Vorstellung M. Nübling - Unfallkasse Baden-Württemberg

uk.bw.de

Vorstellung M. Nübling - Unfallkasse Baden-Württemberg

Umgang mit schwierigen Kunden – wie hoch ist die

Belastung?

Ermittlung und Bewertung psychischer Belastungen am Arbeitsplatz

Dr. Matthias Nübling

FFAS: Freiburger Forschungsstelle Arbeits- und

Sozialmedizin

Bertoldstr. 27

D-79098 Freiburg

Tel: (0761) 894421, Fax: (0761) 83432

nuebling@ffas.de

www.ffas.de � www.copsoq.de

UKBW, Stuttgart 29.11.2011

Nübling, UKBW 29.11.2011 1

Vorstellung M. Nübling

• Soziologe, Promotion am Lehrstuhl Arbeitsmedizin Uni Wuppertal

• Themengebiet: Arbeits- und Sozialmedizin

• Entwicklung und Validierung Messinstrumente

• Durchführung großer epidemiologischer Studien

• Z.Z.: Psychische Belastungen und Beanspruchungen (z.B. Burnout,

Kundenkonflikte, …) im Beruf (COPSOQ-Studien in D., COPSOQ

international network, und COPSOQ-Datenbank; > 80.000 Befragte)

Nübling, UKBW 29.11.2011 2


UKBW 29.11.11

I. Hintergrund, Modelle, Methoden / Verfahren / Instrumente

II. COPSOQ (Copenhagen Psychosocial Questionnaire) +

Zusatzskalen (z.B. Kundenkonflikte)

III. Praktische Anwendung, Kooperationsmodell

IV. Kundenkonflikte, kundenbezogener Burnout

V. Zusammenfassung

Themen heute

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Hintergrund

• Veränderungen der Arbeitswelt, z.B. Kundenorientierung

• Psychische Belastungen nehmen zu

• Psychische Beschwerden (AU) nehmen zu

• Pflicht zur Gefährdungsbeurteilung (§5ff, ArbSchG), GDA-

Thema ab 2012

• Wie und womit messen?

Nübling, UKBW 29.11.2011 4


Eine -auch

ökonomische-

Herausforderung

AU nach Diagnose

Deutschland 1997-2008

Quelle: „Fehlzeitenreport

2009“

AU-Fälle in %

200

180

160

140

120

100

80

60

40

20

Psyche

Herz-Kreislauf

Atemwege

Verdauung

Muskel/Skelett

Verletzungen

0

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Indexdarstellung der Arbeitsunfähigkeit nach Krankheitsarten, 1997 = 100%

Psyche Herz/Kreislauf Atemwege

Verdauung Muskel/Skelett Verletzungen

Nübling, UKBW 29.11.2011 5

Theoretisches Basismodell

(Psychische) Belastungen und Beanspruchungen

+

„Belastungen“ „Beanspruchungen“

Gesamtheit der

erfassbaren

äußeren

Einflüsse

(Ursache)

Kundenkonflikte

Persönliche

Ressourcen

(Moderator)

Richter 2000, Cox et al 2000, Harrach 2000

+, -

Individuelle

Auswirkungen

auf Menschen

(Wirkung)

Kundenbezogener

Burnout

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Odds ratio für

Ill Mental Health .

0 1 2 3 4 5 6

Basisprobleme der Messung – und

Basislösungen

Viele Theorien, Modelle, ein schier „unbegrenzter Feld“ (

Checklisten)

-> inhaltlich so breit wie möglich messen

Keine Grenzwerte „cut-off values“ (kein „wenn – dann“)

-> Vergleiche zwischen Gruppen

Belastungen statt Beanspruchungen sollen gemessen werden

Viele Aspekte nur direkt bei Beschäftigten erhebbar (Befragung)

-> Subjektivität begrenzen durch Einsatz psychometrisch geprüfter

Instrumente

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Bsp.: BIBB/IAB 1999, 35.000 Beschäftigte;

Faktor: „schlechte psychische Gesundheit“

(outcome-fokussiert, nicht validiert; Hasselhorn / Nübling, ASU 2004)

Nicht unfair sein: Outcomes waren und sind fruchtbare

Forschungsfelder (Instrumente aber nicht für GB

„gemacht“)

