VDV Das Magazin Ausgabe Dezember 2015

Was uns bewegt. Wen wir bewegen. Ausgabe Dezember 2015 

Auf dem Weg in 

die grüne Zukunft 

Wie der Öffentliche Verkehr 

dem Klima hilft Seite 6 

Schutzgebühr: 3,20 Euro 

Fernverkehr soll für die DB 

Terrain zurückgewinnen 

Seite 12 

Arbeitswelt 4.0: Was 

gute Führung ausmacht 

Seite 14 

Westfalenbahn: „Emil“ 

an den Start gegangen 

Seite 18

INHALT 

14 VDV-Personalkongress: Wie die 

Führung von morgen funktioniert 

12 Schneller, öfter, weiter: Die DB geht 

im Fernverkehr in die Offensive. 

18 „Emil“: Die Westfalenbahn kommt 

groß ins SPNV-Geschäft. 

22 Jubiläum: Dresden feiert 

120 Jahre Standseilbahn. 

26 Kunden-Emotionen: Der richtige 

Umgang mit Beschwerden 

3 Editorial 

Busse und Bahnen: Klimaschutz, 

der bereits funktioniert 

4 VDV im Bild 

Nürnberg: Entspannter durch 

die Vorweihnachtszeit 

6 Titelstory 

Erst die Verkehrswende 

bringt die Klimawende. 

Seite 10: Interview mit Maria 

Krautzberger (Umweltbundesamt) 

12 Aktuell 

DB Fernverkehr: Mit Tempo und 

Komfort Fahrgäste gewinnen 

14 Aus dem Verband 

Personalkongress debattiert über 

Führung in der Arbeitswelt 4.0. 

Seite 15: Ehrung „Unserer Besten“ 

2 VDV Das Magazin

EDITORIAL 

Busse und Bahnen: 

Klimaschutz, 

der bereits 

funktioniert 

Unsere Branche ist im Verkehrssektor das, was 

Deutschland gerne für sich beansprucht: Wir sind 

Vorreiter im Klimaschutz. Die Nachhaltigkeit der 

Verkehrsunternehmen beschränkt sich nicht allein 

auf ihren deutlich geringeren Ausstoß von Treibhausgasen 

gegenüber Pkw und Lkw sowie auf die 

schonendere Ressourcennutzung. Wir sind mehr 

als das. Wir sind regional verankerter Arbeitgeber, 

lokaler Wirtschaftsfaktor, Stifter von volkswirtschaftlichem 

Nutzen und Technologietreiber. 

Wer die Wende beim Klimaschutz will, kommt 

an der Verkehrswende nicht vorbei. In der Berichterstattung 

rund um den Weltklimagipfel 

in Paris wurde der Ausbau und die verstärkte 

Nutzung des Öffentlichen Verkehrs deshalb zu 

Recht regelmäßig als Teil einer Lösung genannt, 

um die Klimaziele – auch die Verbesserung der 

persönlichen CO 2 

-Bilanz – zu erreichen. 

Busse und Bahnen sind schon heute Teil einer 

funktionierenden Lösung: Beim Personenverkehr 

mit Bussen und Bahnen zeigen uns ein stetiges 

Wachstum und jährlich neue Fahrgastrekorde, dass 

wir in der richtigen Spur sind. Auch milde Winter 

und der Trend zum Fahrradverkehr mit und 

ohne Elektroantrieb schaden dem ÖPNV-Wachstum 

nicht. Aber wir dürfen uns auf Erfolgen nicht 

ausruhen. Wir müssen laufend unsere Angebote 

verbessern, um weitere Kunden von uns zu überzeugen, 

und nicht zuletzt neue Antriebstechnologien 

erproben, um unsere Schadstoff- und 

Treibhausgasemissionen weiter zu reduzieren. 

Gleichzeitig sehen wir aber auch, dass der Öffentliche 

Verkehr vor allem in den Ballungsräumen 

und zu den Hauptverkehrszeiten an seine Kapazitätsgrenzen 

stößt und dass es Engpässe im 

Schienennetz gibt. Der Personenverkehr muss 

leistungsfähiger und der Schienengüterverkehr 

wettbewerbsfähiger werden. Dazu benötigen wir 

die Unterstützung der Politik. Denn Investitionen 

in den Erhalt und Ausbau unserer öffentlichen 

Verkehrssysteme sind gelebter Klimaschutz 

mit vergleichsweise einfachen Mitteln – und 

er bringt schnelle und sichtbare Erfolge. 

Herzlichst Ihr 

Jürgen Fenske 


Praktische Hilfe für Flüchtlinge 

18 Aktuell 

„Emil“ geht an den Start. 

22 Unterwegs im Netz 

Am Seil zum Weißen Hirsch 


Meldungen aus dem VDV 

26 Hintergrund 

Kunden-Emotionen managen 

28 U20 

„Infrastruktur 2030“: Gewinnerin des 

Schülerwettbewerbs besucht Berlin. 

30 Zu guter Letzt 

Modellbahnlok zu gewinnen 

„VDV Das Magazin“ finden 

Sie auch im Internet als 

E-Paper unter: 

www.vdv.de/das-magazin 

VDV Das Magazin 3

VDV IM BILD 


Entspannter durch die Vorweihnachtszeit 

Keine Parkplatzsuche, keine Staus und ein Tässchen Punsch geht auch: Wer in der 

Adventszeit mit Bussen und Bahnen fährt, erspart sich eine Menge Stress. Die Verkehrsunternehmen 

entlasten mit unzähligen Extrafahrten und Sonderschichten nicht 

nur die Innenstädte, sondern stimmen ihre Fahrgäste oftmals auch mit weihnachtlichen 

Aktionen auf das Fest ein. Die VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft Nürnberg geht 

beispielsweise mit Straßenbahn-Oldtimern auf die beliebten Glühweinfahrten (Foto). 

Übrigens nimmt sich auch das weit über die Stadtgrenzen hinaus bekannte Nürnberger 

Christkind gerne eine Auszeit vom Weihnachtsstress und lässt sich von der VAG 

chauffieren. Deren Fahrer bringen es seit beinahe zwei Jahrzehnten mit dem Kleinbus 

sicher und pünktlich zu seinen ganz irdischen Terminen. 


TITELSTORY 

Erst die 

Verkehrswende 

bringt die 

Klimawende

Foto: üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe AG 

15 

Millionen 

Tonnen CO 2 

spart die Nutzung 

von Bussen und Bahnen anstelle 

von Autos und Lkw pro Jahr 

in Deutschland ein. Das entspricht 

den Emissionen einer Großstadt. 

Ein vielfach als „historisch“ gewürdigter Vertrag ist das Ergebnis der Weltklimakonferenz. 

Jetzt muss sich zeigen, mit welchen Instrumenten das Abkommen umgesetzt wird, um die Folgen 

der Erderwärmung zu begrenzen. Unabhängig davon hat der Gipfel einmal mehr verdeutlicht: 

Ohne einen weltweiten politischen Kurswechsel und ohne persönliche Verhaltensänderungen 

werden Klimaschutzziele nicht zu erreichen sein. Ein bereits funktionierender Teil einer Lösung 

sind Busse, Bahnen und der Schienengüterverkehr. 

Die Mahnung war eindringlich. „Im Verkehrssektor 

muss dringend mehr passieren“, sagte Maria 

Krautzberger, Präsidentin des Umweltbundesamtes, 

als im Sommer die „Daten zur Umwelt 2015“ vorgestellt 

wurden. Die ernüchternde Bilanz: Anders als 

bei den Energieerzeugern und der Industrie stiegen 

die Treibhausgasemissionen im Verkehrsbereich 

gegenüber 1990 an – um 0,6 Prozent bis 2014. Die 

Ursachen sind täglich auf den Straßen zu beobachten: 

Immer mehr Güter werden per Lkw transportiert, 

Autos fallen immer schwerer und PS-stärker 

aus. Auch die Gesamtfahrleistung von Pkw und Lkw 

stieg 2014 auf die höchsten Werte in der Geschichte 

der Bundesrepublik und machte damit Effizienzfortschritte 

wieder zunichte. Knapp ein Fünftel der 

CO 2 

-Emissionen, die in Deutschland verursacht 

werden, entfällt auf den Verkehrssektor. 95 Prozent 

davon stößt der Straßenverkehr aus. 

Nachhaltig mobil mit Bussen und Bahnen 

Die Nachhaltigkeit des Öffentlichen Personennahverkehrs 

und des Schienengüterverkehrs hat viele Facetten, 

und sie geht weit über ihren Beitrag zum Klima- und 

Umweltschutz hinaus. Wie die Verkehrsunternehmen 

ihrer Verantwortung für Generationengerechtigkeit, 

Lebensqualität und Gesellschaft nachkommen, erläutert 

eine Broschüre, die auf der Internetseite des VDV zum 

Download bereitsteht. Daten und Fakten sowie zahlreiche 

Beispiele zeigen, wie Busse und Bahnen dazu 

beitragen, Ressourcen zu schützen, Struktur- und Demografiewandel zu bewältigen, 

Mobilität zu sichern, öffentliche Finanzmittel sinnvoll zu investieren und gesamtwirtschaftlichen 

Nutzen zu stiften. 

https://www.vdv.de/nachhaltigkeit.aspx 

Unterdessen läuft die Bundesregierung Gefahr, 

ihr Ziel zu verfehlen, den Treibhausgasausstoß 

Deutschlands bis 2020 um 40 Prozent gegenüber 


TITELSTORY 

1990 zu reduzieren. In den wenigen verbleibenden 

Jahren müsse das Tempo der Emissionsminderung 

im Vergleich zu den Veränderungen zwischen 2000 

und 2014 mindestens verdreifacht werden. Dies 

bilanzierte die Expertenkommission zum Monitoring-Prozess 

„Energie der Zukunft“, mit dem die 

Bundesregierung die Energiewende begleitet, in 

ihrer Stellungnahme von November. Um die Lücke 

noch zu schließen, hatte Umweltministerin Barbara 

Hendricks im vergangenen Jahr das „Aktionsprogramm 

Klimaschutz 2020“ vorgestellt. Ihm zufolge 

sollen auch der Öffentliche Verkehr und der Schienengüterverkehr 

für den Klimaschutz künftig eine 

noch wichtigere Rolle spielen. 

Vergleich unterschiedlicher Platzbedarfe durch 

Pkw, Bus, Straßenbahn, Stadtbahn, Radfahrer und 

Fußgänger (pro Person) 

65,2m 2 

ca. 140 m 2 

mit 1,4 

Personen 

besetzt 

13,5 m 2 41 m 2 

„Bis zum Jahr 2020 ist es nicht mehr lange hin. 

Wenn man die Treibhausgasemissionen bis dahin 

weiter deutlich reduzieren will, wird das im Verkehrssektor 

nur durch eine Verlagerung auf die 

Schiene gehen. Wir müssen sowohl im Güter- als 

auch im Personenverkehr das Eisenbahnsystem 

ausbauen und stärken“, so VDV-Präsident Jürgen 

Fenske. Und auch im kommunalen Verkehr geht 

aus Klima- und Umweltschutzgründen kein Weg 

am Ausbau des Angebots von Bussen und Bahnen 

vorbei. Schon jetzt ersparen sie den deutschen 

Straßen jeden Tag 20 Millionen Auto- und 77.000 

Lkw-Fahrten mit voller Ladung. Auf diesem Weg 

werden jährlich 15 Millionen Tonnen CO 2 

vermie- 

1,2 

m 2 9,0 m 2 

5,5 m 2 

15,9 m 2 

8,6 m 2 

2,5 m 2 20 % besetzt 

8,1 m 2 

4,5 m 2 

1,2 

m 2 

Platzsparend: Der ÖPNV – hier ein Zug der Düsseldorfer Rheinbahn 

– geht schonend mit Energie und Flächen um. 

den. Um künftig ehrgeizigere Klimaschutzziele zu 

erreichen, fordert Maria Krautzberger ein ganzes 

Maßnahmenpaket für den Verkehrssektor (siehe Interview 

S. 10) – mit einer Verlagerung auf umweltfreundliche 

Verkehrsmittel wie ÖPNV und Fahrrad 

als Teil der Lösung. 

