Treiberanalyse Banken

in Zusammenarbeit mit dem
Finanzmarketing-Verband Österreich
MMag.Robert Sobotka

1. NPS
Studie RECOMMENDER 2010 1

Wie wird der NPS gemessen?
Studie RECOMMENDER 2010 2

NPS der Branchen im Zeitverlauf
20
15
10
5
0
-5
13
BANKEN
11
2
10
VERSICHERUNGEN
6
-3 -3 -3
BSPK.
2007 2008 2009 2010 - 2007 2008 2009 2010 - 2009 2010
Studie RECOMMENDER 2010 3
0
16

NPS Entwicklung 2007-2010
Hauptbank
40%
30%
20%
10%
0%
-10%
-20%
-30%
2007 2008 2009 2010
Institut A 13% 18% 10% 16%
Institut B 13% 14% 5% 16%
Institut C 32% 21% 12% 11%
Institut D 0% -5% -11% 4%
Institut E -3% -7% -23% -21%
Studie RECOMMENDER 2010 4

NPS Entwicklung 2007-2010
Hauptversicherung
40%
30%
20%
10%
0%
-10%
-20%
-30%
2007 2008 2009 2010
Vers A 8% 4% -10% 29%
Vers B 2% -6% -1% 9%
Vers C -5% -5% -11% 7%
Vers D -10% -2% 12% 5%
Vers E -21% -15% 1% 0%
Vers F -6% -12% -5% -1%
Vers G -12% -2% -11% -5%
Vers H -19% 1% 4% -7%
Studie RECOMMENDER 2010 5

Vergleich Kennwerte NPS-
Gesamtzufriedenheit
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
-10%
Zufriedenheit Banken
NPS Banken
Zufriedenheit
Versicherungen
NPS Versicherungen
Zufriedenheit
Versicherungen
Zufriedenheit Banken
NPS Banken
NPS Versicherungen
2007 2008 2009 2010
Zufriedenheit Banken 75% 76% 71% 72%
NPS Banken 13% 12% 2% 10%
Zufriedenheit Versicherungen 76% 78% 74% 76%
NPS Versicherungen -3% -3% -3% 6%
Studie RECOMMENDER 2010 6

2. Zufriedenheit
Versicherungen
Studie RECOMMENDER 2010 7

Zufriedenheit unterschiedlicher
Leistungskomponenten Versicherung
1 + 2: 84% 80% 85% 86% 71% 86% 95%
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
KFZ Vers Lebensvers Sachvers
Personenvers
Preis-
Leistung
Schaden Beratung
Nicht genügend 0,5% 1,0% 1,5% 0,6% 1,2% 5,3% 0,2%
Genügend 3,0% 2,8% 1,7% 1,9% 2,8% 3,9% 0,4%
Befriedigend 12,5% 15,8% 11,7% 12,0% 24,7% 5,1% 4,0%
Gut 45,3% 44,9% 44,1% 44,3% 50,0% 20,0% 32,5%
Sehr gut 38,6% 35,5% 41,0% 41,2% 21,3% 65,7% 62,8%
Studie RECOMMENDER 2010 8

Zufriedenheit Einzelkomponenten
Entwicklung 2008-10 Hauptversicherung
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
KFZ Vers. Lebensv. Sachvers Personenvers Preis/Leistung Schaden Beratung
2008 80% 83% 83% 85% 70% 86% 95%
2009 83% 82% 84% 85% 69% 87% 94%
2010 84% 80% 85% 86% 71% 86% 95%
Studie RECOMMENDER 2010 9

Treiberanalyse Versicherungen
(Gesamtstichprobe)
Zufriedenheit mit der
Schadensabwicklung
Zufriedenheit mit dem
Beratungsgespräch
Zufriedenheit Sparte Sachversicherung
Zufriedenheit Sparte
Personenversicherung
Zufriedenheit Sparte
Lebensversicherung/Vorsorge
Zufriedenheit mit dem Preis-
Leistungsverhältnis
Zufriedenheit Sparte KFZ-Versicherung
Zufriedenheit mit der Werbung
Der dargestellte Prozentwert ist die Differenz des NPS zwischen 2 Teilstichproben (z.B. den mit
der Schadensabwicklung zufriedenen Kunden im Vergleich zu den damit unzufriedenen Kunden).
Je größer dieser Prozentwert, desto entscheidender ist dieses Kriterium damit für den NPS.
36%
55%
58%
72%
71%
69%
69%
81%
Studie RECOMMENDER 2010 10

