LDB-Gruppe-Magazin-Ausgabe-3

LDB Gruppe
MAGAZIN
A u s g a b e 3
LDB
Gruppe

p2
r
Die Corona-Pandemie als Beschleuniger der digitalen
Transformation in der Automobilbranche
Es lässt sich nicht leugnen, dass
aus Corona der Brandbeschleuniger
für die digitale Kommunikationsstrategie
vieler Kfz-Betriebe
geworden ist.
Den meisten ist inzwischen klar:
Stationärer Handel allein ist in der
heutigen Zeit nicht mehr ausreichend,
um am Markt bestehen zu
können. Es ist sinnvoll verschiedene
Kommunikations- und Absatzkanäle
für sich zu nutzen, um
neue Kundengruppen zu erschließen
und steigenden Kundenerwartungen
gerecht zu werden.
Kanalübergreifend kommunizieren,
egal ob offline im Showroom
oder online auf der Webseite, auf
Fahrzeugbörsen, über WhatsApp,
Social Media oder in einer App –
mit dem Autohaus in Kontakt treten
wie, wo und wann man will,
ist genau das Nutzungsverhalten,
was zukünftig noch stärker an Bedeutung
gewinnen wird.
Ein neues Fahrzeug im Internet
suchen, den passenden Händler
über eine Fahrzeugbörse oder
eine Bewertungsplattform finden,
eine Anfrage für eine Probefahrt
per E-Mail stellen und den Termin
über WhatsApp bestätigen lassen
und dann ins Autohaus für eine
persönliche Beratung kommen –
das ist nur ein Szenario, welches
vom Trendthema Omnichannel
abgebildet werden kann.
Dass sich Autohauskunden diese
Flexibilität wünschen und in ihrem
Kauf- und Kommunikationsvorgehen
mittlerweile zwischen
den verschiedenen Kanälen hin
und herspringen, hat sich nicht
erst in der Corona-Pandemie gezeigt.
99 Prozent der Autokäufer,
die ihr neues Fahrzeug weiterhin
beim stationären Autohaus kaufen,
haben vorher online recherchiert
und beispielsweise Händlerbewertungen
verglichen.
Von zentraler Bedeutung dabei
für den Automobilhandel: Omnichannel-Kommunikation.
Stephanie Rau
Marketing & externe Unternehmenskommunikation

p3
Inhalt
Corona als Beschleuniger der digitalen Transformation ................. 4
Kunden nutzen mehr Kanäle .............................................................................. 5
Die Potenziale digitaler Kanäle nutzen ........................................................ 6
Digitale Sichtbarkeit erhöhen ............................................................................. 7
Interview mit Jan Löffler.......................................................................................... 8
Die Erwartungen der Kunden ............................................................................ 12
Vorteile von Omnichannel .................................................................................... 14
Case study A..................................................................................................................... 16
Case study B..................................................................................................................... 17
Digital.................................................................................................................................... 18

p4
s
Corona hat die Kundenkommunikation in
Kfz-Betrieben verändert.
Covid-19 hat die digitale Transformation
weltweit vorangetrieben – vor allem aber in
Deutschland. Daneben hat die Pandemie
aber auch die digitalen Kommunikationsstrategien
in deutschen Unternehmen um
durchschnittlich 7,2 Jahre beschleunigt. Bei
den neuen Kommunikationskanälen sind
vor allem Messenger-Dienste, Video-Lösungen
und virtuelle Assistenten bei Kunden
gefragt. In der Corona-Pandemie ist das
Smartphone für viele Menschen immer unentbehrlicher
geworden. Das Smartphone
ist inzwischen die Schaltzentrale unseres
digitalen Alltags. Es geht längst nicht mehr
nur um die reine Kontakt- und Kommunikationsfunktion.
Vielmehr wird es als nutzenstiftend
empfunden und hält daher in
immer mehr Lebensbereiche des Alltags
Einzug.
Auch der erste Kundenkontakt mit Kfz-Betrieben
erfolgt heutzutage zunehmend
über das Smartphone und das Internet.
Sucht man nach wichtigen Informationen
wird sofort das Mobiltelefon gezückt und
nach den gewünschten Informationen
gegoogelt. So nutzten die Deutschen ihr
Smartphone 2020 etwa zehn Prozent mehr
als 2019 und verbringen damit im Schnitt
rund 2,4 Stunden am Tag.
40 Prozent der Kunden hierzulande haben
im letzten Jahr einen neuen Kommunikationskanal
ausprobiert, um mit dem Kundenservice
eines Unternehmens in Kontakt
zu treten. Dazu gehörte für viele, Messaging-Apps,
wie WhatsApp und Facebook
Messenger, für Supportanfragen zu nutzen.
44%
DER KUNDEN
BEFÜRWORTEN DIE
TELEFONISCHE
ANSPRACHE
85%
DER KONSUMENTEN
BEVORZUGEN E-MAIL,
WHATSAPP, SMS
ODER CHAT

