Case+Study+audible.de+-+TEL2WEB.pdf - PresseBox

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Case+Study+audible.de+-+TEL2WEB.pdf - PresseBox

audible.de steigert Wettbewerbsfähigkeit durch leistungsstarke Telefonanlage

Münster/Berlin, 28.10.08 - In dem lichtdurchfluteten Büro im Herzen Berlins herrscht

geschäftiges Treiben. Leise Stimmen und das Klicken der Computer-Tastaturen

bilden eine dezente Geräuschkulisse. Das hier ansässige Unternehmen, die Audible

GmbH, ist eine Download-Plattform für digitale Hörbücher. Diese können aus dem

Internet auf den PC oder Mac heruntergeladen und auf mobile Endgeräte wie MP3-

Player, PDAs und Smartphones übertragen werden. Anfang des Jahres ist

audible.de von München nach Berlin umgezogen und musste seine

Telekommunikations-Infrastruktur grundlegend neu konzipieren.

Audible ist der führende Anbieter in einer Wachstums-Branche. Allein im

vergangenen Jahr wuchs die Zahl der Hörbuch-Downloads nach Angaben des

Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.

(BITKOM) um 53 Prozent an. Die 500.000 Audible-Kunden können aus mehr als

30.000 Hörbuch-Titeln in vier verschiedenen Sprachen wählen - Tendenz steigend.

Das Geschäftsmodell von audible.de stellt unterdessen besondere Anforderungen an

den Customer Service. Schließlich bietet das Unternehmen seine Dienste nur über

das Internet an und ist für seine Kunden nicht physisch erreichbar.

Den Nutzern von audible.de steht ein Customer Service-Team bei allen Fragen rund

um Hörbuch-Inhalte und Technik zur Verfügung. Wer in der Zentrale ein separates

Callcenter mit viel Technik und noch mehr Kabeln erwartet, der liegt falsch. Nur an

ihren Headsets sind die sechs Mitarbeiter des Customer Service von den anderen

Kollegen zu unterscheiden. Sie telefonieren über die gleiche Telefonanlage wie die

Kollegen aus dem Bereich Marketing oder Content. „Im Rahmen der Verlegung des

Unternehmenssitzes von München nach Berlin war uns eine Anforderung besonders

wichtig“, erklärt Audible-Geschäftsführer Arik Meyer.“Wir wollten auf keinen Fall zwei

Hardwarelösungen nebeneinander betreiben“.

Bei der Tel2Web GmbH aus Münster wurden die Neu-Berliner fündig. Die Voiceover-IP-basierte

Telefonanlagenlösung wurde direkt auf die Bedürfnisse von

audible.de zugeschnitten. Für Peter Vohle, Geschäftsführer der Tel2Web GmbH, war

die Umsetzung des Projekts eine Herausforderung, bei der das komplette

Leistungsspektrum der Anlage gefragt war: „Audible hatte besondere

Anforderungen. Neben der klassischen Telefonie mussten die kompletten

Funktionalitäten eines Callcenters und eine Anbindung an die Features des Online-

Shops realisiert werden.“

Die Kernaufgabe des Customer Service ist die Kundenbetreuung im Inbound-

Bereich. Die Agenten können nicht nur auf die Inbound-Standardfunktionen wie die

Anrufverteilung auf frei verfügbare oder spezielle Service-Mitarbeiter zurückgreifen.

Hinzu kommen die Caller-IDs, die Identifikation des Anrufers sowie Ansagen zur

Warteposition und zur voraussichtlichen Wartezeit. Eine Anbindung an die

Kundendatenbank ist geplant. Mitarbeiter können sich außerdem bei Bedarf vom

Home Office aus via VPN einloggen und telefonieren.


Für seine Kunden wollte audible.de jedoch nicht nur erreichbar sein, sondern einen

echten Dialog ermöglichen. Hier kommen die Outbound-Funktionen der Anlage ins

Spiel. „Wir wollen unseren Kundenkreis aktiv ansprechen, was beispielsweise bei

Umfragen zur Kundenzufriedenheit der Fall ist “, sagt Lars Dettmering, IT-

Projektleiter bei Audible. „Diese Umfragen werden durch Kampagnen im Outbound

Tool gesteuert. Auch eine Nachbearbeitung ist möglich: Über Result-Codes können

Informationen wie „Kunde erreicht“, „spezielle Kundenwünsche“ oder

„Telefonnummer falsch“ abgespeichert und in einem speziellen Reporting aufbereitet

werden.“

Ein weiterer Einsatzbereich der TK-Anlage von Tel2Web ist die Anbindung an die

Features des Online-Shops von Audible. Die Kunden können auf der Website

Rückrufwünsche eintragen, die an die Agenten im Customer Service übermittelt

werden. Weitere Funktionen wie Telefonate der User untereinander und sogenannte

Audio-Reviews, von Nutzern am Telefon eingesprochene Hörbuch-Rezensionen,

befinden sich in der Implementierungsphase.