Zufriedenheit Lebensversicherung
(Hauptversicherung)
1 + 2: 83% 81% 80% 93% 84% 81% 78% 74%
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
GRAWE Uniqa Generali Zürich Donau
Wiener
Allianz
Städtische
Wüstenrot
NPS Ranking 1 2 3 4 5 6 7 8
Nicht genügend 0,0% 0,5% 1,5% 0,0% 0,0% 0,0% 2,4% 0,0%
Genügend 2,9% 2,6% 1,5% 0,0% 5,4% 2,1% 3,2% 8,6%
Befriedigend 14,3% 15,8% 16,9% 7,4% 10,8% 16,7% 16,1% 17,1%
Gut 37,1% 44,9% 48,5% 48,1% 51,4% 45,8% 43,5% 57,1%
Sehr gut 45,7% 36,2% 31,5% 44,4% 32,4% 35,4% 34,7% 17,1%
Studie RECOMMENDER 2010 11

NPS nach Anzahl der Sparten
(Hauptversicherung, Gesamtstichprobe)
NPS: -25% -7% 13% 31%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Eine Zwei Drei Mehr als drei
Detractor 46,4% 35,4% 26,0% 16,7%
Passive 32,2% 36,1% 35,3% 35,9%
Promoter 21,4% 28,5% 38,7% 47,4%
Studie RECOMMENDER 2010 12

Zufriedenheit Preis/Leistung
Entwicklung 2009-10 Hauptversicherung
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
-10%
GRAWE Uniqa Generali Zürich Donau
Wr
Allianz
Städtische
Wüstenrot
NPS Ranking 1 2 3 4 5 6 7 8
2009 60% 66% 64% 85% 72% 64% 64% 76%
2010 79% 71% 68% 82% 77% 70% 64% 73%
Differenz 09/10 19% 5% 4% -3% 5% 6% 0% -3%
Studie RECOMMENDER 2010 13

NPS-Werte (Kunden mit Schadensfall im letzten
Jahr, Hauptversicherung)
NPS: 29% 10% 5% 21% 17% 8% -7% -6% 11%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Wiener
NPS Ranking GRAWE 1 Uniqa 2 Generali 3 Zürich 4 Donau 5 Allianz 6 Wüstenrot Gesamt
Städtische 7 8
Detractor 22,2% 29,3% 27,5% 27,6% 27,1% 31,9% 37,9% 43,8% 28,2%
Passive 26,7% 31,7% 40,5% 24,1% 29,2% 28,6% 31,0% 18,8% 32,3%
Promoter 51,1% 39,0% 32,1% 48,3% 43,8% 39,6% 31,0% 37,5% 39,4%
Studie RECOMMENDER 2010 14

NPS nach Beratung J/N
(Hauptversicherung, Gesamtstichprobe)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Versicherungen Differenz NPS
Beratungsgespräch
17%
Hat Ihnen Ihr Berater im
letzten Jahr ein
Beratungsgespräch
angeboten?
Diff:
42%
-25%
Ja Nein
Detractor 23,2% 46,4%
Passive 36,4% 32,4%
Promoter 40,3% 21,2%
Studie RECOMMENDER 2010 15

Zufriedenheit mit der Beratung
(Nur Aussendienst, Hauptversicherung)
1 + 2: 96% 93% 96% 94% 97% 100% 96% 94% 88% 95%
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Wiener
NPS Ranking GRAWE 1 Raiffeisen 2 Uniqa 3 Generali 4 Zürich 5 Donau 6 Allianz 7 Wüstenrot Gesamt
Städtische 8 9
Nicht genügend 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,0% 0,1%
Genügend 1,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,5% 0,0% 0,3%
Befriedigend 1,9% 7,4% 4,3% 6,3% 2,6% 0,0% 3,8% 4,6% 8,0% 4,3%
Gut 28,8% 11,1% 37,6% 27,7% 43,6% 36,4% 33,7% 40,5% 36,0% 33,8%
Sehr gut 67,3% 81,5% 58,1% 66,0% 53,8% 63,6% 62,5% 53,4% 52,0% 61,5%
Studie RECOMMENDER 2010 16