p5
Kunden nutzen inzwischen mehr Kommunikationskanäle
für den Kontakt mit Autohäusern.
Die Verlagerung der Kundeninteraktion
in die digitale Welt findet
schon seit Längerem statt,
doch die Corona-Pandemie führte
auch in der Automobilbranche
zu einem riesigen Schub an neuen
digitalen Kommunikationskanälen
und viele Experten sind
sich sicher: Kein Händler kann es
sich noch leisten, den digitalen
Vertriebskanal noch zu ignorieren.
So suchen viele Kfz-Betriebe
derzeit auch nach neuen digitalen
Wegen, um für ihre Kunden
besser erreichbar zu sein und die
Nachfrage anzukurbeln. Wenn
man Kfz-Betriebe fragt, wie sie
auf die Corona-Beschränkungen
reagiert haben, kommt häufig als
Antwort, die Implementierung
und Nutzung neuer Tools zur
Kommunikation mit den Kunden
sowie die Erschließung neuer digitaler
Vertriebskanäle.
Dabei spielt Omnichannel eine
bedeutende Rolle. Die Branche
rechnet damit, dass sich dieser
Trend auch nach der Krise weiter
beschleunigt.
O
2,4 STUNDEN
AM TAG
Nutzten Deutsche ihr
Smartphone 2020.

p6
9
Die Potenziale digitaler Touchpoints und Kanäle wird erst
langsam im Automobilhandel erkannt.
Für den Autohandel ist es inzwischen
ein MUSS auf Google, in
Fahrzeugbörsen, Bewertungsplattformen
und in ausgewählten
sozialen Medien (Facebook,
Instagram und YouTube z.B.) präsent
zu sein, ergänzt durch eigene
Medien wie die Website, einen regelmäßigen
Newsletter und Mailings.
Von den Kunden gefordert
werden weiterhin einfache, bekannte,
digitale Kontaktmöglichkeiten,
wie WhatsApp oder SMS.
8
Bewertungen
75 Prozent Ihrer
potentiellen Kunden
machen die Händlerwahl
davon abhängig, wie die
Kundenbewertungen des
Autohauses ausfallen.
Das bedeutet auch, dass Kfz-Betriebe
in der Kundenkommunikation
die vielen zur Verfügung stehenden
Kontaktmöglichkeiten
im Blick behalten müssen.
Die Herausforderung für Kfz-Betriebe
besteht darin, die digitalen
Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix
nahtlos zu integrieren
und eine umbruchsfreie,
reaktionsschnelle Kundenkommunikation
zu gewährleisten.
b
Messengerdienste
Kurznachrichten-Dienste sind
heutzutage so populär wie
noch nie. Mehr als 58 Mio.
Menschen sind täglich allein
auf WhatsApp aktiv.
F
Social Media
Über Facebook & Instagram
erreichen Autohäuser in
Deutschland mittlerweile
35 Mio. aktive Nutzer und
sind daher wichtig für die
digitale Leadgenerierung.
w
Fahrzeugbörsen
Allein im Januar 2021 hatte das
digitale Gesamtangebot von
Mobile.de rund 12,64 Millionen
Unique User. Potenzielle
Kunden für Ihr Autohaus.

