eines Organisationssystems für Ihre Praxis zu tun?
Alle Prozesse – gemeint sind die Abläufe in Ihrer Praxis – sind schriftlich zu dokumentieren, um so
ihre Patientenorientierung darzulegen. Es geht darum aufzuzeigen, was wie gemacht wird! Die
beschriebenen Vorgehensweisen werden mit dem verglichen, was von gesetzlicher Seite hinsichtlich
der Organisation in der QM-Richtlinie verlangt wird.
Die Organisation Ihrer Praxis ist Ihr QM-System. Schreiben Sie auf, WAS Sie WIE tun, in der Art und
Weise, die für Sie und Ihre Mitarbeiter die beste ist. Lassen Sie sich keinen Floh ins Ohr setzen, QM
sei kompliziert oder alle Arztpraxen müssten ein gleich aussehendes Qualitätsmanagementsystem
haben!
Bei QM geht es nicht um Ihre ärztliche Kunst und auch nicht um die Umsetzung von Vorschriften der
KV oder der Krankenkassen, sondern NUR um die Organisation Ihrer Praxis für die Ihnen niemand –
und erst recht nicht eine QM-Norm – Vorschriften macht.
Wählen Sie aus der Vielzahl der Möglichkeiten für ein QM-System die DIN EN ISO 9001 – diese
kennen Ihre Patienten und werden es Ihnen hochanrechnen, wenn Sie Ihre Praxis auch QM-mäßig
strukturieren. Die sonst vorhandenen speziellen QM-Modelle im Gesundheitswesen mögen auf den
ersten Blick attraktiver sein, aber Ihre Patienten werden sich fragen, was denn EPA, QEP, KTP usw.
wohl für Systeme sind! Außerdem handelt sich bei diesen meist nur um die ersten Schritte in die QM-
Richtung und nicht um vollständige Systeme wie die QM-Norm, bei der es sich um einen international
anerkannten Standard handelt, der auf alle Organisationen anwendbar ist. Die Inhalte der ISO sind
auf alle QM-Modelle anwendbar, auch auf die GW-typischen Branchenmodelle.
Zusätzliche Informationen und Anleitungen bieten das spezielle Studienheft:
Qualitätsmanagement in der Arztpraxis für 100,-€
sowie das
Musterhandbuch QMH Arztpraxis für 149,-€, welches nicht Bestandteil des Lehrganges ist.
Die Lehrgangskosten für die Ausbildung zum QB in einer Arztpraxis belaufen sich damit auf 1800,-€
bestehend aus:
Qualitätsbeauftragter im Gesundheitswesen (ZFU-Nr. 7141104) 1700,-€
Beispielheft mit Umsetzungen aus Arztpraxen 100,-€
Zusätzlich kann das Musterhandbuch erworben werden.
40

40. erweiterte Fernlehrgänge
4.1 Qualitätsmanagement in der Bildung
Kombination aus QM-Lehrgang
2.1 QM für Dienstleister plus Bücher
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus Bildungseinrichtungen,
die mit dem Aufbau eines zertifizierbaren
Organisationssystems betraut sind.
Sie werden befähigt:
• die QM- Normen in die Praxis umzusetzen,
• alle wichtigen Qualitätstechniken und Methoden für Dienstleistungsbranchen
kennen und sie im Unternehmen einzusetzen,
• ein hauseigenes QM bzw. TQM-System eigenständig aufzubauen,
• TQM Strategien zu entwickeln und umzusetzen.
Anhand der zusätzlichen CQa-Bücher
Weiterbildung organisieren
Musterhandbuch für Weiterbilder
erhalten Sie eine handlungsorientierte Anleitung für das hauseigene QM-System eines
Bildungsinstitutes.
Abschluß: Qualitätsmanager/in
Inhalte der zusätzlichen Bücher:
Weiterbildung
organisieren
Musterhandbuch für
Weiterbilder
Weiterbildungsqualität in Phasen und Modellen,
DIN EN ISO 9001 – Erläuterung der Forderungen für Weiterbilder,
Weiterbildungstypische Modelle wie PAS 1037, BIBB, AZWV, sowie
die 2010 erscheinende Weiterbildungsnorm ISO 29990
QMH, Verfahrensanweisungen, Prozeßbeschreibungen für
Weiterbildungsinstitutionen typische Vorgehensweisen
41

40. erweiterte Fernlehrgänge
4.2 Management System Koordinator/in
4.2.1 Management System Koordinator/in Produktion oder
Gesundheitswesen
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus allen Branchen, die damit beauftragt sind oder werden, alle in einer
Organisation zu regelnden Aspekte von Produkt- und Prozeßqualität,
Umweltschutzaspekten, Arbeitsicherheitsbelangen sowie weiteren einzuhaltenden
gesetzlichen und/oder normativen Vorgaben zu managen und zu koordinieren.
Teilnahmevoraussetzung:
• Ausbildung zur Arbeitssicherheitsfachkraft (Sifa) oder
• zum Sicherheitsbeauftragten oder
• Umweltschutzbeauftragten.
Umfang des CQa-Angebotes: Siehe auch Seite 24
• Ausbildung zum Qualitätsmanager (Lehrgang 11 QM Prod: Lehrgangsteile 11.0 –
11.9; oder Lehrgang 31.0 –31.0 oder 14 TQM, je nach Vorbildung) plus
• Risiko- und Gesundheitsmanagement (Seminarbegleitmaterial 11.15) plus Seminar
• Integrierte Managementsysteme: DIN EN ISO 9001, DIN EN ISO 14001, BS 18001
(Seminarbegleitmaterial 11.16) plus Seminar
Zusätzlich besteht die Möglichkeit am fünftägigen Seminar zum QM-Berater
teilzunehmen.
Die Ausbildung ist mit der Personalzertifizierungsprüfung zum Qualitätsmanager
(DGQ) zu vervollständigen und der Lehrgang Auditor (für QM + UM) sollte ebenfalls
absolviert werden.
Beispiel:
für die zu managenden Bereiche eines Management-System-Koordinators:
T
Q
M
SGU
OHSAS
Q M
AS
U
M
42

4.3 Management Berater/in Ausbildung
(QM / IMS / Management-System Koordinator)
Ziel: QM-Berater sollen fundiert und kompetent beraten,
ihre Vorbildung soll die zukünftige Beraternorm erfüllen
Zielgruppe:
Ausgebildete Qualitätsbeauftragte
bzw. Qualitätsmanager bei CQa
oder einem anderen Institut (bitte nachweisen).
Für die angestrebte Beratertätigkeit
ist eine vollständige QM-Ausbildung
zum Qualitätsmanager notwendig.
Ausgebildete Sicherheitsfachkräfte
und Umweltbeauftragte, die sich
auch als QM ausgebildet haben,
erhalten hier die Praxis für die
Koordination der Aufgaben, da sie
intern ähnlich wie ein Berater arbeiten müssen.
Umfang des CQa-Angebotes:
Fünf-tägiges Seminar zur Klärung der notwendigen und vorhandenen
Beraterqualitäten:
Das Seminar besteht aus:
• zwei Tage Vertiefung der Managementkenntnisse,
• Ausarbeitung eines Projektvortrages,
• drei Tage Seminar mit Teilnehmervorträgen
und Bearbeitung von Fallbeispielen typischer Beratertätigkeiten in Gruppen.
43

