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f+h fördern und heben 4/2018

f+h fördern und heben 4/2018

MENSCHEN UND MÄRKTE DER

MENSCHEN UND MÄRKTE DER ALBTRAUM JEDES ONLINE-HÄNDLERS Manchmal kommen sie wieder lautet der Titel eines Horrorfilms, der auf der gleichnamigen Kurzgeschichte von Stephen King basiert. Für Online-Händler furchteinflößend sind Retouren. Je nach Branche belasten diese den Online- Handel unterschiedlich schwer. Obwohl die Händler mitunter großen Aufwand betreiben, schafft es ein nicht unerheblicher Teil der zurückgesandten Artikel gar nicht wieder in den Verkauf. Ein weiteres wichtiges Thema der Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“ der EHI Retail Institute GmbH ist das immer schnellere Liefertempo. DIE STUDIE ZUM THEMA Die vollständige Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“ ist über den nachfolgenden Link erhältlich. Mitglieder des EHI Retail Institute erhalten die Studie kostenlos. bit.ly/ehi_studie_e_commerce Im Durchschnitt können rd. 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand weiterverwendet werden. Dabei reicht die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte von alle bis gar keine, was mit den großen Unterschieden in einzelnen Branchen zu erklären ist. Etwas mehr als die Hälfte der Befragten (51 Prozent) kann 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverkaufen. Nur wenige Händler (neun Prozent) können gar keine oder nur vereinzelte Artikel wiederverkaufen. Als Grund, retournierte Artikel nicht wieder in den Verkauf zu bringen, geben fast zwei Drittel (64 Prozent) an, die jeweiligen Artikel seien qualitativ so sehr beeinträchtigt, dass die Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwendig wäre. Da manche Händler bei bestimmten Artikeln ganz auf die Neuvermarktung verzichten, bittet konsequenterweise fast ein Drittel (32 Prozent) der Händler seine Kunden teilweise sogar, einzelne Artikel gar nicht zurückzusenden. Denn eine Rücksendung von Artikeln, die sich ohnehin nicht aufbereiten und wiedervermarkten lassen, würde unnötige Kosten verursachen. Diese pragmatische Handhabung ist in allen untersuchten Produktsegmenten von ca. 25 bis zu rd. 33 Prozent vertreten. Kostentreiber Nummer eins bei Retouren sind die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. Kleidung z. B. muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. An zweiter Stelle rangiert die Identifikation der Ware, wenn der Händler feststellen muss, ob die Artikel mit der Retourenanmeldung übereinstimmen. Außerdem entstehen nicht unerhebliche Porto- und Versandkosten, die 72 Prozent der Händler für ihre Kunden übernehmen. RETOURENQUOTE: IM DURCHSCHNITT MODERAT, IM EINZELFALL EXTREM Insgesamt ist die durchschnittliche Retourenquote zwar eher moderat, in einzelnen Branchen aber gravierend. Bei mehr als der Hälfte (57 Prozent) der befragten Händler liegt die Retourenquote bei zehn Prozent oder niedriger, bei zwölf Prozent sogar bei null oder fast null. Die niedrigen Retourenquoten gibt es vorwiegend im Bereich Lebensmittel. 42 Prozent der befragten Online-Händler 34 f+h 2018/04 www.foerdern-und-heben.de

GRÖSSE? Gewicht? Form? Bild? weisen hingegen eine Retourenquote auf, die über zehn Prozent liegt. Eine Retourenquote von mehr als 40 Prozent ist bei 19 Prozent der Befragten zu finden. Eine Retourenquote von mehr als 50 Prozent müssen sechs Prozent der befragten Online-Händler bewältigen. Händler mit höheren Retourenquoten von über 60 Prozent, über 50 Prozent und auch ein großer Anteil derjenigen mit Retourenquoten von mehr als 40 Prozent kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires. LIEFERUNG: IMMER SCHNELLER FÜR DIE KUNDEN Die Bedeutung schneller Lieferzeiten nimmt weiterhin deutlich zu. 61 Prozent der befragten Online- Händler können ihre Kunden innerhalb von 24 Stunden oder schneller beliefern. Sieben Prozent bieten als schnellstmögliche Variante eine Belieferung noch am Tag der Bestellung und vier Prozent innerhalb von einer bis zwei Stunden. Die Hälfte der Befragten kann innerhalb von 24 Stunden liefern. Der Anteil dieser hat sich im Vergleich zu den Vorjahren leicht erhöht. Ein Vergleich der aktuell schnellstmöglichen Lieferzeiten mit den für die nächsten drei Jahre geplanten zeigt deutlich die Zuwächse. 40 Prozent der Befragten planen, in naher Zukunft noch am Tag der Bestellung zu liefern, und neun Prozent innerhalb von einer bis zwei Stunden. Die Gründe, warum mehr als die Hälfte der befragten Händler auf Liefergeschwindigkeiten innerhalb von 24 Stunden oder schneller setzt, liegen vor allem darin, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen und ihnen einen besonders guten Service zu bieten, damit sie zufrieden sind und wieder im Online-Shop kaufen. Um im Wettbewerb zu bestehen, streben manche der Online-Händler gezielt eine Innovationsführerschaft an. Zusätzlich ist es für einige Befragte ein erklärtes Ziel, durch schnelle Lieferzeiten Retouren zu vermeiden. DATENBASIS 105 namhafte Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft befragt. Der Großteil der befragten Händler hat seinen Hauptsitz in Deutschland. Die Erhebung wurde als Online-Befragung von September bis Oktober 2017 durchgeführt. Die befragten Händler erwirtschafteten zusammen einen Gesamtumsatz in Höhe von ca. 10,6 Mrd. Euro. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass fast alle (99 Prozent) der befragten Händler einen eigenen Online-Shop betreiben. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz, wie Amazon oder Ebay, und 22 Prozent über den klassischen Versandhandel. Drei Viertel (73 Prozent) der Befragten sind als Multi-/Cross-/Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv. Foto: Fotolia www.handelsdaten.de Messen statt Schätzen. Frachtvermessung Stammdatenermittlung Sharp Eyes ForYour Logistics Boelstraße 7 57518 Alsdorf Germany Tel.: +49 (0)2741-9377-0 Fax.: +49 (0)2741-9377-29 eMail: info@akl-tec.de www.akl-tec.de