02 | 2017 msg Studienband

Herausforderungen aus Sicht der Behörden als Bedarfsträger
Die befragten Bundesbehörden äußerten die größte Unzufriedenheit in den
Bereichen der individuell auf die Bedarfsträger zugeschnittenen Services, die
schnelle Verfügbarkeit der Services und die Verbesserung der Bürgerservices
beziehungsweise schnellere Reaktionszeiten. Alle übrigen Ziele aus Sicht der
Bundesbehörden, die an eine Auslagerung geknüpft wurden, werden mit „voll
zufrieden“ oder zumindest mit „teilweise zufrieden“ bewertet.
Auf Ebene der Landesbehörden herrscht die größte Unzufriedenheit im
Hinblick auf eine angestrebte Kostensenkung. Bei den übrigen Zielsetzungen
sind die Befragten zumindest teilweise zufrieden.
Auffallend ist, dass – mit Ausnahme der Erhöhung der IT-Sicherheit – für
keines der gesteckten Ziele seitens der Bedarfsträger mehrheitlich eine volle
Zufriedenheit erreicht wird.
Behörden auf Ebene der Großstädte zeigen sich insgesamt am zufriedensten
mit dem Erreichen der Ziele, die sie mit der Auslagerung von Dienstleistungen
an IT-DLZ verbinden. Verbesserungspotenzial wird bei fünf von neun
Themen gesehen, die aber im Wesentlichen mindestens als teilweise zufriedenstellend
eingestuft werden. Die größte Unzufriedenheit besteht beim
Thema Kostensenkung.
Bereits 2015 haben wir die Behörden gefragt, welche Ziele sie mit einer Auslagerung
von IT-Dienstleistungen anstreben. Im Vergleich zu den nun vorliegenden
Ergebnissen aus dem Jahr 2017 wird ersichtlich, dass insbesondere
Bundesbehörden aktuell deutlich unzufriedener sind, was die Erfüllung der
Ziele im Bereich Verbesserung der Bürgerservices/schnellere Reaktionszeiten
anbelangt.
Interessant auch der Vergleich auf Landesebene: Obwohl die Befragten das
Ziel der Kostensenkung auch im Jahr 2017 wieder mit größter Unzufriedenheit
bewerten, sinkt der Anteil der Nennungen bei „unzufrieden“ um 28 Prozent
und steigt um 15 Prozent bei den Befragten, die sich voll zufrieden zeigen.
Relativ gesehen somit eine deutliche Verbesserung im Jahresvergleich.
Die Befragung der Vertreter der Großstädte ergibt ein differenzierteres Bild.
Es zeigt eine Erhöhung der Unzufriedenheit bei vier zentralen Themen: Kostensenkung,
Innovationskraft, Prozessverbesserung sowie Konzentration auf
Kernaufgaben. Ein Blick auf die Ergebnisse zeigt, dass die Zufriedenheit im
Hinblick auf alle Themen im Vergleich zu 2015 deutlich gesunken ist.
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