Smart Retail - Digitalisierung im Einzelhandel

tsmms

Womit beginnt bei Handelsunternehmen die Digitalisierung? Wie sieht die Digitalisierung bei Handelsunternehmen in der Praxis aus? Wie können Handelsunternehmen die Digitalisierung konkret umsetzten? Erfahren Sie mehr im Whitepaper.

FRÜHJAHR 2020

BERNHARD STEIMEL | INGO STEINHAUS

Trendbook

Smarter

Retail

Wie sich der Einzelhandel

digital transformiert

EINE STUDIE VON

S MARTER

VICE

IN ZUSAMMENARBEIT MIT


Inhalt

4 Management Summary – die wichtigsten

Erkenntnisse auf einen Blick

7 Smarter Retail: Digitalisierungstrends im Handel

10 Drei Fragen an Dr. Paul Marsden

12 Die Top-Handlungsfelder für smarter Retail

13 Customer Experience: Störquellen im

Einkaufserlebnis ausschalten

14 Produkte und Services: Mehr digitale

Services für weniger Verschwendung

15 Geschäftsprozesse: Mehr Zeit für

wertschöpfende Tätigkeiten

17 Drei Fragen an Dr. Kai Hudetz

19 Nachhaltig digitale Kundenerlebnisse schaffen!

21 Mehr digitale Wertschöpfung erzielen

23 Geschäftsprozesse: Mehr Effzienz, bessere Zusammenarbeit

25 Drei Fragen an Ronny Rössler und Eike Folkerts

28 Praxistipps für Digitalisierung. Einfach. Machen.

Impressum

Autoren: Bernhard Steimel, Ingo Steinhaus

Grafik: Ernst Merheim

Schlussredaktion: Astrid Schäckermann

Kontakt

Bernhard Steimel

Am Striebruch 38 • 40668 Meerbusch

www.mind-digital.com

Mit freundlicher Unterstützung von

Deutsche Telekom AG

Copyright: MIND, Meerbusch 2020

Alle Rechte vorbehalten

Dieses Werk ist einschließlich seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die über die engen

Grenzen des Urheberrechtsgesetzes hinausgeht, ist ohne schriftliche Zustimmung von MIND unzulässig und

strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die

Speicherung in elektronischen Systemen.

2


VORWORT

Seit 2014 führen wir Digitalisierungsworkshops im Mittelstand durch. Für

viele Unternehmen geht es dabei zunächst darum, den Startpunkt

festzulegen und ein gemeinsames Verständnis für das digitale Zielbild im

Führungsteam zu erlangen.

Die Digitalisierung hat in jeder Branche ein anderes Gesicht. Handlungsfelder

werden unterschiedlich priorisiert und der Impuls zum Handeln

variiert je nach Branchenkontext. Gleiches zeigt sich auf der Seite der

disruptiven Wettbewerber. Tech-Unternehmen gehen sehr fokussiert zu

Werke und greifen meist die Kundenschnittstelle an. Sie verändern

nachhaltig die Kundenerwartungen in Bezug auf Einfachheit, Bequemlichkeit

und Preis.

Die Erfahrungen aus über 100 Digitalisierungsworkshops nutzen wir, um

daraus eine Trendbook-Serie »Smarter X« zu schaffen, die im Quartals-

Rhythmus erscheint. In jeder Ausgabe nehmen wir eine Branche in den

Fokus und stellen dar, wie der aktuelle Digitalisierungsstatus ist, welche

Digitalisierungstrends sich abzeichnen und welche Innovations-Beispiele

es schon gibt. Dazu kommen ausgewählte Experten zu Wort.

In der Studienreihe werden wir der Frage nachgehen, wie smarte Services

die Branche verändern, neue Wertschöpfungspotenziale erschließen und

Unternehmen zukunftssicherer machen.

Das erste Trendbook beschäftigt sich mit dem Handel, der der erste

Angriffspunkt der Tech-Riesen war. Rund 20 Jahre, nachdem Amazon

seinen Siegeszug angetreten hat, stellen wir uns die Frage: »Was kommt

nach Digital first?« Was sind aktuell die wichtigsten Handlungsfelder in

der Digitalisierung des Handels und wie können Handelsunternehmen

mit smarten Services den Komfort, die Autonomie und die Kompetenzen

ihrer Kunden stärken, um sich langfristig im Markt zu behaupten.

Viel Spaß bei der Vermehrung der gewonnenen Erkenntnisse!

Bernhard Steimel

Herausgeber Smarter-Service.com

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Management Summary – die wichtigsten

Erkenntnisse auf einen Blick

Smarter Retail:

Digitalisierungstrends im Handel

Der Online-Anteil wichtiger Warengruppen wächst

stetig, bei Elektronikprodukten sind es bereits 30

Prozent. Viele Händler zögern noch mit der Digitalisierung,

sie ignorieren Kundenerwartungen. Bei

ihnen steht die Transaktion im Vordergrund, nicht

die Customer Experience. Sie sind offine und

online schwach: lange Kassenschlangen, verwirrende

Bestellprozesse.

Kundenreisen sind meist Werbetouren in der

Aufmerksamkeitsökonomie: »Kauf dies. Kauf das.

Alles superbillig.« Doch die Kunden sind längst

weiter, sie wollen die Sinnökonomie: nachhaltige

Produkte und intelligente Einkaufserlebnisse. Der

CEO des Investors Blackrock hat das als einer der

ersten ausgesprochen: Purpose (Sinn) durch Nachhaltigkeit

ist ökonomisch relevant.

