LDB-Gruppe-Magazin Ausgabe 4

LDB Gruppe
MAGAZIN
A u s g a b e 4
LDB
Gruppe

2
r
Wie Kfz-Betriebe mit Google-Sternen ihre digitale
Sichtbarkeit erhöhen, die Leadgenerierung verbessern
und neue Umsätze generieren können.
Autokäufer und Werkstattkunden
verbringen viel Zeit mit der
Online-Recherche für einen Neuoder
Gebrauchtwagen oder nach
einer Werkstatt. Für Autohäuser
bietet das vor allem Chancen:
Wenn sich Konsumenten dabei
online über Händler oder Serviceangebote
informierten, prägen
die Bewertungssterne und
Erfahrungsberichte den ersten
Eindruck über ein Unternehmen.
90 Prozent der Konsumenten sagen,
dass ihre Kaufentscheidungen
von den positiven Reviews
beeinflusst werden, denn Kunden
vertrauen dem Urteil anderer
Kunden 12-mal mehr als den Herstellerangaben
oder Werbeanzeigen
von Unternehmen.
Da sich die Kaufinteressenten bei
Entscheidungen immer mehr auf
Google-Sterne und Kundenbewertungen
verlassen und Google
diese Bewertungen in den Suchergebnissen
prominent in den
Vordergrund stellt, sollten Autohäuser
Google-Bewertungen als
extrem wichtige Komponente des
Autohaus-Marketings berücksichtigen.
Wenn Kunden nach einem neuen
Auto oder einer Werkstatt für den
anstehenden Räderwechsel suchen,
sind Google-Sternebewertungen
und Rezensionen der erste
Eindruck, den sie von einem
Autohaus bekommen.
Laut der Automobilzeitschrift Automotive
News nutzen 91 Prozent
der Käufer Online-Rezensionen,
um zu entscheiden, welches Autohaus
sie zuerst besuchen.
In dieser Ausgabe unseres Kundenmagazin,
möchten wir Sie
daher motivieren, mehr für Ihre
digitale Sichtbarkeit zu tun und Ihnen
zeigen, wie Autohäuser Sterne-Bewertungen
generieren und
wie Kfz-Betriebe ihren Erfolg mit
den Google-Bewertungen maximieren
können.
Stephanie Rau
Marketing & externe Unternehmenskommunikation

3
Inhalt
Sterne-Bewertungen entscheidend für die Händlerwahl .............. 4
So hat die Pandemie unser Kaufverhalten verändert ....................... 6
Interview mit Jan Löffler, Digitalexperte ..................................................... 8
Digitale Sichtbarkeit von Kfz-Betrieben ...................................................... 12
Google - die wichtigste Bewertungsseite .................................................. 14
Case study: ImageBuilder....................................................................................... 16
Eins mit Sternchen - Lokales Bewertung-Marketing ......................... 18

4
s
Der Griff nach den Sternen. Sterne-Bewertungen sind
inzwischen entscheidend für die Händlerwahl im Internet.
Schon immer strebten wir nach den Sternen
– nicht erst seit Star Wars und Star Trek
haben uns Sterne fasziniert. Das Firmament
und seine glitzernden Sterne ziehen uns seit
Jahrhunderten an. Wir haben Sternbilder
erfunden und manche von uns glauben fest
an den Einfluss der Sterne auf unser Leben.
Da verwundert es nicht, dass Sterne auch
schon seit vielen Jahren als Indikator für
Qualität stehen. Hotels werden in verschiedenen
Sternekategorien eingeteilt, Restaurants
und Köche, die vom Gastro-Michelin
mit drei Sternen bewertet werden, freuen
sich über mehr Gäste und für Airlines sind
Sterneauszeichnungen ein Zeichen von Zuverlässigkeit
und Komfort.
Auch in der digitalisierten Welt spielen die
strahlenden Himmelskörper mittlerweile
eine zentrale Rolle. Nicht zuletzt bei Google.
In der Google-Suche werden uns die kleinen
gelben Sternchen prominent angezeigt.
Sucht man direkt nach »Google-Bewertungen«
erhält man mehr als 397.000.000 Ergebnisse.
Ob in der organischen Suche, auf
Google-Maps oder in den Textanzeigen, in
den Google-Shopping-Anzeigen oder über
Google My Business: Die Sterne sind nicht
mehr wegzudenken im täglichen Umgang
mit der größten Suchmaschine weltweit.
So wie der Michelin-Stern als Qualitätssiegel
für ein Restaurant gilt, sind die gelben
Google-Sterne ein Merkmal für Qualität und
Vertrauen. Und das aus einem Grund: Die
Sterne-Bewertungen sind authentisches
Kundenfeedback. Sie sind aktuelle und unabhängige
Kundenmeinungen über das
bewertete Unternehmen oder bei Dienstleistungen.
56%
82%
Umfrage GfK 2019
Bright Local Studie 2019
SUCHEN DIREKT NACH
BEWERTUNGEN ODER
ERFAHRUNGSBERICHTEN
IM INTERNET
LESEN ONLINE-
BEWERTUNGEN
FÜR LOKALE
BETRIEBE