p7
Digitale Sichtbarkeit von Autohäusern
Fallen Sie endlich auf. Online Sichtbar werden.
Im Wettbewerb der Autohändler lautet die Devise: Auffallen!
Und zwar Online! Was erfolgreiche Online-Händler
schon lange wissen, wird jetzt auch für Autohändler und ihr
Geschäft entscheidend: Kundenbewertungen im Internet
sind Umsatz-Treiber und Türöffner für neue Kundengruppen.
Wer als Autohaus das Potenzial des Internet nutzen
möchte, um neue Kunden zu erreichen, sollte daher darauf
setzen, seinen Betrieb dank positiver Kundenbewertungen
sichtbarer zu machen.
86 %
DER AUTOKÄUFER
LESEN
BEWERTUNGEN
59 %
DER KFZ-BETRIEBE
HABEN KEINE
GOOGLE-
REZENSIONEN
Wie Autohäuser mit Google- Bewertungen die Leadgenerierung steigern
Google-Sterne sind Wegweiser und Umsatzbeschleuniger.
Die Suche nach einem neuen Fahrzeug oder einer
Werkstatt beginnt immer öfter online. Dabei verlässt
sich der Kunde bei seiner Kaufentscheidung
immer mehr auf die Bewertungen anderer Kunden,
so wie er sich früher auf die Empfehlungen
seiner Freunde oder Familie verlassen hat.
So erzielten Betriebe mit einem Google-Ranking
von mehr als 4,2 Sternen gegenüber Autohäusern
mit weniger Sternen 17 Prozent mehr Umsatz.
Die höchste Suchmaschinenplatzierung, die raffinierteste
Bannerwerbung oder der meistgeteilte
Facebook-Post können zwar Aufmerksamkeit
generieren, wenn ein Händler jedoch keine oder
wenige positive Bewertungen hat, so wird sich der
Kunde für eine Alternative mit besseren Kundenbewertungen
entscheiden. Positive Bewertungen
sind daher Wegweiser zum Händler oder Kfz-Betrieb.
Fehlende Bewertungen können sogar dazu führen,
dass man nicht in den Suchergebnissen auftaucht.

p8
r
Jan Löffler, Digitalexperte und Geschäftsführer der LDB
Gruppe, über die Kundenkommunikation im digitalen
Zeitalter und die Vorteile von Omnichannel-Lösungen
für Kfz-Betriebe.
Herr Löffler, über Omnichannel
wird gerade viel geredet, aber wie
sieht die Umsetzung im Autohandel
aus?
Jan Löffler: Das stimmt. Über Omnichannel
wurde schon viel gesprochen,
bislang gibt es aber
weitestgehend nur einzelne Multichannel-Lösungen
in vielen Betrieben.
Echte Omnichannel-Lösungen
findet man eher selten.
Multichannel, Omnichannel – kurz
erklärt, was hat es damit auf sich?
Jan Löffler: Kurz gesagt, bei Multichannel
erfolgen Kommunikation
und Marketing über mehrere Kanäle,
die jedoch nicht miteinander verbunden
sind, was zur Folge hat, dass ein
Kunde nicht einfach zwischen den
Kanälen wechseln kann. Hinter Omnichannel
steht der Gedanke, dass
Kommunikation und Marketing über
eine Vielzahl von miteinander verbundenen
Kanälen erfolgt. Der Kunde erlebt
einen nahtlosen Übergang beim
Wechsel zwischen den unterschiedlichen
Kanälen.
Welchen Mehrwert bringt Omnichannel
Kfz-Betrieben?
Jan Löffler: Es vereinfacht alle Prozesse
rund um das gesamte Kundenmanagement,
vereint Online und
Offline und verbessert die Leadgenerierung.
Ein Beispiel: Ein Neuwagenkäufer
sucht im Internet nach seinem
Wunschauto und findet es auf einer
Fahrzeugbörse. Er fragt über E-Mail
beim Händler nach weiteren Einzelheiten
über das Auto und teilt vielleicht
das ausgewählte Fahrzeug über Facebook
mit seinen Freunden und Bekannten,
um sich weiteres Feedback
einzuholen. Dann schaut er sich vor
seinem Besuch im Autohaus die aktuellen
Bewertungen auf Google an und
vereinbart online eine Probefahrt. Die
Bestätigung erhält der Kunde dann via
WhatsApp oder SMS. Bei seinem Besuch
im Autohaus hat der Mitarbeiter
im Autohaus die gesamte Kommunikation
– von der ersten E-Mail-Anfrage
über die Online-Terminvereinbarung
bis zur Bestätigung über WhatsApp in
einer digitalen Kundenakte vorliegen
und kann so viel persönlicher auf die
Kundenwünsche eingehen und keine

