10.05.2021 Aufrufe

LDB-Gruppe-Magazin Ausgabe 4

Die vierte Ausgabe unseres Kundenmagazin ist gerade veröffentlicht worden. In der aktuellen Ausgabe dreht sich alles um Bewertungs- und Reputationsmanagement.

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LDB Gruppe

MAGAZIN

A u s g a b e 4

LDB

Gruppe


2

r

Wie Kfz-Betriebe mit Google-Sternen ihre digitale

Sichtbarkeit erhöhen, die Leadgenerierung verbessern

und neue Umsätze generieren können.

Autokäufer und Werkstattkunden

verbringen viel Zeit mit der

Online-Recherche für einen Neuoder

Gebrauchtwagen oder nach

einer Werkstatt. Für Autohäuser

bietet das vor allem Chancen:

Wenn sich Konsumenten dabei

online über Händler oder Serviceangebote

informierten, prägen

die Bewertungssterne und

Erfahrungsberichte den ersten

Eindruck über ein Unternehmen.

90 Prozent der Konsumenten sagen,

dass ihre Kaufentscheidungen

von den positiven Reviews

beeinflusst werden, denn Kunden

vertrauen dem Urteil anderer

Kunden 12-mal mehr als den Herstellerangaben

oder Werbeanzeigen

von Unternehmen.

Da sich die Kaufinteressenten bei

Entscheidungen immer mehr auf

Google-Sterne und Kundenbewertungen

verlassen und Google

diese Bewertungen in den Suchergebnissen

prominent in den

Vordergrund stellt, sollten Autohäuser

Google-Bewertungen als

extrem wichtige Komponente des

Autohaus-Marketings berücksichtigen.

Wenn Kunden nach einem neuen

Auto oder einer Werkstatt für den

anstehenden Räderwechsel suchen,

sind Google-Sternebewertungen

und Rezensionen der erste

Eindruck, den sie von einem

Autohaus bekommen.

Laut der Automobilzeitschrift Automotive

News nutzen 91 Prozent

der Käufer Online-Rezensionen,

um zu entscheiden, welches Autohaus

sie zuerst besuchen.

In dieser Ausgabe unseres Kundenmagazin,

möchten wir Sie

daher motivieren, mehr für Ihre

digitale Sichtbarkeit zu tun und Ihnen

zeigen, wie Autohäuser Sterne-Bewertungen

generieren und

wie Kfz-Betriebe ihren Erfolg mit

den Google-Bewertungen maximieren

können.

Stephanie Rau

Marketing & externe Unternehmenskommunikation


3

Inhalt

Sterne-Bewertungen entscheidend für die Händlerwahl .............. 4

So hat die Pandemie unser Kaufverhalten verändert ....................... 6

Interview mit Jan Löffler, Digitalexperte ..................................................... 8

Digitale Sichtbarkeit von Kfz-Betrieben ...................................................... 12

Google - die wichtigste Bewertungsseite .................................................. 14

Case study: ImageBuilder....................................................................................... 16

Eins mit Sternchen - Lokales Bewertung-Marketing ......................... 18


4

s

Der Griff nach den Sternen. Sterne-Bewertungen sind

inzwischen entscheidend für die Händlerwahl im Internet.

Schon immer strebten wir nach den Sternen

– nicht erst seit Star Wars und Star Trek

haben uns Sterne fasziniert. Das Firmament

und seine glitzernden Sterne ziehen uns seit

Jahrhunderten an. Wir haben Sternbilder

erfunden und manche von uns glauben fest

an den Einfluss der Sterne auf unser Leben.

Da verwundert es nicht, dass Sterne auch

schon seit vielen Jahren als Indikator für

Qualität stehen. Hotels werden in verschiedenen

Sternekategorien eingeteilt, Restaurants

und Köche, die vom Gastro-Michelin

mit drei Sternen bewertet werden, freuen

sich über mehr Gäste und für Airlines sind

Sterneauszeichnungen ein Zeichen von Zuverlässigkeit

und Komfort.

Auch in der digitalisierten Welt spielen die

strahlenden Himmelskörper mittlerweile

eine zentrale Rolle. Nicht zuletzt bei Google.

In der Google-Suche werden uns die kleinen

gelben Sternchen prominent angezeigt.

Sucht man direkt nach »Google-Bewertungen«

erhält man mehr als 397.000.000 Ergebnisse.

Ob in der organischen Suche, auf

Google-Maps oder in den Textanzeigen, in

den Google-Shopping-Anzeigen oder über

Google My Business: Die Sterne sind nicht

mehr wegzudenken im täglichen Umgang

mit der größten Suchmaschine weltweit.

So wie der Michelin-Stern als Qualitätssiegel

für ein Restaurant gilt, sind die gelben

Google-Sterne ein Merkmal für Qualität und

Vertrauen. Und das aus einem Grund: Die

Sterne-Bewertungen sind authentisches

Kundenfeedback. Sie sind aktuelle und unabhängige

Kundenmeinungen über das

bewertete Unternehmen oder bei Dienstleistungen.