5
Lokale Sichtbarkeit verbessern mit Google-Sternen. Erreichen
Sie mit Google-Sternen online mehr Kunden.
Kein Wunder also, das Unternehmen
im Internet mit den gelben
Sternen werben. Denn die gelben
Sterne bringen Vertrauen, Kunden,
Erfolg und Umsatz.
Die höchste Suchmaschinenplatzierung,
die raffinierteste Bannerwerbung
oder der meistgeteilte
Facebook-Post können zwar Aufmerksamkeit
generieren, wenn
ein Händler jedoch keine oder
keine positiven Bewertungen hat,
so wird sich der Kunde für eine Alternative
mit besseren Kundenbewertungen
entscheiden. Der
schlimmste Fall: Fehlende Bewertungen
können dazu führen,
dass man als Händler nicht mal in
den Suchergebnissen auftaucht,
da Kundenbewertungen inzwischen
auch das Ranking der beliebten
Google-Suchmaschine
beeinflussen. Sterne bei Google
bergen also ein großes Potenzial.
Da bleibt nur noch die Frage: Wie
funktioniert das denn nun genau
mit diesen Google-Sternen? Und
wie können Kfz-Betrieb Kundenbewertungen
effektiv einsetzen?
So wie Seefahrer früher die Sterne
am Nachthimmel zur Orientierung
nutzten, lassen sich heutzutage
Millionen von Menschen
täglich von den Google-Sternen
durch das unendliche Angebot
im Internet leiten. Wenn Kfz-Betriebe
also Kunden durch das Internet
leiten wollen, müssen sie
auf die eigenen Sterne-Bewertungen
achten und regelmäßig
für positive Kundenbewertungen
sorgen. So fallen Kfz-Betriebe auf
und heben sich von der Konkurrenz
ab.

6
9
Wie die Covid-19 Pandemie unser Such- und Kaufverhalten
verändert hat.
Während die Neuwagenverkäufe
in Deutschland eingebrochen
sind und viele Autohäuser mit
den Auswirkungen der Pandemie
kämpfen, boomt das Geschäft
von digitalen Leasinganbietern
und Vermittlern. Auch der
Onlinehandel hat einen riesigen
Schub erhalten.
Fakt ist, die Zahl der monatlichen
Online-Einkäufe steigt seit dem
ersten Lockdown stetig an. Die
Käufer bestellen vermehrt auch
Produkte, die vorher vorwiegend
stationär gekauft wurden.
Um im Lockdown so viel Geschäft
wie möglich zu retten, haben
zahlreiche Autohäuser daher in
den vergangenen Monaten ihren
Online-Vertrieb deutlich ausgebaut.
Um Erfolg zu haben, muss
gerade auch das bestehende Bewertungs-
und Reputationsmanagement
verbessert werden.
7 7
Vertrauen
26 Prozent der Kunden lesen
vor jedem Kauf Online-
Kundenbewertungen. Für
16 Prozent sind Reviews in
der Pandemie sogar noch
wichtiger geworden.
Sicherheit
35 Prozent der Online-Käufer
beurteilen die Sicherheit
nach dem Ruf den das
Unternehmen bei anderen
Kunden hat.
7 7
Trend
23 Prozent der Käufer, die
zum ersten Mal etwas
Online bestellt haben,
werden das auch in Zukunft
tun.
Relevanz
Lediglich 4 Prozent der
Deutschen lesen nie oder
selten Online-Reviews vor
dem Kauf eines Produkts.
Capterra |
September 2020

7
Die Macht der Sterne
Sterne verbessern die Online-Leadgenerierung.
Je mehr Kunden sich im Internet über verschiedene Händler
informieren und auch einen Kauf in einem Autohaus in
Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto wichtiger
wird es, wie sich Kfz-Betriebe online präsentieren und
welche Meinungen die Kunden im Internet über die Unternehmen
haben. Dabei spielen die gelben Google-Sterne
eine entscheidene Rolle für Interessenten und potenzielle
Käufer.
46 %
DER KÄUFER
LESEN AUCH
NEGATIVE
BEWERTUNGEN
5 %
DER DEUTSCHEN
KONSUMENTEN
LESEN KEINE
BEWERTUNGEN
Gerade Autokäufer achten auf positive Online-Bewertungen
Google-Sterne sind Wegweiser und Umsatzbeschleuniger.
Laut einer aktuellen Umfrage sind für drei Viertel
der deutschen Autobesitzer positive Online-Bewertungen
des Händlers wichtig für die Kaufentscheidung.
Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative
Umfrage des Marktforschungsinstituts
Innofact im Auftrag des Portals Autoscout24.
75 Prozent aller Befragten in der Umfrage von Innofact
äußerten demnach Zustimmung auf die Frage,
ob es ihnen beim Autokauf wichtig sei, dass der Autohändler
von anderen Kunden gute Bewertungen
erhalten habe.
Nur 16 Prozent der Befragten erklärten dagegen,
sich nicht beeinflussen lassen zu wollen und lieber
eigene Erfahrungen zu machen. Auffällig ist, dass
für 93 Prozent der 18- bis 29-Jährigen Online-Bewertungen
sehr wichtig oder wichtig für die Entscheidung
sind.
Wenn Autohändler auch in Zukunft die Nase vorn
haben wollen, sollten sie mit Bewertungssternen
und Erfahrungsberichten von zufriedenen Kunden
punkten und mit vielen Bewertungs-Sternen auffallen.