p9
Suchkriterien oder Kundenwünsche
sind vorher verloren gegangen. Ob
der Kunde nun online recherchiert
und eine Woche später im Showroom
auftaucht, alles online absolviert oder
lieber direkt im Autohaus beraten
werden möchte, um es später online
zu konfigurieren, mit einer Omnichannel-Lösung
haben Kfz-Betriebe eine
ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden.
weiß jeder Mitarbeiter im Autohaus
immer genau was ihr Anliegen ist und
kann an die letzte Kommunikation
anschließen. Gerade für Kunden ist
nämlich der nahtlose Übergang von
einem Kanal auf den nächsten nicht
nur wichtig, sondern wird mittlerweile
vorausgesetzt.
Welche Kanäle sind wichtig für die
Omnichannel-Kommunikation?
Welche Vorteile haben Kunden von
Omnichannel-Lösungen?
Jan Löffler: Für den Autohauskunden
ist eine Omnichannel-Lösung ein einzigartiges
Serviceerlebnis. Egal wo
und wie sich Kunden mit dem Betrieb
austauschen wollen, sie können von
jedem Kanal aus mit dem Unternehmen
kommunizieren. Die Kommunikationswege
werden jetzt vielfältiger
und einfacher, der Kunde fühlt sich
rundherum gut aufgehoben. Reaktionszeiten
werden deutlich schneller
und Kommunikationsbarrieren aufgehoben.
Omnichannel-Lösungen
bieten dem Kunden die Möglichkeit,
neben klassischen Anruf oder das Versenden
einer E-Mail, weitere Kommunikationswege
zu nutzen. Video- oder
Live-Chat, WhatsApp oder SMS, der
spontane Besuch im Autohaus – sie
können zwischen den Kommunikationskanälen
switchen und dennoch
Jan Löffler: Bei den Kommunikationskanälen
für den Kundenservice
sind vor allem Messenger-Dienste, Video-Lösungen
und virtuelle Assistenten
bei Kunden gefragt. Zwar bleibt
nach einer aktuellen Studie von Autohaus
puls das Telefon der am häufigsten
genutzte Kommunikationskanal
für den Autohandel, dennoch sind die
Onlineanfragen auf dem Vormarsch.
WhatsApp und SMS wünschen sich
immer mehr Kunden als Kommunikationskanal
zu Unternehmen. Unterschiedliche
Kundengruppen haben
differenzierte Vorlieben für ihre Anliegen
an ein Autohaus, Kommunikationstrends
ändern sich kurzfristig,
Kanäle, deren Einsatz als Marketingmedium
im Unternehmen geplant
waren, werden vom Kunden als Servicekanal
genutzt oder andersherum.
Es gibt eben nicht mehr nur einen Kanal,
auf dem man alle Kunden erreicht.

p10
Was können Autohäuser tun, um
eine gelungene Omnichannel-Kommunikation
umzusetzen?
Jan Löffler: Heute müssen Kfz-Betriebe,
um eine ganzheitliche Kundenkommunikation
und -betreuung entlang
der gesamten Customer Journey
zu gewährleisten, eine Vielzahl neuer
Touchpoints und Kanäle einbeziehen.
Die Verlagerung der Kundeninteraktion
in die digitale Welt findet schon seit
Längerem statt, doch die Corona-Pandemie
und die damit einhergehenden
Beschränkungen führten auch in der
Automobilbranche zu einem riesigen
Schub an neuen digitalen Kommunikationskanälen.
Aber, obwohl mehr
als drei Viertel der Customer Journey
beim Fahrzeugkauf und After-Sales
heute im Internet stattfindet und digitale
Kanäle dabei längst die wichtigste
Informationsquelle vor dem Autokauf
oder dem Werkstattbesuch geworden
sind, kaufen die Deutschen ihre Autos
nach wie vor am liebsten beim Händler
vor Ort. Kunden verbinden beim
Sales- und After-Sales-Prozess die Vorteile
von digitalen Tools mit den Vorzügen
einer persönlichen Beratung im
Autohaus. Online- und Offlinevertrieb
können daher nicht mehr getrennt
beachtet werden. Kunden wollen sich
im Internet informieren und wechseln
danach zum Händler, um sich dort das
echte Auto anzusehen Eine Kombination
aus beiden Welten macht so Sinn
für Kunden und Handel. Denn Online
und Stationär schließen sich nicht gegenseitig
aus, ganz im Gegenteil. Mit
einer Automotiven Omnichannel-Lösung
kann es Kfz-Betrieben gelingen,
neue digitale Kanäle in den bestehenden
Kommunikationsmix nahtlos zu
integrieren und eine umbruchsfreie,
reaktionsschnelle Kundenkommunikation
zu gewährleisten. So können
telefonische Anfragen auch final über
E-Mail geklärt oder nach einem Beratungsgespräch
im Betrieb eine Bestätigung
per SMS für den konkreten Fall
an den Kunden gesandt werden. So
bleiben Autohäuser mit ihren Kunden
über alle Touchpoints hinweg in Kontakt
und verbinden ihre Stärken bei
der persönlichen Kundenbetreuung
im Showroom mit den Vorteilen der
digitalen Kundenansprache.
Was kann die LDB Omnichannel-Lösung
CXBox?
Jan Löffler: Ohne eine zentrale Plattform
für Kundenkontakte können Anfragen
in der Fülle von Informationen
untergehen. Omnichannel-Systeme,
wie die LDB CXBox, gewährleisten,
dass sämtliche Kundenkontakte – sei
es via Telefon, E-Mail, Social Media,
Chat, Webseite, Videochat oder Messenger
– in einer einzigen Plattform
zusammengeführt werden. So ist der
gesamte Kundenvorgang komplett
verfügbar, und es lässt sich die gesamte
Customer Journey ohne Medienbrüche
nachvollziehen. Der Vorteil
der CXBox gegenüber anderen Systemen
für Kfz-Betriebe, ist der modulare
Aufbau unserer Plattform. So können
Betriebe die Tools und Apps an die
jeweiligen speziellen Bedürfnisse im
Betrieb individuell anpassen und nutzen
nur die Werkzeuge, die sie für eine
gelungene Kundenkommunikation
benötigen. Mit der LDB CXBox ist es
kein Problem mehr eine Omnichannel-Plattform
für den eigenen Betrieb
aufzubauen. Mit der CXBox verbinden
Autohäuser bestehende Insellösungen
und bieten eine beeindruckende
und kanalübergreifende Service-Erfahrung.
Einfach und mühelos, ohne
teure Technologie und einfach in der
Handhabung.
Vielen Dank für das Gespräch.