Derweil nutzen immer mehr Menschen ganz selbstverständlich 

den Öffentlichen Verkehr – ein Trend, 

der ungebrochen ist. Von Jahr zu Jahr erreichen die 

Zahlen neue Rekordwerte. Das wird sich voraussichtlich 

auch 2015 nicht ändern. Zehn Milliarden 

Fahrgäste waren wieder mit Bussen und Bahnen 

unterwegs. Elektromobilität gehört dabei schon 

2,8m 2 Straßenbahn/ 

Tram 

20 % besetzt 

8,7 m 2 

5,4 m 2 

2,8 m 2 Stadtbahn/ 

Light Rail 

20 % besetzt 

ca. 

0,95 

m 2 

Stillstand 30 km/h 50 km/h 

40 % besetzt 

max. 

4 km/h 

Berechnungsbasis: Flächen ermitteln sich aus Fahrzeuglänge und Breite der benötigten Verkehrsfläche 

sowie dem zugehörigen Bremsweg plus doppelter Reaktionsweg als Sicherheitsabstand. 

Zugrunde gelegte Bremsverzögerung (Betriebsbremsungen) und Fahrstreifenbreiten 

entsprechen RASt 06: Pkw (3,858 m/s 2 , 3 m (30 km/h) / 3,5 m (50 km/h)), Bus (2,5 m/s 2 , MB 

Citaro 12 m, 4,25 m (30 km/h + 50 km/h)), Straßenbahn im Mischverkehr (1,35 m/s 2 , Dresden 

NGT D12DD, 3,25 m (30 km/h + 50 km/h)), Stadtbahn auf eigenem Bahnkörper (1,8 m/s 2 , 

Stuttgart SSB DT 8.11, 3,7 m (30 km/h + 50 km/h)), Fahrrad (3,5 m/s 2 , 1,5 m (30 km/h + 

50 km/h)), Berechnung: http://j.mp/streetspace 

länger als ein Jahrhundert zum Alltag: Zwei Drittel 

seiner Leistungen erbringt der öffentliche Personenverkehr 

elektrisch. Und auch dort, wo es keinen 

Fahrstrom und keine Schienen gibt, liegt er in 

puncto Klimaschutz vorn: Busse haben gegenüber 

allen anderen motorisierten Verkehrsmitteln auf 

der Straße einen deutlichen Umweltvorsprung bei 

der Energieeffizienz und den Emissionen pro Fahrgast 

und Fahrt. „Busse und Bahnen sind im Verkehrssektor 

längst das, was Deutschland in Sachen 

Quelle: www.zukunft-mobilitaet.net/Martin Randelhoff 


Im Verkehrssektor muss 

dringend etwas passieren. 

Maria Krautzberger 

Präsidentin des Umweltbundesamtes 

Busse und Bahnen fahren mit geringen spezifischen CO 2 

-Emissionen, sind 

energieeffizient und nutzen schon heute Erneuerbare Energien. 

Foto: Münchner Verkehrs- und 

Tarifverbund GmbH (MVV) 

Mobilität mit Bussen und Bahnen lässt sich gut mit dem Fahrrad 

kombinieren – ein Beitrag zur persönlichen Fitness. 

Klima schutz weltweit anstrebt: Wir sind Vorreiter“, 

bekräftigt VDV-Präsident Jürgen Fenske. Eine 

Reihe von Verkehrsunternehmen setzt Busse mit 

alternativen Technologien wie Hybrid- oder Elektroantrieben 

ein und trägt so kontinuierlich dazu 

bei, die Emissionen von Lärm und Schadstoffen zu 

reduzieren. Außerdem lässt sich Mobilität per ÖPNV 

hervorragend mit dem Fahrradverkehr kombinieren 

– nicht zuletzt ein wichtiger Beitrag zur persönlichen 

Fitness. 

Die Nachhaltigkeit des ÖPNV geht jedoch noch über 

seine vergleichsweise geringen Lärm- und Schadstoffemissionen 

hinaus. Ein weiteres Plus: Busse 

und Bahnen nutzen nicht nur Energieressourcen 

effizient, sondern auch die ihnen zur Verfügung 

Sonderzüge steuerten Klimagipfel an 

Auf den Umweltvorteil der Schiene hat der Internationale Eisenbahnverband 

UIC im Umfeld der Weltklimakonferenz aufmerksam gemacht. 

An der Kampagne „Train to Paris“ beteiligten sich europäische und 

asiatische Eisenbahnen, indem sie Züge in die französische Hauptstadt 

schickten. Mit 300 geladenen Gästen aus Politik, Verbänden, Medien 

sowie der deutschen Regierungsdelegation samt Bundesumweltministerin 

Barbara Hendricks machte sich ein ICE der Deutschen Bahn von 

Berlin aus auf die CO 2 

-freie Reise. 

http://traintoparis.org 

stehenden Flächen. Wie sich der Platzbedarf der 

jeweiligen Verkehrsträger pro Kopf und bei unterschiedlichen 

Geschwindigkeiten verändert, verdeutlicht 

Martin Randelhoff, Träger des vom VDV 

verliehenen Preises „Talente im ÖPNV“, auf seiner 

Internetseite „Zukunft Mobilität“ (siehe Infografik): 

Bei einer Geschwindigkeit von 50 km/h liegt der 

Platzbedarf pro Kopf in einem mit durchschnittlich 

1,4 Personen besetzten Auto zum Beispiel bei 


TITELSTORY 

140 Quadratmetern. Wer mit einem Bus fährt, der im 

Schnitt zu 20 Prozent besetzt ist, nimmt 15,9 und in 

einer Tram mit gleicher Auslastung neun Quadratmeter 

für sich in Anspruch. 

Nicht zuletzt stellen ÖPNV und Schienengüterverkehr 

mit ihren 275.000 direkten Arbeitsplätzen und 

237.000 bei Lieferanten Beschäftigten bedeutende 

Wirtschaftsfaktoren dar. Ihre Bruttowertschöpfung 

beträgt 45 Milliarden Euro pro Jahr. Zu 90 Prozent 

geht die Nachfrage der Verkehrsunternehmen an 

inländische Unternehmen. Jeder Euro für den Betrieb 

von Bussen und Bahnen fließt dreibis vierfach 

in die Volkswirtschaft zurück. 

„Busse, Bahnen und Schienengüterverkehr bieten 

für viele Probleme echte Lösungen“, verdeutlicht 

Jürgen Fenske. Um diesem Anspruch in Zukunft 

noch besser gerecht werden zu können, benötige 

die Branche aber entsprechende Rahmenbedingungen 

– Investitionen in die Verkehrsinfrastruktur, 

Planungssicherheit, verlässliche gesetzliche Grundlagen 

sowie keine weiteren Lasten wie durch das 

Erneuerbare-Energien-Gesetz. Fenske: „Deshalb 

halten wir es für dringend notwendig, dem ÖPNV 

und dem Schienengüterverkehr bei verkehrspolitischen 

Entscheidungen klar den Vorrang zu geben.“ 

Drei Fragen an Maria Krautzberger (Foto), 

Präsidentin des Umweltbundesamtes 

» Frau Krautzberger, wie können im 

Verkehrssektor am schnellsten und 

effektivsten CO 2 

-Emissionen eingespart 

werden? 

Maria Krautzberger: Einzelne Maßnahmen 

wirken nicht effektiv genug, 

hier muss ein ganzes Maßnahmenpaket 

geschnürt werden, um den 

Verkehr nachhaltiger zu gestalten. 

Für anspruchsvolle Klimaschutzziele sind dazu neben einer Verkehrswende 

– das heißt Verkehrsvermeidung, Verlagerung auf 

umweltfreundliche Verkehrsmittel wie ÖPNV und Fahrrad sowie 

Verbesserung der technischen Effizienz, zum Beispiel mit sparsameren 

Fahrzeugen – auch Maßnahmen für eine Energiewende 

im Verkehr notwendig. Damit ist gemeint, dass fossile Kraftstoffe 

perspektivisch weitestgehend durch treibhausgasneutrale Alternativen 

ersetzt werden. Alternativen sind die Elektromobilität 

beziehungsweise Kraftstoffe auf Basis erneuerbarer Energien. Bei 

allen Bemühungen zum Klimaschutz im Verkehr dürfen jedoch 

auch die Ziele zur Luftreinhaltung nicht aus den Augen verloren 

werden, wie auch die VW-Affäre wieder zeigt. Vor allem die 

Stickoxid-Emissionen von Pkw sind im realen Verkehr immer 

noch viel zu hoch. Auch hier ist der Verkehr noch längst nicht so 

weit, wie er sein sollte und könnte. 

Spezifische CO2-Emissionen im Personenund 

Güterverkehr 2012 

218 

g/Pkm 

g/tkm 

200 

150 

137 

125 

100 

94 

70 

75 

50 

30 

40 

22 

33 

25 

0 

Flugzeug 

Inland 

Reisebus 

Fernzug 

g/Pkm: Gramm pro Personenkilometer 

g/tkm: Gramm pro Tonnenkilometer 

Pkw 

ÖPNV 

Güterzug 

Lkw 

Binnenschiff 

Erhalt und Ausbau des Kombinierten Verkehrs schaffen weitere 

Potenziale für den Güterverkehr auf der Schiene und helfen, 

Transporte umweltfreundlicher zu machen. 

Quelle: ifeu, Datenbank Umwelt & Verkehr 2013, bundesweiter Durchschnitt 


» Wie könnte sich der ÖPNV noch besser als Alternative zum eigenen 

Auto positionieren? 

Die Verkehrsunternehmen müssen ihre Rolle als Mobilitätsdienstleister 

aktiv wahrnehmen und durch integrierte und gut vernetzte Angebote 

den Umweltverbund zu einem Mobilitätsverbund aus einer Hand 

weiter entwickeln. Neben dem ÖPNV mit Bus und Bahn gehören hierzu 

zum Beispiel das stationäre und flexible Carsharing oder Fahrradverleihsysteme. 

Kundenorientierte Angebote mit einem dichten Takt und 

modernen Fahrzeugen sowie einem einheitlichen und leicht verständlichen 

Tarifsystem verbessern die Nutzung und den Zugang auch für 

Selten- und Gelegenheitsnutzer. Mit einer Mobilitätskarte oder einer 

Mobilitäts-App wird der Zugang erleichtert. Die Übergänge von einem 

Verkehrsmittel zum anderen müssen außerdem durch Mobilstationen 

an den Knotenpunkten gut miteinander verknüpft und sichtbar sein. 

» Wie könnte auch im Güterverkehr die Verlagerung auf umweltfreundliche 

Verkehrsträger wie die Eisenbahn gelingen? 

Das Schienennetz in Deutschland muss gezielt ausgebaut und ertüchtigt 

werden. Durch kleinere infrastrukturelle Maßnahmen, zum Beispiel 

den Bau von Überholgleisen oder Verbindungskurven, können die 

Netzkapazitäten und die Zuverlässigkeit auch kurzfristig schon deutlich 

gesteigert werden. Das gilt auch für betriebliche Maßnahmen wie die 

optimierte Leit- und Sicherungstechnik, Blockverdichtungen oder die 

Harmonisierung der Geschwindigkeiten. Mittelfristig müssten rund 

700 Streckenkilometer neu gebaut und rund 800 Streckenkilometer 

elektrifiziert werden, um eine Verdopplung des Schienengüterverkehrs 

bis zum Jahr 2030 zu ermöglichen. 

Leistungsstark und effizient in der Flächennutzung: Der ÖPNV auf 

der Schiene sichert Mobilität, wenn es auf der Straße eng wird. 

