Sonderdruck Leitfaden Permission Marketing - Absolit

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Vom Callcenter zum Communication-Center
Jedes Unternehmen möchte Anfragen, Anregungen, Wünsche, Beschwerden
und Hilferufe seiner Kunden ernst nehmen. Um für kontaktsuchende Kunden
erreichbar zu sein, werden Callcenter eingesetzt. Die Ziele dahinter sind
einerseits, den Service zu verbessern, bestehende Kunden zu binden und neue
Kunden zu gewinnen. Auf der anderen Seite soll die Effizienz gesteigert
werden, mit der Anfragen abgearbeitet werden. Das spart Kosten.
Von der Telefonistin zur automatischen Warteschleife
Historisch gesehen, sind Callcenter auf die Servicedienstleistungen der ersten
Telefongesellschaften für Rufnummernauskunft um 1920 zurückzuführen.
Später in den 60er Jahren nahmen auch andere Branchen Callcenter in
Betrieb und bauten spezielle Strukturen für die Bereitstellung der Kundenkommunikation
über das Telefon aus. Der erste Boom für klassische
Callcenter-Dienstleistungen stellte sich erst mit der Erfindung des ersten
ACD-Systems (Automatic Call Distribution) für die optimierte Verteilung der
wartenden Anrufe innerhalb der Serviceeinheit in der ersten Hälfte der 70er
Jahre ein.
Kunden zappen durch alle Kanäle
Callcenter waren zu Anfang nur für das Medium Telefon zuständig. Nach und
nach wurden diese Service-Einheiten nun auch mit der Bearbeitung weiterer
Kommunikationskanäle wie Post, Fax oder auch E-Mail betraut. Für die
Bearbeitung jedes einzelnen Kommunikationskanals wurden separate
Anwendungen entwickelt. Mit jedem zusätzlichen Kommunikationskanal
stieg damit auch die Zahl der Fenster, zwischen denen die Agenten im
Callcenter-Betrieb laufend umschalten mussten.
Heute werden in Callcentern oft inkompatible Insellösungen eingesetzt, die
zwar den einzelnen Kommunikationskanal abdecken, aber in keine übergeordnete
Gesamtlösung integriert sind. Was aber, wenn ein Kunde anruft
und fragt, ob seine Mail angekommen ist, die als Ergänzung des Faxfomulars
gedacht war? Die Qualität in der Bearbeitung der Kundenkontakte muss in
Zukunft unabhängig des gewählten Kommunikationskanals den stetig
wachsenden Ansprüchen der Kunden angepasst werden.
Bald kommt noch SMS und Voice-over-IP dazu
Die Anforderungen an künftige Communication-Center als zentrale Systeme
der Kundenkommunikation mit einer übergreifenden Kundenhistorie sind
komplex . Diese Systeme sollten plattformunabhängig und skalierbar sein. Sie
sollten alle relevanten Kommunikationswege wie Telefon, E-Mail, Fax, Post,
Torsten Schwarz: Leitfaden Permission Marketing
Web und SMS in beide Richtungen unterstützen. Außerdem sollten sie die
Integrationsfähigkeit nachgelagerter Backend-Systeme gewährleisten. Einen
besonderen Schwerpunkt wird die Integration der Funktionalitäten Voiceover-IP
(VoIP), Computer-Telefonie-Integration (CTI) und E-Mail-Management
darstellen. VoIP steht für die paketorientierte Sprachkommunikation
mit Internet-Technik und wird aufgrund des bereits jetzt erzielten
Echtzeitverhaltens die klassischen Sprachnetze verdrängen.
Asynchrone Kommunikation: erst denken dann schreiben
Die Bearbeitung asynchroner Kommunikationskanäle hat gegenüber dem
Telefon Vorteile: Wiedervorlagen, Weiterleitungen, Eskalationen oder auch
die Einbindung mehrerer Instanzen in die Bearbeitung ist einfacher zu realisieren,
wenn niemand ungeduldig am Telefon wartet. Aufgrund seiner sehr
rasch wachsenden Beliebtheit bei Kunden nimmt die E-Mail-Kommunikation
unter den asynchronen Kommunikationskanälen die wichtigste Rolle ein.
Nach neuesten Umfragen hat die Kommunikation mit Marktpartnern über
E-Mail inzwischen dem auf Papier gedruckten Brief den Rang abgelaufen.
Damit steigt die Gefahr in einem Unternehmen weiter an, dass E-Mails für die
Bearbeitung nicht an die richtigen Stellen weitergeleitet werden, diese nicht
in einer akzeptablen Zeit beantwortet werden oder einfach im digitalen
Papierkorb für immer verloren gehen. Um diese Gefahr zu minimieren,
werden zentrale E-Mail-Management-Systeme mit Callcenter-Funktionalität
eingesetzt. Diese Systeme, die vereinzelt für alle asynchronen
Kommunikationskanäle eingesetzt werden, erlauben beispielsweise, alle
Kundenkontakte in einer Kundenhistorie festzuhalten. Zudem werden die
Inhalte der Anfragen analysiert und klassifiziert, um dem Bearbeiter
passende Antworten vorzuschlagen.
Infos zum Autor Turhan Günaydin
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