Ãœberwachung, Kontrolle, Misstrauen - Gute Arbeit - ver.di Tagung

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Ãœberwachung, Kontrolle, Misstrauen - Gute Arbeit - ver.di Tagung

Überwachung, Kontrolle, Misstrauen

und trotzdem gute Arbeit?

Beispiele aus der Praxis

Workshop Gute Arbeit und Persönlichkeitsschutz

Karl-Heinz (Charly) Brandl

ver.di-innotec gGmbH

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Die Kleinen ...

■ Die Bayer AG benachrichtigte ihre Arbeitnehmer […], dass sämtlicher

Internetverkehr protokolliert und stichprobenartig ausgewertet

wird. „Wer Unfug treibt, dem kommen wir auf die Schliche“.

Quelle: Ziff Davis 1/2006

■ Über 1/3 der größeren Unternehmen in den USA beschäftigen Mitarbeiter,

die ausschließlich für die Überwachung der Korrespondenz der

Kollegen zuständig sind. Quelle: Tomorrow 1/2006

■ In einem Callcenter in Essen, das zum Elektronikkonzern Medion gehört,

soll etlichen Mitarbeitern gekündigt worden sein, weil sie sich gegen eine

geplante Überwachung am Arbeitsplatz – mitgehörte Gespräche,

Überwachung des EMail-, Brief- und Faxverkehrs – gewehrt haben.

Quelle: Spiegel Online vom 21.4.2008

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und die Großen ...

Lidl, Telekom, Deutsche Bahn, ...

■ Lidl: 300 Filialen wurden Überwachungskameras installiert

(Verkauf-, Personalräume und Toiletten).

900 Fällen wurden Ladendetektive beauftragt mit Kamera...

Es wurden private Gespräche belauscht.

Bußgeld von rund 1,5 Mio € wegen heimlicher

Videoüberwachung wurde von Lidl akzeptiert.

■ Telekom: rund 60 Personen (Führungskräfte, Mitglieder AR,

Betriebsräte, Gewerkschafter) wurden ausgespäht – Verfahren

läuft noch!

■ Deutsche Bahn AG: 170.000 Bahnmitarbeiter werden auf

Korruption von einer externen Firma überprüft – ohne

Beteiligung DSB und BR.

Verfahren läuft noch!

■ und vieles mehr ...

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Wesentliche Datenschutzprinzipien

■ Personenbezogene Daten

■ Verbot mit Erlaubnisvorbehalt

■ Subsidiaritätsprinzip

■ Erforderlichkeit

■ Zweckbindung

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■ Es geht um Daten über

Menschen

■ Zulässigkeitsgrundlage für jede

Verarbeitung kennen

■ Spezialgesetzgebung geht

BDSG vor

■ Keine Maßlosigkeit, keine

Vorratsdatenhaltung

■ Daten nicht für andere Zwecke

nutzen als ursprünglich gedacht


Zulässigkeit im Arbeitsverhältnis...

■ Datenverarbeitung ist zulässig, wenn sie der Erfüllung eines

Vertragsverhältnisses oder eines vertragsähnlichen Vertrauensverhältnisses

dient.

■ Die Datenerhebung darf nur im erforderlichen Umfang erfolgen.

■ Der Zweck des Vertrages folgt aus dem Vertragsinhalt, es muss also

zwischen der Datenverarbeitung und dem Vertragsinhalt ein unmittelbarer

sachlicher Zusammenhang bestehen. (Zweckbindung)

■ Soweit es zur Wahrung berechtigter Interessen der verantwortlichen

Stelle erforderlich ist und kein Grund zu der Annahme besteht, dass das

schutzwürdige Interesse des Betroffenen an dem Ausschluss der

Verarbeitung oder Nutzung überwiegt …(Interessensabwägung)

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technisch ist fast alles möglich...

■ Über WLAN vernetzte MDA mit GPS- / GSM-Funktionen

■ Notebooks mit fest eingebauten Mobilfunk-Modem

■ Elektronische Fahrtenschreiber

■ Zugriff von Arbeitgebern auf Diagnose-Daten

in Bordcomputern von Fahrzeugen

■ Universell auslesbare RFID-Chips in

Firmenausweisen, Fahrzeugen, Werkzeugen usw.

■ Zugangskontrollsysteme auf biometrischer

Grundlage

■ Automatische Auswertung von Videobildern

■ Spracherkennung von VoIP-Telefongesprächen

■ usw.