In der heutigen Zeit ist Omnichannel keine Nice-to-have-Option mehr, sondern gilt vielmehr als
Standard für den Erfolg im Autohandel.” Jan Löffler, CEO und Digitalexperte
8
E-BOOK OF THE
YEAR
Kanäle werden vor allem vom Handel
diskutiert, der Kunde erwartet eine
durchgängige Customer Journey
und denkt nicht in Kanälen!
Doris Gietl, Bayern
7 7 7 7 7
Omnichannel ist das, was die
Konsumenten erwarten, was aber
kaum jemand reibungslos im
Automobilbereich anbietet.
Bastian Kempf, Berlin
7 7 7 7 7
Praktische Tipps, hilfreiche
Lösungen und die besten Tools für
die Omnichannel-Kommunikation
in Kfz-Betrieben.
Die Krisensituation der letzten Monate hat
gezeigt, wie wichtig Kommunikation ist.
Dabei haben vor allem die digitalen Kanäle
einen deutlichen Aufschwung erlebt.
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WhatsApp im Autohaus
Ratgeber
7 7 7 7 7
Mobile Marketing im Autohaus
Whitepaper
7 7 7 7 7
Die Macht der Sterne
Leitfaden
7 7 7 7
Omnichannel im After-Sale
Whitepaper
7 7 7 7 7
11

p12
g
Die Erwartungen der Kunden.
Kunden sind bereits weitgehend digital und haben viele
Unternehmen in ihren Kommunikations- und Konsumverhalten
längst abgehängt.
KOMMUNIZIEREN SIE AUF ALLEN KANÄLEN – OMNICHANNEL RICHTIG EINGESETZT
Nicht alle Kunden sind gleich.
Gerade jüngere Autokäufer (18 – 40 Jahre)
sind den Umgang mit digitalen Medien gewohnt
und für eine stärkere Digitalisierung
im Service aufgeschlossen. Die ältere Generation
greift auch in der heutigen Zeit lieber
zum Telefon und wünscht persönlichen
Kontakt. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben,
per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren…
Kunden haben unterschiedliche
Vorlieben.
Verschiedene Kanäle für unterschiedliche
Ziele.
Autohauskunden nutzen aus ganz unterschiedlichen
Gründen verschiedene Kanäle
und erwarten von Betrieben passende
Angebote. Der Kunde bestimmt letztlich,
welchen Kanal er für welchen Zweck bei der
Kommunikation mit dem Händler wählt.
30%
der Anrufe im Autohaus
werden nicht
beantwortet
Kompetenz
83%
der Händler bieten
ihren Kunden keine
Chatfunktion an
Erreichbarkeit
12,5 STD
benötigen Händler für
eine Antwort auf E-Mail
Anfragen
Reaktionszeit