50. Probelektion QM Produktion
Auszug aus dem Lehrgangsteil 11.1 Qualität verstehen Seiten 27 bis 34
3.1 Was heißt Qualitätsmanagement?
Wie der Begriff Qualitätsmanagement geschichtlich gewachsen ist und was er inhaltlich umfaßt,
haben Sie in Kapitel 2.2 bereits kennengelernt. Da es jedoch auch hier erfahrungsgemäß immer
wieder zu Mißverständnissen kommt, soll an dieser Stelle der Begriff Qualitätsmanagement
kurz eindeutig definiert werden.
• Qualitätsmanagement heißt zum einen: Qualität ist Aufgabe des Managements. Das heißt:
Die Unternehmensleitung muß Qualität zu einem der obersten Unternehmensziele machen
und die geeigneten Rahmenbedingungen zur Umsetzung dieses Zieles schaffen.
• Qualitätsmanagement heißt zum anderen aber auch: Qualität wird nicht nur passiv erprüft
oder gesichert. Qualität wird aktiv beherrscht (gemanagt) durch Einsatz von qualitätsfördernden
Maßnahmen wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Prozeßbeherrschung,
Qualitätsprüfung und Qualitätsverbesserung.
Der Begriff Qualitätsmanagement umfaßt also, kurz gesagt, alle Aktivitäten, die dazu beitragen,
eine zufriedenstellende Qualität zu erreichen oder, wie die Deutsche Gesellschaft für Qualität
(DGQ) in ihrer Schrift 11-04 Begriffe zum Qualitätsmanagement definiert:
„Qualitätsmanagement ist die Gesamtheit der qualitätsbezogenen
Tätigkeiten und Zielsetzungen.“
Eine umfassende Erklärung des Begriffs liefert auch die internationale Begriffsnorm DIN EN
ISO 9000 von 2005. Sie definiert Qualitätsmanagement unter 3.2.8 als:
„Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich
Qualität.“ und macht die Anmerkung: „Leiten und Lenken bezüglich Qualität umfassen
üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung,
die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung.“
3.2 Was ist ein QM-System?
Systeme begegnen uns im täglichen Leben sehr häufig. Wir sprechen von Schulsystemen, von
unterschiedlichen Rechtssystemen, von unserem Steuersystem, von schlecht ausgebauten Verkehrssystemen,
von neuen Computer-Systemen und natürlich auch von Qualitätsmanagement-
Systemen.
Was ist ein QM-System? Zur Beantwortung dieser Frage wollen wir zunächst klären, was mit
„System“ im allgemeinen gemeint ist. Ein Blick ins Wörterbuch liefert uns gleich mehrere
Antworten. Ein System ist:
• ein aus mehreren Teilen zusammengesetztes Ganzes.
Ein Computersystem besteht z. B. aus der Hardware mit Rechner, Monitor, Tastatur,
Drucker und Schnittstellen für weitere Geräte, und der Software mit dem Betriebssystem
und einem Textverarbeitungssystem. Dazu können, je nach Wunsch oder Bedarf des
Betreibers, ein Tabellenkalkulationssystem, Zeichensystem, Kommunikationssystem usw.
kommen.
• ein Aufbau- und Ordnungsprinzip.
Auf das Computersystem übertragen heißt das: Die einzelnen Teile müssen kompatibel und
richtig installiert sein.
44

50. Probelektion QM Produktion
• eine Einheit aus mehreren Teilen, die untereinander in enger Beziehung stehen und
dadurch ein funktionstüchtiges Ganzes bilden.
Auch die einzelnen Teile eines Computers stehen untereinander in enger Beziehung. Ist diese
Beziehung gestört, wirkt sich das auf die Funktionstüchtigkeit der Einheit aus. Ein defekter
Drucker z.B. schränkt das System nur ein, ein Ausfall des Monitors legt es dagegen völlig
lahm. Nur wenn alle Teile des gewählten Systems sinnvoll arbeiten, bringt das
Computersystem die volle gewünschte Leistung.
Übertragen wir dieses Beispiel - so legt ein QM-System also fest, aus welchen Teilen das QM
besteht und ordnet diese sinnvoll einander zu, damit ein funktionstüchtiges Ganzes entsteht. Die
bereits erwähnte Norm DIN EN ISO 8402 definierte daher ein QM-System als: „Zur
Verwirklichung des Qualitätsmanagements erforderliche Organisationsstruktur, Verfahren,
Prozesse und Mittel“.
Laut der jetzt gültigen DIN EN ISO 9000 von 2005 ist ein
QM-System (3.2.3): Ein „Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation
bezüglich der Qualität“ und ein
Managementsystem (3.2.2) ein „System zum Festlegen von Politik und Zielen sowie zum
Erreichen dieser Ziele“ und ein
System (3.2.1) ist ein „Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden
Elementen“.
Ein QM-System ordnet und strukturiert also ein Unternehmen:
• Es regelt Verantwortlichkeiten und Befugnisse (Organisationsstruktur = Aufbauorganisation).
• Es legt fest, wie einzelne Tätigkeiten auszuführen sind und wie diese ineinandergreifen
(Verfahren und Prozesse = Ablauforganisation).
• Es definiert, welche finanziellen Mittel, welches Personal, welche Anlagen, Einrichtungen,
Techniken und Methoden eingesetzt werden (Mittel).
Ziel eines QM-Systems ist es, die geforderten Qualitätsansprüche zu erfüllen. Damit das QM-
System möglichst reibungslos funktioniert, werden alle festgelegten Verantwortlichkeiten,
Arbeitsabläufe, Methoden usw. schriftlich festgehalten und im QM-Handbuch dokumentiert.
Zusammenfassend läßt sich also sagen:
Ein QM-System ist das schriftlich fixierte
Organisationssystem eines Unternehmens.
3.3 Wozu braucht ein Unternehmen ein QM-System?
„Warum brauchen wir überhaupt ein QM-System?“ Diese Frage ist Ihnen sicher auch schon
begegnet. „Weil unsere Kunden es verlangen“, heißt die Antwort nicht selten. In vielen Fällen
ist dies zunächst der ausschlaggebende Grund, weshalb sich Unternehmen zur Einführung eines
QM-Systems entschließen. Sie kommen den Kundenwünschen nach, um Ihren Absatzmarkt zu
sichern - ein durchaus legitimes Motiv. Es gibt jedoch noch andere Gründe, die für die
Einführung eines QM-Systems sprechen.
Jedes Gemeinwesen - und ein solches ist ein Unternehmen, gleich welcher Größe - braucht, um
möglichst störungsfrei zu funktionieren, ein Ordnungssystem - ein Organisationssystem - das
Abläufe, Zuständigkeiten und Verantwortungen regelt.
Nehmen Sie als Beispiel Ihre Familie: Auch dort haben Sie sicher ein solches Ordnungssystem. Ihre
Räume sind sinnvoll unterteilt, Ihre Sachen sind so geordnet, daß alle Familienmitglieder sie bei Bedarf
wiederfinden. Werden Dinge gemeinsam benutzt, gibt es terminliche Absprachen. Es gibt bestimmte
45

