Zum elften Mal hat FONDS professionell die Fonds ... - Sauren

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Zum elften Mal hat FONDS professionell die Fonds ... - Sauren

Die Vertriebspartner immer fest im Blick: Steffen Leipold, DWS (rechts), J.P. Morgan-Chef Peter Schwicht (Mitte) und Eckhard Sauren nehmen in Mannheim den

DEUTSCHEN FONDSPREIS für Servicequalität entgegen.

In der Finanzdienstleistungsbranche wird

praktisch ständig über Service gesprochen

– von optimaler Betreuung ist die

Rede, von rascher, effizienter Abwicklung,

von Transparenz, von Kundenorientierung

und so weiter und so fort. Vieles davon ist

reiner Marketingtext, denn Service hat einen

großen Nachteil: Er ist anstrengend. Dabei

wird Service im Idealfall gar nicht wahrgenommen,

soll nicht wahrgenommen werden.

Eine hundertprozentig fehlerfreie Abwicklung

fällt nicht auf, auffällig ist nur, wenn

etwas nicht funktioniert. Der Fehler, der Spezialfall

und die Reklamation sind jene Dinge,

bei denen Service – so er denn exis tiert –

sichtbar wird. Es ist eigentlich eine Unterkategorie

des Service, um die es da geht: die

Problembehandlung. Wer davor versagt hat,

hat hier die letzte Chance, als serviceorien-

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Zum elften Mal hat FONDS

professionell die Fonds -

gesellschaften mit dem

besten Vertriebspartner -

service ausgezeichnet. Hier

finden Sie alle Detail -

ergebnisse im Überblick.

tiert wahrgenommen zu werden. Das ist insofern

unfair, als ein Unternehmen, das mehr

Reklamationsfälle bearbeiten muss, theoretisch

als servicestärker wahrgenommen werden

kann als eine Firma, bei der diese

Reklamationen gar nicht erst notwendig sind.

Ja, die fehlerarm arbeitende Firma kann sogar

als besonders „serviceschwach“ erlebt

werden, weil ihre Mitarbeiter gar nicht da -

rauf eingestellt sind, Störfälle bearbeiten zu

müssen. In diesem Licht betrachtet ist jede

Beurteilung der Servicequalität eines Unternehmens

mit einer gewissen Vorsicht zu betrachten.

In der Praxis darf man allerdings

davon ausgehen, dass ein Unternehmen, dem

ein hervorragender Umgang mit Problemen

zugesprochen wird, auch alle anderen Themen

und Bereiche seines Geschäfts ernst

nimmt und gut abedeckt. Es ist eine Frage der

Service ist Teamarbeit


Foto: © Hemmerich, Wolf Heider-Sawall

Unternehmensphilosophie, welchen Anspruch

man an die eigene Produkt- und

Leistungsqualität stellt – aus diesem

Grund gibt es in jeder Branche Marktführer

und Schlusslichter. Ein kurzer

Blick auf die Sieger des diesjährigen

DEUTSCHEN FONDSPREISES in der

Kategorie „Service“ liefert eine eindrucksvolle

Bestätigung dieser These. Die

Trophäen für „herausragende“ Servicequalität

hielten die Verantwortlichen jener

Häuser in Händen, die seit Jahren beweisen,

dass sie nichts dem Zufall überlassen,

sich ihrer Marktführerschaft bewusst sind

und dass sie sie verteidigen wollen – und

zwar an allen Fronten.

Benchmark in

Sachen Service

Es ist daher kein Zufall, dass bereits zum

sechsten Mal in Folge J.P. Morgan Asset

Management und die DWS die Spitzenplätze

belegten. Dicht dahinter beweist die

Kölner Dachfondsschmiede von Eckhard

Sauren, dass Qualität keine Frage der

Unternehmensgröße ist. Sauren verwaltet

mit seinem Team inzwischen mehr als

2,3 Milliarden Euro, und wer sich im

Markt umhört, wird feststellen, dass der

Perfektionist eben nicht nur bei den Anlageergebnissen

seiner Produkte Exzellenz

anstrebt, sondern auch bei allen anderen

Aspekten der professionellen Vermögensverwaltung.