8
eines Unternehmens nach außen hin
und können so andere dazu bewegen,
den angebotenen Service in Anspruch
zu nehmen.
Wo liegt der Unterschied zwischen
den Google-Sternen und anderen
Bewertungsplattformen?
Jan Löffler: Generell nutzen mehr als
90 Prozent der deutschen Internetnutzer
für ihre Suchanfragen Google,
davon ist jede dritte Suche lokal. Jeden
Tag suchen also zahlreiche Menschen
bei Google nach einer Autowerkstatt
oder nach einem Fahrzeug. Dabei sind
gerade auch die gelben Google-Sterne
der wohl wichtigste Touchpoint
in der »Near Me« Customer Journey.
Die Sterne zeigen den Interessenten
schon bei den Suchergebnissen, ob
eine Werkstatt oder Zahnarzt von anderen
Kunden positiv bewertet wurden.
Bewertungen sind die Basis vieler
Kaufentscheidungen. Wenn negative
Bewertungen zu einem Unternehmen
vorliegen, sehen die meisten Konsumenten
aus Angst vor schlechten
Erfahrungen von einem Kauf ab. Hat
eine Werkstatt viele positive Kundenr
Jan Löffler, Digitalexperte und Geschäftsführer der
LDB Gruppe, über Reputationsmanagement und
Kundenbewertungen zur Verbesserung der digitalen
Sichtbarkeit von Kfz-Betrieben.
Herr Löffler, warum sind gerade
Google-Bewertungen so wichtig
für Kfz-Betriebe geworden?
Jan Löffler: Wenn Probleme behoben
werden müssen, von denen man
selbst nicht viel versteht, sind Experten
gefragt. So geht es den meisten
von uns. Egal ob wir auf dem Weg zum
Zahnarzt sind, einen Rechtsbeistand
oder eine Autowerkstatt suchen. Wir
brauchen dann einen Ansprechpartner,
dem wir vertrauen können. Und
wie erfahren wir, ob wir der Werkstatt,
dem Zahnarzt oder der Kanzlei vertrauen
können? Wir hören natürlich
immer noch auf Empfehlungen unserer
Freunde oder Familie. Aber viel
wichtiger sind inzwischen die Meinungen
anderer Werkstattkunden, Klienten
oder Patienten geworden. Gerade
die Google-Bewertungen spiegeln bereits
in den Suchergebnissen die Zufriedenheit
und die Erfahrungen von
Kunden wider, die von jedem Nutzer
gesehen werden können. Dabei werden
nicht nur die Sterne, sondern auch
die Anzahl der zugrunde liegenden
Erfahrungsberichte angezeigt. Somit
zeigen die Bewertungen die Qualität