Wie gut Ihre Klimabilanz ist und wie sie sich beispielsweise 

mit einer stärkeren ÖPNV-Nutzung 

verbessern lässt, zeigt der CO 2 

-Rechner des 

Umweltbundesamtes: 

http://uba.klimaktiv-co2-rechner.de/de_DE/page 

www.zukunft-mobilitaet.net 

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Der Intercity 2 

Zunächst lösen 27 Doppelstock-Züge sukzessive die Jahrzehnte 

alten Intercitys ab. Die Linie Leipzig-Norddeich wird bereits von 

ihnen bedient. Ab Februar sollen sie auch von Dresden nach Köln 

und ab März zwischen Weimar, Kassel, Hamm und Köln sowie zwischen 

Köln und Norddeich verkehren. Im Gegensatz zu den heutigen 

DB-Intercity-Garnituren, die für Tempo 200 zugelassen sind, fahren 

sie aber mit maximal 160 km/h. Ende 2016 sollen alle 120 Züge 

einsatzbereit sein. Ein Zug mit fünf Wagen bietet 465 Sitzplätze. Neu 

sind unter anderem mehr Gepäckstauraum und Familienabteile. 

MitTempo 

und 

Komfort 

Fahrgäste 

gewinnen 

Intercity 2: Der Doppelstockzug – hier 

bei seiner Vorstellung im September – 

kommt seit dem Fahrplanwechsel zum 

Einsatz. 


AKTUELL 

Schneller, öfter, komfortabler. Damit lässt sich die 

Fernverkehrsoffensive kurz umschreiben, mit der 

die Deutsche Bahn verloren gegangenes Terrain 

wiedergewinnen will. Seit dem Fahrplanwechsel am 

13. Dezember bietet sie neue Infrastruktur, zahlreiche 

Netzerweiterungen und mehr Komfort in ihren 

Zügen. Sie will damit nicht nur dem Fernbus, sondern 

auch der wachsenden Konkurrenz der Billigflieger 

Paroli bieten. 

Ein entscheidender und zugleich der teuerste Posten bei der 

Umsetzung der neuen Offensive ist die Inbetriebnahme der 

Hochgeschwindigkeitsstrecke Erfurt-Leipzig/Halle (Saale) 

nach mehr als zwei Jahrzehnten Bauzeit. In der südöstlichen 

Schnittstelle zweier Hauptverkehrsrouten gelegen, ermöglicht 

das 2,8 Milliarden Euro teure Projekt schnellere Verbindungen 

von Berlin in das Rhein-Main-Gebiet, vor allem aber in die 

mitteldeutschen Metropolen. Die Fahrt von Wiesbaden über 

Frankfurt nach Dresden verkürzt sich um eine Stunde, nach 

Leipzig um 20 bis 50 Minuten. 

Schon dies hat Auswirkungen auf den gesamten DB-Fernverkehrsfahrplan. 

Dazu kommt die Umsetzung des neuen Fernverkehrskonzepts. 

Dabei sollen bis 2030 auf den Hauptachsen 

mehr als zwei ICE-Züge pro Stunde fahren. Neuerdings sind 

die ganz schnellen unter ihnen, die Sprinter, ohne Aufpreis 

buchbar. Die wichtige Sprinter-Relation Berlin-Frankfurt, die 

bisher nur über die Neubaustrecke Hannover-Fulda bedient 

wurde, erhält vier zusätzliche Zugpaare, die über Erfurt und 

Halle fahren und dort auch halten. 

Bestandteil des Konzepts ist auch eine Erweiterung des Fernverkehrsnetzes 

auf „fast alle deutschen Städte mit mehr als 

100.000 Einwohnern“, wie es Konzernchef Rüdiger Grube 

formulierte. Dadurch werden fünf Millionen Einwohner direkt 

ans Netz angeschlossen. Das soll jährlich 50 Millionen oder 

fast 40 Prozent Reisende zusätzlich in die Fernzüge holen. 

Im Rahmen dieser „konsequenten Flächenbedienung“ kommt 

auch der Intercity 2 mit Doppelstockwagen auf die Gleise 

(siehe Infokasten Seite 12). 

Zudem erweitert die Bahn ihr Service-Angebot. So soll es auch 

im ICE erweiterte Familienbereiche geben. Jeder ICE erhält 

sein eigenes Online-Portal, in dem der Zuglauf, Anschlüsse 

und weitere Informationen abrufbar sind. Es kann im Zug mit 

Smartphones oder Tablets empfangen werden. Für Fahrgäste, 

die weniger online-affin sind, wird der persönliche Reiseplan 

ausgedruckt, versehen mit einem QR-Code. Damit kann der 

Zugbegleiter den Reiseplan einlesen und ihn, falls nötig, um 

Verspätungen oder Änderungen bei den Anschlüssen ergänzen. 

Wo viel Licht ist, ist auch Schatten: Baustellenbedingt wird 

es auch wieder zahlreiche Vollsperrungen geben. Am gravierendsten 

ist wohl die viermonatige Stilllegung der Schnellfahrstrecke 

Göttingen-Hannover im Sommer. Die Züge fahren in 

dieser Zeit über die alte Nord-Süd-Strecke. Gar neun Monate 

wird die Strecke Lichtenfels-Bamberg wegen Bauarbeiten zur 

Fertigstellung der Neubaustrecke VDE 8.1 Erfurt-Nürnberg 

gesperrt. Sie soll nach mehr als zweieinhalb Jahrzehnten Planungs- 

und Bauzeit Ende 2017 eröffnet werden. Zusammen 

mit der Schnellstrecke zwischen Erfurt und Halle/Leipzig 

ermöglicht sie eine Verkürzung der Fahrt von München nach 

Berlin auf weniger als vier Stunden. Die gesamte Schnellstrecke 

schlägt mit 12,8 Milliarden Euro zu Buche. 

Ebenfalls Ende 2017 sollen die neuen ICE-4-Züge (bisher ICx 

genannt) als Ersatz und Ergänzung der ICE-Flotte kommen. 

Insgesamt hat die DB 130 Stück bestellt; einige davon absolvieren 

bereits Versuchs- und Testfahrten im Rahmen der Zulassung. 

Die gesamte, vor vier Jahren aufgegebene Bestellung hat 

Bahnchef Grube zufolge einen Wert von sechs Milliarden Euro. 

Die neuen Züge sollen schließlich mit den meisten der über 

250 jetzt schon verkehrenden ICE und den Intercity-2-Zügen 

für ein Angebot im Fernverkehr von 162 Millionen Zugkilometern 

sorgen. Zurzeit sind es 130 Millionen, im Jahr 2000 

waren es 153, wie Grube erklärte. 

Drei Fragen an Birgit Bohle (Foto), 

Vorstandsvorsitzende der 

DB Fernverkehr AG 

» Frau Bohle, wie soll sich die Angebotsausweitung 

im Fernverkehr 

auf das Ergebnis auswirken? 

Birgit Bohle: Wir möchten mit 

unserem neuen Angebot jährlich 

50 Millionen zusätzliche Fernverkehrsreisende 

gewinnen. Dafür 

investieren wir im Fernverkehr 

in den kommenden Jahren zwölf 

Milliarden Euro. Dies wird sich 

mittelund langfristig positiv auf unsere wirtschaftlichen 

Ergebnisse auswirken. 

» Wie sollen die Pünktlichkeitswerte im Fernverkehr trotz 

massiver Arbeiten am Netz steigen? 

Wir arbeiten im Projekt Zukunft Bahn daran, konzernübergreifend 

die Auswirkungen der Baumaßnahmen für 

unsere Kunden so gering wie möglich zu halten. Das ist ein 

Top-Thema. Mittelfristig nehmen wir uns vor, mit einer 

15-Minuten-Reisekettenpünktlichkeit von mehr als 

90 Prozent zur zuverlässigsten Alternative auf der Mittelund 

Langstrecke zu werden. 

» Viele Fahrgäste wünschen sich mehr Transparenz bei der 

Information im Zug. Was tut die DB? 

Fahrgäste im ICE können sich im kostenfreien ICE-Portal 

über den aktuellen Verlauf ihrer Reise informieren. Zusätzlich 

liefern Monitore in immer mehr Fernverkehrszügen Informationen 

in Echtzeit. Auch unsere App DB Navigator, die meist 

genutzte Reise-App, entwickeln wir kontinuierlich weiter. 


AUS DEM VERBAND 

Führung in der 

Arbeitswelt 4.0 

eTicketing, intelligente Fahrzeugkomponenten oder die elektronische Personalakte: Die Digitalisierung und 

Vernetzung der Arbeitswelt hat die Verkehrsbranche längst erfasst. Aber was bedeutet das für die betriebliche 

Wirklichkeit? Und muss sich im Zuge dieser Veränderungen auch die Führungskultur in den Unternehmen 

anpassen? Fragen wie diese standen im Mittelpunkt des 7. VDV-Personalkongresses in Hamburg. 

Der Tarifvertrag für den 

demografischen Wandel 

Mit dem „Tarifvertrag zur Bewältigung des demografischen 

Wandels im Nahverkehr“ wollen die Tarifpartner seit 2013 

die Arbeit für die ÖPNV-Beschäftigten neu gestalten. Stichwörter 

sind etwa das alterns- und altersgerechte Arbeiten. 

Doch wie sieht die Realität aus? Auf dem Personalkongress 

verglich Verdi-Bundesfachgruppenleiterin Mira Ball Anspruch 

und Wirklichkeit. Unter anderem seien Bus- und 

Straßenbahnfahrer häufiger krank. Sie fielen im Schnitt 

26,9 Tage pro Jahr aus – der Bundesdurchschnitt liegt bei 

18,9 Tagen. Das sei teuer, so Ball. Verdi zufolge können Unternehmen 

(240 bis 2.400 Mitarbeiter) zwischen 250.000 

und 3,5 Millionen Euro einsparen, wenn sie den Krankenstand 

um ein bis zwei Prozentpunkte senken würden. 

Unter dem Motto „Gute Führung, Unternehmenskultur und 

Beschäftigungsfähigkeit in der Arbeitswelt 4.0“ diskutierten 

in diesem Jahr fast 200 Teilnehmer, vorwiegend aus den Personalbereichen 

– und so viele wie noch nie zuvor. Ausgerichtet 

wurde die zweitägige Veranstaltung im Hamburger „Grand 

Elysée“-Hotel durch die VDV-Akademie, den Ausschuss für 

Personalwesen im VDV sowie die Hamburger Hochbahn. 

„Die Schnittstelle zwischen Digitalisierung und Menschen zu gestalten, 

ist eine besondere Aufgabe für Führungskräfte“, erläuterte 

Ulrike Riedel gleich im Eröffnungsvortrag. Sie ist Vorstand Personal 

und Betrieb der Hamburger Hochbahn und stellvertretende 

Vorsitzende des VDV-Ausschusses. Zusammen mit dem Bogestra- 

Chef und Ausschussvorsitzenden Gisbert Schlotzhauer umriss 

sie die „Herausforderungen in der Arbeitswelt 4.0“. Schlotzhauer 

24 14 VDV Das Magazin

VDV und VDV-Akademie zeichnen die besten 

Nachwuchskräfte der Branche aus 

Gisbert Schlotzhauer und Ulrike Riedel (o.) umrissen 

die personalwirtschaftlichen Herausforderungen der 

Arbeitswelt 4.0. Prof. Dr. Bernhard Pörksen von der Uni 

Tübingen (l.) erläuterte, worauf es bei einer effektiven 

Kommunikation ankommt. 

fasste die wichtigsten Handlungsfelder für 

Unternehmen zusammen: „Sie müssen den 

digitalen Wandel zulassen, den Wissensaustausch 

von Mensch und Maschine unterstützen 

und das Lernen in der digitalisierten Welt 

ermöglichen.“ Immer wichtiger würden auch 

die humane Arbeitsgestaltung und Führung. 

Dass sich Führungskräfte in ihrer Kommunikation 

anpassen müssen, verdeutlichte 

Medienwissenschaftler Prof. Dr. Bernhard 

Pörksen von der Uni Tübingen, der die 

„Sieben Prinzipien für eine effektive Kommunikation“ 

vorstellte. Eines davon: die 

Fokussierung. E-Mails, Anrufe, Meetings – 

im digitalen Informationszeitalter sprängen 

Mitarbeiter zwischen vielen verschiedenen 

Dingen hin und her. „Ein permanentes 

Task-Switching“, so Pörksen: „Doch die Zeit, 

die wir brauchen, bis wir nach einer Störung 

wieder auf altem Konzentrationslevel sind, 

beträgt bis zu 25 Minuten.“ Eine Lösung 

seien Informationsleitbilder im Unternehmen. 

