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physio-Journal I 1/2018

FÜR DEN PRAXISALLTAG ©

FÜR DEN PRAXISALLTAG © zinkevych - Fotolia.com PATIENTEN-ZUFRIEDENHEIT Text: Rolf Leicher MESSBAR MACHEN Auf die permanente Zufriedenheit der Patienten legen Physiotherapeuten großen Wert, denn es gibt einen Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und Patientenbindung. Dadurch besteht die Chance der positiven Weiterempfehlung (Mund-zu-Mund-Propaganda). Grundsätzlich ist der Physiotherapeut der Überzeugung, dass seine Patienten zufrieden sind. Weil es praktisch keine Beschwerden gibt, schließt er auf einen hohen Grad der Zufriedenheit. Ist dieser Schluss aber richtig? Kann es sein, dass es deshalb keine Beschwerden gibt, weil Patienten nicht den Mut haben, sich zu äußern? Niedrige Beschwerdezahlen können das Ergebnis hoher Beschwerdebarrieren sein. Kritische Äußerungen von Patienten werden gar nicht als Beschwerde angesehen oder erfasst. Wenig Kritik von Patienten ist kein aussagefähiger Indikator für Zufriedenheit. Kritische Patienten werden als Nörgler gesehen, dabei liefern sie Informationen zur Verbesserung der Organisation und Behandlung. Um die Meinungen möglichst vieler Stammpatienten zu erfahren, ist eine systematische »Meinungsumfrage« geeignet. Allgemeine Äußerungen über das Wohlbefinden des Patienten (Wie geht es Ihnen?) sind ungenau. Unzufriedenheit entsteht als Folge einer wahrgenommenen Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Leistung des Therapeuten. Schon bei der Terminanmeldung hat der Patient konkrete Erwartungen. Vor allem für die Behandlung entsteht beim Patienten ein Erwartungshorizont. Eine systematische Umfrage kann zum aussagefähigen Indikator für Patientenzufriedenheit werden. Durch Kritik erhält man Informationen zu Verbesserungen und erhöht so seine Wettbewerbsfähigkeit. Relevante Daten über die Meinung der Kunden gibt es durch gezieltes Nachfragen. Auch wenn die Beurteilung eine Momentaufnahme ist, können Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit durch den Kunden gezogen werden. Ein Kunde, der sich kritisch äußert, ist ein »kostenloser Qualitätsbeauftragter« für den Physiotherapeuten und verdient daher sogar ein »Danke«. Der Fragebogen Die Abfrage besteht aus zehn Fragen, die auf einer Seite Platz finden, damit die Bereitschaft zur Response (Rückmeldung, Stellungnahme bei Umfragen) nicht beeinträchtigt wird. Fragebögen, die eine Bearbeitungszeit von mehr als fünf Minuten erfordern, werden vom Patienten abgelehnt. Bei der Skalierung gibt es verschiedene Möglichkeiten. Das 5-stufige-System hat sich bewährt. Der höchste Wert steht immer ganz links. Eine Variante sind Textangaben »sehr gut«, »gut«, zufriedenstellend«, »ausreichend« und »mangelhaft«. Aber auch der Erfüllungsgrad in Prozentzahlen ist möglich: 100, 75, 50, 25, 0 Prozent. Die Notenskala ist zwar in die Jahre gekommen, allerdings kommen die meisten damit zurecht, weil das System den Schulnoten entspricht, das allen gut bekannt ist. Häufig findet man die Punkteskala (1–5). Auch die Skalierung mit »PLUS« und »MINUS« ist bekannt. Smileys haben sich nicht durchgesetzt. Die Skalierung umfasst idealerweise fünf Stufen. Der Patient kann zusätzlich durch Ausrufezeichen kennzeichnen, welche beiden Punkte für ihn besonders wichtig sind und damit eine Gewichtung vornehmen. Bei der Reihenfolge der Fragen sollten die leichteren Fragen zuerst gestellt werden. Stehen bereits am Anfang schwierig zu be- Falsch: »Unsere Patienten sind zufrieden. Die geringe Zahl kritischer Äußerungen beweist dies!« Richtig: »Wenig Kritik der Patienten ist kein aussagefähiger Indikator für hohe Zufriedenheit!« Falsch: »Wer sich beschwert, ist ein Nörgler.« Richtig: »Beschwerden sind Chancen für Verbesserungen.« 34 physio-Journal