9
meinungen und 4 oder mehr Sterne-Bewertungen,
sind wir uns sicherer,
die richtige Wahl getroffen zu
haben. Google-Sterne schaffen also
Vertrauen und beeinflussen unsere
Wahl nach einem Geschäft oder
Dienstleister. Als Marketinginstrument
nimmt das Bewertungsmanagement
mit den Google-Bewertungen deshalb
einen hohen Stellenwert ein. Je
mehr Kunden sich im Internet über
verschiedene Autohäuser informieren,
und auch einen Kauf in einem Autohaus
in Betracht ziehen, das nicht lokal
verankert ist, desto wichtiger wird
es, wie sich Händler online präsentieren
und welche Meinungen die Kunden
im Internet darüber haben. Um
neue Kunden zu gewinnen, sollten
Kfz-Betriebe im Internet schnell auffindbar
sein und sich nicht nur auf die
Leadgenerierung über Fahrzeugbörsen
oder die eigene Webseite verlassen.
Die Google-Suche ist für viele Verbraucher
der Einstiegspunkt für ihre
Recherchen.
Der erste Kundenkontakt mit Betrieben
geschieht heutzutage über das
Smartphone. Suchen Konsumenten
nach Informationen wird sofort das
Smartphone gezückt und gegoogelt.
Suchmaschinen wollen den Nutzern
daher bereits in den Suchergebnissen
so viele relevante Informationen wie
möglich präsentieren. Daher bindet
Google Kundenbewertungen prominent
in die Suchergebnisse ein. Die
gelben Google Sterne sind daher ein
effektiver Eye-Catcher in den Google
Suchergebnissen und erhöhen
dadurch nicht nur die Klickrate von
Autohäusern. Viele Autohauskunden
machen die Händlerwahl davon abhängig,
wie die Kundenbewertungen
des Autohauses ausfallen. Wichtig ist
daher, die Kunden aktiv und kontinuierlich
um Feedback zu bitten. Nur so
lässt sich die Sichtbarkeit steigern und
damit das Interesse von potenziellen
Kunden gewinnen.
Wie können Kfz-Betriebe dafür sorgen,
dass Kunden ihre positiven
Erfahrungen auf Google veröffentlichen?
Jan Löffler: Positive Kundenbewertungen
zu erhalten, ist gar nicht so einfach.
Gerade Kfz-Betriebe werden auf
dem Weg zu positiven Bewertungen
trotz hoher Kundenzufriedenheit mit
zahlreichen Herausforderungen konfrontiert.
Das liegt nicht daran, dass
die Kunden nicht zufrieden wären –
95 Prozent sind es im Autohandel; die
Krux ist vielmehr, dass der Werkstattbesuch
anders als ein Restaurantbesuch,
Hotelübernachtung oder eine
Reise weniger emotional belegt ist.
Nur wenige fühlen sich dazu berufen,
ihre Meinung kundzutun. Teilweise
mangelt es Kunden an Motivation,
weil das Verfassen von Rezensionen
wertvolle Zeit kostet. Emotional wird
ein Besuch im Autohaus erst, wenn etwas
nicht geklappt hat. Die Folge ist,
dass auf Bewertungsplattformen oftmals
negative Meinungen auftauchen.
Kunden werden selten von selbst aktiv,
wenn ihnen der Service gefallen
hat. Viele Autohäuser fürchten daher
Bewertungen im Internet. Die Lösung:
Fragen Sie Ihre Kunden aktiv nach einer
Bewertung und managen Sie die
Kundenbewertungen. Kfz-Betriebe,
die aktiv nach Kundenbewertungen
fragen, erhalten im Schnitt 4,53 Sterne.
Wie lassen sich dann die zufriedenen
Kunden zum Schreiben von Bewertungen
animieren?
Jan Löffler: Es ist wichtig, ein aktives
Empfehlungsmanagement zu betreiben.
Ohne aktives Bewertungsmana-

10
gement wird Potenzial verschenkt, das
im Online-Wettbewerb unverzichtbar
ist. Kfz-Betriebe sollten Kunden daher
aktiv auf das Thema Bewertungen
aufmerksam machen. Dabei ist
es grundlegend, die Barrieren für das
Abgeben einer Bewertung möglichst
niedrig zu halten. Drücken Sie Ihren
Kunden nach dem Besuch im Autohaus
eine Karte oder Flyer in die Hand,
muss er den Link kopieren oder einen
QR-Code aufrufen. Wie viele Kunden
tun das schon? Nach Möglichkeit sollte
der Kunde auch ohne Anmeldung
oder kompliziertes Prozedere eine Bewertung
verfassen können. Manche
Autohändler scheuen sich noch davor,
aktiv Kundenfeedback einzuholen,
aus Sorge vor negativen Bewertungen.
Tatsächlich erhalten sie trotzdem
Bewertungen, egal ob sie einen Google
My Business-Account dafür einrichten
oder nicht. Gerade Kunden mit einer
negativen Erfahrung, posten Ihre
Erlebnisse gerne öffentlich.
Wer dagegen aktiv seine Kunden um
Feedback bittet, schneidet im Schnitt
wesentlich besser ab. Mit einem Automotiven
Bewertungsmanagement,
wie beispielsweise den LDB Image-
Builder, können Kfz-Betriebe regelmäßig
positive Kundenbewertungen
einholen, diese Kundenbewertungen
direkt über das Tool managen und beantworten.
Aktives Bewertungsmanagement beschäftigt
sich deshalb nicht nur mit
dem Generieren positiver Rezensionen,
sondern auch mit der Vermeidung
und dem Moderieren von negativen
Feedback.
Was ist das Besondere am LDB
ImageBuilder?
Jan Löffler: Andere Anbieter von Reputationssoftware
senden einfach
eine E-Mail mit einem Bewertungslink
auf die entsprechende Webseite
bei Google. So kann es passieren,
dass auch weniger positives oder
sogar negatives Feedback veröffentlicht
wird. Im Gegensatz dazu
wurde der LDB ImageBuilder so
konzipiert, dass nur 4- oder 5-Sterne-Bewertungen
direkt auf dem Google
My Business-Account des Autohauses
veröffentlicht werden.
Mit dem ImageBuilder senden Kfz-Betriebe
allen Kunden mit hinterlegten
E-Mail-Adressen automatisiert nach
einem Kauf- oder Serviceereignis einen
kurzen Online-Fragebogen. Hier
bewerten Kunden den Kauf oder
Service nach dem bekannten 5-Sterne-Bewertungssystem.
Bei positiven
Bewertungen (4 oder 5 Sterne)
wird der Befragte automatisch gebeten
eine Google-Rezension zu erstellen
und direkt auf den Unternehmens-Google-Auftritt
weitergeleitet.
Bei einer Bewertung, die niedriger
als 4 Sterne ausfällt, erhält der Kunde
einen weiteren Link zu einem erweiterten
Zufriedenheitsfragebogen, wo
er detaillierter zu seiner Erfahrungen
Auskunft geben kann. Auf diese Weise
erhalten Betriebe wertvolles Feedback
über Unternehmen und Services
und sorgen gleichzeitig dafür, dass negative
Rezensionen nicht sofort in die
Öffentlichkeit gelangen. So können
Betriebe den Service verbessern und
Schwachstellen erkennen und beheben
und negative Bewertungen vermeiden.
Aber aus unseren Erfahrungen kann
ich sagen, die 4- oder 5-Sterne-Bewertungen
der befragten Kunden überwiegen
deutlich bei den Reviews.
Vielen Dank für das Gespräch.