50. Probelektion QM Produktion
Verhaltensregeln, jedes Familienmitglied hat bestimmte Aufgaben, für die es verantwortlich ist usw. Ein
solches „Familienmanagement-System“ sorgt für ein möglichst reibungsloses Familienleben. Es wird
jedoch meist weder aufgeschrieben noch bewußt installiert. Es wächst durch das tägliche
Zusammenleben, das miteinander Reden und wird bei Veränderungen, z. B. bei Familienzuwachs,
entsprechend geändert und angepaßt.
Ein ähnliches Ordnungssystem, das vorwiegend auf mündlichen Absprachen basiert, finden wir in kleinen
Meisterbetrieben mit nur wenigen Mitarbeitern. Auch hier werden Verantwortlichkeiten, Arbeitsabläufe
oder der Einsatz von Mitteln nicht bis ins Detail schriftlich festgelegt und dokumentiert. Der Meister hat
sein betriebliches Ordnungssystem im Kopf: Er kennt die einzelnen Arbeitsschritte, weist seine
Mitarbeiter an und kontrolliert die Qualität ihrer Arbeit und Produkte. Er kennt seine Kunden und ihre
Forderungen, achtet aber auch darauf, daß kostenbewußt produziert wird, damit das Geschäft blüht. Diese
Qualitätskriterien gibt er in der täglichen Zusammenarbeit direkt an seine Mitarbeiter weiter, durch
mündliche Anordnungen und vorbildhaftes Handeln.
Je größer das Unternehmen wird, um so weniger kann der Chef ständig mit allen kommunizieren und
seine Qualitätsvorstellungen direkt vermitteln. Auch die Mitarbeiter untereinander stehen nicht mehr
täglich in Kontakt. Was „die in der anderen Abteilung“ eigentlich machen, ist nicht mehr unbedingt
offensichtlich. Ein schriftlich dokumentiertes Ordnungssystem, das die Qualitätsforderungen des Managements
klar definiert, Zuständigkeiten eindeutig regelt und eine qualitätsfördernde Ablauforganisation
festschreibt, kann die innerbetriebliche Kommunikation erheblich erleichtern und Störungen oder
Unklarheiten schneller beseitigen.
Ein dokumentiertes Organisationssystem schafft Transparenz im Unternehmen und sorgt
für klare Organisationsabläufe.
Ein teurer Spaß, werden Sie vielleicht denken. Denn jeden qualitätsrelevanten Arbeitsplatz, jede
Schnittstelle, jeden Arbeitsschritt zu erfassen, zu überprüfen und die Forderungen schriftlich
festzulegen, kostet unbestritten Zeit und damit Geld.
Doch keine Angst, denn auch für die Dokumentation eines QM-Systems gilt die alte Regel:
„Man sollte nichts übertreiben“. Ob z. B. im Sekretariat Briefmarken mit der Zunge oder mit
einem Schwämmchen befeuchtet werden, hat sicher keinen Einfluß auf die Qualität Ihrer
Geschäftspost und muß selbstverständlich nicht schriftlich festgelegt werden. Die
Dokumentation eines QM-Systems sollte sich nur auf wichtige, qualitätsrelevante Tätigkeiten
beschränken.
Das ist zwar immer noch eine Menge Arbeit. Unternehmen, die schon seit längerem ein QM-
System installiert haben, wissen jedoch, daß sich das anfangs mühsame Sichten und Ordnen von
Betriebsabläufen durchaus bezahlt macht, und zwar aus folgenden Gründen:
• Ineffektive Praktiken und doppelte Bearbeitungsschritte können erkannt und beseitigt
werden. Das spart Arbeitszeit, Material und Ausstattung.
• In der Produktion können Kontroll-Lücken gefunden und geschlossen werden. Dies führt zu
einer deutlichen Reduzierung von fehlerhaften Produkten und damit von Fehlerkosten
(Erfahrungen sprechen von jährlich bis zu 20 Prozent).
• Durch bessere Produktqualität nehmen Garantiefälle ab (in manchen Unternehmen bis zu 30
Prozent). Die Reklamations- und Kulanzkosten sinken, Kundenbeschwerden werden deutlich
weniger.
• Die Durchlaufzeiten können reduziert werden (in manchen Branchen bis zu 80 Prozent).
• Dadurch verbessert sich die Termintreue, auf veränderte Kundenwünsche kann schneller
eingegangen werden.
• Durch kleinere Lagerbestände verringern sich die Lagerkosten.
• Größere Kundenzufriedenheit und Kostenreduzierung sichern die Marktposition und können
den Marktanteil erhöhen.
46

50. Probelektion QM Produktion
In vielen Unternehmen, die ein QM-System eingeführt haben, ist diese Rechnung aufgegangen.
Die Mühen der Einführung haben sich in barer Münze ausgezahlt. Die Kosten wurden durch die
verbesserten finanziellen Ergebnisse meist schon innerhalb eines Jahres zurückverdient, so daß
heute über den Nutzen eines funktionierenden QM-Systems Zweifel kaum noch angebracht
sind. Ein QM-System ist kein lästiger Papierkrieg, der nur Geld kostet und das Leben
beschwerlicher macht, sondern es ist eine Chance zur Optimierung aller Abläufe.
Ein funktionierendes QM-System trägt dazu bei, die Qualität der Produkte und Prozesse
besser zu beherrschen, Kosten zu sparen und durch
größere Kundenzufriedenheit bessere Betriebsergebnisse zu erzielen.
3.4 Die Grundbausteine eines QM-Systems
Was ein QM-System ist und was es leisten kann, haben wir bereits geklärt. Aber wie muß dieses
betriebliche Organisationssystem aufgebaut sein, damit es funktioniert und tatsächlich größere
Kundenzufriedenheit und bessere Betriebsergebnisse liefert?
Dazu ist folgendes zu bemerken: Ein Patentrezept, was ihr Organisationssystem enthalten muß,
gibt es nicht. Größere Unternehmen, die äußerst komplexe Produkte herstellen, brauchen z.B.
ein umfangreicheres innerbetriebliches Ordnungssystem als ein Betrieb mit 20 Personen, der
vorwiegend mit Dienstleistungen handelt, wie z. B. ein kleines Hotel. Dies muß bei der
Einführung eines QM-Systems berücksichtigt werden.
Jedes Unternehmen muß ein individuelles QM-System (= Organisationssystem)
entwickeln, das seinen eigenen Bedürfnissen entspricht.
Q-Politik
Rahmenbedingungen
Aufbauorganisation
Ablauforganisation
47
Ein QM-System läßt sich gut mit einem Haus
vergleichen. Bevor dieses gebaut wird, muß
zuerst geklärt werden, welche Bedürfnisse das
Haus erfüllen muß. Ein Zwei-Personen-
Haushalt stellt sicher andere Ansprüche an sein
Eigenheim als eine Familie mit vier Kindern.
Kleine und mittlere Unternehmen haben
andere Ansprüche an ihr QM-System als
Großunternehmen. Bevor ein solches System
eingeführt wird, muß ein Unternehmen also
erst klären, welche Forderungen sein QM-
System erfüllen muß. Erst dann kann mit dem
„Bauplan“ für das Haus oder das QM-System
begonnen werden.
Einsatz der Mittel
Bleiben wir noch bei diesem Bild. So
unterschiedlich Häuser auch aussehen mögen,
Abb. 5 Grundbausteine eines QM-Systems
von der prächtigen 18-Zimmer-Villa bis zum
bescheidenen Gartenhäuschen: Es gibt gewisse
Grundelemente, auf die kann kein Haus
verzichten: ein dichtes Dach zum Beispiel oder tragende Wände. Dies gilt auch für QM-
Systeme. So individuell sie auf das Unternehmen zugeschnitten sein müssen: Es gibt Grund-
Bausteine, die jedes QM-System enthalten sollte, damit es funktioniert.
Jedes QM-System sollte bestimmte Grundbausteine enthalten.
Abbildung 5 zeigt die wichtigen Grundbausteine eines QM-Systems:

