LDB-Gruppe-Magazin-Ausgabe-3

LDBGruppe2021

Die vierte Ausgabe unseres Kundenmagazin ist gerade veröffentlicht worden. In der aktuellen Ausgabe dreht sich alles um Bewertungs- und Reputationsmanagement.

LDB Gruppe

MAGAZIN

A u s g a b e 3

LDB

Gruppe


p2

r

Die Corona-Pandemie als Beschleuniger der digitalen

Transformation in der Automobilbranche

Es lässt sich nicht leugnen, dass

aus Corona der Brandbeschleuniger

für die digitale Kommunikationsstrategie

vieler Kfz-Betriebe

geworden ist.

Den meisten ist inzwischen klar:

Stationärer Handel allein ist in der

heutigen Zeit nicht mehr ausreichend,

um am Markt bestehen zu

können. Es ist sinnvoll verschiedene

Kommunikations- und Absatzkanäle

für sich zu nutzen, um

neue Kundengruppen zu erschließen

und steigenden Kundenerwartungen

gerecht zu werden.

Kanalübergreifend kommunizieren,

egal ob offline im Showroom

oder online auf der Webseite, auf

Fahrzeugbörsen, über WhatsApp,

Social Media oder in einer App –

mit dem Autohaus in Kontakt treten

wie, wo und wann man will,

ist genau das Nutzungsverhalten,

was zukünftig noch stärker an Bedeutung

gewinnen wird.

Ein neues Fahrzeug im Internet

suchen, den passenden Händler

über eine Fahrzeugbörse oder

eine Bewertungsplattform finden,

eine Anfrage für eine Probefahrt

per E-Mail stellen und den Termin

über WhatsApp bestätigen lassen

und dann ins Autohaus für eine

persönliche Beratung kommen –

das ist nur ein Szenario, welches

vom Trendthema Omnichannel

abgebildet werden kann.

Dass sich Autohauskunden diese

Flexibilität wünschen und in ihrem

Kauf- und Kommunikationsvorgehen

mittlerweile zwischen

den verschiedenen Kanälen hin

und herspringen, hat sich nicht

erst in der Corona-Pandemie gezeigt.

99 Prozent der Autokäufer,

die ihr neues Fahrzeug weiterhin

beim stationären Autohaus kaufen,

haben vorher online recherchiert

und beispielsweise Händlerbewertungen

verglichen.

Von zentraler Bedeutung dabei

für den Automobilhandel: Omnichannel-Kommunikation.

Stephanie Rau

Marketing & externe Unternehmenskommunikation


p3

Inhalt

Corona als Beschleuniger der digitalen Transformation ................. 4

Kunden nutzen mehr Kanäle .............................................................................. 5

Die Potenziale digitaler Kanäle nutzen ........................................................ 6

Digitale Sichtbarkeit erhöhen ............................................................................. 7

Interview mit Jan Löffler.......................................................................................... 8

Die Erwartungen der Kunden ............................................................................ 12

Vorteile von Omnichannel .................................................................................... 14

Case study A..................................................................................................................... 16

Case study B..................................................................................................................... 17

Digital.................................................................................................................................... 18


p4

s

Corona hat die Kundenkommunikation in

Kfz-Betrieben verändert.

Covid-19 hat die digitale Transformation

weltweit vorangetrieben – vor allem aber in

Deutschland. Daneben hat die Pandemie

aber auch die digitalen Kommunikationsstrategien

in deutschen Unternehmen um

durchschnittlich 7,2 Jahre beschleunigt. Bei

den neuen Kommunikationskanälen sind

vor allem Messenger-Dienste, Video-Lösungen

und virtuelle Assistenten bei Kunden

gefragt. In der Corona-Pandemie ist das

Smartphone für viele Menschen immer unentbehrlicher

geworden. Das Smartphone

ist inzwischen die Schaltzentrale unseres

digitalen Alltags. Es geht längst nicht mehr

nur um die reine Kontakt- und Kommunikationsfunktion.

Vielmehr wird es als nutzenstiftend

empfunden und hält daher in

immer mehr Lebensbereiche des Alltags

Einzug.

Auch der erste Kundenkontakt mit Kfz-Betrieben

erfolgt heutzutage zunehmend

über das Smartphone und das Internet.

Sucht man nach wichtigen Informationen

wird sofort das Mobiltelefon gezückt und

nach den gewünschten Informationen

gegoogelt. So nutzten die Deutschen ihr

Smartphone 2020 etwa zehn Prozent mehr

als 2019 und verbringen damit im Schnitt

rund 2,4 Stunden am Tag.