„Sie müssen bei Meetings zum Beispiel 

klar machen: Wo soll das Handy sein?“ 

Auf die Frage, welche Handlungsmotive 

Gute Noten sollten belohnt werden. Kein Wunder also, dass VDV und 

VDV-Akademie auf dem Personalkongress erneut die besten Nachwuchskräfte 

der Branche auszeichneten. Mitmachen durfte jeder, der 

2014 oder 2015 eine Ausbildung oder ein duales Studium beendet hatte. 

Im gewerblich-technischen Bereich erwies sich Patrick Beau, Gleisbauer 

bei der BVG, als „der Beste“. Auf den Plätzen zwei und drei 

landeten Marvin Krawtschenko, Elektroniker Geräte und Systeme 

(Hamburger Hochbahn), sowie Danny Gosse, Gleisbauer (EVAG). Bei den 

verkehrsspezifischen Berufen gingen alle drei Preise an Fachkräfte im 

Fahrbetrieb: an Jonathan Siebel (BVG), Nikolaus Lip und Benedikt Tallian 

(beide Bogestra). Angelina Ossa (Bürokauffrau, Vestische Straßenbahnen) 

und René Brechmann (Industriekaufmann Stadtwerke Bielefeld) 

teilten sich den dritten Platz bei den kaufmännischen Berufen. Auf Platz 

zwei landete Aylin Steurenthaler, auf Platz eins Stefanie Subirge (beide 

Industriekauffrau, Dortmunder Stadtwerke). Als bester dualer Student 

wurde Philipp Köllisch ausgezeichnet (Hamburger Hochbahn, Bachelor 

Business Administration). 

Bei den Absolventen einer LehrePlus (Ausbildung plus Zusatzqualifikation) 

hatte Bartosch Wilamowski die besten Noten erzielt. Er 

absolvierte bei den Dortmunder Stadtwerken eine Ausbildung zum 

Industriekaufmann, ist staatlich geprüfter Betriebswirt und hat einen 

Vorbereitungskurs zur Ausbildereignungsprüfung belegt. Bei den gewerblich-technischen 

und den verkehrsspezifischen Berufen wurde 

mit Michaela Schwarze (Elektronikerin für Betriebstechnik, Bogestra) 

und Sina Marie Schindler (Fachkraft im Fahrbetrieb, Verden-Walsroder 

Eisenbahn) zudem die jeweils beste Absolventin ausgezeichnet. Ein Projektpreis 

ging an Thomas Bekermann und Lukas Delfmann (Stadtwerke 

Osnabrück): Sie hatten mit Azubis von KME Germany und der Georgsmarienhütte 

GmbH ein Goggo-Mobil zu einem E-Mobil umgerüstet. 

Die Besten der Branche: 16 junge Frauen und Männer wurden für ihre herausragenden 

Leistungen ausgezeichnet – fast alle konnten die Ehrung persönlich entgegennehmen. 



Die Hamburger 

Hochbahn setzte für 

die Teilnehmer des 

Kongresses Extra- 

Fahrzeuge (l.) ein. Die 

fast 200 Teilnehmer 

diskutierten rege 

im Anschluss an die 

Vorträge. 

für Arbeitnehmer heute eine wichtige Rolle spielen, versuchte 

Prof. Dr. Uwe Kanning von der Hochschule Osnabrück, eine 

Antwort zu geben. Er präsentierte eine Studie, für die 4.500 

Menschen nach den wichtigsten Werten für eine hohe Arbeitszufriedenheit 

befragt worden waren. Selbstwert und eine mitarbeiterorientierte 

Führung befanden sich dabei an der Spitze. 

Wie Verkehrsunternehmen praktisch auf die veränderten 

Ansprüche reagieren können, erläuterten zudem Referenten 

der Hamburger Hafen und Logistik AG sowie von DB Regio, 

den Stadtwerken Osnabrück und den Dortmunder Stadtwerken 

(DSW21) anhand von Best-Practice-Beispielen. Exkurse in die 

Privatwirtschaft, theoretische Betrachtungen und eine Podiumsdiskussion 

zum Thema „Lenken Frauen anders?“ ergänzten 

das Programm. Die VDV-Akademie wiederum steuerte in ihren 

Konferenzunterlagen das Dokument „Werkzeugkoffer für eine 

erfolgreiche Personalrekrutierung“ bei. Dieses soll in Zeiten 

des Bewerbermangels besonders kleinen und mittleren Verkehrsunternehmen 

Tipps für die Mitarbeitergewinnung geben. 

Das einhellige Fazit der Veranstaltung: Eine gute Führung 

setzt heute eine Kommunikation auf Augenhöhe, Respekt und 

Leitlinien voraus, die für den Vorgesetzten ebenso wie für 

den Mitarbeiter gelten. Angesichts von größerem eigenverantwortlichen 

Handeln und immer höherem Leistungsdruck 

warnte Dr. Klaus Peters vom Berliner Cogito-Institut für 

Autonomieforschung jedoch vor „unschönen Begleiterscheinungen“. 

Angetrieben durch wirtschaftlichen oder psychischen 

Druck arbeite der Arbeitnehmer bis zum Burn-out. 

„Er hat eine Tendenz zur Selbstgefährdung entwickelt“, so 

Peters (siehe Interview): „Gleichzeitig will er sich nicht bevormunden 

lassen. Gesundheitsförderliche Maßnahmen 

dürfen deswegen nicht als Bevormundung erlebt werden.“ 

Drei Fragen an Dr. Klaus Peters (Foto), Vorstand des Cogito-Instituts für Autonomieforschung, Berlin 

» Herr Dr. Peters, in Ihren Vorträgen sprechen 

Sie vom Krokodil, das die Menschen zu mehr 

Leistung antreibt – bis hin zum Burn-out. Was 

können die Arbeitgeber hier tun? 

Dr. Klaus Peters: Das Krokodil steht für den 

Wettbewerbsdruck, die schwierige wirtschaftliche 

Lage, die Konkurrenz zu Kollegen. Diese 

Sachzwänge werden heute eingesetzt, um das 

Unternehmen zu steuern. Unter diesen Bedingungen 

müssten die Arbeitgeber Aufklärung über die Funktionsweise 

neuer Steuerungsformen befördern. Sonst besteht die Gefahr, dass sich 

Mitarbeiter sogar gegen Maßnahmen wehren, die eigentlich ihrem eigenen 

Wohl dienen sollen, und weitermachen bis zur Selbstschädigung. Wir benötigen 

eine Verständigungsebene in Unternehmen, in der alle Beteiligten 

angstfrei über ihre Lage sprechen können. Denn die Probleme sind oft 

damit verbunden, dass Ängste im Raum stehen. Aber je weniger Angst im 

Betrieb herrscht, offen die realen Umstände zu benennen, desto größer ist 

die Chance, in diesen Fragen etwas zu bewegen. Übrigens: Selbst Führungskräfte 

und Unternehmensleitungen werden von Krokodilen verfolgt. 

» Der Arbeitgeber muss also mit Blick auf die Gesundheit seiner 

Mitarbeiter die passenden Rahmenbedingungen schaffen. Gleichzeitig 

befinden sich viele Branchen, auch der ÖPNV, in einer schwierigen 

wirtschaftlichen Lage. Wie kann man diesen Widerspruch lösen? 

Investitionen in die Gesundheit rechnen sich langfristig. Aber 

diese Langfristigkeit ist natürlich ein Problem, denn Entscheidungen 

mit Blick auf die Unternehmensziele sind meistens kurzfristig. 

Hier entsteht ein Konflikt. Wir brauchen vor allem Maßnahmen, 

die von den Betroffenen nicht als Bevormundung empfunden werden. 

Das ist der Ansatz, den wir bei uns im Institut verfolgen. 

» Die Feiertage stehen vor der Tür. Was kann man tun, um das Krokodil 

nicht mit nach Hause zu nehmen? 

Das ist wirklich schwer zu sagen, jeder ist ja anders. Aber der beste Tipp 

wäre wahrscheinlich, die Feiertage dafür zu nutzen, darüber nachzudenken, 

was man in seinem eigenen Leben als Erfolg ansehen will – und 

dabei hohe Ansprüche zu stellen. Das meine ich jetzt nicht mit Blick auf 

den Konsum. Aber was für eine Lebensqualität will ich für mich? Da 

sollte man möglichst unbescheiden sein. 

24 16 VDV Das Magazin

Austausch 

in 

Flüchtlingsfragen 

Die steigende Zahl der Flüchtlinge stellt die Verkehrsbetriebe 

vor neue Herausforderungen. Ein Online- 

Angebot des VDV ermöglicht seinen Mitgliedern 

nun den praxisnahen Austausch. 

Wie behandeln andere Verkehrsunternehmen das Thema 

Ticketing? Gibt es Sozialtickets oder nicht? Kann ich bei Bedarf 

einfach so Sonderfahrzeuge für Flüchtlinge einsetzen oder gibt 

es bestimmte Richtlinien zu beachten? Und wie kann ich Menschen, 

die kein oder kaum Deutsch sprechen, erklären, wie der 

ÖPNV in unserer Stadt funktioniert? Auf Fragen wie diese will 

der VDV über eine neue Online-Plattform Antworten geben. Im 

Mitgliederbereich der Verbandswebsite finden die Nutzer nun 

vielfältige Informationen zum Thema, unterteilt in insgesamt 

sechs Rubriken. 

„Die aktuelle Lage stellt für viele Verkehrsunternehmen eine 

ganz neue Situation dar“, erklärt Rahime Algan aus dem 

VDV-Hauptstadtbüro Berlin: „Der VDV wollte deswegen ein 

Online-Angebot mit Best-Practice-Beispielen und entsprechenden 

Informationen aus den Verkehrsunternehmen auf die 

Beine stellen. Dazu hatte der Verband alle Mitglieder nach ihren 

jeweiligen Maßnahmen, Projekten und Erfahrungen befragt.“ 

Noch wird die Website zwar kontinuierlich erweitert, aber 

viele Betriebe haben bereits geantwortet und unter anderem 

ihre mehrsprachigen Informationsmedien zur Verfügung gestellt. 

So finden Nutzer auf der Seite beispielsweise das Faltblatt 

„Information for refugees“ der Berliner Verkehrsbetriebe auf 

Englisch und Arabisch oder den ebenfalls mehrsprachigen 

Flyer „Willkommen in unserem Zug“ von Meridian, Bayerischer 

Oberlandbahn (BOB) und Bayerischer Regiobahn (BRB). Die drei 

Partner haben die wichtigsten Infos und Verhaltensregeln rund 

ums Zugfahren zusammengefasst – in insgesamt elf Sprachen. 

Das Interesse an der VDV-Plattform und den Aktivitäten anderer 

Verkehrsunternehmen scheint auf jeden Fall groß zu sein: 

Seit der Live-Schaltung Ende September hat die Seite mehr als 

1.300 Aufrufe verzeichnet. 

Wollen auch Sie die Maßnahmen und Projekte Ihres Verkehrsunternehmens 

im Mitgliederbereich auf ww.vdv.de vorstellen? 

Mailen Sie an: algan@vdv.de 

Kölner sammeln 

Kleider 

im Spenden-Express 

Kleider spenden einmal anders: In Köln fuhr Anfang November eine Stadtbahn 

der Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB) als Spenden-Express durch 

die Stadt. Die Idee dazu hatte der Student Sven Neu. Er wollte so vor 

allem dringend benötigte Winterkleidung für die Kleiderkammer 

am Flughafen Köln/Bonn sammeln, wo jeden Tag Flüchtlinge mit 

Zügen aus Bayern ankommen. Insgesamt vier Haltestellen fuhr 

der Express an, an denen die Bürger ihre Spenden abgeben 

konnten. Die Resonanz war so gut, dass zwischenzeitlich auf 

Lkw umgeladen werden musste. Neben der KVB gehörten 

auch das Deutsche Rote Kreuz, das Deutsche Karriere Institut 

und der Arbeiter-Samariter-Bund zu den Partnern der Aktion. 