50. Probelektion QM Produktion
• Die Einführung eines QM-Systems setzt den Willen der Unternehmensführung voraus,
Qualität zum obersten Unternehmensziel zu machen. Um diesen Willen zu bekunden und
zu unterstreichen, sollte das Management in einer Qualitätspolitik seine übergeordneten
Absichten, die Ausrichtung der Organisation auf Qualität und die Verpflichtung des
Unternehmens zur Qualität verbindlich festschreiben. Eine solche schriftlich fixierte
Qualitätspolitik ist das „Dach“ jedes QM-Systems.
• Die Unternehmensführung muß außerdem die Rahmenbedingungen dafür schaffen, daß die
in der Qualitätspolitik formulierten Ziele in die Praxis umgesetzt werden können.
• Zu den wichtigsten Rahmenbedingungen gehört, daß Verantwortlichkeiten und Befugnisse
klar geregelt werden. Ein QM-System sollte klare Aussagen zur Aufbauorganisation eines
Unternehmens machen.
• Eine weitere wichtige Rahmenbedingung ist festzulegen, wie einzelne Tätigkeiten
(Verfahren) auszuführen sind und wie diese ineinandergreifen (Prozesse). Ein QM-System
sollte also die Ablauforganisation eines Unternehmens genau festlegen.
• Basis jedes QM-Systems sind die Mittel, die ein Unternehmen einsetzt, um seine
Qualitätsansprüche zu erreichen. Dazu zählen die Finanzen, die Mitarbeiter, Anlagen,
Einrichtungen, Techniken und Methoden. Auch den Einsatz der Mittel sollte ein QM-
System regeln.
Wichtige Grundbausteine eines QM-Systems sind die Qualitätspolitik,
eine klare Aufbau- und Ablauforganisation sowie eine Regelung
der eingesetzten Mittel und das Schaffen von notwendigen Rahmenbedingungen.
Zum Aufbau eines funktionierenden QM-Systems muß ein Unternehmen also zahlreiche Fragen
klären:
� Was ist zu tun?
� Warum ist es zu tun?
� Von wem ist es zu tun?
� Wie ist es zu tun?
� Wann ist es zu tun?
� Wo ist es zu tun?
� Womit ist es zu tun?
Trotzdem müssen Unternehmen bei der Einführung ihres QM-Systems nicht jedesmal „das Rad
neu erfinden“. Denn seit 1987 gibt es die internationale Norm DIN EN ISO 9000 ff, ein
weltweit anerkannter Leitfaden zur Einführung und Bewertung von QM-Systemen. Diese
Normenreihe in der Fassung von 2000 bzw. 2008 ist Thema des folgenden Kapitels.
Zum Abschluß dieses Kapitels möchten wir Sie bitten, die folgenden Selbstkontrollaufgaben zu
bearbeiten.
12. Welche doppelte Bedeutung steckt in dem Begriff „Qualitäts-Management“?
_______________________________________________________________
13. Welche Vorteile sehen Sie darin, das QM-System eines Unternehmens schriftlich zu
dokumentieren?
_______________________________________________________________
48

50. Probelektion QM Produktion
14. Inwiefern trägt ein QM-System dazu bei, Kosten zu sparen? Nennen Sie mindestens drei
Gründe.
_______________________________________________________________
15. Weshalb gibt es kein Patentrezept dafür, wie das QM-System eines Unternehmens
aufgebaut sein muß?
_______________________________________________________________
16. Nennen Sie die Grundbausteine, die jedes QM-System enthalten sollte.
_______________________________________________________________
Zusammenfassung
Qualitätsmanagement läßt sich definieren als die Gesamtheit der qualitätsbezogenen
Tätigkeiten und Zielsetzungen.
Ein QM-System ist das schriftlich fixierte Organisationssystem eines Unternehmens:
• Es regelt Verantwortlichkeiten und Befugnisse (Aufbauorganisation).
• Es legt fest, wie einzelne Tätigkeiten auszuführen sind und wie diese ineinandergreifen
(Ablauforganisation).
• Es definiert, welche finanziellen Mittel, welches Personal, welche Anlagen,
Einrichtungen, Techniken und Methoden eingesetzt werden (Mittel).
• Es schafft die Rahmenbedingungen, die für das Erreichen der gesetzten Ziele
notwendig sind.
• Ziel eines QM-Systems ist es, die geforderten Qualitätsansprüche zu erfüllen.
Die Dokumentation eines QM-Systems sollte sich auf wichtige, qualitätsrelevante
Tätigkeiten beschränken. Denn ein QM-System soll kein lästiger Papierkrieg sein.
Ein funktionierendes QM-System soll vielmehr Unternehmen helfen, die Qualität ihrer
Produkte und Prozesse besser zu beherrschen, dabei Kosten zu sparen und durch größere
Kundenzufriedenheit bessere Betriebsergebnisse zu erzielen.
Jedes Unternehmen muß ein individuelles QM-System (= Organisationssystem)
entwickeln, das seinen speziellen Bedürfnissen entspricht. Es gibt jedoch Grundbausteine,
die jedes QM-System enthalten sollte, damit es funktioniert. Zu diesen Grundbausteinen
gehören eine klare Regelung der Aufbau- und Ablauforganisation, die Festlegung der
eingesetzten Mittel sowie eine schriftlich fixierte Qualitätspolitik, die Qualität zum
obersten Unternehmensziel macht und die Strategien des Unternehmens verbindlich
festschreibt.
Die internationale Norm DIN EN ISO 9000 ff ist ein weltweit anerkannter Leitfaden zur
Einführung und Bewertung von QM-Systemen.
49