40 Prozent der Kunden hierzulande haben

im letzten Jahr einen neuen Kommunikationskanal

ausprobiert, um mit dem Kundenservice

eines Unternehmens in Kontakt

zu treten. Dazu gehörte für viele, Messaging-Apps,

wie WhatsApp und Facebook

Messenger, für Supportanfragen zu nutzen.

44%

DER KUNDEN

BEFÜRWORTEN DIE

TELEFONISCHE

ANSPRACHE

85%

DER KONSUMENTEN

BEVORZUGEN E-MAIL,

WHATSAPP, SMS

ODER CHAT


p5

Kunden nutzen inzwischen mehr Kommunikationskanäle

für den Kontakt mit Autohäusern.

Die Verlagerung der Kundeninteraktion

in die digitale Welt findet

schon seit Längerem statt,

doch die Corona-Pandemie führte

auch in der Automobilbranche

zu einem riesigen Schub an neuen

digitalen Kommunikationskanälen

und viele Experten sind

sich sicher: Kein Händler kann es

sich noch leisten, den digitalen

Vertriebskanal noch zu ignorieren.

So suchen viele Kfz-Betriebe

derzeit auch nach neuen digitalen

Wegen, um für ihre Kunden

besser erreichbar zu sein und die

Nachfrage anzukurbeln. Wenn

man Kfz-Betriebe fragt, wie sie

auf die Corona-Beschränkungen

reagiert haben, kommt häufig als

Antwort, die Implementierung

und Nutzung neuer Tools zur

Kommunikation mit den Kunden

sowie die Erschließung neuer digitaler

Vertriebskanäle.

Dabei spielt Omnichannel eine

bedeutende Rolle. Die Branche

rechnet damit, dass sich dieser

Trend auch nach der Krise weiter

beschleunigt.

O

2,4 STUNDEN

AM TAG

Nutzten Deutsche ihr

Smartphone 2020.


p6

9

Die Potenziale digitaler Touchpoints und Kanäle wird erst

langsam im Automobilhandel erkannt.

Für den Autohandel ist es inzwischen

ein MUSS auf Google, in

Fahrzeugbörsen, Bewertungsplattformen

und in ausgewählten

sozialen Medien (Facebook,

Instagram und YouTube z.B.) präsent

zu sein, ergänzt durch eigene

Medien wie die Website, einen regelmäßigen

Newsletter und Mailings.

Von den Kunden gefordert

werden weiterhin einfache, bekannte,

digitale Kontaktmöglichkeiten,

wie WhatsApp oder SMS.

8

Bewertungen

75 Prozent Ihrer

potentiellen Kunden

machen die Händlerwahl

davon abhängig, wie die

Kundenbewertungen des

Autohauses ausfallen.

Das bedeutet auch, dass Kfz-Betriebe

in der Kundenkommunikation

die vielen zur Verfügung stehenden

Kontaktmöglichkeiten

im Blick behalten müssen.

Die Herausforderung für Kfz-Betriebe

besteht darin, die digitalen

Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix

nahtlos zu integrieren

und eine umbruchsfreie,

reaktionsschnelle Kundenkommunikation

zu gewährleisten.

b

Messengerdienste

Kurznachrichten-Dienste sind

heutzutage so populär wie

noch nie. Mehr als 58 Mio.

Menschen sind täglich allein

auf WhatsApp aktiv.

F

Social Media

Über Facebook & Instagram

erreichen Autohäuser in

Deutschland mittlerweile

35 Mio. aktive Nutzer und

sind daher wichtig für die

digitale Leadgenerierung.

w

Fahrzeugbörsen

Allein im Januar 2021 hatte das

digitale Gesamtangebot von

Mobile.de rund 12,64 Millionen

Unique User. Potenzielle

Kunden für Ihr Autohaus.


p7

Digitale Sichtbarkeit von Autohäusern

Fallen Sie endlich auf. Online Sichtbar werden.

Im Wettbewerb der Autohändler lautet die Devise: Auffallen!

Und zwar Online! Was erfolgreiche Online-Händler

schon lange wissen, wird jetzt auch für Autohändler und ihr

Geschäft entscheidend: Kundenbewertungen im Internet

sind Umsatz-Treiber und Türöffner für neue Kundengruppen.

Wer als Autohaus das Potenzial des Internet nutzen

möchte, um neue Kunden zu erreichen, sollte daher darauf

setzen, seinen Betrieb dank positiver Kundenbewertungen

sichtbarer zu machen.

