physio-Journal I 1/2018

FÜR DEN PRAXISALLTAG
Behandlung oder mit der Rechnung überreicht. Einige Praxen
sind dazu übergegangen, ihn per Mail zu liefern. Bei einer
Serie von Behandlungen kann auf die fortlaufende Befragung
verzichtet werden. Bei negativer Response darf es nicht
zu Diskussionen kommen. Eine Stellungnahme dazu erfolgt
erst nach interner Prüfung des Sachverhalts. Auf bestimmte
Umfragen kann man auch persönlich Stellung nehmen, die
Adresse ist meist bekannt. Erfahrungsgemäß wollen viele Patienten
anonym bleiben und können somit nicht mit einer Stellungnahme
rechnen.
Die Einführung der Bewertung
Der Praxisinhaber oder der Vorgesetzte muss mit der Skepsis
des Teams rechnen, denn auch die Mitarbeiter unterliegen der
kritischen Bewertung durch den Patienten. Das Team sieht in
der Beurteilung eine Kontrollaktion, und auch Patienten könnten
diese Meinung vertreten und das Gefühl haben. Trotz dieser
Bedenken lohnt sich die Meinungsumfrage.
Unabhängig von einer systematischen Meinungsabfrage
erfährt auch der Mitarbeiter am Telefon so manche Kritik vom
Patienten (»Das dauert ewig, bis man bei Ihnen einen Termin
erhält« oder ähnliche Kritik). Auch diese Äußerungen sollten
außerhalb des Systems erfasst und geklärt werden. Entscheidend
ist die Wahrnehmung des Patienten, nicht die Rechtfertigung
der Situation.
Die meisten Patienten nehmen eine Zufriedenheitsabfrage
grundsätzlich positiv wahr, zeigt sie ihnen doch, wie sehr ihre
Meinung geschätzt wird. Ziel der Abfrage ist die kontinuierliche
Verbesserung des Praxismanagements und der Mitarbeiter
und damit die Intensivierung der Patientenbindung. Seit
einiger Zeit werden auch online Befragungen durchgeführt,
die dann nicht mehr anonym sind.
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Fachlehrer: Joachim Diestmann und Team
Physiotherapeut, Dipl. med. Pädagoge, Fachlehrer für Lymphdrainage und Ödemtherapie seit 1982
Ödemzentrum Feldberg/St. Blasien GmbH & Co. Lehrinstitut KG Joachim Diestmann
Gallusstraße 11 • 79843 Löffingen • Tel: (07654) 808 434 • Fax: (07654) 808 436
Internet: www.oedemzentrum.de • E-Mail: kontakt@oedemzentrum.de
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