Herausforderung Demographischer Wandel - Kuratorium der ...

Heinz Rehberg
Berufe im Dialogmarketing
Die Call Center- oder Dialogmarketingbranche ist aktuell einer
der größten Wachstumsmärkte in Deutschland. In 5.600
Call Centern arbeiten über 350.000 Mitarbeiter. Die Anzahl
der Arbeitsplätze liegt aktuell bei 200.000 Seats und es wird
erwartet, dass die Zahl der Seats weiter steigt. Bei knapp 50%
der Call Center handelt es sich um Inhouse-Anbieter. Etwa
jedes 5. Call Center ist als externer Dienstleister tätig. Ein
Drittel der Unternehmen bietet beide Bereiche an.
Berufe im Dialogmarketing
Aktuelle Kennzahlen der Branche (Quelle CCF)
Anzahl der Arbeitsplätze steigend, aktuell
ca. 200.000 „Seats“
Über 350.000 Menschen in 5.600 Call Centern
Strukturelle
Zusammensetzung
Größe der Call Center
beides 33%
300 - 1000
MA 20%
Dienstleister
18%
©SIGNUM IT, Heinz Rehberg, KWB Tagung27./28. Juni2006, DM-Berufe 2006
> 1000 MA
6%
< 50 MA
9%
Inhouse CC
49%
50 - 300 MA
65%
Inhaltsverzeichnis
Dialogmarketing –
die Branche
Neue Berufe
Ausbildungsinhalte
Nahezu zwei Drittel der Unternehmen beschäftigen zwischen
50 und 300 Mitarbeitern, jedes fünfte Unternehmen beschäftigt
300 bis 1.000 Mitarbeiter; jedes 10. Unternehmen ist kleiner
als 50 Mitarbeiter. Der Anteil der Call Center mit mehr als
1.000 Mitarbeitern liegt bei 6%.
Entwicklung der Branche
Für das Jahr 2006 wird ein Wachstum der Call Center-Branche
von 7% erwartet. Bis zum Jahre 2010 geht man von über
450.000 Beschäftigten im Dialogmarketing aus. Ein entscheidender
Faktor für die positiven Branchenerwartungen ist, dass
der Mittelstand die Kundenansprache durch Kontaktcenter
zunehmend entdeckt.
Es ist derzeit keine signifi kante Verlagerung von Arbeitsplätzen
ins Ausland abzusehen. Allerdings wird die durchschnittliche
Größe von Anbietern von Dialogmarketingdienstleistungen
zugunsten besser führbarer Einheiten etwas zurückgehen.
Um in diesem Wachstumsmarkt erfolgreich agieren und bestehen
zu können bedarf es einer konsequenten Qualitätsorientierung.
Dazu zählen der Einsatz aktueller Technik (Voice
over IP, ACD, CTI) sowie bedarfsgerechte Serviceangebote.
Ein entscheidender Faktor für den Erfolg der Unternehmen
sind jedoch gut ausgebildete Mitarbeiter. Die Initiative zur
Schaffung neuer Ausbildungsberufe für das Dialogmarketing
war daher nur konsequent und folgerichtig.
Mit In-Kraft-Treten der beiden Berufe Servicefachkraft für
Dialogmarketing und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing
konnte ein mehrjähriger Prozess erfolgreich abgeschlossen
werden. Beide Berufe können in verschiedenen Tätigkeitsfeldern
ausgebildet und eingesetzt werden. Es sind zum einen
die klassischen Dienstleister in Call Centern und Agenturen.
Zum anderen benötigen auch Servicecenter und Kundenkontaktcenter
gut ausgebildetes Personal. Dies gilt für Banken
und Versicherungen, Industrie und produzierendes Gewerbe
genauso wie für Handel, IT, Telekommunikation und Medien.
Auch in Verkehr und Tourismus sowie in kommunalen Institutionen
und Behörden sowie anderen dialogorientierten Organisationen
fi nden sich Ausbildungs- und Arbeitsplätze für beide
Berufe. Aufgrund der Wachstumserwartungen sind die Beschäftigungsperspektiven
für Servicekräfte und Kaufl eute für
Dialogmarketing auf dem Arbeitsmarkt außerordentlich gut.
Servicefachkraft für Dialogmarketing
Servicefachkräfte für Dialogmarketing arbeiten im operativen
Geschäft von Call Centern und Service Centern in den Kernprozessen
Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundengewinnung.
Sie kommunizieren und korrespondieren mit Auftraggebern
und Kunden und bearbeiten Anfragen, Aufträge
und Reklamationen. Sie präsentieren und verkaufen kundenorientierte
Produkte oder Dienstleistungen für Auftraggeber.
Außerdem planen, organisieren und dokumentieren sie ihre
Kampagnen und Projekte. Ihre umfangreichen Aufgaben bearbeiten
sie mit Unterstützung von IT-Systemen. Die Ausbildung
zur Servicefachkraft dauert 2 Jahre.
Kaufmann/-frau für Dialogmarketing
Kaufl eute für Dialogmarketing verkaufen die Leistung von Call
Centern gegenüber Dritten. Dazu benötigen sie neben den
Qualifi kationen für die Kernprozesse auch Qualifi kationen in
kaufmännischer Steuerung und Kontrolle, in Marketing und
Vertrieb sowie in Personalwirtschaft. Zu ihren Aufgaben gehört
die Beobachtung von Markt und Wettbewerb sowie das
Gestalten eines Dienstleistungsangebotes einschl. der Leistungskalkulation.
Außerdem sind sie in der Personalbeschaffung, Einführung
und Entwicklung tätig. Sie steuern und kontrollieren die Projektabwicklung
unter betriebswirtschaftlicher Sicht und prüfen
die Auftragsdurchführung mit Hilfe von Qualitätsinstrumenten.
Die Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing dauert
drei Jahre. Die 2-jährige Ausbildung zur Servicefachkraft kann
auf die Ausbildung zum Kaufmann angerechnet werden.
Die Möglichkeit, Mitarbeiter im Dialogmarketing seit 01.08.
von der Pike auf ausbilden zu können, wird die Qualität von
Dialogmarketingangeboten nachhaltig erhöhen. Diese Qualitätsverbesserung
ist auch im Interesse von Kunden und Verbrauchern.
– Erste Umfrageergebnisse und Einschätzungen
gehen von bundesweit insgesamt 2.000 möglichen Ausbildungsplätzen
aus.
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