86 %

DER AUTOKÄUFER

LESEN

BEWERTUNGEN

59 %

DER KFZ-BETRIEBE

HABEN KEINE

GOOGLE-

REZENSIONEN

Wie Autohäuser mit Google- Bewertungen die Leadgenerierung steigern

Google-Sterne sind Wegweiser und Umsatzbeschleuniger.

Die Suche nach einem neuen Fahrzeug oder einer

Werkstatt beginnt immer öfter online. Dabei verlässt

sich der Kunde bei seiner Kaufentscheidung

immer mehr auf die Bewertungen anderer Kunden,

so wie er sich früher auf die Empfehlungen

seiner Freunde oder Familie verlassen hat.

So erzielten Betriebe mit einem Google-Ranking

von mehr als 4,2 Sternen gegenüber Autohäusern

mit weniger Sternen 17 Prozent mehr Umsatz.

Die höchste Suchmaschinenplatzierung, die raffinierteste

Bannerwerbung oder der meistgeteilte

Facebook-Post können zwar Aufmerksamkeit

generieren, wenn ein Händler jedoch keine oder

wenige positive Bewertungen hat, so wird sich der

Kunde für eine Alternative mit besseren Kundenbewertungen

entscheiden. Positive Bewertungen

sind daher Wegweiser zum Händler oder Kfz-Betrieb.

Fehlende Bewertungen können sogar dazu führen,

dass man nicht in den Suchergebnissen auftaucht.


p8

r

Jan Löffler, Digitalexperte und Geschäftsführer der LDB

Gruppe, über die Kundenkommunikation im digitalen

Zeitalter und die Vorteile von Omnichannel-Lösungen

für Kfz-Betriebe.

Herr Löffler, über Omnichannel

wird gerade viel geredet, aber wie

sieht die Umsetzung im Autohandel

aus?

Jan Löffler: Das stimmt. Über Omnichannel

wurde schon viel gesprochen,

bislang gibt es aber

weitestgehend nur einzelne Multichannel-Lösungen

in vielen Betrieben.

Echte Omnichannel-Lösungen

findet man eher selten.

Multichannel, Omnichannel – kurz

erklärt, was hat es damit auf sich?

Jan Löffler: Kurz gesagt, bei Multichannel

erfolgen Kommunikation

und Marketing über mehrere Kanäle,

die jedoch nicht miteinander verbunden

sind, was zur Folge hat, dass ein

Kunde nicht einfach zwischen den

Kanälen wechseln kann. Hinter Omnichannel

steht der Gedanke, dass

Kommunikation und Marketing über

eine Vielzahl von miteinander verbundenen

Kanälen erfolgt. Der Kunde erlebt

einen nahtlosen Übergang beim

Wechsel zwischen den unterschiedlichen

Kanälen.

Welchen Mehrwert bringt Omnichannel

Kfz-Betrieben?

Jan Löffler: Es vereinfacht alle Prozesse

rund um das gesamte Kundenmanagement,

vereint Online und

Offline und verbessert die Leadgenerierung.

Ein Beispiel: Ein Neuwagenkäufer

sucht im Internet nach seinem

Wunschauto und findet es auf einer

Fahrzeugbörse. Er fragt über E-Mail

beim Händler nach weiteren Einzelheiten

über das Auto und teilt vielleicht

das ausgewählte Fahrzeug über Facebook

mit seinen Freunden und Bekannten,

um sich weiteres Feedback

einzuholen. Dann schaut er sich vor

seinem Besuch im Autohaus die aktuellen

Bewertungen auf Google an und

vereinbart online eine Probefahrt. Die

Bestätigung erhält der Kunde dann via

WhatsApp oder SMS. Bei seinem Besuch

im Autohaus hat der Mitarbeiter

im Autohaus die gesamte Kommunikation

– von der ersten E-Mail-Anfrage

über die Online-Terminvereinbarung

bis zur Bestätigung über WhatsApp in

einer digitalen Kundenakte vorliegen

und kann so viel persönlicher auf die

Kundenwünsche eingehen und keine


p9

Suchkriterien oder Kundenwünsche

sind vorher verloren gegangen. Ob

der Kunde nun online recherchiert

und eine Woche später im Showroom

auftaucht, alles online absolviert oder

lieber direkt im Autohaus beraten

werden möchte, um es später online

zu konfigurieren, mit einer Omnichannel-Lösung

haben Kfz-Betriebe eine

ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden.

weiß jeder Mitarbeiter im Autohaus

immer genau was ihr Anliegen ist und

kann an die letzte Kommunikation

anschließen. Gerade für Kunden ist

nämlich der nahtlose Übergang von

einem Kanal auf den nächsten nicht

nur wichtig, sondern wird mittlerweile

vorausgesetzt.

