Tanja Kruse Brandão <strong>Digital</strong> <strong>Connection</strong> Hamburg Deutschland Gerd Wolfram <strong>Digital</strong> <strong>Connection</strong> Köln Deutschland Geleitwort von Prof. Dr. Manfred Krafft Elektronisches Zusatzmaterial Die Online-Version für das Buch enthält Zusatzmaterial, welches berechtigten Benutzern zur Verfügung steht oder laden Sie sich zum Streamen der Videos die „Springer Multimedia App“ aus dem iOS- oder Android-App-Store und scannen Sie die Abbildung, die den „play button“ enthält. ISBN 978-3-658-18758-3 ISBN 978-3-658-18759-0 (eBook) https://doi.org/10.1007/978-3-658-18759-0 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. Springer Gabler © Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2018 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichenund Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag, noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Der Verlag bleibt im Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutionsadressen neutral. Grafiken: Bureau Christian Ruess, www.christianruess.com Lektorat: Rolf-Günther Hobbeling Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist ein Imprint der eingetragenen Gesellschaft Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH und ist ein Teil von Springer Nature. Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, 65189 Wiesbaden, Germany Das vorliegende Buch beschäftigt sich mit einem für die Praxis sehr aktuellen und höchst relevanten Thema – der sogenannten Consumer Journey und dem Kundenerlebnis, der Consumer Experience. Die systematische und für Kunden nützliche Gestaltung dieser Reise stellt aus meiner Beobachtung eine gewaltige Herausforderung für fast alle Unternehmen dar. Als ich diese Themen für das diesjährige Münsteraner Marketingsymposium dem Vorstand und Beirat vorschlug, der sich aus sehr erfahrenen Führungskräften und Wissenschaftlern zusammensetzt, musste ich erst einmal weit ausholen, was sich denn hinter Customer Experience verbirgt. Ein abschließendes und breit akzeptiertes Verständnis dieses Begriffs gibt es nicht – gleichzeitig spricht alle Welt davon, dass die Consumer Journey und das Kundenerlebnis als aktuellste und relevanteste Herausforderungen für marktorientierte Unternehmen anzusehen sind. Oft wird angeführt, es ginge um ein holistisches Verständnis von Kundenbeziehungen und um überlegene Erkenntnisse der Wahrnehmung von Kunden, die Gestaltung von (begleitenden) Dienstleistungen oder das Qualitätsmanagement. Wie gelingt es nun im sogenannten <strong>Digital</strong>en Zeitalter, Konsumenten in ihrem komplexen Informations- und Kaufverhalten entlang ihrer Reise optimal zu begleiten? Die Begegnungen von Kunden und Unternehmen auf diesem Weg oder dieser Reise stellen Kontaktpunkte dar, die analoger oder digitaler Natur sind, sich laufend verändern, von Stochastik und Unschärfe geprägt und in einzelnen oder mehreren Kommunikationsund Distributionskanälen angesiedelt sind. In einer traditionellen Marketing-Denkwelt würden Führungskräfte wohl überlegen, wie man dieses komplexe Zusammenspiel verstehen und besser orchestrieren kann. Aber ist dieser Ansatz überhaupt noch zeitgemäß und zielführend? Die beiden Autoren des Buches <strong>Digital</strong> <strong>Connection</strong> stellen sich der Herausforderung, mit Fallbeispielen und Konzepten erstes Licht in das Dunkel dieser und weiterer Fragen zu bringen. Die Beiträge verdeutlichen, dass sich Unternehmen davon verabschieden müssen, dass Kundenbeziehungen „steuerbar“ wären, was durch Begriffe wie Customer Experience MANAGEMENT aber impliziert wird. Zudem erwarten Kunden heutzutage, dass ausschließlich relevante Informationen zum geeigneten Zeitpunkt und über präferierte Kanäle kommuniziert werden. Allgemeine Produktinformationen für jedermann sollten also vermieden werden. Dienstleistungen sind ebenfalls maßzuschneidern – dies V