- Aber jetzt (für BGM / GB) wollen wir die „Ursachen“,

nicht die Symptome wissen

Lehrer Sonderschule

Berufsschullehrer

andere Lehrer

Lehrer Realschule

Lehrer Grundschule

Lehrer Hauptschule

Schulleiter

Kindergärtnerinnen

Krankenpflegehelfer

Altenpflegerinnen

Briefträger

Sozialarbeiter

Lehrer Gymnasium

Verwaltung, höher

Architekt

Zahnärzte

Krankenschwester

angest. Ärzte

Polizisten

Pfarrer

Kneipiers

Lokomotivführer

selbst. Ärzte

Chemiearbeiter

Bereichsleiter

Geschäftsführer

Redakteure, Journalisten

Verwaltungsfachl. mittl. Dienst

MTAs

Verwaltung, gehoben

Künstler

Maschinenführer

Maler

Hochschule: Lehrer, Assist.

Makler

Sekretäre

kaufm. Angestellte

Buchhalter

Softwareentwickler

Ingenieure

Wächter, Wärter, Aufseher

Fahrer

Fleischer

Manager

Übrige

Metallarbeiter

Bäcker

Gastronomie, Bedienung

Landwirt

Schlosser Mechaniker

KFZ-Mechaniker

Verkäufer

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Feldzugang / Erhebung

• Routine-Daten des Betriebes (AU Tage)

• Beurteilung durch Experten (z.B. Betriebsärzte,

SiFa): Beobachtung, Begehung, Begutachtung

(Aufwand, Interraterreliabilität)

• Experimentelle Messung: Physiologie, Labor,

Serologie (begrenzte Thematik)

• Befragung Beschäftigte (subjektiv)

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Subjektivität - Objektivität

• Kompier 2005

• Beschränkung auf „gerätegestützte“ Messung?

• Gerät / Experiment für wichtige Themen wie

Führungsqualität, Gemeinschaftsgefühl,

Kundenkonflikt…?

• Vollständigkeit?

• -> Maximale psychometrische Messgüte sichern

Nübling, UKBW 29.11.2011 10


• ISO 10075-3: 3 Stufen

ISO-Norm 10075-3

– Orientierende Verfahren

– Screening Verfahren (cave: nicht klinisches screening!)

– Genaue Messung

• ISO: je unterschiedliche Anforderungen an Messeigenschaften

(Validität, Reliabilität, Generalisierbarkeit, …)

Nübling, UKBW 29.11.2011 11

Übersicht Methoden: BAuA - Toolbox

Nübling, UKBW 29.11.2011 12


Anforderungen an eine „gutes Instrument“ für

psychosoziale Faktoren

psychometrische

Qualitäten

nachgewiesen (ISO)

Kurz und

praktikabel

kostenfrei

Inhaltlich

umfassend

(content validity)

„Gutes

Instrument“

In umfassenden

Prozess eingebunden

Belastungen

eher als

Beschwerden

Aufzeigen von

Handlungsprioritäten

Datenschutz

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UKBW 29.11.2011

II. COPSOQ Fragebogen +

Zusatzmodule: „unser“

Instrument

Nübling, UKBW 29.11.2011 14


COPSOQ-Erprobung in Deutschland

• Studie im Auftrag der BAuA (FFAS, Uni Freiburg, Uni

Wuppertal, ami Kopenhagen 2003-2005)

• 1. Deutsche Version

• 2. Pilotstudie, Hauptstudie (N = 2.561)

• 3. Prüfung Messeigenschaften (ISO 10075-3)

• 4. Erstellen verkürztes Instrument

• www.copsoq.de

Nübling, UKBW 29.11.2011 15

COPSOQ Fragebogen (dt. Standardversion)

Anforderungen

- Quantitative Anforderungen

- Emotionale Anforderungen

- Anford., Gefühle zu verbergen

- Work - privacy conflict

Einfluss und

Entwicklungsmöglichk.

-Einfluss

- Entwicklungsmöglichkeiten

- Entscheidungsspielraum

- Bedeutung der Arbeit

- Verbundenheit mit Arbeitsplatz

Weitere Parameter

- Unsicherheit des Arbeitsplatzes

87 Items

ca. 20 Min

Soziale Beziehungen

und Führung

- Vorhersehbarkeit

- Rollenklarheit

- Rollenkonflikte

- Führungsqualität

- Soziale Unterstützung

- Feedback

- Soziale Beziehungen

- Gemeinschaftsgefühl

- Mobbing

Belastungsfolgen

(Outcomes)

- Arbeitszufriedenheit

- Allg. Gesundheitszustand

- Burnout

- Kognitiver Stress

- Lebenszufriedenheit

- Gedanke an Berufsaufgabe

COPSOQ: „Theoriebasiert aber nicht auf

EINER Theorie basierend“ Nübling, (Kristensen UKBW 29.11.2011 2005)

16


COPSOQ- Zusatzmodule

Anforderungen

- Quantitative Anforderungen

- Emotionale Anforderungen

- Anford., Gefühle zu verbergen

- Work - privacy conflict

Einfluss und

Entwicklungsmöglichk.