Welche Kanäle sind wichtig für die

Omnichannel-Kommunikation?

Welche Vorteile haben Kunden von

Omnichannel-Lösungen?

Jan Löffler: Für den Autohauskunden

ist eine Omnichannel-Lösung ein einzigartiges

Serviceerlebnis. Egal wo

und wie sich Kunden mit dem Betrieb

austauschen wollen, sie können von

jedem Kanal aus mit dem Unternehmen

kommunizieren. Die Kommunikationswege

werden jetzt vielfältiger

und einfacher, der Kunde fühlt sich

rundherum gut aufgehoben. Reaktionszeiten

werden deutlich schneller

und Kommunikationsbarrieren aufgehoben.

Omnichannel-Lösungen

bieten dem Kunden die Möglichkeit,

neben klassischen Anruf oder das Versenden

einer E-Mail, weitere Kommunikationswege

zu nutzen. Video- oder

Live-Chat, WhatsApp oder SMS, der

spontane Besuch im Autohaus – sie

können zwischen den Kommunikationskanälen

switchen und dennoch

Jan Löffler: Bei den Kommunikationskanälen

für den Kundenservice

sind vor allem Messenger-Dienste, Video-Lösungen

und virtuelle Assistenten

bei Kunden gefragt. Zwar bleibt

nach einer aktuellen Studie von Autohaus

puls das Telefon der am häufigsten

genutzte Kommunikationskanal

für den Autohandel, dennoch sind die

Onlineanfragen auf dem Vormarsch.

WhatsApp und SMS wünschen sich

immer mehr Kunden als Kommunikationskanal

zu Unternehmen. Unterschiedliche

Kundengruppen haben

differenzierte Vorlieben für ihre Anliegen

an ein Autohaus, Kommunikationstrends

ändern sich kurzfristig,

Kanäle, deren Einsatz als Marketingmedium

im Unternehmen geplant

waren, werden vom Kunden als Servicekanal

genutzt oder andersherum.

Es gibt eben nicht mehr nur einen Kanal,

auf dem man alle Kunden erreicht.


p10

Was können Autohäuser tun, um

eine gelungene Omnichannel-Kommunikation

umzusetzen?

Jan Löffler: Heute müssen Kfz-Betriebe,

um eine ganzheitliche Kundenkommunikation

und -betreuung entlang

der gesamten Customer Journey

zu gewährleisten, eine Vielzahl neuer

Touchpoints und Kanäle einbeziehen.

Die Verlagerung der Kundeninteraktion

in die digitale Welt findet schon seit

Längerem statt, doch die Corona-Pandemie

und die damit einhergehenden

Beschränkungen führten auch in der

Automobilbranche zu einem riesigen

Schub an neuen digitalen Kommunikationskanälen.

Aber, obwohl mehr

als drei Viertel der Customer Journey

beim Fahrzeugkauf und After-Sales

heute im Internet stattfindet und digitale

Kanäle dabei längst die wichtigste

Informationsquelle vor dem Autokauf

oder dem Werkstattbesuch geworden

sind, kaufen die Deutschen ihre Autos

nach wie vor am liebsten beim Händler

vor Ort. Kunden verbinden beim

Sales- und After-Sales-Prozess die Vorteile

von digitalen Tools mit den Vorzügen

einer persönlichen Beratung im

Autohaus. Online- und Offlinevertrieb

können daher nicht mehr getrennt

beachtet werden. Kunden wollen sich

im Internet informieren und wechseln

danach zum Händler, um sich dort das

echte Auto anzusehen Eine Kombination

aus beiden Welten macht so Sinn

für Kunden und Handel. Denn Online

und Stationär schließen sich nicht gegenseitig

aus, ganz im Gegenteil. Mit

einer Automotiven Omnichannel-Lösung

kann es Kfz-Betrieben gelingen,

neue digitale Kanäle in den bestehenden

Kommunikationsmix nahtlos zu

integrieren und eine umbruchsfreie,

reaktionsschnelle Kundenkommunikation

zu gewährleisten. So können

telefonische Anfragen auch final über

E-Mail geklärt oder nach einem Beratungsgespräch

im Betrieb eine Bestätigung

per SMS für den konkreten Fall

an den Kunden gesandt werden. So

bleiben Autohäuser mit ihren Kunden

über alle Touchpoints hinweg in Kontakt

und verbinden ihre Stärken bei

der persönlichen Kundenbetreuung

im Showroom mit den Vorteilen der

digitalen Kundenansprache.

