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Herausforderung CRM-Softwareauswahl -
nichts für Überflieger
6 Herausforderung CRM-
Softwareauswahl - nichts
für Überflieger
Autor: Wolfgang Schwetz
Wolfgang Schwetz ist Inhaber
von schwetz consulting,
Karlsruhe, zählt seit
über 20 Jahren zu den führenden
herstellerneutralen
CRM-Beratern im B2B-
Markt. Seit 1992 Herausgeber
des CRM-Marktspiegel.
Er ist außerdem
Fachbuchautor u. Mitglied
im CRM-Expertenrat.
www.schwetz.de
Die Auswahl der am besten geeigneten CRM-
Lösung stellt viele Unternehmen oft vor große
Herausforderungen. Das hat mehrere Ursachen.
Zum einen ist der CRM-Softwaremarkt mit rund
150 verschiedenen CRM-Systemen ständig in
Bewegung und unübersichtlich. Weiter fehlt es
den Unternehmen an einer bewährten Vorgehensweise
im Auswahlprozess.
Und sehr oft wird nach der CRM-Software gesucht,
bevor die eigenen Ziele und Anforderungen
erarbeitet wurden. Wer jedoch mit Systematik
zu Werke geht oder punktuell auch einen erfahrenen
Berater zu Rate zieht, für den sollte die
Wahl nicht zur Qual werden.
CRM-Softwareauswahl ist Stufe 5
Die Auswahl der richtigen CRM-Software steht
nach bewährten Projektplänen an Stufe 5. Davor
müssen vor allem die Ziele und Strategien für
CRM in einem Rahmenkonzept definiert werden.
Anschließend werden die Geschäftsprozesse einer
kritischen Prüfung unterzogen und bei Bedarf
in Richtung Kundenorientierung angepasst.
Daraus kann das Projektteam die Anforderungen
an die CRM-Software ableiten und ein Lastenheft
als Grundlage für den Softwareauswahlprozess
erstellen.
Das beste CRM-System gibt es nicht
Wer das beste CRM-System sucht, wird ebenso
enttäuscht wie bei der Suche nach dem besten
Auto. Die Frage muss nämlich lauten:
„Welches System erfüllt meine Anforderungen
am besten?". Dazu ist es notwendig, zuerst seine
Anforderungen zu definieren. Von Zufallstreffern
beim Messerundgang oder Durchblättern von
Fachzeitschriften sollte man Abstand nehmen. In
jedem Fall ist es für den künftigen CRM-Anwender
ratsam, sich zuerst einen systematischen
Marktüberblick zu verschaffen.
Marktüberblick am Anfang
Der CRM-Marktspiegel, seit 1992 das jährlich aktualisierte
Verzeichnis mit rund 150 CRM-
Systemen und 100 Systemintegratoren, sowie die
auf die CRM-Auswahl spezialisierte virtuelle
CRM-Messe, eine Spezialversion des IT-Matchmaker
von Trovarit AG (www.crmforum-expo.de),
bieten dabei wertvolle Hilfen. Wer in diesem so
intransparenten Markt den Auswahlprozess mit
System betreibt, erreicht sein Ziel nicht nur
schneller, sondern auch mit geringerem Aufwand
und mit wesentlich höherer Sicherheit. So
lassen sich auch die Risiken einer Fehlinvestition
ausschalten bzw. minimieren.
Auch wenn man bei der Auswahl nicht an alles
gedacht haben kann, bleiben zumindest die
ganz bösen Überraschungen aus. Zu diesen zählen,
weil sie oft teuer erkauft werden müssen,
neue, bisher noch unbekannte Anforderungen
oder nachträgliche Änderungswünsche.
Häufig wird die Übernahme der bisher in mehreren
Altsystemen gespeicherten Daten nicht sorgfältig
vorbereitet. Diese Daten müssen davor
meist sehr aufwendig „zu Fuß“ überprüft und bereinigt
werden. Sonst schleppt man die „Datenleichen“
in die neue Datenbank und provoziert
dort gleich jede Menge Fehlermeldungen oder
Frust bei den Kunden.