Dienstleistung passt nicht in Flussdiagramme!

ursula.wienken
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Dienstleistungsprozesse funktionieren ganz anders als Produktions- Prozesse.
Trotzdem versuchen wir immer noch, sie genauso abzubilden - mit Prozessschritten in Flussdiagrammen und kleinteiligen Arbeitsanweisungen.

Meine Erfahrung: Geht so nicht.

Die meisten Produktionsprozesse sind zu 100% planbar, standardisierbar und automatisierbar. Die meisten Dienstleistungsprozesse sind genau das nicht.

In Dienstleistungsprozessen müssen permanent Entscheidungen getroffen werden, um auf Inputs von Kunden zu reagieren. Und die sind selten regelhaft, sondern in der Regel komplex und "chaotisch". Personen in Dienstleistungsprozessen müssen also an den richtigen Stellen die richtigen Entscheidungen treffen.

Kann man Dienstleistungsprozesse also nicht abbilden und erfassen?
Doch - kann man.
Nur nicht mit den üblichen Methoden, finde ich.

Statt Prozessschritten könnte man "Entscheidungs- oder Kommunikationspunkte" identifizieren. Und statt Arbeitsanweisungen legt man Entscheidungshilfen an oder Kommunikations- oder Konsultationswege fest.

Und statt eines statischen Flussdiagramms wären agile Dokumentationswerkzeuge denkbar - warum nicht mal einen Prozess als Kanban oder in Onenote anlegen?

Zu wild oder durchaus sinnvoll?
#prozessmanagement #qualitätsmanagement #onlinetraining

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