Praxisleitfaden_2010-11-18

Social Media Monitoring in der Praxis
In der Social Media-Praxis ist das Consumer Feedback der zweithäufigste Grund für den Einsatz von Social Media
Monitoring. 82 Prozent der Befragungsteilnehmer führen Web Monitoring durch, um sich über die Kundenmeinungen
im Netz zu informieren.
Folgende Fragestellungen zum Thema Customer Feedback können mithilfe von Social Media Monitoring beantwortet
werden: 49
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Welche Problembereiche werden von den Verbrauchern genannt und diskutiert?
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Welche Erfahrungen haben die Kunden im Zusammenhang mit diesen Problembereichen
gemacht?
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Welche Bedürfnisse haben die Konsumenten?
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Welche Produkte und Dienstleistungen werden im Zusammenhang mit welchen Bedürfnissen
genannt/nicht genannt?
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Kann ich meinen Kundenservice auf das Web 2.0 ausrichten?
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Lassen sich Meinungsführer identifizieren?
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Lassen sich Kundensegmente herauskristallisieren?
Im Rahmen von Customer-Feedbackanalysen sollte besonderer Fokus auf die Tonalität
der Beiträge (Sentiment) gelegt werden und daher auf die Art der Datenaufbereitung
(automatisiert oder manuell) geachtet werden. Denn aufgrund der Feinsinnigkeit der Sprache
im Web 2.0 (Jargon, Ironie, Slang) ist die Bestimmung der Tonalität der Beiträge kein leichtes
Unterfangen. Durch Kombination quantitativer und qualitativer Web Monitoring-Analysen
können diese Schwächen ausgeglichen werden.
Tipp: Komplexe Beiträge sollten unbedingt in Einzelaussagen zerlegt werden, die sowohl
automatisiert als auch manuell zu bearbeiten sind.
5.6 Brand Monitoring
Die Kommunikation im Internet hat mit dem Aufkommen des Web 2.0 generell zugenommen. Es gibt aber Themen,
die im Social Web besondere Beachtung finden. Dazu zählen Produkte und Marken, denn diese werden
in den sozialen Netzwerken häufig in Beiträgen und Diskussionen thematisiert. Dagegen unterhalten sich die
Konsumenten im Netz weniger über Branchen oder Unternehmen. 50
Allerdings variieren die Gesprächsvolumina in den unterschiedlichen Branchen. Auch innerhalb einer Branche
werden vergleichbare Marken unterschiedlich intensiv diskutiert. Tatsache ist: Die Markenkommunikation spiegelt
den Anstieg der Internetnutzung seitens der Konsumenten wieder.
Im Rahmen der Markenkommunikation lassen sich oft Ausschläge identifizieren. Diese können verschiedene
Ursachen sowie Tonalitäten (positiv, negativ, neutral) haben. Auf Basis dieser „Diskussionsspitzen“ können Manager
über Markenführung und -image Rückschlüsse ziehen und somit Handlungsempfehlungen für das weitere
Vorgehen ableiten.
Auch hier sollte nicht die Anzahl der Klicks als Indiz für die Erkennung von „Diskussionswellen“
angesehen werden, sondern die Anzahl der Autoren. Eine entscheidende Rolle spielt folglich
die Taktfrequenz.
INHALT
49 Vgl. Arens, M.; Henseler, S. 2010, S. 219.
50 Vgl. hierzu und im Folgenden Meyer, M. 2010, S. 8ff.
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