Schon einmal heimste das Team von

Sauren für seinen Vertriebspartnerservice

eine Auszeichnung ein – in

eben gleicher Konstellation. 2010

lieferte sich das Siegertrio DWS,

Sauren und J.P Morgan AM ein

Kopf-an-Kopf-Rennen, in dem am

Ende nur ein Wimpernschlag über die

Plätze entschied. Und weil das Er -

gebnis nicht zum ersten Mal derart

knapp ausfiel, zeichnen FONDS professionell

und der neue Medienpartner

F.A.Z. die drei besten Serviceanbieter

eines Jahres künftig alle mit dem Prädikat

„Herausragend“ aus.

Guter Service ist vor allem Teamarbeit: Zum

sechsten Mal in Folge wurden J.P. Morgan

Asset Management (Bild oben) und die

DWS (Bild Mitte) mit dem DEUTSCHEN

FONDSPREIS für Servicequalität ausge -

zeichnet. Nach 2010 schaffte auch

das Team um Eckhard Sauren erneut

den Sprung aufs Siegertreppchen.

servicequalität I deutscher fondspreis 2012

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deutscher fondspreis 2012 I servicequalität

Und die Chancen, dass man diese Unternehmen

auch in den kommenden Jahren in der

Service-Hitparade sehr weit oben finden wird,

stehen gut, denn spricht man mit den Verantwortlichen,

wird deutlich, dass weder Sauren

noch die Vertriebsteams von J.P. Morgan AM

oder der DWS mit dem Erreichten zufrieden

sind. Sie wissen, dass jedes Abrutschen in

Routine Raum schaffen würde für die nach -

»Die J.P. Morgan-

Academy bleibt für uns

ein Erfolgsrezept.«

Christoph Bergweiler, JPM AM

drängenden Mitbewerber. Und auf das Siegertrio

folgen durchaus klingende Namen, die auch

nicht meilenweit hinter den aktuell Top-Platzierten

liegen.

Für die aktuelle Online-Umfrage zur Ser vice -

qualität haben rund tausend Leser ihr Votum abgegeben,

wobei nur jene Gesellschaften in der

Endauswertung berücksichtigt wurden, die mindestens

100 Bewertungen erhielten. In einem

System von Eins (Sehr gut) bis Fünf (Nicht

genügend) mussten für die fünf Teilbereiche

„Basisqualitäten“, „Außendienst“ und „Innendienst“,

„Internetauftritt“ und „Marketing“

Noten vergeben werden, die jeweils gleich -

gewichtet in die Endauswertung einflossen. Die

Leserjury wurde dabei in die beiden Gruppen

IFAs (Nichtbanken) und Banken unterteilt

(siehe Detailauswertung auf Seite 218).

Vier Fondsgesellschaften mehr als im Vorjahr

und damit insgesamt 35 Häuser umfasst die

jüngste Endauswertung. Und wie schon 2011

verbucht J.P. Morgan AM über alle Kategorien

hinweg die höchste Bewertung, auch wenn die

Gesamtnote leicht von 1,98 auf 2,05 fällt. „Wir

sind gerade auch in schwierigen Zeiten in allen

B2B-Vertriebskanälen nah am Berater und

zeigen Flagge“, erklärt Christoph Bergweiler,

Leiter des Geschäftsbereichs Retail Sales von

J.P. Morgan Asset Management. Dabei gehe es

weniger um Produkte als vielmehr darum, Themen

zu transportieren. „Insbesondere die J.P.