-Einfluss

- Entscheidungsspielraum

- Entwicklungsmöglichkeiten

- Bedeutung der Arbeit

- Verbundenheit mit Arbeitsplatz

Weitere Parameter

- Unsicherheit des Arbeitsplatzes

Zusatzmodule

- Kundenkontakt /Kundenkonflikt

- Schichtdienst / Bereitschaftsdienst

- Schulparameter

Max. 100 Items

ca. 20 Min

Soziale Beziehungen

und Führung

- Vorhersehbarkeit

- Rollenklarheit

- Rollenkonflikte

- Führungsqualität

- Soziale Unterstützung

- Feedback

- Soziale Beziehungen

- Gemeinschaftsgefühl

- Mobbing

Belastungsfolgen

(Outcomes)

- Arbeitszufriedenheit

- Gedanke an Berufsaufgabe

- Allg. Gesundheitszustand

- Burnout; kundenbezogener BO

- Kognitiver Stress

- Lebenszufriedenheit

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Was tun wir mit COPSOQ?

– Messungen in Betrieben in D (N > 40.000)

– Messungen Schulen in D und EU (N > 60.000)

– Gesamtmodelle: Belastungen – Beanspruchungen: „Wo

kann / sollte Prävention primär ansetzen?“

– Publikationen und Kongresse (www.ffas.de)

– Interaktive COPSOQ-Datenbank (copsoq-datenbank.de)

– Internationales COPSOQ-Netzwerk (copsoq-network.org)

Nübling, UKBW 29.11.2011 18


Infos zu COPSOQ

Fragebögen download

Online Fragebogen

Infos zu Kooperationsmodell

Download: Forschungsbericht

Fb 1058

Bestellung als Buch

www.copsoq.de

Nübling, UKBW 29.11.2011 19

UKBW 29.11.11

III. Praktische Anwendung, COPSOQ in

Gefährdungsbeurteilung / BGM

Nübling, UKBW 29.11.2011 20


1

Befragung T1

= Diagnose

1. Messung als 1. Schritt

Gefährdungsbeurteilung /BGM

Analyse: Verknüpfung Maßnahmen –

Belastungen (T1, T2)

Erfolgsbeurteilung Maßnahmen

Befragung T2

= Evaluation

6

Berichte

5

Umsetzung Maßnahmen

in Betrieb

2

FFAS

Betrieb,

Organisation

Ergebnisse

in Betrieb

Interpretation

Gefährdungen bestimmen

Maßnahmen ableiten

Nübling, UKBW 29.11.2011 21

Messung: Kooperationsmodell Praxis

(Betriebe) – Wissenschaft (FFAS)

2. Durchführung MAB

Betrieb

TN

1

TN

2

TN

3

7. Verbesserungsmaßnahmen

1. Bereitstellung Materialien

(online FB, FB sets)

3. Fragebögen bzw.

online- Daten,

Direkt - Feedback

Datenbank:

berufsgruppenspezifische

Profile und Referenzwerte

FFAS

Nübling, UKBW 29.11.2011 22

4

4. Datenanalyse

3

5. Vergleich mit Referenzdaten

Aufnahme Daten in Datenbank

6. Bericht + CD


Vorbereitung

– Zusammenstellung Fragebogen

• Module

• Zusatzfragen, z.B. Kundenkonflikt

– Definition Untereinheiten

• Standorte, Abteilungen

• Mindestfallzahl (i.d.R. >= 10)

– Paper & pencil oder online

• Direktfeedback nur bei online

• 3-4 Wochen, Bericht nach 4 Wochen

www.orgaxxx.copsoq.de

Orga-xxx 2010

Nübling, UKBW 29.11.2011 23

die Orga. XXX

tt.mm.yyyy

Online Fragebogen

Orga-xxx 2010

Nübling, UKBW 29.11.2011 24


100

Online Fragebogen

75

75

Orga-XXX 2010

Quantitative Anforderungen =B1_1 – B1_4 = (100 + 75 + 75 + 50) / 4 = 75

50

Nübling, UKBW 29.11.2011 25

Bsp: Individuelles Feedback (pers.

