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<strong>kontakt</strong><br />
Im Zusammenhang mit der Kontakthäufigkeit wurden<br />
die Kunden zusätzlich gefragt: „Wie sehr fühlen Sie sich<br />
von den Mitarbeitern in Ihrer Filiale gedrängt, wenn es um<br />
Informationen über andere Produkte oder Angebote geht?“<br />
Das Ergebnis dazu: Die PSK BANK-Mitarbeiter werden als<br />
nicht aufdringlich wahrgenommen (dies zeigt vor allem<br />
der Vergleich mit der Konkurrenz). 94 % der Kunden fühlen<br />
sich überhaupt nicht bzw. nicht bedrängt!<br />
Abb. 5: Ergebnis zur Frage: „Wie sehr fühlen Sie sich von den Mitarbeitern<br />
in Ihrer Filiale gedrängt, wenn es um Informationen über<br />
andere Produkte oder Angebote geht?“<br />
Im Rahmen der Studie wurde die von den Kunden gewünschte<br />
durchschnittliche Kontakthäufigkeit / Jahr erfragt.<br />
Nachfolgende Tabelle zeigt das Ergebnis dazu:<br />
Abb. 6: Ergebnis zur idealen Kontakthäufigkeit pro Jahr<br />
Sowohl die aktive Information über bestehende Produkte<br />
als auch über zusätzliche Produkte bietet noch sehr großes<br />
Potenzial. Durch den Einsatz verschiedener Kontaktmöglichkeiten<br />
kann die aktive Kundenansprache durch den<br />
Berater stark forciert und vor allem für CrossSellingAktivitäten<br />
genutzt werden:<br />
Konkret wünscht sich die Mehrheit der befragten Kunden<br />
aktive Informationen durch ihren Betreuer der PSK<br />
BANK insbesondere bei Änderungen der Konditionen bzw.<br />
bei Ablauf der Laufzeit von bestehenden Produkten:<br />
■ 59 % wünschen sich aktive Information durch ihren Betreuer<br />
bei Änderung von Konditionen von bestehenden<br />
Produkten.<br />
Kundenzufriedenheit<br />
■ 58 % wünschen sich aktive Information durch ihren Betreuer<br />
bei Ablauf der Laufzeit bestehender Produkte.<br />
■ 40 % wünschen sich aktive Information zu Sparprodukten<br />
bzw. zum Girokonto.<br />
5. Kundenzufriedenheit und ServicequAlität – WeSentliche<br />
treiBer für KundenBindung, loyAlität und croSS-Selling<br />
Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie haben wir<br />
mit den aktuellen Ergebnissen aus unseren PQTestungen<br />
verglichen (auf Ebene der Verkaufsgebiete / Verkaufsleiter).<br />
Diese Analyse belegt eindeutig, dass die Sicht und Wertung<br />
unserer PQTestKunden sehr gut die Meinung und<br />
Zufriedenheit unserer „realen“ Kunden widerspiegeln.<br />
Anhand dieser Erkenntnis zeigt sich, dass wir mit unserer<br />
PostfilialQualität ein realitätsnahes und praxisorientiertes<br />
Instrument zur Messung der Servicequalität einsetzen.<br />
zuSAMMenfASSung der StudienergeBniSSe<br />
und ABleitung von zielen und<br />
MASSnAhMen:<br />
■ Erhöhung des Kundenanteils mit fixem Betreuer und damit<br />
Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung<br />
• durch Zuordnung von Betreuern zu Kunden im marketing.<br />
manager im Rahmen des aktuell laufenden Projekts<br />
„persönlicher Kundenbetreuer“.<br />
■ Mehr Anerkennung und Wertschätzung für treue Kunden<br />
und damit Stabilisierung der Kundenbindung zu loyalen<br />
Kunden<br />
• durch Berater im persönlichen Kontakt,<br />
• durch zentrale Marketing-Aktivitäten auf Basis Kundensegmentierung<br />
im marketing.manager.<br />
■ Verstärkung der proaktiven Cross-Selling-Aktivitäten und<br />
damit Erhöhung der Produktabschlüsse:<br />
• Einsatz der Finanzanalyse durch den Betreuer,<br />
• Durchführung gezielter, zentraler Kampagnen im<br />
marketing.manager (z. B. Produktabreifer, hohe Kontoeinzahlungen,<br />
abwanderungsgefährdete Kunden),<br />
• Erhöhung der Kontakthäufigkeit durch eine vielfältige<br />
Informationsbereitstellung (telefonisch, persönlich,<br />
schriftlich),<br />
• aktuelles Projekt zum marketing.manager: Welcher<br />
Kunde ist am besten über welchen Kommunikationskanal<br />
zu erreichen?<br />
■ Service- und Beratungsqualität der Betreuer weiter optimieren<br />
und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen:<br />
• Schwerpunkt im Rahmen der Postfilial-Qualität 2009<br />
(weitere Informationen dazu folgen).