56%

82%

Umfrage GfK 2019

Bright Local Studie 2019

SUCHEN DIREKT NACH

BEWERTUNGEN ODER

ERFAHRUNGSBERICHTEN

IM INTERNET

LESEN ONLINE-

BEWERTUNGEN

FÜR LOKALE

BETRIEBE


5

Lokale Sichtbarkeit verbessern mit Google-Sternen. Erreichen

Sie mit Google-Sternen online mehr Kunden.

Kein Wunder also, das Unternehmen

im Internet mit den gelben

Sternen werben. Denn die gelben

Sterne bringen Vertrauen, Kunden,

Erfolg und Umsatz.

Die höchste Suchmaschinenplatzierung,

die raffinierteste Bannerwerbung

oder der meistgeteilte

Facebook-Post können zwar Aufmerksamkeit

generieren, wenn

ein Händler jedoch keine oder

keine positiven Bewertungen hat,

so wird sich der Kunde für eine Alternative

mit besseren Kundenbewertungen

entscheiden. Der

schlimmste Fall: Fehlende Bewertungen

können dazu führen,

dass man als Händler nicht mal in

den Suchergebnissen auftaucht,

da Kundenbewertungen inzwischen

auch das Ranking der beliebten

Google-Suchmaschine

beeinflussen. Sterne bei Google

bergen also ein großes Potenzial.

Da bleibt nur noch die Frage: Wie

funktioniert das denn nun genau

mit diesen Google-Sternen? Und

wie können Kfz-Betrieb Kundenbewertungen

effektiv einsetzen?

So wie Seefahrer früher die Sterne

am Nachthimmel zur Orientierung

nutzten, lassen sich heutzutage

Millionen von Menschen

täglich von den Google-Sternen

durch das unendliche Angebot

im Internet leiten. Wenn Kfz-Betriebe

also Kunden durch das Internet

leiten wollen, müssen sie

auf die eigenen Sterne-Bewertungen

achten und regelmäßig

für positive Kundenbewertungen

sorgen. So fallen Kfz-Betriebe auf

und heben sich von der Konkurrenz

ab.


6

9

Wie die Covid-19 Pandemie unser Such- und Kaufverhalten

verändert hat.

Während die Neuwagenverkäufe

in Deutschland eingebrochen

sind und viele Autohäuser mit

den Auswirkungen der Pandemie

kämpfen, boomt das Geschäft

von digitalen Leasinganbietern

und Vermittlern. Auch der

Onlinehandel hat einen riesigen

Schub erhalten.

Fakt ist, die Zahl der monatlichen

Online-Einkäufe steigt seit dem

ersten Lockdown stetig an. Die

Käufer bestellen vermehrt auch

Produkte, die vorher vorwiegend

stationär gekauft wurden.

Um im Lockdown so viel Geschäft

wie möglich zu retten, haben

zahlreiche Autohäuser daher in

den vergangenen Monaten ihren

Online-Vertrieb deutlich ausgebaut.

Um Erfolg zu haben, muss

gerade auch das bestehende Bewertungs-

und Reputationsmanagement

verbessert werden.

7 7

Vertrauen

26 Prozent der Kunden lesen

vor jedem Kauf Online-

Kundenbewertungen. Für

16 Prozent sind Reviews in

der Pandemie sogar noch

wichtiger geworden.

Sicherheit

35 Prozent der Online-Käufer

beurteilen die Sicherheit

nach dem Ruf den das

Unternehmen bei anderen

Kunden hat.

7 7

Trend

23 Prozent der Käufer, die

zum ersten Mal etwas

Online bestellt haben,

werden das auch in Zukunft

tun.

Relevanz

Lediglich 4 Prozent der

Deutschen lesen nie oder

selten Online-Reviews vor

dem Kauf eines Produkts.

Capterra |

September 2020


7

Die Macht der Sterne

Sterne verbessern die Online-Leadgenerierung.

Je mehr Kunden sich im Internet über verschiedene Händler

informieren und auch einen Kauf in einem Autohaus in

Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger

wird es, wie sich Kfz-Betriebe online präsentieren und

welche Meinungen die Kunden im Internet über die Unternehmen

haben. Dabei spielen die gelben Google-Sterne

eine entscheidene Rolle für Interessenten und potenzielle

Käufer.

46 %

DER KÄUFER

LESEN AUCH

NEGATIVE

BEWERTUNGEN

5 %

DER DEUTSCHEN

KONSUMENTEN

LESEN KEINE

BEWERTUNGEN

Gerade Autokäufer achten auf positive Online-Bewertungen

Google-Sterne sind Wegweiser und Umsatzbeschleuniger.

Laut einer aktuellen Umfrage sind für drei Viertel

der deutschen Autobesitzer positive Online-Bewertungen

des Händlers wichtig für die Kaufentscheidung.

Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative

Umfrage des Marktforschungsinstituts

Innofact im Auftrag des Portals Autoscout24.

75 Prozent aller Befragten in der Umfrage von Innofact

äußerten demnach Zustimmung auf die Frage,

ob es ihnen beim Autokauf wichtig sei, dass der Autohändler

von anderen Kunden gute Bewertungen

erhalten habe.

Nur 16 Prozent der Befragten erklärten dagegen,

sich nicht beeinflussen lassen zu wollen und lieber

eigene Erfahrungen zu machen. Auffällig ist, dass

für 93 Prozent der 18- bis 29-Jährigen Online-Bewertungen

sehr wichtig oder wichtig für die Entscheidung

sind.

Wenn Autohändler auch in Zukunft die Nase vorn

haben wollen, sollten sie mit Bewertungssternen

und Erfahrungsberichten von zufriedenen Kunden

punkten und mit vielen Bewertungs-Sternen auffallen.


8

eines Unternehmens nach außen hin

und können so andere dazu bewegen,

den angebotenen Service in Anspruch

zu nehmen.

Wo liegt der Unterschied zwischen

den Google-Sternen und anderen

Bewertungsplattformen?

Jan Löffler: Generell nutzen mehr als

90 Prozent der deutschen Internetnutzer

für ihre Suchanfragen Google,

davon ist jede dritte Suche lokal. Jeden

Tag suchen also zahlreiche Menschen

bei Google nach einer Autowerkstatt

oder nach einem Fahrzeug. Dabei sind

gerade auch die gelben Google-Sterne

der wohl wichtigste Touchpoint

in der »Near Me« Customer Journey.

Die Sterne zeigen den Interessenten

schon bei den Suchergebnissen, ob

eine Werkstatt oder Zahnarzt von anderen

Kunden positiv bewertet wurden.

Bewertungen sind die Basis vieler

Kaufentscheidungen. Wenn negative

Bewertungen zu einem Unternehmen

vorliegen, sehen die meisten Konsumenten

aus Angst vor schlechten

Erfahrungen von einem Kauf ab. Hat

eine Werkstatt viele positive Kundenr

Jan Löffler, Digitalexperte und Geschäftsführer der

LDB Gruppe, über Reputationsmanagement und

Kundenbewertungen zur Verbesserung der digitalen

Sichtbarkeit von Kfz-Betrieben.

Herr Löffler, warum sind gerade

Google-Bewertungen so wichtig

für Kfz-Betriebe geworden?

Jan Löffler: Wenn Probleme behoben

werden müssen, von denen man

selbst nicht viel versteht, sind Experten

gefragt. So geht es den meisten

von uns. Egal ob wir auf dem Weg zum

Zahnarzt sind, einen Rechtsbeistand

oder eine Autowerkstatt suchen. Wir

brauchen dann einen Ansprechpartner,

dem wir vertrauen können. Und

wie erfahren wir, ob wir der Werkstatt,

dem Zahnarzt oder der Kanzlei vertrauen

können? Wir hören natürlich

immer noch auf Empfehlungen unserer

Freunde oder Familie. Aber viel

wichtiger sind inzwischen die Meinungen

anderer Werkstattkunden, Klienten

oder Patienten geworden. Gerade

die Google-Bewertungen spiegeln bereits

in den Suchergebnissen die Zufriedenheit

und die Erfahrungen von

Kunden wider, die von jedem Nutzer

gesehen werden können. Dabei werden

nicht nur die Sterne, sondern auch

die Anzahl der zugrunde liegenden

Erfahrungsberichte angezeigt. Somit

zeigen die Bewertungen die Qualität


9

meinungen und 4 oder mehr Sterne-Bewertungen,

sind wir uns sicherer,

die richtige Wahl getroffen zu

haben. Google-Sterne schaffen also

Vertrauen und beeinflussen unsere

Wahl nach einem Geschäft oder

Dienstleister. Als Marketinginstrument

nimmt das Bewertungsmanagement

mit den Google-Bewertungen deshalb

einen hohen Stellenwert ein. Je

mehr Kunden sich im Internet über

verschiedene Autohäuser informieren,

und auch einen Kauf in einem Autohaus

in Betracht ziehen, das nicht lokal

verankert ist, desto wichtiger wird

es, wie sich Händler online präsentieren

und welche Meinungen die Kunden

im Internet darüber haben. Um

neue Kunden zu gewinnen, sollten

Kfz-Betriebe im Internet schnell auffindbar

sein und sich nicht nur auf die

Leadgenerierung über Fahrzeugbörsen

oder die eigene Webseite verlassen.

Die Google-Suche ist für viele Verbraucher

der Einstiegspunkt für ihre

Recherchen.

Der erste Kundenkontakt mit Betrieben

geschieht heutzutage über das

Smartphone. Suchen Konsumenten

nach Informationen wird sofort das

Smartphone gezückt und gegoogelt.