Schirmherrin war Bürgermeisterin Elfi Scho-Antwerpes. 

Jürgen Fenske, KVB-Vorstandsvorsitzender und VDV-Präsident, 

lobte die Aktion als Beispiel dafür, wie pragmatisch geholfen 

werden kann, und packte selbst mit an (unteres Foto, r.). 


AKTUELL 

9,5 

Millionen 

beträgt die Summe der 

Zugkilometer im neuen Netz der 

Westfalenbahn – mehr als doppelt 

so viel wie bisher. 


„Emil“ geht an 

den Start 

Die Westfalenbahn, bislang mit Regionalbahnen 

rund um den Teutoburger Wald 

unterwegs, kommt groß ins SPNV-Geschäft. 

Im neuen Fahrplanjahr bedient das mittelständische 

Unternehmen zusätzlich drei 

Regionalexpress-Linien zwischen Münster, 

Emden, Rheine, Bielefeld und Braunschweig 

mit hochmodernen, 160 Stundenkilometer 

schnellen Elektrotriebzügen. 

Auf der Website der Westfalenbahn lief über Monate 

die Uhr rückwärts. Sie zählte die Zeit bis zum Start, 

bis zum Fahrplanwechsel am 13. Dezember und bis 

zur ersten neuen fahrplanmäßigen Leistung um 0.13 

Uhr von Hannover nach Braunschweig. Wer in den 

Wochen zuvor zwischen Bielefeld und Herford unweit 

des Bielefelder Hauptbahnhofs aus dem Zugfenster 

schaute, konnte eine immer größer werdende 

Zugparade in Grün-Blau bewundern: Hier warteten 

nagelneue „Flirt 3“-Elektrotriebzüge und ebenfalls 

elektrische „Kiss“-Doppelstocktriebzüge in den Farben 

der Westfalenbahn auf den fahrplanmäßigen Einsatz. 

Inzwischen ist die Abstellanlage wieder weithin 

leer, denn die Flirt- und Kiss-Züge sind unterwegs 

auf ihren Strecken. Die Flirts pendeln zwischen der 

westfälischen Metropole Münster bis an die Nordsee 

nach Emden-Außenhafen als Regionalexpress RE 

15. Und die mächtigen Kiss-Triebzüge verkehren auf 

den RE-Linien 60 und 70 von Rheine über Osnabrück 

– Löhne – Minden beziehungsweise von Bielefeld 

über Minden und Hannover nach Braunschweig. 

Acht Jahre nach ihrem Start auf den Regionalbahnstrecken 

des Teutoburger-Wald-Netzes steht die Westfalenbahn 

jetzt ganz im Zeichen von „Emil“. Dahinter 

verbergen sich die neuen SPNV-Leistungen weit über 

den Dunstkreis des Bielefelder Firmensitzes hinaus. 

Emil steht für „Expresslinien Emsland Mittelland“. 

Das vergleichsweise kleine Eisenbahnverkehrsunternehmen, 

das gerne stolz auf mittelständische 


AKTUELL 

Westfalenbahn 

Die Westfalenbahn GmbH mit Sitz in Bielefeld ist ein Beteiligungsunternehmen 

von vier Partnern, die jeweils Anteile von 25 Prozent halten: die 

Abellio GmbH (Tochter der Niederländischen Staatsbahnen), die Mindener 

Kreisbahnen GmbH (nicht-bundeseigene Eisenbahn im Schienengüterverkehr 

und ÖPNV-Betreiber), die Verkehrsbetriebe moBiel GmbH (Stadtwerke 

Bielefeld) und die Verkehrsbetriebe 

Extertal GmbH. An der Spitze 

des 2005 gegründeten Unternehmens 

steht mit Rainer Blüm, Geschäftsführer 

und Betriebsleiter in Personalunion, ein 

erfahrener SPNV-Experte. 

Flexibilität und die Unabhängigkeit von den großen 

Bahn-Konzernen hinweist, wandelt sich vom Regionalbahn-Betreiber 

zu einem Player, der nun mit 

anspruchsvollen, hochwertigen RE-Leistungen mit 

160 km/h schnellen Zügen auf Hauptstrecken des 

deutschen Schienennetzes in Nordrhein-Westfalen 

und Niedersachsen unterwegs ist. Die Verkehrsleistung 

wird sich mehr als verdoppeln. Auf dem 

bisherigen, 300 Kilometer langen Netz kam die 

Westfalenbahn auf 4,1 Millionen Zugkilometer im 

Jahr. Jetzt kommen 5,4 Millionen Zugkilometer hinzu. 

Die drei RE-Linien sind aneinandergereiht fast 

600 Kilometer lang. Gewonnen wurde das neue Netz 

in einer europaweiten Ausschreibung im Jahr 2012, 

festgeschrieben im Verkehrsvertrag für 15 Jahre. Für 

die neuen Aufgaben stockte die Westfalenbahn den 

Personalbestand auf über 300 Mitarbeiter auf, 175 

von ihnen sind neu. Und gut 70 davon sind Lokführer, 

die zum großen Teil intern ausgebildet worden 

sind. Die Fahrzeugflotte von bisher 19 Flirts wächst 

um weitere 15 Flirt- und 13 Kiss-Züge. Sämtliche 

Triebzüge sind von Alpha Trains für die gesamte 

Vertragszeit geleast. Das Risiko der Anschlussnutzung 

liegt beim Leasinggeber. „Wir drehen 

schon ein großes Rad“, sagt Dr. Stefan Bennemann, 

der als Projektleiter für die Betriebsaufnahme 

zurzeit einen besonders stressigen Job hat. 

In den kommenden Wochen muss sich zeigen, 

ob Emil mühelos ans Laufen kommt. Nach dem 

Trubel des vorweihnachtlichen Einkaufs- und 

Reiseverkehrs rechnet Bennemann zunächst 

mit einer Verschnaufpause über Feiertage und 

Jahreswechsel. Doch spätestens nach dem Ende 

der Weihnachtsferien ist das volle Programm 

gefordert. Der Projektleiter sieht dem gelassen 

entgegen: „Wir sind gut vorbereitet. Wir sollten 

nach mehreren Bewerbungsrunden und eigener 

Ausbildung keinen Lokführermangel haben. 

Und unseren Kunden präsentieren wir eine 

tolle Fahrzeugflotte. Klimatisiert, komfortabel, 

großzügig gestaltet mit vielen Sitzplätzen.“ 

Ein bisschen Spannung bleibt gleichwohl für Bennemann: 

„Es sind keine Fahrzeuge von der Stange. 

Hersteller Stadler Pankow hat beide Fahrzeugtypen 

Taufe (v.l.): Dr. Klaus Effing, Landrat des Kreises Steinfurt, sowie die Verkehrsminister 

Olaf Lies (Niedersachsen), Michael Groschek (NRW), Rheines Bürgermeister 

Dr. Peter Lüttmann und Westfalenbahn-Geschäftsführer Rainer Blüm 

Geschmückt: Der ET 414 vom Typ Flirt 3 trägt jetzt den Namen „Rheine“. 

Mit den Triebzügen „Salzbergen“, „Meppen“, „Geeste“ und „Lingen (Ems)“ 

ist er als regionaler Botschafter auf der Emslandstrecke unterwegs. 


Norddeich Mole 

Borkum 

RE 15 

Emden Hbf 

[Emden Außenhafen] 

Groningen 

(Niederlande) 

Leer (Ostfriesland) 

Papenburg (Ems) 

Aschendorf 

Oldenburg/Bremen 

Von 300 auf fast 900 Streckenkilometer: Das Netz 

der Westfalenbahn hat sich deutlich vergrößert. 

Dörpen 

Lathen 

Hamburg/ 

Celle 

Celle 

Hengelo (Niederlande) 

Bad Bentheim 

Schüttorf 

Haren (Ems) 

Meppen 

Geeste 

Lingen (Ems) 

Leschede 

RB 65 

RE 60 

Oldenburg 

Bremen 

Rahden 

Salzbergen 

Rheine 

Hörstel 

Ibb.-Esch 

Ibbenbüren 

Ibb.-Laggenbeck 

Osnabrück Altstadt 

Osnabrück Hbf 

Wissingen 

Westerhausen 

Melle 

Bruchmühlen 

Bünde (Westf) 

RB 61 

/ Rheine-Mesum / 

Hasbergen 

Hiddenhausen- 

Schweicheln 

Emsdetten 

Natrup-Hagen 

/ Reckenfeld / 

Lengerich 

Halle (Westf) 

/ Brake / 

Greven 

RB 65 RB 66 Kattenvenne 

Bielefeld Hbf 

RE 15 

RE 70 

Münster-Sprakel 

Ostbevern 

Enschede (Niederlande) 

RB 61 

/ Münster Zentrum Nord / 

Westbevern Warendorf 

Coesfeld (Westf) 

Brackwede 

Münster (Westf) Hbf 

Gütersloh Hbf 

Essen 

Schloß Holte 

Rheda- 

Dortmund 

Wiedenbrück 

RB 66 

Kirchlengern 

Löhne (Westf) 

Bad Oeynhausen 

Hameln 

Herford RB 72 

Bad Salzuflen 

Schötmar 

Sylbach 

Lage (Lippe) 

Detmold 

Nienburg (Weser) 

Porta Westfalica 

Horn-Bad Meinberg 

Lemgo 

Bückeburg 

Minden (Westf) 

Bremen/ 

Nienburg 

[Kirchhorsten] 

Stadthagen 

[Lindhorst] 

Haste 

Wunstorf 

Barsinghausen 

Göttingen 

Emsland-Netz 

Hildesheim 

Teutoburger Wald-Netz 

Wolfsburg/ 

Gifhorn 

RB 66 Teuto-Bahn 

Münster – Lengerich – Osnabrück 

Ostwestfalen-Bahn 

Uelzen/ Gifhorn 

RE 70 

Hildesheim 

Salzgitter/ 

Wolfenbüttel/ 

Harz 

RB 61 Wiehengebirgsbahn 

Bad Bentheim – Rheine – Osnabrück – Herford – Bielefeld 

RB 65 Ems-Bahn 

Münster – Emsdetten – Rheine 

RB 72 

Hannover Hbf 

Lehrte 

Hämelerwald 

Vöhrum 

Peine 

Vechelde 

Herford – Lage (Lippe) – Detmold – Altenbeken – Paderborn 

Braunschweig Hbf 

RE 60 

Wolfsburg 

Weddel 

Magdeburg/ 

Helmstedt 

Dortmund 

Unna 

Hamm (Westf) 

Soest 

Lippstadt 

Hövelhof 

RB 72 

Paderborn Hbf 

Leopoldstal 

Sandebeck 

Altenbeken 

Hameln 

Höxter 

RE 15 Regionalexpress 

Münster – Rheine – Meppen – Leer – Emden [ – Emden Außenhafen] 

Mittelland-Netz 


Rheine – Osnabrück – Minden – Hannover – Braunschweig 

Kassel 


Bielefeld – Herford – Minden – Hannover – Braunschweig 

nach unseren Vorstellungen und den Anforderungen 

der Besteller angepasst, aber dabei natürlich auf bewährte 

Technik zurückgegriffen.“ So sei der Flirt 3 

gegenüber der bisher eingesetzten ersten Generation 

in vielen Details ein völlig neuer Zug – gut erkennbar 

an der neuen Front gemäß EU-Crashnorm. Und 

die im Mittelland eingesetzten Kiss-Einheiten sind 

sechsteilig und mit 156 Metern und 627 Sitzplätzen 

die längsten Doppelstocktriebzüge auf deutschen 

Schienen. Die ersten ausgelieferten Fahrzeuge 

konnte die Westfalenbahn seit dem Spätsommer 

testen, wobei die Flirts schon seit August im regulären 

RB-Dienst eingesetzt wurden. Bennemann: 

„Die Inbetriebsetzung eines neuen Schienenfahrzeugs 

geht faktisch immer in zwei Stufen: erst im 

Werk beim Hersteller, dann im Betrieb beim Verkehrsunternehmen.“ 

Und der beginnt gerade erst. 