Ergebnis)

75

58

33

Für jeden der 25 Aspekte.

Drucken oder Speichern.

60

Quantitative Anforderungen

MN = 75, Referenz = 58

Emotionale Anforderungen

MN = 33, Referenz = 60

Nübling, UKBW 29.11.2011 26


Bericht Betriebe (4 Wochen nach Ende)

– 1. Textteil:

• Hintergrund,

• Ziele,

• Durchführung,

• Interpretation wichtigste Ergebnisse

– 2. Doku Fragebogen COPSOQ

– 3. Doku Freitextanmerkungen

Nübling, UKBW 29.11.2011 27

Auswertung, Berichte für Betriebe

– 4. Graphiken (je Skala, d.h. sets à 25 Graphiken)

• Vergleich berufsgruppenspezifischen Referenzdaten

(externer Vergleich)

– 5. Graphiken (je Skala)

• Vergleich von Untereinheiten

(interner Vergleich)

Nübling, UKBW 29.11.2011 28


Vergleiche, warum?

„Vergleiche anzustellen ist ein gutes Mittel,

um sich sein Glück zu vermiesen.“

(F. Lelord: Hectors Reise oder die Suche

nach dem Glück, Lektion Nr. 1)

Aber: keine cutoffs! - Vergleiche sind schicht die

beste Chance die wir haben.

Sie sind um so verlässlicher, je besser die

Referenzdaten sind.

Mittelwert (95% Konfidenz Intervall)

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

Nübling, UKBW 29.11.2011 29

Was wäre ohne Vergleichswerte?

Skala: Quantitative Anforderungen

Pflegepersonal Betrieb XXX

66

Betrieb XXX

Nübling, UKBW 29.11.2011 30


Skalenmittelwert (95%

Konfidenzintervall)

Skalenmittelwert (95% Konfidenzintervall)

100

90

COPSOQ Datenbank

80

Ärzte

70

60

50

40

30

20

10

0

55

Quantitative

Anforderungen

Klinikum XXX

Ärzte gesamt

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

Ergebnisse Berufsgruppenvergleich

Anforderungen: Gesamtwerte Skalen

COPSOQ

(alle Berufe gesamt)

52

64

58

52 53 53 51 53

55

Emotionale

Anforderungen

Skala

46

Emotionen

verbergen

Klinikum XXX Ärzte 2011

COPSOQ DB: KH-Ärzte

COPSOQ DB: alle Berufe

Nübling, UKBW 29.11.2011 31

Zusatz Kundenkonflikte: Gesamtwerte Skalen

54

46

25

35

42

Work-Family

Conflict

Ergebnisse Berufsgruppenvergleich

Stadt x, Amt y gesamt

COPSOQ DB: alle Berufe

Kundenkontakt Häufigkeit Konflikte mit Kunden

Skala

Nübling, UKBW 29.11.2011

Kundenbezogener

Burnout

50

32


Mittelwert (95% Konfidenzintervall)

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

36

Einheit

1

53

Einheit

2

Interner Vergleich von Untereinheiten

(15 Einheiten mit N >= 10)

Skala: Emotionale Anforderungen

48 48

41 41

45

Einheit

3

Einheit

4

Einheit

5

Einheit

6

Einheit

7

50

Einheit

8

Einheit

32

Einheit

9

44

Einheit

10

Nübling, UKBW 29.11.2011 33

UKBW 29.11.11

39

Einheit

11

70

Einheit

12

49

Wert Gruppe

Betrieb gesamt

COPSOQ gesamt

Einheit

13

44

Einheit

14

IV. Kundenkonflikte, kundenbezogener

Burnout

51

Einheit

15

Nübling, UKBW 29.11.2011 34


Kundenkontakt / Kundenkonflikte

– Kundenkontakt / Kundenkonflikt als spezifischer Belastungsfaktor

– einige Berufsgruppen besonders exponiert

• Pflegende in psychiatrischen Einrichtungen,

• Polizeikräfte

• Beschäftigte in bestimmten Sektoren der öffentlichen Verwaltung mit viel

Publikumsverkehr.