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2. Kunden bewerten Ihren Betrieb nach einem 5-Sterne-System.
3. Bei positiven Bewertungen (4 oder 5 Sterne) wird der Kunde
gebeten, eine Google-Rezension zu erstellen.
4. Bei einer Bewertung die niedriger als 4 Sterne ausfällt, erhält Ihr
Kunde einen Link zu einem Zufriedenheitsfragebogen, wo er detaillierter
zu seiner Erfahrungen Auskunft geben kann, damit Sie
umgehend aufgetretene Probleme lösen können und negative
Online-Bewertungen vermeiden.
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12
g
Digitale Sichtbarkeit von Kfz-Betrieben.
Digital, vernetzt und stationär – das Autohaus in der Zukunft.
Unzählige Händler haben bereits neben ihrem stationären Handel
ein erfolgreiches digitales Konzept umgesetzt.
MEHR SICHTBARKEIT IM NETZ BRINGT NEUE LEADS
Alle sind immer online! Autohäuser
auch?
Die Wirkung von klassischen Marketing-Maßnahmen
wird zunehmend schwächer.
Für die meisten von uns, beginnt die
Customer Journey im Internet und auf der
Google-Suchmaschine. Umso wichtiger ist
es daher für Händler, online die Aufmerksamkeit
des Kunden zu erregen, damit er
sich nicht woanders umschaut.
Händler müssen Online mehr Aufmerksamkeit
erregen.
Um als Händler in die engere Auswahl von
potenziellen Käufern zu gelangen, müssen
dem Kunden vor allem Reviews und Ratings
geboten werden. Denn, obwohl sich Kunden
online imformieren, kaufen die meisten
weiterhin beim stationären Händler ihres
Vertrauens in der Umgebung.
60%
der Suchanfragen nach
Fahrzeugen erfolgt auf
mobilen Geräten
Mobil
25%
aller Kfz-Suchanfragen
beziehen sich auf Teile,
Service und Wartung
Relevanz
25%
werden Online auf
einen neuen Händler
aufmerksam
Lokal
Google | Automotive Shopper Study 2019

13
Kunden wollen persönliche
Beratung – und digitale Services.
Kundennähe bleibt auch in
digitalisierten Zeiten wichtig.
Während noch vor einigen Jahren
der Erstkontakt beim Autohändler
stattfand, so entsteht dieser heute
meist online. Inzwischen gibt es
mehr digitale als klassische Touchpoints,
die Kunden nutzen, um mit
Autohäusern in Kontakt zu kommen.
Neben dem Besuch im Showroom
und der Telefonie sind es vor allem
digitale Kanäle, wie Autohausportale,
Google und Social-Media-Kanäle,
die Leads generieren.
Händler müssen Online-Marketing als
Chance sehen.
Die Beziehung zwischen Händlern und einem
potenziellen Kunden beginnt lange
bevor jemand einen Showroom betritt. Es
beginnt online. Dank digitaler Medien hat
sich der Prozess bis zum Besuch im Autohaus
erheblich verändert. Für viele Käufer ist
ein Besuch beim Händler nur noch erforderlich,
um die Schlüssel für ein neues Auto zu
erhalten.
7
80%
der Autokäufer haben
schon Google-Bewertungen
geschrieben
Bewertungsmanagement bringt Leads.
Um die Menschen auf ihrer Customer Journey
zu einem Besuch im Autohaus zu motivieren
sind Google-Sterne die 1. Wahl.
7
35%
mehr Umsatz erzielen
Betriebe, die auf Reviews
antworten
Autokäufer werden in Zukunft vielleicht
ihr Fahrzeug per Smartphone
auswählen und zur passenden Flatrate
ordern. Der Kunde kokettiert
inzwischen mit dem Auto seiner
Wahl erst mal im Internet, aber
dann kommt der Punkt, wo der
digitale Autokauf plötzlich analog
wird.
Online- und Offlinevertrieb gehörten
heute zusammen. Kunden
wollten sich im Internet informieren
und wechselten danach zum Händler,
um sich dort das echte Auto
anzusehen. Damit benötigen sie
einen verlässlichen Ansprechpartner
vor Ort, den sie kennen, der die
Auslieferung des neuen Fahrzeugs
übernimmt und der sie durch die
künftigen Serviceleistungen lotst.
Dabei spielen die gelben Google-Sterne
und Online-Bewertungen
für die Mehrheit der Autokäufer
eine entscheidende Rolle bei der
Wahl des Händlers. Wenn Autohändler
auch in Zukunft die Nase
vorn haben wollen, sollten sie mit
Bewertungssternen und Erfahrungsberichten
von zufriedenen
Kunden punkten.