Morgan Academy bleibt ein Erfolsrezept für

uns. 2012 werden wir unser Angebot weiter ausbauen“,

so Bergweiler. Bestnoten der Umfrageteilnehmer

gibt es in den Bereichen Marketing

sowie Vertriebsunterstützung, die wiederum Außen-

und Innendienst umfasst, wobei in den bei-

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den letztgenannten Katego rien sowohl die befragten

IFAs als auch die Banken J.P. Morgan

AM einmal mehr einhellig und mit teilweise

deutlichem Abstand zum restlichen Teilnehmerfeld

an die Spitze wählten. So bewerteten die

Banken beispielsweise den Außendienst von J.P.

Morgan AM mit der Note 1,57, den der DWS

immerhin mit 2,35, nachdem man in der letzten

Umfrage „nur“ 2,67 erreicht hatte. Auch Sauren

legt im Außendienst zu (von 2,34 auf 2,14) und

erhält die zweitbeste Note aus dem Banken -

lager. Zwar kann man keinen der fünf Teilbe -

reiche direkt für sich entscheiden, die knappen

Ab stände innerhalb der Kategorien bedeuten

am Ende dennoch das drittbeste Ergbnis (2,23)

für Sauren, wo man 2011 das 20-jährige

Firmenjubi läum gefeiert hat. „Ein Höhepunkt

war sicherlich der Fondsmanager-Gipfel im

November, der vielen in guter Erinnerung geblieben

ist“, sagt Eckhard Sauren. Und Vertriebsvorstand

Peter Buck fügt hinzu: „Sowohl

für die Banken als auch für die freien Berater

war das Neugeschäft im vergangenen Jahr

schwierig. Wir haben uns aber auch in dieser

Zeit nicht zurückge zogen, sondern unseren Service

aufrechterhalten und sind aktiv auf unsere

Vertriebspartner zugegangen.“

Haarscharf vor Sauren landet die DWS mit

der Note 2,22. Für den deutschen Branchen -

primus ist es seit 2002 bereits die siebente Top-

3-Platzierung – eine beeindruckende Bilanz.

„Die Kontinuität unser Serviceleistung zeichnet

»Der DEUTSCHE FONDSPREIS in

der Kategorie ›Service‹ krönt

unser Jubiläumsjahr 2011. Wir

freuen uns dehalb umso mehr.«

Eckhard Sauren, Sauren-Gruppe

uns sicherlich aus. Unsere Vertriebspartner wissen

das zu schätzen“, sagt Steffen Leipold, Geschäftsführer

der DWS Finanz-Service GmbH.

Punkten kann die DWS erneut mit ihrem Internetauftritt..

Darüber hinaus gibt es die Bestnote

fürs Marketing aus den Reihen der IFAs.

Imagesieger Carmignac

In der Kategorie Basisqualität, in die unter

anderem das Image der KAG und die Fonds -

performance ein flie ßen, hat allerdings keiner der

drei Gewinner die Nase vorn. Insbesondere die

Gruppe der freien Berater sieht hier die franzö-

sische Fondsboutique Carmignac Gestion vorn,

die mit der viertbesten Gesamtnote erneut überdurchschnittlich

abschntt. Nach dem Weggang

von John Korter bleibt es spannend, wie und wo

der neue Länderchef für Deutschland, Kai Volkmann,

die Vertriebsakzente setzen wird. Anfang

des Jahres ist man von Luxemburg ins neue

Büro in Frankfurt gezogen und damit den Vertriebspartnern

zumindest räumlich ein Stück nä-

»Die Kontinuität unserer

guten Serviceleistung

zeichnet uns aus.«

Steffen Leipold, DWS

her gerückt. Das könnte sich positiv aus wirken,

denn insbesondere die „schlechtere“ Bewertung

des Außen- und des Innendienstes kosteten Carmignac

Gestion erneut ein noch besseres Ergebnis

beziehungsweise einen Platz unter den Top

3 wie 2011.

Im Vergleich zur letzten Umfrage schafften in

diesem Jahr gleich sechs weitere Fondsge -

sellschaften den Sprung in die Endauswertung.