– Ziele:

• Messung von Kundenkontakt / Kundenkonflikt im Rahmen von umfassenden GB

• Analyse Stellenwert Kundenkonflikte als „Stressor“

• Präventionsmaßnahmen

Nübling, UKBW 29.11.2011 35

Methode

– Zusatzmodul in COPSOQ-Befragungen (N= 2300)

– Intensität und Prävalenz Kundenkonflikte (15 abgestufte Aspekte)

– Intensität von Kundenbezogenem Burnout (CBI)

– Psychometrische Analyse Zusatzskala

• interne Konsistenz

• Zusammenhänge mit COPSOQ-outcomes und -Belastungen

– Verteilung Kundenkonflikte nach Berufen und Ämtern

– Ableitung von Präventionsmaßnahmen

Nübling, UKBW 29.11.2011

36


Unhöflichkeit (1)

Intensität Kundenkonflikte

Mittelwerte (4 Stufen: nie=0, 1-2mal=33, 2-5mal=67, > 5 mal=100)

B9b_1. Kunde / Klient ist unhöflich oder unverschämt.

Belügen (2)

B9b_2. Kunde / Klientist unaufrichtig (belügt mich).

Keine Kooperation (3)

B9b_3. Keine Kooperationsbereitschaft bei Kunde / Klient.

Unpünktlichkeit (4) B9b_4. Kunde / Klient ist unpünktlich.

B9b_5. Kunde / Klient ist unter Alkohol‐ oder Drogeneinwirkung.

Alkohol/Drogen (5)

B9b_6. Heftige Diskussion mit Kunden / Klienten.

Diskussion + Streit (6,7)

B9b_7. Lauter Streit mit Kunden / Klienten.

Beschimpfungen B9b_8. Verbale Beschimpfungen, (8) Beleidigungen oder Belästigungen durch

Kunden / Klienten.

Drohende Gesten B9b_9. (9) Drohende Gesten des Kunden / Klienten.

B9b_10. Sexuelle Beleidigungen oder Belästigungen durch Kunden / Klienten.

Sex. Belästigung (10)

B9b_11. Kunde / Klient droht mit Selbstverletzung, Suizid oder Ähnlichem.

Suiziddrohungen (11)

B9b_12. Kunde / Klient droht Ihnen Gewalt oder Rache an.

Gewaltandrohung B9b_13. Gewalt des Kunden / Klienten (12) gegen Gegenstände (z.B. Möbel).

B9b_14. Anwendung körperlicher Gewalt gegen Sie durch Kunden /Klienten.

Gewalt gegen Sachen (13)

B9b_15. Körperliche Verletzung durch Kunden / Klienten, die ärztliche

Behandlung notwendig macht.

Gewalt / Verletzung MA (14,15)

Items Kundenkonflikte

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

25

27

19

5

15

10

11

5

2

36

55

50

50

46

45

Mittelwert (0‐100)

Skalenwert gesamt:

25 Punkte

3 Faktoren: 1-8, 9-12, 13-15

Vorkommen (Prävalenz) Kundenkonflikte

Prävalenz (nie = 0 , 1 oder mehrmals = 1, transformiert 0-100)

Unhöflichkeit (1)

B9b_1. Kunde / Klient ist unhöflich oder unverschämt.

B9b_2. Kunde / Klientist unaufrichtig (belügt mich).

Belügen (2)

B9b_3. Keine Kooperationsbereitschaft bei Kunde / Klient.

Keine Kooperation (3)

B9b_4. Kunde / Klient ist unpünktlich.

Unpünktlichkeit (4)

B9b_5. Kunde / Klient ist unter Alkohol‐ oder Drogeneinwirkung.

Alkohol/Drogen (5) B9b_6. Heftige Diskussion mit Kunden / Klienten.

Diskussion + Streit B9b_7. (6,7) Lauter Streit mit Kunden / Klienten.

B9b_8. Verbale Beschimpfungen, Beleidigungen oder Belästigungen durch

Beschimpfungen (8) Kunden / Klienten.

Drohende Gesten B9b_9. (9) Drohende Gesten des Kunden / Klienten.

B9b_10. Sexuelle Beleidigungen oder Belästigungen durch Kunden / Klienten.

Sex. Belästigung (10)

B9b_11. Kunde / Klient droht mit Selbstverletzung, Suizid oder Ähnlichem.