14
Y
Google - Die wichtigste Bewertungsseite
Autohäuser und Kfz-Betriebe nutzen das Potenzial
von Online-Bewertungen noch zu wenig. In Sachen
Bewertungsmanagement haben Autohäuser hierzulande
noch Nachholbedarf.
Obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey
beim Fahrzeugkauf heute im Internet stattfindet
und digitale Kanäle längst die wichtigste Informationsquelle
vor dem Autokauf geworden sind, investieren
manche Autohäuser noch zu wenig in digitale
Medien und gerade auch in ein Automotives Bewertungsmanagement.
Das sind die Ergebnisse der gemeinsamen
Studie von AUTOHAUS, TÜV Nord und
das Institut für Automobilwirtschaft (IfA).
In diesem Jahr sind digitale Lösungen gefragt wie
nie. Im Zuge der Corona-Krise hat der Absatz von
Produkten über Online-Kanäle dramatisch zugenommen.
Viele Kunden kauften das erste Mal
überhaupt online ein. Sie bestellten Haarschneidemaschinen
oder Lebensmittel im Internet, streamten
Filme oder nutzen zum ersten Mal digitale
Apps für den Kauf und Services. Insbesondere
der Onlinehandel hat gerade einen unfassbaren
Boom erfahren.
Während Kunden deutschlandweit verstärkt
über digitale Kanäle betreut werden möchten,
war es für manche Autohäuser deutlich schwerer,
diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden.
Durch das Coronavirus mussten Autohäuser
teilweise digitales Neuland betreten und digitale
Lösungen für Verkauf und Service etablieren. Viele
Kfz-Betriebe investierten in neue Kommunikationskanäle
und bauten die Zusammenarbeit mit
Fahrzeugbörsen aus.
Ein Drittel aller Autohändler verkauft die eigenen
Fahrzeuge über Online-Plattformen von Drittanbietern.
Die Online-Portale sind für viele Kunden
der erste Schritt auf dem Weg zu einem neuen
Fahrzeug. Kunden und Interessenten informieren
sich dort über neue Modelle, konfigurieren ihr
Wunschfahrzeug oder checken Finanzierungsmöglichkeiten.
Trotz der Zunahme von digitalen Kanälen spielt
also die persönliche Beratung für Kunden weiterhin
eine bedeutende Rolle. Der Onlinesale von
Neuwagen kann das klassische Geschäft im Autohaus
nicht vollständig ersetzen. »Der Kauf steht
und fällt mit der Möglichkeit, ein Auto zu sehen, zu
riechen, anzufassen und damit zu fahren. Bei immer
komplexer werdenden Produkten gewinnt
die persönliche Beratung noch an Bedeutung«,
findet ZDK-Vizepräsident Thomas Peckruhn. Online-
und Offline-Sale gehörten daher zusammen.
Kunden wollten sich im Internet informieren und
wechselten danach zum Händler, um sich dort
das echte Auto anzusehen.
Daher sind gerade bei der Suche nach dem passenden
Händler, positive Online-Bewertungen
von entscheidender Bedeutung. Laut einer aktuellen
Umfrage von Innofact sind für drei Viertel
der deutschen Autobesitzer positive Online-Bewertungen
des Händlers wichtig für die Kaufentscheidung.
75 Prozent aller Befragten in der
Umfrage von Innofact äußerten demnach Zustimmung
auf die Frage, ob es ihnen beim Autokauf
wichtig sei, dass der Autohändler auf Google
und Online-Autoportalen von anderen Kunden
gute Bewertungen erhalten habe.
Kundenbewertungen stellen also für Kfz-Betriebe
einen Türöffner für neue Kunden dar. Hier sind Autohäuser
mit vielen, positiven Google-Bewertungen
beim Suchergebnis klar im Vorteil. Der erste
Eindruck zählt also doppelt.