Suchmaschinen wollen den Nutzern

daher bereits in den Suchergebnissen

so viele relevante Informationen wie

möglich präsentieren. Daher bindet

Google Kundenbewertungen prominent

in die Suchergebnisse ein. Die

gelben Google Sterne sind daher ein

effektiver Eye-Catcher in den Google

Suchergebnissen und erhöhen

dadurch nicht nur die Klickrate von

Autohäusern. Viele Autohauskunden

machen die Händlerwahl davon abhängig,

wie die Kundenbewertungen

des Autohauses ausfallen. Wichtig ist

daher, die Kunden aktiv und kontinuierlich

um Feedback zu bitten. Nur so

lässt sich die Sichtbarkeit steigern und

damit das Interesse von potenziellen

Kunden gewinnen.

Wie können Kfz-Betriebe dafür sorgen,

dass Kunden ihre positiven

Erfahrungen auf Google veröffentlichen?

Jan Löffler: Positive Kundenbewertungen

zu erhalten, ist gar nicht so einfach.

Gerade Kfz-Betriebe werden auf

dem Weg zu positiven Bewertungen

trotz hoher Kundenzufriedenheit mit

zahlreichen Herausforderungen konfrontiert.

Das liegt nicht daran, dass

die Kunden nicht zufrieden wären –

95 Prozent sind es im Autohandel; die

Krux ist vielmehr, dass der Werkstattbesuch

anders als ein Restaurantbesuch,

Hotelübernachtung oder eine

Reise weniger emotional belegt ist.

Nur wenige fühlen sich dazu berufen,

ihre Meinung kundzutun. Teilweise

mangelt es Kunden an Motivation,

weil das Verfassen von Rezensionen

wertvolle Zeit kostet. Emotional wird

ein Besuch im Autohaus erst, wenn etwas

nicht geklappt hat. Die Folge ist,

dass auf Bewertungsplattformen oftmals

negative Meinungen auftauchen.

Kunden werden selten von selbst aktiv,

wenn ihnen der Service gefallen

hat. Viele Autohäuser fürchten daher

Bewertungen im Internet. Die Lösung:

Fragen Sie Ihre Kunden aktiv nach einer

Bewertung und managen Sie die

Kundenbewertungen. Kfz-Betriebe,

die aktiv nach Kundenbewertungen

fragen, erhalten im Schnitt 4,53 Sterne.

Wie lassen sich dann die zufriedenen

Kunden zum Schreiben von Bewertungen

animieren?

Jan Löffler: Es ist wichtig, ein aktives

Empfehlungsmanagement zu betreiben.

Ohne aktives Bewertungsmana-


10

gement wird Potenzial verschenkt, das

im Online-Wettbewerb unverzichtbar

ist. Kfz-Betriebe sollten Kunden daher

aktiv auf das Thema Bewertungen

aufmerksam machen. Dabei ist

es grundlegend, die Barrieren für das

Abgeben einer Bewertung möglichst

niedrig zu halten. Drücken Sie Ihren

Kunden nach dem Besuch im Autohaus

eine Karte oder Flyer in die Hand,

muss er den Link kopieren oder einen

QR-Code aufrufen. Wie viele Kunden

tun das schon? Nach Möglichkeit sollte

der Kunde auch ohne Anmeldung

oder kompliziertes Prozedere eine Bewertung

verfassen können. Manche

Autohändler scheuen sich noch davor,

aktiv Kundenfeedback einzuholen,

aus Sorge vor negativen Bewertungen.

Tatsächlich erhalten sie trotzdem

Bewertungen, egal ob sie einen Google

My Business-Account dafür einrichten

oder nicht. Gerade Kunden mit einer

negativen Erfahrung, posten Ihre

Erlebnisse gerne öffentlich.

Wer dagegen aktiv seine Kunden um

Feedback bittet, schneidet im Schnitt

wesentlich besser ab. Mit einem Automotiven

Bewertungsmanagement,

wie beispielsweise den LDB Image-

Builder, können Kfz-Betriebe regelmäßig

positive Kundenbewertungen

einholen, diese Kundenbewertungen

direkt über das Tool managen und beantworten.

Aktives Bewertungsmanagement beschäftigt

sich deshalb nicht nur mit

dem Generieren positiver Rezensionen,

sondern auch mit der Vermeidung

und dem Moderieren von negativen

Feedback.

Was ist das Besondere am LDB

ImageBuilder?

Jan Löffler: Andere Anbieter von Reputationssoftware

senden einfach

eine E-Mail mit einem Bewertungslink

auf die entsprechende Webseite

bei Google. So kann es passieren,

dass auch weniger positives oder

sogar negatives Feedback veröffentlicht

wird. Im Gegensatz dazu

wurde der LDB ImageBuilder so

konzipiert, dass nur 4- oder 5-Sterne-Bewertungen

direkt auf dem Google

My Business-Account des Autohauses

veröffentlicht werden.