60. Probelektion QM im GW
Auszug aus dem Lehrgangsteil
Bedeutung von Q und QM im Gesundheitswesen und in sozialen Einrichtungen
Im medizinischen Bereich hat sich durch Donabedian, Professor an der Universität von
Michigan eine Einteilung in Struktur-, Prozeß-, und Ergebnisqualität zur Differenzierung
des Qualitätsbegriffs durchgesetzt. Der so von Donabedian 1968 definierte Qualitätsbegriff
wird dadurch operationalisiert: Krankenhausleistungen z. B. entstehen durch das
Zusammenwirken von Struktur, Prozessen und Ergebnissen. Diese Einteilung läßt sich aber
auch auf andere Einrichtungen und auf Unternehmen übertragen.
1.3.1 Strukturqualität
Unter der Struktur der Qualität in Einrichtungen des Gesundheitswesens werden die
juristischen, menschlichen, technischen und finanziellen Voraussetzungen für die Arbeit eines
sogenannten Leistungserbringers also des Mitarbeiters verstanden. Diese Aspekte der Qualität
bzw. die Voraussetzungen, die Donabedian hier beschreibt sind das, was in der
Betriebswirtschaftslehre und im Qualitätsmanagement zur Aufbauorganisation gezählt wird. Es
könnte auch als das WAS beschrieben werden, das als Voraussetzung in einer Einrichtung
gegeben sein muß.
Beispiele für Strukturqualität sind Strukturen jeglicher Art wie:
• Gesetze, Rahmenempfehlungen, Richtlinien für die Qualitätsprüfungen,
• Ausbau der pflegerischen Infrastruktur und Verbesserung des Leistungsangebotes ( Tages-
und Nachtpflege, Hospize, Koordinationsstellen und Beratungsstelle usw.),
• Veränderungen der Arbeits- und Organisationsbedingungen pflegerischer Leistungen
(Pflegeorganisationsform, Überleitungspflege, verändertes Aufgabenprofil der Stations- und
Bereichsleitungen etc.),
• Neu- und Umgestaltung der Aus-, Fort- und Weiterbildungen in den Pflegeberufen,
• Angebahnte Professionalisierung und Autonomisierung der Pflege.
In diesem Zusammenhang stehen z. B. die folgenden Fragen, die für den Träger einer Klinik als
auch für seine Mitarbeiter gleich wichtig sein müssen:
• Ist der Einsatz hochentwickelter Technik bedarfsgerecht und wird sie von qualifiziertem
Personal beherrscht?
• Ist die Technik eingebettet in alle Arbeitsorganisationen, die nach Kompetenzen und
Verantwortung klar und eindeutig aufgebaut sind?
• Stehen ausreichend personelle, räumliche und sachliche Kapazitäten zur Verfügung?
Wird nur ein Teilbereich der Fragen mit nein beantwortet, kann man davon ausgehen, daß in
dieser Einrichtung die Struktur noch deutlich verbessert werden kann.
Strukturqualität = menschliche, technische und finanzielle Voraussetzungen.
Werden die richtigen Leistungen aufgrund der vorhandenen Struktur erbracht, so sichert das den
Erfolg in Form von Effektivität, also der Wirksamkeit, da die richtigen Dinge (das WAS)
getan werden.
SH 31.03 Kapitel 1 50

1.3.2 Prozessqualität
SH 31.03 Kapitel 1
Probelektion QM im GW
51
1. Perspektiven von Qualität
Die Prozessqualität umfaßt alle Teilprozesse, Vorgehensweisen, Abläufe und Maßnahmen, die
im Laufe einer Behandlung ergriffen (oder auch nicht ergriffen) werden, unter Berücksichtigung
der jeweils spezifischen Situation und individuellen (Krankheits-)Merkmale des Patienten oder
Bewohners. Wichtig ist hier die Art und Weise des Einsatzes von Ressourcen, um pflegerische,
medizinische und Betreuungsziele zu erreichen. Entsprechend kann in diesem Zusammenhang
auch von der Ablauforganisation gesprochen werden, d. h. WIE wird etwas gemacht?
Hier stellt sich die Frage, ob die eingesetzte Technik beherrscht und angemessen eingesetzt
wird:
• aus der Sicht des Kunden, auch unter Berücksichtigung der Minimierung psychologischer
und physischer Belastungen,
• aus der Sicht des Personals als Arbeitserleichterung oder als Erfolgserlebnis.
Die Mitarbeiter sind die eigentlichen Lieferanten der Qualität und sollten mit der gleichen
fürsorglichen Aufmerksamkeit behandelt werden wie der Kunde Patient, denn: „Nur zufriedene
Mitarbeiter produzieren Qualität“. Dazu gehört ihre Einbeziehung in die Prozesse der Planung
und Organisation des Technikeinsatzes und ihre gesamte verantwortungsorientierte Beteiligung
an Entscheidungsprozessen. Mitarbeiter müssen ihre Arbeitsinhalte als bedeutungsvoll erkennen
und motiviert werden.
Prozessqualität = Wie werden Ressourcen eingesetzt?
Die Frage nach dem WIE in den Abläufen und Prozessen sichert ebenfalls den Erfolg in Form
von Effizienz, d. h. von Wirtschaftlichkeit. Alle Maßnahmen, welche die Prozessqualität
betreffen, bedürfen der ständigen Überwachung und gegebenenfalls der Anpassung, da sie
ständigen Veränderungen unterliegen und stärker von Leistungsanbietern und Empfängern
beeinflußbar sind, als die Elemente der Strukturqualität. Der freundliche Umgangston des
Personals wird vom Kunden für wichtiger gehalten, als z. B. der neue Anstrich im Flur der
Einrichtung.
Viele Aktivitäten der Pflegequalität konzentrieren sich auf die Prozessebene des pflegerischen
Leistungsgeschehens. Entsprechende Beispiele der Prozeßqualität sind:
• Pflegeplanung und Pflegeprozessdokumentation mit der daraus resultierenden
Prozeßsteuerung der pflegerischen Leistungen. Hiermit wird die Möglichkeit der
systematischen Überprüfbarkeit der Pflegepraxis geschaffen. Weiterhin benötigt eine
kontinuierliche Verbesserung der Prozesse entsprechende Grundlagen aus der Planung und
der Dokumentation.
• Umsetzung von ganzheitlichen Pflegeorganisationsformen, um die Patienten- bzw.
Bewohnerzentrierung der Dienstleistungserbringung zu gewährleisten und den Menschen in
den Mittelpunkt zu stellen.
• Entwicklung und Implementierung von Pflegestandards sollen eine systematische und
gleichförmige Durchführung der geplanten Pflege ermöglichen und entsprechende
Transparenz herstellen. Die Bemühungen zur Vereinheitlichung, Objektivierung und
Legitimation gesundheitsrelevanter Aktivitäten sind in Deutschland bislang auf die Pflege
beschränkt. Erschwert wird die Erarbeitung der Pflegestandards durch die national und
international große Varianz bei der Definition von Standards. Ein charakterisierendes
Problem der bestehenden Standards besteht darin, daß diese, abgesehen von den
Qualitätsvereinbarungen, vorrangig auf das direkte „bedside-nursing“ (Mikro-Ebene)
gerichtet sind und system- und organisationsbezogene Handlungs- und Entscheidungsebenen