p15
FRAGEN SIE AKTIV NACH BEWERTUNGEN
Sieben von zehn Kunden geben eine Bewertung ab, wenn man sie aktiv dazu
auffordert. Aktives Einholen von Feedback versetzt Händler weiterhin in die Lage,
Kunden mit positiven Erfahrungen zu motivieren, eine Bewertung abzugeben.
Rund 80 Prozent der Deutschen haben schon mal eine Online-Bewertung geschrieben
und die waren zu 90 Prozent positiv.
MACHEN SIE ES IHREN KUNDEN LEICHT
Nichts schreckt Kunden mehr ab, als komplizierte Prozesse. Senden Sie Ihren
Kunden im Anschluss an den Service oder Kauf eine E-Mail mit integriertem Link
und der Bitte nach einer Bewertung. Bei unseren Untersuchungen kommen 7
von 10 Kunden der Bitte nach.
FRAGEN SIE ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT
Um Kunden dazu zu bringen, Ihren Betrieb zu bewerten ist es wichtig, wann
Sie Ihre Kunden um Feedback bitten. Vergehen nach einem Werkstattbesuch
mehrere Wochen, fällt es dem Kunden schwerer sich an den genutzten Termin
zu erinnern. Lassen Sie nicht zu viel Zeit zwischen dem Kundenbesuch und der
Feedback-Anfrage verstreichen.
NEHMEN SIE IHRE KUNDEN ERNST
Haben Sie Kundenbewertungen erhalten, lesen Sie diese aufmerksam und
antworten Sie auf das erhaltene Feedback, auch und gerade bei Kritik oder einer
eher negativen Bewertung. Reagieren Unternehmen auf Unzufriedenheit mit einem
Vorschlag zur künftigen Verbesserung, merken Kunden sofort, dass ihre Anliegen
wichtig sind und sich jemand darum kümmert. Betriebe, die auf Feedback
antworten, erhalten mehr Bewertungen und verbessern die Kundenbindung.

16
Case study LDB ImageBuilder
6
Wie genau beeinflussen die Google-Sterne das Käuferverhalten?
Wir haben untersucht, wie der Einsatz des LDB
ImageBuilder die Online-Reputation steigern konnte.
01
Aufgabe
Reputation verbessern
Ziel war es, ein aktives Empfehlungsmanagement
im Autohaus zu installieren,
um die zufriedenen Kunden zu einer positiven
Google-Bewertung zu motivieren,
das Feedback zeitnah zu moderieren und
auszuwerten.
02
Ausgangssituation
Markenhändler mit 8 Standorten
Das untersuchte Autohaus befragte
bereits alle Kunden aktiv nach ihrer
Zufriedenheit mit dem Betrieb. Monatlich
gaben jedoch nur 3-5 Kunden eine
Bewertung auf Google ab.
03
Lösung
LDB ImageBuilder für Kfz-Betriebe
Nach der Implementierung des LDB
ImageBuilder in die vorhandenen Prozesse
im Autohaus, versendet der Händler
über das Omnichannel-Portal CXBox
automatisch E-Mails mit einem Fragebogen
an alle Kunden nach einem Servicebesuch
oder Kaufereignis.
www.cxbox.com

17
l l l l
115%
94%
68%
17%
Mehr
Bewertungen
Positive
Bewertungen
Steigrungsrate
Score
Steigerung der
Leadquote
04
Ergebnis
Sofortige Verbesserungen
Das Autohaus versendet pro Monat durchschnittlich 425 E-Mails mit einer Zufriedenheitsbefragung
an seine Kunden. Die durchschnittliche Klickrate liegt bei 40 Prozent.
Im untersuchten Zeitraum bewerteten 94 Prozent der Kunden das Autohaus mit 4
oder 5 Sternen. Mehr als die Hälfte (65 Prozent) dieser Kunden klickte auf den weiterführenden
Link, um eine Google-Rezension zu veröffentlichen.
Mit dieser Quote konnte das Autohaus die Anzahl der positiven Bewertungen im untersuchten
Zeitraum um 115 Prozent steigern. Die Sterne-Bewertungen konnten
im untersuchten Zeitraum um 68 Prozent (von 3,2 auf 4,7 Sterne) verbessert werden.
05
Fazit
Kundenzufriedenheit und Umsatz gesteigert
Mit Hilfe der Integration von LDB ImageBuilder konnte das Autohaus die positiven
Google-Bewertungen im untersuchten Zeitraum mehr als verdoppeln. Das Ranking
konnte von von 3,2 auf 4,7 Sterne verbessert warden. Zudem konnte das Autohaus die
Online-Leadgenerierung um 15 Prozent steigern und darüber einen 19-prozentigen
Umsatzzuwachs erzielen.

