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Die 12 Gebote der Digitalen Transformation im Außendienst Der Begriff Digitalisierung ist allgegenwärtig geworden. Dieser ist ebenso Ausgangspunkt für Bedrohungsszenarien wie für Wachstums- und Wettbewerbschancen. Für den heutigen Erfolg ist es zunächst einmal wichtig zu verstehen, was Digitalisierung bedeutet, welche neuen Fragen auftauchen, wo klassisches Management-Denken zum Problem werden kann und wo die eigentlichen Herausforderungen und Chancen warten. 01. ▶ Der Kunde informiert sich frühzeitig online: Kunden nutzen digitale Vertriebskanäle und Informationsquellen in ihren Entscheidungsprozessen. Auch wenn die eigentliche Verkaufstransaktion noch nicht online stattfindet, kann es sein, dass sich der Kunde zuvor online informiert, ein Produktvideo angeschaut, Bewertungen gelesen und in einem Chat um Rat gefragt hat. 02. ▶ Immer kundenzentriert arbeiten: Bei der Digitalisierung geht es darum, durch neue Technologien und einen extrem angereicherten Datenschatz zusätzlichen Kundennutzen zu schaffen. Technologie ist nur ein Mittel, um den Kunden etwas anzubieten, was ohne digitale Innovationen nicht möglich war. 03. ▶ Keine reine Vertriebsdigitalisierungsstrategie einsetzen: Intelligente Strategien müssen digitale Lösungen beinhalten, aber auch das Zusammenspiel der ausgewählten Kanäle und den daraus resultierenden Zusatznutzen für den Kunden beschreiben. Aus einer schlechten Strategie wird keine gute, wenn sie mit digitalen Komponenten angereichert wird. 04. ▶ Einheitliches Markenerlebnis statt Online-Offline-Allerlei: Kunden wollen und brauchen weiterhin persönliche Kontakte. Und die Unternehmen werden weiterhin den direkten Kontakt zu den Kunden suchen, um komplexe Produkte zu erklären und herauszufinden, was die beste Lösung für Ihr Problem ist. 05. ▶ Digitale Spielregeln funktionieren anders: Einzelne digitale Pionierunternehmen wie Amazon setzen auf neue Dienste, die die Kunden bald als Standard ansehen. Hinter diesen neuen Dienstleistungen steht oft ein völlig neues Geschäftsmodell, ein völlig anderes Verständnis der Kundenbedürfnisse, eine kompromisslose Hinterfragung der klassischen Wertschöpfungskette. Nicht umsonst entwickeln einige Unternehmen ihre digitalen Innovationen außerhalb der bestehenden Mutterorganisation, um die typischen Ablehnungsreaktionen etablierter Strukturen zu vermeiden. 06. ▶ Über die Funktionssilos hinausdenken und arbeiten: Außendienst, Call Center, Online-Shop, Filiale - oft ist das ein jeder gegen jeden mit jeweils eigenen Zielen, jeder mit seinen eigenen Kunden. Das ist genau das Gegenteil von dem, was Kunden erwarten und macht Unternehmen handlungsunfähig im Sinne von Kundenorientierung und positiver Markenerfahrung. Einzelne Vertriebseinheiten müssen zu Dienstleistern werden, die einen spezifischen Beitrag zu einem bereichsübergreifenden Vertriebsprozess leisten. Die Mitarbeiter müssen lernen, in den Kategorien von Prozessen und Kundennutzen zu denken und nicht im Interesse einzelner Abteilungen und Personen. Alle Beteiligten müssen wissen, wo der Kunde Kontakt zum Unternehmen hatte und was dort geschah.

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