InfoRetica - Rhätische Bahn

«Sie bieten ja einen unglaublichen Service!»
Von Marco Kollegger, Betriebsdisponent Samedan
Leitsatz: Wir sind ein flexibles Unternehmen.
An einem Adventsabend schilderte mir am Billetschalter
ein freundlicher älterer Herr ein Missgeschick: Er habe
seine Tasche im Hotel Alpina in Klosters vergessen. Zum
Inhalt der Tasche gehörten unter anderem Reservationen
und Tageskarten 1. Klasse, die der Gast unbedingt
anderntags für die Weitereise ab St. Moritz mit dem
Glacier Express ins Wallis benötigte. Wahrlich eine Notsituation
dachte ich mir! Der Herr erkundigte sich, ob es
wohl möglich wäre, dass jemand vom Bahnhof die
Tasche im Hotel Alpina abholen würde und sie dem Zugbegleiter
bis nach Sagliains mitgeben könnte. Er fahre
dann mit dem nächsten Zug zurück nach Sagliains und
hole die Tasche beim Zugbegleiter ab.
Ich fand dies keine gute Idee. Stattdessen schlug ich
vor: «Fahren sie ruhig weiter nach St. Moritz und
machen Sie nach dem Nachtessen einen gemütlichen
Verdauungsspaziergang zum Bahnhof. In der Zwischenzeit
organisiere ich Ihnen gerne den Transport Ihrer
Tasche. Sie können sie noch heute Abend beim Fahrdienstleiter
in St. Moritz abholen.» Der ältere Herr und
die verdutzte Lehrtochter neben mir staunten nicht
schlecht über mein Angebot. «Sie bieten ja einen
unglaublichen Service!» – «Bitte keine Vorschusslorbeeren»,
dachte ich mir. Falls meine Aktion in die Hosen
geht sehen wir alt aus. Herr Dürst - so hiess der Herr -
gab mir seinen Namen und ich telefonierte sogleich mit
der hilfsbereiten Rezeptionistin vom Hotel Alpina und
allen beteiligten Stationen. Vorbildlich so wie es sich
Rhätische Bahn InfoRetica, Nr. 1 / 2009
gehört, wurde das wichtige Objekt von den Kollegen in
Klosters verpackt und mit Transportplan den Umladestationen
nach St. Moritz vorgemeldet. Herr Dürst verabschiedete
sich bei mir und nahm dankend den nächsten
Zug nach St. Moritz.
Das Resultat
Ich hatte die Angelegenheit am Schalter schon fast vergessen,
als mich ein Kollege einige Tage später auf einen
Artikel in der Engadiner Post aufmerksam machte. Unser
Kunde schilderte dort seine positiven Erfahrungen mit
der Rhätischen Bahn. Froh, dass alles bestens geklappt
hat, nahm ich den Leserbrief mit Freude zur Kenntnis.
An dieser Stelle möchte ich mich bei meinen Kollegen in
Klosters, Scuol, St. Moritz, Samedan dem Zugpersonal
und der freundlichen Rezeptionistin vom Hotel Alpina in
Klosters bedanken. Ohne ihre zuverlässige Mithilfe wäre
das Adventsmärchen für unseren Gast nicht zustande
gekommen.
Die sieben Leitsätze sind nicht bloss Theorie, sondern
werden im Unternehmen schon lange gelebt. Die Geschichte
von Matthias Sauter auf Seite 8 zeigt, dass diese
Werte heute, aber auch schon vor 20 Jahren gelebt wurden.
Erzählen Sie uns Ihre Geschichte! Senden Sie diese
an medien@rhb.ch oder nehmen Sie für Fragen
telefonisch Kontakt mit uns auf (990.406).
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