Was Versicherungskunden wirklich wollen - Bain & Company
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Abb. 14: Die relevanz der wichtigsten Loyalitätstreiber für einzelne sparten<br />
Ranking von Produkten nach Relevanz eines Bedürfnisses<br />
Günstiger Preis Produkttransparenz Fairness Persönl. Ansprechpartner<br />
1. Kraftfahrt<br />
2. Gebäude<br />
3. Hausrat<br />
4. LV (Rente, Kapital)<br />
5. Private Haftpflicht<br />
6. Unfall<br />
7. Berufsunfähigkeit<br />
8. LV (Risiko)<br />
Wichtig insbesondere bei<br />
nicht erklärungsbedürftigen<br />
Kompositprodukten mit relativ<br />
einfacher Wechselmöglichkeit<br />
1. LV (Rente, Kapital)<br />
2. Hausrat<br />
3. Private Haftpflicht<br />
4. Kraftfahrt<br />
5. Gebäude<br />
6. Berufsunfähigkeit<br />
7. Unfall<br />
8. LV (Risiko)<br />
Wichtig insbesondere bei<br />
erklärungsbedürftigen<br />
Produkten mit modularer<br />
Absicherung<br />
des Kunden und seine Lebensumstände. Ihre Aufgabe<br />
ist es, zumindest einmal im Jahr aktiv den<br />
Kunden zu kontaktieren. Dabei müssen sie nicht<br />
vorspiegeln, ein Experte für alle Detailfragen zu sein.<br />
Sie dienen vielmehr als Scharnier und können auf<br />
das Wissen von Spezialisten aus der Zentrale zugreifen.<br />
Im Zuge der Digitalisierung ist es beispielsweise<br />
möglich, einen solchen Spezialisten in ein Kundengespräch<br />
per Videoanruf einzubinden. Wenn<br />
dieser in der Lage ist, die individuellen Bedürfnisse<br />
seines Gesprächspartners zu verstehen und zu erfüllen,<br />
gewinnen alle: der Kunde, die Agentur und<br />
die Versicherung.<br />
Die Digitalisierung bedeutet also keineswegs den<br />
Abschied von der Ausschließlichkeitsorganisation.<br />
Im Gegenteil: Die Agenturen vor Ort erleben<br />
eine Renaissance. Denn erst die flächendeckende<br />
Organisation ermöglicht es den Versicherungen,<br />
das Kundenbedürfnis nach individueller Betreuung<br />
1. LV (Rente, Kapital)<br />
2. Private Haftpflicht<br />
3. Gebäude<br />
4. Hausrat<br />
5. Kraftfahrt<br />
6. Unfall<br />
7. Berufsunfähigkeit<br />
8. LV (Risiko)<br />
Wichtig insbesondere bei<br />
langfristigen Verträgen und<br />
der Vermögensabsicherung<br />
1. LV (Risiko)<br />
2. Berufsunfähigkeit<br />
3. LV (Rente, Kapital)<br />
4. Unfall<br />
5. Gebäude<br />
6. Hausrat<br />
7. Private Haftpflicht<br />
8. Kraftfahrt<br />
Wichtig insbesondere<br />
bei erklärungsbedürftigen<br />
personennahen Verträgen<br />
Quelle: <strong>Bain</strong> Marktstudie Versicherungen 2012<br />
durch einen Ansprechpartner zu erfüllen. Allerdings<br />
müssen die Unternehmen in der Fläche in den<br />
kommenden Jahren „aufrüsten“, da die Kunden neben<br />
der Präsenz vor Ort auch einen entsprechenden<br />
Auftritt auf digitalen Plattformen erwarten. Weitere<br />
Informationen zur Digitalisierung bietet Kapitel 4.<br />
Der Preis ist nur einer von fünf Loyalitätstreibern<br />
Ein günstiger Preis ist lediglich der drittwichtigste<br />
Loyalitätstreiber. Allerdings gibt es erhebliche Unterschiede<br />
zwischen den einzelnen Sparten. Bei<br />
leicht vergleichbaren Produkten wie einer Kfz- oder<br />
Hausratpolice, die zudem jährlich kündbar sind, ist<br />
der Preis durchaus entscheidend (Abb. 14). Bei langlebigen<br />
komplexeren Produkten wie Lebens- oder<br />
Berufsunfähigkeitsversicherungen spielt die Prämienhöhe<br />
dagegen nur eine untergeordnete Rolle.<br />
Hier dominieren Faktoren wie Fairness und individuelle<br />
Betreuung.<br />
20 <strong>Was</strong> <strong>Versicherungskunden</strong> <strong>wirklich</strong> <strong>wollen</strong>
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