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amz_2010_09

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dienstes, für die

dienstes, für die Werkstatt neue oder abgewanderte Kunden (zurück) zu gewinnen. Was der Kunde wirklich wünscht Der Begriff Kundennähe wird im Kundendienstbereich von allen Beteiligten gerne genannt. Keiner weiß allerdings so recht, wie er den Begriff in der Praxis umsetzen kann. Die Bausteine der Kundenzufriedenheit liegen in einzelnen Stufen der Kundenkontaktkette. Sie ist allerdings nicht allein durch einen zeitlich kurzfristigen Charakter geprägt, sondern hat auch eine langfristige Dimension. Aber auch der kurzfristige Aspekt bei der Kundenzufriedenheit darf auf keinen Fall vernachlässigt werden. Der Kunde muss auch momentan zufrieden sein, um zu einem bestimmten Verhalten geleitet zu werden. So kann etwa die Unzufriedenheit über den scheinbar hohen Preis der komplizierten Reparatur dazu führen, dass er vom Reparaturauftrag zurückschreckt. Und dies, obwohl er mit der Qualität der beabsichtigten Instandsetzung zufrieden wäre. Den Preis vergisst man, die Qualität bleib. Ein weiterer Aspekt des zeitlichen Ablaufes betrifft die Verfestigung von Kundenzufriedenheits-Urteilen. Ein einmaliges Erlebnis mit einem Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung führt nicht zu einer hohen Verfestigung des Zufriedenheitsurteils. Je mehr Erfahrungen jedoch hinter einem Urteil stehen, desto stärker ist die Verfestigung und umso schwerer wird es, ein solches Urteil zu korrigieren (schlechte Arbeitsqualität beim Kundendienst und so weiter). Der Idealfall ist, wenn hohe Kundenzufriedenheit mit hoher Verfestigung einhergehen. Umgekehrt hat man heutzutage kaum noch Chancen, unzufriedene Kunden zurückzugewinnen. Deshalb sollte das höchste Ziel im modernen Kundendienst-Management sein, diese Idealkombination anzustreben. Geht dagegen einmal etwas schief, sind schnelle korrektive Maßnahmen einzuleiten (zum Beispiel Kulanz bei Reparaturen), um eine Verfestigung von Kundenunzufriedenheit erst gar nicht entstehen zu lassen. Umgang mit Beschwerden Irgendwann läuft auch im am besten geführten Betrieb etwas schief, was den Kunden so gar nicht in den Kram passt. Folge ist meist eine Beschwerde, wenn sie denn an der richtigen Stellen angebracht wird. Beschwerden sind ärgerlich, für den Kunden und für den Betrieb. Sie sind aber auch eine Chance. Jede Reklamation hilft Ihnen, Schwachstellen in Produktion und Dienstleistung rechtzeitig aufzudecken. Betrachten Sie den unzufriedenen Kunden als Partner und nicht als Last. Fehler macht jeder, auch Sie und Ihre Mitarbeiter. Sie müssen daher lernen, mit Ihren Fehlern richtig umzugehen. Dass Sie eine mangelhafte Leistung sofort und ohne Umschweife nachbessern, sollte selbstverständlich sein. Wenn Sie versuchen, sich herauszureden und den Fehler auf andere abzuschieben, verärgern und verlieren Sie den Kunden. Wenn Sie hingegen offen einen Missgriff zugeben und wieder gut machen, erwerben Sie sich Respekt. Reklamationen sind Indikatoren für Schwachstellen Zugegeben, in der Praxis ist das oft schwierig. Da steht der aufgebrachte Kunde plötzlich in der Werkstatt, schimpft herum und droht gleich mit dem Rechtsanwalt. Dann müssen Sie locker bleiben. Wahren Sie Fassung, versuchen Sie, die Auseinandersetzung auf eine sachliche Ebene zu bringen. Aber versuchen Sie nicht, Recht zu behalten, sondern finden Sie heraus, was der Kunde von Ihnen erwartet. Es geht nicht darum, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht, sondern ob der Kunde zufrieden ist. Deshalb gilt, nutzen Sie die Chance und bedenken Sie: Nicht jeder unzufriedene Kunde beschwert sich. Mancher lässt gar nichts von sich hören. Stattdessen verbreitet er im Freundes- und Bekanntenkreis, dass er von Ihnen enttäuscht war. Marketing-Experten haben herausgefunden: Ein zufriedener Kunde erzählt dies drei Personen, ein unzufriedener berichtet es hingegen 15 bis 20 Menschen. Wenn sich ein Kunde also schon die Mühe macht, sich in seinem Unmut an Sie zu wenden, dann nutzen Sie Ihre Chance. Wenn sich die Beschwerden häufen, müssen Sie über kurz oder lang auch mit Gewinneinbrüchen rechnen. Nehmen Sie den Unmut Ihrer Kunden nicht auf die leichte Schulter, sondern betrachten Sie ihn als ein Controlling- Instrument. Erfassen Sie die Reklamationen systematisch, forschen Sie nach den Ursachen und kommen Sie so möglichen Unzulänglichkeiten auf die Spur. Fazit: Kundenbindung heißt, sich um den Kunden selbst aktiv kümmern, nicht nur um sein Auto. Erst die Verbindung von Kundennähe und Leistungsqualität bietet die Voraussetzung für eine dauerhafte Kundenbindung. Die Qualität in der Betreuung des Kunden erreicht der Betrieb nur, wenn man dort den Menschen in den Mittelpunkt stellt, und das sowohl in der kommunikativen Ansprache wie in der persönlichen Verhaltensweise. Denn eines darf man dabei nie außer Acht lassen; der Kunde kommt wieder – nicht sein Auto. UR. Grün sorgt für frischen Wind. 85% Marktabdeckung 100% Erstausrüsterqualität über 800 Artikelnummern im Angebot Verbindungskabel bei Bedarf inklusive alle 4 Technologien + Komfortfunktion Automotive technology, naturally 100% PREMIUM- QUALITÄT Machen Sie mit elektrischen Fensterhebern von Valeo Ihre Kunden glücklich! amz - auto | motor | zubehör Nr. 9-2010 179

