Wünsch Dir was – Wir sind Gesundheits- minister! - Misericordia ...

MISERICORDIA
20 Jahre für
die Misericordia
im Einsatz
Alles war bis ins letzte Detail
geplant, keiner hatte auch
nur eine Anspielung gemacht
oder sich gar „verplappert“. Alle
Wegbegleiter von Joachim Schmitz
aus 20 Jahren Misericordia standen
am 3. Juli in den Räumlichkeiten der
Trägergesellschaft und waren gespannt,
wie die Überraschung ankommen
würde. Und sie kam an! Der
Sichtlich gerührt zeigte sich Joachim
Schmitz (l.) von seiner Überraschung.
Gesichtsausdruck und die Freude, als
die Tür aufging und alle ihm zujubelten,
war unbeschreiblich! Damit hatte
Herr Schmitz nicht gerechnet und
freute sich umso mehr, dass man an
sein Jubiläum gedacht hatte.
Wir wünschen Herrn Schmitz noch
viele schöne Jahre in der Misericordia-
Familie und bedanken uns für seinen
Einsatz in den letzten 20 Jahren!
4 | EINBLICK(E)
Sonja Treß
Einer für alle: Zentraler
Wer kennt sie nicht, die nervtötenden
Ansagen der Telefon-
Hotline, wenn zuhause wieder
einmal das Internet nicht funktioniert oder
man auch nur ein paar Karten für den
geplanten Kinobesuch vorbestellen möchte.
Hat man sich dann durch die letzte Frage
des Sprachautomaten gekämpft, bleibt
man nicht selten in einer kostenpflichtigen
Warteschlange hängen, um dann, nach
(gefühlten) Stunden, entnervt aufzulegen
und auf Spontanheilung des PCs oder eine
Einladung von Freunden zu hoffen. Tritt
hingegen der seltene Fall ein und man
gelangt am Ende der Leitung und Wartezeit
auf ein menschliches Wesen, so sollte man
sich dessen Stimme gut merken: Die Wahrscheinlichkeit,
beim nächsten Anruf noch
einmal auf diesen Mitarbeiter zu treffen,
um ihm die noch fehlenden Informationen
nachzureichen, ist quasi Null. Nach einem
sicher vorgetragenen „Ich hatte vorhin
schon einmal mit Ihrem Kollegen gesprochen“
bietet sich nun die Gelegenheit, den
eigenen Wunsch noch einmal etwas „prägnanter“
zu formulieren.
Warum haben sich Hotlines dennoch bei
allen bekannten Dienstleistern durchgesetzt?
Ein ebenso einfacher wie einleuchtender
Grund besteht darin, dass konzentriertes
und fehlerfreies Arbeiten nur möglich ist,
wenn die Mitarbeiter hierbei nicht regelmäßig
unterbrochen werden. Nicht
umsonst gibt auch der Operateur für die
Zeit, an der er am OP-Tisch steht, gewöhnlich
sein DECT-Telefon ab. Es würde
aber auch niemand auf die Idee kommen,
für eine kleine Schnittwunde direkt im
OP-Saal anzurufen, in dem gerade konzentriert
gearbeitet wird: Hierfür sind
andere kompetente Mitarbeiter zuständig,
die idealerweise in einer interdisziplinären
Aufnahmestation tätig sind. Dort
weiß man sehr schnell, ob ein internistisches
oder chirurgisches Problem vorliegt
und kann den Patienten an die entsprechenden
Spezialisten verweisen.
Es fällt sicher niemandem schwer, diesen
Vergleich auf die Situation einer IT-Abteilung
zu übertragen. Natürlich ist es beque-
mer, mal eben nebenan anzuklopfen und
die langjährige Kollegin bzw. den Kollegen
um Rat zu fragen, weil der Drucker wieder
einmal das Blatt nicht herausrücken möchte.
Sie oder er hat ja beim letzten Mal auch
sofort geholfen. Außerdem sind die anderen
ja vielleicht nicht so nett oder haben
gar keine Ahnung von der Materie und
müssen sich erst schlau machen.
Auf die Art geht es zwar auch und im Einzelfall
kommt man auch schneller ans Ziel,
letztendlich leidet aber die Gemeinschaft
darunter: Damit der gute Eindruck (akut)
keinen Schaden nimmt, bleibt die ursprünglich
geplante – und vielleicht deutlich
dringendere Aufgabe – liegen und
dem Kollegen wird geholfen. Nicht selten
kommt hierbei bereits der nächste Hilferuf
und so geht es weiter. Eines ist bei diesem
Verfahren sicher: Die ursprüngliche Aufgabe
wird nicht mit der notwendigen Priorität
bearbeitet und somit nicht zeitgerecht
fertiggestellt. Handelt es sich um ein größeres
Projekt (z. B. die Einführung eines
digitalen Archivsystems), leidet – vom Einzelnen
mehr oder weniger unbemerkt –
das gesamte Unternehmen darunter.
Ein weiterer Punkt spricht für einen zentralen
Service-Desk: Bei der Vielfalt der
eingesetzten Anwendungen müssen
auch wir uns spezialisieren, so dass sich
unser Know How auf die Mitarbeiter an
den vier Standorten aufteilt. Wussten Sie
z. B., dass unser Spezialist für die Übertragung
der Abrechnungsdaten an die Krankenkassen
im Augustahospital in Anholt
sitzt? Oder das digitale Archiv von einem
Kollegen aus Meschede eingeführt und
betreut wird? Nein? Sie müssen es auch
nicht wissen, wenn Sie sich an unseren
Zentralen Service-Desk wenden.
Die Idee, die hinter dieser zentralen Einrichtung
steht, ist einleuchtend. Ob sie auch
erfolgreich ist, hängt von zwei Faktoren ab:
1. Unser Service muss funktionieren. Wir
sind bestrebt, Ihre Wünsche und Anforderungen
mit den gegebenen personellen
und finanziellen Mitteln so gut und schnell
wie eben möglich zu erfüllen. Da aber fast