Was kann die LDB Omnichannel-Lösung

CXBox?

Jan Löffler: Ohne eine zentrale Plattform

für Kundenkontakte können Anfragen

in der Fülle von Informationen

untergehen. Omnichannel-Systeme,

wie die LDB CXBox, gewährleisten,

dass sämtliche Kundenkontakte – sei

es via Telefon, E-Mail, Social Media,

Chat, Webseite, Videochat oder Messenger

– in einer einzigen Plattform

zusammengeführt werden. So ist der

gesamte Kundenvorgang komplett

verfügbar, und es lässt sich die gesamte

Customer Journey ohne Medienbrüche

nachvollziehen. Der Vorteil

der CXBox gegenüber anderen Systemen

für Kfz-Betriebe, ist der modulare

Aufbau unserer Plattform. So können

Betriebe die Tools und Apps an die

jeweiligen speziellen Bedürfnisse im

Betrieb individuell anpassen und nutzen

nur die Werkzeuge, die sie für eine

gelungene Kundenkommunikation

benötigen. Mit der LDB CXBox ist es

kein Problem mehr eine Omnichannel-Plattform

für den eigenen Betrieb

aufzubauen. Mit der CXBox verbinden

Autohäuser bestehende Insellösungen

und bieten eine beeindruckende

und kanalübergreifende Service-Erfahrung.

Einfach und mühelos, ohne

teure Technologie und einfach in der

Handhabung.

Vielen Dank für das Gespräch.


In der heutigen Zeit ist Omnichannel keine Nice-to-have-Option mehr, sondern gilt vielmehr als

Standard für den Erfolg im Autohandel.” Jan Löffler, CEO und Digitalexperte

8

E-BOOK OF THE

YEAR

Kanäle werden vor allem vom Handel

diskutiert, der Kunde erwartet eine

durchgängige Customer Journey

und denkt nicht in Kanälen!

Doris Gietl, Bayern

7 7 7 7 7

Omnichannel ist das, was die

Konsumenten erwarten, was aber

kaum jemand reibungslos im

Automobilbereich anbietet.

Bastian Kempf, Berlin

7 7 7 7 7

Praktische Tipps, hilfreiche

Lösungen und die besten Tools für

die Omnichannel-Kommunikation

in Kfz-Betrieben.

Die Krisensituation der letzten Monate hat

gezeigt, wie wichtig Kommunikation ist.

Dabei haben vor allem die digitalen Kanäle

einen deutlichen Aufschwung erlebt.

DOWNLOAD

Gratis auf www.ldb.de

WhatsApp im Autohaus

Ratgeber

7 7 7 7 7

Mobile Marketing im Autohaus

Whitepaper

7 7 7 7 7

Die Macht der Sterne

Leitfaden

7 7 7 7

Omnichannel im After-Sale

Whitepaper

7 7 7 7 7

11


p12

g

Die Erwartungen der Kunden.

Kunden sind bereits weitgehend digital und haben viele

Unternehmen in ihren Kommunikations- und Konsumverhalten

längst abgehängt.

KOMMUNIZIEREN SIE AUF ALLEN KANÄLEN – OMNICHANNEL RICHTIG EINGESETZT

Nicht alle Kunden sind gleich.

Gerade jüngere Autokäufer (18 – 40 Jahre)

sind den Umgang mit digitalen Medien gewohnt

und für eine stärkere Digitalisierung

im Service aufgeschlossen. Die ältere Generation

greift auch in der heutigen Zeit lieber

zum Telefon und wünscht persönlichen

Kontakt. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben,

per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren…

Kunden haben unterschiedliche

Vorlieben.

Verschiedene Kanäle für unterschiedliche

Ziele.

Autohauskunden nutzen aus ganz unterschiedlichen

Gründen verschiedene Kanäle

und erwarten von Betrieben passende

Angebote. Der Kunde bestimmt letztlich,

welchen Kanal er für welchen Zweck bei der

Kommunikation mit dem Händler wählt.

30%

der Anrufe im Autohaus

werden nicht

beantwortet

Kompetenz

83%

der Händler bieten

ihren Kunden keine

Chatfunktion an

Erreichbarkeit

12,5 STD

benötigen Händler für

eine Antwort auf E-Mail

Anfragen

Reaktionszeit


p13

Fit für die Omnichannel-

Kommunikation mit Ihren

Kunden?