Mit dem ImageBuilder senden Kfz-Betriebe

allen Kunden mit hinterlegten

E-Mail-Adressen automatisiert nach

einem Kauf- oder Serviceereignis einen

kurzen Online-Fragebogen. Hier

bewerten Kunden den Kauf oder

Service nach dem bekannten 5-Sterne-Bewertungssystem.

Bei positiven

Bewertungen (4 oder 5 Sterne)

wird der Befragte automatisch gebeten

eine Google-Rezension zu erstellen

und direkt auf den Unternehmens-Google-Auftritt

weitergeleitet.

Bei einer Bewertung, die niedriger

als 4 Sterne ausfällt, erhält der Kunde

einen weiteren Link zu einem erweiterten

Zufriedenheitsfragebogen, wo

er detaillierter zu seiner Erfahrungen

Auskunft geben kann. Auf diese Weise

erhalten Betriebe wertvolles Feedback

über Unternehmen und Services

und sorgen gleichzeitig dafür, dass negative

Rezensionen nicht sofort in die

Öffentlichkeit gelangen. So können

Betriebe den Service verbessern und

Schwachstellen erkennen und beheben

und negative Bewertungen vermeiden.

Aber aus unseren Erfahrungen kann

ich sagen, die 4- oder 5-Sterne-Bewertungen

der befragten Kunden überwiegen

deutlich bei den Reviews.

Vielen Dank für das Gespräch.


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Google-Bewertungen

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Einfach 5-Sterne-Autohaus werden

1. Die ImageBuilder-App sendet eine Umfrage-E-Mail nach

einem Kauf- oder Service-Ereignis an jeden Ihrer Kunden.

2. Kunden bewerten Ihren Betrieb nach einem 5-Sterne-System.

3. Bei positiven Bewertungen (4 oder 5 Sterne) wird der Kunde

gebeten, eine Google-Rezension zu erstellen.

4. Bei einer Bewertung die niedriger als 4 Sterne ausfällt, erhält Ihr

Kunde einen Link zu einem Zufriedenheitsfragebogen, wo er detaillierter

zu seiner Erfahrungen Auskunft geben kann, damit Sie

umgehend aufgetretene Probleme lösen können und negative

Online-Bewertungen vermeiden.

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12

g

Digitale Sichtbarkeit von Kfz-Betrieben.

Digital, vernetzt und stationär – das Autohaus in der Zukunft.

Unzählige Händler haben bereits neben ihrem stationären Handel

ein erfolgreiches digitales Konzept umgesetzt.

MEHR SICHTBARKEIT IM NETZ BRINGT NEUE LEADS

Alle sind immer online! Autohäuser

auch?

Die Wirkung von klassischen Marketing-Maßnahmen

wird zunehmend schwächer.

Für die meisten von uns, beginnt die

Customer Journey im Internet und auf der

Google-Suchmaschine. Umso wichtiger ist

es daher für Händler, online die Aufmerksamkeit

des Kunden zu erregen, damit er

sich nicht woanders umschaut.

Händler müssen Online mehr Aufmerksamkeit

erregen.

Um als Händler in die engere Auswahl von

potenziellen Käufern zu gelangen, müssen

dem Kunden vor allem Reviews und Ratings

geboten werden. Denn, obwohl sich Kunden

online imformieren, kaufen die meisten

weiterhin beim stationären Händler ihres

Vertrauens in der Umgebung.

60%

der Suchanfragen nach

Fahrzeugen erfolgt auf

mobilen Geräten

Mobil

25%

aller Kfz-Suchanfragen

beziehen sich auf Teile,

Service und Wartung

Relevanz

25%

werden Online auf

einen neuen Händler

aufmerksam

Lokal

Google | Automotive Shopper Study 2019


13

Kunden wollen persönliche

Beratung – und digitale Services.

Kundennähe bleibt auch in

digitalisierten Zeiten wichtig.

Während noch vor einigen Jahren

der Erstkontakt beim Autohändler

stattfand, so entsteht dieser heute

meist online. Inzwischen gibt es

mehr digitale als klassische Touchpoints,

die Kunden nutzen, um mit

Autohäusern in Kontakt zu kommen.

Neben dem Besuch im Showroom

und der Telefonie sind es vor allem

digitale Kanäle, wie Autohausportale,

Google und Social-Media-Kanäle,

die Leads generieren.

Händler müssen Online-Marketing als

Chance sehen.

Die Beziehung zwischen Händlern und einem

potenziellen Kunden beginnt lange

bevor jemand einen Showroom betritt. Es

beginnt online. Dank digitaler Medien hat

sich der Prozess bis zum Besuch im Autohaus

erheblich verändert. Für viele Käufer ist

ein Besuch beim Händler nur noch erforderlich,

um die Schlüssel für ein neues Auto zu

erhalten.

7

80%

der Autokäufer haben

schon Google-Bewertungen

geschrieben

Bewertungsmanagement bringt Leads.

