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FrAgebogen Für besucher

FrAgebogen Für besucher Ihre Anregungen und Kritik helfen uns, unseren Besucherempfang ständig zu verbessern und Ihre Erwartungen optimal zu erfüllen! Wie beurteilen Sie den Eingangsbereich? sehr positiv positiv weniger positiv negativ Wie konnten Sie parken? sehr gut gut weniger gut schlecht Wie empfinden Sie unsere Mitarbeiterin / Empfang? Freundlichkeit: sehr freundlich freundlich nett unfreundlich Wartezeiten: sehr kurz kurz lange zu lange Wie konnte Ihnen unsere Mitarbeiter/innen weiterhelfen? sehr gut gut weniger gar nicht Was können wir besser machen? Anregungen: Ihre Angaben (wenn sie wollen): name: Firma: Datum: Firmen, bei denen der Besucher auf eine schlecht beleuchtete abweisende Empfangsfront zugehen muss. Ständer mit abgegriffenem Werbematerial, Zeitschriften, die über vier Wochen alt sind und Sitzmöbel im Wartbereich, denen man das Alter deutlich ansieht, machen keinen guten Eindruck. Zum idealen Warten gehören aktuelle Zeitschriften, bequeme Sitzmöglichkeiten, Kaltgetränke, die Garderobe und eine super-saubere Kundentoilette. Einsatz der Empfangsdame Die Mitarbeiter im Empfang erfüllen sehr gut ihre Aufgabe, wenn sie aufgeschlossen, kompetent und kommunikationssicher sind. Sie müssen die Bedeutung ihrer Funktion kennen und sie in ihrem persönlichen Verhalten zum Ausdruck bringen. Sie müssen sich dem Besucher vollständig zuwenden, sein Anliegen als „das wichtigste Ereignis des Augenblicks“ ansehen und daraufhin entsprechend professionell und souverän reagieren. Sie müssen ihm klare Informationen geben und ihm durch persönlichen Einsatz den Aufenthalt während des Wartens auf den Gesprächspartner so angenehm wie möglich gestalten. Mit einem Fragebogen in der Wartezone kann man den Kunden beziehungsweise Besucher um seine Beurteilung bitten. Das ausgefüllte Formular kommt in einen Briefkasten. Kundentoilette – Visitenkarte des Betriebes Vielen Dank für Ihre Mithilfe und auf Wiedersehen! Bedauerlich aber wahr: Selbst in erfolgreichen Werkstätten wird das Thema Toilette stiefmütterlich behandelt. Das „stille Örtchen“ muss unbedingt sauber und ordentlich sein. Hier ist eine regelmäßige Kontrolle notwendig. Bewährt hat sich eine Kontrolltafel in der Toilette, wo die Putzfrau mit Datum, Uhrzeit und Unterschrift die Reini- gung notiert. Wenn Kunden „mal müssen“ bilden sie sich auf der Toilette in Sekundenschnelle ein Urteil über die Hygiene. Dies wird dann übertragen auf den ganzen Betrieb. Insbesondere Frauen legen Wert auf einwandfreie WCs. Männer sehen großzügiger über kleinere Mängel hinweg. Es ist auch sinnvoll, die Kunden in die Verantwortung zu nehmen. Machen Sie einen Hinweis in der Toilette: „Bitte verlassen Sie diesen Ort so, wie Sie ihn gerne vorfinden möchten“. So bezieht man auch die Kunden in die Pflege und Sauberkeit ein. Problematisch sind auch die „Spülmuffel“. Sie spülen nicht und warten offenbar auf den Hinweis: „Auch wir schätzen es, Wasser zu sparen. Aber ein kleiner Druck auf dem Knopf macht Sie nicht zum Verschwender.“ Heftig diskutiert werden die Möglichkeiten, Hände zu trocknen: Papier, Stoff, Luftgebläse. Jede Art hat Vor- und Nachteile, Papier ist hygienisch, aber der Abfallberg schreckt ab. Stoff ist sehr viel angenehmer für den Benutzer, nur ist die Wartung des Gerätes intensiv und die Handtuchrolle ist schnell verbraucht. Das Luftgebläse wirbelt die Bakterien durch die Luft und der Kunde braucht mindestens die doppelte Zeit, bis die Hände trocken sind. Außerdem ist das Gerät laut. Rolf Leicher

etrieb service & marketing Den Kunden zum König machen _ Die Stärken und Schwächen des Betriebes aus dem Blickwinkel des Kunden sehen: Vor der Kundenanalyse muss die Selbstkritik des Betriebes stehen. K ennen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse? Das sollten Sie. Denn Ihre Kunden bestimmen die Zukunft Ihres Unternehmens. Deren Zufriedenheit mit Ihren Leistungen entscheidet über Ihren Erfolg. Vor der Kundenanalyse steht der kritische Blick auf das eigene Unternehmen. Denn wer erfolgreich am Markt bestehen will, muss einige Kriterien erfüllen. Dazu zählen Pünktlichkeit, Sauberkeit und Zuverlässigkeit. Sollten Sie einen vereinbarten Kundentermin nicht einhalten können, informieren Sie Ihren Kunden rechtzeitig und schlagen Sie einen Alternativtermin vor. Zur beratung des Kunden gehören fachmännische Diagnose, verbindliche Festpreise und zeitwertgerechte Alternativangebote, wie etwa der einbau von Zubehörteilen. Foto: promotor 178 amz - auto | motor | zubehör Nr. 9-2010 Und halten Sie das, was Sie dem Kunden zugesagt haben, unbedingt ein. Wenn Sie als Unternehmer aber diese Basisleistungen beherrschen, erfüllen Sie bereits die ersten Voraussetzungen, um sich als dienstleistungsorientiertes Unternehmen im Wettbewerb zu behaupten. Jetzt geht es darum, mit Ihrer Leistungspalette die Wünsche des Kunden zu treffen. Dazu müssen Sie wissen, was die Kunden wollen. Und wer überhaupt Ihre Kunden sind. Eines steht fest, der Kunde sucht seinen Vorteil. Findet er ihn an einer anderen Stelle, so orientiert er sich um. Was also ist zu tun, um dem ganzen entgegenzuwirken und sicherzustellen, dass der Kunde Ihnen auch weiterhin den Auftrag erteilt? Dafür gibt es heute Kundenbindungsprogramme mit dem Ziel: Schaffung rationaler und emotionaler Zusatzerlebnisse für den Kunden. Bedenkt man einmal, dass der Kunde mit Recht nutzenorientiert denkt. Das heißt, dass die Leistung seinen Erwartungen entsprechen muss. Zuerst einmal ist betriebsintern Umdenken angesagt Bedenkt man einmal, wie viel aufwändiger und teurer eine Neukundengewinnung ist, dürfte einleuchten, welches Potential der vorhandene Kundenstamm darstellt. Von diesen Kunden hat der Betrieb schon viele wichtige Kenntnisse, auf denen aufgebaut werden kann. Man kann ihm gezielt passende Angebote unterbreiten und dadurch höhere Durchschnittsumsätze machen. Denn der Kundendienst ist ein wichtiges Instrument der Absatzförderung und ein wesentliches Mittel im Wettbewerb um Stammkunden und Marktanteile. Der Kundendienst trägt wesentlich dazu bei, die Werkstatt genügend auszulasten. Es gehört zu den Aufgaben des Kunden-

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