Jedoch finden sich sowohl LGT und Veritas als

auch Vontobel und Amundi am Ende der Liste

wieder. Neu dabei ist darüber hinaus Union

Investment. Hier sticht vor allem das gravie-rende

Bewertungsgefälle ins Auge. Bei den IFAs

fällt der hauseigene Asset Manager der Volksund

Raiffeisenbanken praktisch durch und erhält

mit 3,42 die mit großem Abstand schlechteste

Gesamtnote im Teilnehmerfeld. Auf Seiten der

Banken wird Union Investment hingegen mit

durchschnittlich 2,18 bewertet, die drittbeste

Note nach J.P. Morgan AM und Sauren und

noch vor der DWS. In der Endabrechnung

(3,00) landen die Genossen deshalb im hinteren

Mittelfeld. Erfolgreichster Neueinsteiger unter

den 35 Fondsgesellschaften ist jedoch BNP Paribas,

die sich ebenfalls im Mittelfeld wiederfinden

(2,91).

Aus den Detailergebnissen der Umfrage sollten

sich für die bewerteten Fondsgesellschaften

in jedem Fall wichtige Anhaltspunkte ergeben,

wo und wie sie ihre Dienstleistungsqualität gegenüber

ihren Vertriebspartnern weiter verbessern

können. Denn in einem Markt, der nach

wie vor mehr von Verdrängung als von Wachstum

lebt, wird das Thema Service auch in den

vor uns liegenden Jahren eine entscheidende

Rolle für den vertrieblichen Erfolg spielen. FP


deutscher fondspreis 2012 I servicequalität

Grundlage des DEUTSCHEN FONDSPREISES in der

Kategorie „Service“ sind die Bewertungen der FONDS

professionell Leser. Insgesamt 1000 Berater und

Finanzprofis aus allen relevanten Vertriebsstrukturen

haben sich an der internetbasierten Umfrage beteiligt,

wovon 950 Fragebögen gültig und 50 – wegen der zu

geringen Anzahl an bewerteten KAGs – ungültig waren.

Insgesamt wurden 82 Fondsgesellschaften mit

Noten zwischen „1“ (sehr gut) und „5“ (mangelhaft)

bewertet. In die Endauswertung wurden aber nur 23

Produktanbieter aufgenommen, da nur sie genügend

Bewertungen erhalten haben und somit eine

Beurteilungsdichte erreichen, die aussagekräftig ist.

Die Umfrageteilnehmer wurden in die beiden Gruppen

„IFAs“ (Nicht-Banken) und „Banken“ unterteilt. Ihre

Angaben wurden für die Gesamtnote jeder Kategorie

gleichgewichtet – ebenso die einzelnen Kategorien

untereinander.

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Detailauswertung Servicequalität

Basisqualitäten

Wie hilfreich sind die Bonität und das Image der

Fondsgesellschaft im Verkauf? Sind Sie mit dem Angebot

– Anzahl der Fonds, Fondssparpläne, B-Anteile

etc. – zufrieden? Wie beurteilen Sie die Performance

und Qualität der Standardprodukte?

Vertriebsunterstüzung Außendienst

Sind Ihre Betreuer fachlich kompetent, leicht erreichbar

beziehungsweise wird zurückgerufen? Wie beurteilen

Sie die Qualität der Schulungen, die Unterstützung

bei Kundenpräsentationen sowie die Bereitschaft

zu Extraleistungen beziehungsweise Kulanzlösungen?

Vertriebsunterstüzung Innendienst

Sind Ihre Ansprechpartner fachlich kompetent, leicht

erreichbar beziehungsweise wird zurückgerufen?

Funktioniert die Prospektbestellung? Beurteilen Sie

die Bereitschaft zu Extraleistungen, Probleme zu lösen

beziehungsweise im Streitfall kulant zu sein.

Internetauftritt

Bewerten Sie Umfang und Qualität der Online-Kommunikation

wie Formulare zum Downloaden, Real -

time-Kurse. Finden Sie schnell und einfach gesuchte

Informationen? Gibt es elektronische Datentransfermöglichkeiten?