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Zwei Beispiele aus der Praxis

■ Sprachaufzeichnung im Call Center

...vom QM zum BPM

■ elektronisches Fahrtenbuch

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vom QM zu BPM

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Auszug Werbung NICE

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Auszug Werbung NICE

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Bestandteile des BPM

Audio

Aufzeichnung

Kundenfeedback

Reporting

Bildschirmaufzeichnung

Qualitätsmanagement

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Call Flow

Analyse

Audio

Analyse

Coaching


Audio Aufzeichnung

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Audio Aufzeichnung

■ Totalrecording – Alle Gespräche werden aufgezeichnet

■ CTI-gesteuert – Aufzeichnungstrigger durch die Anbindung

bzw. Integration der CTI-Schnittstelle des Switch. Start /

Stop anhand von Regeln basierend auf CTI-Events

■ Ereignis gesteuert – Integration in die Kunden-Applikation

ermöglicht die Aufzeichnungssteuerung in Abhängigkeit

von externen Ereignissen

■ Record on Demand RoD - Aufzeichnung per Anforderung,

d.h. Applikation auf Desktop oder Tastenbelegung an

Endgerät

■ Zeitgesteuert – Aufzeichnungsplanung anhand von

hinterlegten Terminplänen in Anbindung an WFM-Systeme

■ ScreenSense – Triggerung über Bildschirmereignisse mit

NiceScreenSense

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Audio Analyse

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Call Flow Analyse

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Bildschirmanalyse

■ Aufzeichnung aller Events – Start der Aufzeichnung bei jedem

auftretenden Event

■ Geplante Aufzeichnung – Aufzeichnung einer bestimmten Anzahl von

Events, welche durch den Event selbst und den NICE Scheduler gesteuert

werden.

■ Aufzeichnungsmedium – ScreenSense initiiert Aufzeichnungen von

Sprache, Screen oder Sprache und Screen gemeinsam.

■ Triggering Events – Eine unbegrenzte Anzahl von Trigger können bei

einer großen Anzahl von MS Windows-Events gesetzt werden: z.B.:

Wertwechsel, öffnen oder schließen von Fenstern, Mouse Klicks,

Funktionstasten ... .

■ Konfiguration – Follow me on-screen pointer erlaubt eine einfache

Definition des Triggers für den entsprechenden Event.

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Bspl. Triggering Events

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Kundenfeedback

■ Kundenbefragung direkt nach dem Gespräch, sofern die Kunden

zugestimmt haben

■ Vollständig in die Nice Umgebung integriert

■ Zeichnet alle Interaktionen auf, zu denen der Kunde die

Einwilligung gegeben hat

■ Das Feedback erfolgt in RealTime – die Reaktion kann sofort

erfolgen

■ Agenten und Manager erhalten das direkte Kundenfeedback

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Reporting

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Reporting

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Reporting

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Reporting

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Coaching

FedEx

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Arbeitnehmerinteressen

■ Qualitätsverbesserung

■ Bessere Software

■ Bessere Performance

■ Qualifizierung, Coaching

■ …

■ Vertrauensklima - keine Totalüberwachung

■ Bekanntgabe der Aufzeichnung

■ aufzeichnungsfreie Arbeitszeiten

■ Keine Bewertungsreports zu Einzelpersonen

■ …

■ Keine personenbezogene Daten (Aufzeichnung, Bewertungen, …)

an Teamleiter oder Vorgesetzte

■ Bewertungszusammenfassungen (Team ist die kleinste

Einheit) für Qualifizierungs- und Coachingmaßnahmen

■ Bildschirmaufzeichnung nur über die Kundenanwendung

■ …

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Texte aus der Praxis:

Kompromiss Einigungsstelle

■ Information über die Aufzeichnung an die Beschäftigten

Die Beschäftigten werden auf geeignete Weise über die Aufzeichnungen und

Speicherungen der Gespräche sowie der Bildschirminhalte informiert.

■ Beschränkung der Aufzeichnungsintervalle

Die Aufzeichnungsintervalle werden über die Woche verteilt und so bemessen,

dass die wechselnden Intervalle insgesamt 45 % der wöchentlichen

Betriebsnutzungszeit (z.Z. 6 mal 14 Stunden) nicht überschreiten. Diese

Regelung gilt für Teilzeitbeschäftigte entsprechend bezogen auf ihre

individuelle Arbeitszeit.

Die Aufzeichnungszeit selbst ist den Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern

anzuzeigen.

■ Beschränkung der Aufzeichnungsmenge / Löschung

Aus dem Speicher, in dem sowohl die Gesprächsaufzeichnung wie die

Bildschirmaufzeichnung zusammenfließen, wird ca. 1 % dieser Daten nach

Vorgaben des Auftraggebers an ihn selbst weitergegeben. Die Daten des

Speichers und zwar sowohl im Voice Logger als auch im Screen Logger werden

am darauf folgenden Tage überschrieben, d.h. am nächsten Arbeitstag.

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Kompromiss Einigungsstelle

■ Einschränkung der Bildschirmaufzeichnung

Nur die Kundenanwendungen werden aufgezeichnet. Im Pilot werden

entsprechende technische Vorkehrungen getroffen.

■ keine Emotion-Analyse

Die emotion analysis wird abgeschaltet.

■ Keine personenbezogene Auswertungen – nur auf Teamgröße

Auswertungen der externe Auswertungsfirma des Auftraggebers werden auf

Teamgröße verdichtet. Somit sind keine persönlichen Rückschlüsse auf die

Beschäftigten möglich. Die Teamgröße beträgt größer 14 Personen. Dies gilt

auch für die Fälle „Abbruch der Aufzeichnung durch den Kunden“!