etrieb service & marketing © Smileus - Fotolia.com W er ständig Kränkungen und Hänseleien von anderen ertragen muss, rächt sich durch Diebstahl, also Rache an Kollegen. Lasche Inventuren und großzügige Materialausgabe oder auch geringe Kontrollen nutzen Gelegenheitsdiebe aus. Wer zählt schon die Rollen des Toilettenpapiers nach? Auch Reinigungsmittel kann man sich im Betrieb abfüllen (Gelegenheitsdiebstahl). So entstehen eben auch im Büro Verluste, die sich auf Dauer summieren. Zu den Gelegenheitsdieben zählen nicht nur die Mitarbeiter mit geringem Einkommen, sondern auch diejenigen, die es nicht nötig haben, aber eine günstige Gelegenheit nutzen (Spontan- Diebstahl). Es gibt viele Möglichkeiten sich zu bereichern. Schließlich sind es auch Suchtprobleme, die den Diebstahl begünstigen können (Krankhafter Diebstahl). Chronische Täter haben oft kein Unrechtsbewusstsein. Vor allem bei geringwertigen Gütern greifen sie regelmäßig zu. Werden sie erwischt, spielen sie den Tatbestand herunter. Ursachen von Klauen: Gelegenheit macht Diebe Die Jacke des Kollegen mit der Geldbörse in der Tasche führt manchen in Versuchung, obwohl der Profi-Dieb eine Falle, die man ihm stellt, vermuten wird. offene Schubladen oder Spinde sind eine günstige Gelegenheit für ihn. Der Arbeitgeber ist gefordert, Diebstahl zu erschweren. Die Materialausgabe muss so organisiert sein, dass dem Dieb keine Möglichkeit geboten wird. Diebe klauen nur, wenn sie sich ihrer Sache sicher sind. Wer die zum 180 amz - auto | motor | zubehör Nr. 9-2010 Diebstahl führenden Ursachen kennt, kann Vorbeugemaßnahmen schaffen. Betriebsinterne Hinweise über die Konsequenzen bei Diebstahl schrecken die Täter ab. Mitarbeiter müssen wissen, dass Diebstahl immer eine fristlose Kündigung nach sich zieht und eventuell eine strafrechtliche Verfolgung. Man sollte jedoch keine Fangprämie aussetzen. Das hat sich nirgendwo bewährt. Denn so würde die Firma zum „Überwachungsstaat“ werden. Auch Taschenkontrollen werden von den meisten abgelehnt und sind nur im äußersten Fall angebracht. Man kann auch Diebstahl-Fallen einsetzen, um noch nicht ermittelte Täter zu überführen. Der eigenständige Einsatz von Fallen führt Betriebliche Maßnahmen als Prophylaxe bewährt hat sich bei Materialschwund oder Diebstahl unter Kollegen über den Vorfall zu informieren. Dadurch entsteht eine neue sensibilität. es dürfen… … keinerlei Verbrauchsmaterialien, zum beispiel stifte oder Kopierpapier mitgenommen werden. … keine Kunden oder fremde Personen Zutritt in Personalräumen haben. … auch kleinere Diebstähle nicht bagatellisiert werden. Wenn Mitarbeiter stehlen _ Eine häufige Form von Wirtschaftskriminalität ist Diebstahl aus dem Warenlager oder das Entwenden von Kollegen-Eigentum am Arbeitsplatz. Die Hemmschwelle für Diebstahl ist stark gesunken. Es entstehen nicht nur Inventurverluste, sondern auch Misstrauen untereinander, wenn Kollegen bestohlen werden. Damit verschlechtert sich das Betriebsklima und durch Inventur-Differenzen auch das Betriebsergebnis. aber zur Ablehnung aller Mitarbeiter und des Betriebsrats. Auch Leibesvisitationen werden abgelehnt und vergiften das Betriebsklima. Neben dem Schaden durch Diebstahl leidet auch die Motivation. Visitationen sollten von einer Fremdfirma durchgeführt werden. Bei Diebstahl besteht Handlungsbedarf Auch bei Diebstahl einer nur geringwertigen Sache besteht für den Arbeitgeber sofortiger Handlungsbedarf. Wegschauen ist das Schlimmste. Die Verletzung des Eigentums ist immer ein Kündigungsgrund, schon weil das Vertrauensverhältnis stark gestört ist. Ist es aber nicht erwiesen, ob der Diebstahl tatsächlich von dem beschuldigten Mitarbeiter verübt wurde, muss der Sachverhalt zunächst aufgeklärt werden. Bleibt es bei einem Verdacht ohne Beweis, ist allenfalls eine Abmahnung möglich, deren Wirkung unbestritten ist. Ein Gespräch dieser Art darf nur unter vier Augen geführt werden, um den Betreffenden nicht zu diskriminieren. Beschuldigte müssen angehört werden und die Möglichkeit einer Rechtfertigung oder Entkräftung des Verdachtes erhalten. Bei firmeneigenen Wertgegenständen, beispielsweise Werkzeuge, kann eine auffällige Kenn-

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