Effektive Einsatzsteuerung des technischen Außendienstes (KTA)
Effektive Einsatzsteuerung des technischen Außendienstes (KTA)
Effektive Einsatzsteuerung des technischen Außendienstes (KTA)
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<strong>Effektive</strong> <strong>Einsatzsteuerung</strong><br />
<strong>des</strong> <strong>technischen</strong><br />
<strong>Außendienstes</strong> (<strong>KTA</strong>)<br />
Meik Sellenriek (BEIT Systemhaus)<br />
Volker Witting (adp merkur service)
Agenda<br />
•Vorstellung Technisches Kundencenter<br />
•Vorstellung der <strong>technischen</strong> Hotline<br />
• Vorstellung Koordination Technischer Außendienst (<strong>KTA</strong>)<br />
• Vorstellung <strong>des</strong> Partners BEIT Systemhaus GmbH<br />
• Ziele und Hintergründe <strong>KTA</strong><br />
• Darstellung der Systemarchitektur und <strong>des</strong> aktuellen Status<br />
• Blick in die Zukunft<br />
•Fragen / Diskussionen
Das Technische Kundencenter
Die beste Hotline der Branche<br />
Erfahrene Fachleute betreuen Sie in der Zeit von<br />
08:00 bis 20:00 Uhr mit einer Erreichbarkeit von nahezu 100 %<br />
• Fragen zu Technik<br />
• Aufbau<br />
• Einstellungen<br />
• Inbetriebnahme<br />
• Fragen im Umgang mit Behörden (Branche)<br />
• Interpretation Auslesestreifen<br />
• Freischaltcodeabwicklung<br />
Montag – Samstag
Die beste Hotline der Branche<br />
Vergleich eingehende und angenommene Gespräche<br />
Früher<br />
• 40 % Erreichbarkeit<br />
Täglich bis zu 800 Gesprächsabbrüche<br />
(durch Besetztzeichen)<br />
"Mehrfachversuche"<br />
Heute<br />
• 98 % Erreichbarkeit<br />
• Täglich bis zu 400 Gespräche
Unsere Kompetenzbereiche
Was ist <strong>KTA</strong>?<br />
Im Rahmen <strong>des</strong> Projektes <strong>KTA</strong> wurde im Jahr 2005 für den<br />
adp merkur-service in Zusammenarbeit mit den Schwesterfirmen<br />
MERKUR Spielothek und BEIT Systemhaus ein IT-System entwickelt,<br />
welches unter anderem:<br />
• kompatibel zu den schon eingesetzten Systemen ist<br />
• die Wirtschaftlichkeit und Produktivität im Service erhöht<br />
• Serviceaufträge online und aktuell an die Techniker überträgt und<br />
auch Offline zu verwenden ist<br />
• einfach zu erlernen und zu bedienen ist
Unser Partner<br />
Internal Service Company der Gauselmann-Gruppe<br />
• Gründung im Jahr 1987<br />
• Full-Service-Anbieter von IT-Lösungen<br />
• Entwicklung<br />
• von einem lokalen zu einem internationalen Dienstleister<br />
• von einer IT-Abteilung zur Internal Service Company<br />
• 100 Mitarbeiter im In- und Ausland<br />
• 15 Mio. Euro Umsatz<br />
• Kunden innerhalb und außerhalb der Gauselmann Gruppe
Ziele und Hintergründe der <strong>KTA</strong>-Entwicklung<br />
• Ausbau der Kundenorientierung<br />
Abbau Administrationstätigkeiten<br />
• Effizienzsteigerung<br />
unter anderem Fahrtzeitenoptimierung<br />
• Ergebnisverbesserung<br />
Ausbau Vertragskundennetz (free&easy)<br />
• Transparenteres Berichtswesen<br />
Daten/Zahlen/Fakten im SAP<br />
• Zukunftsorientiert<br />
Investition für Aufgaben von morgen
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
IT-Unterstützung während der Disposition<br />
• regionale Zuordnung <strong>des</strong> Kunden<br />
• bun<strong>des</strong>weites Kapazitäten-Management<br />
• Qualifikationsabgleich<br />
• Abprüfung der Materialbestände<br />
• erweiterte Parameter<br />
• Öffnungszeiten<br />
• Reaktionszeiten<br />
• Schichtinformationen<br />
• Schließanlage
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Schlanke Administration<br />
• Weiterverarbeitung aller vom Techniker erfassten Daten<br />
für Reisekostenabrechnung, Rechnungsstellung,<br />
Stundenabrechnung, Materialdisposition ...<br />
• Kunde unterschreibt auf dem Tablet-PC<br />
• Hinweis über die Erledigung per SMS<br />
Anmeldung<br />
8:00<br />
Uhr<br />
In Anfahrt<br />
10:00<br />
Uhr<br />