■ Verhaltens- und Leistungskontrolle auf Mindestmaß eingeschränkt

Die Auftraggeberin ist berechtigt, zum Zwecke der Verbesserung der Service-

Qualität personenbezogene Daten der Beschäftigten sowie die dazugehörigen

Bildschirminhalte mit dem QM-System aufzuzeichnen. Diese Auswertungen dienen

der Qualifizierung- und Schulung der Mitarbeiter, um dadurch die von der

Auftraggeberin vertraglich geforderte Qualität sichern zu können sowie der

Kalibrierung der von der Auftraggeberin gelieferten Bewertungen. Die Einzelheiten

sind in der Anlage geregelt.

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Kompromiss Einigungsstelle

■ Löschfristen verabredet

Die aufgezeichneten Gespräche werden spätestens nach drei Monaten gelöscht.

■ Kontrollrecht Betriebsrat / Schwerbehindertenvertretung

Der BR hat lesenden Zugriff zur Kontrolle der Einhaltung der Bestimmungen dieser

BV auf die log-Dateien. Die Schwerbehindertenvertretung hat im Rahmen ihrer

Aufgaben gem. § 95 SGB IX ein Informations- und Überwachungsrechte hinsichtlich

der Einhaltung dieser BV.

■ Datenschutz Alle personenbezogenen Daten zum Zwecke der Datensicherung

bzw. zur Sicherstellung des ordnungsgemäßen IT –Betriebs gem. § 9 BDSG

unterliegen der engen Zweckbindung des § 31 BDSG.

■ Verwertungsverbot Alle Daten und Fakten, die die Arbeitgeberin unter

Verstoß gegen Bestimmungen dieser Betriebsvereinbarung erhält, kann sie den

einzelnen Arbeitnehmerin und Arbeitnehmer gegenüber rechtlich nicht verwerten,

mit Ausnahme vorsätzlich unerlaubter Handlung.

■ Datenschutz- und Datensicherheitskonzept sowie

Berechtigungskonzept regeln weitere Einzelheiten.

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Spruch Einigungsstelle

■ Keine dauerhafte Überwachung

■ Aufzeichnungen zum Abschluss von Rechtsgeschäften erlaubt

■ Aufzeichnungen zum Coaching: pro Person höchstens 4 x 4

zusammenhängende Arbeitsstunden im Quartal

■ Gespräche bleiben 40 Tage lang gespeichert

■ Zeitpunkt ist mindestens einen Monat vorher anzukündigen

■ Offenes Monitoring frühestens zehn Tage nach einem Coaching

■ Auswertung unmittelbar nach der Aufzeichnung oder am nächsten

Arbeitstag

■ Danach sind sämtliche Aufzeichnungen zu löschen

■ Bei Auswertung wg. begründetem Verdacht eines Gesetzesbruchs muss

Betriebsrat beteiligt werden

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Das elektronische Fahrtenbuch

■ Die Technik

■ Das Gerät

■ Die Speicherkarte

■ Fahrtenbuch 2000

■ Auswertung der RL

■ Die Arbeitszeit

Du bist nicht allein !

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(GPS) global positioning system

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Zeit (GMT)

Breitengrad (Y)

Längengrad (X)

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Datum


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Gute Arbeit nur mit den Menschen

Menschen

(Wissen, Fähigkeiten,

Willen)

Unternehmens-

kultur

(Offenheit, Vertrauen,

Teilhabe)

Organisation

(Vision, Strategie,

Struktur, Prozesse,

Kommunikation,

Kooperation,

Technik)

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Dies zu einem Prozess zu verbinden

kann erfolgreich nur durch die

Beteiligung der Beschäftigten

und ihrer Interessensvertreter

geschehen.


■ Interview erfolgreiches UN

■ 1. Frage: Was ist das Geheimnis Ihres Erfolgs?

■ Unternehmen: Wissen Sie, wir nehmen die hier arbeitenden

Personen ernst.

■ 2. Frage: Ja gut, und weiter?

■ Unternehmen: Nun, nichts weiter; wir nehmen diese

Menschen ernst.

■ 3. Frage: Ich verstehe, und was heißt das?

■ Unternehmen: Daß wir diese Personen ernst nehmen.

Quelle: Reinhard K. SPRENGER: Mythos Motivation

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ver.di-innotec schafft stabile

ver.di-innotec

Bruecken …

� Innovation – Humanität

� Technik – Mensch

� Wissenschaft – Praxis

� Interessenvertretungen – Betrieb

� Ratsuchenden – Ratgebern

� Gesellschaftern – Gesellschaft

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Leitbild

ver.di-innotec

schafft stabile

Brücken für eine

humane Arbeitswelt

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Karl-Heinz (Charly) Brandl

Geschäftsführer und Berater

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