Suiziddrohungen (11)

Gewaltandrohung (12)

Gewalt gegen Sachen (13)

Gewalt / Verletzung MA (14,15)

B9b_12. Kunde / Klient droht Ihnen Gewalt oder Rache an.

B9b_13. Gewalt des Kunden / Klienten gegen Gegenstände (z.B. Möbel).

B9b_14. Anwendung körperlicher Gewalt gegen Sie durch Kunden /Klienten.

B9b_15. Körperliche Verletzung durch Kunden / Klienten, die ärztliche

Behandlung notwendig macht.

Items Kundenkonflikte

3

8

11

19

20

28

34

41

45

51

70

73

67

65

79

37

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Anteil: "ja, mind. 1mal in 12 Monaten"

Schwächere Konflikte

sehr häufig

Stärkere seltener, aber immer

noch z.B. 34%

„drohende Gesten“

38


Unhöflichkeit (1)

COPSOQ gesamt

Stadt x 2011

Vergleich Kundenkonflikte

Items Kundenkonflikte

Belügen (2)

B9b_1. Kunde / Klient ist unhöflich oder unverschämt.

B9b_2. Kunde / Klientist unaufrichtig (belügt mich).

B9b_3. Keine Kooperationsbereitschaft bei Kunde / Klient.

Keine Kooperation (3)

B9b_4. Kunde / Klient ist unpünktlich.

Unpünktlichkeit (4)

B9b_5. Kunde / Klient ist unter Alkohol‐ oder Drogeneinwirkung.

Alkohol/Drogen B9b_6. (5) Heftige Diskussion mit Kunden / Klienten.

51

B9b_7. Lauter Streit mit Kunden / Klienten.

Diskussion + Streit (6,7)

B9b_8. Verbale Beschimpfungen, Beleidigungen oder Belästigungen durch

Kunden / Klienten.

Beschimpfungen (8)

B9b_9. Drohende Gesten des Kunden / Klienten.

41

45

34

Drohende B9b_10. Sexuelle Beleidigungen Gesten oder (9) Belästigungen durch Kunden / Klienten. 11

12

Sex. B9b_11. Belästigung Kunde / Klient droht mit (10) Selbstverletzung, Suizid oder Ähnlichem. 28

B9b_12. Kunde / Klient droht Ihnen Gewalt oder Rache an.

Suiziddrohungen (11)

B9b_13. Gewalt des Kunden / Klienten gegen Gegenstände (z.B. Möbel).

Gewaltandrohung B9b_14. Anwendung körperlicher Gewalt (12) gegen Sie durch Kunden /Klienten.

19

20

16

8

0

42

B9b_15. Körperliche Verletzung durch Kunden / Klienten, die ärztliche

Gewalt gegen Behandlung Sachen notwendig (13) macht.

3

0

Gewalt / Verletzung MA (14,15)

Anteil: "ja, mind. 1mal in 12 Monaten"

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

79

94

70

94

73

96

67

84

88

65

96

80

81

71

Kundenkonflikte nach Berufen

Mittelwerte (4 Stufen: nie = 0 - immer =100)

I. Land‐, Tier‐, Forstwirtschaft und Gartenbauberufe

IV.Technische Berufe, Ingenieure

IV.Technische Berufe, Techniker etc.

Vc.DL: Verkehrsberufe

Vd.DL: Orga.‐, Verw.‐, Büroberufe: Führung (75,76)

Vd.DL: Orga.‐, Verw.‐, Büroberufe (77,78)

Ve.DL: Ordnungs‐ und Sicherheitsberufe

Vg.DL: Gesundheitsberufe, Krankenpflege(853, 8541)

Vg.DL: Gesundheitsberufe, Rest

Vh.DL: Sozial‐ und Erziehungsberufe, Sozarb.

/Sozpäd.(861)

Vh.DL: Sozial‐ und Erziehungsberufe, Rest

Vi.DL: Reinigung / Entsorgung (93)

Va,b,c,i.: Dienstleistungsberufe, Rest

Skala Kundenkonflikte nach Berufen (KdB92)

7

9

16

21

28

23

19

22

26

18

22

71

Fast alle Konflikte

deutlich häufiger,

Ausnahme: Gewaltanwendung

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mittelwert (0‐100)

40

59

Skalenwert gesamt:

25 Punkte

39

40


Kundenbezogener Burnout

Mittelwerte (5 Stufen: nie = 0 - immer =100)

B13_7. Finden Sie es schwer, mit Ihren Kunden zu

arbeiten?