Tritt die Gesellschaft mit dem Berater

in Wettbewerb zum Endkunden?

Marketing

Sind die Marketingkampagnen so gestaltet, dass sie

den Verkauf fördern? Erhalten Sie Leads? Wie gut

können Prospekte in der Beratung eingesetzt werden?

Erhalten Sie Werbegeschenke zur Weitergabe an Kun -

den? Besteht die Bereitschaft, Kunden- beziehungsweise

Partnerveranstaltungen zu unterstützen?

Vertriebsunterstützung

Platz KAG Basisqualitäten Außendienst Innendienst Internetauftritt Marketing Gesamtnote

1. J.P. Morgan AM 2,07 1,81 1,98 2,08 1,57 1,90 2,32 1,66 2,08 2,31 2,03 2,21 2,23 1,84 2,09 2,20 1,78 2,05

2. DWS Investments 2,12 2,26 2,15 2,20 2,35 2,24 2,33 2,48 2,37 2,20 2,22 2,20 2,12 2,26 2,15 2,19 2,32 2,22

3. Sauren 2,19 2,13 2,18 2,23 2,14 2,21 2,39 2,18 2,34 2,29 2,12 2,25 2,19 2,22 2,19 2,26 2,15 2,23

4. Carmignac Gestion 1,84 1,86 1,85 2,46 2,52 2,48 2,55 2,64 2,57 2,32 2,30 2,32 2,39 2,52 2,43 2,31 2,37 2,33

5. Franklin Templeton 2,19 2,23 2,20 2,40 2,23 2,35 2,47 2,36 2,44 2,39 2,44 2,40 2,33 2,31 2,32 2,35 2,31 2,34

6. BlackRock 2,14 1,99 2,10 2,48 2,22 2,40 2,62 2,39 2,55 2,52 2,40 2,49 2,52 2,37 2,48 2,46 2,28 2,40

7. Fidelity Int. 2,24 2,58 2,32 2,34 2,99 2,50 2,52 2,92 2,61 2,38 2,67 2,45 2,29 2,57 2,36 2,35 2,75 2,45

8. Dr. Jens Ehrhardt 2,13 2,30 2,17 2,53 2,83 2,60 2,54 2,91 2,62 2,43 2,59 2,46 2,40 2,77 2,48 2,41 2,68 2,47

9. Ethna Capital 2,14 2,02 2,11 2,54 2,54 2,54 2,65 2,53 2,62 2,56 2,52 2,55 2,54 2,46 2,52 2,48 2,42 2,47

10. M&G 2,08 2,47 2,15 2,43 2,96 2,53 2,56 2,95 2,64 2,48 2,93 2,56 2,43 2,81 2,50 2,39 2,82 2,48

11. Schroders 2,34 2,49 2,38 2,34 2,50 2,38 2,61 2,68 2,63 2,56 2,65 2,58 2,48 2,56 2,50 2,47 2,57 2,49

12. Allianz Global Inv. 2,36 2,35 2,36 2,53 2,64 2,56 2,68 2,63 2,67 2,51 2,51 2,51 2,50 2,58 2,52 2,52 2,54 2,52

13. C-Quadrat 2,25 2,98 2,38 2,37 3,18 2,51 2,55 3,14 2,65 2,49 3,17 2,60 2,48 3,18 2,60 2,43 3,13 2,55

14. Nordea 2,51 2,50 2,51 2,70 2,55 2,66 2,84 2,82 2,83 2,77 2,72 2,76 2,74 2,77 2,75 2,71 2,67 2,70

Durchschnitt 2,75

15. Pioneer Inv. 2,66 2,65 2,66 2,80 2,71 2,78 2,87 2,81 2,85 2,74 2,83 2,76 2,73 2,79 2,74 2,76 2,76 2,76