Um die Menschen auf ihrer Customer Journey

zu einem Besuch im Autohaus zu motivieren

sind Google-Sterne die 1. Wahl.

7

35%

mehr Umsatz erzielen

Betriebe, die auf Reviews

antworten

Autokäufer werden in Zukunft vielleicht

ihr Fahrzeug per Smartphone

auswählen und zur passenden Flatrate

ordern. Der Kunde kokettiert

inzwischen mit dem Auto seiner

Wahl erst mal im Internet, aber

dann kommt der Punkt, wo der

digitale Autokauf plötzlich analog

wird.

Online- und Offlinevertrieb gehörten

heute zusammen. Kunden

wollten sich im Internet informieren

und wechselten danach zum Händler,

um sich dort das echte Auto

anzusehen. Damit benötigen sie

einen verlässlichen Ansprechpartner

vor Ort, den sie kennen, der die

Auslieferung des neuen Fahrzeugs

übernimmt und der sie durch die

künftigen Serviceleistungen lotst.

Dabei spielen die gelben Google-Sterne

und Online-Bewertungen

für die Mehrheit der Autokäufer

eine entscheidende Rolle bei der

Wahl des Händlers. Wenn Autohändler

auch in Zukunft die Nase

vorn haben wollen, sollten sie mit

Bewertungssternen und Erfahrungsberichten

von zufriedenen

Kunden punkten.


14

Y

Google - Die wichtigste Bewertungsseite

Autohäuser und Kfz-Betriebe nutzen das Potenzial

von Online-Bewertungen noch zu wenig. In Sachen

Bewertungsmanagement haben Autohäuser hierzulande

noch Nachholbedarf.

Obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey

beim Fahrzeugkauf heute im Internet stattfindet

und digitale Kanäle längst die wichtigste Informationsquelle

vor dem Autokauf geworden sind, investieren

manche Autohäuser noch zu wenig in digitale

Medien und gerade auch in ein Automotives Bewertungsmanagement.

Das sind die Ergebnisse der gemeinsamen

Studie von AUTOHAUS, TÜV Nord und

das Institut für Automobilwirtschaft (IfA).

In diesem Jahr sind digitale Lösungen gefragt wie

nie. Im Zuge der Corona-Krise hat der Absatz von

Produkten über Online-Kanäle dramatisch zugenommen.

Viele Kunden kauften das erste Mal

überhaupt online ein. Sie bestellten Haarschneidemaschinen

oder Lebensmittel im Internet, streamten

Filme oder nutzen zum ersten Mal digitale

Apps für den Kauf und Services. Insbesondere

der Onlinehandel hat gerade einen unfassbaren

Boom erfahren.

Während Kunden deutschlandweit verstärkt

über digitale Kanäle betreut werden möchten,

war es für manche Autohäuser deutlich schwerer,

diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden.

Durch das Coronavirus mussten Autohäuser

teilweise digitales Neuland betreten und digitale

Lösungen für Verkauf und Service etablieren. Viele

Kfz-Betriebe investierten in neue Kommunikationskanäle

und bauten die Zusammenarbeit mit

Fahrzeugbörsen aus.

Ein Drittel aller Autohändler verkauft die eigenen

Fahrzeuge über Online-Plattformen von Drittanbietern.

Die Online-Portale sind für viele Kunden

der erste Schritt auf dem Weg zu einem neuen

Fahrzeug. Kunden und Interessenten informieren

sich dort über neue Modelle, konfigurieren ihr

Wunschfahrzeug oder checken Finanzierungsmöglichkeiten.

Trotz der Zunahme von digitalen Kanälen spielt

also die persönliche Beratung für Kunden weiterhin

eine bedeutende Rolle. Der Onlinesale von

Neuwagen kann das klassische Geschäft im Autohaus

nicht vollständig ersetzen. »Der Kauf steht

und fällt mit der Möglichkeit, ein Auto zu sehen, zu

riechen, anzufassen und damit zu fahren. Bei immer

komplexer werdenden Produkten gewinnt

die persönliche Beratung noch an Bedeutung«,

findet ZDK-Vizepräsident Thomas Peckruhn. Online-

und Offline-Sale gehörten daher zusammen.

Kunden wollten sich im Internet informieren und

wechselten danach zum Händler, um sich dort

das echte Auto anzusehen.

Daher sind gerade bei der Suche nach dem passenden

Händler, positive Online-Bewertungen

von entscheidender Bedeutung. Laut einer aktuellen

Umfrage von Innofact sind für drei Viertel

der deutschen Autobesitzer positive Online-Bewertungen

des Händlers wichtig für die Kaufentscheidung.

75 Prozent aller Befragten in der

Umfrage von Innofact äußerten demnach Zustimmung

auf die Frage, ob es ihnen beim Autokauf

wichtig sei, dass der Autohändler auf Google

und Online-Autoportalen von anderen Kunden

gute Bewertungen erhalten habe.