Es heißt nicht mehr »Digital First«, es heißt

»Human First”. Dafür müssen die Händler das

Offine- mit dem Online-Geschäft harmonisieren,

die Nachhaltigkeit des Angebots stärken und die

Digitalisierung nicht als Selbstzweck verstehen

– sondern als Stärkung von Komfort, Autonomie und

Kompetenz der Kunden.

Lesen Sie hier weiter.

Die Top-Handlungsfelder

für Smarter Retail

Wer erfolgreich digitalisiert, muss sich auf den

Kunden fokussieren. Er verbindet Customer Experience

(CX) mit Operational Excellence (OX). CX stärkt

die Kundenakzeptanz. Der Einkauf wird zu einem

echten Erlebnis, in der digitalen Welt und im

Ladengeschäft. Dies führt letztlich zu höherer

Effektivität, denn der Kunde findet, was er erwartet

– und der Händler kann es liefern.

Doch Kundenerlebnisse setzen OX voraus: Einfache,

schnelle, kostengünstige Lieferketten bringen das

Produkt zur richtigen Zeit und mit dem optimalen

Preis an den Kunden. Digitale Produkte und Services

des Handels bürgen für ein neues Nutzenversprechen:

»Informiere dich, fälle autonome Entscheidungen,

kaufe nur das, was du brauchst, und

zahle ohne umständliche Warterei.«

Den Mitarbeitern von Handelsunternehmen kommt

hier eine Schlüsselrolle zu, denn sie haben als

einzige den wirklichen Kundenkontakt – ob per

E-Mail, im Callcenter oder im Ladengeschäft. Um

Kunden zu begeistern, müssen die Mitarbeiter die

neue Unternehmenskultur verstehen und passende

digitale Werkzeuge haben, mit denen sie die

Kunden unterstützen.

Lesen Sie hier weiter.

4


Best Practices in den wichtigsten

Handlungsfeldern

Viele Best-Practices in diesem Trendbook zeigen,

wie Händler ein hochwertiges Kundenerlebnis

erzeugen. Ein Vorreiter ist Amazon Go. Das Unternehmen

baut ein digitales Ökosystem auf mit

automatisierten Ladengeschäften in Flughäfen und

Kinos.

Die niederländische Supermarktkette Albert Heijn

vermeidet Lebensmittelverschwendung durch

Dynamic Pricing bei nahendem Mindesthaltbarkeitsdatum.

Und der US-Händler Walmart nutzt

Blockchain und IoT-Sensoren, um Frische und

Sicherheit von Lebensmitteln zu garantieren.

Lesen Sie hier weiter.

Digitalisierung. Einfach. Machen.

Die Geschäftsführungen von Handelsunternehmen

sollten jetzt loslegen:

1. Akzeptieren Sie den Wandel, er ist unausweichlich.

Machen Sie Ihren Mitarbeitern Mut und

gehen Sie ihnen voraus. Setzen Sie auf langfristigen

Erfolg, nicht auf kurzfristige Gewinne.

2. Machen Sie es den Kunden einfach – digital und

im Ladengeschäft. Schaffen Sie individuelle

Einkaufserlebnisse, stärken Sie die Autonomie

der Kunden.

3. Vergessen Sie niemals: Es geht um Menschen.

Zielgruppen sind unwichtig, berücksichtigen Sie

jeden einzelnen Kunden. Erkunden Sie seine

Bedürfnisse mit Empathie und verlieren Sie ihn

nie aus dem Blick.

Lesen Sie hier weiter.

5


1.

Smarter Retail:

Digitalisierungstrends

im Handel


Smarter Retail:

Digitalisierungstrends

im Handel

Wer kauft schon gerne ein? Oft ist das eine lästige Pflicht, in Eile erledigt. Unangenehmes

Gedränge, ausverkaufte Produkte und lange Kassenschlangen trüben das

Einkaufserlebnis, vielleicht sogar die Freude an den Einkäufen.

Mit dem Smartphone die passende

Haarfarbe im Handel

finden: Henkel Beauty Care

hat mit Choicify eine mobile

Colorationsberatung für den

Point of Sale entwickelt

Online sieht es ähnlich aus, auch hier ist das

Einkaufserlebnis nicht ungetrübt. Die Verbraucher

fühlen sich von Werbung verfolgt und ausspioniert.

Häufig wird ihnen etwas angeboten, das sie nicht

brauchen oder schon längst besitzen. Auch die

Verknüpfung der Online- mit der Offine-Welt

gelingt dem Handel nur schlecht. Oft ist die Datenbasis

unvollständig, die beiden Welten werden

nicht miteinander verknüpft.

Datenbasierte Entscheidungen treffen

Ein wichtiger Digitaltrend ist die systematische

Sammlung und Auswertung aller Interaktionen mit

den Kunden. So werden Daten zur Basis von informierten

und beweisbaren Entscheidungen: Welche

Produkte begeistern? Welcher Service erleichtert

den Einkauf? Wie ist der Kundenkontakt zu individualisieren?

Auf diese Weise entsteht online und

offine ein positives Einkaufserlebnis.

In Zukunft arbeiten digitale Helfer im Hintergrund

und bieten größeren Komfort für alle

Kanäle. So wird es bald keine Kassen mehr

geben – der Kunde nimmt, was er braucht, und

geht wieder.

Digitale Technologien stärken den Verbraucher

durch präzise Informationen.

» Sie führen ihn mit dem Smartphone zu der

gewünschten Ware, die er im Webshop entdeckt

hat.

» Sie passen die Preise an seine Präferenzen und

aktuelle Marktbedingungen an.

» Sie helfen bei der Auswahl und präsentieren

Produktvarianten.

» Sie ermöglichen die Lieferung in die eigene

Wohnung – noch am selben Tag.

TRENDBOOK SMARTER RETAIL

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