Für eine gelungene Omichannel-

Kommunikation sollten Sie sich

folgende Fragen stellen:

Welche digitalen Kontaktpunkte

sind aus Kundensicht wichtig und

wie steht Ihr Betrieb aus Sicht der

Kunden in Bezug auf Einfachheit,

Konsistenz und Zeitersparnis da?

Welches sind die entscheidenden

Kanäle nach Ihrer Meinung?

N

4-6 MIN.

Ist die Toleranzzeit

von Kunden bei der

Kontaktaufnahme am

Telefon

N

1 MIN.

Ist die Zeit, in der

Kunden im Chat eine

Antwort erwarten

Finden Sie, dass Ihr Betrieb die richtigen

Instrumente in der Kommunikation

und im Vertrieb nutzt?

Wird ein ausreichender Werbedruck

ausgeübt, um die Wirkungsschwelle

in der Kommunikation

sicher zu erreichen? Setzen Sie die

richtigen Tools bei der Datenanalyse

ein?

Dringlichkeit bei der Wahl des Kanals

berücksichtigen.

Gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität

haben manche Händler noch Nachholbedarf.

Mitarbeitern in Autohäusern

muss klar sein, wenn eine Nachricht über

SMS, Social Media oder WhatsApp eingeht,

ist die für den Kunden dringender als eine

E-Mail.

Omnichannel-Konzept wählen.

Es geht letztlich nicht darum, die Kunden

auf einen bestimmten Kanal zu bringen,

sondern die Kanäle anzubieten, die von

Kunden bevorzugt genutzt werden.

Ist der Kundenservice wendig und

flexibel, um auf Kundenwünsche

entsprechend reagieren zu können?

Über welche Kontaktpunkte können

neue Kunden angesprochen

und gewonnen werden?

Welche Kontaktpunkte eignen

sich besonders für die Bindung der

Kunden?

Finden Sie, dass Sie mit Ihrer aktuellen

Lösung einen Kunden und seine

Historie erkennen, wenn er Ihren

Betrieb über zwei unterschiedliche

Kanäle kontaktiert?


p14

Y

Vorteile von Omnichannel-Kommunikation

Die Möglichkeit, nach Belieben den geeigneten Kanal zum

Autohaus zu nutzen und bei Bedarf zu wechseln, ist für

Kunden die neue Selbstverständlichkeit. Dabei ist das heutige

Kundenverhalten geprägt von drei wesentlichen Faktoren.

Geschwindigkeit Bequemlichkeit Relevanz

Wenn ein Kunde ein Problem

hat, das ihm »unter den

Nägeln brennt«, schnell eine

Auskunft braucht oder einen

Termin benötigt, sollten Sie

ihm mehrere einfache Kontaktmöglichkeiten

zur Verfügung

stellen. Wenn ein Kunde

erst zeitaufwendig nach

einer Kontaktmöglichkeit im

Internet recherchieren muss,

ist der Frust bereits groß.

Kunden möchten dabei ihre

Anfrage nicht unzählige Male

wiederholen und natürlich,

dass ihre Anfragen schnell erfüllt

werden.

Kunden verbinden beim Sales-

und After-Sales-Prozess

die Vorteile von digitalen

Tools mit den Vozügen einer

persönlichen Beratung im

Autohaus. Sie erwarten dabei

nicht nur digitale Informationen

und Kontaktmöglichkeiten

entlang der Kundenreise,

sondern auch eine persönliche

Beratung im Autohaus.

Solche Omnichannel-Erlebnisse

bedeuten ein echtes

Plus an Komfort für den Kunden,

weil er seine Angelegenheiten

auf seine persönliche

Weise erledigt.

Kunden interagieren mit Autohäusern

über die Website,

Social Media, WhatsApp,

Fahrzeugbörsen, Chat und

natürlich im Showroom. Autohauskunden

nutzen dabei

aus ganz unterschiedlichen

Gründen verschiedene Kanäle

und erwarten von Betrieben

passende Angebote,

schnelle Reaktionszeiten und

das technische Know-how

vom Betrieb. Der Kunde bestimmt

letztlich, welchen Kanal

er für welchen Zweck bei

der Kommunikation mit dem

Händler wählt.

Omnichannel-Lösungen, wie

die LDB CXBox, integrieren

die verschiedenen online und

offline Kanäle und ermöglichen

eine umbruchsfreie

Kommunikation zwischen

den verschiedenen Kanälen.