p13
Fit für die Omnichannel-
Kommunikation mit Ihren
Kunden?
Für eine gelungene Omichannel-
Kommunikation sollten Sie sich
folgende Fragen stellen:
Welche digitalen Kontaktpunkte
sind aus Kundensicht wichtig und
wie steht Ihr Betrieb aus Sicht der
Kunden in Bezug auf Einfachheit,
Konsistenz und Zeitersparnis da?
Welches sind die entscheidenden
Kanäle nach Ihrer Meinung?
N
4-6 MIN.
Ist die Toleranzzeit
von Kunden bei der
Kontaktaufnahme am
Telefon
N
1 MIN.
Ist die Zeit, in der
Kunden im Chat eine
Antwort erwarten
Finden Sie, dass Ihr Betrieb die richtigen
Instrumente in der Kommunikation
und im Vertrieb nutzt?
Wird ein ausreichender Werbedruck
ausgeübt, um die Wirkungsschwelle
in der Kommunikation
sicher zu erreichen? Setzen Sie die
richtigen Tools bei der Datenanalyse
ein?
Dringlichkeit bei der Wahl des Kanals
berücksichtigen.
Gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität
haben manche Händler noch Nachholbedarf.
Mitarbeitern in Autohäusern
muss klar sein, wenn eine Nachricht über
SMS, Social Media oder WhatsApp eingeht,
ist die für den Kunden dringender als eine
E-Mail.
Omnichannel-Konzept wählen.
Es geht letztlich nicht darum, die Kunden
auf einen bestimmten Kanal zu bringen,
sondern die Kanäle anzubieten, die von
Kunden bevorzugt genutzt werden.
Ist der Kundenservice wendig und
flexibel, um auf Kundenwünsche
entsprechend reagieren zu können?
Über welche Kontaktpunkte können
neue Kunden angesprochen
und gewonnen werden?
Welche Kontaktpunkte eignen
sich besonders für die Bindung der
Kunden?
Finden Sie, dass Sie mit Ihrer aktuellen
Lösung einen Kunden und seine
Historie erkennen, wenn er Ihren
Betrieb über zwei unterschiedliche
Kanäle kontaktiert?

p14
Y
Vorteile von Omnichannel-Kommunikation
Die Möglichkeit, nach Belieben den geeigneten Kanal zum
Autohaus zu nutzen und bei Bedarf zu wechseln, ist für
Kunden die neue Selbstverständlichkeit. Dabei ist das heutige
Kundenverhalten geprägt von drei wesentlichen Faktoren.
Geschwindigkeit Bequemlichkeit Relevanz
Wenn ein Kunde ein Problem
hat, das ihm »unter den
Nägeln brennt«, schnell eine
Auskunft braucht oder einen
Termin benötigt, sollten Sie
ihm mehrere einfache Kontaktmöglichkeiten
zur Verfügung
stellen. Wenn ein Kunde
erst zeitaufwendig nach
einer Kontaktmöglichkeit im
Internet recherchieren muss,
ist der Frust bereits groß.
Kunden möchten dabei ihre
Anfrage nicht unzählige Male
wiederholen und natürlich,
dass ihre Anfragen schnell erfüllt
werden.
Kunden verbinden beim Sales-
und After-Sales-Prozess
die Vorteile von digitalen
Tools mit den Vozügen einer
persönlichen Beratung im
Autohaus. Sie erwarten dabei
nicht nur digitale Informationen
und Kontaktmöglichkeiten
entlang der Kundenreise,
sondern auch eine persönliche
Beratung im Autohaus.
Solche Omnichannel-Erlebnisse
bedeuten ein echtes
Plus an Komfort für den Kunden,
weil er seine Angelegenheiten
auf seine persönliche
Weise erledigt.
Kunden interagieren mit Autohäusern
über die Website,
Social Media, WhatsApp,
Fahrzeugbörsen, Chat und
natürlich im Showroom. Autohauskunden
nutzen dabei
aus ganz unterschiedlichen
Gründen verschiedene Kanäle
und erwarten von Betrieben
passende Angebote,
schnelle Reaktionszeiten und
das technische Know-how
vom Betrieb. Der Kunde bestimmt
letztlich, welchen Kanal
er für welchen Zweck bei
der Kommunikation mit dem
Händler wählt.
Omnichannel-Lösungen, wie
die LDB CXBox, integrieren
die verschiedenen online und
offline Kanäle und ermöglichen
eine umbruchsfreie
Kommunikation zwischen
den verschiedenen Kanälen.
Eine intelligente Omnichannel-Lösung
verbindet alle Kanäle
auf einer Plattform und
schafft eine bessere Kundenbindung
durch einheitliche
Bearbeitungsmöglichkeiten
und erhöht so nachweisbar
die Reaktionsgeschwindigkeit
auf Kundenanfragen.
Es geht letztlich nicht darum,
die Kunden auf einen
bestimmten Kanal zu bringen,
sondern die Kanäle anzubieten,
die von Kunden
bevorzugt genutzt werden.
Omnichannel-Lösungen verbinden
die einzelnen Kanäle
zentral auf einer Bearbeitungsplattform.