Kundenbewertungen stellen also für Kfz-Betriebe

einen Türöffner für neue Kunden dar. Hier sind Autohäuser

mit vielen, positiven Google-Bewertungen

beim Suchergebnis klar im Vorteil. Der erste

Eindruck zählt also doppelt.


p15

FRAGEN SIE AKTIV NACH BEWERTUNGEN

Sieben von zehn Kunden geben eine Bewertung ab, wenn man sie aktiv dazu

auffordert. Aktives Einholen von Feedback versetzt Händler weiterhin in die Lage,

Kunden mit positiven Erfahrungen zu motivieren, eine Bewertung abzugeben.

Rund 80 Prozent der Deutschen haben schon mal eine Online-Bewertung geschrieben

und die waren zu 90 Prozent positiv.

MACHEN SIE ES IHREN KUNDEN LEICHT

Nichts schreckt Kunden mehr ab, als komplizierte Prozesse. Senden Sie Ihren

Kunden im Anschluss an den Service oder Kauf eine E-Mail mit integriertem Link

und der Bitte nach einer Bewertung. Bei unseren Untersuchungen kommen 7

von 10 Kunden der Bitte nach.

FRAGEN SIE ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT

Um Kunden dazu zu bringen, Ihren Betrieb zu bewerten ist es wichtig, wann

Sie Ihre Kunden um Feedback bitten. Vergehen nach einem Werkstattbesuch

mehrere Wochen, fällt es dem Kunden schwerer sich an den genutzten Termin

zu erinnern. Lassen Sie nicht zu viel Zeit zwischen dem Kundenbesuch und der

Feedback-Anfrage verstreichen.

NEHMEN SIE IHRE KUNDEN ERNST

Haben Sie Kundenbewertungen erhalten, lesen Sie diese aufmerksam und

antworten Sie auf das erhaltene Feedback, auch und gerade bei Kritik oder einer

eher negativen Bewertung. Reagieren Unternehmen auf Unzufriedenheit mit einem

Vorschlag zur künftigen Verbesserung, merken Kunden sofort, dass ihre Anliegen

wichtig sind und sich jemand darum kümmert. Betriebe, die auf Feedback

antworten, erhalten mehr Bewertungen und verbessern die Kundenbindung.


16

Case study LDB ImageBuilder

6

Wie genau beeinflussen die Google-Sterne das Käuferverhalten?

Wir haben untersucht, wie der Einsatz des LDB

ImageBuilder die Online-Reputation steigern konnte.

01

Aufgabe

Reputation verbessern

Ziel war es, ein aktives Empfehlungsmanagement

im Autohaus zu installieren,

um die zufriedenen Kunden zu einer positiven

Google-Bewertung zu motivieren,

das Feedback zeitnah zu moderieren und

auszuwerten.

02

Ausgangssituation

Markenhändler mit 8 Standorten

Das untersuchte Autohaus befragte

bereits alle Kunden aktiv nach ihrer

Zufriedenheit mit dem Betrieb. Monatlich

gaben jedoch nur 3-5 Kunden eine

Bewertung auf Google ab.

03

Lösung

LDB ImageBuilder für Kfz-Betriebe

Nach der Implementierung des LDB

ImageBuilder in die vorhandenen Prozesse

im Autohaus, versendet der Händler

über das Omnichannel-Portal CXBox

automatisch E-Mails mit einem Fragebogen

an alle Kunden nach einem Servicebesuch

oder Kaufereignis.

www.cxbox.com


17

l l l l

115%

94%

68%

17%

Mehr

Bewertungen

Positive

Bewertungen

Steigrungsrate

Score

Steigerung der

Leadquote

04

Ergebnis

Sofortige Verbesserungen

Das Autohaus versendet pro Monat durchschnittlich 425 E-Mails mit einer Zufriedenheitsbefragung

an seine Kunden. Die durchschnittliche Klickrate liegt bei 40 Prozent.

Im untersuchten Zeitraum bewerteten 94 Prozent der Kunden das Autohaus mit 4

oder 5 Sternen. Mehr als die Hälfte (65 Prozent) dieser Kunden klickte auf den weiterführenden

Link, um eine Google-Rezension zu veröffentlichen.

Mit dieser Quote konnte das Autohaus die Anzahl der positiven Bewertungen im untersuchten

Zeitraum um 115 Prozent steigern. Die Sterne-Bewertungen konnten

im untersuchten Zeitraum um 68 Prozent (von 3,2 auf 4,7 Sterne) verbessert werden.

05

Fazit

Kundenzufriedenheit und Umsatz gesteigert

Mit Hilfe der Integration von LDB ImageBuilder konnte das Autohaus die positiven

Google-Bewertungen im untersuchten Zeitraum mehr als verdoppeln. Das Ranking

konnte von von 3,2 auf 4,7 Sterne verbessert warden. Zudem konnte das Autohaus die

Online-Leadgenerierung um 15 Prozent steigern und darüber einen 19-prozentigen

Umsatzzuwachs erzielen.