3. Zufriedenheit BANKEN
Studie RECOMMENDER 2010 17

Zufriedenheit unterschiedlicher
Leistungskomponenten Banken
1 + 2: 74% 72% 61% 79% 72% 57% 69% 90%
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Kompetenz
Sparen
Kompetenz
Kredit
Kompetenz
Wertpapier
Kompetenz
Wohnbau
Kompetenz
Pensionsv.
Preis/Leistung Werbung Beratung
Nicht genügend 2,8% 3,7% 5,8% 2,2% 3,5% 4,0% 2,4% 1,1%
Genügend 5,8% 7,3% 9,3% 4,5% 7,2% 8,8% 5,5% 2,1%
Befriedigend 17,4% 16,7% 24,8% 14,5% 17,0% 30,1% 23,0% 6,3%
Gut 39,8% 36,6% 34,3% 41,2% 44,3% 40,7% 46,4% 33,9%
Sehr gut 34,2% 35,8% 25,7% 37,6% 28,1% 16,4% 22,6% 56,6%
Studie RECOMMENDER 2010 18

Treiberanalyse
Banken (Gesamtstichprobe)
Zufriedenheit mit dem
Beratungsgespräch
Zufriedenheit Kompetenz Beratung
Kreditbereich
Zufriedenheit mit dem Preis-
Leistungsverhältnis
Zufriedenheit Kompetenz Beratung
Pensionsvorsoorge
Zufriedenheit Kompetenz Beratung
Sparbereich
Zufriedenheit Kompetenz Beratung
Wohnbaufinanzierung
Zufriedenheit Kompetenz Beratung
Wertpapierbereich
Zufriedenheit mit der Werbung der
Bank
Der dargestellte Prozentwert ist die Differenz des NPS zwischen 2 Teilstichproben (z.B. den mit
der Schadensabwicklung zufriedenen Kunden im Vergleich zu den damit unzufriedenen Kunden).
Je größer dieser Prozentwert, desto entscheidender ist dieses Kriterium damit für den NPS.
57%
68%
67%
73%
82%
80%
78%
87%
Studie RECOMMENDER 2010 19

Preis-Leistungsverhältnis
(Hauptbank)
1 + 2: 58% 56% 62% 67% 62% 36% 57%
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Sparkassen NPS Ranking 1 Raiffeisen 2 Volksbank H ypobank 3 4 BAWAG/PSK 5
Bank Austria,
BA-CA 6
Gesamtstichprobe
Nicht Genügend (5) 2,7% 3, 2% 3,5% 8,2% 2,4% 11,8% 4,0%
Genügend (4) 9,0% 7, 0% 9,8% 8,2% 7,6% 17,1% 8,8%
Befriedigend (3) 30,0% 33,6% 24,5% 16,4% 27,8% 35,0% 30,1%
Gut (2) 45,2% 41,9% 40,6% 49,2% 41,7% 26,8% 40,7%
Sehr Gut (1) 13,1% 14,2% 21,7% 18,0% 20,5% 9,3% 16,4%
Studie RECOMMENDER 2010 20

Einfluss der Beratung auf den NPS
(Hauptbank)
31%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Banken Differenz NPS Beratungsgespräch
18%
Hat Ihnen Ihr
Bankberater im letzten
Jahr ein
Beratungsgespräch
angeboten?
Diff:
31%
-13%
Ja Nein
Detractor 25,7% 42,6%
Passive 30,5% 28,1%
Promoter 43,8% 29,4%
Studie RECOMMENDER 2010 21

Zufriedenheit mit der Beratung
(Hauptbank)
1 + 2: 90% 92% 89% 95% 93% 83% 90%
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Bank Austria,
NPS Ranking Sparkassen 1 Raiffeisen 2 Volksbank 3 Hypobank 4 BAWAG/PSK 5 6
BA-CA
Gesamtstichprobe
Nicht Genügend (5) 1,2% 0,6% 1,1% 0,0% 1,1% 3,2% 1,1%
Genügend (4) 2,4% 1,8% 0,0% 0,0% 2,8% 3,8% 2,1%
Befriedigend (3) 6,8% 5,7% 10,0% 4,7% 3,4% 10,1% 6,3%
Gut (2) 34,8% 35,2% 26,7% 39,5% 33,7% 32,9% 33,9%
Sehr Gut (1) 54,9% 56,7% 62,2% 55,8% 59,0% 50,0% 56,6%
Studie RECOMMENDER 2010 22