p15
LOYALE KUNDEN GEWINNEN
Es zahlt sich für Kfz-Betriebe nicht nur langfristig aus, auf den Kanälen präsent
zu sein, wo sich Kunden gerade befinden. Mit Fahrzeugvideos und Infos über
neue Modelle – beispielsweise auf YouTube, Instagram oder Facebook – können
gerade Social-Media-Kanäle die Wahrnehmung des Bedarfs bzw. die erste Phase
des Kaufentscheidungsverhaltens stimulieren und den Kunden nicht nur für das
Fahrzeug, sondern auch für den Händler selbst begeistern.
HÖHERE UMSÄTZE UND GEWINN
Der Erfolg einer Omnichannel-Strategie schlägt sich gerade auch in den Umsatzzahlen
nieder. Durch die parallele Nutzung verschiedener Kommunikations- und
Absatzkanäle binden Betriebe die Kunden näher ans Unternehmen, erreichen
neue Kundengruppen und tragen dazu bei, dass Kunden häufiger ins Autohaus
kommen.
MEHR LEADS UND KUNDEN
Das nahtlose Kundenerlebnis über mehrere Kanäle und Touchpoints hinweg
sorgt für eine bessere Leadgenerierung und neue Kunden. Gerade bei der Leadgenerierung
kann die Verknüpfung von Offline und Online zu mehr Konversionen
führen. Durch neue individuelle Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zum
Betrieb wird auch die Reichweite und Relevanz Ihres Unternehmens höher.
ZUFRIEDENERE KUNDEN
Mit der richtigen Omnichannel-Strategie verbessern Kfz-Betriebe die Reaktionsund
Antwortzeiten auf Kundenanfragen. Durch das Angebot verschiedener Kommunikationskanäle
und der Präsenz auf relevanten Touchpoints gehen Kfz-Betriebe
besser und früher auf die Bedürfnisse der Kunden ein und das sorgt für
zufriedenere Kunden.

p16
Case study CXBox - WhatsApp
O
Um die Kundenkommunikation und die Erreichbarkeit im
Autohaus zu verbessern, hat ein Berliner Autohaus die LDB
WhatsApp API-Lösung in den Kommunikationsmix eingefügt.
01
Aufgabe
Erreichbarkeit verbessern
Das Berliner Autohaus suchte eine Lösung,
um WhatsApp DSGVO-konform
für den Kundensupport einzusetzen. Es
sollte einfach umsetzbar sein und unabhängig
von einzelnen Mitarbeitern und
Smartphones.
02
Lösung
WhatsApp API Lösung für die CXBox
Die Kommunikation über WhatsApp mit
Kunden erfolgt jetzt nicht mehr über ein
privates Smartphone, sondern datenschutzkonform
über das Ticketsystem
der CXBox.
03
Ergebnis
Bis zu 45 Prozent weniger Anrufe
Auf Anhieb wurde WhatsApp für Supportanfragen
von den Kunden genutzt.
Bereits im ersten Monat konnten die telefonischen
Serviceanfragen im Autohaus
um knapp 45 Prozent verringert werden.
www.cxbox.com

p17
Case study CXBox - SMS-Kampagnen
N
VW-Autohändler mit zehn Standorten setzt SMS-Kampagnen
über die CXBox für Terminvereinbarungen ein.
N
32 % TERMINQUOTE
MEHR ALS 450 TERMINE
Im Rahmen der Kampagne
wurden zusätzlich mehr als
60 ehemalige Kunden
reaktiviert
Hauptziel der SMS-Kampagnen
war es, mit den Kunden direkt
online Termine zu vereinbaren.
Es wurde eine gezielte Kampagne
vor Beginn der Räderwechsel-Saison
an 1472 Bestandskunden
mit eingelagertem Radsatz
gesendet. Die Kampagne erzielte
eine durchschnittliche Öffnungsrate
von 96 Prozent bei einer Buchungsquote
von 32 Prozent.
Das VW-Autohaus konnte seine
Online-Terminierungen von 7 auf
28 Prozent steigern und dabei
durch den automatisierten Ablauf
die Prozesskosten um ganze
70 Prozent senken.

