Die digitale Zukunft des Kundenservice
Die-digitale-Zukunft-des-Kundenservice_Marketing-Resultant-GmbH
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04<br />
E-Mail Response Management Systeme<br />
Holger Haseney<br />
4.4. Fallbeispiel – internationale Versicherung<br />
Mehr E-Mails bitte!<br />
Referenzprojekt<br />
• Einführung & Betrieb eines E-Mail-Response-Management-Systems im Contact Center (D)<br />
• System: KANA Response (jetzt Vers. 15R4)<br />
• Auslegung: 1 x Produktions- und 2 x Testserver (in House) mit nn E-Mail-Agenten<br />
(Anbindung via Webclient)<br />
Leistungen TeDeG<br />
• Prozessberatung und -Unterstützung<br />
• KANA-Software-Lizenzierung inkl. Updates<br />
• 6x12 h Systemsupport, Durchführung von Systemupgra<strong>des</strong>, Konfiguration, Erstellung individueller<br />
KPI/SLA Reports<br />
Ablauf<br />
• Analyse <strong>des</strong> Prozesses der E-Mail-Bearbeitung im Contact Center<br />
• Messung und Dokumentation der Bearbeitungszeiten sowie der Ergebnisse, ROI-Erstellung<br />
• Entwicklung eines prozessualen und technischen Blueprints<br />
• Definition und Umsetzung der Lösung<br />
• Permanente Begleitung & Optimierung der prozessualen und technischen Umsetzung der KANA<br />
Software und deren Einbindung in die Konzern-IT für die Bereiche Sales & Service<br />
Resultate<br />
• Erhöhung <strong>des</strong> Anteils standardisierter Antworten auf über 90 Prozent<br />
• weitere Verbreitung (mehr User, zusätzliche Prozesse) und intensivere Nutzung <strong>des</strong> Systems<br />
• nachhaltige Kundenbindung durch raschere Beantwortung von Anfragen (i.d.R. innerhalb eines<br />
Werktages)<br />
• Umwandlungsquote von 20% bei Salesanfragen, d.h. jede fünfte E-Mail-Anfrage zu einem Versicherungsprodukt<br />
führt durch die individuelle und rasche E-Mail-Beantwortung (Angebot) zu einem<br />
Abschluss!<br />
Ausblick<br />
Weiterentwicklung und Integration in eine einheitliche Omni-Channel-Umgebung (Chat, Telefonie,<br />
Knowledge-Management)<br />
4.5. Konkreter Nutzen: Wann lohnt sich ein ERMS?<br />
Je<strong>des</strong> Unternehmen mit einer Telefonanlage braucht auch ein ERMS.<br />
<strong>Die</strong> unstrukturierte und nicht systemunterstützte Bearbeitung von E-Mails verursacht einen Anstieg der<br />
Kosten für die Beantwortung. Wenn jetzt eine hohe Anzahl der eingehenden E-Mails erreicht ist (kritische<br />
Schwelle ab ca. 10.000 Mails/Monat) und die technischen und organisatorischen Voraussetzungen gege-<br />
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