16. Invesco 2,57 3,08 2,67 2,52 3,27 2,67 2,76 3,24 2,85 2,78 3,29 2,88 2,66 3,38 2,81 2,66 3,25 2,77

17. Metzler 2,63 2,96 2,69 2,63 3,36 2,76 2,73 3,20 2,82 2,74 3,20 2,82 2,72 3,30 2,82 2,69 3,20 2,78

18. HSBC 2,59 2,62 2,60 2,78 2,94 2,82 2,93 2,83 2,91 2,78 2,92 2,81 2,80 3,00 2,84 2,78 2,86 2,79

19. Goldman Sachs 2,68 2,72 2,69 2,75 2,77 2,75 2,88 2,89 2,88 2,82 2,98 2,85 2,83 2,90 2,84 2,79 2,85 2,80

20. Pictet 2,63 2,50 2,59 2,84 2,77 2,83 2,96 2,88 2,94 2,88 2,87 2,88 2,79 2,98 2,84 2,82 2,80 2,82

21. Credit Suisse 2,62 2,90 2,69 2,84 3,00 2,88 2,85 2,92 2,86 2,82 3,00 2,86 2,82 3,08 2,88 2,79 2,98 2,83

22. Threadneedle 2,55 2,80 2,61 2,88 3,00 2,91 2,96 3,11 2,99 2,85 3,09 2,91 2,84 3,06 2,88 2,82 3,01 2,86

23. Aquila Capital 2,75 2,95 2,79 2,83 3,11 2,89 2,93 3,07 2,96 2,83 3,15 2,90 2,80 3,13 2,87 2,83 3,08 2,88

24. BNP Paribas 2,76 2,98 2,80 2,83 3,08 2,88 2,96 3,18 3,01 2,85 3,10 2,91 2,90 3,10 2,94 2,86 3,09 2,91

25. Frankfurt-Trust 2,82 3,25 2,91 2,88 3,53 3,01 2,96 3,62 3,09 2,89 3,38 2,98 2,87 3,47 2,99 2,88 3,45 2,99

26. AXA IM 2,93 3,09 2,97 3,01 3,02 3,01 3,02 3,12 3,04 2,92 3,05 2,95 2,99 3,07 3,00 2,98 3,07 3,00

27. Union Investment 3,37 2,22 2,99 3,50 2,16 3,04 3,56 2,22 3,10 3,34 2,17 2,95 3,30 2,13 2,90 3,42 2,18 3,00

28. Oppenheim 2,92 3,11 2,96 3,14 3,27 3,17 3,15 3,26 3,17 3,01 3,27 3,07 3,09 3,29 3,13 3,06 3,24 3,10

29. LBBW AM 3,14 2,77 3,04 3,22 2,71 3,08 3,27 2,71 3,11 3,25 2,89 3,15 3,26 2,83 3,14 3,23 2,78 3,10

30. UBS 2,93 3,04 2,95 3,19 3,30 3,22 3,21 3,13 3,19 3,01 3,11 3,08 3,10 3,13 3,10 3,10 3,14 3,11

31. Amundi 2,89 3,34 2,99 3,13 3,48 3,21 3,13 3,40 3,19 3,06 3,29 3,11 3,14 3,46 3,21 3,07 3,39 3,14

32. Universal Inv. 3,02 3,29 3,07 3,19 3,51 3,26 3,15 3,39 3,20 3,10 3,40 3,16 3,17 3,50 3,24 3,13 3,42 3,19

33. Vontobel 3,02 3,05 3,02 3,27 3,33 3,28 3,26 3,36 3,28 3,19 3,12 3,18 3,17 3,34 3,21 3,18 3,24 3,19

34. Veritas 3,05 3,32 3,10 3,17 3,54 3,24 3,30 3,51 3,34 3,09 3,33 3,14 3,14 3,33 3,18 3,15 3,40 3,20

35. LGT 3,07 3,37 3,13 3,20 3,55 3,27 3,25 3,51 3,30 3,17 3,32 3,20 3,14 3,38 3,19 3,16 3,43 3,22

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