Eine intelligente Omnichannel-Lösung

verbindet alle Kanäle

auf einer Plattform und

schafft eine bessere Kundenbindung

durch einheitliche

Bearbeitungsmöglichkeiten

und erhöht so nachweisbar

die Reaktionsgeschwindigkeit

auf Kundenanfragen.

Es geht letztlich nicht darum,

die Kunden auf einen

bestimmten Kanal zu bringen,

sondern die Kanäle anzubieten,

die von Kunden

bevorzugt genutzt werden.

Omnichannel-Lösungen verbinden

die einzelnen Kanäle

zentral auf einer Bearbeitungsplattform.


p15

LOYALE KUNDEN GEWINNEN

Es zahlt sich für Kfz-Betriebe nicht nur langfristig aus, auf den Kanälen präsent

zu sein, wo sich Kunden gerade befinden. Mit Fahrzeugvideos und Infos über

neue Modelle – beispielsweise auf YouTube, Instagram oder Facebook – können

gerade Social-Media-Kanäle die Wahrnehmung des Bedarfs bzw. die erste Phase

des Kaufentscheidungsverhaltens stimulieren und den Kunden nicht nur für das

Fahrzeug, sondern auch für den Händler selbst begeistern.

HÖHERE UMSÄTZE UND GEWINN

Der Erfolg einer Omnichannel-Strategie schlägt sich gerade auch in den Umsatzzahlen

nieder. Durch die parallele Nutzung verschiedener Kommunikations- und

Absatzkanäle binden Betriebe die Kunden näher ans Unternehmen, erreichen

neue Kundengruppen und tragen dazu bei, dass Kunden häufiger ins Autohaus

kommen.

MEHR LEADS UND KUNDEN

Das nahtlose Kundenerlebnis über mehrere Kanäle und Touchpoints hinweg

sorgt für eine bessere Leadgenerierung und neue Kunden. Gerade bei der Leadgenerierung

kann die Verknüpfung von Offline und Online zu mehr Konversionen

führen. Durch neue individuelle Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zum

Betrieb wird auch die Reichweite und Relevanz Ihres Unternehmens höher.

ZUFRIEDENERE KUNDEN

Mit der richtigen Omnichannel-Strategie verbessern Kfz-Betriebe die Reaktionsund

Antwortzeiten auf Kundenanfragen. Durch das Angebot verschiedener Kommunikationskanäle

und der Präsenz auf relevanten Touchpoints gehen Kfz-Betriebe

besser und früher auf die Bedürfnisse der Kunden ein und das sorgt für

zufriedenere Kunden.


p16

Case study CXBox - WhatsApp

O

Um die Kundenkommunikation und die Erreichbarkeit im

Autohaus zu verbessern, hat ein Berliner Autohaus die LDB

WhatsApp API-Lösung in den Kommunikationsmix eingefügt.

01

Aufgabe

Erreichbarkeit verbessern

Das Berliner Autohaus suchte eine Lösung,

um WhatsApp DSGVO-konform

für den Kundensupport einzusetzen. Es

sollte einfach umsetzbar sein und unabhängig

von einzelnen Mitarbeitern und

Smartphones.

02

Lösung

WhatsApp API Lösung für die CXBox

Die Kommunikation über WhatsApp mit

Kunden erfolgt jetzt nicht mehr über ein

privates Smartphone, sondern datenschutzkonform

über das Ticketsystem

der CXBox.

03

Ergebnis

Bis zu 45 Prozent weniger Anrufe

Auf Anhieb wurde WhatsApp für Supportanfragen

von den Kunden genutzt.

Bereits im ersten Monat konnten die telefonischen

Serviceanfragen im Autohaus

um knapp 45 Prozent verringert werden.

www.cxbox.com


p17

Case study CXBox - SMS-Kampagnen

N

VW-Autohändler mit zehn Standorten setzt SMS-Kampagnen

über die CXBox für Terminvereinbarungen ein.

N

32 % TERMINQUOTE

MEHR ALS 450 TERMINE

Im Rahmen der Kampagne

wurden zusätzlich mehr als

60 ehemalige Kunden

reaktiviert

Hauptziel der SMS-Kampagnen

war es, mit den Kunden direkt

online Termine zu vereinbaren.

Es wurde eine gezielte Kampagne

vor Beginn der Räderwechsel-Saison

an 1472 Bestandskunden

mit eingelagertem Radsatz

gesendet. Die Kampagne erzielte

eine durchschnittliche Öffnungsrate

von 96 Prozent bei einer Buchungsquote

von 32 Prozent.

