Response- Management

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HARDWARE / SOFTWARE

Lösung aber beispielsweise perfekt geeignet.

SQUT: Gibt man Prozesse in eine Automatisierung

ab, geht auch ein Stück Kontrolle verloren. Wie behält

der Nutzer den Überblick? Welche Alertings und

Reportings sollte so ein System haben?

T. Dreikauss: Transparenz ist eines unserer Haupt-Verkaufsargumente!

Sie können jederzeit sehen, wie viele

Anfragen noch beantwortet werden müssen, wie viele

schon beantwortet sind, was die Hauptthemen waren,

wie viele Anfragen nicht innerhalb der von Ihnen definierten

maximalen Zeit beantwortet wurden und vieles

mehr. Sie können über ein Drill-down in jede beliebige

Antwort reinschauen – egal ob sie automatisiert oder

manuell erfolgt ist. Als Serviceverantwortlicher können

Sie selbst definieren, ab welchem Volumen, bei welchen

Themen oder bei welchen Zeitüberschreitungen Sie

Alerts erhalten möchten. Wenn Sie diese Möglichkeiten

in einer Response-Management-Lösung

nicht haben, sind Sie

tatsächlich im Blindflug.

Einen echten Mehrwert bie-

tet übrigens auch unser neues

Taskmanagement für Anfragen

mit mehreren Themen.

Da sorgt das übergeordnete

Ticketsystem dafür, dass das Ticket

erst geschlossen wird, wenn

sämtliche Themen abgearbeitet

wurden. So kann kein Teilaspekt einer

Anfrage mehr verloren gehen.

Und ganz wichtig – Sie sollten als Unternehmen selbst

entscheiden können, was und wie viel Sie automatisieren

möchten. Sie können in ReplyOne problemlos jeden

automatischen Antwortvorschlag von einem Kundenbetreuer

manuell prüfen lassen, bevor er verschickt

wird, oder einen Vier-Augen-Workflow mit entsprechenden

Freigabeprozessen abbilden. Da haben Sie volle

Flexibilität. Als Nebeneffekt können Sie so natürlich

auch die Automatisierung auf Herz und Nieren testen

und das notwendige Vertrauen entwickeln, dass Reply-

One die Themen wirklich zuverlässig erkennt.

SQUT: Spätestens bei einer Antwort auf eine Antwort

ist die Automatisierung am Ende, oder?

T. Dreikauss: In den meisten Fällen schon. Da habe ich

es ja mit einer klassischen „Nachfrage“ zu tun – den

gleichen Text dann zu wiederholen, der zuvor nicht als

Antwort ausgereicht hat, wäre sicher völlig falsch. Das

DANN

BEFINDEN

SIE SICH IM

BLINDFLUG

haben Sie aber sicher auch schon mal erlebt, sonst hätten

Sie das nicht gefragt. Als Kunde wird man da wahnsinnig.

Mit ReplyOne können wir solche Nachfragen rausfiltern

und zu einer manuellen Beantwortung an einen

vielleicht sehr erfahrenen Kundenbetreuer routen lassen.

Haben Sie aber generell eine hohe Nachfragequote,

ist das natürlich ein Indiz dafür, dass der erste Antwortbaustein

überarbeitet werden sollte.

SQUT: Sematell ist als Lösungsanbieter für Response-Management

nicht allein auf dem Markt. Was

hebt Ihre Lösung von den anderen ab?

T. Dreikauss: Unser USP ist der Kategorisierungsalgorithmus

und der sehr durchdachte Omni-Channel-

Workflow. Wir bilden alle schriftlichen Servicekanäle

ab und unsere Lösung ist so flexibel, dass wir auch neue,

bislang noch nicht etablierte Servicekanäle sehr

schnell hinzufügen könnten. Zudem lässt

sich ReplyOne auch leicht in komplexe

Systemarchitekturen integrieren.

Wir haben Standardschnittstellen

zu vielen Enterprise-Lösungen –

vom CRM-System über ERP bis

hin zum Wissensmanagement.

ReplyOne ist extrem zuverlässig:

in der Themenerkennung,

im Routing, in der Treffgenauigkeit

für die richtige Vorlage, aber

auch bei hoher Systemauslastung mit

vielen Kundenbetreuern gleichzeitig auf

dem System und einer sehr hohen Anzahl unterschiedlicher

Dokumente.

SQUT: Hat in Zeiten von Social Media, Chat und Videoconferencing

das Thema E-Mail überhaupt noch

Relevanz in der Betrachtung von Prozessoptimierungen

oder satteln Sie speziell in diesem Bereich

ein sterbendes Pferd?

T. Dreikauss: Es geht ja gerade nicht nur um die Beantwortung

von Serviceanfragen per E-Mail, sondern um

sämtliche schriftliche Anfragen. Das beinhaltet selbstverständlich

auch Social Media und Chat. Wenn Sie das

auf einer zentralen Plattform bündeln, können Sie hohe

Effizienzgewinne realisieren.

Videochat ist übrigens ein großartiges Tool für komplexe

Servicethemen! Eine Plattform wie ReplyOne

ermöglicht es Ihnen, den Servicekanal flexibel zu wechseln,

wenn das für die Beantwortung der Anfrage sinn-

SQUT 02/16

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