STERN
18
s
Eins mit Sternchen - Bewertungs-Marketing
Gerade bei der lokalen Suche nach einem Kfz-Betrieb
oder Autohaus sind die Google-Sterne ein Eye-catcher.
Der Suchdienst von Google ist mit knapp 90 Prozent Marktanteil die
mit Abstand meistgenutzte Suchmaschine der Welt. Die Google-Suche
ist so für viele Autohauskunden der Einstiegspunkt für ihre Recherchen
nach Fahrzeugen oder einem passenden Händler. Mit der
täglichen Smartphone-Nutzung hat sich unser Suchverhalten in den
letzten Jahren weiter geändert. Laut Google haben 46 Prozent aller
Suchanfragen einen lokalen Bezug. Gerade für lokal verankerte Autohäuser
ist Google deshalb entscheidend für die Leadgenerierung.
Bei der Anzeige der Suchergebnisse spielen die Bewertungen anderer
Kunden eine große Rolle für das Ranking und bei der Anzeige der
Suchergebnisse. Im Wettrennen um neue Kunden und Aufträge wird
die lokale Google-Suche daher immer wichtiger. Dies gilt auch für Autohäuser.
Kunden, die per Smartphone nach Firmen und Dienstleistungen
in ihrem Umkreis suchen und ein passendes Angebot direkt
vor Ort finden, werden nachweislich schnell vom einfachen Interessenten
zum Kunden. Werden Konsumenten am Smartphone über die
mobile Suche in ihrem Umkreis fündig, besuchen über 50 Prozent innerhalb
von 24 Stunden das betreffende Geschäft.
Wir konnten bei unseren Auswertungen festg
den immer häufiger auf Mobilgeräten nach de
siert, suchen und verschiedene Anbieter vergl
suchen dann über Google eine Wegbeschre
sich auf Google an, welche Fahrzeuge oder w
Standorten vorrätig ist. Viele rufen inzwischen
gle Business Eintrag den Autohändler an un
oder klicken gleich auf die integrierte Online-T
Bei der »Near Me« Customer Journey schaue
Ihr Standort ★★☆☆☆ oder ★★★★☆? Wie bewe
Und: Reagieren Sie auf das Feedback Ihrer K
le-Bewertungen ist Authentizität und Aktualit
denerfahrungen glaubhaft sind, vermitteln s
das nötige Vertrauen.
Der beste Weg, um die Vorteile von Google
Bauen Sie diese als Kanal in Ihrer Marketings
Ihre zufriedenen Kunden eine Bewertung zu h
Interesse, indem Sie direkt auf diese reagieren

19
E
estellt, dass Autohauskunm,
was sie gerade intereseichen.
Viele Interessenten
ibung zum Betrieb, sehen
elcher Teilebestand in den
auch direkt über den Good
vereinbart einen Termin
erminvereinbarung.
n Kunden genau hin: Hat
rten andere Ihren Betrieb?
unden? Wichtig bei Googät,
denn nur wenn die Kunie
den Interessenten auch
-Bewertungen zu nutzen:
trategie ein. Ermutigen Sie
interlassen und zeigen Sie
.
ONLINE-LEADGENERIERUNG VERBESSERN
Vom Klick zum Kauf. Mit
Google-Bewertungen
verbessern Betriebe die
Online-Leadgenerierung und
damit den Umsatz.
Kundenbewertungen sind gerade in der Informations-
und Kaufphase für Konsumenten
ein wichtiges Entscheidungskriterium.
Autohäuser mit positiven Bewertungen
werden häufiger angeklickt, von Kunden
häufiger aufgesucht und erzielen dadurch
mehr Umsätze. Reputationsmanagement
im Autohaus lohnt sich daher. Zudem sind
Kundenbewertungen eine der günstigsten
und effektivsten Wege, Werbung für das eigene
Unternehmen zu machen.
Wer versteht, wie man Kundenbewertungen
richtig generiert und nutzt, darf nicht
nur mit einem besseren Google-Ranking
als die Konkurrenz rechnen und damit die
Chance neue Käuferschichten zu erschließen,
sondern so auch neue Umsätze generieren.
* 17 Prozent Umsatzplus erzielen Autohäuser
mit einem Google-Ranking von
mehr als 4,2 Sternen gegenüber Autohäusern
mit weniger Sternen.
54%
Klicken nach dem Lesen von
Bewertungen auf die Homepage
des Händlers.
63%
überprüfen vor dem Besuch
eines Ladengeschäfts die
Bewertungen eines Händlers.
24%
Lesen nur Bewertungen, die
jünger sind als 6 Monate.
60%
Aller Kundenbewertungen
im Internet
erfolgen auf Google.
Twilio: Global Study: Consumer Engagement Best Practices for 2020

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