Neben der Organisation des Betriebs versucht die 

Westfalenbahn, in ihren Regionen ein Wir-Gefühl 

mit ihren Kunden und den an der Strecke liegenden 

Kommunen aufzubauen. „Wir streben eine 

Rückverankerung der Bahn in der Bevölkerung an“, 

beschreibt Bennemann: „Wir wollen, dass sie uns als 

ihre Bahn begreifen.“ So wurden auch die Lokführer 

weithin in der Region angeworben: „Wir wollen 

keine ‚Legionäre‘. Wir setzten auf die Verwurzelung 

in der Heimat.“ Und mit Bürgermeistern, Landräten, 

Stadt- und Gemeinderäten wird nach gemeinsamen 

Potenzialen gesucht – von der feierlichen Zugtaufe 

mit dem Namen der Haltebahnhöfe bis hin zu weiteren 

Projekten, die Bennemann noch nicht verraten 

will. „Wir werden auch nach dem Betriebsstart viel 

unterwegs sein, um zu hören, wie die Regionen an 

unseren neuen Linien ticken. Wir wollen einfach 

dazugehören“, sagt der Projektleiter. 

Eine frohe Botschaft für die Bahnkunden 

hat er schon jetzt: Sämtliche 

neue Züge für die Emil-Region 

sind ab Werk für den Einbau von 

WLAN-Technik vorbereitet. Der 

Klick von der Schiene ins Web wird 

zwar erst im kommenden Frühjahr 

geschaltet werden können, 

aber, so Bennemann, „wir werden 

auch dann noch zu den Ersten im deutschen 

SPNV gehören, die einen kundenfreundlichen 

kostenlosen Internet-Zugang bieten“. 

Mehr Informationen über die Westfalenbahn 

finden Sie online unter: 

www.westfalenbahn.de 

Wir streben eine Rückverankerung 

der Bahn 

in der Bevölkerung an. 

Dr. Stefan Bennemann, 

Bereichsleiter 

Unternehmensentwicklung 


UNTERWEGS IM NETZ 

29 

Prozent 

So viel beträgt die 

maximale Steigung 

der Dresdner 

Standseilbahn. 


Am 

Seil 

zum 

Weißen Hirsch 

Eine Standseilbahn und eine Schwebebahn verbinden das östliche Elbufer mit den 

oben am Elbhang gelegenen Wohn- und Ausflugsgebieten. Beide sind mehr als ein 

Jahrhundert alte technische Denkmale, die heute der Dresdner Verkehrsbetriebe AG 

(DVB) gehören. Sie feierte in diesem Jahr das 120-jährige Bestehen der Standseilbahn. 

„Bei Bergbahnen gilt das Motto: ,Von der Schweiz 

lernen heißt siegen lernen!‘“, sagt Carsten Lauterbach. 

Der 51-Jährige ist Leiter der Gruppe Bergbahnen bei 

den Dresdner Verkehrsbetrieben. Mit der passend zu 

seinem Beruf abgewandelten einstigen DDR-Parole 

(„Von der Sowjetunion lernen ...“) meint er, dass die 

Alpenrepublik weltweit Spitze in der Bergbahn-Technologie 

ist. „Dort gibt es alles, was das Herz an historischen 

und modernen Bahnen begehrt“, sagt Lauterbach. 

Auch in Dresden fahren zwei Bergbahnen. Gebaut 

wurden sie, weil sich im heutigen Stadtteil 

„Weißer Hirsch“ rund 100 Meter über der Elbe ein 

Kurort entwickelt hatte, dessen Bewohner, Lieferanten 

und Besucher eine kurze Verbindung mit 

der Dresdner Innenstadt suchten. Die Berliner „Vereinigte 

Eisenbahnbau- und Betriebsgesellschaft“ 

errichtete zwar die 547 Meter lange Bahn und nahm 

1895 den Betrieb auf. Aber statt einer halben Million 

kostete sie mehr als 800.000 Reichsmark. 

1912 übernahm die Stadt die Bahn. Anfangs mit 

Dampfmaschinen betrieben, versorgte bald ein eigenes 

Kraftwerk die Bahn mit Energie. Seine imposanten 

Armaturen können in der Bergstation noch besichtigt 

werden. Heute reicht Starkstrom für den 199 Kilo watt 

leistenden Motor, der im großen Maschinenhaus neben 

den mächtigen Treibscheiben recht klein wirkt. Die 

gesamte Antriebsmaschine bringt mehr als 40 Tonnen 

auf die Waage. Über die je 15 Tonnen schweren Scheiben 

mit vier Metern Durchmesser wird das 38 Millimeter 

dicke und 610 Meter lange Seil befördert und 

umgelenkt. An ihm hängen die Kabinen mit ihren 

stufenförmigen Abteilen. Zieht der Motor eine Kabine 

hoch, bewegt sich die andere nach unten. In der Mitte 

der Strecke begegnen sie sich an einer Ausweichstelle. 

Die Wagen leuchten gelb im Retro-Design der 

60er-Jahre. Aus Denkmalschutzgründen wurden 

sie bei der Grunderneuerung der Bahn 1994 nostalgisch 

designt. „Aber unten drunter und innen drin ist 

alles up to date“, erläutert Lauterbach. Auch moderne 

E-Mobilität ist hier verwirklicht: In den Stationen 

werden Batterien unter den Kabinen aufgeladen. Das 

sichert deren Beleuchtung und erspart eine Oberleitung 

wie früher. Der Fahrdienstleiter überwacht 

von der Bergstation aus die automatische Fahrt 

Carsten Lauterbach, Leiter der Gruppe Bergbahnen bei den DVB, 

im Seilbahn-Maschinenhaus. Im Hintergrund befinden sich die 

Treibscheiben für das Zugseil. 


UNTERWEGS IM NETZ 

und die Strecke. Monitore und Sprechverbindung 

sichern den Kontakt zur führerlosen Kabine. 

Unter den Kabinen glänzt Mechanik von 1994, 

die aussieht wie neu. Sie müsse penibelst gepflegt 

werden, sagt Lauterbach. Das sei nicht nur eine 

Frage der Sicherheit oder des Ehrgeizes der 15 

Mitarbeiter: „Fällt ein Wagen aus, liegt ja die ganze 

Anlage still. Es gibt keine Ersatzwagen.“ Pro Jahr 

wenden die DVB etwas mehr als eine Million Euro 

für den Betrieb der Dresdner Seilbahnen auf. „Der 

Kostendeckungsgrad liegt bei über 70 Prozent.“ 

Darüber hinaus werden in Dresden auch Betriebsleiter 

für andere Bergbahnen ausgebildet. 

Die bis zu 18 km/h schnelle Fahrt zum Weißen 

Hirsch mit ihrer traumhaften Aussicht auf Elbflorenz 

bis zu den blauen Bergen des Erzgebirges 

ist sehr beliebt: Jährlich unternehmen sie knapp 

400.000 Menschen. Es sind nicht nur Touristen. 

„Viele Dresdner, die oben am Elbhang wohnen, 

pendeln mit der Seilbahn“, erläutert Lauterbach: 

„Deshalb fahren wir im Berufsverkehr morgens 

einen Zehn-Minutentakt, sonst einen 15-Minutentakt.“ 

Die Touristenzahl stagniert aber gerade. 

Lauterbach räumt ein, dass die derzeitigen negativen 

Schlagzeilen über Dresden ein Grund dafür 

sind: „Nach der Wende ging die Kurve stets nach 

oben; seit 2014 gibt es einen Knick.“ In diesem Jahr 

kam hinzu, dass das Restaurant Luisenhof samt 

Aussichtsterrasse an der Bergstation seit Juni 

geschlossen ist. „Wir arbeiten an einer Lösung.“ 

Wegen all dieser Gründe machen sich die DVB stets 

Gedanken darüber, wie sie Wachstum generieren 

Die Schwebebahn, die auf den Nachbarberg der Standseilbahn führt, 

funktioniert nach dem Prinzip der Wuppertaler Schwester. Allerdings 

haben die Kabinen keinen eigenen Antrieb, sondern sind wie die Nachbarin 

durch ein Zugseil verbunden. 

können. Radfahrer kommen hinzu, auch wenn Räder 

wie auch Kinderwagen und Rollstühle schon lange 

erlaubt sind, pro Waggon maximal sieben. Frühere 

Wagengenerationen hatten dafür Perrons außen, 

mit dem Hinweis, dass „die Kinder vor Fahrtbeginn 

aus den Kinderwagen zu entnehmen“ seien, 

so Lauterbach. Damals fuhr noch ein Schaffner mit. 

Dessen Aufgaben „erfüllt heute der Ticket-Automat, 

und ein MP3-Player informiert per Lautsprecher 

über Sehenswürdigkeiten und Technik“. 

Eine wirkungsvolle Idee hatten die Betreiber vor 

einigen Jahren: Seitdem ist Halloween der Tag, 

an dem die Standseilbahn mit 8.000 die meisten 

Besucher zählt – denn da wird sie zur Geisterbahn. 

„Tunnels und Maschinenhaus sind wie geschaffen, 

um im Nebel und Halbdunkeln das Fürchten zu 

lehren“, sagt Lauterbach. Beim ersten Mal wurden 

der Geburtstag der Bahn, der 26. Oktober, und 

Halloween zusammen gefeiert. „Mittags haben wir 

umdekoriert, da haben sogar die Fahrgäste mitgeholfen.“ 

Auch in der Neujahrsnacht wird der 

Seilbahnbetrieb bis mindestens ein Uhr ausgedehnt. 

Apropos neues Jahr: 2016 gibt es am Elbhang wieder 

etwas zu feiern: Die benachbarte Schwebebahn wird 

115 Jahre alt. Während die Kabinen der Standseilbahn 

auf Rollen und Schienen „stehen“, hängen sie 

bei der Schwebebahn an einer Schiene. „Es ging 

damals um ein Beförderungssystem, das unabhängig 

von der Topografie unter den Fahrzeugen funktioniert“, 

sagt Lauterbach. Bei der Wuppertaler Schwebebahn 

war es der Fluss, in Dresden der Elbhang. 

Ein Blick aus der Bahn in den Tunnel hinter der Talstation: 

Die Fahrzeuge werden nicht mehr vom Führerstand, 

sondern aus der Bergstation gesteuert. 

Mehr Informationen über die Dresdner Standseil- und 

Schwebebahn finden Sie online unter: 

www.dvb.de/de-de/ausfluege/bergbahnen 



VDV-Präsidium: Jürgen Fenske und Oliver Wolff wiedergewählt 

Doppelte Wiederwahl: Das Präsidium des Verbandes Deutscher Verkehrsunternehmen 

(VDV) hat sowohl Präsident Jürgen Fenske (Foto, r.) als auch Hauptgeschäftsführer 

Oliver Wolff (l.) in ihren Ämtern bestätigt. Beide wurden auf der jüngsten 

Präsidiumssitzung für drei beziehungsweise acht Jahre einstimmig gewählt. Im 

Präsidium sitzen aktuell 29 Vertreter aus den mehr als 600 Mitgliedsunternehmen 

im VDV. 

Für Jürgen Fenske begann damit die dritte Amtszeit. „Ich freue mich über das einstimmige 

Votum“, sagte der hauptamtliche Vorstandsvorsitzende der Kölner Verkehrs-Betriebe 

(KVB) im Anschluss an die Wahl. Er warf zudem einen Blick in die 

Zukunft: „In den kommenden Jahren warten weitere große Aufgaben auf uns, für die 

wir als Branche gemeinsam mit der Politik dringend Lösungen finden müssen.“ Als 

Beispiel nannte er unter anderem die unklare Zukunft der Entflechtungsmittel. 

Auch Oliver Wolff nahm die Wiederwahl als Aufgabe mit in seine achtjährige Amtszeit. 