DIGITA
p18
s
Was bringt die Zukunft im Sales- und After-Sales
Digital, Omnichannel und stationär – das Autohaus
in der Zukunft
Früher war die Customer Journey (zu Deutsch: Kundenreise) anders.
Vor ein paar Jahren waren die Berührungspunkte geprägt durch den
persönlichen Kontakt mit einem Autohändler und wurden lediglich
durch digitale Angebote der Hersteller ergänzt.
Heute verbinden Kunden beim Sales- und After-Sales-Prozess die
Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung
im Autohaus. Sie erwarten dabei nicht nur digitale Informationen
und Kontaktmöglichkeiten entlang der Kundenreise, sondern
auch eine umfassende Beratung im Autohaus.
Eine Kombination aus beiden Welten macht daher Sinn für Kunden
und Handel. Denn Online und Stationär ergänzen sich hervorragend.
Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil der Customer Journey
sie analog und welchen sie digital abschließen wollen. Bezogen
auf den Autohandel bedeutet dies, dass der Kundenkontakt längst
nicht mehr nur im Showroom stattfindet, sondern die Kundenansprache
ebenso über die Webseite im Internet, über Messengerdienste,
E-Mail-Newsletter, Bewertungsplattformen oder Social-Media-Kanälen
erfolgt.
Die Bandbreite der Möglichkeiten, wie Kunde
munizieren, ist heute größer denn je. Es wird d
Kanäle in eine übergreifende Omnichannel-S
an jedem Touchpoint die für den Kunden wi
reitstellt.
Ein Mehr an Kanälen und Kommunikationsm
nicht aus, um Kunden einen kompetenten, sc
Service zu bieten. Das Hinzufügen eines weite
zusetzen mit einer automatischen Verbesseru
Dank einer Omnichannel-Lösung gelingt es K
Kanäle in den bestehenden Kommunikations
und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle
gewährleisten. So können telefonische Anfra
geklärt oder nach einem Beratungsgespräc
gung per SMS für den konkreten Fall an den
So verbinden Autohäuser bestehende Insellös
nalübergreifende Sales- und After-Sales-Erfah
die Zukunft des Automobilhandels.

p19
L
n mit Kfz-Betrieben komaher
immer wichtiger, alle
trategie zu integrieren, die
chtigen Informationen beöglichkeiten
reicht jedoch
hnellen und zeitsparenden
ren Kanals ist nicht gleichng
der Prozesse im Betrieb.
fz-Betrieben, neue digitale
mix nahtlos zu integrieren
Kundenkommunikation zu
gen auch final über E-Mail
h im Betrieb eine Bestäti-
Kunden gesandt werden.
ungen und bieten eine karung
und sind damit fit für
ONLINE-LEADGENERIERUNG VERBESSERN
Fast jeder zweite Autohaus-
Kunde wird bisher bei der
Online-Kontaktaufnahme
nicht beachtet
Digitale Kommunikationskanäle jetzt in
die Autohaus-Prozesse integrieren.
Zwar bleibt das Telefon der am häufigsten
genutzte Kanal für den Autohandel, gefolgt
von der Kontaktaufnahme über Fahrzeugbörsen
und E-Mail. Onlineanfragen
sind nicht erst seit dem letzten Jahr auf
dem Vormarsch. Knapp ein Viertel der Anfragen
kommen bereits per Mail und Messengerdienste.
Doch die Potenziale digitaler
Touchpoints, die andere Branchen schon
selbstverständlich nutzen, werden bei den
Kfz-Betrieben noch lange nicht ausgeschöpft.
Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte
können Anfragen untergehen.
Durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement
können
Betriebe die höheren Kundenerwartungen
besser bedienen und damit die Kundenbindung
und -zufriedenheit erhöhen.
71%
aller digitalen Interaktionen mit
Unternehmen finden auf einem
Smartphone statt.
58%
der Autokäufer sagen, dass in
Zukunft ihr Smartphone das
einzige Gerät sein wird, dass sie
für die Recherche nutzen werden.
85%
bevorzugen es, per E-Mail
angesprochen zu werden.
12,5 Std.
benötigen Autohäuser
durchschnittlich für
eine Antwort auf eine
E-Mail-Anfrage.
Twilio: Global Study: Consumer Engagement Best Practices for 2020

LDB
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