STERN

18

s

Eins mit Sternchen - Bewertungs-Marketing

Gerade bei der lokalen Suche nach einem Kfz-Betrieb

oder Autohaus sind die Google-Sterne ein Eye-catcher.

Der Suchdienst von Google ist mit knapp 90 Prozent Marktanteil die

mit Abstand meistgenutzte Suchmaschine der Welt. Die Google-Suche

ist so für viele Autohauskunden der Einstiegspunkt für ihre Recherchen

nach Fahrzeugen oder einem passenden Händler. Mit der

täglichen Smartphone-Nutzung hat sich unser Suchverhalten in den

letzten Jahren weiter geändert. Laut Google haben 46 Prozent aller

Suchanfragen einen lokalen Bezug. Gerade für lokal verankerte Autohäuser

ist Google deshalb entscheidend für die Leadgenerierung.

Bei der Anzeige der Suchergebnisse spielen die Bewertungen anderer

Kunden eine große Rolle für das Ranking und bei der Anzeige der

Suchergebnisse. Im Wettrennen um neue Kunden und Aufträge wird

die lokale Google-Suche daher immer wichtiger. Dies gilt auch für Autohäuser.

Kunden, die per Smartphone nach Firmen und Dienstleistungen

in ihrem Umkreis suchen und ein passendes Angebot direkt

vor Ort finden, werden nachweislich schnell vom einfachen Interessenten

zum Kunden. Werden Konsumenten am Smartphone über die

mobile Suche in ihrem Umkreis fündig, besuchen über 50 Prozent innerhalb

von 24 Stunden das betreffende Geschäft.

Wir konnten bei unseren Auswertungen festg

den immer häufiger auf Mobilgeräten nach de

siert, suchen und verschiedene Anbieter vergl

suchen dann über Google eine Wegbeschre

sich auf Google an, welche Fahrzeuge oder w

Standorten vorrätig ist. Viele rufen inzwischen

gle Business Eintrag den Autohändler an un

oder klicken gleich auf die integrierte Online-T

Bei der »Near Me« Customer Journey schaue

Ihr Standort ★★☆☆☆ oder ★★★★☆? Wie bewe

Und: Reagieren Sie auf das Feedback Ihrer K

le-Bewertungen ist Authentizität und Aktualit

denerfahrungen glaubhaft sind, vermitteln s

das nötige Vertrauen.

Der beste Weg, um die Vorteile von Google

Bauen Sie diese als Kanal in Ihrer Marketings

Ihre zufriedenen Kunden eine Bewertung zu h

Interesse, indem Sie direkt auf diese reagieren


19

E

estellt, dass Autohauskunm,

was sie gerade intereseichen.

Viele Interessenten

ibung zum Betrieb, sehen

elcher Teilebestand in den

auch direkt über den Good

vereinbart einen Termin

erminvereinbarung.

n Kunden genau hin: Hat

rten andere Ihren Betrieb?

unden? Wichtig bei Googät,

denn nur wenn die Kunie

den Interessenten auch

-Bewertungen zu nutzen:

trategie ein. Ermutigen Sie

interlassen und zeigen Sie

.

ONLINE-LEADGENERIERUNG VERBESSERN

Vom Klick zum Kauf. Mit

Google-Bewertungen

verbessern Betriebe die

Online-Leadgenerierung und

damit den Umsatz.

Kundenbewertungen sind gerade in der Informations-

und Kaufphase für Konsumenten

ein wichtiges Entscheidungskriterium.

Autohäuser mit positiven Bewertungen

werden häufiger angeklickt, von Kunden

häufiger aufgesucht und erzielen dadurch

mehr Umsätze. Reputationsmanagement

im Autohaus lohnt sich daher. Zudem sind

Kundenbewertungen eine der günstigsten

und effektivsten Wege, Werbung für das eigene

Unternehmen zu machen.

Wer versteht, wie man Kundenbewertungen

richtig generiert und nutzt, darf nicht

nur mit einem besseren Google-Ranking

als die Konkurrenz rechnen und damit die

Chance neue Käuferschichten zu erschließen,

sondern so auch neue Umsätze generieren.

* 17 Prozent Umsatzplus erzielen Autohäuser

mit einem Google-Ranking von

mehr als 4,2 Sternen gegenüber Autohäusern

mit weniger Sternen.

54%

Klicken nach dem Lesen von

Bewertungen auf die Homepage

des Händlers.

63%

überprüfen vor dem Besuch

eines Ladengeschäfts die

Bewertungen eines Händlers.

24%

Lesen nur Bewertungen, die

jünger sind als 6 Monate.

60%

Aller Kundenbewertungen

im Internet

erfolgen auf Google.

Twilio: Global Study: Consumer Engagement Best Practices for 2020


LDB

Gruppe

LDB Gruppe | www.ldb.de | Pommernallee 1 | 14052 Berlin | cx@ldb.de | 030 390 45 0

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