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Markenhandbuch_170768_eAM

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IMPRESSUM<br />

Herausgegeben von:<br />

Deutsche Rentenversicherung<br />

Knappschaft-Bahn-See<br />

Pieperstraße 14 – 28, 44789 Bochum<br />

www.knappschaft.de<br />

krankenversicherung@knappschaft.de<br />

Nachdruck, auch auszugsweise, ist<br />

nur mit ausdrücklicher Genehmigung<br />

des Herausgebers gestattet.<br />

Stand: März 2017<br />

Unsere Marke


Um als Berater und Partner anerkannt<br />

zu werden, müssen wir handeln –<br />

unkompliziert und professionell.<br />

Sämtliche Anliegen unserer Kunden<br />

… pflegen einen<br />

wertschätzenden<br />

Umgang.<br />

Unser Miteinander ist freundlich<br />

und anerkennend – und zwar über<br />

alle Ebenen und Bereiche hinweg.<br />

Wir verinnerlichen diese Haltung,<br />

Wir kommunizieren mit unseren Kunden<br />

respektvoll und partnerschaftlich – in einer<br />

verständlichen Alltagssprache ohne Versicherungs-Chinesisch.<br />

… fördern<br />

gesundheitsbewusstes<br />

Leben.<br />

bearbeiten wir direkt und transparent.<br />

Kunden erwarten von uns Beratung<br />

mit hoher Expertise. Um dieses hohe<br />

um auch nach außen genau so<br />

aufzu treten: aufmerksam und<br />

hilfsbereit.<br />

Ein achtsamer Umgang und eine offene<br />

Kommunikation prägen unser Arbeitsumfeld.<br />

Wir arbeiten vertrauensvoll zusammen und<br />

Niveau zu sichern, fördern wir unsere<br />

unterstützen uns gegenseitig.<br />

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter<br />

Die Gesundheit unserer Kunden ist<br />

und bilden sie weiter.<br />

die Hauptsache. Deswegen machen<br />

Warum entscheiden sich Menschen für ein<br />

bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung?<br />

Oft einfach, weil sie ein gutes Gefühl dabei<br />

haben. Genau das bewirken Marken. Sie helfen<br />

den Kunden, sich mit einem Unternehmen und<br />

dessen Werten zu identifizieren.<br />

Wir bauen unsere Gesundheitsnetze<br />

weiter aus – und mit ihnen die Betreuung<br />

unserer Kunden.<br />

… helfen schnell<br />

und kompetent.<br />

Innerhalb des Verbundes<br />

gehen wir neue Wege.<br />

Diese haben stets ein Ziel:<br />

Einen Mehrwert für unsere<br />

Kunden – und für uns<br />

als KNAPPSCHAFT. Wir<br />

denken voraus und achten<br />

dabei stets auf ein gutes<br />

Preis-Leistungs-Verhältnis.<br />

Die Digitalisierung verändert auch unsere Branche – und<br />

wir entwickeln uns stetig weiter. Mit der elektronischen<br />

Behandlungsinformation (eBI) sind wir Innovationsführer<br />

für verbesserte Versorgungsqualität und Patientensicherheit<br />

– vom Hausarzt über den Facharzt bis ins Krankenhaus.<br />

Wir sind ein dynamisches Unternehmen, das ein modernes<br />

Arbeitsumfeld bietet. Wir flexibilisieren den Arbeitsort und<br />

die Arbeitszeit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.<br />

So sind sie mobil und immer nah am Kunden.<br />

… bleiben innovativ,<br />

um unsere Kunden<br />

noch besser<br />

zu unterstützen.<br />

wir ihnen die passenden Angebote –<br />

ohne aufdringlich zu werden. In<br />

Prävention und medizinischer Versorgung<br />

gehen wir vorbildlich voran.<br />

Wir bauen unser flexibles Angebot<br />

weiter aus. Das umfasst gesundheitsfördernde<br />

Leistungen für alle Generationen<br />

und Lebenslagen.<br />

Unsere medizinische Kompetenz bildet<br />

eine Plattform für eine gesundheitsbewusste<br />

Lebensführung – für unsere<br />

Kun den und selbstverständlich auch für<br />

unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.


Um im heutigen Wettbewerb der gesetzlichen Krankenkassen bestehen zu können,<br />

müssen wir uns als Unternehmen KNAPPSCHAFT bewusst machen, was uns<br />

besonders macht – und dies nach außen kommunizieren. Dazu nutzen wir unter<br />

anderem unsere neue Werbekampagne und den neuen Claim „KNAPPSCHAFT –<br />

für meine Gesundheit!“. Mit diesem Claim zeigen wir unseren Kunden, dass ihre<br />

Gesundheit für uns im Mittelpunkt steht. Wir richten unser Handeln nach ihren<br />

Bedürfnissen aus, indem wir ihren Blickwinkel einnehmen.<br />

Doch eine starke Marke muss auch intern wirken. Wir alle brauchen ein gemeinsames<br />

Verständnis, wofür die KNAPPSCHAFT steht – und was wir alles gemeinsam<br />

erreichen wollen. Zu diesem Zweck gibt es dieses <strong>Markenhandbuch</strong>.<br />

Für unsere Kunden ist die Marke auf vielen Ebenen erlebbar: im Service, im<br />

Verhalten unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und in unseren Leistungen.<br />

Sie nehmen unsere Marke nur so stark wahr, wie wir sie selbst leben – und das<br />

