VERSICHERUNGEN Ausblick 2020

FinanzBusinessMagazin I MARKT
Glaubwürdigkeit der Anbieter und deren
Zugänglichkeit auf verschiedenen Kommunikationswegen.
„Digitale Kanäle sollten gezielt
weiter ausgebaut werden, der menschliche
Faktor und die Präsenz vor Ort dürfen
dabei nicht vernachlässigt werden - auch
mit speziellem Blick auf die ´GenZ´“, sagt
Studienleiterin Jutta Rothmund.
Persönliche Beratung ist in der „GenZ“
keineswegs „out“. „In“ sind vor allem
autonomiefördernde, ergebnisoffene Informations-
und Beratungsansätze, die
Barrieren abbauen und nicht vorschnell
auf den Verkauf bestimmter Produkte aus
sind. Frühzeitiger Aufbau signifikanter,
vertrauensvoller Kundenbeziehungen erhöht
zugleich die Chancen auf späteres
Cross- und Up-Selling. Allerdings nimmt
die „GenZ“ von sich aus meist erst dann verbindlichen
Kontakt auf, bzw. lässt sich beraten,
wenn zuvor bereits die Webpräsenz der
Anbieter mit transparenten, klaren und
konkreten Informationen zu Leistungen
und Konditionen überzeugt – mithin zu
Entscheidungen befähigt.
Direktanbieter - bei den Banken etwa die
ING oder bei Versicherungen die Hannoversche
- zeigen sich in puncto „Enabling“ häufig noch
stärker als klassische Anbieter. Imagemäßig
zunächst weniger vorbelastete Fintechs,
Insurtechs oder branchenfremde Digitalunternehmen
müssen derweil erkennen,
dass „reine“ Digitalstrategien auch in
der „GenZ“ keine automatischen Selbstläufer
sind, teils auch nur Nischenpotenziale
haben. Übergreifend wichtig ist zudem
die Erkenntnis, dass die „GenZ“ keine
homogene Zielgruppe darstellt, was sich
auch in unterschiedlichem Finanz- und
Versicherungsverhalten wiederspiegelt.
FÜNF VERSCHIEDENE KUNDENTYPEN
IN DER GENERATION Z
In der qualitativen Zielgruppenstudie zur
„GenZ“ konnten fünf Kundentypen identifiziert
werden, die sich in ihren Motiven
und Lebenswelten – und speziell auch
bei Informations- und Entscheidungsverhalten,
Kommunikationspräferenzen und
Beratungsaffinität – sehr deutlich voneinander
unterscheiden. Als kurzer Abriss:
„Soziale“ suchen in hohem Maße den persönlichen
Austausch und die Nähe vor Ort.
Sie sind besonders beratungsaffin und
entscheiden gerne im gemeinsamen interaktiven
Prozess in ihrer sozialen Bezugsgruppe.
Digitales spielt nur eine untergeordnete
Rolle.
„Checker“ sind hingegen besonders autonomieorientiert,
kontrollierend und zielgerichtet.
Sie kommunizieren hybrid und
multimodal, agieren eigenständig, suchen
aber bei komplexen Themen Beratung.
„Gechillte“ sind spaßorientiert, testen gerne
ihre Grenzen aus, mögen Komfort und
Bequemlichkeit. Bei Informationen und
Entscheidungen sind sie schnell und effizient,
kommuniziert wird bevorzugt auf digitalen
Kontaktwegen.
„Gewissenhafte“ sind engagiert und ernsthaft,
sorgen sich um die Welt und die Gesellschaft.
Persönlich sind sie stark sicherheitsorientiert,
prüfen Informationen und
Entscheidungen intensiv, sind daher auch
in der Beratung besonders anspruchsvoll.
„Misstrauische“ zeigen sich in verstärktem
Maße sozial- und kapitalismuskritisch, befürchten
schnell, manipuliert zu werden
und lehnen Beratung oft ab. Bei Informationen
und Entscheidungen orientieren sie
sich stark an Familie und an unabhängigen
Experten. Für Finanzdienstleister sind sie
wenn nur als Direktkunden interessant.
Eine gute Kenntnis der hier anskizzierten
Grundtypen – die nicht immer nur in „reiner
Form“ vorkommen – hilft Produktgebern
und Beratern grobe Klischees und Stereotype
zur „GenZ“ zu vermeiden und typgerecht
zu differenzieren.
ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE
ANGEBOTSGESTALTUNG FÜR DIE
„GENZ“ ZAHLT SICH AUS
Generell zahlen sich speziell auf die
„GenZ“ zugeschnittene Angebote im
Markt aus, wie die zahlreichen Evaluationen
konkreter FDL-Angebote belegen.
Zielgruppenspezifische Angebote werden
von der „GenZ“ als wertschätzend erlebt,
erlauben Identifikation und erleichtern
jungen Menschen den Einstieg in die alltagsrelevante
Finanz- und Versicherungswelt.
Die „GenZ“ ist dabei von Zuhause
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