BEURTEILUNGSBOGEN FÜR DEN PRAXISALLTAG Liebe Patientin, lieber Patient, wir möchten uns immer weiter verbessern und brauchen dafür Ihre Meinung. Deswegen bitten wir die nachstehenden Fragen zu beantworten. Bitte bewerten Sie nach Schulnoten. Vielen Dank. Ihre Physiotherapie Mustermann Wie beurteilen Sie … 1 2 3 4 5 1. … die Fachkompetenz des Personals 2. … die Erklärung der Schmerzursache 3. … den Behandlungserfolg 4. … die Freundlichkeit des Personals 5. … die Einfühlsamkeit in die Schmerzsituation 6. … die Atmosphäre der Praxis insgesamt 7. … die Beantwortung der Fragen 8. … Anleitungen für eigene Übungen zuhause 9. … die kurzfristige Terminvergabe 10. … Toilette und Garderobe Welche Anregungen haben Sie? Beurteilung: 1 = sehr gut, 2 = gut, 3 = befriedigend, 4 = ausreichend, 5 = mangelhaft Würden Sie uns weiter empfehlen? Ja Nein weiß nicht antwortende Fragen, wird es ihm zu kompliziert und er wird abbrechen. Handschriftliche Bemerkungen des Patienten sind besonders zu beachten, auch wenn sie statistisch schwer auswertbar sind. Um mit der Befragung eine positive Imagewirkung zu erzielen, ist auch die Gestaltung des Fragebogens von zentraler Bedeutung. Ein unprofessionell gestalteter, unübersichtlicher, und nicht chronologisch aufgebauter Fragebogen motiviert nicht zur Bearbeitung. Für die Ausformulierungen der einzelnen Fragen gibt es einige Regeln. Sie sollten kurz sein (keine Nebensätze). Sie müssen eindeutig sein, das heißt, jede Frage darf nur einen Aspekt vermitteln (Vorsicht bei »und« oder »oder«). Sie sollten möglichst wenig Interpretationsspielraum lassen und konkret formuliert sein. Die Auswertung Bei negativer Response darf man keine Verteidigungshaltung einnehmen, nicht nach Rechtfertigungen suchen oder die Zufriedenheitsabfrage abbrechen. Jede Kritik ist eine Chance, etwas zu verbessern. Umfragen sind für die Praxis eine aktuelle Standortbestimmung. Wer allerdings Kritik erfährt und nichts ändert, irritiert die Patienten. Wenn bei einer zweiten Befragung der gleiche Punkt schlecht beurteilt wird, fragt er sich, weshalb nichts verbessert wurde. Wenn man nichts ändern kann (z. B. kurzfristige Terminvergabe), muss man dem Patienten eine Erklärung liefern, oder die Frage aus dem Formular nehmen. Deshalb verpflichtet die Zufriedenheitsabfrage zu Änderungen. Mögliche Bewertungsfehler des Patienten Eine Leistung zu bewerten ist für jeden immer auch ein Prozess der Wahrnehmung und verlangt gute Urteilsfähigkeit sowie Vergleichsmöglichkeiten mit anderen Physiotherapeuten. Dabei kommt es zu verschiedenen Fehlern. Vom »Überstrahlungseffekt« spricht man, wenn der Patient von einem auffälligen Merkmal z. B. großzügige, moderne Räumlichkeiten auf das Personal schließt und große Erwartungen hat. Ein Punkt kann die gesamte Beurteilung beeinflussen, er überstrahlt alle Wahrnehmungen und Erwartungen. Der »Sympathieeffekt« bedeutet, dass das sympathische Personal großzügig und positiv beurteilt wird, auch wenn es bei der Terminvereinbarung Schwierigkeiten gibt. Jüngere Patienten haben eine völlig andere Sichtweise als Senioren. Auch wenn Wahrnehmungen subjektiv sind, müssen sie immer ernst genommen werden. Für einen repräsentativen Querschnitt braucht man erfahrungsgemäß mindestens zwanzig vollständig ausgefüllte Beurteilungsformulare. Der Fragebogen wird nach der sechsten physio-Journal 35