„Diese vielfältigen Integrations- und Anwendungsmöglichkeiten werden durch unsere

eigens entwickelte Framework-Architektur und deren Plug-In-Fähigkeit geschaffen“,

sagt Vohle. Technologisch basiere das System auf der Open Source-

Telefonanlagensoftware Asterisk, die dank einiger Eigenentwicklungen im

Leistungsumfang deutlich erweitert worden sei.

Die vierte Säule der Nutzung ist die klassische Telefonie. „Diese haben wir um einige

Features erweitert, die ins digitale Zeitalter passen“, erläutert Dettmering. Dem

einzelnen Mitarbeiter steht beispielsweise ein Anrufbeantworter zur Verfügung, der

die aufgezeichneten Nachrichten in Form einer Audio-Datei im Anhang einer E-Mail

zusendet. Darüber hinaus ist jeder Arbeitsplatz über ein Web-Interface individuell

konfigurierbar.

Mit dem derzeitigen Funktionsumfang ist den Möglichkeiten der Anlage aber keine

Grenze gesetzt. „Wir benötigten eine offene Lösung, die uns weitere

Ausbaumöglichkeiten in der Zukunft garantiert“, sagt Meyer. Zukünftig sollen nicht

nur weitere Features integriert werden, auch die Zahl der Mitarbeiter im Customer

Service dürfte steigen. Für Vohle kein Problem: „Mit dem bestehenden System ist

noch viel mehr möglich.“ Basierend auf den Erkenntnissen, die im Zuge der

Zusammenarbeit mit audible.de gewonnen wurden, bietet das Unternehmen nun

eine Gesamtlösung mit klassischer Telefonie und einem Servicecenter-Modul für den

Massenmarkt an.

Case Study zur freien Verwendung; 5.431 Zeichen


Weitere Informationen und Bildmaterial erhalten Sie bei:

TEL2WEB GmbH

Sputnik –

Agentur für Medienarbeit

Nils Dietrich

Hafenstraße 64

48153 Münster

Tel.: 02 51/ 62 55 61-13

Fax: 02 51/ 62 55 61-19

dietrich@sputnik3000.de

Audible GmbH

Silvia Jonas

Schumannstr. 6

10117 Berlin

Tel. (030) 310 191 132

Fax (030) 310 191 332

E-Mail: silvia.jonas@audible.de

Internet: www.audible.de

TEL2WEB GmbH

Die TEL2WEB GmbH ist Anbieter von leistungsstarken Kommunikationssystemen für die Internet-

Telefonie. Als Technologie-Führer auf diesem Gebiet vertreibt das Unternehmen mit Sitz in Münster

qualitativ hochwertige TK-Anlagen mit ISDN-Analog-Anbindung und integrierter DSL-Schnittstelle, die

als Ersatz oder in Kombination mit bestehenden TK-Anlagen betrieben werden können. Neben der

Produktion und dem Vertrieb von TK-Anlagen mit Voice over IP (VoIP) Schnittstelle hat sich das

expandierende Unternehmen auf die Entwicklung von innovativen Kommunikationslösungen im

Umfeld der VoIP-Technik sowie auf TK- und IT-Beratung mittelständischer Unternehmen spezialisiert.

Weitere Infos unter: www.Tel2Web.com

Audible GmbH

Audible ist die führende Download-Plattform für Hörbücher. Die Audible GmbH mit Sitz in Berlin wurde

am 30. August 2004 als Joint-Venture mehrerer starker Partner gegründet. Gesellschafter sind

Audible, Inc., ein Tochterunternehmen von Amazon.com, Inc. (NASDAQ: AMZN), die Holtzbrinck

Ventures GmbH, die Verlagsgruppe Random House (Bertelsmann) sowie die Verlagsgruppe Lübbe.

Derzeit stehen mehr als 30.000 Titel in deutscher, englischer, spanischer und französischer Sprache –

darunter die größte Auswahl ungekürzter Hörbücher – von mehr als 800 Verlagen zur Verfügung.

Audible ist weltweit exklusiver Hörbuch-Partner des Apple iTunes Store. Über 400 MP3-Player aller

großen Hersteller inklusive aller Apple iPods sowie das Apple iPhone sind mit dem speziell für

Hörbücher entwickelten Audible-Dateiformat kompatibel.

Bereits mehr als 400.000 Kunden laden die Hörbücher unter www.audible.de aus dem Internet auf

ihren PC oder Mac herunter. Von dort können sie diese auf mobile Endgeräte wie MP3-Player, PDAs

und Smartphones überspielen. Die Inhalte sind auch direkt auf dem PC / Mac abspielbar oder können

als Audio-CD gebrannt werden. Der Handy-Service AudibleAir ermöglicht zudem den direkten

Download von Audible-Hörbüchern und Audiomagazinen auf Mobiltelefone – ohne den Umweg über

den PC. Mit dieser digitalen Bibliothek im Westentaschenformat, die jederzeit und an jedem Ort

griffbereit ist, können Buchliebhaber endlich alle Bücher hören, die sie schon immer lesen wollten.

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