Das VW-Autohaus konnte seine

Online-Terminierungen von 7 auf

28 Prozent steigern und dabei

durch den automatisierten Ablauf

die Prozesskosten um ganze

70 Prozent senken.


DIGITA

p18

s

Was bringt die Zukunft im Sales- und After-Sales

Digital, Omnichannel und stationär – das Autohaus

in der Zukunft

Früher war die Customer Journey (zu Deutsch: Kundenreise) anders.

Vor ein paar Jahren waren die Berührungspunkte geprägt durch den

persönlichen Kontakt mit einem Autohändler und wurden lediglich

durch digitale Angebote der Hersteller ergänzt.

Heute verbinden Kunden beim Sales- und After-Sales-Prozess die

Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung

im Autohaus. Sie erwarten dabei nicht nur digitale Informationen

und Kontaktmöglichkeiten entlang der Kundenreise, sondern

auch eine umfassende Beratung im Autohaus.

Eine Kombination aus beiden Welten macht daher Sinn für Kunden

und Handel. Denn Online und Stationär ergänzen sich hervorragend.

Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil der Customer Journey

sie analog und welchen sie digital abschließen wollen. Bezogen

auf den Autohandel bedeutet dies, dass der Kundenkontakt längst

nicht mehr nur im Showroom stattfindet, sondern die Kundenansprache

ebenso über die Webseite im Internet, über Messengerdienste,

E-Mail-Newsletter, Bewertungsplattformen oder Social-Media-Kanälen

erfolgt.

Die Bandbreite der Möglichkeiten, wie Kunde

munizieren, ist heute größer denn je. Es wird d

Kanäle in eine übergreifende Omnichannel-S

an jedem Touchpoint die für den Kunden wi

reitstellt.

Ein Mehr an Kanälen und Kommunikationsm

nicht aus, um Kunden einen kompetenten, sc

Service zu bieten. Das Hinzufügen eines weite

zusetzen mit einer automatischen Verbesseru

Dank einer Omnichannel-Lösung gelingt es K

Kanäle in den bestehenden Kommunikations

und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle

gewährleisten. So können telefonische Anfra

geklärt oder nach einem Beratungsgespräc

gung per SMS für den konkreten Fall an den

So verbinden Autohäuser bestehende Insellös

nalübergreifende Sales- und After-Sales-Erfah

die Zukunft des Automobilhandels.


p19

L

n mit Kfz-Betrieben komaher

immer wichtiger, alle

trategie zu integrieren, die

chtigen Informationen beöglichkeiten

reicht jedoch

hnellen und zeitsparenden

ren Kanals ist nicht gleichng

der Prozesse im Betrieb.

fz-Betrieben, neue digitale

mix nahtlos zu integrieren

Kundenkommunikation zu

gen auch final über E-Mail

h im Betrieb eine Bestäti-

Kunden gesandt werden.

ungen und bieten eine karung

und sind damit fit für

ONLINE-LEADGENERIERUNG VERBESSERN

Fast jeder zweite Autohaus-

Kunde wird bisher bei der

Online-Kontaktaufnahme

nicht beachtet

Digitale Kommunikationskanäle jetzt in

die Autohaus-Prozesse integrieren.

Zwar bleibt das Telefon der am häufigsten

genutzte Kanal für den Autohandel, gefolgt

von der Kontaktaufnahme über Fahrzeugbörsen

und E-Mail. Onlineanfragen

sind nicht erst seit dem letzten Jahr auf

dem Vormarsch. Knapp ein Viertel der Anfragen

kommen bereits per Mail und Messengerdienste.

Doch die Potenziale digitaler

Touchpoints, die andere Branchen schon

selbstverständlich nutzen, werden bei den

Kfz-Betrieben noch lange nicht ausgeschöpft.

Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte

können Anfragen untergehen.

Durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement

können

Betriebe die höheren Kundenerwartungen

besser bedienen und damit die Kundenbindung

und -zufriedenheit erhöhen.

71%

aller digitalen Interaktionen mit

Unternehmen finden auf einem

Smartphone statt.

58%

der Autokäufer sagen, dass in

Zukunft ihr Smartphone das

einzige Gerät sein wird, dass sie

für die Recherche nutzen werden.

85%

bevorzugen es, per E-Mail

angesprochen zu werden.

12,5 Std.

benötigen Autohäuser

durchschnittlich für

eine Antwort auf eine

E-Mail-Anfrage.

Twilio: Global Study: Consumer Engagement Best Practices for 2020


LDB

Gruppe

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