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<strong>kontakt</strong><br />

Im Zusammenhang mit der Kontakthäufigkeit wurden<br />

die Kunden zusätzlich gefragt: „Wie sehr fühlen Sie sich<br />

von den Mitarbeitern in Ihrer Filiale gedrängt, wenn es um<br />

Informationen über andere Produkte oder Angebote geht?“<br />

Das Ergebnis dazu: Die PSK BANK-Mitarbeiter werden als<br />

nicht aufdringlich wahrgenommen (dies zeigt vor allem<br />

der Vergleich mit der Konkurrenz). 94 % der Kunden fühlen<br />

sich überhaupt nicht bzw. nicht bedrängt!<br />

Abb. 5: Ergebnis zur Frage: „Wie sehr fühlen Sie sich von den Mitarbeitern<br />

in Ihrer Filiale gedrängt, wenn es um Informationen über<br />

andere Produkte oder Angebote geht?“<br />

Im Rahmen der Studie wurde die von den Kunden gewünschte<br />

durchschnittliche Kontakthäufigkeit / Jahr erfragt.<br />

Nachfolgende Tabelle zeigt das Ergebnis dazu:<br />

Abb. 6: Ergebnis zur idealen Kontakthäufigkeit pro Jahr<br />

Sowohl die aktive Information über bestehende Produkte<br />

als auch über zusätzliche Produkte bietet noch sehr großes<br />

Potenzial. Durch den Einsatz verschiedener Kontaktmöglichkeiten<br />

kann die aktive Kundenansprache durch den<br />

Berater stark forciert und vor allem für Cross­Selling­Aktivitäten<br />

genutzt werden:<br />

Konkret wünscht sich die Mehrheit der befragten Kunden<br />

aktive Informationen durch ihren Betreuer der PSK<br />

BANK insbesondere bei Änderungen der Konditionen bzw.<br />

bei Ablauf der Laufzeit von bestehenden Produkten:<br />

■ 59 % wünschen sich aktive Information durch ihren Betreuer<br />

bei Änderung von Konditionen von bestehenden<br />

Produkten.<br />

Kundenzufriedenheit<br />

■ 58 % wünschen sich aktive Information durch ihren Betreuer<br />

bei Ablauf der Laufzeit bestehender Produkte.<br />

■ 40 % wünschen sich aktive Information zu Sparprodukten<br />

bzw. zum Girokonto.<br />

5. Kundenzufriedenheit und ServicequAlität – WeSentliche<br />

treiBer für KundenBindung, loyAlität und croSS-Selling<br />

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie haben wir<br />

mit den aktuellen Ergebnissen aus unseren PQ­Testungen<br />

verglichen (auf Ebene der Verkaufsgebiete / Verkaufsleiter).<br />

Diese Analyse belegt eindeutig, dass die Sicht und Wertung<br />

unserer PQ­Test­Kunden sehr gut die Meinung und<br />

Zufriedenheit unserer „realen“ Kunden widerspiegeln.<br />

Anhand dieser Erkenntnis zeigt sich, dass wir mit unserer<br />

Postfilial­Qualität ein realitätsnahes und praxisorientiertes<br />

Instrument zur Messung der Servicequalität einsetzen.<br />

zuSAMMenfASSung der StudienergeBniSSe<br />

und ABleitung von zielen und<br />

MASSnAhMen:<br />

■ Erhöhung des Kundenanteils mit fixem Betreuer und damit<br />

Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung<br />

• durch Zuordnung von Betreuern zu Kunden im marketing.<br />

manager im Rahmen des aktuell laufenden Projekts<br />

„persönlicher Kundenbetreuer“.<br />

■ Mehr Anerkennung und Wertschätzung für treue Kunden<br />

und damit Stabilisierung der Kundenbindung zu loyalen<br />

Kunden<br />

• durch Berater im persönlichen Kontakt,<br />

• durch zentrale Marketing-Aktivitäten auf Basis Kundensegmentierung<br />

im marketing.manager.<br />

■ Verstärkung der proaktiven Cross-Selling-Aktivitäten und<br />

damit Erhöhung der Produktabschlüsse:<br />

• Einsatz der Finanzanalyse durch den Betreuer,<br />

• Durchführung gezielter, zentraler Kampagnen im<br />

marketing.manager (z. B. Produktabreifer, hohe Kontoeinzahlungen,<br />

abwanderungsgefährdete Kunden),<br />

• Erhöhung der Kontakthäufigkeit durch eine vielfältige<br />

Informationsbereitstellung (telefonisch, persönlich,<br />

schriftlich),<br />

• aktuelles Projekt zum marketing.manager: Welcher<br />

Kunde ist am besten über welchen Kommunikationskanal<br />

zu erreichen?<br />

■ Service- und Beratungsqualität der Betreuer weiter optimieren<br />

und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen:<br />

• Schwerpunkt im Rahmen der Postfilial-Qualität 2009<br />

(weitere Informationen dazu folgen).

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