„Solch ein einstimmiges Votum ist nicht einfach nur ein Beschluss, sondern 

eine Bestätigung dafür, dass die Mitgliedsunternehmen den bisherigen Kurs und die 

erfolgreiche Arbeit des Verbandes in den vergangenen Jahren honorieren“, sagte er. 

Der Hauptgeschäftsführer startete in die zweite Amtszeit – nach seiner ersten Ernennung 

in 2011. Damit leitet er als geschäftsführendes Präsidiumsmitglied weiterhin 

hauptamtlich den Branchenverband des Öffentlichen Verkehrs mit seinen rund 

70 Mitarbeitern an den Standorten Köln, Berlin und Brüssel. 

ANZEIGE 

Mit freundlichem Nachdruck – 

Erfolgreich mit Schwarzfahrern kommunizieren 

Forderungsmanagement umfasst wesentlich 

mehr als den Versand von Mahnschreiben. Vielmehr 

er fordert es neben einer leistungsfähigen, 

technischen Infrastruktur viel psychologisches 

Geschick im Umgang mit dem Kunden. Ziel von 

KSP ist es, durch geeignete, vorgerichtliche 

Maßnahmen einen schnellen Realisierungserfolg 

zu erzielen. So lassen sich kostenintensive gerichtliche 

Maßnahmen vermeiden. Eine der Kernaufgaben 

ist es herauszufinden: Kann oder will 

der Kunde nicht zahlen? 

Anwaltliche Mahntelefonie bei KSP 

KSP setzt in der Beitreibung der EBE- oder Abo-Forderungen für 

Verkehrsunternehmen frühzeitig auf den persönlichen, telefonischen 

Kontakt. Im Gespräch lassen sich Missverständisse und Einwände 

qualifiziert auflösen. Freundlich, aber bestimmt, wird dem Fahrgast 

die rechtliche Situation dargestellt und stets ein Lösungsweg aufgezeigt. 

Bei KSP telefonieren neben rund 65 Anwälten juristisch ausgebildete 

Mitarbeiter, die unter Berücksichtigung der individuellen mandatsspezifischen 

Mahnstrategien auf die persönliche Situation des 

Kunden eingehen. Dieser deeskalierende Umgang mit dem Fahrgast 

wirkt sich positiv auf das Realisierungsergebnis aus. 

Lösungsorientierte Telefonie – mit Anwälten 

und juristisch ausgebildeten Fachkräften 

Hochleistungsfähige Technik als Basis 

Ein hoher Servicelevel hat für KSP große Bedeutung. 

Um dies sicherzustellen, arbeitet KSP 

mit skalierbaren Systemen. Alle operativ tätigen 

Mitarbeiter können bei Bedarf umgehend in die 

In- und Outboundtelefonie eingebunden werden. 

Der definierte KSP-Servicelevel liegt bei 95/20. 

Das bedeutet, dass 95 % aller eingehenden Anrufe 

in den ersten 20 Sekunden einen qualifizierten 

Ansprechpartner erreichen müssen – auch in den 

Abendstunden sowie am Sonnabend. Aktuell beträgt 

die telefonische Erreichbarkeit 97 %. 

Vorteile anwaltliche Mahntelefonie 

• Durchgehend juristisch versierte Fallbearbeitung 

• Seriöse und qualifizierte Einwandbehandlung 

• Reduzierung gerichtlicher Maßnahmen 

• Ergebnissteigerung bei gleichzeitiger Reputationswahrung 

Intelligente Lösungen für den ÖPNV – 

Sprechen Sie mit uns! 

KSP Kanzlei Dr. Seegers, Dr. Frankenheim Rechtsanwaltsgesellschaft mbH, Kaiser-Wilhelm-Straße 40, 20355 Hamburg 

Kontakt: 040 - 450 65 550 | Mobilitaet@ksp.de | ksp.de 

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HINTERGRUND 

der 

Die 

Emotionen 

Kunden 

managen 

Der Kunde am anderen Ende der Telefonleitung ist ziemlich erbost: Der Bus, den 

er hatte nehmen wollen, ist ausgefallen. Wütend schimpft er über den ÖPNV im 

Allgemeinen und das Verkehrsunternehmen im Besonderen. Wie soll sich der 

Angestellte im Servicecenter verhalten? Freundlich bleiben, zurückschimpfen, 

Besserung geloben? Ein Workshop der VDV-Akademie sollte Antwort auf die 

Frage geben, wie Servicemitarbeiter Kunden-Emotionen am besten begegnen. 


Jeder enttäuschte Kunde 

teilt seine Unzufriedenheit 

im Schnitt fünf weiteren 

Kunden mit. 

Holger Gloszeit, 

Referent für Beschwerdemanagement 

Dass diese Antwort nicht so einfach ist, weiß Holger 

Gloszeit. „Die Probleme sind so vielfältig wie die 

Verkehrsbetriebe selbst“, bilanziert der Inhaber des 

auf die Verkehrsbranche spezialisierten Weiterbildungsdienstleisters 

„Train4results“ in Remscheid, 

der seit 2012 regelmäßig entsprechende Seminare 

für die VDV-Akademie abhält. Der Name des jüngsten 

Workshops im November: „Von der Beschwerde 

zum professionellen Beschwerde- und Feedbackmanagement“. 

Innerhalb von zwei Tagen sollten die 

Teilnehmer das nötige Handwerkszeug erlernen, 

um Beschwerden souverän zu begegnen. „Eines der 

Schwerpunktthemen ist dabei sicherlich die Kommunikation, 

der Umgang mit den Zielgruppen über alle 

Kontaktkanäle“, so Holger Gloszeit: „Denn neben dem 

Fahrgast haben die Mitarbeiter auch mit Nicht-Kunden 

zu tun – mit Politikern zum Beispiel oder mit Anwohnern, 

die sich beschweren.“ Wichtig sei jeweils, 

tatsächlich Lösungen anzubieten und die Anliegen 

aktiv zu bearbeiten. Gloszeit: „Wir müssen lernen, den 

Kunden zu verstehen. Was möchte er? Mit Blockadehaltung 

komme ich nicht weiter.“ 

Er betont den langfristigen Nutzen des Beschwerdemanagements 

– auch wenn dieses natürlich Geld 

kostet. Gerade für kleinere Verkehrsbetriebe ist dies 

nicht leicht zu stemmen. Häufig kommt es vor, dass 

ein Mitarbeiter abgestellt wird, der Beschwerden 

zusätzlich zu seiner eigentlichen Tätigkeit abarbeiten 

soll. „Aber das ist nicht zu empfehlen“, mahnt Holger 

Gloszeit: „Und die Kosten können sich schnell bezahlt 

machen.“ Zum einen sei die Neukundenakquise dreibis 

viermal so teuer wie die Bindung eines Bestandskunden. 

Zum anderen sei der Multiplikatoreffekt 

unzufriedener Fahrgäste nicht zu unterschätzen. 

„Auf einen enttäuschten Kunden, der sich direkt beschwert, 

kommen nach Zahlen des VDV vier andere, 

die das nicht tun“, sagt der Referent: „Aber jeder von 

ihnen teilt seine Unzufriedenheit im Schnitt fünf 

weiteren Personen mit. Bei einem ÖPNV-Unternehmen 

mit zwei Millionen Kunden, von denen im 

Schnitt 15 Prozent als unzufrieden gelten, wären das 

drei Millionen negativ beeinflusste Personen. Zwei 

Prozent – also 60.000 davon – werden nie Kunden 

werden. Dieser Schaden ist viel teurer als ein gutes 

Beschwerdemanagement.“ 

Ein „ganzheitliches, systematisches Beschwerdemanagement“ 

sei deshalb der Schlüssel, um die Kundenzufriedenheit 

nachhaltig zu steigern. Feste Zu- 

Drei Fragen an Heinz Klewe (Foto), Geschäftsführer 

der Schlichtungsstelle für 

den öffentlichen Personenverkehr (Söp) 

» Herr Klewe, 94,7 Prozent der 

Reisenden sind nach einer Studie der 

Universität Oxford sehr oder ziemlich 

zufrieden mit der Söp. Ist sie besser als 

die Verkehrsbetriebe? 

Heinz Klewe: Nein, unsere Aufgabe ist 

die Schlichtung bei ungelösten Streitfällen. 

Wir prüfen unparteiisch den 

Fall und geben eine juristisch fundierte 

Schlichtungsempfehlung. So kommt es vor, dass selbst in Fällen, 

in denen wir den Reisenden „einen Korb geben“ müssen, diese 

sich bei uns bedanken. Sie fühlen sich verstanden und ernst genommen, 

was für den Erfolg unserer Arbeit ganz wesentlich ist. 

Bei Bahn und Flug gibt es aufgrund dezidierter Passagierrechte 

klare Regelungen für Entschädigungen. Nutzer des ÖPNV wenden 

sich zumeist aufgrund eines von ihm verlangten erhöhten 

Beförderungsentgelts an die Söp. Auch hier kommen wir in der 

Regel zu einer beidseitig anerkannten Schlichtungsempfehlung, 

was der zum Teil intensiven und teuren Korrespondenz ein Ende 

bereitet. 

» Wie ist der Trend bei der außergerichtlichen Streitbeilegung? 

In diesem Dezember wurde das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz 

(VSBG) verabschiedet. Dieses Gesetz wird der außergerichtlichen 

Streitbeilegung einen großen Schub geben, zumal es auch 

erhebliche Qualitätsstandards für die Schlichtung beinhaltet. 

Qualität ist im Übrigen ein weiterer wesentlicher Erfolgsfaktor 

der Söp. Rück- und vorwärts blickend – es war eine kluge Entscheidung, 

dass VDV und Söp eine Zusammenarbeit vereinbart 

haben und damit einen politischen Schritt vorausgegangen 

sind. Vielleicht machen im nächsten Jahr ja noch weitere ÖPNV- 

Unternehmen bei der Söp mit. 

» Besteht nicht das Risiko, dass die Möglichkeit, sich an eine 

Schlichtungsstelle wenden zu können, die Zahl der eingereichten 

Beschwerden in die Höhe treibt? 

Nein, diese Befürchtung haben Verkehrsunternehmen nur dann, 

wenn sie noch keine Praxiserfahrung haben. Sie können Probleme 

weiterhin mit ihren Kunden auf direktem Wege lösen. Denn 

auch bei der Söp müssen sich die Reisenden im ersten Schritt 

immer an ihr Unternehmen wenden. Wir erhalten also nur die 

Spitze des Beschwerde-Eisbergs, und der ist real sehr klein. 

Schlichtung sollte – und ich bin mir sicher, sie wird es auch – 

zum festen Bestandteil eines guten Kundenservices werden. 

ständigkeiten sind laut Gloszeit essenziell. „Gerade 

in den sozialen Netzwerken, etwa auf den Facebook-Seiten 

der ÖPNV-Unternehmen, reagiert eher 

die Presseabteilung auf Beschwerden. In der Telefonzentrale 

ist es dann der Servicemitarbeiter. Das sollte 

einheitlich sein.“ Ohnehin seien soziale Medien ein 

Grund mehr für ein professionalisiertes Beschwerdemanagement. 

Dass Kunden per Facebook oder App 

direkt und unmittelbar Feedback geben können, kann 

die Zahl der Beschwerden in die Höhe treiben. 


U20 

Sonderpreis beim 

Medienwettbewerb: 

Ein Tag in der Hauptstadt 

Wichtiger Termin für Janka Bensler in Berlin: Gemeinsam mit einer Freundin stattete die 

Elfjährige im Herbst nicht nur dem Reichstag, sondern auch dem Bundesministerium für 

Verkehr und digitale Infrastruktur einen Besuch ab. Den hatte sie zuvor beim Schülermedienwettbewerb 

„Infrastruktur 2030 – So will ich morgen mobil sein“ der Initiative 

„Damit Deutschland vorne bleibt“ als Sonderpreis gewonnen. 