SH 31.03 Kapitel 1
Probelektion QM im GW
52
1. Perspektiven von Qualität
vernachlässigt werden. Dadurch wird Pflege erneut auf jene handwerkliche Aufgaben
reduziert, die angelernt werden können und Professionalisierungsbestrebungen und
Qualitätsbestrebungen entgegenwirken.
1.3.3 Ergebnisqualität
Das Ergebnis einer medizinischen Behandlung und einer pflegerischen Leistung stellt die
wesentliche Basis für eine Qualitätsbeurteilung dar. Das Endresultat ist der direkteste und
unmittelbarste Indikator für die Qualität der Behandlung, in dem sich alles zuvor Geschehene
dokumentiert. Dieses Resultat können die beteiligten Mitarbeiter und der Patient/Bewohner
gleichermaßen beurteilen, da der Patient/Bewohner am ehesten weiß, wie es um sein
Wohlbefinden bzw. seine Zufriedenheit steht. Ärzte und Pflegepersonal können die Fortschritte
im Genesungs- bzw. Pflegeprozess beurteilen. Ergebnisqualität entsteht durch ein positives
Zusammenwirken von Struktur und Prozess bzw. von Aufbau- und Ablauforganisation in einer
Einrichtung.
Die Qualitätsförderung wird in Deutschland noch zu wenig als interdisziplinäre Aufgabe
begriffen. Auch in der Pflege sind die Aktivitäten überwiegend monoprofessionell organisiert.
Hier muß sich der Blick der einzelnen Professionen verändern. So bringt jede Profession eine
Teilleistung für die Patientenversorgung, die in der Summe trotz
Qualitätssicherungsmaßnahmen in einzelnen Versorgungsabschnitten noch keineswegs
Versorgungsqualität garantieren.
Ergebnisqualität = richtiges Zusammenspiel von Struktur und Prozess.
Seine Einteilung in Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität entwickelte Donabedian Ende der
sechziger Jahre des vorigen Jahrhunderts. In den USA ist die Pflegequalität schon seit den
Siebzigern ein viel diskutiertes Thema, das ständig weiterentwickelt wird. In Deutschland
begann diese Diskussion, wie in vielen anderen Branchen und in der Industrie, erst wesentlich
später. Hier wirkt sich noch viele Jahre das Fehlen einer Pflegewissenschaft und –forschung auf
die tatsächliche Pflege aus. Dieses änderte sich erst mit Beginn der neunziger Jahre. In der
bundesdeutschen Debatte über medizinische und pflegerische Aspekte steht die Strukturqualität
im Vordergrund, denn die Rahmenbedingungen haben den größten Einfluß auf die Kosten und
die Prozess- und Ergebnisqualität. Werden diese drei Kategorien zu stark kausal voneinander
abgeleitet, besteht die Gefahr, bei der Struktur aus ökonomischen Zwängen heraus einen Status
Quo festzuschreiben anstatt u. U. notwendige Modernisierungs- und Innovationsmaßnahmen
einzuleiten.
Die bisherige Qualitätssicherung in Medizin und Pflege setzt vor allem bei Maßnahmen zur
Sicherung der Strukturqualität an, die zum Teil über gesetzliche Regelungen vorgegeben
sind, wie z. B. in den zahlreichen Richtlinien für den Einsatz diverser Diagnostika wie bei
Röntgengeräten (Röntgenverordnung RöV), der Medizingeräteverordnung (MedGV) oder der
Heimmindestbauverordnung.
Die Sicherstellung der Prozesse ist nur zu einem Teil gesetzlich geregelt. Ein
Steuerungsmechanismus ist hier über die Abrechnungsmodalitäten mit den Krankenkassen
vorgegeben. Hierbei handelt es sich allerdings nur um allgemeine Regelungen, die
entsprechend den jeweiligen individuellen Gegebenheiten beim Patienten einen großen
Spielraum für die Ausgestaltung der Prozesse erlauben.

SH 31.03 Kapitel 1
53
Probelektion QM im GW
Das fünfte Sozialgesetzbuch (SGB V) verlangt zwar im § 2, daß: „die Qualität und Wirksamkeit
der Leistungen dem allgemeinen anerkannten Stand der medizinischen Erkenntnisse zu
entsprechen haben“ und im § 70 wird „eine bedarfsgerechte, gleichmäßige und dem
anerkannten Stand der medizinischen Erkenntnisse entsprechende Versorgung gefordert“. Hier
mit detailgenauen Vorschriften zu arbeiten kann aber niemals im Sinne der Patienten im
Krankenhaus noch im Sinne der Bewohner in einem Alten- oder Pflegeheim sein, da Prozesse
am und mit dem Kunden Vorgehensweisen an Individuen sind, auf die individuell einzugehen
ist.
Die Prozessqualität wird von Seiten der Fachleute zwar bezüglich der Entwicklung von
Pflegestandards wichtig genommen, es fehlt jedoch noch die generelle Sichtweise von zu
optimierenden Prozessen (nicht nur die Pflegehandgriffe) und die Heranziehung von
Ergebnissen (speziell der Kundenzufriedenheit) zur Beurteilung der Qualität.
Alle drei Qualitätskategorien (Struktur-, Prozeß- und Ergebnisqualität) sollten als ein
systemisch aufeinander einwirkender Prozess interpretiert werden – aus Ergebnissen lassen sich
Folgerungen für die Struktur und die Prozesse ableiten (Denken Sie bitte in diesem
Zusammenhang z. B. an die Prinzipien des PDCA-Zyklus von Deming oder die
Feedbackschleife im Prozessmanagement).
Differenzierung des Qualitätsbegriffs nach Donabedian in
Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.
Ein tatsächliches Qualitätsmanagement in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen bezieht sich
damit nicht nur auf die einzelnen Qualitätskriterien (Struktur, Prozess und Ergebnis) sondern
auf deren optimales Zusammenspiel. Somit wird nicht nur die Qualität sichergestellt
(Qualitätssicherung) sondern auch fortlaufend beobachtet und verbessert. Hierfür ist es
notwendig, die Qualitätskriterien und deren Umsetzung ständig erneut zu überprüfen,
(Durchführen von Audits oder sogenanntes Monitoring: Mitarbeiter- und Kundenbefragungen)
und Verbesserungen aufzuzeigen. Es findet also ein regelmäßiger Soll-Ist-Vergleich statt, dem
entsprechende Maßnahmen folgen, d. h. es wird eine Evaluation durchgeführt (siehe hierzu auch
Kapitel 3 und speziell den Pflegeprozess).
Monitoring + Evaluation = beobachten, prüfen, messen + verbessern.
Das hier Gesagte für das Zusammenspiel von Struktur-, Prozeß- und Ergebnisqualität gilt
gleichermaßen in allen anderen Bereichen des Sozial- und Gesundheitswesens wie auch für
produzierende Branchen.
Weiter ab Seite 19 :
In einem QM-System gibt es drei Schlüsselaspekte, die sich auf die Schnittstelle zum Kunden
besonders auswirken. Diese sind:
1. Verantwortung der (obersten) Leitung,
2. Personal und (materielle) Mittel (Ressourcen) und die
3. Struktur des QM-Systems (Organisationssystems).