Arbeitsbeginn vor Ort<br />
Auftrag abgeschlossen<br />
12:00<br />
Uhr<br />
In Anfahrt<br />
Unterbrechung<br />
14:00<br />
Uhr<br />
Arbeitsbeginn vor Ort<br />
16:00<br />
Uhr<br />
Auftrag abgeschlossen<br />
18:00<br />
Uhr<br />
Abmeldung
Ausbau der Kundenorientierung<br />
Gestern Heute<br />
Arbeitszeit<br />
<strong>des</strong><br />
KDL<br />
Terminabsprachen<br />
Auftragsbearbeitung<br />
Technischer<br />
Ansprechpartner<br />
für<br />
Kunde<br />
Vertrieb<br />
Auftragsannahme F&E<br />
(Wartungsverträge)<br />
Administration<br />
„Hotlinetätigkeiten“<br />
Arbeitszeit<br />
<strong>des</strong><br />
KDL<br />
Terminabsprachen<br />
Auftragsbearbeitung<br />
Technischer<br />
Ansprechpartner<br />
für<br />
Kunde<br />
Vertrieb<br />
Betreuung F&E<br />
Wartungsverträge<br />
Kundenakquise<br />
Mit Vertriebsunterstützung<br />
Topkundenbetreuung<br />
„Hotlinetätigkeiten“
Ziele und Hintergründe der <strong>KTA</strong>-Entwicklung<br />
• Ausbau der Kundenorientierung<br />
Abbau Administrationstätigkeiten<br />
• Effizienzsteigerung<br />
unter anderem Fahrtzeitenoptimierung<br />
• Ergebnisverbesserung<br />
Ausbau Vertragskundennetz (free&easy)<br />
• Transparenteres Berichtswesen<br />
Daten/Zahlen/Fakten im SAP<br />
• Zukunftsorientiert<br />
Investition für Aufgaben von morgen
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Circa 100 Außendiensttechniker per Tablet-PC in ständigem<br />
Kontakt mit der Zentrale<br />
• Optimale Erreichbarkeit<br />
• Schnelle Reaktionszeit<br />
• Kurze Anfahrtswege<br />
Mehr Zeit bei den Kunden – Weniger Zeit auf der Straße!
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Aktive Techniker sind immer "Online"
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Früher<br />
• Teileversorgung über<br />
Niederlassung<br />
• Keine Bestandsführung<br />
Heute<br />
• Online-Bestellungen<br />
• Direktversorgung in die Fahrzeuge<br />
• Automatische Nachdisposition
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Transparente Lagerbestände<br />
• Keine unnötigen Zweitanfahrten<br />
• Ersatzteile vor Ihrer Haustür<br />
• Bring-In-Service
Konzentration auf Kernaufgaben<br />
Gestern<br />
Arbeitszeit<br />
<strong>des</strong><br />
Technikers<br />
Fahrt zur NL<br />
Aufträge aufnehmen<br />
& Teileversorgung<br />
Fahrtzeit und<br />
Reparaturzeit<br />
beim Kunden<br />
Rückfahrt zur NL<br />
Administration<br />
Fahrt nach Hause<br />
Heute<br />
Arbeitszeit<br />
<strong>des</strong><br />
Technikers<br />
Tagesanmeldung<br />
Fahrtzeit und<br />
Reparaturzeit<br />
beim Kunden<br />
Tagesabmeldung
Ziele und Hintergründe der <strong>KTA</strong>-Entwicklung<br />
• Ausbau der Kundenorientierung<br />
Abbau Administrationstätigkeiten<br />
• Effizienzsteigerung<br />
unter anderem Fahrtzeitenoptimierung<br />
• Ergebnisverbesserung<br />
Ausbau Vertragskundennetz (free&easy)<br />
• Transparenteres Berichtswesen<br />
Daten/Zahlen/Fakten im SAP<br />
• Zukunftsorientiert<br />
Investition für Aufgaben von morgen
Schlesw ig-Holstein<br />
Hamburg<br />
Niedersachsen<br />
Bremen<br />
Nordrhein-Westfalen<br />
Hessen<br />
Rheinland-Pfalz<br />
Baden-Württemberg<br />
Bayern<br />
Saarland<br />
Berlin<br />
Brandenburg<br />
Mecklenburg-Vorpommern<br />
Sachsen<br />
Sachsen-Anhalt<br />
Thüringen<br />
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3 5<br />
6<br />
7<br />
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2<br />
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Gestern<br />
Servicenetz<br />
Schlesw ig-Holstein<br />
Hamburg<br />
Niedersachsen<br />
Bremen<br />
Nordrhein-Westfalen<br />
Hessen<br />
Rheinland-Pfalz<br />
Baden-Württemberg<br />
Bayern<br />
Saarland<br />
Berlin<br />
Brandenburg<br />
Mecklenburg-Vorpommern<br />
Sachsen<br />
Sachsen-Anhalt<br />
Thüringen<br />
1<br />
3 5<br />
6<br />
7<br />
89 10<br />
