28.12.2012 Aufrufe

Kundenbindung und Kundenrückgewinnung in Bibliotheken

Kundenbindung und Kundenrückgewinnung in Bibliotheken

Kundenbindung und Kundenrückgewinnung in Bibliotheken

MEHR ANZEIGEN
WENIGER ANZEIGEN

Erfolgreiche ePaper selbst erstellen

Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.

<strong>K<strong>und</strong>enb<strong>in</strong>dung</strong> <strong>und</strong> -rückgew<strong>in</strong>nung<br />

über die Möglichkeit auf verschiedene, den Benutzergruppen angepasste, Reakti-<br />

onsmethoden zuzugreifen <strong>und</strong> gegenüber dem gefährdeten Benutzer entspre-<br />

chend zu reagieren. Dies bedeutet am Anfang e<strong>in</strong>en zusätzlichen Arbeitsaufwand<br />

bezüglich der Erstellung <strong>und</strong> Auswertung dieser Methoden, ist jedoch für die Zu-<br />

kunft sehr lohnenswert. Denn e<strong>in</strong>mal erstellt, müssen Sie nicht immer aufs Neue<br />

überlegen, wie Sie auf die mögliche Abwanderung e<strong>in</strong>es Benutzers reagieren sol-<br />

len, sondern können auf frühere Methoden zurückgreifen. Dadurch führen Sie e<strong>in</strong><br />

s<strong>in</strong>nvolles Wissensmanagement, das bereits vorhandene Wissen geht nicht verlo-<br />

ren <strong>und</strong> bleibt auch nach e<strong>in</strong>em Stellenwechsel weiterh<strong>in</strong> fassbar. Folgende Schrit-<br />

te s<strong>in</strong>d dazu zusätzlich nötig:<br />

6 Rückgew<strong>in</strong>nungskampagne vorbereiten: Identifizieren Sie ehemalige<br />

Benutzer die Sie zurückgew<strong>in</strong>nen möchten, beispielsweise nach Aufwand<br />

für Betreuung <strong>und</strong> Support, Ausleihzahlen <strong>und</strong> dessen Potenzial etc.<br />

Versuchen Sie diese <strong>in</strong> Gruppen e<strong>in</strong>zuteilen. Erstellen Sie Kriterien <strong>und</strong><br />

Kenngrössen.<br />

7 Prognosemodell erstellen: F<strong>in</strong>den Sie Gründe <strong>und</strong> Massnahmen wie<br />

ehemalige Benutzer wieder zurückgewonnen werden können. Dies können<br />

Verbesserungen, neue oder andere Produkte, wie z.B. die Ergänzung des<br />

Bestands durch Hörbücher, usw. se<strong>in</strong>. Überlegen Sie, welche Massnahmen<br />

für welche Benutzergruppe besonders geeignet s<strong>in</strong>d. Wichtig ist,<br />

aussagekräftige Prognosemodelle zu erstellen um <strong>in</strong> Zukunft schnell <strong>und</strong><br />

richtig auf abwanderungsgefährdete Benutzer reagieren zu können.<br />

8 Rückgew<strong>in</strong>nungskampagne durchführen: Stellen Sie aus den zuvor <strong>in</strong><br />

Punkt fünf <strong>und</strong> sechs durchgeführten Analysen Benutzergruppen zusammen<br />

<strong>und</strong> ordnen Sie diese e<strong>in</strong>er sog. Rückgew<strong>in</strong>nungskampagne zu. Führen Sie<br />

diese aus <strong>und</strong> halten Sie die Ergebnisse fest.<br />

9 Erfolg <strong>und</strong> Misserfolg der Kampagne bewerten: Ziehen Sie Schlüsse<br />

aus Ihren Kampagnen <strong>und</strong> nutzen Sie diese neuen Erkenntnisse, um noch<br />

besser auf die Wünsche Ihre Benutzer e<strong>in</strong>gehen zu können.<br />

Nadia Garcia, Beatrice Maag Schär, Magdalena Welter 13

Hurra! Ihre Datei wurde hochgeladen und ist bereit für die Veröffentlichung.

Erfolgreich gespeichert!

Leider ist etwas schief gelaufen!