B13_8. Finden Sie es frustrierend, mit Ihren Kunden zu

arbeiten?

B13_9. Kostet es Sie viel Energie, mit Kunden zu arbeiten?

B13_10. Haben Sie das Gefühl, dass Sie in Ihrer Arbeit mit

Kunden mehr geben als Sie zurückerhalten?

B13_11. Haben Sie keine Lust mehr, mit Kunden zu

arbeiten?

B13_12. Fragen Sie sich manchmal, wie lange sie noch in

der Lage sein werden, mit Kunden zu arbeiten?

Items kundenbezogener Burnout

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

21

27

26

33

36

47

Mittelwert (0‐100)

Skalenwert gesamt:

32 Punkte

Kundenbezogener Burnout nach Berufen

Mittelwerte (5 Stufen: nie = 0 - immer =100)

Skala Kundenbezogener Burnout nach Berufen (KdB92)

I. Land‐, Tier‐, Forstwirtschaft und Gartenbauberufe

IV.Technische Berufe, Ingenieure

IV.Technische Berufe, Techniker etc.

Vc.DL: Verkehrsberufe

Vd.DL: Orga.‐, Verw.‐, Büroberufe: Führung (75,76)

Vd.DL: Orga.‐, Verw.‐, Büroberufe (77,78)

Ve.DL: Ordnungs‐ und Sicherheitsberufe

Vg.DL: Gesundheitsberufe, Krankenpflege(853, 8541)

Vg.DL: Gesundheitsberufe, Rest

Vh.DL: Sozial‐ und Erziehungsberufe, Sozarb.

/Sozpäd.(861)

Vh.DL: Sozial‐ und Erziehungsberufe, Rest

Vi.DL: Reinigung / Entsorgung (93)

Va,b,c,i.: Dienstleistungsberufe, Rest

17

27

22

23

35

22

41

36

30

36

40

28

32

41

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mittelwert (0‐100)

Skalenwert gesamt:

32 Punkte

42


Ergebnisse Psychometrische Testung

(Eignung für Messung)

– Interne Konsistenz, Skalenreliabilität: Cronbach‘s alpha = 0.93

(allerdings anfällig für viele Items), ICC= 0.45

– Konstrukt- und Kriteriums-Validität: Korrelationen mit COPSOQ-

Beanspruchungen (outcomes)

• Absicht Berufsaufgabe: 0.22 ***

• Arbeitszufriedenheit: -0.13 **

• Gesundheitszustand: -0.09 ns

• Personal burnout: 0.37 ***

• Client related burnout: 0.64 ***

• Kognitive Stresssymptome: 0.27 ***

• Lebenszufriedenheit: -0.16 ***

V42, DGAUM 2010 43

Ergebnisse Psychometrische Testung

– Relativ hohe Korrelationen mit Belastungen allem mit

den Anforderungen (0.4-0.5), weniger mit

Einfluss/Entwicklung (-0.2 bis +0.1) und mit soziale

Unterstützung und Führung ( -0.1 bis + 0.23)

-> D.h. Kundenkonflikte sind (auch empirisch) vor allem

ein Aspekt der (emotionalen) Anforderungen

-> und sind auf outcome Seite vor allem mit burnout-

Faktoren verknüpft

V42, DGAUM 2010 44


Position Zusatzmodul Kundenkonflikt im

Modell

Anforderungen

- Quantitative Anforderungen

- Emotionale Anforderungen

- Kundenkontakt /Kundenkonflikt

- Anford., Gefühle zu verbergen

- Work - privacy conflict

Einfluss und

Entwicklungsmöglichk.

-Einfluss

- Entscheidungsspielraum

- Entwicklungsmöglichkeiten

- Bedeutung der Arbeit

- Verbundenheit mit Arbeitsplatz

Weitere Parameter

- Unsicherheit des Arbeitsplatzes

Soziale Beziehungen

und Führung

- Vorhersehbarkeit

- Rollenklarheit

- Rollenkonflikte

- Führungsqualität

- Soziale Unterstützung

- Feedback

- Soziale Beziehungen

- Gemeinschaftsgefühl

- Mobbing

Belastungsfolgen

(Outcomes)

- Arbeitszufriedenheit

- Gedanke an Berufsaufgabe

- Allg. Gesundheitszustand

- Burnout

- kundenbezogener BO

- Kognitiver Stress

- Lebenszufriedenheit

Nübling, UKBW 29.11.2011 45

Modell Kundenbezogener Burnout, (best

five, R²=0.42)

2

1

4

3

5

Anforderungen

- Quantitative Anforderungen

- Emotionale Anforderungen

- Kundenkontakt /Kundenkonflikt

- Anford., Gefühle zu verbergen

- Work - privacy conflict

Einfluss und

Entwicklungsmöglichk.