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5354<br />
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7475<br />
76<br />
2<br />
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77<br />
78<br />
Heute
Schlesw ig-Holstein<br />
Hamburg<br />
Niedersachsen<br />
Bremen<br />
Nordrhein-Westfalen<br />
Hessen<br />
Rheinland-Pfalz<br />
Baden-Württemberg<br />
Bayern<br />
Saarland<br />
Berlin<br />
Brandenburg<br />
Mecklenburg-Vorpommern<br />
Sachsen<br />
Sachsen-Anhalt<br />
Thüringen<br />
1<br />
3 5<br />
6<br />
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73<br />
7475<br />
76<br />
2<br />
4<br />
77<br />
78<br />
Servicenetz<br />
Morgen
Ziele und Hintergründe der <strong>KTA</strong>-Entwicklung<br />
• Ausbau der Kundenorientierung<br />
Abbau Administrationstätigkeiten<br />
• Effizienzsteigerung<br />
unter anderem Fahrtzeitenoptimierung<br />
• Ergebnisverbesserung<br />
Ausbau Vertragskundennetz (free&easy)<br />
• Transparenteres Berichtswesen<br />
Daten/Zahlen/Fakten im SAP<br />
• Zukunftsorientiert<br />
Investition für Aufgaben von morgen
Transparentes Berichtswesen
Aktuelle Auslastungsstände
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Das Ergebnis:<br />
Jeder Auftrag ist spätestens nach 24 Stunden erledigt<br />
Organisation<br />
• Auftragsannahme<br />
• Planung<br />
• Disposition<br />
Ausführung<br />
• Bestätigung <strong>des</strong> Technikers<br />
• In Anfahrt<br />
• Instandsetzung<br />
• Dokumentation<br />
• Rückfahrt<br />
DV-Verarbeitung<br />
• Materialversorgung<br />
• Rechnungsstellung<br />
• Controllingdaten
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Datenübertragung
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Oracle Lite<br />
Herausforderung<br />
Vollständige Integration der mobilen<br />
Clients in das SAP-System:<br />
• SAP ist führend<br />
• Push-Verfahren (allways online)<br />
• große Datenmengen
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Was sprach für eine Eigenentwicklung auf Oracle-Basis?<br />
• Online- und Offlinefähigkeit der Oracle-Lite Datenbank<br />
• Standardsynchronisationsverfahren beim Datenaustausch<br />
• Individuelle Gestaltung und Anpassung <strong>des</strong> Frontends<br />
• Keine laufenden Applikationswartungskosten<br />
• Enge Verzahnung zum Data Warehouse und zur Vernetzung<br />
• Einfache Integration von Teilanwendungen ins Unternehmensportal<br />
• Realisierbarkeit nahezu aller Anforderungen <strong>des</strong> adp-merkur-service<br />
heute und auch morgen
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Preis für innovative Lösungen und Konzepte für ein modernes<br />
Instandhaltungs- und Servicemanagement<br />
1.Schweizer Bun<strong>des</strong>bahn<br />
2.Gauselmann AG<br />
... Daimler-Chrysler, Bayer ...
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Blick in die Zukunft<br />
Störungsmeldung via Internet<br />
• Internet-Portal<br />
Störungsmeldung direkt vom Gerät<br />
• Vernetzung
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Datenübertragung
<strong>KTA</strong>. Summary<br />
Der Projekterfolg liegt vor allem daran, dass alle Beteiligten<br />
zufrieden sind:<br />
Der Kunde<br />
• durch schnellere Reaktion und time to fix<br />
• durch erhöhte Transparenz<br />
Der Anwender<br />
• im SAP z. B. durch Vorschalttransaktionen und graphische Planboards<br />
• am Frontend durch optimale Informationsversorgung und -darstellung<br />
sowie intuitive Bedienbarkeit<br />
Das Unternehmen<br />
• durch erhöhte Produktivität<br />
• durch zukunftssichere Investition<br />
• durch einen eindeutigen Wettbewerbsvorteil gegenüber den Mitbewerbern
<strong>KTA</strong>. Service mit Vorbildcharakter<br />
Unser Dank..<br />
• an den Unternehmer<br />
• an den Geschäftsführer<br />
• an das BEIT-Systemhaus<br />
• an die Lynx
Zum Schluss<br />
Vielen Dank<br />
Welche Fragen darf ich Ihnen noch<br />
beantworten?