über alle Aufgaben und Bereiche hinweg. Wir alle sind die Botschafterinnen<br />

und Botschafter der Marke KNAPPSCHAFT. Wir vermitteln unseren Kunden, was<br />

die KNAPPSCHAFT ausmacht.<br />

Helfen Sie mit, unsere neue Marke Tag für Tag mit Leben zu füllen.<br />

Herzlichen Dank.<br />

Bettina am Orde<br />

Erste Direktorin<br />

Peter Grothues<br />

Direktor<br />

Heinz-Günter Held<br />

Direktor


Marken markieren: Sie heben ein Produkt oder<br />

eine Dienstleistung aus der Masse von Angebo<br />

ten hervor. Marken bieten den Kunden<br />

Orien tierung. Jede Marke vermittelt und belegt<br />

bestimmte Vorstellungen über die Qualität<br />

und die Werte eines Unternehmens.<br />

Unser<br />

Markenkern<br />

Unsere Marken werte<br />

Unsere Marken versprechen<br />

Die grundlegende Frage lautet: Warum gibt es<br />

ein bestimmtes Unternehmen überhaupt? Was<br />

für einen Sinn erfüllt es? Die Antwort gibt der<br />

Markenkern. Er bringt in wenigen Worten das<br />

auf den Punkt, was das Unternehmen ausmacht.<br />

Er verdeutlicht, was die Marke für ihre Kunden<br />

bedeutet – und wie sie sich gegenüber ihren<br />

Kunden verhält.<br />

Genau wie Menschen verfügen auch Marken<br />

über unverwechselbare Eigenschaften. Diese<br />

werden in den Markenwerten beschrieben<br />

und verleihen der Marke ihr Profil. Die Markenwerte<br />

prägen das Verhalten der Mitarbeiterinnen<br />

und Mitarbeiter – unter einander und gegenüber<br />

Kunden.<br />

Eine starke Marke entsteht und besteht nur,<br />

wenn sie stets die Kundenerwartungen erfüllt.<br />

Was Kunden sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter<br />

von der Marke erwarten dürfen, formulieren<br />

die Markenversprechen. Diese verleihen<br />

der Marke Glaubwürdigkeit, wenn sie in die Tat<br />

umgesetzt werden.


Unser Markenkern<br />

Unser<br />

Markenkern<br />

Die KNAPPSCHAFT ist<br />

der Gesundheitspartner<br />

für alle Lebenslagen:<br />

Beratung, Prävention,<br />

Leistungen und Versorgung<br />

aus einer Hand.<br />

Wir sind Partner und Berater unserer Kunden.<br />

Damit sie lange gesund bleiben oder schnell<br />

wieder gesund werden. Vielfältige Programme<br />

helfen, Krankheiten vorzubeugen. Im Falle<br />

eines Falles bieten wir ein einzigartiges medizinisches<br />

Kompetenznetz. Wir versorgen unsere<br />

Kunden ganz individuell nach ihren Bedürfnissen.


Unsere Markenwerte<br />

Vorausschauend & Aktiv<br />

Wir reagieren nicht nur, sondern wir agieren mit Weitsicht. Wir<br />

bieten unseren Kunden natürlich alle aktuellen Informationen<br />

und umfassende Leistungen für ihre Gesundheit. Darüber hinaus<br />

verstehen wir uns als Motor im Gesundheitswesen. So prüfen<br />

wir neue Produkte und Services stets auf ihren Nutzen für unsere<br />

Kunden – und erweitern so unser Angebot.<br />

Authentisch<br />

Kunden fühlen sich nur gut aufgehoben,<br />

wenn ihre Bedürfnisse im Fokus stehen. Daher<br />

begegnen wir ihnen respektvoll, verständnisvoll<br />

und auf Augenhöhe. Bodenständigkeit ist ein<br />

wichtiges Merkmal. Wir zeigen, dass wir nah und<br />

zugänglich sind – weil wir aus demselben Holz<br />

geschnitzt sind. Die KNAPPSCHAFT ist mitten im<br />

Leben ihrer Kunden sowie Mitarbeiterinnen und<br />

Mitarbeiter verwurzelt. Das ist die Basis einer<br />

starken Gemeinschaft.<br />

Verlässlich & Erfahren<br />

Wir handeln zuverlässig und<br />

verbindlich. Unsere Prozesse<br />

und Entscheidungen sind<br />

stets überschaubar und<br />

transparent. Das gibt unseren<br />

Kunden im täglichen<br />

Umgang ein starkes Gefühl<br />

der Sicherheit. Sie sollen<br />

zu jeder Zeit von unserer<br />

umfassenden Erfahrung<br />

und Kompetenz profitieren –<br />

ob in der Kranken- und<br />

Pflegeversicherung, durch<br />

unsere Krankenhäuser,<br />

Reha-Kliniken oder unsere<br />

Gesundheitsnetze.<br />

Uns e re M ar ke n werte


Unsere Markenversprechen<br />

Unsere Marke n versprechen<br />

… nehmen die<br />

Bedürfnisse unserer<br />

Kunden ernst.<br />

Was unsere<br />

Kunden beschäftigt,<br />

lässt<br />

uns handeln.<br />

Damit sie sich<br />

bei uns jederzeit<br />

in guten<br />

Händen fühlen.<br />

Wir richten unser Serviceangebot an<br />

unseren Kunden aus. Für sie passen<br />

wir die Servicezeiten an, erweitern das<br />

Online-Angebot und verbessern die<br />

Erreichbarkeit der Ansprechpartner.<br />

Unsere Prozesse gestalten wir kundenund<br />

mitarbeiterfreundlich. Dazu<br />

vereinfachen wir Arbeitsabläufe und<br />

verringern die Bürokratie im Alltag.

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