-Einfluss

- Entscheidungsspielraum

- Entwicklungsmöglichkeiten

- Bedeutung der Arbeit

- Verbundenheit mit Arbeitsplatz

Weitere Parameter

- Unsicherheit des Arbeitsplatzes

Soziale Beziehungen

und Führung

- Vorhersehbarkeit

- Rollenklarheit

- Rollenkonflikte

- Führungsqualität

- Soziale Unterstützung

- Feedback

- Soziale Beziehungen

- Gemeinschaftsgefühl

- Mobbing

Belastungsfolgen

(Outcomes)

kundenbezogener BO

Nübling, UKBW 29.11.2011 46


Kundenkonflikte und Kundenbezogener burnout

V. Zusammenfassung

UKBW 29.11.11

Regression: 4.7 Burnout

pro 10 Punkte Konflikt

Nübling, UKBW 29.11.2011 48

47


Überblick: Instrument

– Ziel: Durchführung 1. Schritt Gefährdungsbeurteilung (ArbSchG).

– Mittel: Wiss. geprüftes, valides Instrument (Screening, Stufe 2,

ISO 10075-3)

• Belastungszentriert

• Broad and short (inhaltlich umfassend und kurz)

• Zusatzskalen für spezifische Berufe und Tätigkeiten

– COPSOQ: Wachsende Datenbank mit Referenzwerten

Nübling, UKBW 29.11.2011 49

Zusammenfassung Kundenkonflikte

– In machen Berufsgruppen existieren spezifische

Belastungen, diese müssen bei einer

umfassenden Gefährdungsbeurteilung mit

erfasst werden

– Kundenkonflikte für einige Gruppen besonders

relevant, z.B. Ordnungs-/Sicherheitsberufe (z.B.

Polizei), Erziehungsberufe (Sozialarbeit), und

auch manchen Verwaltungstätigkeiten

Nübling, UKBW 29.11.2011

50


Zusammenfassung Skala Kundenkonflikte

– Fragebatterie aus 15 Items methodisch gut

brauchbar

– kann gekürzt werden (9 Items), je nach

Zielsetzung der Befragung und Berufsgruppe

Nübling, UKBW 29.11.2011

Weiter: Intervention + Evaluation

– Bewertung Ergebnisse und Priorisierung

Maßnahmen (Gesundheitszirkel, ASA, BÄ, evtl.

externe Unterstützung)

– Umsetzung Maßnahmen, Dokumentation

– Evaluation und Bewertung Maßnahmen in 2.

Messung. Was war erfolgreich? Was ist

erfolgversprechend?

Nübling, UKBW 29.11.2011 52

51


1

Unterstützungssysteme

– Unterstützungssysteme

• Betriebinterne Gruppe (Muss! „Rezeptor“ + Motivator +

Begleiter Intervention)

• Externe Unterstützung

– Institutionen (z.B. Unfallkassen, BAD, Krankenkassen)

– Externe Profis (z.B. Berufsverband A+O Psychologen)

– Umfang Begleitung - Kosten

Nübling, UKBW 29.11.2011 53

Gesamtprozess – Gefährdungsbeurteilung

„Nur vom Wiegen wird die Sau nicht fett“

Befragung T1

= Diagnose

Analyse: Verknüpfung Maßnahmen –

Belastungen (T1, T2)

Erfolgsbeurteilung Maßnahmen

Befragung T2

= Evaluation

6

Berichte

5

Umsetzung Maßnahmen

in Betrieb/ Organisation

2

FFAS

Betrieb,

(UKBW)

etc.

Ergebnisse in

Betrieb / Organisation

3

Interpretation

Gefährdungen bestimmen

Maßnahmen ableiten

Nübling, UKBW 29.11.2011 54

4


nuebling@ffas.de

Danke für die Aufmerksamkeit

www.ffas.de

www.copsoq.de

www.copsoq-datenbank.de

www.copsoq-network.org

Messung * Umsetzung * Ergebnis/Evaluation

Nübling, UKBW 29.11.2011 55

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