Struktur des
QM-Systems
SH 31.03 Kapitel 1
Verantwortung
der Leitung
Kundenschnittstelle
Personal
und
Mittel
54
Probelektion QM im GW
Die Abbildung 4 zeigt, daß der Kunde im
Mittelpunkt dieser drei Schlüsselaspekte
steht.
Sie verdeutlicht außerdem, daß die
Zufriedenheit des Kunden nur dann gewähr-
leistet ist, wenn in der Wechselwirkung
zwischen diesen drei Punkten Harmonie
besteht.
Abb. 4: Schlüsselaspekte eines QM-Systems
Wir werden auf die Inhalte dieser
Schlüsselaspekte im Lehrgangsteil zur Norm
noch näher eingehen, da sie Teil der
Forderungen der neuen DIN EN ISO 9001
von 2008 sind. Deshalb geben wir an dieser
Stelle nur eine kurze Erklärung:
1. Verantwortung der obersten Leitung:
Die oberste Leitung eines Unternehmens ist verantwortlich dafür, daß eine Qualitätspolitik
festgelegt wird, mit welcher Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Die Leitung
verpflichtet sich außerdem, ein Qualitätsmanagementsystem zu entwickeln und wirksam zu
betreiben, damit die festgelegte Qualitätspolitik verwirklicht werden kann.
2. Personal und materielle Mittel:
Die oberste Leitung eines Unternehmens ist dafür verantwortlich, daß geeignetes Personal und
ausreichende materielle Mittel zum Erreichen der Qualitätsziele bereitgestellt werden.
3. Struktur des Qualitätsmanagementsystems:
Das Dienstleistungsunternehmen sollte ein Qualitätsmanagementsystem entwickeln, festlegen,
dokumentieren, einführen und aufrechterhalten. Dieses System ist das Mittel zur Realisierung
der festgesetzten Qualitätspolitik und Qualitätsziele.
Zum Abschluß dieses Kapitels möchten wir Sie bitten, die folgenden Selbstkontrollaufgaben zu
bearbeiten.
1. Welche der folgenden Aussagen zur Differenzierung des Qualitätsbegriffs im
Gesundheitswesen ist/sind zutreffend?
Kreuzen Sie mindestens eine, höchstens drei Aussagen an.
a ❒ Qualität im Gesundheitswesen besteht nach Donabedian aus Struktur-, Prozess- und
Ergebnisqualität.
b ❒ Die Strukturqualität hat das WAS, die Struktur im Blick und zielt auf Effektivität.
c ❒ Die Prozessqualität zielt auf die Abläufe und damit auf die Effizienz.
d ❒ Ergebnisqualität im Sinne von Donabedian ist auch ohne Struktur und
Prozessqualität vorhanden.
e ❒ Die Sicherstellung von Prozessen ist im Gesundheitswesen gesetzlich bis ins Detail
geregelt.

SH 31.03 Kapitel 1
55
Probelektion QM im GW
2. Entwickeln Sie für jede Sichtweise der Qualitätsbeurteilung (dienstleistungs-, kunden-,
herstellungs- und werteorientierte Sichtweise) ein Beispiel aus Ihrer Einrichtung.
Zusammenfassung:
Im Gesundheitswesen ist die Qualitätsdiskussion auf unterschiedliche Teildimensionen
konzentriert:
• Inhaltlich orientierte Instrumente der Qualitätssicherung,
• Verfahren der Personalbemessung und Kategorisierung,
• Formal und verfahrensbezogene Aspekte,
• Management- oder methodenorientierte Konzepte.
Bei der Fragestellung „was ist Qualität im Gesundheitswesen“ können ebenfalls
unterschiedliche Perspektiven betrachtet werden.
• Bei der dienstleistungsorientierten Perspektive der Qualität steht die
Übereinstimmung der Ausprägungen einzelner Teileigenschaften mit spezifischen
Vorgaben im Mittelpunkt der Betrachtung. Diese Sichtweise der Qualitätsbeurteilung
eignet sich speziell für Dienstleistungen mit einem hohen materiellen Anteil oder einem
hohen Grad an Standardisierung.
• Die herstellungsorientierte Sichtweise betont die Einhaltung von Vorgaben und
Spezifikationen sowie die Einhaltung der Prozesse.
• Die wertorientierte Sichtweise setzt die Qualität der Dienstleistung in Beziehung zum
Preis, der für die Erbringung bezahlt werden muß.
• Bei der kundenorientierten Perspektive der Qualitätsbeurteilung steht die
Zufriedenheit des Kunden mit der Dienstleistung im Mittelpunkt.
Die Perspektiven, aus denen Qualität betrachtet werden kann, sind sehr unterschiedlich.
Im modernen Qualitätsmanagement geht man davon aus, daß letztendlich der Kunde
allein über die gelieferte Qualität entscheidet. Dieses erfordert ein Umdenken, denn die
Vorstellung, den Patienten oder den Bewohner einer Einrichtung oder den zu
Betreuenden oder Beratenden als Kunden zu betrachten, ist noch nicht alltäglich.
Die Aspekte der Dienstleistungs- und Servicequalität, anhand derer ein Kunde im
Gesundheitswesen über die Qualität entscheidet, sind zwar z. T. sehr subjektiv, sie sind
aber durchaus meßbar.
Die Auseinandersetzung mit dem Qualitätsgedanken im Gesundheitswesen ist nicht neu.
So gibt es z. B. die Differenzierung des Qualitätsbegriffes nach Donabedian. Er
unterscheidet bei der Qualität in der Pflege zwischen Struktur-, Prozeß- und
Ergebnisqualität.
• Die Strukturqualität wird durch die juristischen, menschlichen, technischen und
finanziellen Voraussetzungen beeinflußt. Dieses ist vergleichbar mit dem, was in der
Betriebswirtschaftslehre und im QM als Aufbauorganisation beschrieben wird.
• Die Prozessqualität wird beeinflußt durch alle Teilprozesse, Vorgehensweisen, Abläufe
und Maßnahmen, die im Laufe einer Behandlung ergriffen werden. Dieses entspricht
in der Betriebswirtschaftslehre und im QM der Ablauforganisation.
• Unter Ergebnisqualität versteht man das Endresultat einer Behandlung, sie ist der
direkteste und unmittelbarste Indikator für die erzielte Qualität. An ihr wird
außerdem deutlich, ob und inwieweit das Zusammenspiel von Struktur- und
Prozessqualität funktioniert.

SH 31.03 Kapitel 1
56
Probelektion QM im GW
Ein Qualitätsmanagement in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen bezieht sich nicht
nur auf die einzelnen Qualitätskriterien (Struktur, Prozeß und Ergebnis) sondern auch
auf deren optimales Zusammenwirken. So kann Qualität nicht nur sichergestellt (Q-
Sicherung) sondern auch systematisch geplant, beobachtet und verbessert werden.
M. Ewers differenziert die Pflege in formale, fachliche und individuelle Aspekte. Die
formalen Kriterien werden in Gesetzen und Rechtsverordnungen festgelegt. Die
fachlichen Kriterien ergeben sich aus empirisch abgesicherten Erkenntnissen und
anerkannten wissenschaftlichen Methoden in Medizin und Pflege. Die individuellen
Aspekte ergeben sich z. B. aus der Sicht des Nutzers bzw. des Kunden.
Der Niederländische Rat für Volksgesundheit (NRV) definiert drei Dimensionen der
Qualität des beruflichen Handelns:
• Qualität des methodisch-technischen Handelns,
• Qualität der inneren Einstellung des Berufstätigen (Pflegeverständnis),
• Qualität der Organisation der Berufsausübung.
Um eine gleichbleibende Qualität einer Dienstleistung sicherzustellen, muß diese in Form
von Merkmalen meßbar und somit bewertbar gemacht werden. Diese Merkmale müssen
sowohl für die Dienstleistung als auch für die Prozesse, die zu deren Erbringung
erforderlich sind, festgelegt werden. Die einzelnen Prozesse werden durch Messung und
Bewertung lenkbar. Abhängig von der jeweiligen Dienstleistung können die einzelnen
Prozesse sehr unterschiedlicher Natur sein. Sie reichen von stark mechanisierten bis hin
zu sehr personalaufwendigen Prozessen. Je genauer die Prozesse festgelegt werden
können, desto größer ist die Möglichkeit, die Grundsätze eines QM-Systems anzuwenden
und die geforderte Qualität zu erreichen.
Gerade in Dienstleistungsunternehmen müssen die menschlichen Aspekte besonders
beachtet werden, da die Bewertung durch den Kunden häufig sehr subjektiv ist. Deshalb
ist es wichtig, daß die gelieferte Qualität die Kundenerwartungen möglichst noch
übertrifft. Dieses ist durch besonderen Service möglich.
In einem QM-System gibt es drei Schlüsselaspekte, die von besonderer Bedeutung sind:
1. Verantwortung der obersten Leitung: Die Unternehmensleitung ist dafür
verantwortlich, daß eine Qualitätspolitik festgelegt, ein QM-System entwickelt und
betrieben wird, damit die festgelegten Ziele auch erreicht werden können.
2. Personal und materielle Mittel: Die Unternehmensleitung ist außerdem verantwortlich
für die Bereitstellung von geeignetem Personal und ausreichenden Mitteln.
3. Struktur des Qualitätsmanagementsystems: Es soll ein QM-System entwickelt,
festgelegt, dokumentiert, eingeführt und aufrechterhalten werden, das so gegliedert ist,
daß alle Prozesse, welche die Qualität beeinflussen, gelenkt und gesichert werden
können.