Die vom VDV unterstützte Initiative 

macht sich für eine zukunftsfähige Infrastruktur 

in Deutschland stark – der 

Schülermedienwettbewerb war dabei 

einer der Bausteine. Für Janka hat sich 

das Engagement in Sachen Medien auf 

jeden Fall ausgezahlt. Eigentlich war 

die Schülerin aus Bernau in Brandenburg 

noch zu jung für die Teilnahme 

am Wettbewerb. Doch ihr Film „Janka 

träumt“, in dem sie Infrastrukturprobleme 

in ihrer Heimatregion ansprach, 

hatte der Jury so gut gefallen, dass sie 

extra einen Sonderpreis auslobte: eine 

Geldprämie sowie eine Führung mit 

dem SPD-Bundestagsabgeordneten 

Mahmut Özdemir durch den Reichstag 

in Berlin. Ein Besuch bei der parlamentarischen 

Staatssekretärin Dorothee 

Bär im Bundesministerium für Verkehr 

und Digitale Infrastruktur ergänzte das 

Programm. 

Blick über Berlin (v.l.): Janka Bensler und ihre 

Freundin Mila Cecilia mit Mahmut Özdemir 

auf dem Dach des Reichstags 


U20 

Toll, dass sich jemand 

in dem Alter so für etwas 

einsetzt. 

Mahmut Özdemir 

Juror und Bundestagsabgeordneter 

Während des Besuchs bei Staatssekretärin 

Dorothee Bär (M.) sprachen die Mädchen 

über das Filmprojekt. In dem Wettbewerbsbeitrag 

ging es um eine fehlende 

Regionalexpress-Verbindung zwischen 

Biesenthal und Bernau. 

Über den Dächern Berlins 

Was macht eigentlich ein Abgeordneter? 

Welches sind die aktuellen Themen 

im Bundestag? Mahmut Özdemir hatte 

eine ganze Reihe von Fragen zu beantworten, 

als er Janka und ihre Freundin 

mit auf die Tour durch den Reichstag 

nahm. Aber wann treffen Schüler auch 

schon einmal einen Abgeordneten? 

Und wer kann schon persönlich die 

Orte besichtigen, die man sonst nur 

von Bildern oder aus der Tagesschau 

kennt? Eine Stunde lang ging es durch 

das historische Gebäude in der Mitte 

Berlins, vorbei an den Sitzungs- und 

Fraktionssälen, und über die berühmte 

Glaskuppel hinauf aufs Dach. „Ich war 

Mitglied der Jury und Jankas Film hat 

mich sehr beeindruckt“, erklärte der Politiker, 

weshalb er sich gerne die Zeit für 

die Schülerinnen nahm: „Toll, dass sich 

jemand in dem Alter so für etwas einsetzt.“ 

Damit spielte Mahmut Özdemir 

auf Jankas Wettbewerbsbeitrag an: In 

ihrem Film thematisierte sie zusammen 

mit einigen Mitstreitern die fehlende 

stündliche Regionalexpress-Verbindung 

zwischen Biesenthal und Bernau. 

Ein Brief an den Bundesverkehrsminister 

sollte Abhilfe schaffen. 

Besuch bei der Staatssekretärin 

Im Anschluss an den Besuch im Reichstag 

ging es ins Verkehrsministerium. 

Bundesminister Alexander Dobrindt 

hatte für die Schülerinnen zwar keine 

Zeit, doch dafür lud die Parlamentarische 

Staatssekretärin Dorothee Bär zu 

sich ein. Auch sie lobte den Einsatz der 

Schüler. „Der Film hat gut an das Thema 

herangeführt, und die professionelle 

Umsetzung hat mich sehr beeindruckt“, 

sagte Dorothee Bär: „Man merkt, dass 

viel Engagement dahinter steht, und das 

gilt es zu fördern.“ Jankas Bitte, ob sie 

sich nicht für die Regionalexpress- 

Verbindung einsetzen könnte, musste 

die Staatssekretärin allerdings eine 

Absage erteilen: „Das liegt ganz klar 

in der Zuständigkeit der Länder.“ Den 

Brief, den Janka und die anderen Mitwirkenden 

nicht nur im Film, sondern 

auch ganz real an das Ministerium geschickt 

hatten, will sie aber dennoch 

beantworten – und auch das Land Brandenburg 

auf die Situation in Biesenthal 

hinweisen. 

Hier geht es zu Janka Benslers Beitrag: 

http://www.damit-deutschlandvorne-bleibt.de/janka-traeumt.aspx 

Der Wettbewerb 

Der Schülermedienwettbewerb 

„Infrastruktur 

2030 – So will 

ich morgen 

mobil sein“ war 

der erste seiner 

Art in Deutschland. 

Bis Januar 

2015 konnten Jugendliche ab der neunten 

Klasse journalistische Beiträge zum 

Thema einreichen. Damit sollten sie für 

die Bedeutung und den Nutzen einer 

funktionierenden Infrastruktur sensibilisiert 

werden. Neben dem VDV hatte 

sich die veranstaltende Initiative „Damit 

Deutschland vorne bleibt“ weitere Partner 

mit ins Boot geholt: die Tageszeitung 

„Die Welt“, die Jugendpresse Deutschland, 

die Deutsche Bahn sowie den Auto Club 

Europa (ACE). Zu gewinnen gab es vier 

Publikums- sowie vier Jurypreise, zum 

Beispiel Praktika in Redaktionen und 

Pressestellen. Auch zwei Sonderpreise 

wurden vergeben. 


ZU GUTER LETZT 

Mini-Lok für Zuhause 

Mitmachen 

und 

gewinnen 

Termin 

26. bis 27. 

Januar 2016 

9. BME/VDV-Forum 

Schienengüterverkehr 

in Bonn 

Die Veranstaltung dreht sich um Themen 

wie die Verkehrsinfrastruktur und die 

Reduzierung des Schienenlärms. Erfolgreiche 

Projekte zur Verkehrsverlagerung 

auf die Schiene werden vorgestellt. 

www.vdv.de/termine.aspx 

In Sachen Klimafreundlichkeit spielt der Schlitten des Weihnachtsmanns bestimmt 

ganz oben mit. Doch sollten seine Rentiere einmal schlapp machen, ist auch der Öffentliche 

Verkehr nicht zu unterschätzen: Er punktet unter anderem mit seinen geringen 

CO 2 

-Emissionen. Ob das Schienennetz allerdings den logistischen Ansprüchen des 

Weihnachtsmanns genügt, sei einmal dahingestellt. Und verglichen mit dem Rentierschlitten 

ist eine Lok schließlich ein echtes Schwergewicht und für die obligatorische 

Landung auf dem Dach eher ungeeignet. 

Nicht aufs Dach, dafür aber in die Wohnung eines unserer Leser schafft es hingegen 

ein besonderes Modell: Unter allen Einsendern verlost „VDV Das Magazin“ eine Lokomotive 

(Spurweite H0) von Märklin, Baureihe 146.0 von DB Regio NRW, samt Werbung 

der Infrastrukturinitiative „Damit Deutschland vorne bleibt“. Dafür müssen Sie nur 

folgende Frage beantworten: Wie viele Tonnen CO 2 

spart die Nutzung von Bussen und 

Bahnen anstelle von Autos und Lkw pro Jahr in Deutschland ein? 

Schicken Sie Ihre Antwort an: 

Redaktion VDV Das Magazin, AD HOC PR, Berliner Straße 107, 33330 Gütersloh. 

Termin 

1. bis 3. März 2016 

IT-Trans 2016 

in Karlsruhe 

IT-Lösungen für den 

öffentlichen Personenverkehr stehen 

im Mittelpunkt der Veranstaltung, die 

sowohl internationale Fachmesse als 

auch Konferenz ist. Neueste Entwicklungen 

im Bereich Digitalisierung werden 

präsentiert. 

www.vdv.de/termine.aspx 

Die Redaktion von „VDV Das Magazin“ 

wünscht Ihnen frohe Weihnachten! 

*Rechtsweg und Teilnahme über gewerbliche Gewinngemeinschaften sind ausgeschlossen. 

Einsendeschluss ist der 31. Januar 2016. 

Die nächste Ausgabe von 

„VDV Das Magazin“ 

erscheint Ende Februar 2016. 

Impressum 

VDV Das Magazin 

Herausgeber: 

Verband Deutscher Verkehrsunternehmen e.V. (VDV), 

Kamekestraße 37-39, 50672 Köln, 

Tel. 02 21/5 79 79-0, 

E-Mail: info@vdv.de, 

Internet: www.vdv.de 

Redaktion VDV: 

Lars Wagner (V.i.S.d.P.), 

Pressesprecher und Leiter Presse- und 

Öffentlichkeitsarbeit 

Anschrift der Redaktion: 

Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV), 

Redaktion „VDV Das Magazin“, 

Leipziger Platz 8, 10117 Berlin, 

magazin@vdv.de 

Realisierung, Text und Redaktion: 

AD HOC PR, Gütersloh: Stefan Temme (Lt.), 

Elena Grawe, Ulla Rettig 

Mitarbeit: 

Eberhard Krummheuer, Thomas Rietig 

Gesamtleitung und Anzeigen: 

Christian Horn (AD HOC PR), 

Tel. 0 52 41/90 39-33 | horn@adhocpr.de 

Grafik-Design: 

Volker Kespohl (Volker.Kespohl ı Werbung Münster) 

Lars Haberl (AD HOC PR, Gütersloh) 

Produktion und Druck: 

Druckhaus Rihn, Blomberg 

Anzeigenpreise: 

Laut Mediadaten 2015 

Für Anregungen, Themenvorschläge, Lob und Kritik erreichen Sie uns unter magazin@vdv.de 

Bildnachweise: 

Titelmotiv: Montage Fotolia/NEILRAS, Derek Pommer 

Berliner Verkehrsbetriebe (17); Bildagentur Huber/Krammisch 

(2, 22); CP/Compartner (28, 29); Deutsche Bahn/ 

Wolfgang Klee (9); Deutsche Bahn/Michael Neuhaus (2, 

10, 12); Deutsche Bahn/Bernd Roselieb (13); Dresdner 

Verkehrsbetriebe (24); Fotolia (28); Fotolia/Blackosaka 

(30); Fotolia/Jörg Hackemann (30); Fotolia/Christian 

Hillebrand (30); Fotolia/lassedesignen (2, 26); Hamburger 

Verkehrsverbund (17); iStockphoto.com/Tomas Sereda (6); 

iStockphoto.com/udra (6); Peter Jost/ddp images (11); Kölner 

Verkehrs-Betriebe (17); Märklin (30); Dr. Klaus Peters (16); 

Photostudio D29 Berlin (10); Thomas Rietig (23, 24); Söp 

(27); Karl Heinz Spremberg/ddp images (6); Train4results/ 

Holger Gloszeit (27); VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft 

Nürnberg (4/5); VDV (3, 8, 25, 29); VDV-Akademie/Stefan 

Hilger (2, 14, 15, 16); Westfalenbahn (2, 18/19, 20, 21) 

„VDV Das Magazin“ erscheint alle zwei Monate (sechsmal 

im Jahr). Alle im Magazin erscheinenden Beiträge und 

Bilder sind urheberrechtlich geschützt. Außerhalb der 

Grenzen des Urheberrechts ist die Verwertung ohne die 

Zustimmung des Herausgebers nicht zulässig. Das gilt vor 

allem für Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische 

Speicherung und Verarbeitung. 


FORUM AUTOMOBILLOGISTIK 2016 

SUPPLY CHAIN 4.0 – 

stabil, synchron, skalierbar 

3. /4. Februar 2016 

Messe Frankfurt, Kap Europa 

Dr. Karl-Thomas Neumann 

Vorsitzender 

der Geschäftsführung 

Opel Group GmbH 

Dr. Hansjörg Rodi 

Vorsitzender des Vorstands 

Schenker Deutschland AG 

Alexander Koesling 

Vice President 

Supply Chain Management 

MercedesBenz Cars 

Daimler AG 

Matthias Naumann 

Senior Vice President 

Airbus Group 

President 

BoostAeroSpace 

Information und Anmeldung 

unter www.bvl.de/fal

Wir wünschen allen Fahrgästen, Kunden 

und Geschäftspartnern ein fröhliches 

Weihnachtsfest und einen guten 

Rutsch ins neue Jahr 2016.

VDV Das Magazin Ausgabe Dezember 2015

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