Kompetenzprofil Qualitätsmanager/in
Was macht eigentlich die Kompetenz eines Qualitätsmanagers aus?
Dies ist ein Bündel aus Fachkenntnissen, Fertigkeiten, Fähigkeiten, Methoden- und
Sozialkompetenzen insbesondere spezieller soft-skills.
Dies umfaßt:
1. die Beherrschung der Textanalyse von Normforderungen oder Gesetzestexten (allein und in
einer Gruppe),
2. das Umsetzen der Normforderungen in branchentypische Maßnahmen,
3. die Beherrschung der Erstellung von Ablaufdiagrammen und Prozessdarstellungen,
4. die aktive und kompetente Unterstützung der Geschäftsleitung bei der Formulierung von
Q-Politik und Q-Zielen sowie Zuarbeit und Formulierung der QM-Bewertung,
5. Umsetzung, Verfolgung und Bewertung der Wirksamkeit von Maßnahmen,
6. Planung, Durchführung und Bewertung interner Audits,
7. Anwendung von Gruppenarbeitstechniken (Brainstorming, Kartentechnik) als Teilnehmer
8. Beherrschung der Moderationstechnik als Moderator eines Qualitätszirkels gemäß
Moderationstheorie,
9. Zielführende Beherrschung der Moderationstechnik als Moderator eines Qualitätsverbesserungsteams,
10. Situationsgerechte Anwendung von QM-Werkzeuge (das richtige Werkzeug für die
jeweilige Aufgabe),
11 Auswertung und Darstellung von Daten mit Methoden der beschreibenden Statistik,
12. Kenntnis der Anwendungsfälle für Methoden der schliessenden Statistik,
13. Beherrschung jeglicher Präsentationstechnik (nicht nur mit dem Beamer) entsprechend der
Zielgruppe einschließlich spontaner Erläuterungen von QM-Inhalten und
Vorgehensweisen,
14. Prüfungssituationen als Herausforderung sehen und meistern.
Zu den soft skills gehören:
• Teamfähigkeit
• Kommunikationskompetenz wie:
• Zuhören
• Auf andere zugehen und einbinden
• schnelle Auffassungsgabe
• Technik des aktiven Zuhörens einsetzen
• Gesprächsinhalte auf das Wesentliche zusammenfassen
• Führungskompetenzen wie:
• Aufgaben delegieren
• den Anderen als fachlichen Partner ansehen
• Mitarbeiter einbeziehen (partizipativen Führungsstil einsetzen)
• Anerkennung geben
• aber auch sich durchsetzen und
• zielführend leiten.
Diese Kompetenzen gelten nicht nur für Qualitätsmanager, sondern insbesondere für einen
(externen) Auditor bzw. für einen Berater für Managementsysteme. Ein Berater muß in der
Lage sein, Normforderungen für verschiedene Branchen interpretieren zu können.
57

Stichwortverzeichnis
Begriff Seite Begriff Seite
Ablauf der Ausbildung 14 QA 25
Abschlüsse 15 QB Arzt 39
Absolventen 9 QB KMU 21
Adresse 61 QB Produktion 21
Anerkannte Ausbildung 9 QM 6, 8
Anfahrt 61 QM Bildung 43
Auditor, externer 13, 19 QM Dienstleister 29
Aufgabe- Titel 7 QM Gesundheitswesen 32, 38
Betreuung 11 QM Produktion 20
Bildungsgutschein 17 QM-Berater 45
Bildungsprämie 18 QM-Werkzeuge 28
Bildungsscheck 17, 18 Qualifizierungsscheck 18
Bildungsurlaub 18 Qualischeck 18
Bundeswehr 18 Qualitätsassistent 25
DGQ 19 Qualitätspolitik 4
Dienstleister 29 Ratenzahlung 17
EOQ 9 Seminartag 11
Fernlehre 10 f Steuerersparnis 17
Fernlehrer 11 Teilnahmevoraussetzungen 16
Finanzierung 17 Teilnehmerzufriedenheit 9
Förderung 17 TQM 21
Gesundheitswesen 32 Tutor 11
HSEQ 27 Tutorielle Betreuung 11
Kompetenzprofil 57 Voraussetzungen 16
Konzept QM GW 32 Wir über uns 5
Lehrgangsdauer 12 Zertifiziert 9
Lehrgangskosten 10, 12
Lehrmaterial 11
Lerngemeinschaft 11
Lernziele 36
Management-System 27, 42
Koordinator
Meister Bafög 18
Modularer Aufbau 13
Organisationsentwicklung 8
Personalzertifizierer 9, 19
Prämiengutschein 18
Probelektion GW 50
Probelektion Produktion 44
58

Wo befindet sich CQa?
Im Herzen der BRD in NRW,
in Brilon im Hochsauerland:
1h von Dortmund oder Kassel entfernt;
2,5 h von Frankfurt oder Hannover.
Anreise mit dem Zug:
ab Hagen oder Kassel
mit der oberen Ruhrtalbahn
bis Station Olsberg oder Brilon Wald,
Ankunft jede Stunde ca. um halb,
Fahrzeit ab Hagen: 1 Stunde.
Anreise mit dem PKW:
Brilon liegt 30 km von der Autobahnabfahrt
Erwitte / Anröchte der A44 entfernt
bzw. vom Kreuz der A33 mit der A44
und 15 km vom Autobahnende der A46 in Bestwig.
CQa befindet sich am nördlichen Rand von Brilon,
900 m von der Abfahrt “Rixen” von der B7 entfernt:
B7 Schild Rixen abbiegen: Berg hinauf (Richtung Brilon),
nach 500 m zweigen auf der Höhe rechts ein Feldweg,
dann der Soesterweg ab,
dann im spitzen Winkel nach rechts der Hesdinerring,
hier hineinfahren: nach 400 m stehen Sie vor CQa:
Hansering 28 = Haus Ecke Hesdinerring / Hansering
CQa Corporate Quality
Akademie für Unternehmensführung
Hansering 28
59929 Brilon
Tel.: 02961 908951
Fax: 02961 908952
e.mail: info@cqa.de
Internet: www.cqa.de
59

CQa Corporate Quality Akademie für Unternehmensführung
Hansering 28, 59929 Brilon
Tel.: 02961 908951 Fax: 02961 908952
e.mail: info@cqa.de Internet: www.cqa.de